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MEDIDAS PARA LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES.
RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE COMUNICACIONES.
PRINCIPIOS RECTORES
ARTÍCULO 2.1.1.1. ÁMBITO DE APLICACIÓN. El CAPÍTULO 1 del TÍTULO II aplica a las relaciones surgidas entre los proveedores de servicios de comunicaciones, de que trata la Ley 1341 de 2009, y los usuarios, a partir del ofrecimiento y durante la celebración y ejecución del contrato de prestación de servicios de comunicaciones, en cumplimiento de la Ley y la regulación vigente. Se exceptúan del presente régimen, los servicios de televisión establecidos en la Ley 182 de 1995 y sus modificaciones, salvo lo relacionado con las disposiciones frente a cláusulas de permanencia mínima y empaquetamiento de servicios para el servicio de televisión por suscripción, caso en el cual le serán aplicables las medidas dispuestas en el presente Régimen; los de radiodifusión sonora de que trata la Ley 1341 de 2009, y los servicios postales previstos por la Ley 1369 de 2009.
PARÁGRAFO: El presente régimen no es aplicable a los casos en que se prestan servicios de comunicaciones en los cuales las características del servicio y de la red y la totalidad de las condiciones, técnicas, económicas y jurídicas han sido negociadas y pactadas por mutuo acuerdo entre las partes del contrato y, por lo tanto, son el resultado del acuerdo particular y directo entre ellas, siempre que tal inaplicación sea estipulada expresamente en el respectivo contrato. La excepción contenida en el presente parágrafo se refiere a los planes corporativos o empresariales, cuyas condiciones son acordadas totalmente entre las partes.
La excepción contenida en el presente parágrafo, no aplica respecto de la obligación que en consideración de la regulación vigente expedida por la CRC orientada a prevenir el hurto de equipos terminales móviles, tiene el representante legal de la empresa o persona jurídica que contrata bajo la modalidad de plan corporativo, consistente en su deber de suministrar y actualizar la información de los datos personales de los usuarios autorizados por éste para el uso de cada uno de los equipos terminales móviles que se encuentran operando bajo el plan corporativo contratado.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 1 - modificado por la Resolución CRC 4960 de 2016)
ARTÍCULO 2.1.1.2. PRINCIPIO DE FAVORABILIDAD. Toda duda en la interpretación o aplicación de las normas y de las cláusulas del contrato celebrado entre el proveedor de servicios de comunicaciones y el usuario, será decidida a favor de este último, de manera que prevalezcan sus derechos.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 2)
ARTÍCULO 2.1.1.3. PRINCIPIO DE CALIDAD. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben prestar los servicios en forma continua y eficiente, cumpliendo con los niveles de calidad establecidos en la regulación de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, incluyendo las normas relativas a la calidad en la atención a los usuarios y, en todo caso, atendiendo a los principios de trato igual y no discriminatorio, en condiciones similares, en relación con el acceso, la calidad y el costo de los servicios.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 3)
ARTÍCULO 2.1.1.4. PRINCIPIO DE LIBRE ELECCIÓN. La elección del proveedor de servicios de comunicaciones, de los equipos o bienes necesarios para su prestación (los cuales deben estar debidamente homologados en los casos determinados por la Comisión de Regulación de Comunicaciones), de los servicios y de los planes en que se presten dichos servicios, corresponde de manera exclusiva al usuario, tanto al momento de la oferta, como de la celebración del contrato y durante la ejecución del mismo.
Ni los proveedores, ni persona alguna con poder de decisión o disposición respecto de la instalación o acceso a los servicios de comunicaciones, podrán obligar al usuario a la realización de acuerdos de exclusividad, ni limitar, condicionar o suspender el derecho a la libre elección del usuario. Estipulaciones con este alcance, para todos los efectos, se entenderán como no escritas.
Si bien el usuario puede utilizar para la prestación de los servicios de comunicaciones móviles el equipo terminal de su elección, es necesario que durante la compra de dicho equipo, el usuario se cerciore que el mismo sea adquirido en un lugar autorizado para la venta de equipos terminales móviles, de acuerdo con el listado que para el efecto publique el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en su página Web.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 4)
ARTÍCULO 2.1.1.5. PRINCIPIO DE BUENA FE. Los usuarios y los proveedores de servicios de comunicaciones deben respetar los derechos y obligaciones que se derivan para cada una de las partes como consecuencia del contrato de prestación de servicios de comunicaciones, de acuerdo con lo establecido en la Ley y la regulación vigente.
En igual sentido, en todo momento, debe existir reciprocidad en el trato respetuoso que se deben mutuamente el proveedor de servicios de comunicaciones y los usuarios, tanto en la oferta, como en la celebración del contrato y durante su ejecución.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 5)
ARTÍCULO 2.1.1.6. PRINCIPIO DE INFORMACIÓN. En todo momento, durante el ofrecimiento de los servicios, al momento de la celebración del contrato y durante su ejecución, a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario previstos en el numeral 2.1.3.1.9 del ARTÍCULO 2.1.3.1 del CAPÍTULO 1 TÍTULO II, el proveedor de servicios de comunicaciones debe suministrar al usuario, toda la información asociada a las condiciones de prestación de los servicios, derechos, obligaciones y las tarifas en que se prestan los servicios.
Para tal efecto, deberá suministrar dicha información en forma clara, transparente, necesaria, veraz y anterior, simultánea y de todas maneras oportuna, suficiente, comprobable, precisa, cierta, completa y gratuita, y que no induzca a error, para efectos de que los usuarios tomen decisiones informadas respecto del servicio o servicios ofrecidos y/o requeridos.
Los proveedores de servicios de comunicaciones deberán dar cumplimiento a todos los deberes de información contenidos en el presente régimen, facilitando al usuario el acceso a la información que exige el CAPÍTULO 1 del TÍTULO II, a través de las oficinas físicas de atención al usuario, las oficinas virtuales de atención al usuario (la página web del proveedor y la página de red social a través de la cual se presentan las PQRs), y las líneas gratuitas de atención al usuario.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 6)
ARTÍCULO 2.1.1.7. PRINCIPIO DE PROTECCIÓN DEL MEDIO AMBIENTE. La protección del medio ambiente será un deber tanto de los proveedores de servicios de comunicaciones, como de los usuarios.
Los proveedores deberán adelantar iniciativas sobre la preservación y protección del medio ambiente derivada del uso de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, especialmente mediante el lanzamiento y la ejecución de campañas educativas, y el diseño de procedimientos que fomenten la recolección de los equipos terminales, dispositivos y todos los equipos y materiales necesarios para la prestación de los servicios que se encuentren en desuso por parte de los usuarios, para lo cual dichos proveedores deberán informar a los usuarios sobre la realización de las campañas mencionadas y sobre el procedimiento establecido para tales efectos, a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario de que trata el numeral 2.1.3.1.9 del ARTÍCULO 2.1.3.1 del TÍTULO II.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 7)
ARTÍCULO 2.1.1.8. PRINCIPIO DE PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES. Los datos personales podrán ser intercambiados con otros proveedores de servicios de comunicaciones sólo para efectos de la prevención y control de fraudes en las comunicaciones y el cumplimiento de las disposiciones legales y regulatorias que así lo exijan. En todo caso, por tratarse de tratamiento de datos personales, se requerirá la autorización expresa del titular para este fin, la cual podrá obtenerse de manera expresa desde la firma del contrato.
ARTÍCULO 2.1.1.9. En el tratamiento de los datos personales de los usuarios, los proveedores de servicios de comunicaciones deberán observar los principios legales de veracidad o calidad, finalidad legítima, acceso y circulación restringida, temporalidad de la información, interpretación integral de derechos constitucionales, seguridad, confidencialidad, libertad, transparencia, de los datos personales de los usuarios.
PARÁGRAFO. Los principios señalados en el presente artículo deberán ser interpretados de conformidad con lo establecido en las normas vigentes en materia de protección de datos personales.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 8)
DERECHOS Y OBLIGACIONES GENERALES DE LOS USUARIOS
ARTÍCULO 2.1.2.1. DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE COMUNICACIONES. El presente artículo contiene a manera de resumen y en forma general, los principales derechos y obligaciones de los usuarios, los cuales se desarrollan de manera detallada a lo largo del CAPÍTULO 1 del TÍTULO II.
2.1.2.1.1. Son derechos del usuario de los servicios de comunicaciones, los siguientes:
a. Recibir los servicios que ha contratado de manera continua, sin interrupciones que superen los límites establecidos en el CAPÍTULO 1 del TÍTULO II.
b. Elegir libremente el proveedor, los equipos o aparatos necesarios para la prestación de los servicios, los servicios de su elección y el plan tarifario, lo anterior de acuerdo a sus necesidades personales.
c. Tener fácil acceso a toda la información que necesite en relación con el ofrecimiento o prestación de los servicios, como por ejemplo a todas las promociones u ofertas que tenga el proveedor en el mercado, tarifas, cobertura del servicio, entre otros. Toda esta información será suministrada de manera veraz, oportuna, clara, transparente, precisa, completa y gratuita.
d. Conocer previamente las tarifas que le aplican a los servicios contratados y que no le sean cobrados los servicios con precios sorpresa, es decir, tarifas que no hayan sido previamente informadas y aceptadas por el usuario.
e. Mantener las mismas condiciones acordadas en el contrato, sin que éstas puedan ser modificadas de ninguna manera por parte de su proveedor sin la aceptación previa del usuario.
f. Estar bien informado en relación con sus derechos y las condiciones de prestación de los servicios.
g. Ser atendido por parte de su proveedor ágilmente y con calidad, cuando así lo requiera, a través de las oficinas físicas de atención, oficinas virtuales (página Web y red social) y la línea gratuita de atención al usuario.
h. Presentar fácilmente y sin requisitos innecesarios peticiones, quejas o recursos en las oficinas físicas, oficinas virtuales (página Web y red social) y la línea gratuita de atención al usuario y, además, a recibir atención integral y respuesta oportuna ante cualquier clase de solicitud que presente al proveedor.
i. Poder consultar en línea, a través de la página Web del proveedor o la página Web de la Superintendencia de Industria y Comercio, el estado del trámite asociado a su petición, queja o recurso y el tiempo exacto para obtener respuesta al mismo, según el caso.
j. Gozar de una protección especial en cuanto al manejo confidencial y privado de los datos personales que ha suministrado al proveedor, así como al derecho a que dichos datos no sean utilizados por el proveedor para fines distintos a los autorizados por el usuario.
k. Escoger si quiere contratar con cláusula de permanencia mínima o sin ella, para lo cual, el proveedor deberá explicarle en forma muy sencilla, a qué se refiere la cláusula de permanencia mínima, cuando se pactan dichas cláusulas, en qué benefician al usuario y, además, qué ocurre si el usuario quiere terminar el contrato existiendo una cláusula de permanencia mínima.
l. Disponer de su contrato por el medio de su elección, esto es, papel o medio electrónico, para poderlo consultar en cualquier momento, para el correcto ejercicio de sus derechos.
m. Terminar el contrato de prestación de servicios, en cualquier momento y por el mismo medio por el que se celebró el contrato o se activaron los servicios, aún cuando exista una cláusula de permanencia mínima, caso en el cual deberá asumir los valores asociados a la terminación anticipada.
n. Recibir un trato respetuoso por parte de los proveedores que le ofrecen o prestan servicios de comunicaciones.
o. Ser avisado por parte del proveedor con veinte (20) días calendarios de anticipación a un posible reporte ante entidades de riesgos financieros, para poder aceptar o defenderse de tal eventual reporte.
p. Recibir una constancia escrita de las solicitudes de servicios adicionales al que contrató inicialmente, la cual deberá entregársele mediante un papel o a través del correo electrónico suministrado por el usuario, según su elección, a más tardar al siguiente periodo de facturación.
q. Usar con cualquier proveedor el equipo terminal de su elección, que ha adquirido legalmente. Lo anterior, siempre y cuando el equipo cumpla con los requisitos técnicos de homologación establecidos por la CRC.
r. Conocer claramente las reglas que aplican a los servicios que se prestan en forma empaquetada y sus derechos, especialmente, el derecho a presentar peticiones, quejas o recursos ante un único proveedor, cuando dos (2) o más prestan los servicios que forman parte del empaquetamiento.
s. Ser compensado cuando se presente y verifique la falta de disponibilidad de los servicios contratados, de acuerdo con lo dispuesto en el ANEXO 2.1 DEL TÍTULO DE ANEXOS.
t. Estar plenamente informado de las reglas que aplican para la utilización del Roaming Internacional, para que al viajar por fuera del país, pueda hacer uso de dicho servicio con total conocimiento de las tarifas adicionales que le aplican, así como a elegir el tiempo que quiere que dicho servicio se encuentre activado.
u. Recibir oportunamente la factura de sus servicios, en forma detallada, a través del medio que haya elegido, esto es, papel o medio electrónico, para que cuente con el tiempo suficiente para pagarla.
v. Tener acceso gratuito a la información de sus consumos, a través de la página Web del proveedor y a través de la línea gratuita de atención al usuario.
w. Poder disfrutar, bajo la modalidad de prepago, de sus saldos no consumidos, cuando adquiera una nueva tarjeta prepago a través de mecanismos físicos, tecnológicos o electrónicos, o cuando encontrándose en un plan prepago el usuario se cambie a un plan bajo modalidad de pospago.
x. Tener acceso permanente y gratuito a las líneas de urgencia y/o emergencia.
y. Conocer las condiciones que aplican al uso mensajes cortos de texto -SMS- y mensajes multimedia -MMS-, así como su derecho a ser excluido del envío de mensajes masivos comerciales y publicitarios no solicitados.
2.1.2.1.2. Son obligaciones del usuario de servicios de comunicaciones, sin perjuicio de las que por vía general le imponen las normas y los contratos de prestación del servicio, las siguientes:
a. Hacer uso adecuado de las redes, de los bienes o equipos terminales requeridos para la prestación de los servicios de comunicaciones, de acuerdo con lo pactado en el contrato de prestación de servicios y lo establecido en la normatividad vigente.
b. Cumplir con todos sus compromisos contractuales, en especial, el pago oportuno de las facturas.
c. Hacer uso de la información suministrada por los proveedores para efectos de la correcta ejecución del contrato de prestación de servicios.
d. Abstenerse de efectuar llamadas a los servicios de urgencia y/o emergencia que no se adecuen al propósito de los mismos, frente a lo cual, en caso de incumplimiento, los proveedores de servicios de comunicaciones procederán con la terminación del contrato de prestación del servicio, de conformidad con los términos previstos en el ARTÍCULO 2.1.10.13 del TÍTULO II.
e. Abstenerse de hacer uso indebido de los servicios de comunicaciones o de hacer uso de los servicios para fines diferentes para los cuales fueron contratados, de acuerdo con lo establecido en el contrato, frente a lo cual en caso de incumplimiento, los proveedores de servicios de comunicaciones, procederán a la terminación del contrato, garantizando en todo caso el derecho de defensa del usuario.
f. Informar al proveedor sobre cualquier interrupción, deficiencia o daño ocurrido en las instalaciones o infraestructura de las comunicaciones sobre los cuales tuviere conocimiento, y adoptar las acciones sugeridas por el proveedor con el fin de preservar la seguridad de la red y de las comunicaciones.
g. Cumplir con los procedimientos que diseñen los proveedores en materia de recolección de los equipos terminales, dispositivos y todos los equipos necesarios para la prestación de los servicios de comunicaciones, que se encuentren en desuso, con el objeto de preservar y proteger el medio ambiente.
h. Utilizar equipos homologados, cuando dicha homologación sea obligatoria de acuerdo con lo establecido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones, o equipos que no requieran homologación pero que en todo caso no pongan en riesgo la seguridad de la red o la eficiente prestación del servicio.
i. Ponerse en contacto con su proveedor inmediatamente tenga conocimiento del hurto y/o extravío de su equipo terminal móvil o el extravío de dicho equipo, bien sea presentando la solicitud de bloqueo de su equipo o reportando al proveedor sobre el hurto y/o extravío del equipo terminal móvil indicando en todo caso la hora, el lugar, la fecha del suceso y demás datos requeridos por el proveedor que permitan identificar que el usuario que realiza tal solicitud o reporte es el usuario que celebró el contrato. El reporte de que trata el presente numeral no se constituye en denuncia. Lo anterior, en consonancia con las reglas dispuestas en el parágrafo del ARTÍCULO 2.1.5.8 del TÍTULO II.
j. Hacer uso, únicamente, de equipos terminales móviles adquiridos en el país a través de personas autorizadas por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones o por los proveedores que ofrecen servicios de telefonía móvil, así como de los equipos terminales móviles que el usuario compre en el exterior para uso personal y no comercial. En ambos casos, el usuario deberá conservar la factura de compra del equipo terminal móvil acompañada, cuando sea del caso, de la factura sustitutiva, o el comprobante de pago del régimen simplificado, documento que será exigido como prueba en caso de que el usuario quiera vender o donar su equipo terminal móvil usado a una tercera persona.
El listado de establecimientos de comercio autorizados en Colombia para la venta al público de equipos terminales móviles, podrá ser consultado por los usuarios en el Sistema de Información Integral de Autorizaciones, que para el efecto publique el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en su página Web.
k. Registrar ante su proveedor el equipo terminal móvil del cual haga uso para la prestación de los servicios contratados, cuando el mismo no haya sido adquirido con dicho proveedor.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 10 - modificado por la resolución 4986 de 2016)
DISPOSICIONES GENERALES. CONTRATACIÓN
ARTÍCULO 2.1.3.1. DEBER DE INFORMACIÓN. Los proveedores de servicios de comunicaciones, desde el momento en que ofrecen la prestación de sus servicios, durante la celebración de los contratos y en todo momento durante la ejecución de los mismos, deben suministrar al usuario información clara, transparente, necesaria, veraz, anterior, simultánea y de todas maneras oportuna, suficiente y comprobable, precisa, cierta, completa y gratuita, que no induzca error para que los usuarios tomen decisiones informadas, respecto del servicio ofrecido o prestado.
En cuanto a la gratuidad en el suministro de información que se ha mencionado, ésta admite únicamente las excepciones previstas en el CAPÍTULO 1 del TÍTULO II.
En consecuencia, los proveedores deben como mínimo cumplir con las siguientes reglas:
2.1.3.1.1. Ofrecer al usuario la alternativa de elegir entre la entrega del contrato de prestación de servicios de comunicaciones y sus anexos, por cualquier medio físico o electrónico, por una sola vez de forma gratuita. Para tal efecto, al momento de la contratación, el proveedor deberá indicarle al usuario lo siguiente: "Señor usuario, usted tiene derecho a elegir el medio a través del cual le entregaremos su contrato, es decir, si lo desea en medio impreso o electrónico".
2.1.3.1.2. Entregar al usuario en el momento de la celebración del contrato copia escrita del mismo y de todos sus anexos, a través de medio físico y/o electrónico según elija el usuario, así como de las modificaciones del contrato, cuando a ello haya lugar, durante la ejecución del mismo.
El contrato y sus anexos deben contener las condiciones económicas, técnicas, jurídicas y comerciales que rigen el suministro y uso del servicio o servicios contratados.
En cuanto al valor a pagar, el proveedor debe informar claramente el valor total del servicio, incluidos los impuestos, tasas, contribuciones o cualquier otro cargo a que haya lugar, así como su periodicidad.
Para tal efecto, al momento de la contratación, el proveedor deberá indicarle al usuario lo siguiente: "Señor usuario, en el contrato que le estamos entregando, usted encontrará todas las condiciones que rigen la prestación de su(s) servicio(s) contratado(s), y en cuanto a los valores que usted debe pagar éstos corresponden a (...)".
Para los servicios móviles, deberán emplearse los modelos de contrato y de condiciones generales de prestación del servicio dispuestos en el ANEXO 2.3 del TÍTULO DE ANEXOS.
2.1.3.1.3. Informar al usuario en el momento de la celebración del contrato y durante su ejecución, los riesgos relativos a la seguridad de la red y del servicio contratado, los cuales vayan más allá de los mecanismos de seguridad que ha implementado el proveedor para evitar su ocurrencia y sobre las acciones a cargo de los usuarios para preservar la seguridad de la red y de las comunicaciones.
Para tal efecto, el proveedor deberá explicarle al usuario lo siguiente: "Señor usuario, usted debe tener en cuenta que existen riesgos sobre la seguridad de la red y el(los) servicio(s) contratado(s), los cuales son (...)".
2.1.3.1.4. Informar al momento de la celebración del contrato sobre la necesidad que el usuario que celebró el contrato autorice de manera previa, el tratamiento, uso, conservación y destino de sus datos personales.
Para tal efecto, el proveedor al momento de la celebración del contrato deberá informarle al usuario lo siguiente: "Señor usuario, si usted lo autoriza, en relación con sus datos personales le informamos que los mismos serán utilizados en caso de reporte de información ante entidades crediticias que administran datos y para (...), así mismo serán conservados por nuestra parte con especial cuidado".
2.1.3.1.5. Informar al usuario, al momento de la celebración del contrato y durante su ejecución (cuando así lo requiera el usuario), por cualquier medio escrito, sobre los procedimientos implementados por el proveedor que garantizan la recolección y disposición final de los equipos terminales, dispositivos y todos los equipos necesarios para la prestación de los servicios que se encuentren en desuso por parte del usuario, con el fin de preservar y proteger el medio ambiente.
Para tal efecto, el proveedor deberá informarle al usuario lo siguiente: "Señor usuario, en caso de que usted quiera hacer entrega de sus equipos terminales o aparatos electrónicos de telecomunicaciones en desuso, (nombre del proveedor) tiene diseñado un procedimiento específico de recolección de equipos terminales o equipos en desuso, el cual, consiste en (...)".
2.1.3.1.6. Informar al usuario al momento de la celebración del contrato y durante su ejecución, la existencia de posibles consecuencias legales para el usuario asociadas al acceso y uso de contenidos ilícitos y violación de los derechos de autor, cuando para tales conductas se utilicen los servicios de comunicaciones.
Así mismo, los proveedores deben informar al usuario los mecanismos de bloqueo de contenidos y la manera en que éstos pueden ser desactivados en los equipos de los usuarios.
Para tal efecto, el proveedor deberá informarle al usuario lo siguiente: "Señor usuario, en caso de que usted utilice el(los) servicio(s) de comunicaciones contratado(s) para acceder a contenidos ilícito o viole las normas sobre derechos de autor, existen consecuencias legales consistentes en (...)".
2.1.3.1.7. Informar al usuario sobre el acceso y condiciones de uso de los servicios de urgencia y/o emergencia.
Para tal efecto, el proveedor deberá indicarle al usuario lo siguiente: "Señor usuario, en caso de necesitarlo, usted puede acceder de manera gratuita a los servicios de urgencia y/o emergencia a través de (...)".
2.1.3.1.8. Mantener disponible información en relación con los siguientes aspectos:
a. Régimen de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones.
b. Dirección y teléfono de las oficinas físicas de atención al usuario.
c. Número de la línea gratuita de atención al usuario.
d. Dirección de la página Web del proveedor y el nombre y dirección de la red social del proveedor.
e. Procedimiento y trámite de peticiones, quejas y recursos.
f. Alternativas de celebración del contrato.
g. Tarifas vigentes, incluidas las de todos y cada uno de los planes ofrecidos que también se encuentren vigentes.
h. Condiciones y restricciones de todas las promociones y ofertas vigentes.
i. Modelos de todos y cada uno de los contratos correspondientes a los servicios y planes ofrecidos que se encuentren vigentes.
j. Dirección, teléfono, correo electrónico y página de Web de la Superintendencia de Industria y Comercio.
k. Indicadores de atención al usuario de los que trata el ARTÍCULO 2.1.5.15 del TÍTULO II.
l. Nivel de calidad ofrecido.
m. Condiciones y restricciones respecto del derecho que tiene el usuario para portar su número.
n. Áreas de cobertura de los servicios que presta el proveedor, utilizando para ello mapas interactivos en la página Web del proveedor.
o. Procedimiento de activación y desactivación de los servicios de roaming internacional y tarifas para la prestación de los mismos, cuando éstos sean ofrecidos por el proveedor.
p. Servicios suplementarios y adicionales que ofrece el proveedor de servicios de comunicaciones, con las tarifas correspondientes.
La anterior información debe estar permanentemente publicada y actualizada en la página Web del proveedor.
Así mismo, el listado de la información antes señalada, debe estar disponible en un lugar visible en cada una de las oficinas de atención al usuario, para que en caso de que el usuario requiera el detalle de la información, cualquiera de los representantes del proveedor la suministre para su consulta de manera inmediata.
Para tal efecto, el proveedor deberá indicarle al usuario lo siguiente: "Señor usuario, para conocer el listado de toda la información que usted puede consultar con nosotros, le sugerimos dirigirse a (...) o ingresar a través de la página Web (...)".
2.1.3.1.9. Brindar la información a que hace referencia el presente artículo a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario, los cuales son las oficinas físicas y virtuales de atención al usuario, y las líneas gratuitas de atención al usuario.
Para tal efecto, el proveedor deberá indicarle al usuario lo siguiente: "Señor usuario, usted tiene derecho a recibir atención a través de los siguientes canales: Nuestras oficinas físicas de atención al usuario, página Web (dirección Web), red social (nombre de la red social y del perfil del proveedor) y línea gratuita de atención al usuario (número gratuito de atención)".
PARAGRÁFO. Los operadores móviles virtuales, por la naturaleza de su operación, deberán brindar la respectiva información a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario, excepto las oficinas físicas.
2.1.3.1.10. Informar expresamente al usuario sobre el derecho que tiene de solicitar que sea excluido del directorio telefónico, al momento de celebración del contrato y durante su ejecución cuando el usuario solicite dicha información.
Para tal efecto, el proveedor deberá informarle al usuario lo siguiente: "Señor usuario, usted tiene derecho a solicitar la exclusión de sus datos del directorio telefónico, cuando lo desee".
PARÁGRAFO. Las obligaciones de información señaladas en el CAPÍTULO 1 del TÍTULO II, que hagan referencia a la entrega de información por medios escritos, se entenderán cumplidas cuando la entrega se efectúe por cualquier mecanismo físico o electrónico que permita su lectura. En todo caso, la elección de los medios en que se entregue la información recae exclusivamente en cabeza del usuario y deberá realizarse en forma expresa por parte de éste.
2.1.3.1.11. Los proveedores del servicio de telefonía móvil deberán informar a sus usuarios sobre la posibilidad que tienen del envío de un mensaje corto de texto SMS al código 85432 con la palabra "QUEJA" con el fin de que el proveedor los contacte a más tardar al siguiente día calendario para que el usuario pueda presentar una queja o reclamo.
Para tal efecto, el proveedor deberá informarle al usuario de dicha posibilidad mediante los mecanismos que para ello tenga establecido. Adicionalmente, el proveedor deberá enviar a cada usuario, una (1) vez al mes hasta diciembre de 2013, y posteriormente al menos una vez cada tres (3) meses, un mensaje corto de texto con el siguiente texto:
"Para presentar una queja a su operador envíe gratis al 85432 un mensaje con la palabra QUEJA. Att. Comisión de Regulación de Comunicaciones."
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 11 - modificado por la Resolución CRC 4625 de 2014 y por la Resolución CRC 4295 de 2013)
ARTÍCULO 2.1.3.2. FORMA DEL CONTRATO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS. Los contratos y cualquier otra información suministrada por el proveedor sobre las condiciones a que se sujeten los servicios prestados, deben ser elaborados con letra no inferior a tres (3) milímetros, de tal manera que sea fácilmente legible, a través del medio que haya sido elegido por el usuario para recibirlo.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 12)
ARTÍCULO 2.1.3.3. CONTENIDO DEL CONTRATO. Los contratos deberán seguir estrictamente los formatos que para el efecto defina la Comisión de Regulación de Comunicaciones. Hasta tanto se defina el formato aplicable a cada servicio, y sin perjuicio de las condiciones expresamente señaladas en el régimen jurídico de cada uno de éstos, los contratos de prestación de los servicios de comunicaciones deben contener lo siguiente:
a. El nombre o razón social del proveedor de servicios de comunicaciones y el domicilio de su sede o establecimiento principal, nombre y domicilio del usuario que celebró el contrato.
b. Servicios contratados.
c. Precio y forma de pago.
d. Plazo máximo y condiciones para el inicio de la prestación del servicio.
e. Obligaciones del usuario.
f. Obligaciones del proveedor.
g. Derechos de los usuarios en relación con el servicio contratado.
h. Derechos del proveedor en relación con el servicio contratado.
i. Plan contratado y condiciones para el cambio del mismo, cuando a ello haya lugar.
j. Causales y condiciones para la suspensión y procedimiento a seguir.
k. Causales y condiciones para la terminación y procedimiento a seguir.
l. Causales de incumplimiento del usuario.
m. Causales de incumplimiento del proveedor.
n. Consecuencias del incumplimiento de cada una de las partes.
o. Trámite de peticiones, quejas y recursos -PQRs-.
p. Condiciones para la cesión del contrato.
q. Condiciones para el traslado del servicio a otro domicilio cuando éste aplique.
r. Procedimiento de compensación por falta de disponibilidad del servicio.
s. Información al usuario en materia de protección de los datos personales y tratamiento de la información ante el reporte a los bancos de datos.
t. Mecanismos obligatorios de atención al usuario.
u. Prohibiciones y deberes en relación con el tratamiento de los contenidos ilícitos.
v. Información sobre riesgos de la seguridad de la red y forma de prevenirlos.
w. Fecha de vencimiento del periodo de facturación.
PARÁGRAFO 1. Los proveedores de servicios de comunicaciones deberán incluir de manera destacada y llamativa, al inicio del contrato, las siguientes cláusulas: Partes del contrato, servicios contratados, precio y forma de pago, mecanismos de atención al usuario, derechos y obligaciones de las partes y trámite de PQRs.
En ningún caso, los proveedores pueden incluir en el contrato cláusulas relativas a derechos u obligaciones con espacios en blanco o sin diligenciar.
PARÁGRAFO 2. Para los servicios móviles, deberán emplearse los modelos de contrato y de condiciones generales de prestación del servicio dispuestos en el ANEXO 2.3 del TÍTULO DE ANEXOS.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 13 modificado por la Resolución CRC 4625 de 2014)
ARTÍCULO 2.1.3.4. CLÁUSULAS PROHIBIDAS. En los contratos de prestación de servicios de comunicaciones no pueden incluirse cláusulas que:
2.1.3.4.1. Excluyan o limiten la responsabilidad que corresponde a los proveedores para la prestación del servicio de acuerdo con la normatividad vigente y, en especial, el régimen de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones.
2.1.3.4.2. Obliguen al usuario a recurrir al proveedor o a otra persona determinada para adquirir cualquier bien o servicio que no tenga relación directa con el objeto del contrato, o limiten su libertad para elegir el proveedor del servicio, los equipos requeridos para la prestación del mismo, el plan, u obliguen a comprar más de los bienes o servicios que el usuario necesite.
2.1.3.4.3. Den a los proveedores la facultad de terminar unilateralmente el contrato, cambiar sus condiciones o suspender su ejecución, por razones distintas al incumplimiento de las obligaciones del usuario, caso fortuito, fuerza mayor y las demás que establezca la Ley.
2.1.3.4.4. Impongan al usuario una renuncia anticipada a cualquiera de los derechos que el contrato o la Ley le conceden.
2.1.3.4.5. Confieran al proveedor plazos que excedan los previstos en la Ley y en la regulación para el cumplimiento de alguna de sus obligaciones.
2.1.3.4.6. Limiten el derecho del usuario que celebró el contrato a solicitar la terminación del contrato, o indemnización de perjuicios, en caso de incumplimiento total o grave del proveedor.
2.1.3.4.7. Permitan al proveedor, en el evento de terminación unilateral y anticipada del contrato por parte del usuario que celebró el contrato, exigir de éste una compensación no establecida previamente en el contrato.
2.1.3.4.8. Obliguen al usuario que celebró el contrato a dar aviso superior al establecido por la regulación para la terminación del contrato.
2.1.3.4.9. Limiten los derechos y deberes derivados del régimen de protección de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones, del contrato y de la Ley.
2.1.3.4.10. Limiten el derecho del usuario de portar su número, de acuerdo con lo establecido en el CAPÍTULO 6 del TÍTULO II.
2.1.3.4.11. Impongan al usuario más obligaciones de aquéllas previstas en la regulación y en la Ley o que agraven o aumenten su responsabilidad.
De conformidad con lo anterior, si alguna de estas cláusulas se prevé en el contrato o cualquier otro documento que deba suscribir el usuario, no surtirán efectos jurídicos y se tendrán por no escritas.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 14)
ARTÍCULO 2.1.3.5. MODIFICACIONES AL CONTRATO. Los proveedores de servicios de comunicaciones no pueden modificar en forma unilateral las condiciones pactadas en los contratos, ni pueden hacerlas retroactivas, tampoco pueden imponer servicios que no hayan sido aceptados expresamente por el usuario que celebró el contrato. En caso de que alguna de las situaciones mencionadas ocurra, dicho usuario tiene derecho a terminar el contrato anticipadamente y sin penalización alguna, incluso en aquéllos casos en los que el contrato establezca una cláusula de permanencia mínima.
Cuando el proveedor, como consecuencia de una solicitud del usuario que celebró el contrato, efectúe dichas modificaciones a las condiciones inicialmente pactadas, deberá informarlas través de un medio escrito físico o electrónico, a elección del usuario que celebró el contrato, a más tardar durante el período de facturación siguiente a aquél en que se efectuó la modificación.
En todo caso, tanto los contratos como las evidencias de modificaciones a los mismos, deberán ser conservados por el proveedor de conformidad con los términos previstos en el artículo 28 de la Ley 962 de 2005, o las normas que lo adicionen, modifiquen o sustituyan.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 15)
ARTÍCULO 2.1.3.6. MODALIDADES DE CONTRATOS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. Las modalidades de contratación para la prestación de servicios de comunicaciones, se clasifican en contratos con o sin cláusulas de permanencia mínima. Las condiciones distintas a las expresamente previstas en la Ley o en la regulación que no queden expresamente contenidas en las cláusulas del contrato o en cualquiera de sus modificaciones, no serán aplicables.
Cuando los proveedores de comunicaciones ofrezcan sus servicios bajo una modalidad con cláusula de permanencia mínima, deben también ofrecer una alternativa sin condiciones de permanencia mínima, para que el usuario que tiene interés en adquirir el servicio pueda comparar las condiciones y tarifas de cada una de ellas y decidir libremente.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 16)
ARTÍCULO 2.1.3.7. CONDICIONES PARA EL ESTABLECIMIENTO DE CLÁUSULAS DE PERMANENCIA MÍNIMA, VALORES A PAGAR POR LA TERMINACIÓN ANTICIPADA Y PRÓRROGAS AUTOMÁTICAS. Las cláusulas de permanencia mínima sólo podrán ser pactadas en los contratos de los servicios de comunicaciones fijos (telefonía fija, internet fijo y televisión por suscripción), cuando se otorgue un descuento en el valor del cargo por conexión o la posibilidad de un pago diferido del mismo.
Las cláusulas de permanencia sólo pueden ser incluidas en el contrato cuando el usuario haya aceptado las condiciones de las mismas por escrito.
El período máximo de duración de las cláusulas permanencia mínima será de doce (12) meses. El valor del cargo por conexión deberá descontarse mensualmente de forma lineal y dividido en los meses de permanencia. El monto de los valores a pagar por terminación anticipada no podrá ser mayor que la suma de los cargos mensuales faltantes por pagar del cargo por conexión y nunca se puede cobrar el valor de las tarifas de servicios dejados de recibir por retiro anticipado.
En cualquier momento, incluido el de la oferta, a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario previstos en la presente resolución (Resolución CRC 3066 de 2011), debe suministrarse toda la información asociada a las condiciones en que opera la cláusula de permanencia mínima. Así mismo, en el momento de la instalación del servicio, se le debe informar al usuario sobre los elementos suministrados por el proveedor y/u operador para dicha instalación.
De igual forma, en la oferta siempre se le deberá ofrecer al usuario el mismo plan que está solicitando sin cláusula de permanencia, explicándole el valor del cargo por conexión que tendría que pagar al inicio del contrato y el valor a pagar mensualmente por el servicio de comunicaciones prestado.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 17 - modificado por las Resoluciones CRC 4930 y 4961 de 2016)
ARTÍCULO 2.1.3.8. PROHIBICIÓN DE ESTABLECIMIENTO DE CLÁUSULAS DE PERMANENCIA MÍNIMA EN COMUNICACIONES MÓVILES. A partir del 1° de julio de 2014, los proveedores de servicios de comunicaciones móviles que ofrezcan de manera individual o empaquetada dichos servicios, en ningún caso podrán ofrecer a los usuarios, ni incluir en los contratos, tanto de prestación de servicios de comunicaciones móviles como de compraventa de equipos terminales móviles, cláusulas de permanencia mínima, ni siquiera con ocasión del financiamiento o subsidio de equipos terminales móviles, ni del financiamiento o subsidio del cargo por conexión, ni por la inclusión de tarifas especiales que impliquen un descuento sustancial.
Para el efecto, los contratos de prestación de servicios de comunicaciones móviles y los contratos de compraventa o cualquier acto de enajenación de equipos terminales móviles u otros equipos requeridos para la prestación del servicio, deberán pactarse de manera independiente con el usuario. Los contratos de compraventa de equipos terminales móviles deberán incluir las condiciones relativas a la forma de pago, cuando se establezca entre las partes una obligación de pago diferido. Queda prohibido a los proveedores de servicios de comunicaciones móviles condicionar la celebración de los contratos de prestación de servicios a la venta de dichos equipos, por lo que el usuario puede adquirir el equipo terminal móvil de su elección a través de la persona autorizada que éste desee. Los proveedores de servicios de comunicaciones móviles tampoco podrán condicionar la compraventa o cualquier acto de enajenación de los equipos terminales móviles a la celebración de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones móviles.
PARÁGRAFO 1. De acuerdo con lo establecido en el numeral 8 del artículo 64 de la Ley 1341 de 2009, constituyen una infracción a la ley de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, la realización de subsidios cruzados entre el servicio de comunicaciones móviles y la venta de equipos terminales móviles.
PARÁGRAFO 2. El Comité de Comisionados de la Comisión de Regulación de Comunicaciones podrá modificar la fecha a la que hace referencia el presente artículo.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 17a - modificado por la Resolución CRC 4444 de 2014)
ARTÍCULO 2.1.3.9. REDACCIÓN CLARA Y EXPRESA DE CLÁUSULAS DE PERMANENCIA MÍNIMA. Las cláusulas de permanencia mínima, de plazo contractual y/o de prórroga automática deben redactarse de manera clara y expresa, de tal manera que resulten comprensibles para el usuario.
Cuando el proveedor ofrezca contratos con cláusula de permanencia mínima, ésta debe ir en anexo separado del contrato, cumpliendo el lleno de requisitos establecidos en el ARTÍCULO 2.1.3.7 del TÍTULO II.
En todo caso, el anexo de que trata el presente artículo deberá incorporar en su inicio el siguiente texto, en letra de tamaño no inferior a cinco (5) milímetros y en un color diferente al del contrato:
"Señor usuario, el presente contrato lo obliga a estar vinculado con (nombre del proveedor) durante un tiempo mínimo de (...) meses, además cuando venza el plazo indicado el presente contrato se renovará automáticamente por otro periodo igual y, finalmente, en caso de que usted decida terminar el contrato antes de que venza el periodo de permanencia mínima señalado usted deberá pagar los siguientes valores (tabla de valores, según el tiempo en meses de anticipación a la terminación).
Una vez esta condición sea aceptada expresamente por usted, debe permanecer en el contrato por el tiempo acordado en la presente cláusula, y queda vinculado con (nombre del proveedor) de acuerdo con las condiciones del presente contrato".
El mencionado anexo deberá constar en el mismo medio en que, a elección del usuario, es entregado el contrato, de conformidad con las reglas previstas en el numeral 2.1.3.1.1 del ARTÍCULO 2.1.3.1 del TÍTULO II.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 18)
DISPOSICIONES GENERALES. EJECUCIÓN DEL CONTRATO
ARTÍCULO 2.1.4.1. INVIOLABILIDAD DE LAS COMUNICACIONES. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben asegurar el cumplimiento de los principios de confidencialidad, integridad, disponibilidad y la prestación de los servicios de seguridad de la información (autenticación, autorización y no repudio), requeridos para garantizar la inviolabilidad de las comunicaciones, de la información que se curse a través de ellas y de los datos personales del usuario en lo referente a la red y servicios suministrados por dichos proveedores.
Corresponderá a los proveedores de acceso a Internet tomar las medidas dispuestas en el presente artículo, en relación con sus redes y servicios que prestan y, en consecuencia, no les serán exigibles medidas relacionadas con contenidos, servicios y aplicaciones provistos por otros proveedores.
El secreto de las comunicaciones aplica a las comunicaciones de voz, datos, sonidos o imágenes y a la divulgación o utilización no autorizada de la existencia o contenido de las mismas.
Salvo orden emitida de forma expresa y escrita por autoridad judicial competente, los proveedores de servicios de comunicaciones, siempre y cuando sea técnicamente factible, no pueden permitir, por acción u omisión, la interceptación, violación o repudio de las comunicaciones que cursen por sus redes.
Si la presunta violación de las comunicaciones proviene de un tercero, y el proveedor de servicios de comunicaciones tiene conocimiento de ello, debe tomar de inmediato las medidas necesarias para que la conducta cese y denunciar la presunta violación ante las autoridades competentes.
Para efectos de lo anterior, los proveedores de servicios de comunicaciones deberán implementar procesos formales de tratamiento de incidentes de seguridad de la información propios de la gestión de seguridad del proveedor.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 19)
ARTÍCULO 2.1.4.2. SEGURIDAD DE LOS DATOS E INFORMACIÓN. Con el fin de asegurar la protección de los datos personales suministrados por el usuario al momento de la celebración del contrato y, en todo caso, durante la ejecución del mismo, los proveedores garantizarán que dichos datos sean utilizados para la correcta prestación del servicio y el adecuado ejercicio de los derechos de los usuarios.
Los datos personales de los usuarios no podrán ser utilizados por los proveedores de servicios de comunicaciones para la elaboración de bases de datos con fines comerciales o publicitarios, distintos a los directamente relacionados con los fines para los que fueron entregados, salvo que el usuario así lo autorice, de manera expresa y escrita.
Igualmente, los proveedores no podrán entregar a su arbitrio los datos de localización y de tráfico del usuario, salvo autorización expresa y escrita del usuario y los casos que expresamente señale el CAPÍTULO 1 del TÍTULO II.
PARÁGRAFO. Los proveedores de servicios de comunicaciones no tienen la obligación ni asumen responsabilidad en la identificación del tipo de información que cursa por sus redes o sobre aquélla que se haga pública a través de los servicios de comunicaciones por parte de los usuarios.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 20)
ARTÍCULO 2.1.4.3. REPORTE DE INFORMACIÓN ANTE ENTIDADES QUE MANEJAN Y/0 ADMINISTRAN BANCOS DE DATOS. Los proveedores de servicios de comunicaciones pueden remitir a entidades que manejan y/o administran bancos de datos, la información sobre la existencia de deudas a cargo del usuario y a favor del proveedor o información positiva del usuario, así como solicitar información sobre el comportamiento del usuario en sus relaciones comerciales, previa autorización expresa para este fin.
El proveedor de servicios de comunicaciones debe garantizar que la información que se reporta a las entidades que manejan y/o administran bancos de datos sea veraz, completa, exacta, actualizada y comprobable.
El reporte por parte del proveedor a entidades que manejan y/o administran bancos de datos podrá realizarse, siempre y cuando, el usuario haya otorgado su consentimiento expreso. La mencionada autorización podrá otorgarse al momento de la celebración del contrato, sin que dicha autorización del usuario se constituya en modo alguno en requisito para la celebración del contrato. En todo caso, el proveedor deberá conservar copia o evidencia de la respectiva autorización del usuario.
El reporte negativo a entidades que manejan y/o administran bancos de datos debe ser previamente informado al usuario, quien es el titular de la información, con señalamiento expreso de la obligación en mora que lo ha generado, el monto y el fundamento de la misma. Dicha comunicación debe efectuarse con una antelación de por lo menos veinte (20) días calendarios a la fecha en que se produzca el reporte. Lo anterior tiene por objeto que el usuario pueda demostrar o efectuar el pago de la obligación o controvertir aspectos tales como el monto, la cuota y la fecha de exigibilidad. Dicha comunicación podrá incluirse en la factura que el proveedor envía al usuario, siempre y cuando se respete el término indicado.
Si dentro del término de veinte (20) días calendarios, es decir, antes de generarse el reporte, el usuario paga las sumas debidas, el proveedor deberá abstenerse de efectuar el reporte.
En caso de que la negación de la relación contractual o la solicitud de rectificación o actualización de la información por parte del usuario se produzca con posterioridad al reporte, el proveedor solicitará en un término máximo de dos (2) días hábiles, a la entidad que maneja y/o administra bancos de datos para que ésta indique que la información reportada se encuentra en discusión por parte de su titular, la cual será retirada una vez se haya resuelto dicho trámite por parte de las autoridades competentes en forma definitiva.
Tanto el usuario afectado por un reporte como el proveedor, deberán adelantar todas las acciones pertinentes para determinar la veracidad de sus afirmaciones o en su defecto, estarse a la decisión definitiva de las autoridades competentes.
El reporte a la entidad que maneja y/o administra bancos de datos podrá realizarse sobre reclamaciones pendientes que tenga el usuario, con señalamiento expreso de que la situación se encuentra en discusión por parte de su titular, mientras esta situación sea resuelta de manera definitiva.
Cuando el usuario haya sido reportado por mora en el pago, y haya eliminado la causa que dio origen al reporte, el proveedor debe actualizar dicha información ante la entidad que maneja y/o administra bancos de datos a más tardar dentro del mes siguiente, contado a partir del momento en que cese la mora.
En cualquier caso, el proveedor de servicios de comunicaciones deberá garantizar la confidencialidad de la información que le sea entregada por el usuario y utilizarla sólo para los fines para los cuales le fue entregada.
De presentarse incumplimiento de las obligaciones de pago de los servicios por parte del usuario, como consecuencia de una situación de fuerza mayor causada por el secuestro, la desaparición forzada o el desplazamiento forzado de dicho titular, se dará cumplimiento a lo establecido en el Decreto 2952 de 2010, o las normas que lo adicionen, modifiquen o sustituyan.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 21)
ARTÍCULO 2.1.4.4. TIEMPO DE PERMANENCIA DE LOS REPORTES ANTE ENTIDADES QUE MANEJAN Y/O ADMINISTRAN BANCOS DE DATOS. Los reportes de información negativa del usuario que efectúen los proveedores ante las entidades que manejan y/o administran bancos de datos, asociados con información que haga referencia al tiempo de mora, tipo de cobro, estado de la cartera y, en general, aquéllos datos referentes a una situación de incumplimiento de obligaciones, se regirán de la siguiente manera: i) Cuando la mora sea inferior a dos (2) años, el término de permanencia de la información negativa no podrá exceder el doble de la mora, ii) Para los demás eventos, el término de permanencia de la información negativa será de cuatro (4) años contados a partir de la fecha en que cese la mora.
Lo anterior, de conformidad con los términos del Decreto 2952 de 2010, o las normas que lo adicionen, modifiquen o sustituyan.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 22)
ARTÍCULO 2.1.4.5. PLAZO PARA EL INICIO DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS. El plazo máximo para el inicio de la prestación de los servicios contratados no podrá ser superior a quince (15) días hábiles contados a partir de la celebración del contrato, salvo casos de caso fortuito, fuerza mayor, o aquéllos que impidan la instalación por causa del usuario. Este término podrá ser modificado siempre que en ello convengan el usuario que celebró el contrato y el proveedor, en cuyo caso la aceptación expresa de dicho usuario deberá constar en documento separado del contrato, el cual debe ser entregado utilizando el medio físico o electrónico que elija el usuario.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 23)
ARTÍCULO 2.1.4.6. INCUMPLIMIENTO EN EL INICIO EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. Cuando el proveedor no inicie la prestación del servicio en el plazo indicado, el usuario que celebró el contrato podrá solicitar la restitución de la suma pagada, la devolución del equipo adquirido (si a ello hubiera lugar), o acordar con el proveedor la estipulación de un nuevo plazo para la activación.
Cuando se opte por la restitución de la suma pagada, ésta deberá efectuarse a más tardar dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la respuesta a la solicitud de que trata el inciso primero del presente artículo. En todo caso, se dará por terminado el contrato, incluyendo para tal efecto los intereses moratorios, sin previa constitución en mora, causados desde el momento en que el usuario efectuó el pago, hasta el día en que se produzca la restitución.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 24)
ARTÍCULO 2.1.4.7. DISPOSICIÓN DE LA ACOMETIDA EXTERNA. La acometida externa es de libre disponibilidad del usuario y puede ser utilizada por cualquier proveedor de servicios de comunicaciones seleccionado por dicho usuario para la prestación de los servicios a través de redes fijas.
En los casos en los cuales se cobre el aporte por conexión, el proveedor de servicios de comunicaciones debe informar al usuario la parte del total de este valor que corresponda a la acometida externa.
En el momento de la celebración del contrato y durante su ejecución, el proveedor tiene la obligación de suministrar información al usuario, sobre los elementos físicos de la red que corresponden a la acometida externa.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 25)
ARTÍCULO 2.1.4.8. SOLICITUD DE SERVICIOS. Cuando los proveedores de servicios de comunicaciones inicien la prestación de un servicio adicional al originalmente contratado, por solicitud expresa del usuario que celebró el contrato, efectuada a través de cualquier medio verbal o escrito, los proveedores entregarán durante el período de facturación siguiente a la solicitud, un escrito a través del medio físico y/o electrónico que elija el usuario, en el cual se deje constancia de tal situación y se indiquen las condiciones que rigen la prestación del nuevo servicio o la modificación del servicio, las cuales constituyen una modificación del contrato.
Para el caso de los servicios móviles, el proveedor entregará, durante el período de facturación siguiente a la solicitud, copia del contrato en medio físico o electrónico con los ajustes que tengan lugar con ocasión de la activación de cualquier nuevo servicio o la modificación del servicio, de acuerdo con lo previsto en el CAPÍTULO 1 del TÍTULO II.
PARÁGRAFO. En caso de ser solicitada por el usuario que celebró el contrato, los proveedores de servicios de comunicaciones deberán suministrar la información relacionada con los soportes de las solicitudes de servicios o modificaciones al servicio inicialmente contratado, a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario previstos en el CAPÍTULO 1 del TÍTULO II.
Las evidencias de las solicitudes de servicios deberán ser conservadas por el proveedor de conformidad con los términos previstos en el artículo 28 de la Ley 962 de 2005, o las normas que lo adicionen, modifiquen o sustituyan.
Lo anterior, además, aplica para los casos en los que el usuario titular de varios números de un mismo contrato haya efectuado la portación de uno o varios de estos números, según lo establecido en el CAPÍTULO 6 del TÍTULO II y sus modificaciones.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 26 - modificado por la Resolución CRC 4625 de 2014)
ARTÍCULO 2.1.4.9. DIVULGACIÓN DE TARIFAS. Al momento de la oferta, de la celebración del contrato y durante la ejecución del mismo, los usuarios deben conocer previamente y en forma expresa, las tarifas que se aplicarán a los servicios de comunicaciones de que harán uso. En consecuencia, no se pueden cobrar tarifas fijadas con posterioridad a la fecha de prestación del servicio correspondiente, sin que éstas hayan sido informadas al usuario que celebró el contrato.
En todo caso, valiéndose de los mecanismos obligatorios de atención al usuario, el proveedor debe informar previamente al usuario que celebró el contrato sobre cualquier cambio que sobrevenga relacionado con las tarifas y los planes, previamente contratados.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 27)
ARTÍCULO 2.1.4.10. MODIFICACIÓN DE LAS TARIFAS. Los cambios de tarifas y de planes, únicamente entrarán a regir una vez se den a conocer a los usuarios del servicio.
En los contratos de prestación de servicios debe indicarse claramente la forma en que se modificarán las tarifas, especificando por lo menos los incrementos tarifarios máximos anuales, los períodos de aplicación de los mismos y la vigencia del plan. En los casos en que se incluyan cláusulas de permanencia mínima, la vigencia del plan no podrá ser inferior al período de la cláusula, sin perjuicio de los incrementos tarifarios previstos de manera explícita en el contrato.
El incumplimiento de esta obligación por parte del proveedor da derecho al usuario que celebró el contrato a terminarlo de forma unilateral, dentro del mes siguiente al momento de conocer las modificaciones, sin que haya lugar a pagos diferentes de los directamente asociados al consumo.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 28)
ARTÍCULO 2.1.4.11. OFRECIMIENTO DE SERVICIOS A TRAVÉS DE PLANES. Cuando los servicios de comunicaciones sean prestados individualmente o de manera empaquetada a través de planes, los proveedores deben informar de manera clara, precisa, cierta, completa, oportuna y gratuita, las condiciones establecidas para el plan ofrecido, el periodo de permanencia mínima y las condiciones que rigen el cambio del plan.
Cuando así lo desee, una vez vencido el plazo antes mencionado, el usuario que celebró el contrato estará en libertad de elegir entre los planes ofrecidos por el respectivo proveedor, sin que se le cobre ningún cargo adicional por el cambio de plan. El nuevo plan podrá ser utilizado por el usuario en el período de facturación siguiente a aquél en que se solicite el cambio y lo obligará al pago del precio correspondiente.
La elección del plan recae exclusivamente en el usuario. Los proveedores no pueden ubicar a los usuarios en planes que no hayan sido aceptados previamente por éstos.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 29)
ARTÍCULO 2.1.4.12. MECANISMOS DE CONTROL DEL CONSUMO. Los proveedores que presten servicios de comunicaciones individualmente o de manera empaquetada, a través de planes bajo las modalidades de pospago y de prepago, deben implementar los mecanismos de control de consumo, los cuales proporcionen al usuario información sobre el consumo realizado durante el período de facturación, de acuerdo con las reglas del presente artículo, a través de los siguientes medios: Línea gratuita de atención al usuario y página Web del proveedor de servicios de comunicaciones.
En cuanto a las consultas realizadas a través de la línea gratuita de atención al usuario y la página Web del proveedor, los usuarios tienen derecho a efectuarlas gratuitamente, como mínimo dos (2) veces al día, y los proveedores tienen la obligación de informar sobre este derecho al momento de la adquisición del plan.
Si las consultas exceden el límite máximo diario mencionado, los proveedores podrán efectuar el cobro de las mismas, previa información y aceptación del usuario, para que éste pueda decidir sobre la realización o no de la consulta adicional, antes que se inicie la tasación de la misma.
De manera opcional, los proveedores podrán permitir dichas consultas a través del envío de mensajes cortos de texto -SMS-, caso en el cual el proveedor deberá informar los tres (3) últimos consumos.
Para efectos de la consulta, a través de las líneas gratuitas de atención al usuario, los proveedores deben informar, de acuerdo con el sistema de tasación empleado, el número exacto de unidades consumidas, desde el último corte de facturación hasta doce (12) horas previas a la consulta o al límite temporal inferior que establezca el proveedor, precisando en todo caso la fecha y hora de corte de la información suministrada.
Respecto de las consultas realizadas a través de la página Web, el proveedor deberá permitir al usuario la consulta en forma automática de los consumos realizados durante el último mes.
La información suministrada a través de la página Web y de mensajes cortos de texto -SMS-, deberá contener como mínimo los siguientes aspectos: Número de destino, fecha, hora, duración y costo de la llamada.
PARÁGRAFO. Se exceptúan de la obligación prevista en el presente artículo, los planes bajo la modalidad de tarifa plana o de consumo ilimitado.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 30)
ARTÍCULO 2.1.4.13. PROMOCIONES Y OFERTAS. Los términos de las promociones y las ofertas obligan a quien las realiza. De no indicarse la fecha de la iniciación de la promoción u oferta, se entenderá que rige a partir del momento en que fue puesta en conocimiento del usuario.
La omisión de la información relacionada con la fecha hasta la cual estará vigente la promoción o de las condiciones que darán fin a su vigencia, hará que la promoción se entienda válida por tiempo indefinido hasta que se dé a conocer la revocatoria de la misma, por los mismos medios e intensidad con que se haya dado a conocer originalmente.
Sin perjuicio del cumplimiento de las normas especiales vigentes, las condiciones y restricciones de las promociones y ofertas publicitadas por los proveedores de servicios de comunicaciones, deben ser claramente identificables por los usuarios, independientemente del medio a través del cual se divulguen. Cuando el usuario acepte una promoción u oferta, el proveedor deberá informarle previamente sobre las condiciones y restricciones de la misma, y almacenar el soporte de la información suministrada, por lo menos por un término de seis (6) meses siguientes al momento en que se suministró dicha información, para consulta por parte del usuario.
En todo caso, sin excepción, el proveedor almacenará las evidencias de la publicidad efectuada sobre las condiciones y restricciones de las promociones y ofertas.
Las condiciones de las promociones y ofertas, informadas al usuario, a través de cualquiera de los mecanismos obligatorios de atención dispuestos por el proveedor, lo vinculan jurídicamente. El proveedor no podrá excusarse en el error, para proceder al cobro de servicios y/o valores no informados al momento de la adquisición de la promoción u oferta.
El proveedor no podrá trasladar al usuario, de manera directa o indirecta, los costos del incentivo de la promoción u oferta, disminuyendo la calidad del servicio o incrementando su precio.
PARÁGRAFO. Al momento de la adquisición de los servicios de comunicaciones y durante la ejecución del contrato, aun existiendo una cláusula de permanencia mínima, los proveedores deben informar a todos sus usuarios, los derechos y/o condiciones generales para el acceso a ofertas y promociones futuras.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 31)
ARTÍCULO 2.1.4.14. EMPAQUETAMIENTO DE SERVICIOS. En relación con la prestación de servicios de comunicaciones en forma empaquetada, los proveedores de dichos servicios deben cumplir las siguientes reglas:
2.1.4.14.1. Las condiciones jurídicas, económicas y técnicas de la prestación de los servicios de comunicaciones en forma empaquetada, deberán constar en un único contrato y sus anexos, el cual deberá celebrarse por el proveedor o los proveedores de los servicios empaquetados con el usuario.
2.1.4.14.2. El proveedor de servicios de comunicaciones fijas y/o el operador de televisión, le deberá ofrecer y prestar cada uno de los servicios que conforman el paquete, con características idénticas, de forma individual y desagregada, informando los precios de cada uno.
2.1.4.14.3. Los servicios de comunicaciones que se presten empaquetados se sujetarán a las condiciones establecidas en el contrato y sus anexos, a las reglas que con ocasión de las particularidades técnicas de cada servicio le apliquen a los mismos y, en especial, a las normas dispuestas en el CAPÍTULO 1 del TÍTULO II.
2.1.4.14.4. Informar al usuario durante la ejecución del contrato, sobre el precio discriminado por servicio cuando por solicitud del usuario se excluya del empaquetamiento uno o más servicios, reflejando en la información mencionada todas las posibles combinaciones de servicios y precios respectivos.
2.1.4.14.5. Respecto de los casos en que los servicios empaquetados sean prestados por (2) dos o más proveedores, en el contrato deberá indicarse el proveedor que tomará la vocería entre los demás proveedores frente al usuario, para efectos de la recepción y el respectivo traslado de las PQRs, cuando a ello haya lugar, caso en el cual el trámite y la respuesta de la PQR estará a cargo del responsable de la prestación del servicio, sin que por ello el término de respuesta exceda los quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente en que la PQR fue presentada por el usuario, salvo que se requiera la práctica de pruebas, caso en el cual podría ampliarse el término hasta por quince (15) días hábiles más, previa motivación y comunicación de esta situación al usuario.
El proveedor que tomará la vocería entre los demás proveedores, de que trata el presente numeral, será el mismo que le ofreció el empaquetamiento de servicios al usuario y a través del cual el usuario adquirió los servicios empaquetados. Dicho proveedor, en todo caso, deberá disponer de los mecanismos obligatorios de atención al usuario.
2.1.4.14.6. Cuando se dé respuesta a una petición o queja, el proveedor deberá informar en el mismo escrito, los recursos que proceden, los plazos para presentarlos y los datos de contacto de la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC- ante la cual se tramita el recurso de apelación.
Por su parte, el proveedor responsable de la prestación de los servicios, a quien corresponde resolver de fondo la PQR, cuenta con máximo cinco (5) días hábiles contados a partir de la notificación de la decisión que resuelve el recurso de reposición para enviar, de manera digital o por medio físico, el expediente completo a la SIC, para que ésta resuelva el recurso de apelación, cuando a ello haya lugar.
2.1.4.14.7. La PQR que se formule en relación con alguno de los servicios empaquetados, no afectará la normal provisión y facturación de los servicios en los períodos de facturación siguientes a su presentación.
En caso de que la PQR tenga fundamento en la falta de disponibilidad de uno o varios de los servicios empaquetados, el proveedor deberá descontar de las facturas el valor equivalente a dicho servicio que corresponda al valor pactado en el contrato, hasta tanto sea resuelta la PQR.
2.1.4.14.8. En la factura debe señalarse claramente que la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-, es la autoridad que ejerce las funciones de inspección, vigilancia y control sobre los servicios prestados por el (los) proveedor (es) respectivo (s), así como la dirección, correo electrónico y teléfonos de dicha Entidad.
2.1.4.14.9. En caso de presentarse falta en la disponibilidad de los servicios, bien sea en alguno o varios servicios del paquete de servicios contratado, el usuario tendrá derecho a recibir la compensación a que haya lugar de conformidad con lo dispuesto en el ARTÍCULO 2.1.4.15 del TÍTULO II, o a dar por terminado el contrato.
2.1.4.14.10. El usuario que celebró el contrato podrá solicitar al proveedor la terminación respecto de uno o algunos de los servicios del paquete de servicios, a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario de que trata el numeral 2.1.3.1.9 ARTÍCULO 2.1.3.1 del TÍTULO II, sin perjuicio de las reglas asociadas a la terminación anticipada de los contratos ante la existencia de una cláusula de permanencia mínima.
En este caso, los demás servicios contratados deberán seguirse prestando al usuario en los términos y precios que se han informado previamente, de conformidad con el numeral 2.1.4.14.4 del presente artículo.
Lo anterior es aplicable a la solicitud de terminación del contrato de uno de los servicios del paquete, en el evento en que se presente la falta de disponibilidad de dicho servicio, según las reglas previstas en el ARTÍCULO 2.1.4.15 del TÍTULO II.
Cuando la causal de terminación del contrato sea una solicitud de portabilidad numérica, deberá darse aplicación a los términos previstos en el CAPÍTULO 6 del TÍTULO II.
2.1.4.14.11. El usuario de servicio de comunicaciones fijas y de televisión por suscripción, puede consultar los distintos planes y tarifas de los paquetes de servicios ofrecidas por cada uno de los proveedores y/u operadores, a través del comparador de planes que estos dispondrán en su página web en relación con sus propios planes y tarifas, el cual debe atender como mínimo las siguientes condiciones.
2.1.4.14.11.1. Posibilidad al usuario de identificar su municipio.
2.1.4.14.11.2. Posibilidad al usuario de indicar su estrato socioeconómico.
2.1.4.14.11.3. Posibilidad al usuario de seleccionar el o los servicios que requiere.
2.1.4.14.11.4. Posibilidad al usuario de seleccionar las características de cada uno de los servicios que requiere, de acuerdo con la oferta del proveedor y/u operador.
2.1.4.14.11.5. Posibilidad al usuario de seleccionar el paquete de servicios que se adecue a sus necesidades de acuerdo con los servicios que requiere y con la oferta del proveedor y/u operador.
2.1.4.14.11.6. Posibilidad al usuario de conocer el valor total del paquete de servicios seleccionado.
2.1.4.14.11.7. Posibilidad al usuario de comparar el valor de cada servicio escogido (si fuera prestado de manera individual) y el valor de éste dentro del paquete seleccionado.
2.1.4.14.11.8. Posibilidad al usuario de comparar dos o más planes a su elección.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 32, modificada por la Resolución CRC 4960 de 2016)
PARÁGRAFO. La Comisión de Regulación de Comunicaciones llevará a cabo acciones de monitoreo para hacer seguimiento de los mercados de paquetes de servicios y así identificar si los precios de dichos mercados reflejan las características de los planes y, adicionalmente, si existen otras variables relacionadas con la competencia que deban ser tenidas en cuenta en cada uno de estos mercados.
(Resolución CRC 4960 de 2016, artículo 6)
ARTÍCULO 2.1.4.15. COMPENSACIÓN AUTOMÁTICA POR FALTA DE DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS. Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a recibir una compensación automática por falta de disponibilidad de los servicios, la cual se realizará de acuerdo con la metodología descrita en el ANEXO 2.1 del TÍTULO DE ANEXOS, bajo los siguientes criterios:
2.1.4.15.1. El incumplimiento de las condiciones de continuidad a las que está sujeta la prestación de servicios de comunicaciones da derecho al usuario que celebró el contrato a recibir una compensación automática por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible. Sin perjuicio de lo anterior, el usuario podrá terminar el contrato, sin lugar, en este último caso, al pago de sumas asociadas a la cláusula de permanencia mínima, de acuerdo con lo señalado en el numeral 1 del ANEXO 2.1 del TÍTULO DE ANEXOS. Lo anterior, con excepción de los eventos previstos en el ARTÍCULO 2.1.4.16 del TÍTULO II.
2.1.4.15.2. Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones móviles deberán compensar de manera automática a los usuarios que cursen comunicaciones de voz en sus redes, ante los eventos de llamadas caídas que se produzcan en cada mes, de acuerdo con la metodología definida en el ANEXO 2.1 del TÍTULO DE ANEXOS. Esta compensación deberá aplicarse a usuarios que accedan al servicio bajo las modalidades de prepago y pospago, así:
- Los proveedores deberán compensar mensualmente a sus usuarios, con el total de tiempo al aire (minutos o segundos, según corresponda) que resulte de aplicar la metodología respectiva en el mes correspondiente.
- Cada proveedor deberá enviar en el mes siguiente al período de observación, a cada uno de sus usuarios que fueron objeto de la compensación, un Mensaje Corto de Texto (SMS) indicando el total de tiempo al aire (minutos o segundos, según aplique) que fue entregado por concepto de la obligación contenida en el presente artículo.
PARÁGRAFO. El cumplimiento de la presente disposición por parte de los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, de ninguna manera podrá limitar o menoscabar la posibilidad que tiene el usuario para, en cualquier momento, presentar PQR ante los proveedores a través de los diferentes mecanismos previstos en la regulación para tal efecto, incluyendo aquellos casos orientados a solicitar el reconocimiento de la compensación cuando el usuario considere que la misma no ha incluido todos los eventos a los que tiene derecho éste.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 33 - modificado por la Resolución CRC 4296 de 2013)
ARTÍCULO 2.1.4.16. INTERRUPCIONES PROGRAMADAS DE LOS SERVICIOS. De conformidad con lo dispuesto en el ARTÍCULO 4.1.2.7 del CAPÍTULO I del TÍTULO IV, los proveedores de comunicaciones que deban interrumpir la prestación de los servicios a su cargo, por un término superior a treinta (30) minutos, por razones de mantenimientos, pruebas y otras circunstancias tendientes a mejorar la calidad del servicio, deberán comunicar tal situación a sus usuarios por lo menos con tres (3) días calendarios de anticipación, utilizando para el efecto las facilidades del servicio contratado u otros medios masivos de información idóneos que garanticen el conocimiento de tal situación por parte de los usuarios afectados.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 34)
ARTÍCULO 2.1.4.17. CESIÓN DEL CONTRATO. La cesión del contrato por parte del usuario que celebró el contrato, cuando sea procedente en virtud de la Ley o de ser aceptada expresamente por el proveedor, libera al cedente de cualquier responsabilidad con el proveedor por causa del cesionario. Para el efecto, en el contrato deben preverse las siguientes condiciones:
a. El usuario que celebró el contrato en su calidad de cedente debe informar por escrito al proveedor su intención de ceder el contrato, acompañando la prueba de la manifestación de voluntad del cesionario en cuanto a su aceptación y de los demás requisitos contemplados en el contrato de prestación del servicio para tal efecto.
b. Dentro de los quince (15) días hábiles siguientes, el proveedor deberá manifestar, por escrito, la aceptación o rechazo de la cesión.
c. En caso de aceptación por parte del proveedor, el cedente queda liberado de cualquier responsabilidad a partir del momento en que dicha decisión le haya sido puesta en su conocimiento.
d. En caso de rechazo por parte del proveedor, éste debe informar al cedente las causas de su decisión. Las únicas causas bajo las cuales el proveedor puede rechazar la solicitud de cesión, son las siguientes:
i) Por defectos de forma. En el mismo escrito el proveedor debe indicarle al cedente de manera clara y expresa los aspectos que deben ser corregidos, advirtiéndole que mantendrá su responsabilidad hasta tanto sea aceptada la cesión.
ii) Cuando el cesionario no cumpla con las condiciones mínimas requeridas para asegurar el cumplimiento de las obligaciones que se desprenden del contrato o;
iii) Cuando por razones técnicas se imposibilite la prestación del servicio.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 35)
ARTÍCULO 2.1.4.18. PREVENCIÓN DE FRAUDES. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben hacer uso de las herramientas tecnológicas apropiadas para prevenir la comisión de fraudes y hacer seguimiento periódico de los mecanismos adoptados al interior de sus redes para tal fin. Esta información deberá estar disponible para consulta de la CRC y de las autoridades de inspección, vigilancia y control.
En todo caso, cuando los usuarios presenten una PQR que pueda tener relación con presuntos fraudes, los proveedores deberán adelantar todas las acciones necesarias para identificar las causas que originaron tal requerimiento y, de no ser fundadas, demostrar materialmente al peticionario, las razones por las cuales no procede lo solicitado.
Cuando se encuentre que el usuario actuó diligentemente en el uso del servicio contratado, cumpliendo con las condiciones de seguridad informadas en el contrato, no habrá lugar al cobro de los consumos objeto de reclamación.
PARÁGRAFO. En el evento que el proveedor de servicios de comunicaciones tenga conocimiento de un fraude que pueda configurar una conducta delictiva, deberá ponerlo en conocimiento de las autoridades competentes.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 36)
ARTÍCULO 2.1.4.19. Para la prestación del servicio de Roaming Internacional, aplicarán medidas de suministro de información, incluyendo las medidas de control de gasto para los servicios de datos, y las condiciones de activación y desactivación de los servicios de voz, SMS y datos.
2.1.4.19.1. Deber de información. Los proveedores de servicios de comunicaciones móviles deberán suministrar a los usuarios, a través de todos los mecanismos de atención al usuario, información clara, oportuna, completa, que no induzca a error y de manera gratuita. Para ello deberán cumplir con las siguientes obligaciones:
2.1.4.19.1.1. Sobre activación y desactivación del servicio. Mantener disponible a través de todos los mecanismos de atención al usuario, de manera gratuita, información sobre el procedimiento de activación y desactivación del servicio de Roaming Internacional.
2.1.4.19.1.2. Sobre tarifas. Mantener disponible a través de todos los mecanismos de atención al usuario y de manera gratuita, las tarifas de cada uno de los servicios de Roaming Internacional, incluyendo todos los impuestos a que haya lugar y la unidad de medida utilizada para el cálculo del cobro. Es así como los proveedores deberán informar al usuario el precio en pesos de:
a. Minuto o segundos de voz saliente y entrante
b. Mensajes cortos de texto -SMS- y Mensajes multimedia -MMS- salientes y entrantes.
c. Megabyte o tarifa fija del plan de datos, cuando este último aplique (los precios han de ser presentados en Megabytes aunque se facture por Kilobytes).
d. Utilización de sistemas de mensajería instantánea (chat) cuando los mismos se ofrezcan como planes independientes del servicio de datos móviles.
e. Utilización de redes sociales cuando los mismos se ofrezcan como planes independientes del servicio de datos móviles.
f. Servicios especiales de información y/o servicio de emergencia, independientemente si tienen o no costo para el usuario.
g. Cualquier otro servicio que sea ofrecido por el operador.
Además, para los planes de datos con tarifa fija diaria o tarifa de $0, informar la capacidad que puede ser utilizada durante la vigencia del plan y las condiciones que aplican cuando se alcance dicha capacidad.
2.1.4.19.1.3. Durante el uso del servicio. Enviar al usuario, posterior a la activación del servicio de Roaming Internacional y en todo caso al momento del registro en la red visitada o redes visitadas, a través de mensaje corto de texto -SMS- gratuito, información respecto del precio que se genera en cada servicio (voz, SMS y datos).
En el texto del mensaje los proveedores de servicios de comunicaciones móviles deberán informar al usuario el valor de la tarifa total en pesos colombianos incluidos todos los impuestos de:
a. Minuto o segundo de voz saliente y entrante.
b. Mensajes cortos de texto -SMS- y Mensajes multimedia -MMS- salientes y entrantes.
c. La tarifa fija diaria o el valor de megabyte asociado a un consumo de datos por demanda.
d. Utilización de sistemas de mensajería instantánea (chat) cuando los mismos se ofrezcan como planes independientes del servicio de datos móviles.
e. Utilización de redes sociales cuando los mismos se ofrezcan como planes independientes del servicio de datos móviles.
f. Servicios especiales de información y/o servicio de emergencia, independientemente si tienen o no costo para el usuario.
g. Cualquier otro servicio que sea ofrecido por el operador.
Adicionalmente dicho mensaje contendrá:
a. El límite de gasto en los casos de planes de datos por demanda.
b. Los mecanismos gratuitos para acceder desde el exterior al servicio de atención al cliente a través del propio terminal del usuario, que como mínimo deberán ser línea gratuita o marcación de código USSD.
c. La forma en que el usuario debe efectuar las marcaciones desde el país en el que se encuentra, hacia abonados fijos y móviles dentro y fuera del país.
2.1.4.19.1.4. Información sobre el límite de gasto del servicio de datos por demanda en Roaming Internacional. A partir del 1° de junio de 2014, durante el tiempo de uso del servicio de Roaming Internacional, el proveedor deberá dar cumplimiento a las siguientes obligaciones:
a. Cuando el usuario elija un gasto fijo asociado a un consumo de datos por demanda, enviarle un mensaje corto de texto -SMS- en el cual le informe el consumo acumulado en pesos colombianos del servicio de datos.
b. Enviarle una alerta al usuario cuando el uso del servicio asociado a un consumo de datos por demanda llegue al ochenta por ciento (80%) del límite elegido por él. Para tal fin, el proveedor enviará un mensaje corto de texto -SMS- con el siguiente contenido:
"Ha llegado al 80% del límite de gasto de COP$XXX en el servicio de datos de Roaming Internacional"
2.1.4.19.1.5. Información sobre el límite de gasto del servicio de datos por tarifa fija en Roamin Internacional. A partir del 1° de junio de 2014, en el servicio de Roaming Internacional asociado a un consumo de datos por tarifa fija, el proveedor deberá dar cumplimiento a las siguientes obligaciones:
a. Cuando el usuario elija una tarifa fija, enviarle un mensaje corto de texto -SMS-, en caso de que éste haga uso del servicio informándole dicho uso y el valor de la tarifa.
b. Cuando sea técnicamente posible que el servicio de datos Roaming Internacional se ofrezca al usuario bajo la modalidad De prepago con una tarifa fija, el proveedor enviará un mensaje corto de texto -SMS- con el siguiente contenido:
"Sr Usuario el día de hoy se ha descontado COP$XXXX por su consumo de datos"
2.1.4.19.1.6. En la factura. Incluir en la factura del usuario que ha hecho uso del servicio de Roaming Internacional, de manera discriminada al menos la siguiente información:
a. Fecha y hora del consumo.
b. Servicio utilizado.
c. Valor por unidad de consumo (minutos en caso de voz, mensajes y/o kilobytes).
d. Unidades de consumo del servicio utilizado (minutos en caso de voz, mensajes y/o kilobytes).
e. Valor generado por cada servicio utilizado incluyendo todos los costos e impuestos.
f. Total por todos los servicios en pesos colombianos.
2.1.4.19.2. Obligaciones en la activación y desactivación del servicio. Los servicios de Roaming Internacional solo se pueden activar si existe solicitud previa y expresa del usuario que celebró el contrato, a través de cualquier mecanismo de atención al usuario. Del mismo modo, el usuario podrá elegir si desea que el servicio le sea activado de manera permanente o si prefiere activarlo cada vez que así lo requiera.
Adicionalmente los proveedores de servicios de comunicaciones móviles deberán dar cumplimiento a las siguientes obligaciones en la activación y desactivación del servicio:
2.1.4.19.2.1. Para la activación del servicio. A partir del 28 de febrero de 2014, los proveedores deberán:
a. Activar el servicio permitiendo al usuario elegir libremente el tiempo que durará la activación del servicio y/o el límite de gasto del servicio de datos en dinero.
b. Para la elección del límite de gasto del servicio de datos en dinero, el proveedor deberá permitir al usuario elegir entre una tarifa fija o un gasto fijo asociado a un consumo de datos por demanda durante la totalidad del período de activación del servicio solicitado por el usuario.
c. Permitir al usuario la activación, modificación o ampliación del tiempo y límite de gasto, desde el exterior por medio de mecanismos gratuitos de atención al cliente a través del propio terminal del usuario, como mínimo línea gratuita o marcación de código USSD.
2.1.4.19.2.2. Para la desactivación del servicio. A partir del 28 de febrero de 2014, los proveedores deberán:
a. Proceder con la desactivación del servicio una vez vencido el tiempo de activación o consumido el límite de gasto del servicio de datos escogido por el usuario - lo que ocurra primero- sin que medie una nueva solicitud por parte del mismo para tal efecto.
b. Permitir al usuario la desactivación del servicio, a través de cualquier medio de atención, y desde el exterior por medio de mecanismos gratuitos de atención al cliente a través del propio terminal del usuario, como mínimo línea gratuita o marcación de código USSD. La desactivación procederá conforme a la solicitud del usuario que podrá elegir que ésta sea de manera inmediata.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 37 - modificado por la Resolución CRC 4424 de 2014)
ARTÍCULO 2.1.4.20. REVISIÓN DE LEGALIDAD. A petición de parte o de oficio, la CRC emitirá concepto de legalidad sobre los contratos entre proveedores de servicios de comunicaciones y sus respectivos usuarios, para lo cual confrontará cada cláusula de los contratos puestos a su consideración con la legislación y la regulación vigente.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 38)
DISPOSICIONES GENERALES. TRÁMITE DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS -PQRS- Y MECANISMOS OBLIGATORIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO
ARTÍCULO 2.1.5.1. DERECHO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS. Los usuarios de servicios de comunicaciones tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos -PQR- ante los proveedores, en forma verbal o escrita, mediante los medios tecnológicos o electrónicos asociados a los mecanismos obligatorios de atención al usuario dispuestos en la SECCIÓN 5 del CAPÍTULO 1 del TÍTULO II. Por su parte, los proveedores tienen la obligación de recibir, atender, tramitar y responder las PQRs que les presenten sus usuarios.
Los proveedores deben informar a los usuarios en el texto del contrato sobre su derecho a presentar PQRs, aclarando en forma expresa que la presentación y trámite de las mismas no requiere de presentación personal ni de intervención de abogado, aunque el usuario autorice a otra persona para que presente una PQR.
Las peticiones, quejas y recursos de que trata la SECCIÓN 5 del CAPÍTULO 1 del TÍTULO II, serán tramitadas de conformidad con las normas vigentes sobre el derecho de petición y recursos previstos en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
Cualquier conducta de los proveedores de servicios de comunicaciones que limite el ejercicio del derecho aquí consagrado, genera la imposición de las sanciones a que haya lugar por parte de las autoridades de inspección, vigilancia y control.
PARÁGRAFO PRIMERO. Los proveedores que prestan servicios de telefonía móvil deberán disponer además de una opción para el envío de mensajes cortos de texto -SMS- por parte del usuario, en forma gratuita, con la palabra "QUEJA" al código 85432, a través del cual manifieste su intención de presentar una queja respecto de los servicios a su cargo. El proveedor deberá:
a. Al momento de recibir el SMS con la solicitud del usuario y máximo dentro de los cinco (5) minutos siguientes, enviar un mensaje corto de texto -SMS- de respuesta, a través del cual se confirme al usuario, que se ha recibido su solicitud de atención para presentar una queja, así: "<Nombre del proveedor> ha recibido su solicitud de atención, lo llamaremos a más tardar dentro del día calendario siguiente para conocer el detalle de su queja".
La obligación de que trata este literal, deberá ser cumplida por los proveedores a partir del 1 de noviembre de 2013.
b. A más tardar el día calendario siguiente de recibir el SMS con la palabra "QUEJA", llamar al usuario para atender su solicitud, conocer el detalle de la queja, efectuar el registro de la queja e informar el Código Único Numérico -CUN- que le sea asignado. A partir de este momento empezará a contabilizarse el término dispuesto en el ARTÍCULO 2.1.5.2 del TÍTULO II para responder dicha queja.
c. En caso que el usuario que solicita atención, luego de al menos tres (3) intentos, no responda la llamada del proveedor, realizados en intervalos de tiempo no menores a treinta (30) minutos, el proveedor deberá informar al usuario tal situación, a través del buzón de mensajes de voz o de mensajes de texto, y dará por cerrada la solicitud de atención del usuario.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 39 - modificado por la Resolución CRC 4295 de 2013)
ARTÍCULO 2.1.5.2. TÉRMINO PARA RESPONDER PQR. Para efectos de responder las peticiones, las quejas y los recursos, los proveedores cuentan con un término de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente de la fecha de su presentación. Este término podrá ampliarse hasta por quince (15) días hábiles más para la práctica de pruebas, de ser necesarias, previa motivación y comunicación de esta situación al usuario.
Vencido el término mencionado en el presente artículo sin que se hubiere resuelto la PQR por parte del proveedor, operará de pleno derecho el silencio administrativo positivo y se entenderá que la PQR ha sido resuelta en forma favorable al usuario, salvo que el proveedor demuestre que el usuario auspició la demora, o que se requirió de la práctica de pruebas.
Una vez ocurrido el silencio administrativo positivo, el proveedor, de oficio, debe materializar los efectos del mismo dentro de un plazo máximo de setenta y dos (72) horas siguientes a la ocurrencia de dicho silencio y, en caso de que éste incumpla con dicha obligación, el usuario mantiene su derecho de reclamarlo en cualquier momento. Sin perjuicio de lo anterior, el usuario puede exigir de inmediato los efectos del silencio administrativo positivo.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 40)
ARTÍCULO 2.1.5.3. FORMA DE PRESENTACIÓN DE PQR. Cuando se presentan PQRs en forma verbal, basta con informar al proveedor el nombre completo del peticionario o recurrente, el número de identificación y el motivo de la PQR. El proveedor puede responder de la misma manera y debe suministrar al peticionario o recurrente una constancia de la presentación de la PQR.
Las PQRs presentadas en forma escrita, deben contener por lo menos, el nombre del proveedor al que se dirige, el nombre, identificación y dirección de notificación del usuario, y los hechos en que se fundamenta la solicitud.
En todo caso, los usuarios deberán presentar sus PQRs en forma respetuosa, en consonancia con lo dispuesto en el principio previsto en el ARTÍCULO 2.1.1.5 del TÍTULO II.
PARÁGRAFO 1. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben informar al usuario, por cualquier medio físico o electrónico, la constancia de la presentación de la PQR y un Código Único Numérico -CUN-, el cual deberá mantenerse durante todo el trámite, incluido el trámite del recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-. En el caso de PQRs presentadas por escrito, se hará constar, además, la fecha de radicación.
PARÁGRAFO 2. Los rangos de numeración de los códigos únicos numéricos de que trata el presente artículo, serán administrados y asignados a los proveedores de servicios de comunicaciones por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-, de conformidad con los términos que dicha Entidad establezca.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 41)
ARTÍCULO 2.1.5.4. PQR Y EL PAGO. Los proveedores de servicios de comunicaciones, no pueden exigir el pago de la factura como requisito para la recepción, atención, trámite y respuesta de las PQRs.
Los proveedores no podrán suspender el servicio si existen PQRs pendientes de respuesta, siempre que éstas se hayan presentado antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura y el usuario haya procedido al pago de las sumas no reclamadas.
Lo anterior significa que si el usuario tiene alguna inconformidad con la facturación, éste deberá pagar antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura, las sumas que no sean objeto de su reclamación, de manera que el proveedor no proceda con la suspensión de los servicios; no obstante, si el usuario no presenta la PQR dentro de la fecha de pago oportuno, éste deberá pagar el monto total de la misma para que el proveedor no proceda con la suspensión de los servicios.
En todo caso el usuario cuenta con seis (6) meses contados a partir de la fecha de vencimiento del pago oportuno de su factura para presentar peticiones o quejas asociadas con la facturación.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 42)
ARTÍCULO 2.1.5.5. RECEPCIÓN DE LAS PQRS. El proveedor en cuya red se origina la comunicación, debe recibir las PQRs de sus usuarios, por causa de su servicio o del servicio que preste otro proveedor al que se encuentre interconectado, de acuerdo con las condiciones pactadas entre éstos.
El proveedor que las recibe debe verificar, en un plazo máximo de tres (3) días hábiles, si la causal de la PQR compromete la red bajo su responsabilidad.
Cuando la causa de la PQR no se haya originado en su red, debe dar traslado inmediatamente hecha la verificación, al proveedor que corresponde, de lo cual debe dejar constancia escrita, junto con los datos y registros que demuestren la responsabilidad que tiene el proveedor a quien le traslada la PQR, sin que por ello el término de respuesta exceda los quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente en que la PQR fue presentada por el usuario, salvo que se requiera la práctica de pruebas, caso en el cual podría ampliarse el término hasta por quince (15) días hábiles más, previa motivación y comunicación de esta situación al usuario.
Si el proveedor a quien le es trasladada la PQR considera que la inconformidad del usuario se debe total o parcialmente a la falta de disponibilidad de los servicios del proveedor que origina la comunicación, o si estima insuficiente la verificación de que trata el inciso anterior, debe requerir a este último para que practique las pruebas a que haya lugar, en todo caso atendiendo el respectivo término de respuesta conforme lo indicado anteriormente.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 43)
ARTÍCULO 2.1.5.6. OFICINAS FÍSICAS DE ATENCIÓN AL USUARIO. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben disponer de oficinas físicas de atención al usuario para recibir, atender, tramitar y responder las PQRs en todas las capitales de departamento en las cuales presten los servicios a su cargo. En su defecto, los proveedores pueden suscribir acuerdos con otros proveedores de servicios de comunicaciones que puedan brindar dicha atención.
Sin perjuicio de lo anterior, y con el fin de evitar el desplazamiento de los usuarios entre diferentes áreas geográficas, los proveedores deben establecer mecanismos de atención al usuario, puntos virtuales de atención o cualquier otro medio idóneo, que garanticen la recepción, atención, trámite y respuesta de las PQRs en todos los municipios donde presten los servicios a su cargo. Tales mecanismos de atención al usuario, pueden establecerse de manera directa por el proveedor o a través de convenios que celebren los proveedores con sus distribuidores comerciales. En todo caso, los proveedores deberán respetar los tiempos máximos de respuesta de las PQRs, desde el momento en que las mismas son presentadas por parte de los usuarios.
Las oficinas físicas de atención al usuario, a través de las cuales se presentan las PQRs, deben ser claramente identificables por parte de los usuarios, de manera que no se presente confusión en relación con las oficinas dispuestas para el pago o venta de servicios.
Los proveedores deberán poner en conocimiento de los usuarios, la existencia y ubicación de las oficinas físicas de atención al usuario, a través de los mecanismos mencionados en el numeral 2.1.3.1.9 del ARTÍCULO 2.1.3.1 del TÍTULO II.
PÁRAGRAFO. El presente artículo no aplica para servicios prestados bajo la modalidad de operación móvil virtual.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 44 - modificado por la Resolución CRC 4295 de 2013)
ARTÍCULO 2.1.5.7. OFICINAS VIRTUALES DE ATENCIÓN AL USUARIO. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben asegurar el acceso y uso de mecanismos electrónicos y tecnológicos para la presentación de PQRs. Para tal efecto, deben disponer de oficinas virtuales de atención al usuario que permitan la presentación de PQRs por parte de los usuarios, las cuales comprenderán las opciones tecnológicas de que trata el presente artículo, tales como la página Web del proveedor y al menos una opción en una página de red social. Lo anterior, de conformidad con las siguientes reglas.
Los proveedores de servicios de comunicaciones deben disponer permanentemente de una opción para la presentación y trámite de PQRs en su sitio Web y contar con la habilitación de, al menos, una opción para la presentación de PQRs en una página de una red social. En ambos casos, los proveedores darán respuesta oportuna a las PQRs a través del correo electrónico suministrado al momento de la presentación de la PQR por parte del usuario, como dirección de notificación.
La red social deberá estar en idioma español y deberá ser la que tenga mayor número de usuarios activos en Colombia, de acuerdo con la información que para el efecto el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones publique en el Informe Sectorial.
El proveedor deberá cargar en su sitio Web el formato contenido en el ANEXO 2.2 del TÍTULO DE ANEXOS. Igualmente, deberá cargar dicho formato en la página de la red social elegida, o al menos disponer de un enlace de acceso directo al formato de la página Web del proveedor desde la página de red social, garantizando los máximos niveles de seguridad y confidencialidad de la información contenida en la PQR. El proveedor deberá informar a los usuarios permanentemente a través de su página Web sobre estas opciones y divulgar al menos una vez al mes a través de medios masivos de comunicación el nombre de la red social escogida y su respectiva dirección.
La constancia de presentación de las PQRs y el CUN de que trata el parágrafo 1° del ARTÍCULO 2.1.5.3 del TÍTULO II, deberán suministrarse al usuario a través del correo electrónico suministrado como dirección de notificación, a más tardar al día hábil siguiente a la presentación de la PQR, sin perjuicio del término legal previsto para la atención y respuesta de las PQRs.
El proveedor debe garantizar los máximos niveles de seguridad en el tratamiento adecuado de los datos personales del peticionario o recurrente, en la recepción, atención, trámite y respuesta de las PQRs, de conformidad con las normas vigentes en materia de privacidad y confidencialidad de la información.
Por su parte, en las oficinas virtuales deberá advertirse en forma visible al peticionario o recurrente sobre la necesaria utilización del formato para la presentación de las PQRs. La información registrada por parte de los usuarios en dicho formato no estará disponible al público, para que el proveedor pueda garantizar la confidencialidad y privacidad.
La recepción, atención, trámite y respuesta de PQRs que se surta a través del sitio web del proveedor y de la página de la red social, deberá observar integralmente las reglas previstas en la SECCIÓN 5 del CAPÍTULO 1 del TÍTULO II, especialmente en lo relativo al derecho del usuario al seguimiento en línea del estado de las PQRs.
Los proveedores deberán poner en conocimiento de los usuarios, la existencia de las oficinas virtuales referidas, a través de los mecanismos mencionados en el numeral 2.1.3.1.9 del ARTÍCULO 2.1.3.1 del TÍTULO II.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 45)
ARTÍCULO 2.1.5.8. LÍNEA GRATUITA DE ATENCIÓN AL USUARIO. Los proveedores de comunicaciones deben poner a disposición de los usuarios un número telefónico gratuito de atención al usuario, las veinticuatro (24) horas del día, durante los siete (7) días de la semana.
En cada factura se debe informar el número telefónico que el usuario puede marcar para que el proveedor reciba, atienda, tramite y responda las PQR, así como para acceder a la información sobre las tarifas vigentes, condiciones de planes, promociones y ofertas y, en general, sobre todos los aspectos relacionados con la prestación del servicio. La opción relacionada con las QUEJAS, en todo caso, debe ser la primera del menú.
La información suministrada a través de dicho mecanismo, hace responsable por lo allí manifestado al proveedor, el cual no podrá excusarse en el error de los funcionarios que atienden la línea y, por tanto, se obliga frente al usuario respecto de la información que suministre.
Los proveedores deberán poner en conocimiento de los usuarios el número telefónico correspondiente a la línea gratuita de atención al usuario, a través de los mecanismos de atención al usuario, mencionados en el numeral 2.1.3.1.9 del ARTÍCULO 2.1.3.1 del TÍTULO II.
En cuanto a las condiciones pactadas en forma verbal, las mismas serán confirmadas por escrito al usuario que celebró el contrato en un plazo no superior a treinta (30) días hábiles, a través del medio que éste elija. El usuario que celebró el contrato podrá presentar objeciones a las mismas, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su notificación.
PARÁGRAFO. Los proveedores deben mantener disponible para consulta por parte de los usuarios, en cualquier momento, grabaciones de las diferentes solicitudes presentadas por los usuarios, así como de las correspondientes respuestas dadas a sus PQRs a través de la línea gratuita de atención al usuario, por un término de por lo menos seis (6) meses siguientes a la fecha de notificación de la respuesta definitiva de la PQR.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 46)
ARTÍCULO 2.1.5.9. RECURSOS. Sin perjuicio del cumplimiento de las disposiciones contenidas en la Ley 1341 de 2009, los recursos o manifestaciones de inconformidad respecto de las decisiones de las peticiones o quejas por parte de los proveedores, en relación con la negativa a celebrar el contrato, suspensión, terminación, corte y facturación, se regirán por las siguientes reglas:
2.1.5.9.1. Recurso de reposición. El recurso de reposición debe presentarse ante el mismo proveedor que haya decidido la petición o queja, a través de los mecanismos obligatorios de atención a PQR previstos por el CAPÍTULO 1 del TÍTULO II, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la notificación de la decisión al usuario. Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del proveedor, expresada por el usuario, debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición.
2.1.5.9.2. Recurso de apelación. Al momento de dar respuesta a la petición o queja presentada por el usuario, el proveedor deberá informarle siempre en forma expresa y verificable el derecho que tiene a presentar el recurso de apelación en subsidio del recurso de reposición, en virtud del cual, en caso que la respuesta del proveedor al recurso de reposición sea desfavorable total o parcialmente a sus solicitudes, la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC- decidirá de fondo.
Para tal fin, el proveedor deberá expresarle textualmente al usuario, lo siguiente: "Señor usuario, dentro de los siguientes diez (10) días hábiles contados a partir de que usted tiene conocimiento de esta decisión, si lo elige, usted puede presentar recurso de reposición y en subsidio de apelación. Lo anterior, significa que usted puede presentar nuevamente una comunicación mediante la cual manifieste su inconformidad con la presente decisión, en los casos en que la misma le sea desfavorable total o parcialmente, con el fin de que volvamos a revisar su caso particular.
Igualmente, si así lo quiere, en el mismo momento que presente la comunicación antes mencionada, puede expresar su interés de que su caso sea revisado y resuelto de fondo por la autoridad de vigilancia y control, es decir, por la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-, en el evento en que la decisión frente a su petición o queja sea confirmada o modificada y nuevamente le sea desfavorable.
Tenga en cuenta, que la comunicación referida, puede presentarla en forma verbal o escrita, a través de nuestras oficinas físicas de atención al usuario, nuestra página Web, nuestra página de red social o a través de nuestra línea gratuita de atención al usuario".
2.1.5.9.3. En el trámite de los recursos de que trata el presente artículo, deberá darse cumplimiento a las siguientes reglas:
a. Cuando el recurso sea formulado por escrito, esto es, a través de medio físico o electrónico, según la elección del usuario, el proveedor entregará un formato en el que se incluirán casillas que le permitan escoger al usuario entre la presentación o no del recurso de apelación, documento que una vez diligenciado por el usuario, debe ser anexado por el proveedor al escrito de reposición.
b. Cuando el recurso sea formulado de manera verbal, la información antes señalada y la opción de escoger que tiene el usuario entre la presentación o no del recurso de apelación, el proveedor deberá entregarla por el mismo medio y almacenar la evidencia de la elección del usuario por un término de por lo menos seis (6) meses, contados a partir de la notificación de la respuesta al recurso.
c. El proveedor cuenta con máximo cinco (5) días hábiles contados a partir de la notificación de la decisión que resuelve el recurso de reposición, para remitir el expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC- para que resuelva el recurso de apelación. Dicho expediente deberá ser remitido por el proveedor en medio físico o digitalizado, de conformidad con lo que para el efecto establezca la SIC.
De resultar necesaria la práctica de pruebas para resolver los recursos, se aplicará lo establecido al respecto en el artículo 54 de la Ley 1341 de 2009.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 47)
ARTÍCULO 2.1.5.10. PQRS TRASLADADAS POR EL GOBIERNO NACIONAL. Los proveedores deberán recibir, atender, tramitar y responder todas las PQRs que les sean trasladadas a través de los mecanismos de atención al usuario dispuestos para tal fin por parte del Gobierno Nacional, incluidas las PQRs presentadas a través de redes sociales o medios electrónicos, las cuales serán respondidas directamente a los usuarios en su calidad de peticionarios o recurrentes a través del mismo medio utilizado por éstos, bien sea físico o electrónico, en este último caso a través del correo electrónico suministrado como dirección de notificación. Lo anterior de conformidad con los términos previstos en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 48)
ARTÍCULO 2.1.5.11. CONTENIDO DE LAS DECISIONES. Sin perjuicio de lo previsto en la Ley, las decisiones adoptadas por los proveedores de servicios de comunicaciones a las PQRs formuladas por los usuarios, deben contener como mínimo, el resumen de los hechos en que se fundamenta la PQR, la descripción detallada de las acciones adelantadas por el proveedor para la verificación de dichos hechos, las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya la decisión, los recursos que proceden contra la misma y la forma y plazo para su presentación.
Adicionalmente, las decisiones respecto de las PQRs deberán ir acompañadas de los soportes que las fundamentaron y que sean necesarios para que el peticionario o recurrente cuente con todos los elementos necesarios para poder presentar un recurso en forma sustentada.
PARÁGRAFO. Los proveedores garantizarán la idoneidad de los funcionarios que atienden las oficinas físicas y virtuales, así como las líneas gratuitas de atención al usuario, desarrollando, para el efecto, actividades periódicas de capacitación y actualización sobre el régimen contenido en el CAPÍTULO 1 del TÍTULO II.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 49)
ARTÍCULO 2.1.5.12. FORMA DE PONER EN CONOCIMIENTO LAS DECISIONES DE LOS PROVEEDORES DE COMUNICACIONES. La notificación de las decisiones tomadas por los proveedores dentro del trámite de una petición, queja o recurso, debe realizarse de acuerdo con las normas previstas en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo. Para el efecto, los proveedores podrán establecer mecanismos alternos de notificación que garanticen de manera efectiva el conocimiento de la decisión por parte del interesado, los cuales deberán cumplir los requisitos que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-.
Teniendo en cuenta que las decisiones de las peticiones, quejas o recursos, deben ser tomadas por el proveedor a través del mismo medio en que fueron presentadas por el usuario, las notificaciones personales que deban realizarse respecto de las PQRs presentadas a través de las oficinas físicas de atención, podrán efectuarse en cualquiera de las oficinas del proveedor ubicadas en el mismo municipio en donde se haya presentado la PQR, sin perjuicio de la obligación que tiene el proveedor de citar al usuario a través de la dirección física o electrónica suministrada por éste al momento de presentar la PQR o la que haya suministrado con posterioridad. Dicha citación, se realizará para que el usuario se acerque a la oficina señalada por el proveedor en los términos del presente artículo y se efectúe la debida notificación.
En caso de que la PQR haya sido presentada de manera verbal y el proveedor deba dar respuesta por escrito, el proveedor deberá efectuar la notificación al usuario de la decisión que haya tomado, en la oficina física de atención más cercana a la dirección suministrada por el usuario para tal efecto.
En cuanto a las notificaciones electrónicas de las decisiones que tome el proveedor respecto de una PQR presentada por el usuario, éstas se entenderán surtidas cuando el usuario acceda electrónicamente al contenido de la decisión y una vez se genere el acuse de recibo de la decisión del proveedor, por parte del usuario, de acuerdo con lo previsto en la Ley 962 de 2005, o las normas que la adicionen, modifiquen o sustituyan. En cualquier caso, la notificación electrónica deberá preservar i) los derechos de los usuarios, ii) la exigibilidad de las decisiones notificadas y iii) su prueba.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 50)
ARTÍCULO 2.1.5.13. REGISTRO DE PQRS. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben llevar de manera electrónica o por cualquier otro medio idóneo, un registro debidamente actualizado de las peticiones, quejas y recursos presentadas por los usuarios, en el cual se identifique de manera detallada, como mínimo, si se trata de una petición, queja o recurso, la causal o motivo de la petición, queja o recurso, el nombre del usuario, el número de identificación del usuario y su dirección de notificación, la fecha de presentación de la PQR, el Código Único Numérico -CUN- y la fecha de envío de la respuesta, cuando la misma no se haya adoptado de manera verbal, adjuntando, en todo caso, un resumen de la respuesta.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 51)
ARTÍCULO 2.1.5.14. DERECHO AL SEGUIMIENTO DE LAS PQRS. Los usuarios que hayan presentado peticiones, quejas o recursos, tienen derecho a consultar y obtener información precisa, en cualquier momento, sobre el estado del trámite de las peticiones, quejas y recursos, utilizando para ello el Código Único Numérico -CUN- debidamente asignado e informado por los proveedores de servicios de comunicaciones al momento de la presentación de la PQR, el cual deberá mantenerse actualizado durante toda la actuación administrativa, incluido el trámite del recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-.
Los proveedores deben establecer mecanismos que permitan dicha consulta, haciendo uso, por lo menos, de su página Web y de la línea gratuita de atención al usuario.
En todo caso, cuando el usuario realice una consulta sobre el estado de su PQR a través de la página Web del proveedor o de la página Web de la Superintendencia de Industria y Comercio, haciendo uso del CUN de que trata el presente artículo, el usuario tendrá derecho a encontrar la siguiente información: "Señor usuario, le informamos que su petición, queja o recurso (según el caso que aplique), radicada bajo el Código Único Numérico -CUN- (xxxx) en fecha (xxxx), se encuentra en (estado actualizado del trámite: -análisis por parte del proveedor o de la SIC según aplique-, o -etapa de pruebas que práctica el proveedor o la SIC, según aplique-), y la misma será respondida a través del mismo mecanismo en que fue presentada y a la dirección de notificación suministrada por usted al momento de presentación de su (petición, queja o recurso, según el caso), a más tardar el día (xxxx)".
Igualmente, en los casos en que el usuario presente recurso de apelación de manera simultánea y subsidiaria al recurso de reposición, en la decisión que tome el proveedor respecto de dicho recurso, el proveedor deberá informar al usuario sobre el envío del expediente a la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC, utilizando para ello el siguiente texto: "Señor usuario, el expediente de su petición, queja o recurso (según el caso que aplique), fue enviado en fecha (xxx) a la Superintendencia de Industria y Comercio, para el trámite del recurso de apelación, para lo cual dicha Entidad cuenta con quince (15) días hábiles para revisar, estudiar su caso y dar respuesta de fondo, salvo que se requiera la práctica de pruebas, caso en el cual el tiempo mencionado podrá ampliarse hasta por un término igual. Para consultar dicho trámite, por favor ingrese a través del siguiente enlace: xxxxxxxxx (página Web de la SIC) con el Código Único Numérico que le fue asignado a su PQR".
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 52)
ARTÍCULO 2.1.5.15. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL USUARIO. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben definir y desarrollar acciones tendientes al mejoramiento continuo de la calidad en la atención al usuario. Para ello, deben establecer indicadores para evaluar permanentemente los procesos de atención al usuario y, especialmente, la calidad en la atención que suministran a los usuarios a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario.
En todo caso, los proveedores deberán medir y publicar mensualmente, a través de los mecanismos de atención al usuario, mencionados en el numeral 2.1.3.1.9 del ARTÍCULO 2.1.3.1 del CAPÍTULO 1 TÍTULO II, los siguientes indicadores de atención al usuario:
2.1.5.15.1. Para la línea gratuita de atención al usuario de que trata el ARTÍCULO 2.1.5.8 del TÍTULO II:
a. El porcentaje de llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente. Los proveedores deben garantizar que este indicador no sea inferior al 95% en cada mes.
b. El porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a veinte (20) segundos, donde el tiempo de espera corresponde al tiempo contabilizado desde el momento en que el usuario accede a un servicio automático de respuesta y opta por atención personalizada, hasta el momento en que comienza a ser atendido por uno de los funcionarios que atienden la línea.
Los proveedores deben garantizar que en el 80% de las solicitudes de atención personalizada que se presentan en cada mes, el tiempo de espera para comenzar a ser atendida cada solicitud por uno de los funcionarios que atienden la línea gratuita de atención, no sea superior a veinte (20) segundos.
c. El porcentaje de usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea.
2.1.5.15.2. Para las oficinas físicas de atención al usuario de que trata el ARTÍCULO 2.1.5.6 del TÍTULO II:
a. El porcentaje de solicitudes de atención personalizada en las oficinas físicas, en que el tiempo de espera para atención es inferior a quince (15) minutos, donde el tiempo de espera corresponde al tiempo desde el momento en que al usuario le es asignado un turno, hasta que es atendido por uno de los funcionarios que atienden en las oficinas.
Los proveedores deben garantizar que en el 80% de las solicitudes de atención personalizada que se presentan en cada mes, el tiempo de espera para comenzar a ser atendida cada solicitud por uno de los funcionarios que atienden en las oficinas, no sea superior a quince (15) minutos.
b. El porcentaje de usuarios que accedieron a una oficina física de atención al usuario y a quienes les fue asignado un turno para atención y desistieron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden las oficinas.
2.1.5.15.3. Quejas más frecuentes presentadas por sus usuarios en cada mes, de acuerdo con los términos y tipología que para tales efectos establezca la Superintendencia de Industria y Comercio.
PARÁGRAFO 1. La Superintendencia de Industria y Comercio, en el marco de sus competencias, propiciará los mecanismos de mejora de los procesos de atención al usuario, de conformidad con el análisis que realice tal Entidad sobre los indicadores de los procesos de atención establecidos en el presente artículo.
2.1.5.15.4. Para la atención de SMS enviados al Código 85432 con la palabra "QUEJA" de los que trata el ARTÍCULO 2.1.5.1 del TÍTULO II, los proveedores de telefonía móvil deberán medir mensualmente los siguientes indicadores:
a. El porcentaje de solicitudes de atención realizadas a través del mecanismo de envío de SMS, en las que se estableció comunicación con el solicitante antes de finalizado el día calendario siguiente a la recepción por parte del proveedor del mensaje de texto con la palabra "QUEJA".
b. El porcentaje de solicitudes de atención realizadas a través del mecanismo de envío de SMS, en las que se envió el mensaje corto de texto -SMS- de respuesta antes de transcurridos cinco (5) minutos posteriores a la recepción por parte del proveedor del mensaje de texto con la palabra "QUEJA".
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 53 - modificado por la Resolución CRC 4295 de 2013)
DISPOSICIONES GENERALES. FACTURACIÓN
ARTÍCULO 2.1.6.1. FACTURACIÓN. Todos los proveedores de servicios de comunicaciones deben informar a sus usuarios claramente en la factura, el valor por concepto del establecimiento de una comunicación, la unidad de consumo, el valor de la unidad de consumo, el número de unidades consumidas en el período de facturación, el período de facturación, la fecha de corte del período de facturación, la fecha de pago oportuno, el valor total pagado en la factura anterior y el tipo de servicio que se cobra como servicios suplementarios, de acceso a Internet y demás cargos a que haya lugar.
Cuando la prestación de los servicios facturados esté sujeta a planes diferentes a los de tarifa plana o consumo ilimitado, se deben indicar, además, las unidades incluidas en el plan y el valor unitario de las unidades adicionales al plan.
Así mismo, deben aparecer los valores adeudados e intereses causados, advirtiendo el valor de la tasa de interés moratorio civil que se cobra.
En las facturas de los proveedores que prestan los servicios de telefonía fija deben incluir además, los montos correspondientes a los subsidios aplicados a los usuarios.
PARÁGRAFO. Cuando el servicio contratado esté sujeto a un plan de tarifa plana o consumo ilimitado, no será necesario informar el valor de la unidad de consumo.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 54)
ARTÍCULO 2.1.6.2. INFORMACIÓN ADICIONAL EN LA FACTURA. Además de la información antes mencionada, los proveedores de servicios de comunicaciones deben incluir en la factura los mecanismos de atención al usuario (oficinas de atención al usuario más cercana a la dirección a la cual se envía la factura, las líneas gratuitas de atención al usuario, la dirección de página Web del proveedor y la dirección de la red social a través de la cual se pueden presentar las PQRs). Esta información debe indicarse de manera diferenciada a la de los puntos de pago y venta de servicios.
En las facturas debe resaltarse, usando el mismo tamaño del carácter utilizado para informar el valor a pagar, una nota en la cual se indique que en caso de presentar una reclamación en relación con el monto facturado antes de la fecha de pago oportuno señalada en la factura, el usuario solamente deberá proceder al pago de las sumas que no sean objeto de reclamación. Los proveedores deben garantizar que el pago mencionado pueda efectuarse de manera ágil, a través de los puntos de pago dispuestos para el efecto o a través de mecanismos similares a los que se disponen para el pago de las facturas que no son objeto de reclamación, sin que ello implique costo alguno para el usuario.
Adicionalmente, se debe resaltar el nombre, la dirección, correo electrónico y el teléfono de la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC- como autoridad que ejerce las funciones de inspección, vigilancia y control de los servicios de comunicaciones. Para los servicios empaquetados, deberá indicarse la autoridad de control respectiva a cada uno de los servicios, incluso cuando estos sean objeto de control de autoridad distinta a la SIC.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 55)
ARTÍCULO 2.1.6.3. FACTURACIÓN DETALLADA. Los proveedores de servicios de comunicaciones, deben detallar en la factura al usuario la siguiente información: Fecha y hora de la llamada, número marcado, duración o número de unidades consumidas y valor total de la llamada.
Así mismo, los proveedores de servicios de telefonía fija que cobren por su componente por distancia, deben incluir la ciudad de destino de la llamada.
Cuando se ofrezcan servicios de comunicaciones que utilicen el servicio de telefonía fija como servicio soporte, con una tarifa por consumo adicional a la tarifa local, las tarifas de los servicios de comunicaciones involucrados podrán ser independientes, debiéndose informar al usuario el tipo de servicio prestado y su consumo.
En relación con las facturas de los usuarios corporativos, distintos a los señalados en el parágrafo del ARTÍCULO 2.1.1.1 del TÍTULO II, los proveedores pueden entregar el detalle de la factura en medio magnético o mediante la opción de consulta en su página Web. No obstante, si el usuario corporativo la solicita por medio físico, se generará a su cargo un costo más utilidad razonable.
La facturación de los servicios en los cuales se cobra tarifa con prima y, en general, de venta de contenidos, debe efectuarse de manera separada o separable a la factura del servicio de comunicaciones contratado. La factura no podrá incluir cobros por concepto de provisión de contenidos y aplicaciones que no hayan sido efectivamente prestados al usuario, o aquéllos que no cuenten con consentimiento previo de éste. El proveedor debe otorgar la posibilidad de efectuar el pago de los cobros de manera independiente, de tal forma que no se sujete el pago del servicio contratado al pago de los servicios de tarifa con prima y en general de contenidos. En todo caso, en la factura se debe discriminar para cada llamada o servicio, la clase de servicio prestado, la fecha, la hora, el nombre del prestador del servicio de tarifa con prima, el número 90-XXXXXXXX o el código corto utilizado, la duración de la llamada (cuando aplique) y el valor a pagar.
La información referida en el inciso anterior debe discriminarse cuando se facturen llamadas a números con estructura 1XY que impliquen un costo mayor a la tarifa local.
Al facturar servicios empaquetados, los proveedores de comunicaciones deben detallar los consumos de cada uno de los servicios de comunicaciones prestados, sin necesidad de discriminar los valores asociados a cada unidad consumida.
PARÁGRAFO 1. En caso de que uno o varios de los servicios de los que trata este artículo se ofrezcan bajo la modalidad de tarifa plana o consumo ilimitado, las llamadas por concepto de dicho servicio no deberán discriminarse de manera detallada.
PARÁGRAFO 2. En el evento en que el usuario adquiera el equipo terminal móvil a través de un Proveedor de Servicios de Comunicaciones con el cual contrate la prestación de los servicios, el valor a pagar por concepto del equipo terminal móvil debe establecerse en forma separada y discriminada, de manera que el usuario pueda identificar claramente entre los valores a pagar por concepto del equipo y los valores a pagar por concepto de la prestación de los servicios de comunicaciones móviles contratados. Los proveedores de servicios de comunicaciones móviles, deberán garantizar que frente a la falta de pago del equipo terminal móvil por parte del usuario, no procederá la suspensión de los servicios de comunicaciones contratados. Lo anterior, significa que el proveedor debe otorgar la posibilidad de efectuar el pago del equipo de manera independiente al pago de la provisión de los servicios, sin que el pago del equipo afecte en manera alguna la prestación de los servicios.
PARÁGRAFO 3. Cuando se pacte una cláusula de permanencia mínima en servicios de comunicaciones fijas y/o en televisión por suscripción, en su factura mensual el usuario encontrará la siguiente información: (i) el valor total del cargo por conexión (ii) la suma que le fue descontada o diferida del valor total del cargo por conexión (iii) fechas exactas (día/mes/año) de inicio y finalización de la cláusula de permanencia mínima; (iv) el valor a pagar si el usuario decide terminar el contrato anticipadamente, teniendo en cuenta para ello la fecha de corte del periodo de facturación respectivo.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 56 - modificado por la Resolución CRC 4444 de 2014 y la Resoluciones CRC 4930 y 4961 de 2016)
ARTÍCULO 2.1.6.4. MECANISMOS DE ENTREGA DE LA FACTURA. Los proveedores de servicios de comunicaciones deben ofrecer al usuario la alternativa de elegir el mecanismo a través del cual le entregarán la factura en las condiciones aquí señaladas, ya sea por medios físicos o electrónicos, siempre que cuente con la aceptación expresa y escrita del usuario. Cuando se utilice la factura electrónica, lo cual es diferente a realizar la entrega por mecanismos electrónicos, deberán observarse las normas vigentes sobre la materia.
En todo caso, la información del detalle de las facturas, cuando ésta se requiera por medios electrónicos, deberá suministrarse a través del mismo medio. Lo anterior, sin perjuicio del derecho de los usuarios, salvo los corporativos distintos a los señalados en el parágrafo del ARTÍCULO 2.1.1.1 del TÍTULO II, a solicitar en cualquier momento la entrega impresa de la copia de la facturación detallada de períodos de facturación específicos, sin ningún costo, al menos por una vez en cada periodo de facturación.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 57)
ARTÍCULO 2.1.6.5. OPORTUNIDAD DE ENTREGA DE LA FACTURA. Todo usuario tiene derecho a recibir oportunamente la factura a su cargo, por lo tanto los proveedores de servicios de comunicaciones tienen la obligación de entregarla oportunamente en la dirección física o electrónica suministrada por el usuario, o en la que aparezca registrada en los archivos del proveedor, por lo menos con cinco (5) días hábiles de antelación a la fecha de pago oportuno señalada en la misma.
En las condiciones del contrato de prestación de servicios se debe indicar el período de facturación, el cual corresponde a un (1) mes.
Los proveedores están obligados a expedir y entregar sus facturas a más tardar en el período de facturación siguiente a aquél en que se hubieren causado los cargos correspondientes a la prestación del servicio, salvo que se presenten inconsistencias en la facturación, respecto de las cuales el proveedor deberá conservar evidencia probatoria, originadas por los diferentes tipos de solicitudes que pueden realizar los usuarios, caso en el cual el proveedor contará con un periodo de facturación adicional para facturar dichos consumos.
Los consumos de terceros proveedores, podrán ser facturados dentro de los tres (3) periodos de facturación siguientes al periodo en que se generó el consumo de los servicios por parte del usuario.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 58)
ARTÍCULO 2.1.6.6. PAGO OPORTUNO. Los usuarios están obligados a efectuar el pago oportuno de la factura, es decir, dentro del plazo señalado por el proveedor en la misma.
Cuando el usuario no recibe la factura, no se libera de su obligación de pagar, para lo cual podrá solicitar un duplicado que será suministrado por el proveedor de manera inmediata, o solicitar mediante la línea gratuita de atención al usuario los datos de su factura necesarios para efectuar el pago correspondiente, para cuyo efecto los proveedores deben implementar mecanismos tecnológicos que faciliten el pago de la factura en línea.
Así mismo, podrán implementar mecanismos que permitan el pago de la factura sin la presentación del recibo impreso, a través de medios tecnológicos u otros similares. El primer duplicado correspondiente a un período de facturación será entregado gratuitamente.
En los casos en que el proveedor por causas que le sean imputables, no haya enviado la factura con suficiente antelación, o entregado el duplicado al usuario, o suministrado la información a que hace referencia el inciso anterior, deberá comunicar al usuario el nuevo plazo correspondiente al pago, el cual no podrá ser inferior a diez (10) días hábiles contados a partir de la fecha de envío de la comunicación, para que aquél pueda realizar el pago oportuno de los cargos correspondientes a la prestación del servicio. En este evento, el proveedor no podrá cobrar intereses moratorios, ni podrá realizar la suspensión del servicio, hasta tanto no se venzan los nuevos plazos fijados.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 59)
ARTÍCULO 2.1.6.7. SUSPENSIÓN A PESAR DEL PAGO OPORTUNO. Cuando habiéndose efectuado correctamente el pago oportuno de la factura, los proveedores de servicios de comunicaciones suspendan el servicio por falta de pago, deben proceder a compensar al usuario por el tiempo que el servicio no estuvo disponible, de acuerdo con los términos señalados en el ARTÍCULO 2.1.4.15 del TÍTULO II.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 60)
ARTÍCULO 2.1.6.8. INDEPENDENCIA DE COBROS. El proveedor que factura servicios prestados por uno o más proveedores interconectados a su red, debe exigir el pago total de la factura. El usuario puede solicitar al proveedor que factura, la separación de los cobros siempre que exista una reclamación sobre las sumas facturadas, a fin de poder cancelar independientemente las sumas no reclamadas.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 61)
ARTÍCULO 2.1.6.9. CARGOS POR SERVICIOS SUPLEMENTARIOS. Los cargos por los servicios suplementarios deben aparecer por separado en la facturación y su descripción debe seguir los mismos principios de información vigentes para los demás servicios de comunicaciones.
Hacen parte de los servicios suplementarios, entre otros, los de conferencia entre tres, llamada en espera, marcación abreviada, despertador automático, transferencia de llamada, conexión sin marcar y código secreto, en consonancia con lo dispuesto en la definición establecida en el TÍTULO I, y los de otros servicios de telecomunicaciones, según lo establecido por la UIT-T en las recomendaciones I.250 y G.8081.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 62)
ARTÍCULO 2.1.6.10. IMPROCEDENCIA DEL COBRO. Los proveedores de servicios de comunicaciones no podrán cobrar servicios no prestados, ni tarifas ni conceptos diferentes a los informados y aceptados previamente por el usuario, o previstos en las condiciones de los contratos.
Adicionalmente, cuando a causa de la ocurrencia de desastres naturales, hechos terroristas, hurto de infraestructura no imputable al usuario o cualquier otro evento de fuerza mayor o caso fortuito, no sea posible la prestación del servicio, los proveedores no pueden efectuar cobro alguno al usuario, correspondiente al tiempo en que haya permanecido la interrupción del servicio por las causas mencionadas.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 63)
DISPOSICIONES GENERALES. SUSPENSIÓN
ARTÍCULO 2.1.7.1. SUSPENSIÓN Y RESTABLECIMIENTO DEL SERVICIO. Antes de la suspensión del servicio el usuario debe ser advertido sobre los posibles cobros a que haya lugar de acuerdo con lo establecido en el contrato. El restablecimiento del servicio se hará una vez eliminada la causa que originó la suspensión y sean pagadas las sumas a que hubiere lugar, salvo cuando la causa dé lugar a la terminación unilateral del contrato por parte del proveedor, todo de acuerdo con las condiciones establecidas en el contrato de prestación de servicios.
Cuando la causa que originó la suspensión sea imputable al usuario, la reanudación del servicio deberá realizarse dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha en que ésta haya cesado, so pena de perder el proveedor en favor del usuario, el valor por restablecimiento del servicio, el cual deberá abonar a la factura del período siguiente.
Los proveedores de servicios de comunicaciones deben dejar constancia de la fecha en que se efectuó el restablecimiento del servicio.
No podrá cobrarse suma alguna por restablecimiento cuando el servicio se haya suspendido por causa no imputable al usuario.
PARÁGRAFO 1. Cuando se haya presentado una reclamación o recurso antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura, el usuario haya procedido al pago de las sumas no reclamadas y la reclamación o recurso se encuentren pendientes de decisión, no se podrán suspender los servicios de comunicaciones.
PARÁGRAFO 2. Cuando el usuario solicite la suspensión del servicio por hurto del terminal, el proveedor deberá proceder a la suspensión del mismo de forma inmediata, así como al registro de la solicitud, de conformidad con lo dispuesto en el ARTÍCULO 2.1.11.2 del TÍTULO II.
PARÁGRAFO 3. Cuando el usuario de servicios de telefonía móvil haga uso de un equipo terminal móvil cuyo número de identificación -IMEI- (por sus siglas en Inglés), se encuentre duplicado en la red de su proveedor, el proveedor respectivo procederá, a partir del 1° de octubre de 2012, con la suspensión de los servicios de telefonía móvil.
La causal de suspensión de que trata el presente parágrafo, únicamente aplicará en los dos siguientes casos: i) cuando el usuario use la tarjeta -SIM- que utilizaba hasta el 1º de octubre de 2012, en un equipo terminal móvil cuyo -IMEI- se encuentre duplicado, situación que sería detectada en la red por parte del proveedor; y ii) cuando el usuario efectúe un cambio de tarjeta SIM asociada a otra línea telefónica en el equipo terminal móvil que utilizaba hasta el 1º de octubre de 2012 y cuyo -IMEI- se encuentre duplicado, situación que sería detectada en la red por parte del proveedor.
Dicha suspensión sólo procederá, siempre y cuando el proveedor le informe previamente al usuario que por presentarse cualquiera de las dos circunstancias mencionadas, sólo podrá hacer uso de la misma tarjeta SIM con el mismo equipo que utilizaba hasta el 1° de octubre de 2012.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 64 - modificado por la Resolución CRC 3912 de 2012, 3947 de 2012, 4948 de 2016, 4986 de 2016)
ARTÍCULO 2.1.7.2. SUSPENSIÓN TEMPORAL DEL SERVICIO POR MUTUO ACUERDO. En cualquier momento, el usuario que celebró el contrato puede solicitar a los proveedores la suspensión temporal del servicio.
Cuando la solicitud sea aceptada por el proveedor, la suspensión podrá efectuarse hasta por el término de dos (2) meses por cada año de servicio, salvo que aquél decida otorgar un plazo mayor. Los meses mencionados, pueden o no ser consecutivos.
En el evento en que en la solicitud no se indique el término por el cual se solicita la suspensión temporal del servicio, se entenderá que el mismo corresponde a dos (2) meses consecutivos.
Al cabo de tres (3) días hábiles siguientes a la solicitud, el proveedor procederá a la suspensión del servicio, salvo que el usuario que celebró el contrato haya señalado en la misma una fecha posterior, o que la solicitud haya sido negada, caso en el cual el proveedor deberá informar al solicitante los motivos de tal decisión.
En caso de que el servicio se encuentre sujeto a cláusula de permanencia mínima, dicho período se prorrogará por el término de duración de la suspensión temporal.
Sin perjuicio del cobro de las sumas adeudadas por el usuario, los proveedores no podrán efectuar cobro alguno durante el término de duración de la suspensión temporal del servicio, salvo el costo por el restablecimiento del servicio, valor que deberá ser informado al solicitante al momento de la formulación de la solicitud.
El restablecimiento del servicio deberá efectuarse al vencimiento del término señalado por el usuario que celebró el contrato, al vencimiento de los dos (2) meses, cuando el solicitante haya guardado silencio sobre el término o en cualquier momento, a solicitud del usuario que celebró el contrato.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 65 - modificado por la Resolución CRC 4625 de 2014)
DISPOSICIONES GENERALES. TERMINACIÓN DEL CONTRATO Y CANCELACIÓN DE SERVICIOS
ARTÍCULO 2.1.8.1. TERMINACIÓN DEL CONTRATO. En cualquier modalidad de suscripción, el usuario que celebró el contrato puede solicitar la terminación del servicio o servicios en cualquier momento, con la simple manifestación de su voluntad expresada a través de cualquiera de los mecanismos de atención al usuario previstos en el numeral 2.1.3.1.9 del ARTÍCULO 2.1.3.1 del TÍTULO II, sin que el proveedor pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos innecesarios.
El proveedor deberá interrumpir el servicio al vencimiento del período de facturación en que se conozca la solicitud de terminación del contrato, siempre y cuando el usuario que celebró el contrato haya presentado dicha solicitud con una anticipación mínima de tres (3) días hábiles a la fecha de vencimiento del período de facturación. En el evento en que la solicitud de terminación se presente con una anticipación menor, la interrupción se efectuará en el periodo siguiente.
Cuando el usuario que celebró el contrato solicite la terminación del mismo, el proveedor debe informarle sobre el derecho a conservar el número, de conformidad con lo dispuesto en la Ley 1245 de 2008 y la regulación que la desarrolla, cuando a ello haya lugar.
La interrupción del servicio se efectuará sin perjuicio del derecho del proveedor a perseguir el cobro de las obligaciones insolutas, la devolución de equipos, cuando aplique y los demás cargos a que haya lugar. Una vez generada la obligación del proveedor de interrumpir el servicio, el usuario quedará exento del pago de cualquier cobro asociado al servicio, en caso que el mismo se haya mantenido disponible y el usuario haya efectuado consumos.
En los demás casos donde no medie solicitud del usuario que celebró el contrato, el proveedor debe interrumpir el servicio al vencimiento del plazo contractual, salvo que se hayan convenido prórrogas automáticas o que el contrato sea a término indefinido.
PARÁGRAFO 1. Los proveedores de comunicaciones deberán almacenar los soportes de las solicitudes de terminación del contrato o interrupción de los servicios y mantenerlos disponibles para su consulta en cualquier momento por parte del usuario, por lo menos por un término de seis (6) meses siguientes a dicha solicitud.
PARÁGRAFO 2. Los contratos mantendrán y reconocerán el derecho del usuario que celebró el contrato a dar por terminado el contrato en cualquier momento, previo el cumplimiento de las obligaciones contractuales pactadas, sin penalización alguna. Cuando el contrato esté sujeto a cláusula de permanencia mínima, la terminación también podrá darse en cualquier momento, pero habrá lugar al cobro de las sumas asociadas a la terminación anticipada del contrato.
PARÁGRAFO 3. Los plazos previstos en el presente artículo no serán aplicables al proceso de portación de números. En este caso, se dará aplicación a lo previsto en el CAPÍTULO 6 del TÍTULO II.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 66 - modificado por la Resolución CRC 4625 de 2014)
ARTÍCULO 2.1.8.2. CANCELACIÓN DE SERVICIOS SUPLEMENTARIOS O ADICIONALES. Cuando el usuario que celebró el contrato requiera la cancelación de servicios suplementarios o adicionales al servicio de comunicaciones contratado, bastará con proceder a la manifestación de la voluntad en tal sentido, a través de cualquiera de los mecanismos de atención al usuario previstos en el 2.1.3.1.9 del ARTÍCULO 2.1.3.1 del TÍTULO II. El proveedor deberá dar trámite a la cancelación, a más tardar dentro del mismo término en que se efectuó la activación, sin que haya lugar a la exigencia de requisitos adicionales a los requeridos al momento de la activación del servicio que se solicita cancelar.
PARÁGRAFO. Los proveedores de comunicaciones deberán almacenar los soportes de las solicitudes de cancelación de servicios suplementarios o adicionales al servicio de comunicaciones contratado y mantenerlos disponibles para su consulta en cualquier momento por parte del usuario, por lo menos por un término de seis (6) meses siguientes a dichas solicitudes.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 67)
PRESTACIÓN DE SERVICIOS BAJO LA MODALIDAD DE PREPAGO
ARTÍCULO 2.1.9.1. NÚMERO DE ATENCIÓN A LOS USUARIOS. Los proveedores de comunicaciones que ofrezcan servicios con tarjetas prepago deben ofrecer las veinticuatro (24) horas del día durante los siete (7) días de la semana, una línea gratuita de atención al usuario bajo la modalidad de prepago, equivalente a la línea gratuita de atención que trata el ARTÍCULO 2.1.5.8 del TÍTULO II, cuyo número debe informarse de manera impresa y en forma visible en las tarjetas físicas o por el mismo medio en que se provean las tarjetas electrónicas. A dicha línea gratuita de atención podrá acceder el usuario desde teléfonos públicos.
En todo caso, el usuario podrá consultar a través de dicha línea gratuita de atención el valor de las tarifas por minuto prepagado, los servicios que se brindan a través de la misma, las promociones vigentes y las instrucciones de uso, así como toda la información que éstos requieran para efectos de presentar PQRs, cuyo trámite en todo caso se regirá por las normas sobre la materia previstas en el CAPÍTULO 1 del TÍTULO II.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 68)
ARTÍCULO 2.1.9.2. INFORMACIÓN DE LAS TARJETAS Y/O RECARGAS PREPAGO. Sin perjuicio de lo indicado en el artículo anterior, los proveedores responsables de los servicios ofrecidos en una tarjeta prepago deben:
2.1.9.2.1. Indicar en las tarjetas impresas o a través del mismo medio en que se provean las tarjetas electrónicas, la unidad de tasación de las llamadas, la denominación, la vigencia, la fecha de expedición y la fecha de expiración de las mismas.
2.1.9.2.2. Suministrar por cualquier medio idóneo o por lo menos a través de la línea gratuita de atención al usuario, información sobre las tarifas aplicables al servicio que se presta en modalidad prepago.
2.1.9.2.3. Disponer de manera permanente en la página de inicio del sitio web del proveedor en una ubicación visible para los usuarios, un enlace mediante el cual estos puedan acceder al contenido de las condiciones de vigencia de las recargas. Esta información debe estar actualizada y disponible para su consulta.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 69 - modificado por la Resolución CRC 4040 de 2012)
ARTÍCULO 2.1.9.3. INFORMACIÓN DURANTE LA ACTIVACIÓN Y USO DE LA TARJETA Y/O RECARGA. En el momento que el usuario adquiera y active una tarjeta y/o recarga en la modalidad de prepago, el proveedor debe informarle claramente el saldo en dinero disponible y la vigencia del mismo, mediante un mensaje de voz y/o de texto gratuito.
En este mismo mensaje se le debe especificar al usuario las tarifas aplicables a consumos de voz para las llamadas on-net y off-net, llamadas a teléfonos fijos, envío de SMS, la capacidad adquirida de consumo en el servicio de datos y la tarifa aplicable, así como la dirección del sitio web donde el usuario puede encontrar los valores de las llamadas internacionales y llamadas a números de tarifa con prima.
Durante la vigencia de la recarga, el proveedor deberá suministrar al usuario, la información correspondiente al saldo, su vigencia, así como las tarifas aplicables mencionadas en el inciso anterior, cuando éste así lo requiera, mediante un número de atención gratuito o mediante un mensaje de texto. De igual forma, veinticuatro (24) antes del vencimiento de la recarga, el proveedor debe informar este hecho al usuario mediante un mensaje de voz y/o de texto.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 70 - modificado por la Resolución CRC 4040 de 2012)
ARTÍCULO 2.1.9.4. RECEPCIÓN EN MODALIDAD DE PREPAGO. Los usuarios de servicios de comunicaciones bajo la modalidad de prepago, tienen derecho a recibir comunicaciones y a conservar su número de abonado. Luego de dos (2) meses en que el usuario no reciba ni genere comunicaciones, ni active tarjetas prepago y no tenga saldos vigentes a su favor en estas últimas, el proveedor podrá disponer del número, siempre que medie previo aviso al usuario mediante cualquier medio, por lo menos con quince (15) días hábiles de anticipación a la fecha prevista para disponer del número. La comunicación que se genere para efectos del aviso, no implicará uso del servicio por parte del usuario.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 71)
ARTÍCULO 2.1.9.5. VIGENCIA DE LAS TARJETAS Y/O RECARGAS PREPAGO. Los proveedores responsables de los servicios ofrecidos en una tarjeta prepago y/o recarga, deben informar mediante un aviso claramente identificable por el usuario, antes de la compra de la tarjeta y/o recarga, el tiempo de vigencia de la misma a partir de su activación y para el caso de las tarjetas físicas la fecha de expiración de las mismas.
En ningún caso, la fecha de expiración puede ser inferior a un (1) año contado a partir de su expedición.
El término de la vigencia de las tarjetas y/o recargas en prepago es de al menos sesenta (60) días calendario a partir de su activación. Las tarifas aplicables al momento de la adquisición de la tarjeta y/o recarga deben mantenerse durante la vigencia de la recarga.
La vigencia de las tarjetas y/o recargas debe ser respetada aun cuando sobrepase la fecha de expiración.
El proveedor responderá frente al incumplimiento en lo dispuesto en el inciso anterior, reembolsando al usuario el valor total de la tarjeta y/o recarga.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 72 - modificado por la Resolución CRC 4040 de 2012)
ARTÍCULO 2.1.9.6. TRANSFERENCIA DE SALDOS. Los proveedores deben transferir los saldos no consumidos por el usuario a una nueva tarjeta y/o recarga prepago que adquiera éste a través de mecanismos físicos, tecnológicos o electrónicos, sin que dicha transferencia implique costo alguno para el usuario.
Para tal efecto, el usuario cuenta con el término de la vigencia de la tarjeta y/o recarga prepago, establecido en el ARTÍCULO 2.1.9.5 del TÍTULO II, y al menos treinta (30) días calendarios adicionales, contados a partir del vencimiento de dicha vigencia.
Las tarifas de los saldos no consumidos que apliquen serán aquellas que se encuentren vigentes al momento de la adquisición de la nueva recarga.
Adicionalmente, los proveedores deberán garantizar que los saldos de tarjetas y/o recargas prepago no consumidos por parte de un usuario en modalidad prepago, que se cambia a un plan bajo la modalidad de pospago, puedan ser transferidos al nuevo plan.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 73 - modificado por la Resolución CRC 4040 de 2012)
ARTÍCULO 2.1.9.7. DESACTIVACIÓN DEL SERVICIO. Sin perjuicio del derecho a perseguir el cumplimiento de las obligaciones previamente pactadas, cuando medie solicitud del usuario que celebró el contrato, los proveedores de servicios de comunicaciones deben proceder a la desactivación de las líneas activadas en la modalidad de prepago, en un término igual o menor al de la activación. Los proveedores informarán a los usuarios sobre este derecho al momento de la adquisición del servicio.
PARÁGRAFO. Las solicitudes de desactivación de líneas en prepago, deben ser incluidas en el registro a que hace referencia el ARTÍCULO 2.1.9.8 del TÍTULO II.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 74)
ARTÍCULO 2.1.9.8. REGISTRO DE USUARIOS QUE CELEBRARON EL CONTRATO. Los proveedores de servicios de comunicaciones que activen líneas o números de abonado para hacer uso de servicios en la modalidad de prepago, deben llevar un registro actualizado, en el cual se incluya, por lo menos, el nombre completo del usuario que celebró el contrato, su documento de identidad y el número de la línea. Dicho registro debe estar disponible para consulta de las autoridades públicas que lo requieran.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 75)
DISPOSICIONES ESPECIALES - SERVICIOS DE TELEFONÍA
ARTÍCULO 2.1.10.1. TASACIÓN DE LLAMADAS. Para todos los servicios de telefonía en los cuales se cobre por cada llamada, sólo se podrá empezar a tasar a partir del momento en que la llamada sea completada. Se entiende por llamada completada aquélla que alcanza el número deseado y recibe señal de contestación de llamada. Lo anterior aplica tanto para llamadas en modalidad de prepago como de pospago.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 76)
ARTÍCULO 2.1.10.2. CORREO DE VOZ. Los proveedores que presten servicios de correo de voz, deben informar al usuario que origina la llamada, que la misma está siendo atendida por un sistema de correo de voz e indicar el momento a partir del cual se inicia el cobro, para que aquél pueda decidir sobre el uso o no del sistema, antes que se inicie la tasación de la llamada. La duración de dicho mensaje no puede ser inferior a cinco (5) segundos. Así mismo, la duración de las instrucciones de operación del buzón, no puede exceder de diez (10) segundos.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 77)
ARTÍCULO 2.1.10.3. ACCESO A LOS SERVICIOS DE URGENCIA Y/O EMERGENCIA. Los proveedores de comunicaciones que presten servicios de telefonía, deben permitir de modo gratuito a sus usuarios la realización en todo momento de llamadas dirigidas a los números con estructura 1XY de que trata la modalidad 1 del ANEXO 17.3 del TÍTULO DE ANEXOS, en todo momento, aún cuando el usuario haya incurrido en causal de suspensión del servicio y hasta la terminación del contrato.
Los servicios de urgencia y/o emergencia de que trata el presente artículo son los siguientes: atención de desastres, policía, bomberos, número único de emergencias, ambulancia, tránsito departamental, tránsito municipal, cruz roja, defensa civil, asistencia de emergencias -fuerzas militares-, fuerzas militares -antisecuestro, antiterrorismo, antiextorsión-, CAI -Policía Nacional- y Policía Nacional -antisecuestro, antiterrorismo, antiextorsión-.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 78)
ARTÍCULO 2.1.10.4. DERECHO A CONSERVAR EL NÚMERO. Los usuarios de servicios de comunicaciones, tienen derecho a conservar el número de abonado que les ha sido asignado por el proveedor, durante la vigencia del contrato, y sólo puede cambiarse a solicitud del usuario que celebró el contrato, por orden expresa del administrador del Plan Nacional de Numeración, o por razones técnicas que afecten gravemente la continuidad del servicio.
Cuando el usuario que celebró el contrato pida el cambio de número, podrá solicitar al proveedor, que cuando se efectúe una marcación al número anterior, se informe mediante una grabación, operadora o cualquier otro medio idóneo, el nuevo número asignado. Este servicio se prestará por el término convenido y a un costo más utilidad razonable que haya sido previamente informado al usuario que celebró el contrato y aceptado por éste.
Cuando el cambio de número de abonado obedezca a razones técnicas que afecten gravemente la continuidad del servicio, el proveedor deberá informar mediante una grabación, operadora o cualquier otro medio idóneo, el nuevo número asignado, durante un período de tres (3) meses, sin cargo adicional para el usuario.
Cuando el usuario que celebró el contrato cambie de proveedor de comunicaciones, podrá solicitar al proveedor con el cual ha terminado el contrato, que informe mediante una grabación, operadora o cualquier otro medio idóneo, el nuevo número asignado. Este servicio se prestará por el término convenido, a un costo más utilidad razonable que haya sido previamente informado al usuario que celebró el contrato, y previamente aceptado por éste. Los proveedores de comunicaciones deben informar este derecho al usuario al momento de terminación del contrato.
Se exceptúa esta obligación en los casos en los que usuarios soliciten la portación de su número telefónico.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 79)
ARTÍCULO 2.1.10.5. LIBRE ELECCIÓN DEL PROVEEDOR DE SERVICIOS DE LARGA DISTANCIA. Los usuarios de servicios de telefonía fija tienen derecho a acceder a cualquiera de los proveedores de servicios de larga distancia, y los usuarios de servicios de telefonía móvil tienen derecho a acceder a cualquiera de los proveedores de larga distancia internacional en condiciones iguales, a través de los sistemas de multiacceso y presuscripción previstos por la regulación para el efecto.
En la operación de teléfonos públicos y de tarjetas de prepago no es obligatorio para los proveedores ofrecer a usuarios las facilidades de multiacceso y presuscripción.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 80)
ARTÍCULO 2.1.10.6. BLOQUEO PARA SERVICIOS DE TARIFA CON PRIMA. Los proveedores de telefonía deben bloquear el acceso a los números de servicios que cobran tarifa con prima, sin costo adicional alguno, cuando medie solicitud del usuario.
Para las líneas telefónicas de entidades oficiales, los proveedores deben bloquear el acceso a los números de servicios que cobran tarifa con prima, sin costo adicional alguno y habilitarlo cuando medie solicitud de la respectiva entidad.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 81)
ARTÍCULO 2.1.10.7. OBLIGATORIEDAD DE SUMINISTRAR EL SERVICIO DE CÓDIGO SECRETO. Los proveedores que presten los servicios de telefonía fija deben suministrar a sus usuarios, sin costo adicional, el servicio suplementario de código secreto, con el fin de prevenir la generación de llamadas no consentidas por el usuario, que causen algún cobro diferente al cobro de llamadas locales.
Cuando se trate de nuevas líneas, se debe entregar al usuario que celebró el contrato, junto con el contrato respectivo y sin necesidad de solicitud en tal sentido, el código secreto y la información sobre la forma de acceder y utilizar adecuadamente dicho servicio, y sus ventajas de seguridad.
En todo caso, la información relacionada con el uso y ventajas del código secreto debe ser suministrada a los usuarios trimestralmente, mediante procedimientos idóneos y verificables.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 82)
ARTÍCULO 2.1.10.8. OBLIGATORIEDAD DE SUMINISTRAR EL SERVICIO DE IDENTIFICACIÓN DE LLAMADAS. Los proveedores de los servicios de telefonía deben ofrecer el servicio de identificación de llamadas a sus usuarios, así como una lista de terminales disponibles en el mercado que sean compatibles con su red para la prestación de este servicio.
Para tales efectos, deben garantizar el servicio de identificación de llamadas en los equipos de conmutación cuyas especificaciones técnicas permitan la prestación del mismo.
Todos los equipos de conmutación que se adquieran, deben prever en sus especificaciones la posibilidad de prestar el servicio de identificación de llamadas.
En caso de que el proveedor cobre por la prestación del servicio de identificación de llamadas, deberá informar al usuario sobre la tarifa de dicho servicio, antes de iniciar su prestación y en cualquier momento que el usuario así lo solicite.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 83)
ARTÍCULO 2.1.10.9. OBLIGACIÓN DE ENVIAR NÚMERO NACIONAL SIGNIFICATIVO. Los proveedores servicios de comunicaciones, deben enviar como parte de la señalización, el número nacional significativo de abonado de origen, con el fin de garantizar el servicio de identificación de llamadas a nivel nacional.
Si el usuario solicita el servicio de número privado y éste es técnicamente factible, el proveedor deberá:
2.1.10.9.1. Asignar un segundo número al usuario de este servicio, el cual deberá ser enviado como sustituto del número real del usuario, de manera que si una autoridad judicial lo solicita, el proveedor pueda reconocer qué usuario originó dicha llamada; ó
2.1.10.9.2. Asignar un número para todos los usuarios de este servicio y llevar un registro detallado y ordenado por número de origen y de destino de las llamadas que correspondan a cada usuario del servicio de número privado o de no envío del número de abonado que origina la llamada, por un tiempo mínimo de seis (6) meses, de manera que si una autoridad judicial lo solicita, el proveedor pueda reconocer qué usuario originó dicha llamada.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 84)
ARTÍCULO 2.1.10.10. CALIDAD DEL SERVICIO. Los operadores de servicios de TPBC a través de teléfonos públicos deberán ofrecer el servicio de manera eficiente, con calidad, seguridad, permanencia y condiciones no discriminatorias. Serán responsables por el correcto funcionamiento de los medios físicos que se utilicen para la prestación del servicio.
(Resolución CRT 087 de 1997, artículo 6.7.4 Capítulo VII Título VI)
ARTÍCULO 2.1.10.11. IDENTIFICACIÓN DE LLAMADAS EN PREPAGO. Quienes ofrezcan servicios de comunicaciones mediante la modalidad de prepago, deben disponer de los recursos de señalización necesarios, para efectos de enviar el número nacional significativo de abonado de origen a los proveedores que terminan la llamada.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 85)
ARTÍCULO 2.1.10.12. OBLIGATORIEDAD DE PRESTAR EL SERVICIO DE NÚMERO PRIVADO. Cuando sea técnicamente factible, los proveedores de los servicios de telefonía ofrecerán a sus usuarios el servicio de número privado, sin perjuicio de las obligaciones en materia de envío de número nacional significativo previstas en el ARTÍCULO 2.1.10.9 del TÍTULO II.
Al momento de la oferta del servicio de número privado, y cuando el usuario así lo solicite, el proveedor debe informar al usuario la tarifa de prestación de este servicio.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 86)
ARTÍCULO 2.1.10.13. CARACTERÍSTICAS DE LOS CENTROS DE ATENCIÓN DE EMERGENCIAS -CAE-. Los CAE deben garantizar, como mínimo, las siguientes características de operación:
2.1.10.13.1. Compatibilidad técnica para la interacción con otros CAE o con futuras ampliaciones del sistema.
2.1.10.13.2. Redundancia del sistema para reducir la probabilidad de falla.
2.1.10.13.3. Acceso para personas con discapacidad auditiva y/o del habla. Para estos efectos, los CAE deberán implementar mecanismos técnicos y operativos idóneos que permitan el acceso para personas con discapacidad auditiva y/o del habla a través de al menos dos de los siguientes medios:
a. Mediante el envío y recepción de mensajes cortos de texto -SMS- y/o multimedia -MMS- a través de terminales móviles y fijos.
b. Mediante el uso de terminales móviles y fijos que utilicen soluciones TTY o TDD.
c. Mediante el uso de salas de conversación o chats, video chats o correo electrónico.
Los proveedores de servicios de telefonía que comercialicen equipos terminales deberán brindar una oferta comercial de terminales con las características descritas en el literal b) a las personas con discapacidad auditiva o del habla que así lo soliciten, permitiendo de esta manera su acceso a los CAE.
2.1.10.13.4. Posibilidad de integración con módulos opcionales para el posicionamiento o localización geográfica de vehículos.
2.1.10.13.5. Capacidad para operar de manera bilingüe. Así mismo, debe estar habilitado para la comunicación en la lengua de señas colombiana (LSC) y en las lenguas y dialectos de los grupos étnicos en aquéllos territorios comprendidos dentro del área de operación del CAE.
2.1.10.13.6. En caso que los CAE reciban llamadas sobre falsas situaciones de emergencia o que no se adecuen al propósito para los que fueron creados, se deberá cumplir con lo dispuesto a continuación:
a. Los CAE deberán efectuar la desconexión de las mismas, con previo almacenamiento de la información requerida para las futuras acciones a que haya lugar, y remitir la información particular sobre los usuarios que incurran en estos comportamientos al proveedor de servicios de comunicaciones correspondiente.
b. Con base en la información descrita en el literal anterior, el proveedor deberá informar al usuario, sobre el uso indebido de la línea de atención de emergencias y sobre la decisión de terminación del contrato de prestación de servicios como consecuencia del presunto incumplimiento de lo dispuesto en el literal (d). del numeral 2.1.2.1.2 del ARTÍCULO 2.1.2.1 del TÍTULO II, de tal manera que el usuario pueda ejercer su derecho de defensa, para lo cual se seguirá el procedimiento establecido en la SECCIÓN 2 del CAPÍTULO 1 del TÍTULO II. De establecerse que la mencionada obligación fue incumplida por el usuario, el proveedor de servicios de comunicaciones deberá proceder a la terminación del contrato.
PARÁGRAFO. Cuando la línea telefónica desde la cual se presente el uso indebido de la línea de atención de emergencias, haga parte de un contrato de prestación de servicio que incluya planes corporativos, el proveedor deberá informar al usuario corporativo el uso indebido de la línea de atención de emergencias y proceder a interrumpir el servicio a la línea o líneas telefónicas implicadas, de conformidad con las condiciones pactadas entre las partes en el respectivo contrato.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 88)
ARTÍCULO 2.1.10.14. OFRECIMIENTO Y ENTREGA DE INFORMACIÓN DE DIRECTORIO TELEFÓNICO. Los proveedores de servicios de telefonía fija están obligados a ofrecer la información de directorio a los usuarios a través de las siguientes opciones: (i) en su página Web, y (ii) consulta por operadora respecto de usuarios residenciales o personas naturales, cuyo único costo será el de la llamada local.
Sin perjuicio de lo anterior, el proveedor podrá ofrecer la información a través de otros medios electrónicos o magnéticos, en cuyo caso el usuario podrá elegir entre las opciones adicionales del proveedor.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 90)
ARTÍCULO 2.1.10.15. INFORMACIÓN DE DIRECTORIO TELEFÓNICO. Los usuarios de servicios de telefonía fija tienen derecho a recibir información de directorio telefónico, a través de la cual puedan consultar el nombre del usuario, dirección y número telefónico, así como a que sus datos figuren en la misma de manera gratuita. Lo anterior, sin perjuicio, en todo caso, del respeto a las normas que regulen la protección de los datos personales y el derecho a la intimidad.
Para el efecto, los proveedores de telefonía fija deberán actualizar dicha información, al menos una vez al año, incluyendo en forma destacada los números de urgencia y/o emergencias, y la información sobre todos los números 1XY de que trata el ANEXO 17.3 del TÍTULO DE ANEXOS, números de información, números para atención de reclamaciones, prefijos de acceso a los proveedores de larga distancia, indicativos urbanos e internacionales y números telefónicos para presentar reclamaciones respecto de los servicios públicos domiciliarios de acueducto, alcantarillado y aseo, energía eléctrica y distribución de gas combustible.
Cuando exista más de un proveedor del mismo servicio, en una misma área geográfica, los usuarios tienen derecho a recibir la información de directorio telefónico de manera unificada, para lo cual, los proveedores deben entregar a los demás proveedores del mismo municipio, distrito o área geográfica, la información de todos los usuarios a que hace referencia el presente artículo, de manera digitalizada y en medio magnético o soporte informático.
Para los efectos de la construcción o actualización del directorio telefónico, el proveedor debe excluir de la información de directorio telefónico, los datos del usuario que no haya autorizado expresamente su inclusión al momento de la solicitud del servicio o que haya solicitado su exclusión posteriormente, sin que se genere ningún cargo para éste. El proveedor procederá a excluir los datos del usuario en un plazo no superior a diez (10) días hábiles de la versión web del directorio telefónico, y de la información por operadora, a partir de la edición siguiente de la versión en los demás medios electrónicos.
Tanto la autorización inicial, como la evidencia de la solicitud de exclusión del usuario de que trata el presente artículo, deberán conservarse por un tiempo de al menos doce (12) meses con posterioridad a la solicitud del usuario.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 91)
SERVICIOS DE TELEFONÍA MÓVIL
ARTÍCULO 2.1.11.1. INFORMACIÓN PREVENTIVA SOBRE TERMINALES MÓVILES. Toda persona que venda o distribuya terminales móviles, debe incluir dentro de la información impresa que se entrega al usuario, en hoja separada de color que resalte y con una letra de tamaño no inferior a tres (3) milímetros, la siguiente información:
"Señor usuario, la siguiente información se entrega de conformidad con lo establecido en el Régimen de protección de los derechos de los usuarios, expedido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones.
Recomendaciones de uso:
1. Utilice siempre que pueda dispositivos manos libres.
2. Evite utilizar el equipo mientras conduce un vehículo.
3. En caso que el teléfono sea utilizado por niños, ancianos, mujeres embarazadas y población inmunocomprometida, consulte a su médico y el manual del equipo.
4. Si usted utiliza algún dispositivo electrónico de uso médico, asegúrese que el mismo esté protegido contra las ondas de radiofrecuencia externas.
5. Apague su teléfono en lugares tales como: hospitales, centros de salud, aviones, estaciones de suministro de combustible, en presencia de gases explosivos y lugares donde se realizan explosiones.
6. Evite que terceros hagan uso de su teléfono para prevenir la implantación de dispositivos como programas espías (spyware) o identificadores ocultos, que atentan contra la seguridad de la información contenida en el mismo.
7. Utilice eficientemente los cargadores, baterías y demás elementos necesarios para el buen funcionamiento de su equipo, de manera que se minimice el impacto al medio ambiente el uso.
8. Haga uso de los procedimientos diseñados por la compañía para la recolección y disposición final de los equipos obsoletos y en desuso.
Si desea mayor información visite la página Web de la CRC: http://www.comusuarios.gov.co".
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 92)
ARTÍCULO 2.1.11.2. ACTIVACIÓN DE EQUIPOS TERMINALES. Los proveedores que ofrecen servicios de telefonía móvil no podrán activar equipos terminales móviles que hayan sido reportados como hurtados y/o extraviados o desactivados por fraude, ni prestar los servicios a su cargo, a través de la activación de equipos terminales que se encuentren bajo alguna de las circunstancias mencionadas.
Para el efecto, los proveedores que ofrecen servicios de telefonía móvil deberán mantener actualizada una base de datos operativa negativa de los equipos terminales que hayan sido reportados como hurtados y/o extraviados, en la cual se indicará la identificación completa de tales equipos (IMEI), los datos del usuario que celebró el contrato que originó el reporte y la fecha y hora en que se produjo el hurto y/o extravío del equipo. Además, dichos proveedores deberán mantener actualizada una base datos positiva en la que se incorporarán todos los IMEI con el (los) nombre (s) y apellido (s), dirección, teléfono de contacto y tipo de documento de identidad con el respectivo número de identificación del propietario del equipo o del propietario autorizado por éste. Para tal fin, la responsabilidad de validar y consignar dicha información en la base de datos corresponde al proveedor.
Adicionalmente, con el fin que la información sea compartida entre los proveedores que ofrecen los servicios de telefonía móvil y que la misma se encuentre disponible para consulta, registro a registro, de las autoridades administrativas, policivas o judiciales, los proveedores deberán implementar a su costo y bajo la administración de un tercero una base de datos centralizada.
Lo anterior, de conformidad con los términos y tiempos de implementación dispuestos por la regulación de la CRC sobre el particular.
PARÁGRAFO. La obligación de compartir la base de datos operativa negativa de que trata el presente artículo, será aplicable a los proveedores que utilicen sistemas de acceso troncalizado -Trunking-, cuando los equipos terminales usados para la provisión de dichos servicios, puedan ser utilizados en las redes de los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones móviles.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 93 - modificado por la Resolución CRC 3128 de 2011)
ARTÍCULO 2.1.11.3. ÁREA DE CUBRIMIENTO. Los proveedores que presten los servicios de telefonía móvil deben hacer públicas las áreas geográficas en donde exista cubrimiento de los servicios a su cargo, mediante el uso de mapas interactivos a través de su página web, así mismo deben informarlas al usuario antes de la celebración del contrato de prestación de servicios.
En el evento en que el servicio no se preste en las áreas de cubrimiento informadas por el proveedor, dicho incumplimiento faculta al usuario para solicitar la terminación del contrato o la compensación por la indisponibilidad del servicio, de conformidad con los términos del ARTÍCULO 2.1.4.15 del TÍTULO II.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 94)
SERVICIOS DE ACCESO A INTERNET
ARTÍCULO 2.1.12.1. CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE ACCESO A INTERNET. Sin perjuicio del cumplimiento de las disposiciones contenidas en el ARTÍCULO 2.1.3.1 y el ARTÍCULO 2.1.3.3 del TÍTULO II, y las demás disposiciones aplicables, los proveedores de servicios de comunicaciones que ofrezcan servicios de acceso a Internet, a través de redes fijas o móviles, deben incluir en el contrato las condiciones que rigen dicha prestación, para lo cual deberán cumplir las siguientes reglas:
2.1.12.1.1. El contrato debe incluir al menos la siguiente información:
a. Condiciones del plan contratado.
b. Las definiciones aplicables al servicio ofrecido, de acuerdo con lo definido en la regulación, haciendo referencia expresa a la condición de banda ancha, cuando aplique.
c. La velocidad efectiva, en los sentidos del ISP al usuario y del usuario al ISP, a ser garantizada por el proveedor.
d. Las tarifas de acceso conmutado a Internet.
Teniendo en cuenta que una porción del ancho de banda disponible es utilizado por el protocolo mismo de transmisión, el proveedor debe ajustar la capacidad asociada del puerto de conexión, de manera tal que garantice la velocidad efectiva de acceso a Internet a través de su red.
2.1.12.1.2. Los planes de acceso a Internet que sean publicitados bajo la categoría de ilimitados, no podrán tener ningún tipo de restricción, salvo aquélla asociada a la tecnología empleada y a la velocidad efectiva ofrecida para cada plan. El usuario no deberá experimentar limitaciones en la capacidad de la conexión impuestas por el proveedor del servicio en virtud del uso que se dé a la misma.
2.1.12.1.3. Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones que prestan el servicio de acceso a Internet deben suministrar al usuario, a través de los mecanismos obligatorios de atención al usuario dispuestos en el ARTÍCULO 2.1.3.1 del TÍTULO II, al menos la siguiente información para cada plan y/o servicio que comercialicen:
2.1.12.1.3.1. Las características comerciales del servicio o plan ofrecido, lo cual incluirá al menos la velocidad efectiva tanto de subida como de bajada, el volumen máximo de tráfico permitido, y, las limitaciones respecto del tipo de contenidos, aplicaciones y/o servicios a los cuales puede acceder el usuario por petición expresa, en caso que apliquen.
2.1.12.1.3.2. Las características de los servicios de controles parentales y los mecanismos para que el usuario haga uso de los mismos.
2.1.12.1.3.3. Las mediciones de los indicadores de calidad del servicio de acuerdo con lo establecido en el CAPÍTULO I del TÍTULO IV o aquella norma que la modifique, adicione o sustituya, y el cumplimiento respecto a las metas.
2.1.12.1.3.4. Las prácticas relativas a la gestión de tráfico implementadas, incluyendo al menos:
2.1.12.1.3.4.1.Descripción,
2.1.12.1.3.4.2.Necesidad de su uso y a quien afecta,
2.1.12.1.3.4.3.Tipo de tráfico gestionado, en términos de servicio, aplicación, o protocolo,
2.1.12.1.3.4.4.Impacto en el servicio al usuario, especialmente en materia de velocidad de acceso.
PARÁGRAFO. El incumplimiento de las condiciones ofrecidas en los planes publicitados, dará lugar a la terminación del contrato o a la compensación por la indisponibilidad del servicio a favor del usuario, en los términos establecidos en el ARTÍCULO 2.1.4.15 del TÍTULO II, y en todo caso el usuario tiene derecho a que se le mantengan las condiciones inicialmente pactadas.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 95 - modificado por la Resolución CRC 3502 de 2011)
ARTÍCULO 2.1.12.2. VELOCIDAD DEL SERVICIO DE ACCESO A INTERNET. Los usuarios de servicios de acceso a Internet, tienen derecho a acceder a mecanismos que les permitan verificar el cumplimiento de las condiciones de velocidad ofrecidas al momento de la celebración del contrato.
Para el efecto, los proveedores que presten servicios de acceso a Internet dedicado deben tener disponible en todo momento en su sitio Web una aplicación gratuita, por medio de la cual el usuario pueda verificar la velocidad efectiva provista tanto para envío como para descarga de información.
La aplicación utilizada en la verificación puede ser la desarrollada directamente por el proveedor o cualquiera que corresponda a servicios de prueba comúnmente utilizados a nivel internacional.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 96)
ARTÍCULO 2.1.12.3. CONDICIONES DE ACCESO A CONTENIDOS. Los proveedores de comunicaciones que presten servicios de acceso a Internet, deben atender las solicitudes que formule el usuario respecto al bloqueo del acceso a sitios Web específicos que no puedan ser bloqueados directamente por el usuario.
El usuario tiene el derecho a utilizar, enviar, recibir u ofrecer cualquier contenido, aplicación o servicio legal a través de Internet, por lo que los proveedores de servicios de acceso a Internet no podrán limitar el acceso a contenidos, aplicaciones o servicios de terceros proveedores, salvo en aquellos casos que por disposición legal o reglamentaria estén prohibidos.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 97)
ARTÍCULO 2.1.12.4. MENSAJES ELECTRÓNICOS NO SOLICITADOS. Los proveedores de servicios de comunicaciones que administren cuentas de correo electrónico, deben establecer mecanismos que minimicen el tráfico de mensajes de correo electrónico no solicitados comúnmente conocidos como SPAM (por su sigla en inglés).
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 98)
MENSAJES CORTOS DE TEXTO - SMS- Y MENSAJES MULTIMEDIA -MMS-
ARTÍCULO 2.1.13.1. DERECHO AL ENVÍO Y RECEPCIÓN DE MENSAJES. Los usuarios de los servicios de comunicaciones a quienes se les ofrezca la capacidad de envío y recepción de mensajes cortos de texto -SMS- (por su sigla en inglés), tienen derecho a establecer comunicaciones de este tipo con usuarios de la misma red o de otras redes. Para tal efecto, todos los proveedores que ofrezcan mensajes cortos de texto -SMS- a sus usuarios deberán interconectarse y cursar este tipo de tráfico.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 99)
ARTÍCULO 2.1.13.2. INFORMACIÓN SOBRE LOS MENSAJES. Los proveedores de servicios de comunicaciones que ofrezcan a sus usuarios mensajes cortos de texto -SMS- y/o mensajes multimedia -MMS-, deberán informarles de manera clara, las condiciones en las cuales se prestan dichas facilidades o aplicaciones, a través del contrato de prestación del servicio y de los mecanismos mencionados en el numeral 2.1.3.1.9 del ARTÍCULO 2.1.3.1 del TÍTULO II.
En el evento en que los mensajes cortos de texto -SMS-, y/o los mensajes multimedia -MMS-, no se encuentren incluidos en el plan ofrecido por el proveedor servicios de telecomunicaciones, o que su tarifa sea diferente a la originalmente informada, en la publicidad de promociones, concursos masivos, juegos, aplicaciones multimedia, entre otros, deberá informarse en forma clara y suficientemente destacada el valor de la tarifa a ser cobrada y la unidad por consumo, sin perjuicio de la información que debe ser suministrada por el proveedor según lo establecido en el inciso anterior.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 100)
ARTÍCULO 2.1.13.3. SOLICITUD DE SERVICIOS A TRAVÉS MENSAJES CORTOS DE TEXTO - SMS-. Cuando se ofrezca a los usuarios la posibilidad de solicitar servicios a través de mensajes cortos de texto -SMS-, se debe permitir que la desactivación de tales servicios se pueda realizar de manera gratuita utilizando igualmente un mensaje corto de texto -SMS-.
Adicionalmente, los proveedores deben garantizar, que el usuario:
a. Se encuentre debidamente informado sobre la tarifa del mensaje de solicitud del servicio y de la tarifa del servicio que solicita.
b. Conozca y pueda acceder con facilidad a las condiciones de prestación del servicio solicitado y el procedimiento para solicitar su desactivación.
c. Conozca el nombre del responsable de la prestación del servicio solicitado.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 101)
ARTÍCULO 2.1.13.4. FACTURACIÓN DE MENSAJES. Los mensajes cortos de texto -SMS-, se deben facturar a partir del momento de la confirmación de recibo en la plataforma de la red destinataria, asegurando que en el caso de no poder ser entregados con éxito, cada uno permanezca almacenado por lo menos veinticuatro (24) horas, período dentro del cual el proveedor de la red de destino deberá reintentar el envío del mismo.
Los proveedores de servicios de comunicaciones que ofrezcan a sus usuarios la posibilidad de enviar o recibir mensajes cortos de texto -SMS-, deben facturar el consumo total de mensajes, indicando el valor unitario del mensaje, el número de mensajes cobrados en el período de facturación, la suma total a pagar por concepto de los mensajes cursados en cada período de facturación y demás cargos a que haya lugar.
En el evento en que el usuario participe en concursos masivos, juegos, aplicaciones multimedia, entre otros, mediante mensajes cortos de texto -SMS- y/o mensajes multimedia -MMS- con tarifas diferentes a las ofrecidas en el plan previamente aceptado por el mismo e informadas en los términos del ARTÍCULO 2.1.13.5, del TÍTULO II los proveedores de servicios de comunicaciones deberán facturar dichos consumos de manera separada o separable a la factura del servicio de comunicaciones contratado.
Cuando el usuario autorice expresamente incluir su cobro en el texto de la factura del servicio de comunicaciones, el proveedor debe otorgar la posibilidad de efectuar el pago de los dos servicios de manera independiente, de tal forma que no se sujete el pago del servicio de comunicaciones al pago de tales mensajes. En todo caso, en la factura se debe indicar detalladamente la clase de servicio prestado, el valor unitario del mensaje, el número de mensajes cobrados en el período de facturación y la suma total a pagar por concepto de los mensajes cursados en cada período de facturación.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 102)
ARTÍCULO 2.1.13.5. ENVÍO DE MENSAJES CORTOS DE TEXTO (SMS), MENSAJES MULTIMEDIA (MMS) Y/O MENSAJES A TRAVÉS DEL SERVICIO SUPLEMENTARIO DE DATOS NO ESTRUCTURADOS (USSD) CON FINES COMERCIALES Y/O PUBLICITARIOS. El envío de mensajes cortos de texto -SMS-, mensajes multimedia -MMS-, y/o mensajes a través de USSD a los que hace referencia el presente artículo, se sujetará a las siguientes reglas:
2.1.13.5.1. Los proveedores de servicios de comunicaciones que ofrezcan a sus usuarios mensajes cortos de texto -SMS, mensajes multimedia -MMS-, y/o mensajes a través de USSD, de contenido pornográfico o para adultos, únicamente podrán enviarlos a aquellos usuarios mayores de edad que hayan solicitado expresamente la remisión de este tipo de mensajes, aun cuando los mismos no tengan costo para el usuario.
El silencio del usuario en relación con el ofrecimiento de este tipo de mensajes en ningún caso podrá entenderse como una solicitud o aceptación para su envío. Será responsabilidad del usuario que ha solicitado expresamente el envío de mensajes cortos de texto -SMS, mensajes multimedia -MMS-, y/o de mensajes a través de USSD, de contenidos para adultos o pornográficos, el control y protección del acceso a los mismos por parte de menores de edad. Cuando el usuario solicite el envío de mensajes cortos de texto -SMS-, mensajes multimedia -MMS-, y/o de mensajes a través de USSD, de contenidos para adultos o pornográficos, el proveedor deberá validar previamente que se trata de un mayor de edad.
2.1.13.5.2. Los usuarios tienen derecho a solicitar en cualquier momento la exclusión, rectificación, confidencialidad o actualización de sus datos, de la totalidad de las bases de datos de los proveedores de redes y servicios de comunicaciones utilizadas para enviar mensajes cortos de texto -SMS-, mensajes multimedia -MMS-, y/o mensajes a través de USSD, con fines comerciales y/o publicitarios, para lo cual los proveedores deberán proceder de forma inmediata.
2.1.13.5.3. Los usuarios podrán inscribir ante la CRC de forma gratuita su número de abonado móvil en el Registro de Números Excluidos -RNE- con el propósito de evitar la recepción de mensajes cortos de texto -SMS- y/o mensajes multimedia -MMS-, con fines comerciales y/o publicitarios.
Este registro es una alternativa adicional a los mecanismos que los proveedores de redes y servicios de comunicaciones deben poner a disposición de los usuarios con el objeto de evitar la recepción de mensajes cortos de texto -SMS- y/o mensajes multimedia -MMS-, con fines comerciales y/o publicitarios. Este registro será administrado por la CRC y deberá cumplir con las siguientes características:
2.1.13.5.3.1. La información que suministren los usuarios únicamente podrá ser utilizada para los fines previstos en el CAPÍTULO 1 del TÍTULO II.
2.1.13.5.3.2. El número del usuario inscrito aparecerá en el registro al día hábil siguiente de aquél en que se efectúe su inscripción.
2.1.13.5.3.3. Para el envío de mensajes cortos de texto -SMS- y/o mensajes multimedia -MMS-, los proveedores de redes y servicios deberán confrontar y actualizar permanentemente las bases de datos de usuarios para esta clase de envíos con el mencionado registro y procederán a retirar los números telefónicos de los usuarios que se hayan inscrito.
2.1.13.5.3.4. Los proveedores contarán con cinco (5) días hábiles, desde de la fecha de inscripción del usuario, para abstenerse de enviar mensajes con fines comerciales y/o publicitarios a los usuarios inscritos en el RNE.
2.1.13.5.3.5. Los usuarios podrán modificar su inscripción y solicitar la exclusión del RNE de forma gratuita. El número telefónico del usuario debe ser eliminado del RNE al día hábil siguiente, momento en el cual el usuario deberá recibir una confirmación al respecto.
2.1.13.5.3.6. Los proveedores deberán informar al usuario sobre la existencia del RNE y sus derechos sobre la recepción de mensajes cortos de texto -SMS- y/o mensajes multimedia -MMS-, con fines comerciales y/o publicitarios, por parte de los proveedores de telefonía móvil. Esta información deberá estar también disponible en la página web del proveedor y a través de las líneas gratuitas de atención al usuario.
2.1.13.5.4. En todo caso, la exclusión de la base de datos del usuario para el envío de mensajes cortos de texto -SMS-, mensajes multimedia -MMS-, y/o de mensajes a través de USSD, con fines comerciales y/o publicitarios, no conlleva en manera alguna la exclusión de la base de datos para el envío de mensajes cortos de texto -SMS-, mensajes multimedia -MMS-, y/o de mensajes a través de USSD, relacionados con la prestación de servicios propios de la red por parte de los proveedores tales como avisos de vencimiento o corte de facturación. Este tipo de mensajes podrán ser enviados por el proveedor siempre y cuando los mismos no tengan costo alguno para el usuario y éste no se haya negado a la recepción de dichos mensajes.
2.1.13.5.5. La exclusión de la base de datos del usuario para el envío de mensajes cortos de texto, SMS y/o mensajes multimedia -MMS-, con fines comerciales y/o publicitarios, por efecto de la inclusión en el RNE, no conlleva en manera alguna la exclusión de servicios de mensajes comerciales y/o publicitarios previamente solicitados por el abonado, así como tampoco la de aquellos solicitados de manera expresa e inequívoca con posterioridad al registro de su número en el RNE.
2.1.13.5.6. Los proveedores de servicios de comunicaciones únicamente podrán enviar mensajes a través de USSD en modo -push-, con fines comerciales y/o publicitarios a aquellos usuarios que hayan solicitado expresamente la remisión de este tipo de mensajes, aun cuando los mismos no tengan costo para el usuario. El silencio del usuario en relación con el ofrecimiento de este tipo de mensajes en ningún caso podrá entenderse como una solicitud o aceptación para su recepción.
PARÁGRAFO 1. Los mensajes cortos de texto -SMS-, mensajes multimedia -MMS-, y/o mensajes a través de USSD, con fines comerciales y/o publicitarios, así como aquéllos a los que hace referencia el numeral 2.1.13.5.4 del presente artículo, únicamente podrán ser enviados a los usuarios en el horario comprendido entre las ocho horas de la mañana (8:00 a.m.) y las nueve horas de la noche (9:00 p.m.). Los usuarios que hayan solicitado el envío de mensajes cortos de texto -SMS-, mensajes multimedia -MMS- y/o mensajes a través de USSD, con fines comerciales y/o publicitarios, deben ser debida y previamente informados de los casos en que tales mensajes se transmitan por fuera de la franja horaria especificada en el presente parágrafo, evento en el cual se requiere la aceptación expresa e inequívoca del usuario.
PARÁGRAFO 2. Todos los proveedores de servicios de comunicaciones deberán dar trámite a las solicitudes de los usuarios tendientes a restringir la recepción de mensajes cortos de texto, de los mensajes multimedia y/o de mensajes a través de USSD, no solicitados, comúnmente conocidos como SPAM (por su sigla en inglés).
PARÁGRAFO 3. Los proveedores de servicios de comunicaciones que ofrezcan el envío de mensajes cortos de texto -SMS-, mensajes multimedia -MMS-, y/o mensajes a través de USSD, deberán consultar y obtener la autorización expresa del usuario respecto del uso de su información personal con fines comerciales y/o publicitarios, antes de activar la posibilidad del envío y recepción de mensajes cortos de texto -SMS-, mensajes multimedia -MMS-, y/o de mensajes a través de USSD.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 103 - modificado por la Resolución CRC 4458 de 2014)
ARTÍCULO 2.1.13.6. MENSAJES CORTOS DE TEXTO - SMS- ENVIADOS DESDE INTERNET. Los cargos por la transmisión de mensajes cortos de texto -SMS-, desde Internet a un teléfono móvil se generan para el receptor del mensaje, esto es, para el usuario de la línea móvil, a menos que el proveedor del servicio establezca una modalidad de cobro diferente. Sin embargo, en razón a que aquél no tiene control directo sobre su utilización, será necesaria su aceptación previa, para lo cual se entiende aceptado el envío de mensajes cortos de texto -SMS- cuando habiéndose efectuado por parte del proveedor de telefonía móvil la correspondiente consulta, por cualquier medio, el usuario haya manifestado, también por cualquier medio, su aceptación.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 104)
DISPOSICIONES FINALES
ARTÍCULO 2.1.14.1. EQUIPOS TERMINALES. Los equipos terminales necesarios para la utilización de los servicios de comunicaciones, pueden ser elegidos libremente por los usuarios, quienes deben utilizar equipos homologados, cuando dicha homologación sea obligatoria, de acuerdo con lo establecido por la Comisión de Regulación de Comunicaciones. Ningún proveedor de servicios de comunicaciones puede solicitar o exigir a sus usuarios la adquisición o utilización de equipos terminales determinados, suministrados por el proveedor o por un tercero específico.
Adicionalmente, los proveedores están obligados a activar de forma gratuita los equipos terminales de sus usuarios, independientemente de que estos hubieran sido adquiridos directamente a través del proveedor de servicios de comunicaciones móviles o de un tercero autorizado para la venta de dichos equipos.
Los proveedores de servicios de comunicaciones móviles no podrán exigir requisitos o condiciones adicionales a los establecidos dentro del proceso de homologación de equipos terminales móviles a cargo de la CRC, para que estos sean activados en sus redes, de manera tal que se le garantice al usuario la libertad de elegir y adquirir el terminal de su preferencia.
Así mismo, dichos proveedores deberán garantizar que los equipos terminales móviles que comercialicen directamente tengan habilitadas todas las funcionalidades con las que fueron diseñados de modo que no tengan ningún tipo de bloqueo o restricción para su funcionamiento en las diferentes redes móviles. Los proveedores de servicios de comunicaciones no pueden bloquear o restringir, en ningún caso, el uso de los equipos terminales móviles en redes distintas a las suyas.
PARÁGRAFO 1. En cualquier momento los usuarios tienen derecho a solicitar a su proveedor de servicios de comunicaciones el desbloqueo de los equipos terminales móviles comercializados directamente por el proveedor. Dicha solicitud deberá ser atendida de forma inmediata y gratuita por parte los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, sin que medie ninguna clase de requisitos adicionales a la manifestación del usuario.
PARÁGRAFO 2. De acuerdo con lo dispuesto en el artículo 19 de la Ley 256 de 1996, constituye un acto de competencia desleal pactar en los contratos de suministro de equipos terminales móviles cláusulas de exclusividad, cuando dichas cláusulas tengan por objeto o como efecto, restringir el acceso de los competidores al mercado, o monopolizar la distribución de equipos terminales móviles.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 105 - modificado por la Resolución CRC 4444 de 2014)
ARTÍCULO 2.1.14.2. MANEJO DE EQUIPOS TERMINALES. Toda persona que comercialice equipos terminales debe suministrar al momento de la venta, por cualquier medio, información sobre dichos equipos, las características y las restricciones de éstos en relación con las facilidades y las opciones de activación y uso en las diferentes redes de telecomunicaciones.
Toda solicitud presentada por un usuario para que se haga efectiva la garantía, respecto de un equipo terminal suministrado por el proveedor a cualquier título, debe tramitarse en sede de empresa, para lo cual se tendrán en cuenta las normas que rigen la materia, en especial, el Decreto Ley 3466 de 1982 o las normas que lo adicionen, modifiquen o sustituyan.
Los usuarios deben abstenerse de alterar los equipos terminales que posean. Sin perjuicio de las sanciones a que haya lugar, la alteración del equipo podrá ser considerada por el proveedor como incumplimiento del contrato.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 106)
ARTÍCULO 2.1.14.3. REPOSICIÓN DE EQUIPOS TERMINALES. Los proveedores de servicios de comunicaciones que ofrezcan equipos terminales, deben tener una oferta suficiente e inmediata de éstos a disposición de los usuarios para venta o reposición de equipos terminales.
Al momento de la venta de equipos terminales, los proveedores deben entregar a los usuarios información por escrito sobre las condiciones comerciales, técnicas y económicas en que opera la reposición de los mismos, las cuales serán inmodificables unilateralmente, a menos que dichas modificaciones sean favorables al usuario.
No se considera reposición de equipos terminales, en los términos señalados en el presente artículo, la compra de equipos que se realice al momento de la celebración del contrato o la que pueda efectuarse por un determinado usuario que decide comprarlos durante la ejecución del contrato.
PARÁGRAFO. Los proveedores no pueden condicionar la venta o la reposición de equipos terminales a la adquisición de seguros. Sin perjuicio de lo anterior, cuando los proveedores ofrezcan directa o indirectamente dichos seguros y el usuario que celebró el contrato manifieste expresamente su aceptación, los proveedores informarán por escrito al beneficiario el sitio y forma en que pueden consultar el contrato o póliza correspondiente.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 107)
ARTÍCULO 2.1.14.4. REPORTE DE LOS CONTRATOS DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. Todos los proveedores de servicios de comunicaciones deben registrar en el Sistema de Información Integral (SII) Colombia TIC-, o en el sistema de información integral de que trata la Ley 1341 de 2009, las diferentes modalidades de contrato que ofrezcan a sus usuarios.
La obligación prevista en el presente artículo, deberá cumplirse por primera vez a más tardar el 1° de noviembre de 2011, teniendo en cuenta el ajuste integral de todos los contratos que debe efectuarse a la luz de las disposiciones contenidas en el presente acto administrativo (Resolución CRC 3066 de 2011).
Una vez los proveedores registren por primera vez sus modelos de contratos, en adelante deberán proceder a los registros de los modelos de contratos, cada vez que los mismos sufran cualquier tipo de modificación.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 108)
ARTÍCULO 2.1.14.5. PROHIBICIÓN DE LIMITACIÓN A LA APLICACIÓN DEL RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES. En ningún evento y bajo ninguna circunstancia, los proveedores de servicios de comunicaciones pueden limitar la aplicación y/o cumplimiento de las disposiciones previstas en el CAPÍTULO 1 del TÍTULO II a las políticas internas del proveedor. Dichas políticas no serán oponibles a los usuarios, cuando los mismos ejerzan ante los proveedores los derechos aquí consagrados.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 109)
ARTÍCULO 2.1.14.6. OBLIGACIÓN DE DIVULGACIÓN DEL PRESENTE RÉGIMEN. Los proveedores de servicios de comunicaciones, una vez promulgado el presente régimen, deberán asegurar la divulgación del mismo a sus usuarios.
Para tal efecto, los proveedores deberán informar de manera destacada a través de sus oficinas virtuales, esto es, en su página Web y red social, sobre la entrada en vigencia del presente régimen de protección de los derechos de los usuarios (Resolución CRC 3066 de 2011) y generar una opción para que los usuarios puedan conocerlo.
Adicionalmente, los proveedores deberán incluir en la factura la siguiente información: "Señor usuario a partir del día xx de xxx del 2011, existe un nuevo régimen de protección de sus derechos, contenido en el CAPÍTULO I DEL TÍTULO II de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, la cual podrá consultar ingresando a nuestra página Web a través del siguiente enlace: xxxx (página Web del proveedor), o en nuestras oficinas físicas de atención al usuario".
La obligación de difusión de que trata el presente artículo, deberá realizarse de manera continua desde la fecha de publicación de la presente resolución (Resolución CRC 3066 de 2011) en el Diario Oficial hasta el 31 de diciembre de 2011.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 110)
ARTÍCULO 2.1.14.7. SANCIONES. El incumplimiento de lo establecido en el presente régimen se considerará una violación al régimen de comunicaciones y acarreará las sanciones contempladas por la Ley.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 111)
ARTÍCULO 2.1.14.8. ANEXOS. Hacen parte integral del CAPÍTULO 1 TÍTULO II los siguientes anexos: ANEXO 2.1, denominado "CONDICIONES PARA LA DETERMINACIÓN DE LA COMPENSACIÓN POR FALTA DE DISPONIBILIDAD DE LOS SERVICIOS DE COMUNICACIONES", ANEXO 2.2, denominado "FORMATO PARA PRESENTACIÓN DE PQRs A TRAVÉS DE LAS OFICINASVIRTUALES", y ANEXO 2.3, denominado FORMATO DEL CONTRATO ÚNICO DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS MÓVILES EN MODALIDAD POSPAGO Y CONDICIONES GENERALES PARA LA PRESTACIÓN DE ESTOS SERVICIOS EN MODALIDAD PREPAGO.
(Resolución CRC 3066 de 2011, artículo 112)
TELÉFONOS PÚBLICOS
<Esta Sección se traslada y modifica a la Sección 2.1.28 a partir del 1o. de septiembre de 2017 por el artículo 10 de la Resolución 5111 de 2017>
ARTÍCULO 2.1.15.1. DERECHOS DE LOS USUARIOS DE TELÉFONOS PÚBLICOS. Los usuarios de teléfonos públicos que utilicen servicios de TPBC tienen, entre otros, los siguientes derechos:
2.1.15.1.1. Conocer las tarifas antes de utilizar el servicio.
2.1.15.1.2. Disponer de DTMF permanente en los teléfonos públicos.
2.1.15.1.3. Recibir instrucciones claras para utilizar el servicio.
2.1.15.1.4. Conocer la información general del operador del teléfono público entre otros:
2.1.15.1.4.1. Nombre o razón social.
2.1.15.1.4.2. Dirección de las oficinas.
2.1.15.1.4.3. Números gratis de servicio al cliente y reclamos.
2.1.15.1.5. Tener acceso al servicio de información de directorio telefónico.
2.1.15.1.6. Tener acceso universal hacía por lo menos todas las redes de TPBC nacionales e internacionales, excluyendo la recepción de llamadas de cobro revertido. El acceso hacia las otras redes será de libre acuerdo entre las partes. Los operadores de TMC y PCS deberán otorgar trato no discriminatorio a los operadores de teléfonos públicos.
2.1.15.1.7. Tener acceso gratis para utilizar los números 1XY de que trata la modalidad 1 del ANEXO 6.3 del TÍTULO DE ANEXOS.
2.1.15.1.8. Tener acceso gratuito al utilizar los números de cobro revertido de que trata el ARTÍCULO 2.2.12.2.1.13 del Decreto 1078 de 2015 o las normas que lo sustituyan, modifiquen o deroguen.
El operador de teléfonos públicos tiene derecho a que se le reconozca un cargo por la utilización del equipo terminal cuando se hagan llamadas a números de cobro revertido, el cual será de libre negociación entre el operador de teléfonos públicos y el operador que gestiona el número de cobro revertido.
2.1.15.1.9. Tener acceso gratuito a un número para servicio al cliente y atención de quejas y reclamos, incluyendo el número de los otros operadores con los que exista acuerdo de Interconexión.
2.1.15.1.10. En la operación de teléfonos públicos no será obligatorio ofrecer la facilidad de multiacceso para seleccionar el operador de Larga Distancia.
2.1.15.1.11. Conocer a través de un anuncio claro y visible, el nombre de la empresa responsable por la prestación del servicio de TPBCL.
2.1.15.1.12. Contar con características técnicas que permitan a los invidentes el acceso a los servicios.
2.1.15.1.13. Contar con características técnicas que permitan a los discapacitados el acceso al servicio. Para este efecto, se entiende por características técnicas, entre otras, las consagradas en el artículo 27 de la Resolución 14861 de 1985 del Ministerio de Salud y Protección Social y las normas que lo modifiquen o sustituyan.
PARÁGRAFO. El 20% de los teléfonos públicos que se instalen o repongan deberán cumplir con las condiciones establecidas en el presente numeral. En todo caso, la tasa de reposición e instalación de equipos de esta naturaleza deberá garantizar que en el plazo de 7 años desde su entrada en vigencia (Resolución CRT 462 de 2001), el 20% de los teléfonos públicos que conforman el parque telefónico, sean aptos para el uso por parte de discapacitados, cumpliendo con las condiciones establecidas en el presente numeral. Se deberá dar prioridad a la instalación de estos terminales en las zonas de mayor afluencia de personas discapacitadas, niños, y ancianos, entre otras, hospitales, colegios, universidades, centros comerciales, zonas de comercio y de entidades públicas.
(Resolución CRT 087 de 1997, artículo 6.7.3, Capítulo VII, Título VI)
USO E INTERCONEXIÓN DE REDES DE TELECOMUNICACIONES
TARIFA MÍNIMA DE LOS SERVICIOS DE MENSAJERÍA EXPRESA QUE TENGAN COMO FIN LA DISTRIBUCIÓN DE OBJETOS POSTALES MASIVOS Y SU INTERCONEXIÓN ENTRE OPERADORES
DISPOSICIONES GENERALES
ARTÍCULO 4.5.1.1. ÁMBITO Y OBJETO DE APLICACIÓN. El CAPÍTULO 5 del TÍTULO IV tiene por objeto establecer la tarifa mínima del servicio de Mensajería Expresa Masiva y su interconexión entre operadores, de que trata el parágrafo del artículo 12 de la Ley 1369 de 2009, así como fijar los criterios aplicables al acceso y uso de las redes postales en Colombia.
(Resolución CRC 2567 de 2010, artículo 1)
TARIFA E INTERCONEXIÓN
ARTÍCULO 4.5.2.1. TARIFA MÍNIMA PARA LOS SERVICIOS DE MENSAJERÍA EXPRESA MASIVA. Los operadores del servicio de Mensajería Expresa que tenga como fin la distribución de objetos postales masivos podrán acordar libremente con sus usuarios las tarifas por la prestación de dicho servicio. No obstante, la tarifa mínima aplicable a los usuarios de dicho servicio, a que se refiere el parágrafo del artículo 12 de la Ley 1369 de 2009, es de $394 pesos constantes de enero de 2010 por envío.
(Resolución CRC 2567 de 2010, artículo 3)
ARTÍCULO 4.5.2.2. CRITERIOS GENERALES PARA INTERCONEXIÓN POSTAL. En la interconexión entre operadores para la prestación de servicios postales se deberán observar los siguientes criterios:
4.5.2.2.1. ORIENTACIÓN A COSTOS. Las tarifas de interconexión deberán estar orientadas a costos eficientes más utilidad razonable.
4.5.2.2.2. TRATO NO DISCRIMINATORIO. Los operadores de servicios postales deberán ofrecer a otro operador de servicios postales condiciones legales, técnicas, operativas y económicas no menos favorables a las ofrecidas a sus matrices, filiales, subsidiarias o a sí mismo, o a cualquier otro operador de servicios postales en condiciones no discriminatorias.
4.5.2.2.3. PUBLICIDAD. La totalidad de las condiciones legales, técnicas, operativas y económicas bajo las cuales los operadores postales prestarán la interconexión postal serán públicas.
(Resolución CRC 2567 de 2010, artículo 4)
ARTÍCULO 4.5.2.3. TARIFA MÍNIMA PARA LA INTERCONEXIÓN ENTRE OPERADORES DE MENSAJERÍA EXPRESA MASIVA. La tarifa de interconexión para la prestación del servicio de Mensajería Expresa que tenga como fin la distribución de objetos postales masivos podrá ser acordada libremente por los operadores. No obstante, aplicará una tarifa mínima de interconexión para la prestación del servicio de Mensajería Expresa que tenga como fin la distribución de objetos postales masivos conforme al parágrafo del artículo 12 de la Ley 1369 de 2009 de $342 pesos constantes de enero de 2010 por envío. Esta tarifa mínima será reconocida por el Operador Interconectado al Operador Interconectante.
PARÁGRAFO. Para efectos de la aplicación de la tarifa mínima de interconexión establecida en el CAPÍTULO 5 del TÍTULO IV, el Operador Interconectado deberá entregar los Objetos Postales Masivos al Operador Interconectante en el centro principal de clasificación en la zona geográfica dentro de la cual se encuentre el destinatario, o en el punto que los Operadores acuerden.
(Resolución CRC 2567 de 2010, artículo 5)
ARTÍCULO 4.5.2.4. ACTUALIZACIÓN TARIFARIA. La actualización de las tarifas a las que se refiere el CAPÍTULO 5 del TÍTULO IV de pesos constantes, a pesos corrientes, se realizará anualmente cada primero de enero y a partir del primero de enero de 2011 de acuerdo con la variación anual del salario mínimo mensual legal vigente (SMMLV).
PARÁGRAFO. A partir de la entrada en vigencia del CAPÍTULO 5 del TÍTULO IV, las tarifas del servicio de mensajería expresa que tengan como fin el envío de objetos postales masivos y su interconexión entre operadores deberán ajustarse a lo previsto en el CAPÍTULO 5 del TÍTULO IV.
(Resolución CRC 2567 de 2010, artículo 6)
ARTÍCULO 4.5.2.5. REVISIÓN DE LAS TARIFAS MÍNIMAS. La CRC, en ejercicio de sus funciones, podrá revisar las tarifas mínimas contenidas en el CAPÍTULO 5 del TÍTULO IV teniendo en cuenta entre otros aspectos, los resultados de los estudios que adelante en materia de calidad de servicios postales.
(Resolución CRC 2567 de 2010, artículo 7)
ARTÍCULO 4.5.2.6. REPORTE DE INFORMACION. Los operadores del servicio de Mensajería Expresa Masiva deberán reportar a la CRC con periodicidad trimestral, la información sobre las tarifas pactadas con sus usuarios y con otros operadores postales de mensajería expresa masiva por concepto de interconexión, de acuerdo con el formato del ANEXO 4.6 del TÍTULO DE ANEXOS, en las siguientes fechas:
- 15 de abril de cada año: Tarifas pactadas durante el 1er trimestre del año en curso.
- 15 de julio de cada año: Tarifas pactadas durante el 2do trimestre del año en curso.
- 15 de octubre de cada año: Tarifas pactadas durante el 3er trimestre del año en curso.
- 15 de enero de cada año: Tarifas pactadas durante el 4to trimestre del año anterior.
PARÁGRAFO 1. Los operadores deberán remitir a la CRC copia de los acuerdos celebrados con usuarios del servicio de Mensajería Expresa Masiva, así como aquéllos que tengan por objeto la interconexión con otros operadores, donde se señalen las condiciones legales, técnicas, operativasy económicas pactadas, para aquellos casos en que se negocien volúmenes anuales iguales o superiores a cien mil (100.000) envíos, en un plazo no mayor a diez (10) días hábiles siguientes a la fecha en que dichos acuerdos fueron pactados. En el caso de acuerdos existentes a la fecha de entrada en vigencia de la presente resolución (Resolución CRC 2567 de 2010), los operadores deberán remitir dichos acuerdos a más tardar el 30 de septiembre de 2010. En caso de presentarse modificaciones a los acuerdos a los que se refiere el presente parágrafo, los operadores deberán enviar a la CRC la información pertinente dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a dicha modificación. Para el caso de acuerdos que tengan por objeto la interconexión entre operadores, será el Operador Interconectado el responsable de remitir a la CRC la copia de los acuerdos suscritos.
PARÁGRAFO 2. En caso que en los acuerdos se incluya información a la cual la Ley le haya conferido el carácter de confidencial, ésta debe ser reportada en documento separado, y quedará sujeta a tratamiento reservado. En todo caso, la información sobre precios no puede ser considerada como confidencial por los operadores.
(Resolución CRC 2567 de 2010, artículo 8)
REGLAS SOBRE EL USO DE POSTES Y DUCTOS
DISPOSICIONES GENERALES
ARTÍCULO 4.10.1.1. OBJETO. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5283 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> El CAPÍTULO 10 del TÍTULO IV tiene por objeto regular el derecho de todos los Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones (PRST), así como de los operadores de televisión por cable y de radiodifusión sonora y de televisión, al uso de la infraestructura de postes y ductos de todos los PRST y los operadores de televisión por cable.
Adicionalmente, regula la obligación de todos los PRST y los operadores de televisión por cable de permitir la utilización de los postes y ductos, para lo cual define las condiciones regulatorias y la metodología de contraprestación de la utilización de la infraestructura en los términos señalados en el artículo 13 de la Ley 680 de 2001 y en el artículo 151 de la Ley 1151 de 2007.
PARÁGRAFO. Lo dispuesto en el CAPÍTULO 10 del TÍTULO IV se aplicará sin perjuicio de las metodologías tarifarias establecidas en el CAPÍTULO 11 del TÍTULO IV y respecto de la regulación establecida por las autoridades competentes para el uso y acceso de la infraestructura eléctrica y demás normas vigentes sobre ordenamiento urbano
ASPECTOS TÉCNICOS
ARTÍCULO 4.10.2.1. OBLIGACIÓN DE PERMITIR EL USO DE POSTES Y DUCTOS UTILIZADOS EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES. <Artículo modificado por el artículo 2 de la Resolución 5283 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Todos los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, así como los operadores de televisión por cable, y los propietarios de la infraestructura de que trata el CAPÍTULO 10 del TÍTULO IV, deben permitir a los PRST, los operadores de televisión por cable y los operadores de radiodifusión sonora y televisión, el uso de los postes y ductos utilizados en la prestación de los servicios de telecomunicaciones, cuando estos así lo soliciten, siempre y cuando se tenga la disponibilidad correspondiente, sea técnicamente viable y exista acuerdo sobre la contraprestación económica y condiciones de uso.
Los postes y ductos utilizados en la prestación de los servicios de telecomunicaciones, que son instalaciones esenciales, podrán ser excluidos de esta clasificación cuando, por solicitud de parte, se demuestre ante la CRC que existe una oferta de esos elementos amplia, pública, abierta y que garantice la competencia.
PARÁGRAFO 1. Las condiciones de uso no podrán ir más allá de las exigencias contempladas en la normatividad técnica y ambiental aplicable y en las prácticas de buena ingeniería.
PARÁGRAFO 2. En caso de que las partes no lleguen a un acuerdo acerca de las condiciones de uso y remuneración de la infraestructura de que trata el ARTÍCULO 4.10.1.1 del CAPÍTULO 10 del TÍTULO IV, la CRC previa solicitud de la parte interesada establecerá las condiciones de uso y la remuneración, a partir de lo dispuesto en el CAPÍTULO 10 del TÍTULO IV.
ARTÍCULO 4.10.2.2. NO DISCRIMINACIÓN Y PROHIBICIÓN DE CLÁUSULAS DE EXCLUSIVIDAD. Los contratos de arrendamiento para el uso de la infraestructura de que trata el CAPÍTULO 10 del TÍTULO IV no podrán incluir cláusulas de exclusividad y/o de limitación de la prestación de servicios soportados sobre la infraestructura. En todo caso, estos contratos deben garantizar el principio de no discriminación.
En cualquier caso, se podrá exigir pólizas o garantías que aseguren los posibles daños en que se puedan incurrir por la utilización de la infraestructura, así como los posibles daños que se puedan ocasionar a los elementos de los demás operadores instalados en la misma infraestructura, por parte del operador solicitante. Igualmente, podrá exigir el cumplimiento por parte del operador solicitante de las normas técnicas y de seguridad necesarias que exige a sus propios empleados o contratistas.
(Resolución CRC <sic, CRT> 2014 de 2008, artículo 3)
ARTÍCULO 4.10.2.3. PERMANENCIA MÍNIMA EN EL CONTRATO DE ARRENDAMIENTO DE INFRAESTRUCTURA. El operador de telecomunicaciones o propietario de la infraestructura de que trata el CAPÍTULO 10 del TÍTULO IV podrán exigir una permanencia mínima, que en todo caso no podrá ser superior a un (1) año, siempre y cuando el operador de telecomunicaciones o propietario de infraestructura demuestre que la inversión que deba realizar para permitir el uso de su infraestructura por parte del operador solicitante, sea superior al valor de seis (6) meses de arrendamiento.
(Resolución CRC <sic, CRT> 2014 de 2008, artículo 4)
ARTÍCULO 4.10.2.4. TÉRMINOS PARA LA VIABILIDAD. <Artículo adicionado por el artículo 3 de la Resolución 5283 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> El proveedor de infraestructura de postes o ductos tendrá dos (2) días hábiles contados a partir del día siguiente del recibo de la solicitud de intervención de la red para otorgar autorización escrita al solicitante, cuando la solicitud tenga como fin la instalación de nuevos usuarios o la realización de mantenimientos correctivos (daños) de una red ya instalada.
Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, los operadores de televisión por cable y los operadores de radiodifusión sonora y televisión que requieran ampliación o mantenimiento preventivo de las redes, deberán notificar con quince (15) días hábiles de anticipación al proveedor de infraestructura de postes o ductos quien contará con cinco (5) días hábiles para autorizar la misma.
PARÁGRAFO. En caso de que el proveedor de infraestructura de postes o ductos no otorgue respuesta a la solicitud en los plazos antes señalados se entenderá autorizada la intervención en la red.
ARTÍCULO 4.10.2.5. MARCACIÓN DE ELEMENTOS. <Artículo modificado por el artículo 58 de la Resolución 5586 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Todos los elementos afectos a la prestación de servicios por parte de los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, los operadores de televisión por cable y los operadores de radiodifusión sonora y televisión que sean instalados y apoyados directamente en la infraestructura de postes y ductos de los PRST y los operadores de televisión por cable deberán estar debidamente marcados con el fin de identificar al responsable de los mismos. La obligación de marcación de estos elementos recaerá exclusivamente en el proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones, los operadores de televisión por cable o los operadores de radiodifusión sonora y televisión.
Los elementos que sean instalados por los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, los operadores de televisión por cable y los operadores de radiodifusión sonora y televisión deberán estar marcados con el nombre del respectivo proveedor u operador, de conformidad con los siguientes lineamientos:
4.10.2.5.1. Marcación en postes: Para los cables instalados sobre postes, la marcación deberá realizarse sobre el cable o utilizando una placa asegurada al mismo. Esta marcación se colocará como máximo cada 200 metros de recorrido de postes o donde haya transiciones o cambios de la red canalizada a aérea y viceversa, así como donde se ubiquen los bucles de reserva. Para los demás elementos, tales como fuentes de poder, amplificadores, antenas u otros equipos, la marcación deberá realizarse sobre el respectivo elemento, utilizando una placa asegurada al mismo.
4.10.2.5.2. Marcación en ductos: Los cables instalados en los ductos deberán estar marcados cuando estos cruzan por cámaras subterráneas, utilizando una placa asegurada al cable. La marcación en postes y ductos debe resistir el ataque de agentes químicos tales como solventes, grasas, hidrocarburos ácidos y sales.
ARTÍCULO 4.10.2.6. REMISIÓN DE ACUERDOS DE COMPARTICIÓN DE INFRAESTRUCTURA DE POSTES Y DUCTOS. <Artículo derogado por el artículo 80 de la Resolución 5586 de 2019>
ASPECTOS ECONÓMICOS.
ARTÍCULO 4.10.3.1. METODOLOGÍA DE CÁLCULO DE LA CONTRAPRESTACIÓN ECONÓMICA POR LA COMPARTICIÓN DE INFRAESTRUCTURA. <Artículo modificado por el artículo 6 de la Resolución 5283 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> El proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones o el propietario de infraestructura de los postes y ductos utilizados en la prestación de servicios de telecomunicaciones, televisión o radiodifusión sonora tienen derecho a recibir una contraprestación económica razonable por el uso de dicha infraestructura, la cual será determinada por las partes.
En caso de no llegar a un acuerdo se aplicará la siguiente metodología para calcular la contraprestación económica mensual por la compartición de dicha infraestructura por unidad de compartición:
PARÁGRAFO. El proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones o el propietario de infraestructura podrán negociar libremente con el proveedor solicitante de compartición una contraprestación adicional por el acceso a espacio adicional en postes y ductos, debido a la instalación en dicha infraestructura pasiva de equipos o elementos de red diferentes a los técnicamente necesarios y relacionados con el apoyo en el poste o con el cable en el ducto para la prestación de servicios de telecomunicaciones o televisión.
A falta de acuerdo, las partes directamente y dentro de los cinco (5) días siguientes a la finalización de la etapa de negociación directa de que trata el artículo 42 de la Ley 1341 de 2009 deberán aplicar la metodología presentada en el presente artículo para calcular la contraprestación económica mensual adicional a reconocer por parte del proveedor u operador solicitante de compartición con el proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones o el propietario de infraestructura.
ARTÍCULO 4.10.3.2. TOPES TARIFARIOS PARA POSTES Y DUCTOS. <Artículo modificado por el artículo 7 de la Resolución 5283 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Sin perjuicio de lo establecido en relación con la metodología de cálculo de la contraprestación económica por la compartición de infraestructura del artículo 4.10.3.1, los valores de contraprestación económica mensual respecto de los postes y ductos de las siguientes dimensiones no podrán ser superiores a los siguientes montos:
Nota: * Incluye costos asociados a la canalización y la construcción de cámaras y cajas de revisión.
A los valores definidos se les aplicarán los cálculos definidos en (P) y (D) de la METODOLOGÍA DE CÁLCULO DE LA CONTRAPRESTACIÓN ECONÓMICA POR LA COMPARTICIÓN DE INFRAESTRUCTURA dispuesta en el artículo 4.10.3.1. Los elementos instalados por el propietario de la infraestructura también son considerados como apoyos y no podrán ser cobrados al PRST u operador de televisión por cable que solicita el acceso.
En el caso de los postes el “apoyo” corresponde a un solo cable o conductor apoyado en la infraestructura de telecomunicaciones, con independencia del mecanismo de fijación utilizado.
PARÁGRAFO 1. Estos valores corresponden a un valor del año 2017, no incluyen el Impuesto al Valor Agregado (IVA), ni otros impuestos y se ajustarán el primero de enero de cada año de acuerdo con la variación anual del Índice de Precios al Productor – Oferta Interna (IPP) del año inmediatamente anterior, determinada por el Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE).
PARÁGRAFO 2. <Parágrafo derogado por el artículo 80 de la Resolución 5586 de 2019>
ARTÍCULO 4.10.3.3. OBLIGACIÓN DE CAPACIDAD DE RESERVA PARA NUEVOS DUCTOS. En la instalación de nuevos ductos en vías públicas sobre las cuales se establezcan restricciones por un tiempo determinado para la construcción e instalación de redes de servicios públicos, los operadores de telecomunicaciones, al momento de concluir la obra respectiva, deberán garantizar una capacidad de por lo menos un treinta por ciento (30%) de la total instalada con el fin que esté disponible para su utilización por parte de futuros solicitantes.
Dicha capacidad de reserva podrá ser utilizada por el operador que la instaló solamente con la autorización previa de la CRC cuando se demuestre que esta capacidad se requiere para garantizar la continuidad, calidad y la eficiencia en la prestación del servicio.
(Resolución CRC <sic, CRT> 2014 de 2008, artículo 7)
INFRAESTRUCTURA ELÉCTRICA.
<Capítulo derogado por el artículo 5 de la Resolución 7120 de 2023>
DISPOSICIONES GENERALES.
ARTÍCULO 4.11.1.1. OBJETO. <Capítulo derogado por el artículo 6 de la Resolución 7120 de 2023> <Artículo subrogado por el artículo 1 de la Resolución 5890 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> El Capítulo 11 del Título IV tiene por objeto definir condiciones de acceso, uso y remuneración de la infraestructura destinada al suministro del servicio de energía eléctrica susceptible de ser compartida para el despliegue de redes o la prestación de servicios de telecomunicaciones.
Para todos los efectos de la utilización de las infraestructuras de que trata la presente sección, la provisión de redes y servicios de telecomunicaciones incluye la provisión de redes y servicios de televisión, así como el servicio de radiodifusión sonora.
ARTÍCULO 4.11.1.2. ÁMBITO DE APLICACIÓN. <Capítulo derogado por el artículo 6 de la Resolución 7120 de 2023> <Artículo subrogado por el artículo 1 de la Resolución 5890 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> El Capítulo 11 del Título IV resulta aplicable a la utilización de elementos pertenecientes a la infraestructura destinada al suministro del servicio de energía eléctrica susceptible de ser compartida para el despliegue de redes o la prestación de servicios de telecomunicaciones, así como a cualquier persona natural o jurídica que tenga el control, la propiedad, la posesión, la tenencia, o que a cualquier título ejerza derechos sobre dichos bienes, quienes para los efectos del Capítulo 11 del Título IV se consideran proveedores de infraestructura eléctrica.
También se aplica a los proveedores de redes o servicios de telecomunicaciones que requieran acceder y hacer uso de dicha infraestructura del sector eléctrico para la prestación de sus servicios.
Se consideran susceptibles de compartición para el despliegue de redes y la prestación de servicios de telecomunicaciones, los postes, torres y canalizaciones (ductos y cámaras) de las redes de transmisión y distribución de energía eléctrica, y que para efectos del Capítulo 11 del Título IV en adelante se denominarán infraestructura eléctrica.
PARÁGRAFO. Lo dispuesto en el Capítulo 11 del Título IV se aplicará sin perjuicio del cumplimiento de las normas vigentes sobre ordenamiento urbano y medio ambiente.
ARTÍCULO 4.11.1.3. PRINCIPIOS Y OBLIGACIONES GENERALES APLICABLES. <Capítulo derogado por el artículo 6 de la Resolución 7120 de 2023> <Artículo subrogado por el artículo 1 de la Resolución 5890 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> En el acceso y uso de la infraestructura destinada al suministro del servicio de energía eléctrica susceptible de compartición para el despliegue de redes o la prestación de servicios de telecomunicaciones se deberán observar los siguientes principios y obligaciones generales:
4.11.1.3.1. Uso eficiente de la infraestructura y de los recursos escasos: El acceso a la infraestructura eléctrica deberá proveerse en condiciones eficientes en términos de oportunidad, recursos y especificaciones técnicas, entre otros.
4.11.1.3.2. Libre y leal competencia: El acceso a la infraestructura eléctrica deberá propiciar escenarios de libre y leal competencia que permitan la concurrencia al mercado, con observancia del régimen de competencia, bajo precios de mercado y en condiciones de igualdad.
4.11.1.3.3. Trato no discriminatorio: El proveedor de infraestructura eléctrica deberá dar igual trato a todos los proveedores de redes o servicios de telecomunicaciones beneficiarios de la presente regulación, y no podrá otorgar condiciones menos favorables que las que se otorga a sí mismo o a algún otro proveedor u operador que se encuentre en las mismas circunstancias técnicas de acceso o las que se otorgan a empresas matrices, subordinadas, subordinadas de las matrices o empresas en las que sea socio o a las que se brinde a sí mismo. Se deberán otorgar iguales o similares condiciones de remuneración por dicha infraestructura, cuando de por medio se presentan condiciones de acceso similares.
4.11.1.3.4. Remuneración orientada a costos eficientes: La remuneración por el acceso y uso de la infraestructura eléctrica debe estar orientada a costos eficientes, entendidos estos como aquellos en los que se incurre en el proceso de producción de un bien o servicio que correspondan a una situación de competencia, y que incluyan todos los costos de oportunidad, lo cual implica la obtención de una utilidad razonable.
4.11.1.3.5. Separación de costos por elementos de red. Los costos para la provisión de los elementos, funciones y servicios necesarios para efectuar la compartición de la infraestructura eléctrica deben estar separados en forma suficiente y adecuada, de tal manera que los proveedores de redes o servicios de telecomunicaciones no deban pagar por elementos o instalaciones de la red que no necesiten para la prestación de sus servicios, lo anterior con el fin de garantizar la transparencia en la remuneración por acceso y uso de dicha infraestructura.
4.11.1.3.6. Publicidad y transparencia. El proveedor de infraestructura eléctrica y el proveedor de redes o servicios de telecomunicaciones deben proveerse la información técnica, operativa y de costos asociados que se requiera con motivo de la relación de compartición de dicha infraestructura.
4.11.1.3.7. Uso adecuado de la infraestructura y no degradación del servicio de energía eléctrica: En todo momento, el acceso y uso de la infraestructura eléctrica por parte de los proveedores de telecomunicaciones deberá cumplir con las condiciones técnicas para la compartición de infraestructura eléctrica vigentes, de forma tal que se dé un adecuado uso de la infraestructura objeto de compartición, no ponga en riesgo la seguridad de los operarios, de los usuarios o de la infraestructura y no se degrade la calidad del servicio que el propietario de la infraestructura o red eléctrica presta.
ARTÍCULO 4.11.1.4. DERECHO AL ACCESO Y USO DE LA INFRAESTRUCTURA ELÉCTRICA SUSCEPTIBLE DE COMPARTICIÓN. <Capítulo derogado por el artículo 6 de la Resolución 7120 de 2023> <Artículo subrogado por el artículo 1 de la Resolución 5890 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> Todos los proveedores de redes o servicios de telecomunicaciones tienen el derecho a solicitar y a que se les otorgue el acceso y uso a la infraestructura eléctrica para el despliegue de redes o la prestación de servicios de telecomunicaciones, de conformidad con las reglas previstas en el Capítulo 11 del Título IV.
Todas las personas naturales o jurídicas que tengan el control, la propiedad, la posesión, la tenencia, o que a cualquier título ejerzan derechos sobre la infraestructura de que trata el Capítulo 11 del Título IV, deben permitir el acceso y uso a los proveedores de redes o servicios de telecomunicaciones, cuando estos así lo soliciten para la prestación de sus servicios, salvo que acredite debidamente la falta de disponibilidad correspondiente, no sea técnicamente viable o se degrade la calidad del servicio de energía eléctrica.
En ningún caso, los sujetos mencionados en el inciso anterior podrán imponer a los proveedores de redes o servicios de telecomunicaciones, condiciones para el acceso y uso distintas a las contempladas en la normatividad vigente, ni podrán exigir la financiación de las obras, equipos u otros elementos necesarios para adecuar la infraestructura eléctrica, sin perjuicio de que los proveedores de redes o servicios de telecomunicaciones voluntariamente se ofrezcan a financiarlos.
PARÁGRAFO 1o. La provisión del acceso a la infraestructura eléctrica debe hacerse de acuerdo con el orden de llegada de las solicitudes presentadas por los proveedores de redes o servicios de telecomunicaciones ante el proveedor de dicha infraestructura.
PARÁGRAFO 2o. Solo podrá negarse u oponerse a otorgar el acceso solicitado cuando se demuestre fundada y detalladamente al proveedor de redes o servicios de telecomunicaciones que existen restricciones técnicas o de disponibilidad que impiden dicho acceso. El proveedor de redes o servicios de telecomunicaciones podrá presentar alternativas frente a dichas restricciones para que el acceso pueda producirse. En todo caso, se deberá otorgar siempre el acceso respecto de aquella infraestructura contenida en la solicitud que no presente restricciones técnicas o de disponibilidad. La negación injustificada de la solicitud de acceso dará lugar a las sanciones o acciones previstas en la ley.
ARTÍCULO 4.11.1.5. SOLICITUDES DE ACCESO Y USO. <Capítulo derogado por el artículo 6 de la Resolución 7120 de 2023> <Artículo subrogado por el artículo 1 de la Resolución 5890 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> Para dar inicio a la etapa de negociación directa tendiente a establecer un acuerdo que tenga como objeto regular el acceso y uso de los bienes afectos a la infraestructura eléctrica, el proveedor de redes o servicios de telecomunicaciones deberá dirigir una solicitud al proveedor de dicha infraestructura, la cual debe contener como mínimo la siguiente información:
1. Identificación de las características y ubicación geográfica de los elementos pertenecientes a la infraestructura eléctrica que requiere utilizar.
2. Características de los elementos a instalar incluyendo su peso y el modo de fijación del elemento en la estructura cuando ello aplique.
3. Cantidad de elementos a ser instalados en cada punto.
4. Cronograma según el cual el solicitante requiere disponer del acceso y uso de la infraestructura eléctrica.
5. Descripción de servicios adicionales que requieran para el acceso a la infraestructura eléctrica que se propone utilizar. Se considerarán servicios adicionales todos aquellos servicios conexos o relacionados con la compartición de infraestructura, los cuales pueden contratarse por separado, tales como la alimentación de energía y la adecuación ambiental, entre otros.
6. Término de duración del acuerdo.
El solicitante anexará a la solicitud copia del certificado vigente que acredita su inscripción en el Registro Único TIC a cargo del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones o del acto jurídico de habilitación para la prestación del servicio de televisión, según aplique.
El proveedor de infraestructura eléctrica podrá requerir, a su juicio, información adicional a la expuesta en el presente artículo, siempre y cuando sea relevante para la compartición de la infraestructura. En ningún evento dicha información adicional se considerará como requisito previo para estudiar y dar trámite a la solicitud presentada.
PARÁGRAFO. La solicitud que presente el proveedor de redes o servicios de telecomunicaciones podrá ser negada, si existiendo disponibilidad y viabilidad técnica de la infraestructura eléctrica, esta se encuentra comprometida en planes de expansión que puedan impedir la efectiva compartición. Lo anterior, siempre y cuando dichos planes hayan sido previstos con anterioridad a la solicitud y programados para ser ejecutados dentro de un término no superior a un (1) año para postes y torres, y de dos (2) años para ductos.
Cuando se prevea que los programas de expansión eléctrica se ejecutarán con posterioridad a los términos establecidos anteriormente, la solicitud podrá ser atendida temporalmente. En este caso, se podrá exigir al proveedor de redes o servicios de telecomunicaciones que desmonte sus activos en un plazo de seis (6) meses posteriores a la comunicación por escrito del requerimiento.
ARTÍCULO 4.11.1.6. PROHIBICIÓN DE CLÁUSULAS DE EXCLUSIVIDAD Y ESTRUCTURACIÓN DE GARANTÍAS. <Capítulo derogado por el artículo 6 de la Resolución 7120 de 2023> <Artículo subrogado por el artículo 1 de la Resolución 5890 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> Los acuerdos de compartición de infraestructura eléctrica de que trata el Capítulo 11 del Título IV no podrán incluir cláusulas de exclusividad o de limitación de la prestación de servidos soportados sobre dicha infraestructura, de conformidad con los principios previstos en el artículo 4.11.1.3 del Capítulo 11 del Título IV.
El proveedor de infraestructura eléctrica podrá exigir de parte del proveedor de redes o servicios de telecomunicaciones solicitante la constitución de pólizas o garantías que aseguren bajo principios de proporcionalidad y razonabilidad el cumplimiento de las obligaciones estipuladas en el acuerdo o que se deriven de los actos de fijación de condiciones de acceso y uso que expida la CRC, sin perjuicio de que las partes pacten otros objetos de amparo.
ARTÍCULO 4.11.1.7. TRANSFERENCIAS DE PAGOS POR CONCEPTO DE REMUNERACIÓN DEL ACUERDO DE COMPARTICIÓN DE INFRAESTRUCTURA. <Capítulo derogado por el artículo 6 de la Resolución 7120 de 2023> <Artículo subrogado por el artículo 1 de la Resolución 5890 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> El proveedor de infraestructura eléctrica y el proveedor de redes o servicios de telecomunicaciones acordarán la periodicidad de los pagos por concepto de remuneración a favor del primero de estos y el plazo máximo para realizar la transferencia de los mismos. En caso de no existir acuerdo entre las partes respecto de la periodicidad de los pagos, la misma será mensual. Cuando el desacuerdo verse sobre la fecha de transferencia del pago, el proveedor de redes o servicios de telecomunicaciones deberá realizar dicho pago al proveedor de infraestructura eléctrica en un plazo no superior a treinta (30) días calendario, contados a partir del vencimiento de la periodicidad de los pagos definida en el acuerdo o en el presente artículo.
ARTÍCULO 4.11.1.8. SUSPENSIÓN DEL ACCESO Y RETIRO DE ELEMENTOS POR LA NO TRANSFERENCIA OPORTUNA DE PAGOS. <Capítulo derogado por el artículo 6 de la Resolución 7120 de 2023> <Artículo subrogado por el artículo 1 de la Resolución 5890 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el proveedor de infraestructura eléctrica constate que durante dos (2) períodos consecutivos no se ha llevado a cabo, dentro de los plazos acordados o fijados por la CRC conforme a lo previsto en el artículo 4.11.1.7. de la presente resolución o aquel que lo modifique, adicione o sustituya, la transferencia total del pago asociado a la remuneración por concepto de la utilización de la infraestructura eléctrica, podrá suspender provisionalmente el acceso y uso de la infraestructura eléctrica, previo aviso a la CRC y al proveedor de redes o servicios de telecomunicaciones con no menos de (15) quince días hábiles de anticipación, y hasta tanto se supere la situación que generó la suspensión. Lo anterior sin perjuicio de que la CRC en ejercicio de sus funciones, de oficio o a solicitud de parte, solicite información adicional para efectos de hacer un seguimiento a la suspensión informada.
Durante la etapa de suspensión provisional a la que hace referencia el anterior inciso el proveedor de infraestructura eléctrica únicamente podrá:
a) Suspender los servicios adicionales que se estén suministrando. Dichos servicios podrán cobrarse mientras no sean suspendidos. Cuando aplique un valor por reconexión, este solo podrá ser cobrado cuando efectivamente el servicio haya sido suspendido y corresponderá estrictamente a los costos asociados a la operación de reconexión;
b) Limitar el acceso del proveedor de redes o servicios de telecomunicaciones para efectuar cualquier intervención en la infraestructura eléctrica.
Las actuaciones descritas en el literal a y b del presente artículo se podrán mantener hasta tanto se supere la situación de impagos que la ocasionó.
El acceso a la infraestructura se reanudará en el momento en el que cese completamente la situación de impagos que generó dicha suspensión y bajo las mismas condiciones que estaban en operación al momento de esta.
Si la falta de transferencia de los saldos totales asociados a la remuneración de la relación de acceso en los plazos acordados o fijados por la CRC en el artículo 4.11.1.7 o aquel que lo modifique, adicione o sustituya, se mantiene después de cuatro (4) períodos consecutivos, el proveedor de infraestructura podrá retirar definitivamente cualquier elemento o equipo que se encuentre instalado en la infraestructura eléctrica. Para efectos de lo anterior, el proveedor de infraestructura informará a la CRC y al proveedor de redes o servicios de telecomunicaciones con una antelación no inferior a quince (15) días hábiles con respecto al momento de dicho retiro. Si el proveedor de redes o servicios de telecomunicaciones dentro del plazo anteriormente mencionado, no procede con el retiro de los elementos, el proveedor de infraestructura eléctrica podrá retirarlos y los costos involucrados, incluyendo su almacenamiento y custodia, podrán ser cobrados por el proveedor de infraestructura al proveedor de redes o servicios de telecomunicaciones.
PARÁGRAFO. No podrá suspenderse o terminarse el acceso y uso de la infraestructura eléctrica si se encuentra en curso una actuación administrativa de solución de controversias sobre aspectos que versen sobre las condiciones de remuneración por la utilización de la infraestructura eléctrica.
ARTÍCULO 4.11.1.9. MARCACIÓN EN POSTES Y CANALIZACIONES. <Capítulo derogado por el artículo 6 de la Resolución 7120 de 2023> <Artículo subrogado por el artículo 1 de la Resolución 5890 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> Todos los elementos afectos a la prestación de servicios de telecomunicaciones que sean instalados y apoyados directamente en la infraestructura eléctrica deberán estar debidamente marcados con el fin de identificar al responsable de los mismos. La obligación de marcación de estos elementos recaerá exclusivamente en el proveedor de redes o servicios de telecomunicaciones.
Los elementos que sean instalados por los proveedores de redes o servicios de telecomunicaciones deberán estar marcados con el nombre del respectivo proveedor, de conformidad con los siguientes lineamientos:
4.11.1.9.1. Marcación en postes:
- Para los cables instalados sobre postes, la marcación deberá realizarse sobre el cable utilizando una placa asegurada al mismo. Esta marcación se colocará como máximo cada 200 metros de recorrido de postes o donde haya transiciones o cambios de la red canalizada a aérea y viceversa, así como donde se ubiquen los bucles de reserva.
- Para los demás elementos, tales como fuentes de poder, amplificadores, antenas u otros equipos, la marcación deberá realizarse sobre el respectivo elemento, utilizando una placa asegurada al mismo.
4.11.1.9.2. Marcación en canalizaciones:
- Los cables instalados en los ductos deberán estar marcados cuando estos cruzan por cámaras subterráneas, utilizando una placa asegurada al cable.
La marcación en postes y canalizaciones debe resistir el ataque de agentes químicos tales como solventes, grasas, hidrocarburos ácidos y sales.
En todo momento, el proveedor de infraestructura eléctrica podrá retirar los elementos o equipos instalados y apoyados directamente en su infraestructura que no se encuentren marcados. Siempre y cuando sea factible identificar al correspondiente proveedor de redes o servicios de telecomunicaciones, el proveedor de infraestructura eléctrica concederá un plazo de treinta (30) días hábiles contados a partir de la solicitud que en tal sentido realice, para que el proveedor de redes o servicios de telecomunicaciones realice la respectiva marcación o retire el mencionado elemento o equipos instalados, antes de proceder con dicho retiro. Vencido este plazo sin que se haya procedido con la marcación o el retiro de los elementos, el proveedor de infraestructura eléctrica podrá retirarlos y los costos involucrados, incluyendo su almacenamiento y custodia, podrán ser cobrados al proveedor de redes o servicios de telecomunicaciones.
PARÁGRAFO. La marcación de elementos sobre torres de energía de redes del Sistema de Transmisión Regional (STR) y del Sistema de Transmisión Nacional (STN) no será obligatoria.
ASPECTOS ECONÓMICOS.
ARTÍCULO 4.11.2.1. REMUNERACIÓN POR LA UTILIZACIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA ELÉCTRICA. <Capítulo derogado por el artículo 6 de la Resolución 7120 de 2023> <Artículo subrogado por el artículo 1 de la Resolución 5890 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> La remuneración a reconocer por parte del proveedor de redes o servicios de telecomunicaciones al proveedor de infraestructura eléctrica por concepto de la utilización de elementos pertenecientes a su infraestructura para el despliegue de redes o la prestación de servicios de telecomunicaciones, no podrá ser superior al valor mensual por punto de apoyo en el elemento respectivo incluido en la siguiente tabla:
Nota: Valores de enero de 2020. El valor tope corresponde a la remuneración por punto de apoyo. Este último entendido como el mecanismo de fijación de un cable/conductor o conjunto de cables/conductores agrupados con un diámetro total no superior a los 25,4 mm. Cuando se supere dicho diámetro, se remunerará según el cociente redondeado hacia la siguiente unidad que resulte de dividir el diámetro total del cable/conductor o conjunto de cables/conductores por 25,4 mm.
La remuneración por elementos distintos a conductores o cables tendidos que estén instalados sobre el cable/conductor autosoportado o cable mensajero soportado en el poste, se encuentra incluida dentro del valor tope por punto de apoyo.
Para elementos distintos a conductores o cables tendidos que, por su peso, volumen o funcionalidad o por solicitud del proveedor de redes o servicios de telecomunicaciones, deban ser instalados directamente en el poste, se remunerará según el número de puntos de apoyo correspondiente al cociente redondeado hacia la siguiente unidad que resulte de dividir la longitud total de la cara del elemento apoyada en el poste por 15 cm.
Para la compartición de postes y torres en el STR y STN, el punto de apoyo corresponderá al soporte en poste o torre del cable de guarda.
PARÁGRAFO 1o. Los topes tarifarios definidos en el presente artículo no incluyen el Impuesto al Valor Agregado (IVA), ni otros impuestos y se ajustarán el primero de enero de cada año de acuerdo con la variación anual del Índice de Precios al Productor - Oferta Interna (IPP) del año inmediatamente anterior, determinada por el Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE).
PARÁGRAFO 2o. El proveedor de infraestructura eléctrica y el proveedor de redes o servicios de telecomunicaciones podrán establecer de mutuo acuerdo la remuneración por el uso de la infraestructura eléctrica, siempre y cuando tales acuerdos se ajusten a las obligaciones y principios contemplados en el artículo 4.11.1.3 del Capítulo 11 del Título IV y no superen los topes regulatorios establecidos para este tipo de remuneración.
A falta de acuerdo, las partes directamente y dentro de los cinco (5) días siguientes a la finalización de la etapa de negociación directa de que trata el artículo 42 de la Ley 1341 de 2009 deberán aplicar los topes a los que hace referencia el presente artículo.
RÉGIMEN DE CALIDAD PARA LOS SERVICIOS DE COMUNICACIONES
INDICADORES DE CALIDAD PARA LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES.
OBLIGACIONES GENERALES
<Sección modificada por el artículo 3 de la Resolución 5078 de 2016. El nuevo texto es el siguiente:>
ARTÍCULO 5.1.1.1. ÁMBITO DE APLICACIÓN. <Artículo modificado por el artículo 64 de la Resolución 5586 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> El régimen de calidad definido en el CAPÍTULO I del TÍTULO V aplica para todos los Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones (PRST) que presten servicios al público.
Este régimen no es aplicable a los planes corporativos suscritos con medianas o grandes empresas, en los que las características del servicio y de la red, así como la totalidad de las condiciones, técnicas, económicas y jurídicas han sido negociadas y pactadas de mutuo acuerdo entre las partes del contrato, siempre que tal inaplicación sea estipulada expresamente en el respectivo contrato.
En todo caso, dicha excepción no exime al PRST de reportar los indicadores asociados a los elementos de red utilizados para la prestación del servicio a sus usuarios que hacen parte de los planes corporativos.
PARÁGRAFO. Los Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones, conforme con el objetivo de incentivar el incremento de la penetración de servicios TIC, no estarán sujetos al cumplimiento de los indicadores establecidos en el artículo 5.1.3.1, artículo 5.1.3.3, artículo 5.1.4.1, artículo 5.1.4.2, artículo 5.1.6.1, artículo 5.1.6.2 de la presente resolución, en los municipios identificados en el Anexo 5.7 del título ANEXOS, conforme con las condiciones dispuestas en el artículo 5.1.1.6. de la Sección 1 del Capítulo 1 Título V.
ARTÍCULO 5.1.1.2. OBJETO. <Artículo modificado por el artículo 3 de la Resolución 5078 de 2016. El nuevo texto es el siguiente:> El régimen de calidad definido en el CAPÍTULO I TÍTULO V establece: i) los requisitos de calidad aplicables a la prestación de los servicios de telecomunicaciones, los cuales deben ser medidos y reportados por parte de los PRST, ii) las condiciones para incentivar la mejora continua de la calidad del servicio ofrecida a los usuarios, y iii) la metodología para la realización de mediciones técnicas orientadas a conocer la calidad del servicio experimentada por el usuario.
ARTÍCULO 5.1.1.3. OBLIGACIONES DE LOS PRST. <Artículo modificado por el artículo 3 de la Resolución 5078 de 2016. El nuevo texto es el siguiente:> Todos los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones deben:
5.1.1.3.1. Suministrar los servicios con base en los principios de trato igualitario, no discriminatorio y transparencia.
5.1.1.3.2. Acordar con operadores o proveedores nacionales e internacionales, las condiciones de calidad a ser garantizadas por estos últimos.
5.1.1.3.3. Suministrar las mismas condiciones de calidad que ofrecen a sus usuarios, tanto a otros PRST que accedan a su red, como a los respectivos usuarios de éstos.
5.1.1.3.4. Garantizar la interoperabilidad de todos los servicios que sean provistos empleando su infraestructura, cuando se hace uso de la instalación esencial de Roaming Automático Nacional.
5.1.1.3.5. Suministrar la información que sea indispensable para que otros PRST puedan cumplir con las obligaciones contenidas en el CAPÍTULO 1 TÍTULO V, cuando se tienen acuerdos de Operación Móvil Virtual (OMV) o se accede a la instalación esencial de RAN.
5.1.1.3.6. Publicar en su página Web, las condiciones de calidad de los servicios ofrecidos a los usuarios, así como la información de cobertura.
5.1.1.3.7. Realizar el cálculo de los indicadores establecidos en el CAPÍTULO 1 TÍTULO V, así como su reporte a través de los formatos definidos para ello.
5.1.1.3.8. <Numeral modificado por el artículo 22 de la Resolución 6522 de 2022. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando las condiciones del servicio ameriten una migración tecnológica por parte del proveedor, y dicha migración requiera la actualización de terminales que sean compatibles con la nueva tecnología, los operadores deben haber advertido con por lo menos seis meses de anticipación a los usuarios que el servicio en la única red que soporta su equipo será apagada, y ofrecer opciones para la sustitución de equipos terminales. Si el usuario no cambia o sustituye el equipo, ante la imposibilidad de la prestación del servicio, el contrato se dará por terminado al cumplirse dicho plazo.
ARTÍCULO 5.1.1.4. ACRÓNIMOS. <Artículo modificado por el artículo 3 de la Resolución 5078 de 2016. El nuevo texto es el siguiente:> Se listan los siguientes acrónimos, a efectos de su aplicación en el CAPÍTULO I del TÍTULO V:
E-UTRAN: Acceso de radio terrestre universal evolucionado (Evolved Terrestrial Radio Access Network). Generalmente se refiere a las redes de tecnología 4G.
FTP: Protocolo de Transferencia de Archivos (File Transfer Protocol).
GERAN: GSM EDGE Radio Access Network. Generalmente se refiere a las redes de tecnología 2G.
GRAN: GSM Radio Access Network. Generalmente se refiere a las redes de tecnología 2G.
HTTP: Protocolo de Transferencia de Hipertexto (Hypertext Transfer Protocol).
OMV: Operador Móvil Virtual.
PRSTM: Proveedor de Redes y Servicios de Telecomunicaciones Móviles.
UTRAN: Red de Acceso Radio Terrestre UMTS (UMTS Terrestrial Radio Access Network). Generalmente se refiere a las redes de tecnología 3G.
ARTÍCULO 5.1.1.5. MEDICIONES TÉCNICAS PARA CONOCER LA EXPERIENCIA DEL USUARIO. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 6064 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> La CRC podrá realizar mediciones comparativas de calidad (benchmarking) para los servicios de telecomunicaciones prestados a través de redes móviles y redes fijas, orientadas a reflejar la experiencia objetiva desde el punto de vista de los usuarios, con el propósito de entregar al usuario información sobre la calidad de los servicios de telecomunicaciones contratados.
Las condiciones mínimas aplicables para la realización de dichas mediciones serán definidas de acuerdo con las necesidades de información que sean identificadas por la CRC y teniendo en cuenta las características de las ofertas disponibles en el mercado para esta clase de mediciones.
ARTÍCULO 5.1.1.6. EXCEPCIÓN APLICABLE A LOS MUNICIPIOS DEL ANEXO 5.7. <Artículo adicionado por el artículo 2 de la Resolución 5321 de 2018. El nuevo texto es el siguiente:> <Anexo 5.7> Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones deberán realizar la medición, cálculo y reporte de los indicadores de acuerdo con las condiciones dispuestas en el presente Capítulo y la metodología establecida en el Anexo 5.1, Anexo, 5.2 y Anexo 5.3 del título de anexos. En todo caso, la verificación de cumplimiento de los indicadores y presentación de planes de mejora no será aplicable para el reporte individual de alguno de los municipios de que trata el Anexo 5.7, ni para el reporte que corresponde al ámbito geográfico del resto de cada departamento.
La Comisión de Regulación de Comunicaciones, en el marco de sus competencias y teniendo en cuenta el objetivo de incentivar el incremento de la penetración de servicios TIC, conforme con lo dispuesto en el parágrafo del artículo 5.1.1.1 de la Sección 1 del Capítulo 1 del Título V de la presente resolución, monitoreará anualmente su aplicación quedando a su discreción la determinación de levantarla o efectuar modificaciones y ajustes a la misma respecto de su vigencia, alcance y condicionamientos.
OBLIGACIONES DE CALIDAD PARA EL SERVICIO DE ACCESO A INTERNET
ARTÍCULO 5.1.2.1. ALCANCE. El alcance de las obligaciones de calidad para el servicio de acceso a Internet está limitado al acceso mismo entre el usuario y el proveedor del servicio, incluyendo las redes que éste último utiliza para el acceso de sus usuarios y las redes de transporte nacional e internacional.
(Resolución CRC 3067 de 2011, artículo 2.1)
ARTÍCULO 5.1.2.2. LIMITACIONES AL ACCESO. Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones que presten el servicio de acceso a Internet no podrán bloquear el acceso a páginas Web o el uso de aplicaciones en la red, sin el consentimiento expreso del usuario, salvo en aquéllos casos en que por disposición legal o reglamentaria estén prohibidas o su acceso sea restringido.
(Resolución CRC 3067 de 2011, artículo 2.2)
ARTÍCULO 5.1.2.3 GESTIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN EN REDES DE TELECOMUNICACIONES. <Artículo modificado por el artículo 2 de la Resolución 5569 de 2018. El nuevo texto es el siguiente:> Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones deben atender los siguientes criterios en los procesos de gestión de seguridad de sus redes:
5.1.2.3.1. Políticas de seguridad de la información: <Consultar artículo 5 de la Resolución 5569 de 2018 sobre fecha de entrada en vigencia> Los proveedores de redes y servicios de comunicaciones deberán adoptar una Política de Seguridad de la Información que implemente un Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI), tendiente a garantizar la confidencialidad, la integridad, la disponibilidad de los servicios de comunicaciones y la información manejada, procesada o almacenada durante la prestación de los mismos, siguiendo para ello la familia de estándares ISO/IEC 27000.
En la implementación de dicho SGSI, los proveedores de redes y servicios de comunicaciones podrán, de manera autónoma, determinar el alcance y las condiciones de funcionamiento del SGSI, teniendo en cuenta las características propias de su red, su contexto de operación y sus riesgos.
La política adoptada deberá ser compatible con la identificación, almacenamiento y reporte de información de incidentes de seguridad de la información de que tratan los numerales 5.1.2.3.2. y 5.1.2.3.3. del presente artículo.
5.1.2.3.2. Incidentes de seguridad de la información. Los proveedores de servicios de telecomunicaciones deberán identificar, almacenar como mínimo por un año y tener a disposición de las autoridades pertinentes la información sobre los incidentes de seguridad de la información.
La información sobre el Incidente de Seguridad de la Información debe incluir:
| Fecha del Incidente | Servicio afectado | Número de usuarios afectados | Duración | Categoría del incidente | Nivel de severidad del incidente |
1. Fecha del incidente: En este campo deberá indicarse la fecha de inicio del incidente.
2. Servicio afectado: En este campo deberá indicarse el o los servicios afectados por el incidente de indisponibilidad:
a) Internet Fijo.
b) Internet Móvil.
c) Telefonía fija.
d) Telefonía Móvil.
3. Número de usuarios externos afectados: En este campo, para telefonía fija e Internet fijo, debe indicarse el número de suscriptores afectados.
Para Internet y telefonía móvil, deberá indicarse el número potencial de usuarios afectados de acuerdo con el uso normal de la infraestructura afectada.
4. Duración: En este campo debe indicarse el tiempo en horas de duración del incidente de seguridad de la información.
5. Categoría del incidente: En este campo debe indicarse la categoría del incidente de seguridad de la información, el operador debe indicar una de las siguientes categorías de causas raíz:
a) Denegación de servicio: Denegación de servicio (DoS) y Denegación de servicio distribuida (DDoS) son una categoría amplia de incidentes con características en común. Estos incidentes causan que un sistema, servicio o red no opere a su capacidad prevista, usualmente causando la denegación completa del acceso a los usuarios legítimos.
b) Acceso no autorizado: esta categoría de incidentes consiste en intentos no autorizados para acceder o hacer un mal uso de un sistema, servicio o red.
c) Malware: esta categoría identifica un programa o parte de un programa insertado en otro con la intención de modificar su comportamiento original, generalmente para realizar actividades maliciosas como robo de información, robo de identidad, destrucción de información y recursos, denegación de servicio, correo no deseado, etc.
d) Abuso: esta categoría de incidentes identifica la violación de las políticas de seguridad del sistema de información de una organización.
No son ataques en el sentido estricto de la palabra, pero a menudo se informan como incidentes y requieren ser gestionados.
e) Recopilación de información de sistema: esta categoría de incidentes incluye las actividades asociadas con la identificación de objetivos potenciales y el análisis de los servicios que se ejecutan en esos objetivos (ej. probing, ping, scanning).
6. Nivel de severidad de incidente: En este campo, debe indicarse el nivel de severidad del incidente de seguridad de la información, teniendo en cuenta la importancia del sistema de información involucrado, las potenciales pérdidas de negocio y el posible impacto social, según lo dispuesto en el Anexo 5.8 de la presente resolución:
a) Muy Serio (Clase IV)
b) Serio (Clase III)
c) Menos serio (Clase II)
d) Pequeño (Clase I)
5.1.2.3.3 Reporte de incidentes de seguridad de la información a las autoridades. <Consultar artículo 5 de la Resolución 5569 de 2018 sobre fecha de entrada en vigencia> Cuando se presenten incidentes de seguridad de la información, los proveedores de redes y servicios de comunicaciones deberán enviar por medios electrónicos, después del cierre del incidente, esto es después de su contención, erradicación o recuperación, un reporte al Grupo de Respuesta a Emergencias Cibernéticas de Colombia (colCERT) que incluya los elementos descritos en el numeral 5.1.2.3.2 del presente artículo, (fecha del incidente, servicio afectado, número de usuarios afectados, duración, categoría de incidente) y una descripción del incidente, así como de las acciones llevadas a cabo por el proveedor para mitigar o resolver el incidente, en todo caso el tiempo para el envío del reporte no podrá exceder los tres (3) meses, subsecuentes a la fecha de detección del incidente.
Si el incidente fuera clasificado de severidad clase III “Serio” o severidad clase IV “Muy Seria”, según lo dispuesto en el Anexo 5.8 de la presente resolución, esto es, si el incidente actúa sobre sistemas de información importantes, resulta en pérdidas graves para la organización, o implica pérdidas sociales importantes, los proveedores de redes y servicios de comunicaciones deberán enviar un reporte al Grupo de Respuesta a Emergencias Cibernéticas de Colombia (colCERT) dentro de las 24 horas hábiles subsecuentes a la detección del incidente, con la información disponible al momento del reporte.
De manera voluntaria los proveedores de redes y servicios de comunicaciones podrán entregar información adicional requerida por colCERT para la gestión del incidente
ARTÍCULO 5.1.2.4. MEDICIÓN DE INDICADORES. <Artículo derogado por el artículo 11 de la Resolución 5078 de 2016>
ARTÍCULO 5.1.2.5. MECANISMO DE VERIFICACIÓN DE VELOCIDAD. <Artículo derogado por el artículo 11 de la Resolución 5078 de 2016>
CONDICIONES DE CALIDAD PARA SERVICIOS MÓVILES.
<Sección modificada por el artículo 4 de la Resolución 5078 de 2016. El nuevo texto es el siguiente:>
ARTÍCULO 5.1.3.1. INDICADORES DE CALIDAD PARA SERVICIOS DE TELEFONÍA MÓVIL. <Artículo modificado por el artículo 4 de la Resolución 5078 de 2016. El nuevo texto es el siguiente:> Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones móviles (PRSTM) deberán medir y reportar los siguientes indicadores de calidad.
Para redes de acceso móviles de segunda generación o 2G (GRAN, GERAN):
5.1.3.1.1. <Subnumeral derogado desde el 19 de julio de 2023 por el artículos 29 de la Resolución 6890 de 2022> Porcentaje de intentos de llamada no exitosos en la red de acceso para 2G.
5.1.3.1.2. <Subnumeral derogado desde el 19 de julio de 2023 por el artículos 29 de la Resolución 6890 de 2022> Porcentaje total de llamadas caídas en 2G.
Para redes de acceso móviles de tercera generación o 3G (UTRAN):
5.1.3.1.3. Porcentaje de intentos de llamada no exitosos en la red de acceso para 3G.
5.1.3.1.4. Porcentaje total de llamadas caídas en 3G.
Los procedimientos para medición y cálculo, y los valores objetivo para los indicadores asociados al servicio de voz provisto a través de redes móviles, están consignados en la Parte 1 del ANEXO 5.1-A del TÍTULO DE ANEXOS. Para la verificación del cumplimento de indicadores en las diferentes tecnologías, deberá darse aplicación a la metodología contenida en dicho anexo para incentivar la migración tecnológica hacia redes 3G y 4G.
PARÁGRAFO. Los PRSTM que brindan servicio a través de acuerdos de Roaming Automático Nacional (RAN) y los Operadores Móviles Virtuales no tendrán la obligación de medir y reportar los indicadores de que trata el presente artículo para las comunicaciones que se cursen bajo alguna de estas modalidades.
ARTÍCULO 5.1.3.2. INDICADORES DE CALIDAD PARA SERVICIOS DE MENSAJES DE TEXTO (SMS). <Artículo derogado por el artículo 80 de la Resolución 5586 de 2019>
ARTÍCULO 5.1.3.3. INDICADORES DE CALIDAD PARA EL SERVICIO DE DATOS MÓVILES. <Artículo modificado por el artículo 4 de la Resolución 5078 de 2016. El nuevo texto es el siguiente:> Los PRSTM deberán medir y reportar los siguientes indicadores de calidad para el servicio de acceso a Internet:
Indicadores basados en mediciones de gestores de desempeño de red de acceso:
5.1.3.3.1. Porcentaje de intentos de comunicación no exitosos en la red de acceso para 4G.
5.1.3.3.2. Tasa de perdida anormal de portadoras de radio para 4G.
Indicadores basados en mediciones externas:
5.1.3.3.3. Ping (tiempo de ida y vuelta).
5.1.3.3.4. Tasa de datos media FTP.
5.1.3.3.5. Tasa de datos media HTTP.
Los procedimientos para medición y cálculo y los valores objetivo para los indicadores basados en mediciones de gestores de desempeño de red, están consignados en la Parte 3 del ANEXO 5.1-A del TÍTULO DE ANEXOS.
Los procedimientos para medición y cálculo, y los valores objetivo para los indicadores basados en mediciones externas realizadas por los PRSTM a través de información capturada con sondas, están consignados en la Parte 1 del ANEXO 5.3 del TÍTULO DE ANEXOS.
PARÁGRAFO 1. Los PRSTM que brindan servicio a través de acuerdos de Roaming Automático Nacional (RAN) y los proveedores que presten el servicio de datos como Operador Móvil Virtual no tendrán la obligación de medir y reportar los indicadores basados en mediciones externas, mientras que no tengan elementos propios de la red de acceso que les permitan ofrecer servicios de datos en la tecnología 3G.
PARÁGRAFO 2. Los PRSTM que brindan servicio a través de acuerdos de Roaming Automático Nacional (RAN) y los Operadores Móviles Virtuales sólo tendrán la obligación de medir y reportar los indicadores basados en mediciones de gestores de desempeño cuando utilicen SGSN (Serving GPRS Support Node), MME (Mobility Management Entity) o S-GW (Serving Gateway) propios en la prestación del servicio de datos.
ARTÍCULO 5.1.3.4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE MEDICIÓN DE INDICADORES. <Artículo modificado por el artículo 65 de la Resolución 5586 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Los PRSTM deben mantener documentado el sistema de medida (recolección de datos) utilizado para la generación de los indicadores de calidad definidos en el ARTÍCULO 5.1.3.1 y el ARTÍCULO 5.1.3.3 identificando de manera precisa los diferentes proveedores de equipos, las versiones de software, los contadores utilizados con su respectiva descripción y las fórmulas aplicables por cada proveedor de equipos. El documento con la información mencionada deberá ser remitido al Ministerio de TIC a través de los correos electrónicos colombiatic@mintic.gov.co y vigilanciaycontrol@mintic.gov.co, durante los primeros quince días del mes de julio de cada año o cuando se presenten modificaciones en dicho sistema de medida. El Ministerio podrá solicitar aclaraciones, complementos, precisiones o modificaciones respecto de su contenido.
ARTÍCULO 5.1.3.5. CONSERVACIÓN DE CONTADORES DE RED. <Artículo modificado por el artículo 4 de la Resolución 5078 de 2016. El nuevo texto es el siguiente:> Los PRSTM deberán disponer de las condiciones necesarias para que la información de los contadores utilizados para el cálculo de los indicadores de calidad, así como también los indicadores calculados a partir de dichos contadores, sean conservados en una base de datos alterna de almacenamiento por un periodo mínimo de seis (6) meses posteriores al reporte periódico de los indicadores de calidad definidos en el CAPÍTULO I del TÍTULO V, de acuerdo con el formato que para el efecto defina la Dirección de Vigilancia y Control del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
ARTÍCULO 5.1.3.6. OBLIGACIÓN DE ACCESO A LOS GESTORES DE DESEMPEÑO (OSS) Y/O HERRAMIENTAS DE LOS PRSTM. <Artículo modificado por el artículo 4 de la Resolución 5078 de 2016. El nuevo texto es el siguiente:> Los PRSTM deberán permitir al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones el acceso directo a sus gestores de desempeño (Operation and Support System -OSS) y/o herramientas que almacenan los contadores de red y/o alarmas de los diferentes proveedores de equipos, los cuales permitan descargar la información fuente requerida para el seguimiento y verificación de los indicadores de calidad definidos en el CAPÍTULO I del TÍTULO V.
Además, deberán poner a disposición del Ministerio de TIC la documentación técnica generada por los fabricantes de equipos en donde se pueda detallar la operación del OSS frente a su módulo de reporte de información y/o la descripción y significado de los contadores de red.
El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones adoptará las acciones necesarias para garantizar la confidencialidad de la información obtenida a partir de esta medida, la cual deberá ser espejo de la que repose en el sistema de almacenamiento estadístico centralizado de cada uno de los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones móviles.
ARTÍCULO 5.1.3.7. CONDICIONES PARA EL ACCESO A LOS OSS Y/O HERRAMIENTAS DE LOS PRSTM. <Artículo modificado por el artículo 4 de la Resolución 5078 de 2016. El nuevo texto es el siguiente:> Para el acceso a los OSS y/o herramientas que almacenan los contadores de red y/o alarmas, los PRSTM deberán habilitar los perfiles de usuario definidos por el Ministerio de TIC, brindando todo el soporte operacional (Red Privada Virtual –VPN- o Conexión Remota, entre otros). Dichos perfiles deberán estar habilitados ininterrumpidamente las 24 horas del día, todos los días del año, de acuerdo con el funcionamiento estándar de los sistemas de almacenamiento.
Los perfiles habilitados deberán permitir la visualización y la descarga de reportes, alarmas, indicadores estadísticos y contadores de red, requeridos para el seguimiento y verificación de los indicadores definidos en el CAPÍTULO I del TÍTULO V, o aquellos que sean requeridos por el Ministerio de TIC para el desarrollo de sus funciones de vigilancia y control.
PARÁGRAFO 1. Cuando se presenten fallas que no permitan el acceso remoto a los gestores y/o sistemas de gestión, el PRSTM deberá reportar la ocurrencia de dichas fallas al Ministerio de TIC, en un plazo no mayor a 24 horas a partir de la ocurrencia de la falla, indicando las causas y tiempo de duración. Así mismo, cuando el PRSTM realice mantenimientos, actualizaciones de software, renovación de hardware o expansiones al acceso remoto, dicha situación deberá ser reportada al Ministerio de TIC, con mínimo 24 horas de antelación a la ocurrencia del hecho.
PARÁGRAFO 2. Aquellos proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones móviles que utilicen equipos de diferentes fabricantes a nivel de la red de radio, deberán suministrar el acceso remoto a los gestores de desempeño por cada proveedor de equipos. Así mismo, aquellos que tengan el almacenamiento estadístico centralizado, deben brindar acceso a la base de datos donde almacenan la información de desempeño de la red móvil, con el mismo perfil de usuario indicado anteriormente.
ARTÍCULO 5.1.3.8. ALMACENAMIENTO DE INFORMACIÓN DE LOS OSS Y/O HERRAMIENTAS DE LOS PRSTM. <Artículo modificado por el artículo 4 de la Resolución 5078 de 2016. El nuevo texto es el siguiente:> El PRSTM deberá almacenar y mantener, por periodos no inferiores a un mes completo y cinco (5) días hábiles más, para cada uno de los meses de cada año, la información fuente de los OSS y/o herramientas que almacenan los contadores de red y/o alarmas, que es accedida por el Ministerio de TIC para el seguimiento y verificación de los indicadores definidos en el CAPÍTULO I del TÍTULO V. La información almacenada podrá ser objeto de verificación directa sobre el gestor que almacene los contadores de desempeño de red por parte de la Dirección de Vigilancia y Control del Ministerio de TIC.
PARÁGRAFO. En aquellos casos en los cuales el proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones demuestre la imposibilidad para almacenar la información por el tiempo acá especificado, deberá definir conjuntamente con el Ministerio de TIC el procedimiento alternativo a aplicar para que ese Ministerio pueda acceder a dicha información.
ARTÍCULO 5.1.3.9. PUBLICACIÓN DE MAPAS DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO. <Artículo modificado por el artículo 4 de la Resolución 5078 de 2016. El nuevo texto es el siguiente:> Los PRSTM deberán poner a disposición del público mapas de contorno de cobertura generados a partir de simulaciones sobre modelos digitales de terreno, los cuales podrán ser consultados en su página Web por parte de cualquier interesado, habilitando para ello una sección con la identificación “MAPAS DE COBERTURA” la cual debe contener en un texto introductorio, las condiciones de utilización de la herramienta, la última fecha de actualización del mapa, la escala de distancia y el mapa correspondiente. Los mapas de contorno de cobertura deberán ser generados haciendo uso de modelos digitales de terreno que tengan una resolución mínima de 30 metros en la zona urbana y de 50 metros en la zona rural.
Para el acceso a esta sección “MAPAS DE COBERTURA”, se debe disponer de un enlace en el menú principal o un espacio (banner) de mínimo 200 pixeles de ancho por 100 pixeles de alto en la página de inicio (home). Una vez habilitada esta información el PRSTM deberá realizar la divulgación de la misma a través de los medios de atención definidos en el CAPÍTULO I del TÍTULO II.
Dichos mapas deberán tener una interfaz gráfica de fácil uso por parte del usuario y reflejarán las áreas geográficas y carreteras en las cuales el proveedor presta el servicio, considerando como mínimo los siguientes criterios:
- El nivel de consulta iniciará por “Departamento” y luego se seleccionará “Ciudad”. Posterior a ello, la herramienta navegará hacía el ámbito geográfico seleccionado, estando disponibles las opciones zoom in/zoom out y arrastre del mapa con el fin de que los usuarios pueden mover su punto de observación a otros municipios y observar la cobertura en vías.
- Para las ciudades con una población mayor a 500.000 habitantes de acuerdo al censo y proyecciones del DANE para cada año, se debe permitir la realización de búsquedas por División Administrativa[3]. En caso que el usuario no seleccione ninguna de estas divisiones, se mostrará la ciudad entera.
- El mapa deberá permitir la visualización en capas de los contornos de cobertura por tipo de tecnología de red de acceso (Tipo 1, Tipo 2, Tipo 3 y Tipo 4)[4] con la cual se esté ofreciendo el servicio, permitiendo distinguir donde hay o no servicio. Para cada tecnología se deben listar los servicios que son prestados por el PRSTM (voz, datos/Internet, SMS).
- Sobre el mapa se deben visualizar los límites departamentales, municipales y zonas urbanas/centros poblados, vías principales, secundarias y terciarias, entre otros.
La información de cobertura deberá ser actualizada con periodicidad trimestral, o cuando se generen nuevas áreas de cobertura en los ámbitos geográficos.
PARÁGRAFO 1. Los PRSTM podrán incluir en los mapas de los que trata el presente artículo, previa autorización del Ministerio de TIC, referencias a sitios en los cuales se presenten bajos niveles de señal o ausencia de la misma, cuando dicha condición se encuentre asociada a la decisión negativa de una determinada administración local para otorgar permisos de instalación de infraestructura de telecomunicaciones, así como también ante la presencia de bloqueadores de señal cuyo uso haya sido autorizado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
PARÁGRAFO 2. Las obligaciones de reporte de cobertura de que trata el presente artículo se entenderán cumplidas por parte de los OMV mediante la disposición en su página web de un enlace en el menú principal, y/o un espacio (banner) de mínimo 200 pixeles de ancho por 100 pixeles de alto en la página de inicio (home), que permita acceder al Mapa de Cobertura implementado por el proveedor de red con el que tiene suscrito el acuerdo comercial, sin que ello implique un direccionamiento o enlace hacia la página web del proveedor de red. En caso que el Operador Móvil Virtual no ofrezca la misma cobertura por tipo de tecnología del Proveedor de Redes y Servicios, el OMV informará sobre tal circunstancia a sus usuarios en su página Web.
PARÁGRAFO 3. Cuando el PRSTM provea el acceso a la instalación esencial de RAN, deberá suministrar al Proveedor de la Red de Origen (PRO) la información de que trata el presente artículo, con quince días de anterioridad al cumplimiento del periodo trimestral.
ARTÍCULO 5.1.3.10. REPORTE DE MAPAS DE COBERTURA. <Artículo subrogado por el artículo 9 de la Resolución 6333 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Cada PRSTM deberá entregar al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones el mapa de cobertura con periodicidad trimestral, a través del mecanismo, formato y parámetros que establezca la Comisión de Regulación de Comunicaciones en coordinación con dicho Ministerio. Este mapa de cobertura debe evidenciar el nivel de señal en cada área en que prestan su servicio, incluyendo igualmente una leyenda asociada a los niveles de señal por cada tipo de tecnología (Rxlev – GSM, RSCP – UMTS, RSRP – LTE, SS-RSRP – 5G NR o el parámetro acorde a la tecnología usada) y los demás parámetros con los que se generó el mapa.
CALIDAD PARA SERVICIOS FIJOS.
<Sección modificada por el artículo 5 de la Resolución 5078 de 2016. El nuevo texto es el siguiente:>
ARTÍCULO 5.1.4.1. INDICADORES DE CALIDAD PARA SERVICIOS DE TELEFONÍA FIJA. <Artículo modificado por el artículo 5 de la Resolución 5078 de 2016. El nuevo texto es el siguiente:> Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones fijas deberán medir el siguiente indicador de calidad para el servicio de telefonía.
5.1.4.1.1. Calidad de voz extremo a extremo en redes de conmutación de paquetes.
El procedimiento para medición y cálculo, y el valor objetivo para el indicador asociado al servicio de telefonía fija, están consignados en la Parte 1 del ANEXO 5.1-B del TÍTULO DE ANEXOS.
ARTÍCULO 5.1.4.2. INDICADORES DE CALIDAD PARA SERVICIOS DE DATOS FIJOS. <Artículo modificado por el artículo 5 de la Resolución 5078 de 2016. El nuevo texto es el siguiente:> Los proveedores de servicios de datos fijos deberán medir y reportar los siguientes indicadores asociados a la calidad general del servicio:
5.1.4.2.1. Velocidad de transmisión de datos alcanzada (VTD).
5.1.4.2.2. Retardo en un sentido (Ret).
Los procedimientos para medición y cálculo, y los valores objetivo para los indicadores asociados al servicio de datos fijos, están consignados en la Parte 2 el ANEXO 5.1-B del TÍTULO DE ANEXOS.
ARTÍCULO 5.1.4.3. APLICACIÓN DE USUARIO PARA MEDICIÓN DE SERVICIOS DE DATOS FIJOS. <Artículo modificado por el artículo 5 de la Resolución 5078 de 2016. El nuevo texto es el siguiente:> Los proveedores de servicios de datos fijos deberán tener disponible en todo momento y de manera destacada en la página principal de su sitio Web, el acceso a una aplicación gratuita, por medio de la cual el usuario pueda verificar la velocidad efectiva provista tanto para envío como para descarga de información, así como la latencia de la conexión, la cual entregará al usuario un reporte indicando al menos:
- Dirección IP origen.
- Velocidad de descarga (download) y velocidad de carga (upload) en Kbps.
- Latencia en milisegundos.
- Fecha y hora de la consulta.
La aplicación utilizada en la verificación puede ser desarrollada directamente por el proveedor, o se puede hacer uso de servicios de prueba comúnmente utilizados a nivel internacional, y deberá estar habilitada en la página Web de cada operador, en una sección con la identificación “MEDICIÓN DE SERVICIOS DE DATOS”.
PARÁGRAFO. De conformidad con lo establecido en el numeral 4 del artículo 56 de la Ley 1450 de 2011, los proveedores de servicios de datos fijos deberán mantener pública en su página Web toda la información relativa a las características del servicio ofrecido, su velocidad, calidad del servicio, diferenciando entre las conexiones nacionales e internacionales, así como la naturaleza y garantías del servicio. Para el efecto, dichos proveedores deberán medir separadamente la calidad de las conexiones nacionales e internacionales y presentar la información correspondiente en la página Web, en los términos del presente artículo.
ARTÍCULO 5.1.4.4. CONGESTIÓN EN REDES DE DATOS FIJOS. <Artículo modificado por el artículo 5 de la Resolución 5078 de 2016. El nuevo texto es el siguiente:> Los PRST que presten el servicio de datos fijos, y que cuenten con participación de suscriptores superior al 1% de la base nacional sin incluir el segmento corporativo, de acuerdo al reporte trimestral de las TIC publicado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, deberán informar el resultado de aplicar las metodologías definidas al interior de cada compañía para solucionar situaciones de congestión de sus redes, especificando la ampliación de capacidad realizada y el elemento de red involucrado.
Dicha información deberá ser remitida dentro de los quince (15) días siguientes a la finalización de cada trimestre, al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones a través de las cuentas colombiatic@mintic.gov.co y vigilanciaycontrol@mintic.gov.co.
BANDA ANCHA.
ARTÍCULO 5.1.5.1. CONDICIONES PARA BANDA ANCHA. <Artículo modificado por el artículo 2 de la Resolución 5161 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Las conexiones de datos en el territorio nacional denominadas para su comercialización como “Banda Ancha” deberán garantizar las siguientes velocidades efectivas de acceso:
| Sentido de la conexión | Velocidad |
| Bajada | 25 Mbps |
| Subida | 5 Mbps |
PARÁGRAFO 1o. Para efectos de diferenciar las conexiones de banda ancha de otras conexiones con velocidades muy superiores, se entenderá como ULTRA BANDA ANCHA aquellos servicios/ofertas comerciales que tengan como mínimo velocidades de bajada de 50 Mbps y de subida de 20 Mbps.
PARÁGRAFO 2o. De conformidad con lo establecido en la parte motiva de la presente resolución, las condiciones definidas en el presente artículo, podrán ser revisadas cuando la Comisión lo considere apropiado y según lo dispuesto en el artículo 40 de la Ley 1753 de 2015.
ARTÍCULO 5.1.5.2. INFORMACIÓN DEL SERVICIO DE DATOS FIJOS. <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5397 de 2018. El nuevo texto es el siguiente:> A partir del 1 de enero de 2019, los Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones deberán informar al usuario las siguientes condiciones:
5.1.5.2.1. El PRST deberá publicar en su página Web un listado de la marca y modelo de los equipos de comunicación inalámbrica que suministra con el acceso a Internet, indicando al menos los siguientes aspectos: i) los protocolos soportados por cada equipo que el PRST entrega a sus usuarios para el acceso inalámbrico y ii) las bandas de frecuencia en las que opera cada equipo. Dicha publicación además deberá incluir una pieza informativa elaborada por la CRC, que describe la utilidad de la información publicada por el PRST en los términos del presente numeral, cuyo diseño podrá ser modificado por el operador que así lo considere necesario.
5.1.5.2.2. Al momento de la instalación del servicio, el PRST deberá informar a qué título se entregan los equipos instalados en el domicilio del usuario (gratuito, préstamo, arrendamiento o comodato, entre otros), y suministrar la marca y modelo junto con la copia física del manual del equipo de comunicación inalámbrica, o la información referente a los medios en los que el usuario puede realizar la consulta electrónica de dicho manual. El PRST deberá contar con prueba de la entrega de la anterior información, bien sea física o electrónica, según el medio que haya elegido el usuario para recibirla, cuando este no haya elegido un medio para su entrega, la misma será enviada a través de correo electrónico, si el PRST cuenta con esta información del usuario; en caso contrario será entregada a través de medio físico.
Así mismo, el PRST a través de su página Web u otros medios electrónicos, deberá suministrar sugerencias de instalación del dispositivo en el domicilio que optimicen el aprovechamiento del acceso inalámbrico, considerando como mínimo los siguientes aspectos:
- Recomendaciones sobre la ubicación de los equipos de comunicación inalámbrica, de forma que se reduzcan las interferencias o bloqueo relacionado con: teléfonos inalámbricos, Interferencia por muros o paredes, otros equipos inalámbricos en viviendas vecinas, y número de terminales inalámbricos al mismo tiempo.
- Explicación sobre los efectos que en la velocidad de navegación pueden generar la ubicación de los equipos de comunicación inalámbrica, y el acceso simultáneo de varios equipos a través del acceso a Internet contratado.
5.1.5.2.3. El PRST deberá tener disponible para consulta del usuario a través de cualquier medio de atención, información consolidada que le permita conocer de manera sencilla el valor mensual correspondiente al servicio de datos contratado, la velocidad contratada -en bajada y subida- (indicando si corresponde a Banda Ancha), diferenciando claramente aspectos equivalentes a promociones o beneficios adicionales a los contratados por el usuario, entre otros.
ARTÍCULO 5.1.5.3. RÉGIMEN DE TRANSICIÓN PARA LA DEFINICIÓN DE LAS CONDICIONES DISPUESTAS EN EL ARTÍCULO 5.1.5.2 DE LA RESOLUCIÓN CRC 5050 DE 2016. <Artículo derogado por el artículo 2 de la Resolución 5397 de 2018>
ARTÍCULO 5.1.5.4. OTRAS DISPOSICIONES. <Artículo derogado por el artículo 11 de la Resolución 5078 de 2016>
CONDICIONES DE DISPONIBILIDAD DE LA RED Y AFECTACIÓN DEL SERVICIO.
ARTÍCULO 5.1.6.1. INDICADORES DE DISPONIBILIDAD DE ELEMENTOS DE RED CENTRAL. <Artículo adicionado por el artículo 6 de la Resolución 5078 de 2016. El nuevo texto es el siguiente:> Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones deberán medir y reportar mensualmente, el tiempo de indisponibilidad y los porcentajes de disponibilidad de todos y cada uno de los siguientes elementos de su red central:
Para redes móviles:
5.1.6.1.1. Centro de Conmutación de la red móvil
5.1.6.1.2. HLR (Home Location Register)
5.1.6.1.3. SCP (Service Control point) de la plataforma prepago
5.1.6.1.4. SGSN (Serving GPRS Support Node)
5.1.6.1.5. GGSN (Gateway GPRS Support Node)
5.1.6.1.6. SMSC (Short Message Service Center)
5.1.6.1.7. MME (Mobility Management Entity)
5.1.6.1.8. S-GW (Serving Gateway)
5.1.6.1.9. PDN-GW (Packet Data Network Gateway)
Para redes fijas:
5.1.6.1.10. Centro de Conmutación de la red fija
Para redes convergentes fijas y/o móviles:
5.1.6.1.11. HSS (Home Subscriber Server)
5.1.6.1.12. P-CSCF (Proxy - Call Session Control Function)
5.1.6.1.13. S-CSCF (Serving - Call Session Control Function)
5.1.6.1.14. I-CSCF (Interrogating - Call Session Control Function)
5.1.6.1.15. SIP-AS (SIP – Application Server)
5.1.6.1.16. T-AS (Telephony – Application Server)
Los procedimientos para medición y cálculo, están consignados en el ANEXO 5.2-A del TÍTULO DE ANEXOS.
PARÁGRAFO. Los Operadores Móviles Virtuales sólo tendrán la obligación de efectuar las mediciones y reportes de información de que trata el presente artículo cuando utilicen en la prestación del servicio de telefonía móvil elementos de red propios, o elementos de red diferentes a los del proveedor de red en que se alojan, o elementos intermedios que cumplan las funciones de los elementos a que se refiere el presente artículo.
ARTÍCULO 5.1.6.2. INDICADORES DE DISPONIBILIDAD DE ELEMENTOS DE RED DE ACCESO. <Artículo adicionado por el artículo 6 de la Resolución 5078 de 2016. El nuevo texto es el siguiente:> Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones deberán medir y reportar mensualmente, el tiempo de indisponibilidad y los porcentajes de disponibilidad de todos y cada uno de los siguientes elementos de su red de acceso.
Para redes de servicios móviles:
5.1.6.2.1. Estaciones base (BTS, Nodos B, e Nodos B)
Para redes de servicios de acceso a internet prestado a través de ubicaciones fijas cableadas:
5.1.6.2.2. CMTS (para redes con tecnología HFC)
5.1.6.2.3. OLT (para redes con tecnología PON)
Los procedimientos para medición y cálculo, están consignados en el Anexo 5.2-A del TÍTULO DE ANEXOS.
ARTÍCULO 5.1.6.3. AFECTACIÓN DEL SERVICIO DE TELECOMUNICACIONES. <Artículo modificado por el artículo 66 de la Resolución 5586 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Los Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones deberán informar al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones la ocurrencia de una afectación del servicio de telecomunicaciones de voz, datos u otro tipo de servicio que se curse sobre la red fija o móvil, según corresponda.
Para los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones que presten servicios de voz y/o datos a través de ubicaciones móviles, se considerará afectación del servicio, cuando en un municipio o en una localidad (para aquellas capitales de departamento con una población mayor de 500 mil habitantes), no se curse tráfico de voz o datos por más de 60 minutos en el horario comprendido entre las 6:00 a. m. a 11:59 p. m., como consecuencia de una falla que afecte el funcionamiento de cualquiera de los elementos de RED CENTRAL (CORE NETWORK) o RED DE ACCESO.
Para los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones que presten servicios de datos a través de ubicaciones fijas y que tengan una participación de más del 1% de la base de suscriptores nacional, se considerará afectación del servicio, cuando no se curse tráfico de datos por más de 60 minutos en un nodo de acceso de la red, en el horario comprendido entre las 6:00 a. m. a 11:59 p. m., como consecuencia de una falla en un equipo terminal de acceso CMTS (Cable Modem Termination System), u OLT (Optical Line Terminal), o de un elemento del Backbone central o Core de enrutamiento.
Con ocasión de una afectación del servicio, en los términos definidos en el presente artículo, el PRST deberá informar de su ocurrencia al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, dentro de las dos (2) horas siguientes a su detección.
Adicionalmente, dentro de los cinco (5) días calendario siguientes a la detección de la afectación, el PRST deberá entregar al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, una versión ampliada del reporte, relacionando en detalle:
i. Las causas de la falla que generó la afectación del servicio.
ii. El tiempo de afectación de la prestación y/o funcionalidad del servicio.
iii. La descripción del comportamiento del tráfico del servicio que presentó la falla que generó la afectación del servicio, durante la semana de la ocurrencia de esta.
iv. Las acciones correctivas adelantadas para atender la falla que generó la afectación, y
v. Cualquier otra información que requiera el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
Dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la detección de la falla que generó la afectación, el PRST deberá entregar al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, el plan de mejora para prevenir que la afectación del servicio se presente nuevamente, el cual deberá diseñarse de acuerdo con la tipificación de que trata el ANEXO 5.2-B del TÍTULO DE ANEXOS.
El reporte inicial, el reporte ampliado y el plan de mejora, deberán ser remitidos a través de las cuentas colombiatic@mintic.gov.co y vigilanciaycontrol@mintic.gov.co, dando cumplimiento a los formatos que para tal fin establezca el citado Ministerio.
El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones verificará:
i) que la falla que generó la afectación del servicio no haya sido originada por causa atribuible al PRST, ii) que la entrega del plan de mejora cumpla los plazos establecidos en la regulación, y iii) que el plan de mejora sea ejecutado conforme a lo diseñado y planeado por el PRST.
PARÁGRAFO. Quedarán exentas de la verificación de cumplimiento todas aquellas afectaciones en el servicio de telecomunicaciones, que se originen por causas de fuerza mayor, caso fortuito o hecho atribuible a un tercero, lo cual no exime al PRST de realizar el respectivo reporte al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
ARTÍCULO 5.1.6.4. OBLIGACIÓN DE REPORTE DURANTE PANDEMIAS. <Ver Notas del Editor> <Artículo subrogado por el artículo 1 de la Resolución 5969 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> Durante la ocurrencia de pandemias declaradas por la Organización Mundial de la Salud con incidencia en Colombia, en los términos de lo previsto en el parágrafo segundo del artículo 56 de la Ley 1450 de 2011, adicionado por el artículo 4 Decreto 555 de 2020 concordado con el Decreto 417 de 2020, los proveedores de redes y servicios de acceso a Internet que cuenten con más de 50.000 usuarios deberán reportar el comportamiento del tráfico de sus redes de acuerdo con lo establecido en el Anexo 2.9 Parte B.
Los proveedores de redes y servicios de acceso a Internet que cuenten con menos de 50.000 usuarios cumplirán con el reporte de información previa solicitud de la CRC por lo que la información correspondiente al comportamiento del tráfico de redes a la que hace referencia las Tablas 1A y 1B de la Parte B del Anexo 2.9, y reportar la misma, cuando esta Entidad así lo requiera para el ejercicio de sus funciones.
El reporte de la información a la que se ha hecho referencia, no releva a los mencionados proveedores de la responsabilidad de entregar cualquier información adicional que no se encuentre cubierta con los formatos contenidos en la Parte B del Anexo 2.9 respecto del comportamiento del tráfico, con arreglo a lo dispuesto en el inciso 2° del parágrafo segundo del artículo 56 de la Ley 1450 de 2011, adicionado por el artículo 4 del Decreto 555 de 2020.
PLANES DE MEJORA PARA SERVICIOS FIJOS Y MÓVILES.
ARTÍCULO 5.1.7.1. OBLIGACIÓN DE DISEÑO, ENTREGA Y EJECUCIÓN DEL PLAN DE MEJORA. <Artículo modificado por el artículo 67 de la Resolución 5586 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> El proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones que supere los valores objetivo de los indicadores de que trata el ARTÍCULO 5.1.3.1, el ARTÍCULO 5.1.3.3, el ARTÍCULO 5.1.4.2 y el ARTÍCULO 5.1.6.2. del CAPÍTULO 1 del TÍTULO V, deberá remitir al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la entrega del reporte de tales indicadores, un plan de mejora el cual deberá detallar las acciones y los plazos de implementación, atendiendo como mínimo las condiciones definidas en el ANEXO 5.2-B del TÍTULO DE ANEXOS.
Cada uno de los planes de mejora deberá ser reportado en el formato establecido por el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, en los plazos establecidos en el inciso anterior, vía correo electrónico a las cuentas colombiatic@mintic.gov.co y vigilanciaycontrol@mintic.gov.co.
El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones verificará: i) la entrega oportuna del plan, ii) su ejecución, iii) que el ámbito geográfico no supere, dentro de los nueve (9) meses siguientes a la finalización de la ejecución del plan, los valores objetivo de los indicadores de que trata el ARTÍCULO 5.1.3.1, el ARTÍCULO 5.1.3.3. y el ARTÍCULO 5.1.4.2. del CAPÍTULO 1 DEL TÍTULO V, y iv) que en el ámbito geográfico donde se presentó la superación del indicador dentro de los nueve (9) meses siguientes a la finalización de la ejecución del plan, no se superen nuevamente los valores objetivo de los indicadores de que trata el ARTÍCULO 5.1.3.1, el ARTÍCULO 5.1.3.3. y el ARTÍCULO 5.1.4.2. del CAPÍTULO 1 DEL TÍTULO V.
PARÁGRAFO 1o. Cuando dentro de los nueve (9) meses siguientes a la ejecución del plan de mejora, se supere nuevamente el valor objetivo del indicador de que trata el ARTÍCULO 5.1.3.1, el ARTÍCULO 5.1.3.3. y el ARTÍCULO 5.1.4.2., el proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones móviles no estará obligado a presentar nuevamente un plan de mejora hasta tanto no se venza el plazo mencionado, lo anterior sin perjuicio de las acciones que deba adelantar para cumplir el indicador.
PARÁGRAFO 2o. Una vez finalizado el plazo de que trata el parágrafo anterior, el proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones móviles deberá volver a presentar un nuevo plan de mejora, en aquellos casos en que se superen los valores objetivos de los indicadores de que trata el ARTÍCULO 5.1.3.1, el ARTÍCULO 5.1.3.3. y el ARTÍCULO 5.1.4.2.
DISPOSICIONES FINALES.
ARTÍCULO 5.1.8.1. REPORTES DE INFORMACIÓN. <Artículo adicionado por el artículo 8 de la Resolución 5078 de 2016. El nuevo texto es el siguiente:> Los indicadores de calidad definidos en el CAPÍTULO 1 de TÍTULO V deberán ser reportados a través del Sistema de Información Integral administrado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
ARTÍCULO 5.1.8.2. PUBLICACIÓN DE MEDICIONES TÉCNICAS DE CALIDAD PARA CONOCER LA EXPERIENCIA DEL USUARIO. <Artículo adicionado por el artículo 8 de la Resolución 5078 de 2016. El nuevo texto es el siguiente:> La Comisión de Regulación de Comunicaciones realizará la publicación en su página Web del resultado de las mediciones de que trata el ARTÍCULO 5.1.1.5 del CAPÍTULO 1 del TÍTULO V. Dichas mediciones, las cuales reflejan la calidad de la experiencia del usuario por servicios, serán publicadas periódicamente con carácter informativo.
ARTÍCULO 5.1.8.3. OBLIGACIONES PARA PROVEEDORES ENTRANTES. <Artículo adicionado por el artículo 8 de la Resolución 5078 de 2016. El nuevo texto es el siguiente:> Para aquellos Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones que inicien operación comercial luego de la publicación en el Diario Oficial de la resolución que modifica en lo pertinente el CAPÍTULO 1 del TÍTULO V, les serán exigibles las condiciones de calidad que acá se definen -según aplique-, después de transcurrido un (1) año desde el inicio de la operación comercial.
ARTÍCULO 5.1.8.4. VIGILANCIA Y CONTROL. <Artículo adicionado por el artículo 8 de la Resolución 5078 de 2016. El nuevo texto es el siguiente:> De acuerdo con lo establecido en el numeral 11 del artículo 18 de la Ley 1341 de 2009, las funciones de vigilancia y control del cumplimiento del CAPÍTULO 1 TÍTULO V corresponden al Ministerio de Tecnologías de Información y Comunicaciones.
RÉGIMEN DE CALIDAD PARA LOS SERVICIOS DE TELEVISIÓN
GENERALIDADES
ARTÍCULO 5.2.1.1. OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN. El CAPÍTULO 2 del TÍTULO V establece el régimen de calidad aplicable a todas las redes y las modalidades de servicios de televisión consagrados en la Ley 182 de 1995, independientemente de su clasificación, siendo de obligatorio cumplimiento para todos los operadores titulares del servicio con independencia de su régimen de habilitación.
PARÁGRAFO. Las redes de televisión abierta radiodifundida analógica y de Televisión Digital Terrestre (TDT) con el estándar DVB-T[1] se excluyen del cumplimiento de las obligaciones descritas en el CAPÍTULO 2 del TÍTULO V.
(Resolución CRC 4735 de 2015, artículo 1)
ARTÍCULO 5.2.1.2. TÉRMINOS. Los siguientes términos, conceptos y siglas serán entendidos en éste sentido, para efectos de interpretación deL CAPÍTULO 2 del TÍTULO V:
a. BER (Bit Error Rate): Tasa de bits erróneos.
b. LDPC (Low Density Parity Check Decoder): Mecanismo de corrección de errores por comprobación de paridad de baja densidad.
c. Canal de TV: Secuencia de programas bajo el control de un operador de televisión.
d. CSO (Composite Second Order): Distorsiones de segundo orden en redes de televisión por cable con tecnología analógica.
e. CTB (Composite Triple Beat): Distorsiones de tercer orden en redes de televisión por cable con tecnología analógica.
f. Disponibilidad: Porcentaje de tiempo efectivo que una red de televisión se encuentra prestando el servicio correctamente.
g. Drop: Acometida, cable que conecta el TAP al abonado.
h. DTH (Direct To Home): Televisión satelital directa al hogar.
i. Eb/No (Energy per bit to Noise power spectral density ratio): relación entre energía por bit y densidad espectral de potencia de ruido.
j. Redes HFC (Hybrid Fiber Coaxial): Redes híbridas de fibra óptica y cable coaxial.
k. Intensidad de campo mínimo equivalente: Nivel de señal medio mínimo necesario para permitir la provisión del servicio garantizando una determinada probabilidad de recepción.
l. Jitter: Variación del Retardo de Paquetes IP en redes con tecnología IPTV.
m. IPTV (Internet Protocol Television): Servicios multimedia, tales como televisión/vídeo/audio/texto/gráficos/data desarrollados sobre redes basadas en IP. Gestionadas para soportar los niveles requeridos de calidad de servicio (QoS), calidad de experiencia (QoE), seguridad, interactividad y confiabilidad.[2]
n. MER (Modulation Error Ratio): Tasa de error de modulación.
o. Programa de TV: Conjunto de contenidos audiovisuales dotado de identidad propia, que constituye un elemento unitario dentro del esquema de programación de un canal de televisión.
p. PER (Packet Error Rate): Tasa de paquetes erróneos.
q. Sector Nodal: Segmento de red parte en un nodo de fibra y termina en las acometidas de usuario.
r. STB (Set-Top-Box): Dispositivo encargado de la recepción y opcionalmente decodificación de señal de televisión analógica o digital, para luego ser mostrada en un televisor.
s. TAP: Derivador, punto de control y monitoreo.
t. XMO: Productos de intermodulación.
(Resolución CRC 4735 de 2015, artículo 2)
OBLIGACIONES DE CALIDAD DE LOS OPERADORES DEL SERVICIO DE TELEVISIÓN
ARTÍCULO 5.2.2.1. OBLIGACIONES GENERALES. <Artículo subrogado por el artículo 10 de la Resolución 6333 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> Todos los operadores titulares del servicio de televisión, sin importar la modalidad bajo la cual presten su servicio, deberán dar cumplimiento a las siguientes obligaciones:
1. Establecer los procedimientos y tareas necesarias para evaluar la calidad de servicio ofrecida a los usuarios, generando y presentando los reportes que se indican en los artículos 5.2.2.2, 5.2.2.3, 5.2.2.4, 5.2.2.5, 5.2.2.6, 5.2.2.7 y 5.2.3.1 del CAPÍTULO 2 del TÍTULO V y el Literal A del Formato T.2.1 de la Sección 2 del Capítulo 2 TÍTULO- REPORTES DE INFORMACIÓN.
2. Disponer los medios e implementar los sistemas de gestión y monitoreo del servicio que consideren adecuados para asegurar los indicadores de calidad de servicio y sustentar los niveles alcanzados en los reportes de calidad establecidos en el CAPÍTULO 2 del TÍTULO V.
3. Mantener los registros de monitoreo y comportamiento de la red y del servicio, así como, la información fuente independientemente de los tratamientos estadísticos que requiera la información para la presentación de los resultados, como mínimo, por tres (3) periodos de reporte, para la posible verificación de los mismos por parte de las autoridades de vigilancia y control competentes y como insumo para análisis regulatorios que la CRC pueda adelantar.
4. Presentar un informe semestral que deberá incluir un resumen de todas las incidencias producidas en el servicio, sin perjuicio de otra información que pueda ser requerida por las autoridades de vigilancia y control. Este informe debe ser presentado por los operadores del servicio de televisión que cuenten con más de doce mil quinientos (12,500) suscriptores al final del periodo de reporte, dentro de los treinta (30) días siguientes a la terminación del semestre. En todo caso, los demás operadores del servicio de televisión deberán tener disponible esta información para consulta de las mencionadas autoridades.
PARÁGRAFO. Se entiende por incidencia aquel suceso que conlleve a la interrupción, de forma temporal, de todas las señales que provea el operador.
ARTÍCULO 5.2.2.2. CONDICIONES PARA CONTENIDOS DE ALTA DEFINICIÓN - HD. Los operadores de televisión deberán garantizar la tasa de transmisión apropiada para que los canales anunciados como HD sean visualizados en el receptor del televidente como mínimo con las siguientes condiciones:
a. La resolución vertical de la componente de vídeo debe ser igual o superior a 720 líneas activas
b. La relación de aspecto deberá ser 16:9.
Los operadores no podrán reducir la calidad de las señales que los proveedores del contenido les entreguen para su transmisión o retransmisión.
(Resolución CRC 4735 de 2015, artículo 4)
ARTÍCULO 5.2.2.3. INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO DE TELEVISIÓN ABIERTA RADIODIFUNDIDA DIGITAL TERRESTRE. Todos los operadores titulares del servicio de televisión abierta radiodifundida digital terrestre, tanto privados como públicos, de cubrimiento nacional, regional o local, deberán medir, calcular y reportar al sistema de información COLOMBIA TIC[3] lo siguiente:
1. Reporte de Disponibilidad del Servicio QoS1, de acuerdo con la metodología definida en el ARTÍCULO 5.2.3.1 del CAPÍTULO 2 del TÍTULO V y el Literal B del Formato 45 <Formato T.2.1*> del TÍTULO REPORTES DE INFORMACIÓN.
(Resolución CRC 4735 de 2015, artículo 5)
ARTÍCULO 5.2.2.4. INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO DE TELEVISIÓN POR CABLE HFC ANALÓGICO. Todos los operadores titulares del servicio de televisión que soporten su servicio en redes cableadas del tipo coaxial o HFC y que presten el servicio al usuario con tecnología analógica deberán medir, calcular y reportar al sistema que la CRC defina para tal fin lo siguiente:
1. Reporte de Disponibilidad del Servicio QoS1, de acuerdo con la metodología definida en el ARTÍCULO 5.2.3.1 del CAPÍTULO 2 del TÍTULO V y el Literal B del Formato 45 <Formato T.2.1*> del TÍTULO REPORTES DE INFORMACIÓN.
2. Reporte de Calidad de la Transmisión QoS2, de acuerdo con la metodología definida en el ARTÍCULO 5.2.3.2 del CAPÍTULO 2 del TÍTULO V y el Literal C del Formato 45 <Formato T.2.1*> del TÍTULO REPORTES DE INFORMACIÓN.
PARÁGRAFO 1. Para las redes desplegadas en su totalidad con cable coaxial y que no cuenten con tramos en fibra óptica, les serán aplicables las mismas condiciones que se definen para las redes HFC.
PARÁGRAFO 2. Los operadores titulares del servicio de televisión que soporten su servicio en redes cableadas del tipo coaxial o HFC que presten el servicio al usuario con tecnología analógica y que cuenten con menos de 12500 suscriptores o asociados al inicio de los períodos de reporte a los que hace referencia el ARTÍCULO 5.2.4.1 del CAPÍTULO 2 del TÍTULO V, no estarán obligados a presentar los reportes periódicos definidos en el presente CAPÍTULO, lo anterior sin perjuicio que la autoridad de vigilancia y control en ejercicio de sus facultades pueda realizar o solicitar las mediciones para verificar el cumplimiento de los criterios de calidad definidos en el CAPÍTULO 2 del TÍTULO V.
(Resolución CRC 4735 de 2015, artículo 6)
ARTÍCULO 5.2.2.5. INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO DE TELEVISIÓN POR CABLE HFC DIGITAL. Todos los operadores titulares del servicio de televisión que soporten su servicio en redes cableadas del tipo HFC y con tecnología digital deberán medir, calcular y reportar al sistema que la CRC defina para tal fin lo siguiente:
1. Reporte de Disponibilidad del Servicio QoS1, de acuerdo con la metodología definida en el ARTÍCULO 5.2.3.1 del CAPÍTULO 2 del TÍTULO V y el Literal B del Formato 45 <Formato T.2.1*> del TÍTULO REPORTES DE INFORMACIÓN.
2. Reporte de Calidad de la Transmisión QoS2, de acuerdo con la metodología definida en el ARTÍCULO 5.2.3.2 del CAPÍTULO 2 del TÍTULO V y el Literal C del Formato 45 <Formato T.2.1*> del TÍTULO REPORTES DE INFORMACIÓN.
PARÁGRAFO. Los operadores titulares del servicio de televisión que soporten su servicio en redes cableadas del tipo HFC y con tecnología digital que cuenten con menos de 12500 suscriptores o asociados al inicio de los períodos de reporte a los que hace referencia el ARTÍCULO 5.2.4.1 del CAPÍTULO 2 del TÍTULO V, no estarán obligados a presentar los reportes periódicos definidos en el presente CAPÍTULO, lo anterior sin perjuicio que la autoridad de vigilancia y control en ejercicio de sus facultades pueda realizar o solicitar las mediciones para verificar el cumplimiento de los criterios de calidad definidos en el CAPÍTULO 2 del TÍTULO V.
(Resolución CRC 4735 de 2015, artículo 7)
ARTÍCULO 5.2.2.6. INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO DE TELEVISIÓN SATELITAL. Todos los operadores titulares del servicio de televisión satelital deberán medir, calcular y reportar al sistema que la CRC defina para tal fin lo siguiente:
1. Reporte de Disponibilidad del Servicio QoS1, de acuerdo con la metodología definida en el ARTÍCULO 5.2.3.1 del CAPÍTULO 2 del TÍTULO V y el Literal B del Formato 45 <Formato T.2.1*> del TÍTULO REPORTES DE INFORMACIÓN.
2. Reporte de Calidad de la Transmisión QoS2, de acuerdo con la metodología definida en el ARTÍCULO 5.2.3.2 del CAPÍTULO 2 del TÍTULO V y el Literal C del Formato 45 <Formato T.2.1*> del TÍTULO REPORTES DE INFORMACIÓN.
PARÁGRAFO. Los operadores titulares del servicio de televisión satelital y que cuenten con menos de 12500 suscriptores o asociados al inicio de los períodos de reporte a los que hace referencia el ARTÍCULO 5.2.4.1 del CAPÍTULO 2 del TÍTULO V, no estarán obligados a presentar los reportes periódicos definidos en el presente CAPÍTULO, lo anterior sin perjuicio que la autoridad de vigilancia y control en ejercicio de sus facultades pueda realizar o solicitar las mediciones para verificar el cumplimiento de los criterios de calidad definidos en el CAPÍTULO 2 del TÍTULO V.
(Resolución CRC 4735 de 2015, artículo 8)
ARTÍCULO 5.2.2.7. INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO DE TELEVISIÓN CON TECNOLOGÍA IPTV. Todos los operadores titulares del servicio de televisión por suscripción y comunitaria cerrada sin ánimo de lucro que soporten el servicio utilizando tecnología IPTV deberán medir, calcular y reportar al sistema que la CRC defina para tal fin lo siguiente:
1. Reporte de Disponibilidad del Servicio QoS1, de acuerdo con la metodología definida en el ARTÍCULO 5.2.3.1 del CAPÍTULO 2 del TÍTULO V y el Literal B del Formato 45 <Formato T.2.1*> del TÍTULO REPORTES DE INFORMACIÓN.
2. Reporte de Calidad de la Transmisión QoS2, de acuerdo con la metodología definida en el ARTÍCULO 5.2.3.2 del CAPÍTULO 2 del TÍTULO V y el Literal C del Formato 45 <Formato T.2.1*> del TÍTULO REPORTES DE INFORMACIÓN.
PARÁGRAFO 1. Los operadores que prestan el servicio a través de tecnología IPTV, sólo reportarán los indicadores definidos en este artículo, independientemente de las características físicas de la red que utilice.
PARÁGRAFO 2. Los operadores titulares del servicio de televisión que soporten el servicio utilizando tecnología IPTV y que cuenten con menos de 12500 suscriptores o asociados al inicio de los períodos de reporte a los que hace referencia el ARTÍCULO 5.2.4.1 del CAPÍTULO 2 del TÍTULO V, no estarán obligados a presentar los reportes periódicos definidos en el presente CAPÍTULO, lo anterior sin perjuicio que la autoridad de vigilancia y control en ejercicio de sus facultades pueda realizar o solicitar las mediciones para verificar el cumplimiento de los criterios de calidad definidos en el CAPÍTULO 2 del TÍTULO V.
(Resolución CRC 4735 de 2015, artículo 9)
METODOLOGÍAS PARA MEDICIÓN
ARTÍCULO 5.2.3.1. METODOLOGÍA PARA LA MEDICIÓN DE LA DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO (QOS1). <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5899 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:>
Generalidades
La disponibilidad del servicio se define como el porcentaje de tiempo que una red de televisión se encuentra disponible respecto al tiempo total de emisión previsto, y permite conocer el tiempo efectivo en que una red se encuentra prestando el servicio correctamente.
Metodología
Se definen dos metodologías diferentes para calcular el indicador de disponibilidad del servicio para: (i) operadores de televisión radiodifundida y (ii) operadores de televisión por cable HFC, IPTV y Satelital. En ambos casos se utiliza el mismo principio de proporcionar el tiempo efectivo que una red de televisión se encuentra prestando el servicio correctamente, y ponderando cada falla del servicio por el porcentaje de usuarios afectados.
Disponibilidad para TV radiodifundida
La disponibilidad del servicio para un operador de televisión radiodifundida se calcula en función de la disponibilidad de los transmisores de la red, de acuerdo con la siguiente fórmula:
(1)
Donde:
ntrx: número total de transmisores de la red.
TDisponible,i: tiempo en servicio del transmisor en el semestre reportado.
TReporte: tiempo previsto de emisión del transmisor referido al semestre reportado.
Ui: habitantes cubiertos por el transmisor i, según lo reportado a la CNTV, a la ANTV, o al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en el proceso de autorización de la estación.
UTotal: sumatoria de habitantes cubiertos a título individual por cada uno de los transmisores de la red.
Una estación de transmisión de televisión radiodifundida se considera disponible cuando se encuentra proporcionando el servicio de acuerdo con las condiciones de transmisión para las que ha sido planificada y autorizada en cumplimiento de la normativa vigente. A efectos de cómputo, el servicio de televisión radiodifundida se considerará no disponible cuando concurran uno o varios de los siguientes hechos:
1. La potencia emitida que se encuentre por debajo de los niveles que permita asegurar la intensidad de campo mínima para que el 75% de los usuarios cubiertos puedan acceder al servicio de acuerdo con el estudio técnico del centro transmisor aprobado. Para lo anterior, los operadores de televisión abierta radiodifundida deberán remitir al Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, la información de la potencia para todas las estaciones donde se pueda identificar la potencia mínima para asegurar la prestación del servicio. La información remitida deberá contener lo siguiente:
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Nombre de la Estación | Potencia TX | Usuarios cubiertos por la estación | Potencia mínima de TX para cubrir hasta el 75% de la población |
Donde:
1. Nombre de la Estación: Corresponde al nombre de la estación de instalación de televisión abierta radiodifundida.
2. Potencia TX: Corresponde a la potencia aprobada en el estudio técnico del centro transmisor.
3. Usuarios cubiertos por la estación: Corresponde a la cantidad de usuarios cubiertos por la estación.
4. Potencia mínima de TX para cubrir hasta el 75% de los usuarios: Potencia TX para que la intensidad de campo sea tal que el 75% de usuarios puedan acceder al servicio de acuerdo con el estudio técnico del centro transmisor.
Para lo anterior, los operadores deberán tener presente por cada estación lo siguiente:
I. Los municipios cubiertos
II. La cantidad de usuarios que cubre la estación por cada municipio (teniendo en cuenta la población del último censo oficial realizado por el DANE).
III. La intensidad de campo mínimo para cada municipio para que los usuarios puedan acceder al servicio de manera correcta de acuerdo con lo aprobado en el estudio técnico.
Lo anterior deberá estar acorde con lo presentado y aprobado en el estudio técnico. A partir de la anterior información el operador de televisión abierta radiodifundida deberá simular cómo disminuye la intensidad de campo a medida que se disminuye la potencia del centro del transmisor hasta llegar a la mínima potencia necesaria para cubrir una población mayor o igual al 75% de la total cubierta por la estación. La población será calculada por la sumatoria de la totalidad de la población de los municipios cubiertos por la estación. Se entenderá que se afecta la población total de un municipio cuando la intensidad de campo resultante de la simulación disminuya de manera tal que los usuarios de dicho municipio no puedan acceder al servicio.
Los operadores de televisión abierta radiodifundida deberán entregar la información para estaciones nuevas de manera simultánea con la presentación del estudio técnico al que hace referencia la Resolución ANTV 474 de 2019 o aquella norma que la reemplace o modifique.
2. Alguno de los canales de televisión ofertados por el operador no se transmite.
No se considerará indisponibilidad del servicio cualquiera de las situaciones anteriores, en aquellos casos en los que la pérdida de servicio sea originada por circunstancias de fuerza mayor, caso fortuito o dentro de una ventana de mantenimiento preventivo, para lo cual los operadores de televisión abierta radiodifundida deberán informar a la Dirección de Vigilancia y Control del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones con al menos 7 días antes de ejecutar el mantenimiento preventivo que se va a realizar. Si el mantenimiento preventivo no es informado se entenderá el servicio como indisponible.
Igualmente, el reporte deberá incluir el cálculo de disponibilidad incluyendo las fallas causadas por interferencias, fuerza mayor, caso fortuito o mantenimientos preventivos y el cálculo sin incluir estas fallas, de modo que sean comparables los resultados en ambas circunstancias.
Indisponibilidad para TV por cable, IPTV y Satelital
La indisponibilidad del servicio para un operador de televisión por cable HFC, IPTV y Satelital se calcula en función del número de cortes del servicio, su duración y el número de usuarios afectados de acuerdo con la siguiente fórmula:
(2)
Donde:
Ncortes: número de cortes del servicio en el semestre reportado.
Tcortes,i: duración del corte del servicio i..
Ucortes,i:: número de usuarios afectados por el corte del servicio i.
TReporte: tiempo de observación referido al semestre reportado.
UTotal,i: número total de usuarios del servicio en el momento del corte i.
Se considerará indisponibilidad del servicio todo corte en la prestación del servicio a los usuarios por motivos que sean atribuibles al operador. No se considerará indisponibilidad del servicio cualquier corte que sea debido a circunstancias de fuerza mayor o caso fortuito, aunque estos deben ser reportados igualmente.
Valores objetivo
La Tabla 1 muestra los valores objetivos mínimos para el indicador del servicio de televisión.
Tabla 1: Valores objetivos mínimos para el indicador disponibilidad o indisponibilidad del servicio.
| Modalidad Prestación Servicio | Valor Objetivo |
| Televisión radiodifundida | Disponibilidad Mínima: Media del 99% sobre todas las estaciones y 99,8% para estaciones con una cobertura superior a 100.000 habitantes. |
| Televisión por cable (HFC e IPTV) | Indisponibilidad Máxima: 1% |
| Televisión por satélite | Indisponibilidad Máxima: 1% |
ARTÍCULO 5.2.3.2. METODOLOGÍA PARA LA MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE LA TRANSMISIÓN (QOS2).
Generalidades
Las mediciones de calidad del servicio QoS2 tienen por objetivo determinar la calidad de la transmisión de las señales del servicio de televisión. Se definen tres metodologías diferentes para calcular la calidad de la transmisión para: (i) operadores de televisión por cable HFC con tecnología analógica, (ii) operadores de televisión por cable HFC y satélite, (iii) operadores IPTV.
Metodología
En todos los casos se debe utilizar un receptor profesional, entendiendo éste como aquel que permita medir los parámetros de calidad de la transmisión característicos para cada tipo de red en los puntos de recepción del usuario especificados en el ARTÍCULO 5.2.4.2 del CAPÍTULO 2 del TÍTULO V.
Medición para televisión cableada analógica
Los operadores de televisión cableada con tecnología analógica deben medir los parámetros especificados en la Tabla 2, la cual también muestra los umbrales de calidad de cada parámetro:
Tabla 2: Parámetros de calidad de la transmisión de televisión analógica a la entrada del receptor en los sistemas de cable HFC
| No. | Nombre | Descripción |
| 1 | Frecuencia central de la portadora de audio | La frecuencia central de la portadora de audio debe estar 4.5 MHz ± 5 kHz por encima de la portadora de vídeo. |
| 2 | Nivel mínimo de la portadora de vídeo | (a) El nivel de la señal de vídeo, medido con un equipo de impedancia ajustada a la impedancia interna del sistema de cable, visto desde el terminal del suscriptor, no deberá ser inferior de 1 milivoltio (0 dBmV), siendo la impedancia interna de 75 ohms.(b) El nivel mínimo de la portadora de vídeo al final de un cable drop de 30 metros de longitud conectado al tap del suscriptor, no deberá ser inferior de 1.41 milivoltios (+ 3 dBmV), siendo la impedancia interna de 75 ohms. |
| 3 | Variación de los niveles de la señal de vídeo en canales adyacentes | La variación de los niveles de la señal de vídeo entre canales adyacentes se mantendrá dentro de 3 dB, medidos al final de un cable drop de 30 metros de longitud conectado al tap del suscriptor. |
| 4 | Nivel de la señal de vídeo | El nivel de la señal de vídeo en el receptor del suscriptor debe estar entre 0 y 5 dBmV, sin llegar a saturar el receptor de televisión. |
| 5 | Nivel de la portadora de audio | El voltaje RMS de la señal de audio debe estar entre 10 y 17 dB por debajo del nivel de la señal de vídeo. |
| 6 | Amplitud | La respuesta en frecuencia del canal medido en un rango de 0.75 MHz a 5 MHz debe mantenerse en ± 2 dB y se refiere al promedio del nivel de señal más alto con el nivel de señal más bajo encontrados en este rango de frecuencias. |
| 7 | Relación portadora a ruido CNR | La relación del nivel de la señal de vídeo con respecto al ruido no debe ser menor a 43 dB. |
| 8 | Relación de la señal de vídeo a distorsiones coherentes (CSO, XMO) | (a) La relación del nivel de la señal de vídeo a la amplitud RMS de cualquier distorsión coherente, tales como productos de intermodulación (XMO), distorsiones de segundo orden (CSO), distorsiones de tercer orden (CTB), no será menor a 51 dB.(b) La relación del nivel de la señal de vídeo a la amplitud RMS de cualquier distorsión coherente y coincidente en frecuencia con la portadora de vídeo no será menor a 47 dB. |
Se utilizarán las recomendaciones de la norma FCC[4] parte 76.605 en relación con los canales objeto de medición en función del ancho de banda del sistema.
Medición para televisión digital cable HFC y satelital
Los operadores de televisión digital cable HFC y satelital deben medir los parámetros mostrados en la Tabla 3. La medida de BER se debe realizar después del primer decodificador FEC en el receptor (esto es, decodificador convolucional en sistemas de transmisión de televisión digital de primera generación, y el decodificador LDPC en sistemas de transmisión de televisión digital de segunda generación).
Tabla 3: Parámetros de calidad de la transmisión de televisión digital en los sistemas de cable HFC y satélite.
| No. | Parámetro | Descripción |
| 1 | BER(Bit Error Rate) | La tasa de error de bit debe ser igual o mejor (menor) que:· 10-7 tras el decodificador LDPC para sistemas de transmisión de televisión digital de segunda generación.· 2*10-4 tras el decodificador convolucional para sistemas de transmisión de televisión digital de primera generación. |
| 2 | MER(Modulation Error Rate) | Tasa de error de modulación. Este parámetro se medirá y reportará a modo informativo. |
| 3 | SNR(Signal-to-Noise Ratio) | Relación señal a ruido. Este parámetro se medirá y reportará a modo informativo. Según el tipo de red analizada se podrá medir la relación portadora a ruido CNR o la relación de energía de bit a ruido Eb/No. |
Medición para IPTV
Los operadores de IPTV deben medir los parámetros mostrados en la Tabla 4.
Tabla 4: Parámetros de calidad de la transmisión de televisión digital en los sistemas IPTV.
| No. | Parámetro | Descripción |
| 1 | PER (Packet Error Rate) | La tasa de error de paquetes IP debe ser igual o mejor (menor) que 10-6 a la salida del decodificador. |
| 2 | Average Packet Delay | El retardo medio de paquetes IP debe ser igual o mejor (menor) que 75 ms. |
| 3 | Jitter | La variación en el retardo medio de paquetes IP debe ser igual o mejor (menor) que 50 ms. |
(Resolución CRC 4735 de 2015, artículo 11 - modificado por la Resolución CRC 4831 de 2015)
ARTÍCULO 5.2.3.3 PLANES DE MEJORA PARA TELEVISIÓN ABIERTA RADIODIFUNDIDA. <Artículo adicionado por el artículo 2 de la Resolución 5899 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> El operador titular del servicio de televisión abierta radiodifundida digital terrestre que supere los valores objetivo del indicador de que trata el artículo 5.2.3.1, de la presente resolución, deberá remitir a la Dirección de Vigilancia y Control del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la entrega del reporte de tales indicadores, un plan de mejora el cual deberá detallar las acciones y los plazos de implementación, con el propósito de atender las obligaciones de calidad de los operadores del servicio de televisión establecidas en el artículo 5.2.2.1 de la presente resolución, cumpliendo como mínimo las condiciones descritas a continuación:
Para la definición de los plazos de ejecución de los planes de mejora presentados, se deberá dar cumplimiento a la siguiente tipificación:
| CATEGORÍA DE PLAN | DESCRIPCIÓN | PLAZO DE EJECUCIÓN |
| Plan corto plazo | Adecuación del plan de mantenimiento preventivo, ajuste, cambio o reconfiguración de parámetros, ajuste del inventario de equipos y repuestos, cualquier tipo de optimización en la cabecera del canal, cambio preventivo de algún(os) elemento(s) que presente(n) falla, y/o demás actividades que pueden ser realizadas directamente por el operador del servicio de televisión abierta radiodifundida digital terrestre o empresas colaboradoras. | De 15 a 60 días calendario |
| Plan mediano plazo | Ajuste de los tramos de las torres y sistemas radiantes, guías de onda, conectores, racks de equipos, antenas de recepción de señal, que no requieran refuerzo de infraestructura, renegociación de las condiciones de instalación, ampliación de cobertura o estudios técnicos de reingeniería, adquisición, sustitución, instalación y puesta en marcha de equipos de respaldo de energía eléctrica, así como las actividades inherentes en redes de media tensión realizadas en las estaciones de televisión abierta radiodifundidas. | De 61 a 150 días calendario |
| Plan largo plazo | En esta categoría solo podrán ser clasificados aquellos planes que contemplen la instalación de nuevos sitios de estaciones de difusión u obra civil que requiera refuerzo de infraestructura o renegociación de las condiciones de instalación inicialmente pactadas, en los cuales sea necesaria la consecución de nuevos terrenos o la realización de obra civil para el soporte de la infraestructura activa. | De 151 a 365 días calendario |
Durante la ejecución del plan de mejora presentado, el operador de televisión abierta radiodifundida no estará obligado al cumplimiento del indicador de disponibilidad en las zonas geográficas cubiertas por la estación donde se presentó el incumplimiento del indicador.
Los planes de mejora presentados por el operador del servicio de televisión abierta radiodifundida deberán garantizar que no se supere nuevamente el valor objetivo del indicador de que trata el artículo 5.2.3.1., para dos periodos consecutivos de medición posteriores a la finalización de la ejecución del plan de mejora, dado que la reiteración de superación de indicadores en el citado periodo es causal de incumplimiento. Cada plan deberá ser reportado, vía correo electrónico, en el formato establecido por la Dirección de Vigilancia y Control del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la entrega del reporte establecido en el artículo 5.2.2.3.
La Dirección de Vigilancia y Control del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones verificará: i) la entrega oportuna del plan, ii) su ejecución, y iii) que la estación no supere, dentro de los dos periodos de medición siguientes consecutivos a la finalización de la ejecución del plan, los valores objetivo del indicador de que trata el artículo 5.2.3.1.
DISPOSICIONES FINALES Y VIGENCIA
ARTÍCULO 5.2.4.1. PRESENTACIÓN DE INFORMES. <Artículo subrogado por el artículo 3 de la Resolución 5899 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> El operador titular del servicio deberá presentar ante el sistema de información COLOMBIA TIC, los reportes de calidad que correspondan con su modalidad de prestación del servicio de televisión de acuerdo con lo definido en el CAPÍTULO 2 del TÍTULO V.
Los reportes de calidad correspondientes al periodo comprendido entre el 1 de enero y el 30 de junio de cada año se deberán presentar a más tardar el 31 de julio siguiente. Y los correspondientes al periodo comprendido entre el 1 de julio y el 31 de diciembre de cada año se deberán presentar a más tardar el 31 de enero del año siguiente.
El plan de mejora de que trata el artículo 5.2.3.3 deberá ser presentado quince (15) días calendario posterior a la fecha límite del reporte de acuerdo con el apartado anterior.
ARTÍCULO 5.2.4.2. PUNTOS DE MEDICIÓN. <Artículo subrogado por el artículo 11 de la Resolución 6333 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:>
Televisión por cable HFC e IPTV.
Para los sistemas de televisión por cable HFC e IPTV, el número de puntos de medición estará determinado por el número de suscriptores según se ilustra en la siguiente tabla. Los puntos de medición deben estar distribuidos en todo el ámbito de cubrimiento del operador.
Número de puntos de medición para los operadores de televisión por cable HFC e IPTV
| Número de suscriptores | Número de puntos de medición |
| 12.500 – 25.000 | 7 |
| 25.001 - 37500 | 8 |
En el caso en que el operador cuente con más de 37.500 suscriptores, deberá agregar un punto de medición adicional por cada 12.500 usuarios o fracción adicionales a 37.500.
Para lo anterior, deben tenerse en cuenta las siguientes consideraciones:
- Para sistema de Cable e IPTV
a. Los puntos de medición deberán ser escogidos de forma tal que representen todas las áreas geográficas servidas por el sistema de cable o IPTV.
b. Cada punto de medición debe pertenecer a sectores nodales diferentes.
c. Las mediciones deberán efectuarse en el punto de distribución final de la mayor cascada de cada sector nodal. En el caso de IPTV se deberán contemplar los DSLAM de la mayor cascada.
- Para sistemas de Cable
a. Se deben adjuntar los planos de cada sector nodal en el caso de redes de cable. Este reporte se hará una vez al año, únicamente cuando los planos presenten modificaciones frente a la versión previamente reportada.
b. Para sistemas analógicos las mediciones de Nivel mínimo de la portadora de video. Variación de los niveles de la señal de video en canales adyacentes, Nivel de la señal de video y Nivel de la portadora de audio deben realizarse en la totalidad de los canales de televisión.
c. Para sistemas analógicos las mediciones de los parámetros restantes deben realizarse en al menos cuatro (4) canales de televisión y uno más por cada 100 MHz de ancho de banda del sistema de cable. (Ej. 7 canales para sistemas entre 300 - 400 MHz).
d. Para sistemas digitales las mediciones de los parámetros especificados en la Tabla “Parámetros de calidad de la transmisión de televisión digital en los sistemas de cable HFC y satélite” del artículo 5.2.3.2 deben realizarse para los canales de televisión ofertados, de acuerdo con el numeral 2 del Literal C del Formato T.2.1 de la Sección 2 del Capítulo 2 del TÍTULO- REPORTES DE INFORMACIÓN.
- Televisión satelital.
Para los sistemas de televisión satelital, deben tenerse en cuenta las siguientes consideraciones:
a. Se determinarán seis (6) puntos de medición en cada uno de los municipios en los que se cuente, como mínimo, con 12.500 suscriptores.
b. Adicionalmente, se deberán realizar mediciones en municipios con menos de 12.500 suscriptores. La cantidad de municipios a verificar en este criterio será la misma que los que se calculen del literal anterior. En cada municipio se determinarán seis (6) puntos de medición. Los municipios sobre los cuales se reportan mediciones deberán ser distribuidos de modo que en todos los departamentos con servicio se verifique al menos el municipio con más suscriptores y se deberá modificar la totalidad de los municipios de menos de 12.500 suscriptores para cada periodo de reporte.
c. Las mediciones de los parámetros especificados en la Tabla “Parámetros de calidad de la transmisión de televisión digital en los sistemas de cable HFC y satélite” del artículo 5.2.3.2 deben realizarse para los canales de televisión ofertados, de acuerdo con el numeral 2 del Literal C del Formato T.2.1 de la Sección 2 del Capítulo 2 del TÍTULO REPORTES DE INFORMACIÓN.
ARTÍCULO 5.2.4.3. <Artículo subrogado por el artículo 5 de la Resolución 5899 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> La medición de los indicadores de calidad y los reportes de información de que trata el CAPÍTULO 2 del TÍTULO V, deben ser certificadas por el representante legal del operador del servicio de televisión. El sistema de medición de los indicadores de calidad y los reportes de información de que trata el presente CAPÍTULO deberán ser avalados a través de mecanismos de verificación técnica internos y/o externos, que cuenten con autonomía e independencia de la gestión de red, de las fuentes de información, del proceso de medición y de los resultados, y deberán estar acompañados de la certificación que remita el representante legal de la compañía.
ARTÍCULO 5.2.4.4. PLAZO DE IMPLEMENTACIÓN. <Artículo derogado por el artículo 80 de la Resolución 5586 de 2019>
(...)
PARÁMETROS, INDICADORES Y METAS DE CALIDAD PARA LOS SERVICIOS POSTALES DIFERENTES A LOS COMPRENDIDOS DENTRO DEL SERVICIO POSTAL UNIVERSAL Y MODELO ÚNICO PARA LAS PRUEBAS DE ENTREGA
DISPOSICIONES GENERALES
ARTÍCULO 5.4.1.1. ÁMBITO Y OBJETO DE APLICACIÓN. El CAPÍTULO 4 del TÍTULO V tiene por objeto definir los parámetros, fijar los indicadores y las metas de calidad que deben cumplir los operadores de servicios postales de Mensajería Expresa y Servicios Postales de Pago que presten el servicio de giros nacionales, distintos a aquellos pertenecientes al Servicio Postal Universal, así como el modelo único para las pruebas de entrega para los servicios postales que así lo requieran.
Las disposiciones contenidas en el CAPÍTULO 4 del TÍTULO V referentes al modelo único de pruebas de entrega y a los motivos de devolución, serán aplicables a los servicios de Correo, Mensajería Expresa y Servicios Postales de Pago, de conformidad con las definiciones contenidas en el Artículo 3° de la Ley 1369 de 2009.
PARÁGRAFO. Las disposiciones contenidas en el CAPÍTULO 4 del TÍTULO V respecto del servicio de mensajería expresa en el ámbito internacional no serán aplicables al Operador Postal Oficial. Para el efecto, se regirán por lo dispuesto por la Unión Postal Universal -UPU- a través de la Cooperativa EMS.
(Resolución CRC 3095 de 2011, artículo 1)
ARTÍCULO 5.4.1.2. PARÁMETROS, INDICADORES Y METAS DE CALIDAD. Los parámetros conforme a los cuales se evaluará la calidad de los servicios postales a los que hace referencia el ARTÍCULO 5.4.1.1 del CAPÍTULO 4 del TÍTULO V y sobre los cuales se fijarán indicadores y metas son: i) velocidad y ii) confiabilidad.
5.4.1.2.1. La velocidad del servicio de mensajería expresa, se refiere al tiempo medio de entrega del objeto postal, y se medirá a través del indicador de porcentaje de objetos entregados dentro de un tiempo de entrega.
5.4.1.2.2. La velocidad del servicio postal de pago, se refiere a la disponibilidad del giro a favor del usuario destinatario, y se medirá a través del indicador de porcentaje de disponibilidad de giros nacionales en días hábiles.
5.4.1.2.3. La confiabilidad del servicio de mensajería expresa, se refiere a la entrega efectiva de todos los objetos postales en buen estado, y se medirá a través del indicador establecido para tal fin.
5.4.1.2.4. La confiabilidad del servicio postal de pago, se refiere al establecimiento de las disposiciones relativas a la prueba de admisión, prueba de entrega, entrega y rastreo del giro postal.
(Resolución CRC 3095 de 2011, artículo 3)
DISPOSICIONES APLICABLES AL OPERADOR POSTAL OFICIAL
ARTÍCULO 5.4.2.1. MODELO ÚNICO DE PRUEBA DE ENTREGA PARA LOS SERVICIOS POSTALES DE CORREO Y GIROS POSTALES INTERNACIONALES. En los servicios de correo y giros postales internacionales que conforme a las Actas de la Unión Postal Universal -UPU- o a la definición misma del servicio se requiera de prueba de entrega, el operador postal oficial o concesionario de correo deberá utilizar como modelos únicos de prueba de entrega los establecidos en los Manuales de Correspondencia y Servicios Postales de Pago vigentes de la Unión Postal Universal -UPU- o aquellos que los modifiquen, adicionen o sustituyan.
(Resolución CRC 3095 de 2011, artículo 4)
ARTÍCULO 5.4.2.2. MOTIVOS DE DEVOLUCIÓN PARA LOS SERVICIOS POSTALES DE CORREO Y GIROS POSTALES INTERNACIONALES. El operador postal oficial o concesionario de correo que preste los servicios postales de correo y giros postales internacionales deberá utilizar los formatos de los motivos de devolución establecidos en los Manuales de Correspondencia y Servicios Postales de Pago vigentes de la Unión Postal Universal -UPU- o aquellos que los modifiquen, adicionen o sustituyan.
(Resolución CRC 3095 de 2011, artículo 5)
DISPOSICIONES APLICABLES A LOS OPERADORES DE MENSAJERÍA EXPRESA
ARTÍCULO 5.4.3.1. TIEMPO DE ENTREGA PARA EL SERVICIO DE MENSAJERÍA EXPRESA. <Ver SUSPENSIÓN temporal en Notas de Vigencia> <Artículo corregido por el artículo 1 de la Resolución 5821 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> El tiempo de entrega (D+n) definido en el TÍTULO I se discrimina por cada uno de los ámbitos local, nacional e internacional saliente. Los objetos postales que sean impuestos en horas en las que el operador no tenga disponibilidad para la distribución de los mismos, se tendrán como admitidos a la primera hora del siguiente horario de atención al usuario previsto por el operador. De igual manera, los objetos que sean admitidos con posterioridad a la última hora prevista para la recolección en una determinada oficina o punto de atención del operador postal, se tendrán como impuestos a la primera hora del siguiente horario de atención al usuario previsto por el operador.
Las metas en cuanto al porcentaje mínimo de objetos entregados en el tiempo de entrega para los envíos individuales, se establecen a continuación, discriminados por cada uno de los ámbitos local, nacional e internacional saliente, así:
| Ámbito | Indicador | Meta |
| Local | D+24 horas | 97% |
| Nacional | D+48 horas | 93% |
| Internacional saliente | D+96 horas | 92% |
PARÁGRAFO 1o. Los parámetros de calidad establecidos en el cuadro anterior son metas de calidad promedio para el total de los envíos. Podrán existir casos en los cuales el tiempo de entrega de los envíos supere o sea inferior a los tiempos establecidos en las metas de calidad. Sin embargo, el promedio para el total de las entregas se debe ajustar a los porcentajes de cumplimiento establecidos. En todo caso, el operador postal de Mensajería Expresa estará en la obligación de cumplir con los tiempos de entrega estipulados en sus ofertas comerciales a los usuarios.
PARÁGRAFO 2o. Los tiempos de entrega aplican independientemente del punto pactado o acordado para la entrega del objeto postal al usuario destinatario.
PARÁGRAFO 3o. Los operadores postales que presten el servicio de mensajería expresa en el ámbito internacional entrante, considerarán la imposición del objeto postal una vez finalizadas las actividades aduaneras a cargo de la autoridad correspondiente. Los tiempos de entrega y las correspondientes metas en las cuales se deben entregar los objetos postales a los usuarios destinatarios corresponderán a los ámbitos local o nacional, según sea el municipio de entrada del objeto postal al país y el municipio de destino del mismo.
PARÁGRAFO 4o. Para los casos en los cuales los usuarios remitentes soliciten la recolección a domicilio del objeto postal según lo estipulado en el artículo 5.4.3.11 del Capítulo 4 del Título V, en concordancia con lo previsto en el literal b) del artículo 2.3 de la Ley 1369 de 2009, el tiempo de entrega aplicable al servicio de Mensajería Expresa se cuenta a partir de dicha recolección por parte del operador postal.
PARÁGRAFO 5o. Los tiempos de entrega aplicables al servicio de Mensajería Expresa que tenga como fin la distribución de objetos postales masivos, corresponden a aquellos que sirvieron de base para el cálculo de la tarifa mínima de que trata el Capítulo 5 del Título IV. En todo caso, estos tiempos de entrega deberán contarse desde el momento en el cual el objeto postal ha sido admitido por el operador postal en su forma definitiva.
ARTÍCULO 5.4.3.2. CONFIABILIDAD PARA EL SERVICIO DE MENSAJERÍA EXPRESA. <Artículo corregido por el artículo 1 de la Resolución 5821 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> La confiabilidad para el servicio de Mensajería Expresa se mide a través del parámetro establecido en el numeral 5.4.1.2.3 del artículo 5.4.1.2 del Capítulo 4 del Título V.
Los envíos postales se presumen entregados por el usuario remitente en buen estado, salvo cuando el operador postal pueda constatar que no lo están en el momento de la admisión del objeto postal. Lo anterior, sin perjuicio de la inviolabilidad de la correspondencia prevista en el artículo 24 de la Ley 1369 de 2009 y el artículo 2.2.3.1. del Capítulo 2 del Título II.
En el evento en que el operador postal sospeche que el envío contiene objetos postales prohibidos, deberá observar el tratamiento previsto en el artículo 2.2.4.3. del Capítulo 2 del Título II para estos casos.
Los operadores del Servicio de Mensajería Expresa prestarán el servicio con el cumplimiento del porcentaje de objetos postales entregados en buen estado que se establece a continuación, discriminando entre envíos individuales y envíos masivos así:
| Tipo de servicio | Indicador | Meta |
| Envíos individuales | % de objetos entregados en buen estado | 99,5% |
| Envíos masivos | % de objetos entregados en buen estado | 97,5% |
PARÁGRAFO 1o. El porcentaje de objetos postales entregados en buen estado se determinará de la siguiente forma:
PARÁGRAFO 2o. Para el cálculo del porcentaje de objetos postales entregados en buen estado se excluirán los objetos postales del ámbito internacional entrante y saliente.
ARTÍCULO 5.4.3.3. GUÍA PARA LOS ENVÍOS INDIVIDUALES DEL SERVICIO DE MENSAJERÍA EXPRESA. <Artículo corregido por el artículo 1 de la Resolución 5821 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> En los envíos individuales, al momento de la admisión del objeto postal los operadores de Mensajería Expresa deberán diligenciar una guía que cursará adherida al objeto postal en todo momento.
La guía que deben expedir los operadores de Mensajería Expresa debe contener como mínimo la siguiente información:
1. Datos del remitente: nombre o razón social, NIT o documento de identificación (tarjeta de identidad, cédula de ciudadanía, cédula de extranjería o pasaporte), dirección, número de teléfono fijo o móvil, correo electrónico, ciudad de origen y país.
2. Datos del destinatario: nombre o razón social, dirección, número de teléfono fijo o móvil, correo electrónico, ciudad de destino y país.
3. Código Postal del lugar de entrega del objeto postal.
4. Descripción del contenido del envío.
5. Fecha y hora de admisión del objeto postal.
6. Peso real del envío.
7. Valor declarado del objeto postal
8. Valor asegurado del envío, cuando a ello hubiere lugar
9. Identificador único del envío.
10. Código de barras u otro mecanismo de tecnología equivalente o superior, para el rastreo de los envíos.
11. Campo donde conste el medio elegido por el usuario impositor para recibir la prueba de admisión: electrónico (correo electrónico, pagina web u otros) o físico.
12. Datos del operador postal: Razón social, NIT, dirección y signo distintivo (logo), cuando a esto último hubiere lugar.
13. Información para rastreo: página web y número de teléfono para que el usuario consulte el estado del envío.
14. Información de los mecanismos dispuestos para la presentación de peticiones, quejas y recursos (número de teléfono, correo electrónico, página web, oficinas de atención, etc.).
15. Día en el cual se tiene programada la entrega al usuario destinatario.
PARÁGRAFO 1o. Los operadores postales podrán utilizar como guía un adhesivo que contenga como mínimo: el Identificador Único del Envío y un código de barras u otro mecanismo de tecnología equivalente o superior que facilite el acceso a la información contenida en el presente artículo.
PARÁGRAFO 2o. En la prestación del servicio de mensajería expresa de ámbito internacional saliente el campo correspondiente al código postal se deberá diligenciar siempre y cuando esté implementado en el país de destino, en caso contrario el operador postal deberá dejar constancia en la guía de tal situación.
PARÁGRAFO 3o. Si el usuario remitente del objeto postal desconoce algún dato del usuario destinatario deberá dejar constancia de ello y en ese caso no será necesario diligenciar los campos de la guía a los que haya lugar.
PARÁGRAFO 4o. Los operadores postales que presten el servicio de Mensajería Expresa en el ámbito internacional entrante, una vez finalizadas las actividades aduaneras a cargo de la autoridad correspondiente, deben garantizar que una guía esté adherida al objeto postal (es la misma guía de origen) y deberán expedir una prueba de entrega al usuario destinatario.
ARTÍCULO 5.4.3.4. PRUEBA DE ADMISIÓN PARA ENVÍOS INDIVIDUALES DEL SERVICIO DE MENSAJERÍA EXPRESA. <Artículo corregido por el artículo 1 de la Resolución 5821 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> En los envíos individuales, al momento de la admisión del objeto postal los operadores de Mensajería Expresa deberán diligenciar y expedir una prueba de admisión en medio electrónico o físico que será entregada al usuario impositor.
La prueba de admisión para el servicio de Mensajería Expresa deberá contener como mínimo la siguiente información relativa al objeto postal:
1. Datos del remitente: nombre o razón social, NIT o documento de identificación (tarjeta de identidad, cédula de ciudadanía, cédula de extranjería o pasaporte), dirección, número de teléfono fijo o móvil, correo electrónico, ciudad de origen y país.
2. Datos del destinatario: nombre o razón social, dirección, número de teléfono fijo o móvil, ciudad de destino y país.
3. Código Postal del lugar de entrega del objeto postal.
4. Descripción del contenido del envío.
5. Fecha y hora de admisión del objeto postal.
6. Peso real del envío.
7. Valor declarado del objeto postal
8. Valor asegurado del envío, cuando a ello hubiere lugar.
9. Identificador único del envío.
10. Datos del operador postal: Razón social, NIT, dirección y signo distintivo (logo), cuando a esto último hubiere lugar.
11. Información para rastreo: página web y número de teléfono para que el usuario consulte el estado del envío.
12. Información de los mecanismos dispuestos para la presentación de peticiones, quejas y recursos (número de teléfono, correo electrónico, página web, oficinas de atención, etc.).
13. Día en el cual se tiene programada la entrega al usuario destinatario.
14. Campo donde conste el medio elegido por el usuario impositor para recibir la prueba de admisión y la prueba de entrega: electrónico (correo electrónico, pagina web u otros) o físico.
PARÁGRAFO 1o. Los Operadores de Mensajería Expresa expedirán la cantidad de copias de la prueba de admisión que consideren necesarias para la prestación del servicio, sin perjuicio del cumplimiento de las demás disposiciones relativas a la prueba de admisión contenidas en el Capítulo 2 del Título II.
El operador deberá implementar los mecanismos necesarios para suministrar en cualquier momento una copia de la prueba de admisión, a requerimiento de los usuarios remitentes como destinatarios o de las autoridades competentes, bien sea a través de medios electrónicos o físicos.
PARÁGRAFO 2o. En el caso de la prestación del servicio de mensajería expresa de ámbito internacional saliente, la prueba de admisión para el usuario remitente podrá estar a su disposición en la página web del operador.
ARTÍCULO 5.4.3.5 PRUEBA DE ENTREGA PARA ENVÍOS INDIVIDUALES DEL SERVICIO DE MENSAJERÍA EXPRESA. <Artículo corregido por el artículo 1 de la Resolución 5821 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Al momento de la entrega del objeto postal los operadores de Mensajería Expresa deberán diligenciar y expedir una prueba de entrega en medio electrónico o físico que deberá ser entregada a quien recibe el objeto postal.
La prueba de entrega para el servicio de Mensajería Expresa deberá contener como mínimo la siguiente información relativa al objeto postal:
1. Nombre legible y documento de identificación (tarjeta de identidad, cédula de ciudadanía, cédula de extranjería o pasaporte) de la persona que recibe el objeto postal en la dirección del destinatario.
2. Espacio para observaciones de quien recibe el objeto postal.
3. Fecha y hora de entrega en la dirección del usuario destinatario.
4. Intentos de entrega con inclusión de la fecha y hora.
5. Motivos de devolución cuando no se puede realizar la entrega.
6. Fecha en la cual se devuelve al usuario remitente el objeto postal cuando este no ha podido ser entregado al usuario destinatario.
PARÁGRAFO 1o. Los Operadores de Mensajería Expresa expedirán la cantidad de copias de la prueba de entrega que consideren necesarias para la prestación del servicio, sin perjuicio del cumplimiento de las demás disposiciones relativas a la prueba de entrega contenidas en el Capítulo 2 del Título II.
El operador deberá implementar los mecanismos necesarios para suministrar en cualquier momento una copia de la prueba de entrega, a requerimiento de los usuarios remitentes como destinatarios o de las autoridades competentes, bien sea a través de medios electrónicos o físicos.
PARÁGRAFO 2o. En el caso de la prestación del servicio de mensajería expresa de ámbito internacional saliente, la prueba de entrega para el usuario remitente y/o destinatario podrá estar a su disposición en la página web del operador.
PARÁGRAFO 3o. Sin perjuicio de la expedición de la prueba de entrega que debe hacer el operador del servicio de mensajería expresa al usuario destinatario, el operador deberá conservar una copia electrónica o física de la prueba de entrega. Los plazos máximos para que las pruebas de entrega estén disponibles para consulta en la página web o por medios electrónicos adoptados por el operador son:
- Un (1) día hábil después de la entrega, para ámbito local.
- Dos (2) días hábiles después de la entrega, para ámbito nacional.
- Cuatro (4) días hábiles después de la entrega, para ámbito internacional saliente.
ARTÍCULO 5.4.3.6. GUÍA PARA LOS ENVÍOS MASIVOS DEL SERVICIO DE MENSAJERÍA EXPRESA. <Artículo corregido por el artículo 1 de la Resolución 5821 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el servicio de Mensajería Expresa tenga como fin la distribución de objetos postales masivos, los operadores diligenciarán y expedirán una guía que cursará adherida a cada uno de los objetos postales en todo momento y en la cual constarán al menos los siguientes datos:
1. Identificación del usuario remitente: nombre o razón social, NIT o documento de identificación.
2. Identificación del usuario destinatario: nombre o razón social y dirección.
3. Fecha y hora de la admisión del objeto postal.
4. Descripción del contenido del envío postal.
5. Peso real del envío, expresado en gramos.
6. Identificador único de envío.
7. Código de barras, u otro mecanismo de tecnología equivalente o superior, para el rastreo de los envíos.
8. Tarifa cobrada al usuario remitente.
9. Identificación del operador postal: Nombre y/o logotipo, cuando este aplique.
10. Información para rastreo: página web y número de teléfono del operador para que el remitente consulte el estado de su envío.
ARTÍCULO 5.4.3.7. PRUEBA DE ENTREGA PARA ENVÍOS MASIVOS DEL SERVICIO DE MENSAJERÍA EXPRESA. <Artículo corregido por el artículo 1 de la Resolución 5821 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el servicio de Mensajería Expresa tenga como fin la distribución de objetos postales masivos, los operadores diligenciarán y expedirán una prueba de entrega en medio electrónico o físico, en la cual constarán al menos los siguientes datos relativos al objeto postal:
1. Fecha y hora de entrega.
2. Nombre de quien recibe.
3. Motivos de devolución.
4. Fecha del intento de entrega.
ARTÍCULO 5.4.3.8. MOTIVOS DE DEVOLUCIÓN DE LOS OBJETOS POSTALES PARA LOS SERVICIOS DE MENSAJERÍA EXPRESA. <Artículo corregido por el artículo 1 de la Resolución 5821 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Los operadores de los servicios postales de Mensajería Expresa deberán registrar en la prueba de entrega de que tratan los artículos 5.4.3.5 y 5.4.3.7 del Capítulo 4 del Título V, el motivo de la devolución por el cual no fue posible entregar el objeto postal al usuario destinatario y procederán a su devolución sin costo alguno para el usuario remitente, de conformidad con lo previsto en el artículo 25 de la Ley 1369 de 2009.
Se tendrán como motivos de devolución los siguientes:
5.4.3.8.1. Desconocido. Corresponde a aquellas situaciones en las cuales la persona que se encuentra en la dirección registrada en la guía manifiesta no conocer al usuario destinatario.
5.4.3.8.2. Rehusado. Corresponde a la situación en la que el usuario destinatario rechaza o se niega a recibir el objeto postal.
5.4.3.8.3. No reside. Corresponde a aquella situación en la cual la persona que se encuentra en la dirección registrada en la guía manifiesta que el usuario destinatario ya no reside en ese lugar o cuando el usuario destinatario ha fallecido.
5.4.3.8.4. No reclamado. Corresponde a los casos en los cuales, una vez surtido el trámite previsto en el artículo 5.4.3.9 del Capítulo 4 del Título V y pasados los términos allí establecidos, el objeto postal no es reclamado por el usuario destinatario en la oficina del operador.
5.4.3.8.5. Dirección errada. Corresponde a los eventos en los cuales la dirección suministrada en la guía por el usuario remitente carece de algún elemento que permita su identificación inequívoca o no exista.
5.4.3.8.6. Otros. Corresponde a aquellas situaciones que impiden que el objeto postal sea entregado al destinatario registrado en la guía por fuerza mayor, caso fortuito u otros eventos que considere necesario el operador, siempre especificando la respectiva descripción.
ARTÍCULO 5.4.3.9. INTENTOS DE ENTREGA. <Ver SUSPENSIÓN temporal en Notas de Vigencia> <Artículo corregido por el artículo 1 de la Resolución 5821 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> En el evento en que el operador del Servicio de Mensajería Expresa proceda a efectuar la entrega del objeto postal en el domicilio del usuario destinatario consignado en la guía y este no encuentra a nadie, deberá expedir un documento por medios físicos o electrónicos, en el que informe que tuvo lugar un intento de entrega de dicho objeto.
Dicho documento deberá contener, por lo menos, la siguiente información:
1. Nombre del operador postal que está a cargo de la prestación del servicio.
2. Nombre del usuario remitente.
3. Número de la guía.
4. Fecha y hora del intento de entrega.
5. Fecha y hora del próximo intento de entrega (de ser posible).
6. Dirección, número de teléfono y horario de atención de la oficina donde se encuentra a disposición del usuario destinatario el objeto postal.
7. Fecha hasta la cual se conservará el objeto postal en la oficina indicada.
El documento a que se refiere el presente artículo relativo a los intentos de entrega de los objetos postales no tendrá que expedirse y diligenciarse en los eventos en que al primer intento de entrega se configure alguno de los motivos de devolución establecidos en los numerales 5.4.3.8.1., 5.4.3.8.2, 5.4.3.8.3 o 5.4.3.8.5 del artículo 5.4.3.8 del Capítulo 4 del Título V.
Los operadores de servicios postales de Mensajería Expresa deben efectuar al menos dos (2) intentos de entrega, entre los cuales no debe transcurrir un tiempo superior a un (1) día hábil. Si después de dos (2) intentos no se logra llevar a cabo la entrega del objeto postal, se debe dejar un segundo aviso informando al usuario destinatario que puede recoger el objeto en una determinada oficina de atención al usuario, indicando además la fecha límite de retiro, la cual será de treinta (30) días calendario, a partir de la fecha del último intento de entrega.
Si el objeto postal no es reclamado por el usuario destinatario en dicho plazo, este se considerará como no distribuible, caso en el cual se debe dar aplicación a lo dispuesto en el artículo 5.4.5.1. del Capítulo 4 del Título V. Sin perjuicio de lo anterior, los operadores de Mensajería Expresa podrán efectuar los intentos de entrega que consideren necesarios, hasta lograr la entrega del objeto postal al usuario destinatario registrado en la guía, para lo cual deberá expedir un documento por medios físicos o electrónicos en el que informe que tuvo lugar un intento de entrega.
Los intentos de entrega deben quedar registrados en la información materia de rastreo que debe estar disponible en la página web del operador y en la prueba de entrega, de que tratan los artículos 5.4.3.10 y 5.4.3.3. del Capítulo 4 del Título V, respectivamente.
PARÁGRAFO 1o. Las disposiciones del presente artículo no serán aplicables a los envíos postales correspondientes al ámbito internacional saliente.
PARÁGRAFO 2o. Los operadores postales que presten el servicio de Mensajería Expresa en el ámbito internacional entrante, una vez finalizadas las actividades aduaneras a cargo de la autoridad correspondiente, deben cumplir las disposiciones del presente artículo.
PARÁGRAFO 3o. Cuando el servicio de Mensajería Expresa tenga como fin la distribución de objetos postales masivos, el operador postal como mínimo deberá efectuar un (1) intento de entrega. En todo caso el operador deberá dejar, en el domicilio del usuario destinatario, el documento en el cual se informa que tuvo lugar dicho intento de entrega.
ARTÍCULO 5.4.3.10. RASTREO EN EL SERVICIO POSTAL DE MENSAJERÍA EXPRESA. <Artículo corregido por el artículo 1 de la Resolución 5821 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Los operadores de Mensajería Expresa deben contar con un sistema de rastreo electrónico que permita la lectura del código de barras, o una tecnología equivalente o superior para tales efectos. Los operadores deberán registrar en su sistema de rastreo electrónico, la ocurrencia de por lo menos, los siguientes eventos:
5.4.3.10.1. Admisión en el punto de recepción/recolección en el domicilio del usuario remitente.
5.4.3.10.2. Llegada al punto de recepción en el caso de recolección a domicilio.
5.4.3.10.3. Salida del punto de recepción.
5.4.3.10.4. Realización del trámite aduanero en el caso de envíos internacionales salientes. Se deberá registrar la entrada y la salida del sitio en donde se realice dicho trámite.
5.4.3.10.5. Llegada a la oficina de distribución.
5.4.3.10.6. Intentos fallidos de entrega del objeto postal.
5.4.3.10.7. Entrega final al usuario destinatario.
Estos registros se conservarán en forma electrónica, con indicación del identificador único del envío y del código de barras u otro mecanismo de tecnología equivalente o superior. El operador deberá mantener en su página web y disponible de manera permanente tanto para el usuario remitente como destinatario, el rastreo electrónico de los acontecimientos anteriormente mencionados con la identificación de la oficina de admisión, el municipio o país de destino y la fecha y hora del acontecimiento de manera actualizada.
La información en la página web deberá reflejar los eventos de pérdida o avería del objeto postal, especificar los motivos por los cuales un objeto es no distribuible y los motivos de caso fortuito o fuerza mayor por los cuales no se cumplirá con el tiempo de entrega. El acceso a dicha información será posible a través del identificador único del envío.
Los operadores postales que presten el servicio de mensajería expresa en el ámbito internacional entrante, una vez finalizadas las actividades aduaneras a cargo de la autoridad correspondiente, deben cumplir las disposiciones del presente artículo. Respecto a los eventos de rastreo, el operador postal deberá registrar la ocurrencia de por lo menos, los siguientes: i) finalización de los trámites aduaneros nacionales, ii) llegada a la oficina de distribución, iii) intentos fallidos de entrega del objeto postal y iv) entrega final al usuario destinatario.
En los envíos del servicio de mensajería expresa internacional saliente, los operadores deberán registrar los casos en que un envío postal, su contenido o parte de su contenido ha sido incautado o retenido por la respectiva autoridad aduanera, o por la entidad que haga sus veces, o por cualquier otro organismo gubernamental, así como los motivos de la retención.
La información a que se refiere el presente artículo deberá permanecer disponible en la página web del operador como mínimo durante tres (3) meses, contados a partir del momento en que el operador admitió el correspondiente objeto postal.
Sin perjuicio del cumplimiento de lo anterior, en los eventos en los cuales se presenten solicitudes de los usuarios, en aquellos casos en los cuales por algún motivo no exista ningún registro electrónico del rastreo del objeto postal o no exista algún registro electrónico que impida la determinación inequívoca del objeto postal, los operadores deberán dar respuesta en un plazo no superior a dos (2) días hábiles después de realizada dicha solicitud y deberán expresar el lugar donde se encuentra el envío.
PARÁGRAFO. Cuando el servicio de Mensajería Expresa contratado tenga como fin la distribución de objetos postales masivos, las partes podrán negociar libremente los eventos que serán objeto de rastreo, los cuales deberán, al menos, incluir los siguientes: i) depósito en el punto de recepción/recolección en el domicilio, ii) llegada al punto de recepción en el caso de recolección a domicilio, iii) intento fallido de entrega y iv) entrega final.
Ante la falta de acuerdo entre las partes, dicho rastreo deberá hacerse respecto de los cuatro (4) eventos a los que se refiere el presente parágrafo.
ARTÍCULO 5.4.3.11. RECOLECCIÓN A DOMICILIO. <Ver SUSPENSIÓN temporal en Notas de Vigencia> <Artículo corregido por el artículo 1 de la Resolución 5821 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> De conformidad con lo previsto en el literal b) del numeral 2.3 del artículo 3o de la Ley 1369 de 2009, los operadores que prestan el servicio postal de Mensajería Expresa deberán ofrecer, a solicitud del usuario remitente, el servicio de recolección a domicilio de objetos postales.
Para efectos de lo anterior, los operadores deberán habilitar un número de teléfono, página web o correo electrónico con el fin de que los usuarios de este servicio puedan programar el servicio de recolección, según la fecha y hora de su conveniencia, en concordancia con lo dispuesto en el artículo 2.2.2.2. del Capítulo 2 del Título II.
El término máximo para la recolección a domicilio en las áreas metropolitanas y ciudades capitales de departamento no debe ser superior a un (1) día hábil, contado a partir de la fecha en la cual el usuario solicitó el servicio. Para el resto de zonas geográficas, el tiempo máximo para la recolección a domicilio no debe ser superior a dos (2) días hábiles.
En todo caso, los operadores de Mensajería Expresa deberán recoger los objetos postales en el domicilio solicitado por el cliente y cumplir todas y cada una de las demás obligaciones estipuladas en el Capítulo 4 del Título V.
PARÁGRAFO. El número de teléfono, la página web y el correo electrónico podrán ser los mismos dispuestos para el rastreo, en concordancia con lo dispuesto en el artículo 2.2.2.2. del Capítulo 2 del Título II.
ARTÍCULO 5.4.3.12. PÉRDIDA DEL OBJETO POSTAL. <Artículo corregido por el artículo 1 de la Resolución 5821 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Tan pronto como un operador del servicio de Mensajería Expresa, note la pérdida del objeto postal, deberá registrar el evento en el sistema de rastreo y contactar por el medio más expedito posible al usuario remitente con el fin de informarle tal situación, para que este pueda iniciar los respectivos trámites de reclamación y/o indemnización establecidos en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, en concordancia con el artículo 2.2.7.2 del Capítulo 2 del Título II.
ARTÍCULO 5.4.3.13. AVERÍA DEL OBJETO POSTAL. <Artículo corregido por el artículo 1 de la Resolución 5821 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Cuando el operador de Mensajería Expresa advierta una avería en el objeto postal, deberá efectuar de inmediato la evaluación correspondiente con el fin de determinar si el daño afecta al embalaje o a su contenido. Una vez validado lo anterior, deberá proceder de la siguiente forma:
1. Si la avería se produce únicamente en el embalaje el operador podrá reparar y encaminar el envío para su distribución con la observancia del principio de inviolabilidad de la correspondencia. La avería en el embalaje y las medidas adoptadas deben ser registradas en la página web como parte de la información materia del rastreo. Los operadores de Mensajería Expresa deberán comunicar de inmediato al usuario remitente a través del medio más expedito posible, la avería detectada en el embalaje y las medidas adoptadas.
2. Si la avería afecta el contenido mismo del objeto postal, los operadores de Mensajería Expresa deberán registrar el evento en la página web como parte de la información materia del rastreo. Adicionalmente, deberán comunicar de inmediato al remitente a través del medio más expedito posible, la avería del objeto con el fin de que este imparta las instrucciones del caso para disponer del objeto en el estado en que se encuentre y pueda iniciar los procesos de reclamación y/o indemnización establecidos en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009, en concordancia con el artículo 2.2.7.2 del Capítulo 2 del Título 2.
PARÁGRAFO. Para el servicio de Mensajería Expresa que tenga como fin la distribución de objetos postales masivos, el remitente y el operador podrán negociar libremente el procedimiento a seguir en caso de avería de alguno de los objetos postales, sin perjuicio del trámite de reclamación y/o indemnización que le asiste a los usuarios establecido en el artículo 32 de la Ley 1369 de 2009.
SECCIÓN 4. DISPOSICIONES APLICABLES A LOS OPERADORES DE GIROS NACIONALES
ARTÍCULO 5.4.4.1. TIEMPO DE DISPONIBILIDAD PARA EL SERVICIO DE GIROS NACIONALES. De conformidad con lo previsto en el numeral 5.4.1.2.2 del ARTÍCULO 5.4.1.2 del CAPÍTULO 4 del TÍTULO V, los operadores de Servicios Postales de Pago que presten el servicio de giros nacionales, deberán permitir al usuario destinatario la disponibilidad del giro que ha impuesto a su nombre el usuario remitente, dentro del día hábil siguiente a su admisión en al menos el 99% de los giros recibidos.
En los demás casos, el giro deberá estar disponible a más tardar dentro de los dos (2) días hábiles siguientes contados a partir del día en que lo haya recibido del remitente.
(Resolución CRC 3095 de 2011, artículo 15)
ARTÍCULO 5.4.4.2. PRUEBA DE ADMISIÓN PARA EL SERVICIO DE GIROS NACIONALES. <Artículo modificada por el artículo 3 de la Resolución 5588 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> De conformidad con lo previsto en el numeral 5.4.1.2.4 del ARTÍCULO 5.4.1.2 del CAPÍTULO 4 del TÍTULO V, los operadores de servicios Postales de Pago que presten el servicio de giros nacionales, al momento de la recepción del giro, deberán diligenciar y expedir una prueba de admisión por medios electrónicos o físicos, la cual contendrá como mínimo la siguiente información:
1. Información del operador: Nombre, página web, número de teléfono y el logotipo de la misma, solo cuando este aplique.
2. Identificador único del giro.
3. Información del usuario remitente: Nombre, número de documento de identificación (tarjeta de identidad, cédula de ciudadanía, cédula de extranjería o pasaporte), número de teléfono fijo o móvil y correo electrónico.
4. Información del usuario destinatario: Nombre, número de documento de identificación (tarjeta de identidad, cédula de ciudadanía, cédula de extranjería o pasaporte), número de teléfono fijo o móvil y correo electrónico.
5. Campo donde conste el medio elegido por el usuario impositor para recibir y/o acceder a la prueba de admisión: electrónico (correo electrónico, página web u otros) o físico.
6. Identificación de la oficina del operador donde es admitido el giro.
7. Identificación de la oficina del operador a la cual está dirigido el giro.
8. Fecha y hora de admisión.
9. Monto del giro, sin incluir el valor del servicio.
10. Valor del servicio.
Sin perjuicio de la inclusión de la información relativa a la identificación de la oficina del operador a la cual está dirigido el giro, el operador de Servicios Postales de Pago podrá indicarles a los usuarios que el giro postal podrá ser reclamado en cualquiera de sus oficinas de atención, en caso de que preste dicho servicio.
Los operadores de Servicios Postales de Pago que presten el servicio de giros nacionales deberán expedir y entregar una copia de la prueba de admisión a sus usuarios remitentes. La copia de la prueba de admisión puede ser electrónica o física.
El operador implementará los mecanismos necesarios para que, en los casos de solicitudes de copia de la prueba de admisión por requerimiento del remitente, destinatario o de las autoridades competentes, esta sea suministrada en cualquier momento, bien sea a través de medios electrónicos o físicos.
PARÁGRAFO. Si el usuario remitente del giro postal desconoce algún dato del usuario destinatario deberá dejar constancia de ello y en ese caso no será necesario diligenciar el campo de la prueba de admisión a que haya lugar.
ARTÍCULO 5.4.4.3. MODELO ÚNICO DE PRUEBA DE ENTREGA PARA EL SERVICIO DE GIROS NACIONALES. <Artículo modificada por el artículo 4 de la Resolución 5588 de 2019. El nuevo texto es el siguiente:> Los operadores de Servicios Postales de Pago que presten el servicio de giros nacionales, entregarán al usuario destinatario el giro postal previa verificación de los documentos de identificación (tarjeta de identidad, cédula de ciudadanía, cédula de extranjería o pasaporte) o de cualquier otro medio que permita garantizar la identidad del mismo.
Los operadores de Servicios Postales de Pago que presten el servicio de giros nacionales deberán expedir a los usuarios destinatarios una prueba de entrega electrónica o física, la cual deberá contener como mínimo la siguiente información:
1. Nombre y número del documento de identificación del usuario destinatario.
2. Nombre y número del documento de identificación del usuario remitente.
3. Campo donde conste el medio elegido por el usuario destinatario para recibir y/o acceder a la prueba de entrega: electrónico (correo electrónico, página web u otros) o físico.
4. Fecha y hora de entrega del giro postal.
5. Identificador único del giro.
6. Monto enviado por el usuario remitente.
7. Monto recibido por el usuario destinatario.
8. Motivos de devolución del giro postal.
El operador de Servicios Postales de Pago que preste el servicio de giros postales nacionales deberá conservar una copia de la prueba de entrega, bien sea de forma electrónica o física, e implementará los mecanismos necesarios para que, en un plazo no superior a un (1) día hábil después de la entrega, la copia de dicho documento pueda ser consultada a través de su página web o suministrada tanto al usuario remitente como al usuario destinatario por medios electrónicos.
A requerimiento de los usuarios remitentes como destinatarios o de las autoridades competentes, el operador deberá suministrar una copia electrónica o física de la prueba de entrega en cualquier momento.
ARTÍCULO 5.4.4.4. MOTIVOS DE DEVOLUCIÓN PARA EL SERVICIO DE GIROS POSTALES NACIONALES. Los operadores de Servicios Postales de Pago que presten el servicio de giros nacionales deberán registrar en la prueba de entrega el motivo de devolución por el cual no fue posible entregar el giro al usuario destinatario registrado en la prueba de admisión y procederán a su devolución sin costo alguno para el usuario remitente, de conformidad con lo previsto en el Artículo 25 de la Ley 1369 de 2009.
Se tendrán como motivos de devolución los siguientes:
5.4.4.4.1. Desconocido. Corresponde a aquellas situaciones en las cuales la persona que se encuentra en el número telefónico registrado en la prueba de admisión manifiesta no conocer al destinatario.
5.4.4.4.2. Rehusado. Corresponde a la situación en la cual el usuario destinatario rechaza o se niega a recibir el giro.
5.4.4.4.3. No reside/no corresponde. Corresponde a aquel evento en el que la persona que se encuentra en el número telefónico registrado en la prueba de admisión manifiesta que el usuario destinatario ya no reside en ese lugar o cuando éste último ha fallecido.
5.4.4.4.4. No reclamado. Esta situación se da cuando, una vez surtido el trámite previsto en el ARTÍCULO 5.4.4.5 del CAPÍTULO 4 del TÍTULO V y transcurridos los términos allí establecidos, el giro postal no es reclamado por el usuario destinatario en las oficinas del operador postal de pago.
5.4.4.4.5. Número de Teléfono errado. En este caso el número telefónico suministrado por el usuario remitente en la prueba de admisión carece o contiene algún elemento adicional, que permita su identificación inequívoca.
5.4.4.4.6. Otros. Corresponde a aquellas situaciones que impiden que el giro postal sea entregado al destinatario registrado en la prueba de admisión por fuerza mayor o caso fortuito u otros eventos que considere necesario el operador, siempre especificando la respectiva descripción.
(Resolución CRC 3095 de 2011, artículo 18)
ARTÍCULO 5.4.4.5. ENTREGA DE LOS GIROS POSTALES NACIONALES. Los operadores de giros postales nacionales podrán ofrecer a sus usuarios efectuar la entrega del giro en su domicilio.
Solamente en aquellos casos en que el operador realice la entrega del giro postal en sus oficinas de atención y éste no sea reclamado por el usuario destinatario dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha a partir del cual está disponible, deberá contactar al usuario destinatario registrado en la prueba de admisión con el fin de comunicarle que puede proceder con el retiro del mismo.
Acorde con lo anterior, se le deberá informar al usuario destinatario, el nombre del usuario remitente, la dirección de la oficina en la cual se le hará la entrega del giro y la fecha límite de la disponibilidad del mismo.
La fecha límite de retiro del giro por parte del usuario destinatario será de treinta (30) días calendario, contados a partir de la fecha desde de la cual el giro está disponible. Si el giro no es retirado en ese plazo, éste se considerará como no distribuible y deberá ser puesto a disposición del usuario remitente hasta por un término de tres (3) meses desde la fecha de imposición del giro, vencidos los cuales sin que haya sido reclamado se aplicará el Artículo 52 de la Ley 1369 de 2009, referente a objetos declarados en rezago.
(Resolución CRC 3095 de 2011, artículo 19)
ARTÍCULO 5.4.4.6. RASTREO EN LOS SERVICIOS DE GIROS NACIONALES. Los operadores de Servicios Postales de Pago que presten el servicio de giros nacionales, deberán registrar electrónicamente y mantener en su página web y permanentemente disponible para el usuario y de manera actualizada, la disponibilidad del giro a favor del destinatario.
Para efectos de lo anterior, deberán implementar las debidas medidas de seguridad y confidencialidad para acceder a dicha información por parte de los usuarios remitente y destinatario del giro postal.
El registro en la página web del operador deberá dar cuenta de la oficina en la cual el giro podrá ser reclamado. El acceso a dicha información será posible únicamente a través del identificador único del envío que le será entregado al usuario remitente del giro postal.
La información a que se refiere el presente artículo deberá permanecer disponible en la página web del operador mínimo durante tres (3) meses contados a partir de la fecha en que el operador de Servicios Postales de Pago recibió el correspondiente giro.
(Resolución CRC 3095 de 2011, artículo 20)
ARTÍCULO 5.4.4.7. INTEGRIDAD DEL GIRO. El monto entregado por el usuario remitente al operador de Servicios Postales de Pago deberá constar en la prueba de admisión y será el mismo que se debe entregar al destinatario.
(Resolución CRC 3095 de 2011, artículo 21)
DISPOSICIONES COMUNES A LOS OPERADORES DE MENSAJERÍA EXPRESA Y GIROS POSTALES NACIONALES
ARTÍCULO 5.4.5.1. OBJETOS NO DISTRIBUIBLES. Los objetos postales serán considerados no distribuibles en las circunstancias descritas en el presente artículo.
Frente a la actividad propia del servicio postal de Mensajería Expresa, se considera que un objeto postal no es distribuible cuando:
a. Después de dos (2) intentos fallidos de entrega del correspondiente objeto postal, se configure el motivo de devolución establecido en el numeral 5.4.3.4.4 del ARTÍCULO 5.4.3.4 del CAPÍTULO 4 del TÍTULO V.
b. Al primer intento de entrega, se configure alguno de los motivos de devolución establecidos en los numerales 5.4.3.4.1, 5.4.3.4.2, 5.4.3.4.3, 5.4.3.4.5 o 5.4.3.4.6 del ARTÍCULO 5.4.3.4 del CAPÍTULO 4 del TÍTULO V.
Los objetos postales que cursen por las redes de los operadores que presten los servicios de Mensajería Expresa que tengan como fin la distribución de objetos postales masivos, serán considerados no distribuibles después del primer intento fallido de entrega.
En cuanto a la prestación de los servicios postales de pago que presten el servicio de giros nacionales se considera que un giro es no distribuible cuando:
a. El giro no sea retirado por el usuario destinatario dentro de los plazos establecidos en el ARTÍCULO 5.4.4.5 del CAPÍTULO 4 del TÍTULO V.
b. Se configure alguno de los motivos de devolución establecidos en los numerales 5.4.4.4.1, 5.4.4.4.2, 5.4.4.4.3, 5.4.4.4.5 o 5.4.4.4.6 del ARTÍCULO 5.4.4.4 del CAPÍTULO 4 del TÍTULO V.
(Resolución CRC 3095 de 2011, artículo 22)
ARTÍCULO 5.4.5.2. TRATAMIENTO DE LOS OBJETOS NO DISTRIBUIBLES. Una vez un objeto postal sea considerado no distribuible, el operador deberá realizar las siguientes actividades:
- Informar al usuario remitente la configuración del objeto postal como no distribuible así como las razones de dicha configuración.
- Proceder a la devolución al usuario remitente dentro de los diez (10) días calendario siguientes a la configuración del objeto postal como no distribuible.
- Solicitar al usuario remitente la recolección del objeto no distribuible en el punto de recepción original del objeto postal, o hacer entrega en el domicilio del remitente previa solicitud de este último, caso en el cual se causará el pago de la tarifa que corresponda.
- Si el usuario remitente no atiende la solicitud de recolección del objeto postal declarado como no distribuible, y una vez transcurridos tres (3) meses a partir de la fecha de imposición del mismo, éste se considerará en rezago, de conformidad con lo previsto en el artículo 52 de la Ley 1369 de 2009.
PARÁGRAFO 1. Los operadores postales que presten el servicio de Mensajería Expresa en el ámbito internacional entrante, en caso de considerar que un objeto se configura como no distribuible, deberán regresar el objeto postal al usuario remitente en el país correspondiente, según sus mejores prácticas empresariales.
PARÁGRAFO 2. El tratamiento de los objetos no distribuibles para los envíos de Mensajería Expresa que tenga como fin la distribución de objetos postales masivos podrá ser negociado libremente por las partes, y a falta de acuerdo al respecto, se aplicará lo dispuesto para el servicio de Mensajería Expresa en general. En todo caso, pasados tres (3) meses a partir de la fecha de imposición del objeto postal, si el mismo no ha sido retirado por el remitente, será considerado en rezago de conformidad con lo previsto en el artículo 52 de la Ley 1369 de 2009.
(Resolución CRC 3095 de 2011, artículo 23)
DISPOSICIONES FINALES
ARTÍCULO 5.4.6.1. DEBER DE INFORMACIÓN. Previa celebración del contrato, y en todo momento durante su ejecución, los operadores postales suministrarán a los usuarios información clara, veraz, suficiente, precisa, completa, oportuna y gratuita, acerca de las características del servicio ofrecido, sus condiciones de prestación, haciendo referencia específica a las condiciones de calidad en que éste será suministrado, las cuales en todo caso, deberán incluir las condiciones establecidas en la regulación, las metas de los indicadores de calidad impuestas por la CRC así como el cumplimiento de las mismas, en concordancia con lo establecido en el ARTÍCULO 2.2.2.1 de la SECCIÓN 2 del CAPÍTULO 2 del TÍTULO II, en particular, las que se refieren a los tiempos de entrega.
(Resolución CRC 3095 de 2011, artículo 24)
ARTÍCULO 5.4.6.2. SANCIONES. <Artículo derogado por el artículo 80 de la Resolución 5586 de 2019>
ARTÍCULO 5.4.6.3. VIGILANCIA Y CONTROL. De acuerdo con lo establecido en el numeral 1 del Artículo 18 de la Ley 1369 de 2009, la verificación del cumplimiento de las disposiciones establecidas en el CAPÍTULO 4 del TÍTULO V, será realizada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones en ejercicio de sus facultades legales.
<Ver SUSPENSIÓN temporal en Notas de Vigencia> El cumplimiento de los parámetros, la medición de los indicadores de calidad y los reportes de información de que trata el CAPÍTULO 4 del TÍTULO V, deben ser certificados por el representante legal del operador postal y deberán ser avalados a través de mecanismos de verificación técnica internos y/o externos, que cuenten con autonomía e independencia de la gestión operativa, de las fuentes de información, del proceso de medición y de los resultados, sin perjuicio de las pruebas que sobre el cumplimiento de estos requisitos efectúe el Ministerio.
(Resolución CRC 3095 de 2011, artículo 26)
ARTÍCULO 5.4.6.4. TRANSITORIO. Los operadores que presten servicios postales habilitados con el régimen anterior de conformidad con lo dispuesto en el Artículo 46 de la Ley 1369 de 2009, deberán dar pleno cumplimiento a lo dispuesto en sus concesiones y licencias, hasta el término de duración y/o vigencia de las mismas.
(Resolución CRC 3095 de 2011, artículo 27)
--------------------------------------------------------------------------------
[1] DVB-T definido en el estándar europeo ETSI EN 300 744 v1.6.1 (2009-01)
[2] UIT: IPTV Focus Group Proceedings, Vocabulary of terms, DOC-0147
[3] http://www.siust.gov.co/siust/
[4] Disponible en http://transition.fcc.gov/mb/engineering/605.html.
TÍTULO. REPORTES DE INFORMACIÓN
REPORTE DE INFORMACIÓN TIC
GENERALIDADES.
ARTÍCULO 1.1.1. El presente Capítulo tiene por objeto establecer el régimen de reporte de información periódica y eventual a la Comisión de Regulación de Comunicaciones-CRC, por parte de los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones y los operadores del servicio de televisión. Lo anterior, sin perjuicio de la información que de manera específica y no periódica solicite la Comisión de Regulación de Comunicaciones en ejercicio del Artículo 22 Numeral 19 de la Ley 1341 de 2009.
(Resolución CRC 3496 de 2011, artículo 1, modificado por la Resolución CRC 4389 de 2013)
ARTÍCULO 1.1.2. El presente Capítulo aplica a todos los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones y a los operadores del servicio de televisión en virtud del régimen de habilitación aplicable, de acuerdo con los formatos de reporte de información contenidos en la misma.
(Resolución CRC 3496 de 2011, artículo 2, modificado por la Resolución CRC 4389 de 2013)
ARTÍCULO 1.1.3. Los formatos de reporte de información periódica que deberán ser diligenciados por los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones y los operadores de televisión se presentan como anexos del presente Capítulo. Dichos formatos podrán ser modificados por el Director Ejecutivo de la CRC, previa aprobación del Comité de Comisionados.
(Resolución CRC 3496 de 2011, artículo 3, modificado por la Resolución CRC 4389 de 2013)
ARTÍCULO 1.1.4. PRESENTACIÓN DE LOS REPORTES DE INFORMACIÓN. Todos los reportes de información contenidos en la presente resolución serán presentados a través del Sistema de Información Integral del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
(Resolución CRC 3496 de 2011, artículo 4)
ARTÍCULO 1.1.5. PUBLICACIÓN. La CRC y el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones podrán publicar la información reportada de forma consolidada o desagregada por proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones u operador de televisión, a través de los mecanismos que consideren pertinentes para el desarrollo de las funciones a su cargo.
PARÁGRAFO. En caso que exista información a la cual la Ley le haya conferido el carácter de confidencial, ésta no será publicada de manera desagregada por proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones u operador del servicio de televisión, y quedará sujeta a tratamiento reservado.
(Resolución CRC 3496 de 2011, artículo 4, modificado por la Resolución CRC 4389 de 2013)
ARTÍCULO 1.1.6. Los reportes de información tendrán la periodicidad señalada en los respectivos formatos de reportes de la presente resolución y deberán ser enviados dentro el plazo allí indicado.
(Resolución CRC 3496 de 2011, artículo 6)
ARTÍCULO 1.1.7. OBLIGACIÓN DE REPORTE DE INFORMACIÓN. Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones y los operadores de televisión deberán suministrar la información establecida en el presente régimen. El incumplimiento de esta obligación dará lugar a las sanciones correspondientes.
(Resolución CRC 3496 de 2011, artículo 6, modificado por la Resolución CRC 4389 de 2013)
ARTÍCULO 1.1.8. TRANSICIÓN. Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones deberán reportar la totalidad de la información correspondiente a la vigencia de 2011, en las condiciones establecidas en las Resoluciones CRT 1940 de 2008 y CRC 2209 de 2009. A partir de la vigencia 2012, los reportes de información deberán realizarse conforme a lo establecido en los formatos de la presente resolución.
Los formatos 30 "Planes tarifarios para telefonía fija de ámbito local" y 31 "Planes tarifarios para acceso a Internet provisto desde ubicaciones fijas" entrarán a regir a partir del 1° de mayo de 2012. Para el registro de los planes tarifarios de telefonía fija e Internet provisto desde ubicaciones fijas anteriores al 1° de mayo de 2012, deberá utilizarse el módulo de tarifas existente en el Sistema de Información Integral del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, enviando para ello un archivo, de tipo hoja de cálculo, que contenga la descripción detallada de los planes registrados.
(Resolución CRC 3496 de 2011, artículo 8)
ARTÍCULO 1.1.9. INFORMACIÓN. Poner en conocimiento del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones la expedición de la presente resolución (Resolución CRC 3496 de 2011), para los fines de sus competencias.
(Resolución CRC 3496 de 2011, artículo 9)
ARTÍCULO 1.1.10. COMPILACIÓN. Deléguese en el Director Ejecutivo de la CRC, previa aprobación del Comité de Comisionados, la compilación del presente régimen con base en modificaciones posteriores en materia de reportes de información.
(Resolución CRC 3496 de 2011, artículo 10)
FORMATO 1. INGRESOS
Periodicidad: Trimestral
Plazo: Último día calendario del mes siguiente al vencimiento del trimestre
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios que ofrezcan servicio portador o acceso a Internet desde ubicaciones fijas y por los operadores del servicio de televisión.
1. Año: Corresponde al año para el cual se reporta la información.
2. Trimestre: Corresponde al trimestre del año para el cual se reporta la información.
3. Servicio: Corresponde al tipo de servicio prestado por el proveedor. Campo de texto codificado.
- Portador
- Acceso Fijo a Internet
- Televisión por suscripción
- Televisión abierta radiodifundida - local privada
- Televisión abierta radiodifundida - nacional privada
- Televisión abierta radiodifundida - nacional pública
- Televisión abierta radiodifundida - regional pública
- Televisión abierta radiodifundida - local sin ánimo de lucro
4. Ingresos: Se refiere exclusivamente a los ingresos operacionales (en pesos colombianos), entendidos para efectos del reporte, como aquéllos que se producen en desarrollo de la actividad económica propia del negocio, por la prestación de servicios de telecomunicaciones y/o televisión. No deben incluirse aquéllos ingresos que se producen por otros conceptos no operacionales, tales como ingresos financieros, rendimientos de inversiones o utilidades en venta de activos fijos, entre otros".
FORMATO 2. INGRESOS PERCIBIDOS EN REDES FIJAS
Periodicidad: Trimestral
Contenido: Mensual
Plazo: 45 días calendarios después de vencimiento del trimestre
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios de telefonía local, local extendida o de larga distancia.
| 1 | 2 | 3 | ||
| Servicio | Tipo de ingresos | Ingresos | ||
| - | - | Mes 1 | Mes 2 | Mes 3 |
| Telefonía local | Ingresos Totales | - | - | - |
| Tráfico de Voz Local | - | - | - | |
| Telefonía local extendida | Tráfico de voz de Local Extendida | - | - | - |
| Telefonía Larga Distancia Nacional | Tráfico de Voz de Larga Distancia Nacional | - | - | - |
| Telefonía Larga Distancia Internacional | Tráfico de Voz de Larga Distancia Internacional entrante | - | - | - |
| - | Tráfico de Voz de Larga Distancia Internacional saliente | - | - | - |
1. Servicio: Corresponde al tipo de servicio prestado por el proveedor de redes y servicios.
2. Tipo de ingresos. Corresponde al tipo de ingresos según el servicio. Se clasifica dentro de los siguientes grupos:
- Telefonía local - Ingresos Totales: Corresponde a los ingresos por concepto de instalación, cargo básico, tráfico local de voz cursado a través de redes fijas, y demás conceptos relacionados con la prestación de la telefonía local.
- Telefonía local - Tráfico de Voz Local: Corresponde a los ingresos por minutos cursados de tráfico local.
- Telefonía local extendida - Tráfico de voz de Local Extendida: Corresponde a los ingresos por minutos cursados de tráfico de local extendida.
- Larga Distancia Nacional - Tráfico de Voz de Larga Distancia Nacional: Corresponde a los ingresos por minutos cursados de larga distancia nacional.
- Larga Distancia Internacional - Tráfico de Voz de Larga Distancia Internacional entrante: Corresponde a los ingresos por minutos entrantes cursados de larga distancia internacional.
- Larga Distancia Internacional - Tráfico de Voz de Larga Distancia Internacional saliente: Corresponde a los ingresos por minutos salientes cursados de larga distancia internacional.
3. Ingresos: Corresponde al valor facturado en pesos colombianos dentro del periodo de acuerdo con el tipo de ingresos. No incluye IVA ni ingresos asociados a la interconexión.
4. Mes: Corresponde al mes sobre el cual se presenta el respectivo reporte de información.
FORMATO 3. INGRESOS POR TRÁFICO DE VOZ DE PROVEEDORES DE REDES Y SERVICIOS MÓVILES
Periodicidad: Trimestral
Contenido: Mensual
Plazo: 60 días calendario después de vencimiento del trimestre
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios móviles para comunicaciones de voz.
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
| Año | Trimestre | Mes | Ingresos operacionales | Consumo pospago | Consumo prepago On-net | Consumo prepago Off-net |
1. Año: Corresponde al año para el cual se reporta la información. Campo numérico entero, serie de cuatro dígitos.
2. Trimestre: Corresponde al trimestre del año para el cual se reporta la información. Campo numérico entero, con valores esperados entre 1 y 4.
3. Mes: Corresponde al mes del trimestre del año para el cual se reporta la información. Campo numérico entero, con valores esperados entre 1 y 3.
4. Ingresos operacionales: Corresponde al total de los ingresos operacionales en pesos colombianos (cifra completa con dos decimales) por concepto de la prestación del servicio de telefonía móvil por parte del proveedor en el mes de medición. No incluye IVA ni ingresos que se producen por otros conceptos no operacionales, tales como ingresos financieros, rendimientos de inversiones o utilidades en venta de activos fijos, entre otros.
5. Consumo pospago: Corresponde al total de los ingresos causados en pesos colombianos (cifra completa con dos decimales) generados por suscriptores de telefonía móvil en modalidad pospago, en el mes de medición. No incluye IVA.
6. Consumo prepago On-net: Corresponde al total de los ingresos en pesos colombianos (cifra completa con dos decimales) por concepto de las llamadas originadas por usuarios en la modalidad prepago y cursadas entre suscriptores de la red del proveedor, en el mes de medición. No incluye IVA.
7. Consumo prepago Off-net: Corresponde al total de los ingresos en pesos colombianos (cifra completa con dos decimales) por concepto de las llamadas originadas por usuarios en la modalidad prepago y con destino a suscriptores de otros proveedores, en el mes de medición. No incluye IVA.
FORMATO 4. ACCESO CONMUTADO A INTERNET
Periodicidad: Anual
Plazo: 15 días calendarios después de vencimiento del año
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios que ofrezcan acceso conmutado a Internet.
| 1 | 2 | 3 | |
| Departamento | Municipio | Segmento | Suscriptores |
1. Departamento / Municipio: Son los datos de ubicación geográfica donde se ofrece el servicio de acceso conmutado a Internet en Colombia. Se tienen en cuenta los 32 Departamentos y la ciudad de Bogotá D.C. Los municipios están de acuerdo con la división político-administrativa de Colombia, DIVIPOLA, presente en el sistema de consulta del DANE.
2. Segmento: Existen dos tipos de segmentos dependiendo del uso que se da al acceso. Se clasifica en residencial y corporativo.
3. Suscriptores: Corresponde al número de suscriptores con contrato, con o sin tiempo límite de conexión según datos al último día de cada período de reporte. Normalmente utilizan acceso a través de líneas 947, entre otras.
FORMATO 5. TARIFAS Y SUSCRIPTORES DE PLANES INDIVIDUALES Y EMPAQUETADOS
Periodicidad: Trimestral o esporádico cuando haya una modificación o creación de plan
Plazo: 45 días calendarios después de vencimiento del trimestre
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios de telefonía local, telefonía móvil, acceso fijo a Internet y acceso móvil a Internet y por los operadores de televisión por suscripción.
Se deberán registrar los planes tarifarios individuales y empaquetados de los diferentes servicios prestados por el proveedor y las comunidades organizadas, así como también la cantidad de suscriptores/abonados por cada plan tarifario, incluyendo tanto planes activos como no activos que estén vigentes para los suscriptores/abonados.
Todos los planes tarifarios deben ser reportados dentro de los tres (3) días hábiles después de hacer pública la oferta comercial.
Cada vez que culmine la vigencia de un plan tarifario el proveedor u operador deberá modificar a estado no activo el registro del plan.
1. Año: Corresponde al año para el cual se reporta la información.
2. Periodo: Corresponde al trimestre del año para el cual se reporta la información de suscriptores por plan tarifario. Campo numérico entero, con valores esperados entre 1 y 4.
Cuando el reporte corresponda al registro o modificación de planes tarifarios, este campo se deberá diligenciar con valor cero -0- indicando que corresponde a un reporte eventual.
3. Municipio: Son los datos de ubicación geográfica donde se ofrece el plan tarifario. Se tienen en cuenta los 32 Departamentos y la ciudad de Bogotá D.C. Los municipios se identifican de acuerdo con la división político-administrativa de Colombia, DIVIPOLA, presente en el sistema de consulta del DANE.
4. Segmento: Corresponde al uso que se da al acceso. Se divide en las siguientes opciones:
Residencial - Estrato 1: Servicios prestados en predios clasificados en el Estrato 1.
Residencial - Estrato 2: Servicios prestados en predios clasificados en el Estrato 2.
Residencial - Estrato 3: Servicios prestados en predios clasificados en el Estrato 3.
Residencial - Estrato 4: Servicios prestados en predios clasificados en el Estrato 4.
Residencial - Estrato 5: Servicios prestados en predios clasificados en el Estrato 5.
Residencial - Estrato 6: Servicios prestados en predios clasificados en el Estrato 6.
Corporativo: Servicios prestados a suscriptores de naturaleza empresarial que se encuentren abarcados dentro del ámbito de aplicación del artículo 1 de la Resolución 3066 de 2011 o aquella que la reemplace o modifique.
Sin estratificar: Registrar cuando el servicio contratado no esté asociado directamente a un domicilio con clasificación socioeconómica por estratos.
5. Cantidad de suscriptores: Corresponde al número de suscriptores con contrato vigente según datos al último día de cada mes del período de reporte. Este campo no se debe reportar cuando el reporte es eventual.
6. Nombre del plan: Nombre comercial establecido por el proveedor con el cual se identifica de manera única el plan o servicio ofrecido.
7. Estado del Plan: Indica si el plan está o no disponible para venta al público. Puede contener los siguientes valores: (0) No activo (1) Activo para todo público. Esta información debe ser actualizada cuando el proveedor ya no ofrezca el plan tarifario. Siempre que existan usuarios asociados a un plan determinado, debe diligenciarse el reporte del mismo aunque esté clasificado como no activo para nuevos usuarios.
8. Valor total plan tarifario (incluye IVA e impuesto al consumo): Corresponde al valor total final en pesos colombianos que debe pagar el usuario por el plan tarifario, incluidos IVA e Impuesto al consumo.
9. Valor total plan tarifario (sin impuestos): Corresponde al valor total en pesos colombianos del plan tarifario, sin impuestos..
10. Modalidad del plan: Señalar si el plan se ofrece en modalidad pospago o prepago. Puede contener los valores (1) Pospago o (0) Prepago.
- Modalidad pospago: Hace referencia a aquellos suscriptores con contrato y que pagan un cargo fijo de manera periódica por el servicio.
- Modalidad prepago: Hace referencia a aquellos suscriptores que no pagan un cargo fijo de manera periódica por el servicio.
11. Fecha inicio: Corresponde a la fecha en que empezó a ofrecerse el plan al público.
12. Fecha fin: Corresponde a la fecha en que se dejó de ofrecer el plan al público. Si no se llena este campo se entiende que el plan está activo todavía.
13. Tipo de Plan: indicar si el plan es abierto, cerrado o mixto. Puede contener los valores (1) Abierto, (2) Cerrado o (0) Mixto.
- Plan Abierto: Se refiere a planes en los que el usuario no tiene límite de unidades para consumir durante el mes y paga por las unidades consumidas.
- Plan Cerrado: Se refiere a planes en los que el usuario paga una cantidad de unidades de consumo constante por cada mes y una vez consumidos no puede adquirir unidades adicionales.
- Plan Mixto: Se refiere a planes en los que el usuario paga una cantidad de unidades de consumo constante por cada mes y una vez agotadas puede adquirir unidades adicionales, al mismo o diferente costo.
14. Servicio de telefonía fija incluido: indicar si el plan incluye o no telefonía fija [Si/No]. Puede contener los valores (1) Si o (0) No.
15. Nombre del plan individual de telefonía fija: Corresponde al nombre del plan ofrecido al usuario de manera individual para servicio de telefonía fija con idénticas características.
16. Tarifa Mensual Telefonía Fija: Corresponde a la tarifa en pesos colombianos que debe pagar el usuario por el servicio de telefonía fija sin incluir impuestos.
17. Cantidad de Minutos incluidos: Indicar la cantidad de minutos incluidos en el plan. Si es un plan con minutos ilimitados, señalar -Ilimitado-.
18. Valor minuto incluido voz fija: Indicar el valor en pesos colombianos del precio por minuto contenido en el plan. Si es un plan con minutos ilimitados, señalar -Ilimitado-.
19. Valor minuto adicional voz fija: Indicar el valor en pesos colombianos del precio por minuto de voz adicional a los contenidos en el plan. Si es un plan con minutos ilimitados, señalar "Ilimitado". Si el plan es cerrado, señalar no aplica (N/A).
20. Servicio de Internet dedicado fijo incluido: Indicar si el plan incluye o no Internet dedicado fijo. [Si/No]. Puede contener los valores (1) Si o (0) No.
21. Nombre del plan individual internet dedicado fijo: Corresponde al nombre del plan ofrecido al usuario de manera individual para servicio de televisión con características idénticas.
22. Tarifa mensual Internet dedicado fijo: Corresponde a la tarifa en pesos colombianos que debe pagar el usuario por el servicio de Internet fijos sin incluir impuestos.
23/24. Velocidad ofrecida: Es la velocidad ofrecida (downstream y upstream) para conexión a Internet en Megabits por Segundo (Mbps).
25. Tecnología de acceso: Tipo de tecnología usada para el acceso a Internet: xDSL, Cable, Satelital, WiMAX, HFC (Hybrid Fiber Coaxial), Fiber To The X (FTTx), Fiber To The Home (FTTH), Fiber To The Node (FTTN), Fiber To The Cabinet (FFTC), FTTB (Fiber to the building o Fiber to the basement), FTTA (Fiber to the antenna), FTTP (Fiber-to-the-premises), otro.
26. Servicio de televisión incluido: indicar si el plan incluye o no televisión. [Si/No]. Puede contener los valores (1) Si o (0) No.
27. Nombre del plan individual de televisión: Corresponde al nombre del plan ofrecido al usuario de manera individual para servicio de televisión con características idénticas.
28. Tarifa mensual televisión: Corresponde a la tarifa en pesos colombianos que debe pagar el usuario por el servicio de televisión sin incluir impuestos.
29. Tecnología de acceso Tv: Tipo de tecnología utilizada para el servicio de televisión: satelital, cable, IPTV.
30. Canales TV Premium: Indicar si el plan incluye canales Premium [Si/No]. Puede contener los valores (1) Si o (0) No. Entiéndase canales Premium como aquellos que proveen acceso, por lo general de manera exclusiva, a un conjunto específico de eventos (películas, series, deportes y/o contenido para adultos) altamente valorados por los consumidores.
31. Canales TV HD: Indicar si el plan incluye canales High Definition (HD) [Si/No]. Puede contener los valores (1) Si o (0) No. Entiéndase canales HD cuando éstos cumplen las condiciones definidas en el Artículo 5 de la Resolución CRC 4735 de 2015 o aquella que la modifique o sustituya.
32. VoD: indicar si ofrece video por demanda. [Si/No]. Puede contener los valores (1) Si o (0) No.
33. Costo decodificador adicional: Corresponde a la tarifa en pesos colombianos que debe pagar el usuario por contar con un decodificador adicional a los incluidos en el plan sin incluir impuestos.
34. Servicio de telefonía móvil incluido: indicar si el plan incluye o no telefonía móvil. [Si/No]. Puede contener los valores (1) Si o (0) No.
35. Nombre del plan individual de telefonía móvil: Corresponde al nombre del plan ofrecido al usuario de manera individual para el servicio de telefonía móvil con características idénticas.
36. Tarifa mensual telefonía móvil: Corresponde a la tarifa en pesos colombianos que debe pagar el usuario por el servicio de telefonía móvil sin incluir impuestos.
37. Unidad de medida: Minutos o segundos. Puede contener los valores (1) Minutos o (0) Segundos.
38. Tipo de consumo en el plan: Identificar las condiciones generales de consumo en el plan para luego poder asociar las unidades de consumo que se incluyen, así:
- Elegir (1) para la opción en la cual el usuario cuenta con el valor total de su plan para consumir de manera flexible en diferentes tipos de destinos, que se descuentan según la tarifa aplicable a cada uno. Es decir minutos al mismo proveedor, a otros proveedores móviles o a redes fijas. En las celdas 39 a 41 indicar el valor máximo de unidades que podría ser utilizado, cuando el usuario sólo efectúa llamadas a un único destino de manera excluyente.
- Elegir (2) para la opción en la cual el usuario cuenta con topes máximos de consumos hacia diferentes tipos de destinos, es decir minutos al mismo proveedor, a otros proveedores móviles y a redes fijas predeterminados. En las celdas 39 a 41 indicar el valor máximo de unidades que puede ser utilizado, de manera conjunta en el plan.
39. Cantidad de unidades de medida para llamadas a usuarios del mismo proveedor: Si es un plan en modalidad pospago, señalar las unidades de medida que incluyen la bolsa del plan, o el máximo permitido, para llamadas a usuarios del mismo proveedor que origina la llamada.
40. Cantidad de unidades de medida para llamadas a usuarios de otros proveedores móviles: Si es un plan en modalidad pospago, señalar cuantos minutos o segundos con destino a otro proveedor móvil incluye la bolsa del plan, o el máximo permitido.
41. Cantidad de unidades de medida para llamadas a usuarios de redes fijas: Si es un plan en modalidad pospago, cuantos minutos con destino a redes fijas incluye la bolsa del plan, o el máximo permitido.
42. Número de mensajes cortos de texto (SMS) incluidos - mismo proveedor: Indicar la cantidad de mensajes cortos de texto (SMS) con destino a usuarios del mismo proveedor incluidos en el plan. Si no contiene, señalar no aplica (N/A).
43. Número de mensajes cortos de texto (SMS) incluidos - otros proveedores: Indicar la cantidad de mensajes cortos de texto (SMS) con destino a usuarios de otros proveedores móviles incluidos en el plan. Si no contiene, señalar no aplica (N/A).
44. Valor de unidad de medida - Llamada mismo proveedor: En modalidad prepago, indicar el valor en pesos colombianos del precio por la unidad de medida de voz para una llamada con destino al mismo proveedor que origina la llamada (incluidos impuestos). En modalidad pospago, este valor corresponde a la división del cargo fijo atribuible al servicio de voz dividido por la cantidad máxima de unidades de medida incluidas en el plan. Para aquellos planes tarifarios que tienen un mismo precio (único) por unidad de medida para todo tipo de llamadas (mismo proveedor, otro proveedor móvil y redes fijas), se debe reportar dicho precio único.
45. Valor de unidad de medida - Llamada otro proveedor móvil: En modalidad prepago, indicar el valor en pesos colombianos del precio por unidad de medida de voz para una llamada con destino a un proveedor móvil diferente al que origina la llamada (incluidos impuestos). En modalidad pospago, este valor corresponde a la división del cargo fijo atribuible al servicio de voz dividido por la cantidad máxima de unidad de medida incluidos en el plan. Para aquellos planes tarifarios que tienen un mismo precio (único) por unidad de medida para todo tipo de llamadas (mismo proveedor, otro proveedor móvil y redes fijas), se debe reportar dicho precio único.
46. Valor del minuto o segundo llamada a redes fijas: En modalidad prepago, indicar el valor en pesos colombianos del precio por minuto de voz para una llamada con destino a un proveedor fijo (incluidos impuestos). En modalidad pospago, este valor corresponde a la división del cargo fijo atribuible al servicio de voz dividido por la cantidad máxima de minutos incluidos en el plan. Para aquellos planes tarifarios que tienen un mismo precio (único) por minuto para todo tipo de llamadas (mismo proveedor, otro proveedor móvil y redes fijas), se debe reportar dicho precio único.
47. Valor del minuto o segundo adicional mismo proveedor: Indicar el valor en pesos colombianos del precio por minuto de voz adicional a los minutos incluidos en el plan para una llamada con destino al mismo proveedor que origina la llamada (incluidos impuestos). Si el plan es cerrado o en modalidad prepago, señalar no aplica (N/A).
48. Valor del minuto o segundo adicional a otro proveedor de servicio móvil: Indicar el valor en pesos colombianos del precio por minuto de voz adicional a los minutos incluidos en el plan para una llamada con destino a un proveedor móvil diferente al que origina la llamada (incluidos impuestos). Si el plan es cerrado o en modalidad prepago señalar no aplica (N/A).
49. Valor del minuto o segundo adicional a redes fijas: Indicar el valor en pesos colombianos del precio por minuto de voz adicional a los incluidos en el plan para una llamada con destino a un proveedor fijo (incluidos impuestos). Si el plan es cerrado o en modalidad prepago señalar no aplica (N/A).
50. Valor mensaje corto de texto (SMS) - Mensaje a mismo proveedor: Indicar el valor en pesos colombianos del precio por mensaje corto de texto (SMS) con destino al mismo proveedor que origina el mensaje corto de texto (SMS) (incluidos impuestos).
51. Valor mensaje corto de texto (SMS) - Mensaje a otro proveedor: Indicar el valor en pesos colombianos del precio por mensaje corto de texto (SMS) con destino a un proveedor diferente al que origina el mensaje corto de texto (SMS) (incluidos impuestos).
52. Beneficios de tráfico al interior de la red: Indicar si el plan tiene beneficios para el tráfico con destino al mismo proveedor que origina la llamada, tales como minutos a cero (0) costo y números elegidos o preferidos entre otros [Si/No]. En el campo 58 se describen estos beneficios.
53. Beneficios de tráfico con destino a otras redes: indicar si el plan tiene beneficios para el tráfico con destino a otros proveedores diferentes de donde se origina la llamada, tales como minutos a cero (0) costo y números elegidos o preferidos entre otros [Si/No]. En el campo 58 se describen estos beneficios.
54. Servicio de Internet móvil incluido: indicar si incluye o no Internet móvil. [Si/No]. Puede contener los valores (1) Si o (0) No.
55. Nombre del plan individual de Internet móvil: Corresponde al nombre del plan ofrecido al usuario de manera individual para servicio de Internet Móvil con características idénticas.
56. Tarifa mensual Internet móvil: Corresponde a la tarifa en pesos colombianos que debe pagar el usuario por el servicio de Internet móvil, sin incluir impuestos.
57. Capacidad Datos Móviles: Indicar las características del plan de la siguiente forma: Si es un plan de datos ilimitado: Ingresar (Ilimitado)
Si el plan tiene una cantidad limitada de datos: ingresar la capacidad en Megabytes (#MB)
Si el plan tarifario no incluye datos móviles: señalar no aplica (N/A).
58. Otras características: En un máximo de 500 caracteres describir características adicionales del plan tarifario a las descritas en los anteriores numerales. Igualmente, se debe indicar el ámbito geográfico de cobertura del plan tarifario, es decir, la zona geográfica en la cual se ofrece dicho plan (municipio, departamento o región) Para aquellos planes tarifarios que tienen un mismo precio (único) por minuto para todo tipo de llamadas (misma red móvil, otra red móvil y redes fijas).
59. URL: Dirección electrónica que remite a la página web del proveedor de redes y servicios móviles, en la cual se puede consultar más información sobre el plan tarifario. Solo para planes que se encuentren disponibles para la venta al público.
FORMATO 6. ACCESO MÓVIL A INTERNET
Periodicidad: Trimestral
Contenido: Mensual
Plazo: 45 días calendario después del vencimiento del trimestre
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios que ofrezcan acceso móvil a Internet. Los operadores de red no deben incluir la información correspondiente a los usuarios de Operadores Móviles Virtuales (OMV) que hacen uso de sus redes.
VARIABLES DE TIEMPO
- Año: Corresponde al año para el cual se reporta la información. Campo numérico entero, serie de cuatro dígitos.
- Trimestre: Corresponde al trimestre del año para el cual se reporta la información. Campo numérico entero, con valores esperados entre 1 y 4.
- Mes: Corresponde al mes del trimestre del año para el cual se reporta la información. Campo numérico entero, con valores esperados entre 1 y 3.
A. Acceso por Suscripción.
Corresponde al acceso a Internet móvil a través de la contratación de un plan con un cargo fijo que se paga de forma periódica. El acceso a Internet debe tener en cuenta la definición establecida en el numeral 1 del artículo 1.8 de la Resolución CRC 3067 de 2011 o aquella que la modifique, adicione o sustituya, es decir, no se deben considerar accesos que únicamente hagan uso de redes privadas.
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| Segmento | Terminal | Tecnología | Cantidad de Suscriptores | Ingresos | Tráfico por suscripción |
| Personas | Teléfono Móvil | 2G | - | - | - |
| - | - | 3G | - | - | - |
| - | - | 4G | - | - | - |
| - | Data Card | 2G | - | - | - |
| - | - | 3G | - | - | - |
| - | - | 4G | - | - | - |
| Empresas | Teléfono Móvil | 2G | - | - | - |
| - | - | 3G | - | - | - |
| - | - | 4G | - | - | - |
| - | Data Card | 2G | - | - | |
| - | - | 3G | - | - | - |
| - | - | 4G | - | - | - |
1. Segmento: Corresponde al tipo de suscriptor que contrata el servicio de acceso a Internet. Se clasifica dentro de los siguientes grupos:
- Personas: si el que contrata el servicio es una persona natural asociada a un número de Cédula de Ciudadanía o Cedula de Extranjería.
- Empresas: si el que contrata el servicio es una persona jurídica asociada a un Número de Identificación Tributaria-NIT.
2. Terminal: Terminal usado por el suscriptor para acceder a la red y se clasifica dentro de los siguientes grupos:
- Teléfono móvil: Cuando el suscriptor utiliza un teléfono móvil para conectarse a Internet.
- Data Card: Cuando el suscriptor, a través de un Modem USB/PCMCIA, Ranura SIM, Notebook/Netbook, etc., se conecta a Internet utilizando un computador, Tablet u otros equipos que hagan uso de servicios de datos únicamente.
3. Tecnología: Corresponde a la más alta tecnología utilizada por el suscriptor dentro de cada mes de medición, para la transmisión de la información a través de la red y se clasifica dentro de los siguientes grupos:
- 2G: Para conexiones móviles que utilizan tecnologías GSM/GPRS/EDGE, iDEN, entre otros.
- 3G: Para conexiones móviles que utilizan tecnologías W-CDMA/HSPA, UWC-136, HSPA+ entre otros..
- 4G: Para conexiones móviles que utilizan tecnologías LTE, WIMAX, entre otros.
4. Cantidad de Suscriptores: Corresponde al número de usuarios que según datos al último día de cada mes de medición, están obligados contractualmente a pagar un cargo fijo de manera periódica por el servicio de acceso a Internet móvil. Se deben incluir aquellos usuarios que teniendo un contrato de servicio de acceso a internet móvil, también accedan al servicio mediante la modalidad de demanda.
5. Ingresos por suscripción: Total de ingresos en pesos colombianos (cifra completa con dos decimales) generados por los suscriptores durante el mes de medición. Esta información debe ir discriminada por segmento y terminal. No incluye impuestos
6. Tráfico por suscripción: Corresponde al tráfico total en Megabytes, cursado por los suscriptores durante el mes de medición.
B. Acceso por Demanda.
Corresponde al acceso a Internet móvil sin que medie la contratación de un plan para tal fin. El acceso a Internet debe tener en cuenta la definición establecida en el numeral 1 del artículo 1.8 de la Resolución CRC 3067 de 2011 o aquella que la modifique, adicione o sustituya, es decir, no se deben considerar accesos que únicamente hagan uso de redes privadas.
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| Segmento | Terminal | Tecnología | Cantidad de abonados que accedieron al servicio | Ingresos | Tráfico por demanda |
| Prepago | Teléfono Móvil | 2G | - | - | - |
| - | - | 3G | - | - | - |
| - | - | 4G | - | - | - |
| - | Data Card | 2G | - | - | - |
| - | - | 3G | - | - | - |
| - | - | 4G | - | - | - |
| Pospago | Teléfono Móvil | 2G | - | - | - |
| - | - | 3G | - | - | - |
| - | - | 4G | - | - | - |
| - | Data Card | 2G | - | - | - |
| - | - | 3G | - | - | - |
| - | - | 4G | - | - | - |
1. Tipo de usuario: Se refiere al tipo de usuario que accede al servicio de Internet Móvil y se clasifica dentro de los siguientes grupos:
- Prepago: usuarios sin contrato de suscripción de acceso a Internet o voz móvil,
- Pospago: usuarios con un contrato de voz móvil pero sin contrato de suscripción de acceso a Internet móvil,
2. Terminal: Terminal usado por el abonado para acceder a la red y se clasifica dentro de los siguientes grupos:
- Teléfono móvil: Cuando el abonado utiliza un teléfono móvil para conectarse a Internet.
- Data Card: Cuando el suscriptor, a través de un Modem USB/PCMCIA, Ranura SIM, Notebook/Netbook, etc., se conecta a Internet utilizando un computador, Tablet u otros equipos que hagan uso de servicios de datos únicamente.
3. Tecnología: Corresponde a la más alta tecnología utilizada por el abonado, dentro del mes de medición, para la transmisión de la información a través de la red y se clasifica dentro de los siguientes grupos:
- 2G: Para conexiones móviles que utilizan tecnologías GSM/GPRS/EDGE, iDEN.
- 3G: Para conexiones móviles que utilizan tecnologías W-CDMA/HSPA, UWC-136, CDMA2000, HSPA+ y Wimax.
- 4G: Para conexiones móviles que utilizan tecnologías LTE.
4. Cantidad de abonados que accedieron al servicio: Corresponde al número de usuarios únicos por cada tipo (prepago y pospago) que realizaron algún tipo de pago (con excepción de los suscriptores relacionados en el Numeral 4 del Formato A) para acceder al servicio de internet móvil durante el período de reporte.
5. Ingresos por demanda: Total de ingresos en pesos colombianos (cifra completa con dos decimales) debido al tráfico de Internet móvil por demanda (sin considerar los ingresos generados por los suscriptores relacionados en el Numeral 4 del Formato A) cursado durante el mes de medición, discriminados por tipo de usuario (pospago y prepago) y terminal. No incluye impuestos.
6. Tráfico por demanda: Corresponde al tráfico total en Megabytes, cursado durante el mes de medición, para los abonados por demanda discriminado por prepago y pospago, excluyendo: 1. el tráfico por demanda generado por los suscriptores relacionados en el Numeral 4 del Formato A y 2. el tráfico cursado por usuarios que no realizan ningún tipo de pago.
FORMATO 7. CONECTIVIDAD NACIONAL E INTERNACIONAL A INTERNET
Periodicidad: Anual
Plazo: 31 de enero de cada año
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios que ofrezcan acceso a Internet.
A. CONECTIVIDAD NACIONAL
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
| Origen | Destino | Capacidad total instalada | Capacidad total utilizada | Costo de instalación | Costo mensual | Proveedor |
1. Origen: Identificación geográfica (Departamento / Municipio) del origen del enlace de conectividad, teniendo en cuenta la división político-administrativa de Colombia.
2. Destino: Identificación geográfica Departamento / Municipio) del destino del enlace de conectividad, teniendo en cuenta la división político-administrativa de Colombia.
3. Capacidad total instalada: Es el total de capacidad instalada (upstream + downstream) entre dos ciudades, medida en Mbps, para el tráfico de Internet. Se reporta según tipo de medio de transmisión.
4. Capacidad total utilizada: Corresponde al nivel promedio de ocupación de los enlaces (upstream + downstream) para el tráfico de Internet, medido en Mbps. Se reporta según tipo de medio de transmisión.
5. Costo de instalación: Corresponde a las tarifas, en pesos colombianos, cobradas por el proveedor de los enlaces. En caso de corresponder a infraestructura propia, el valor a relacionar será cero. No incluye IVA.
6. Costo mensual: Corresponde a la tarifa en pesos colombianos por el uso del enlace de conectividad nacional. En caso de corresponder a infraestructura propia, el valor a relacionar será cero. No incluye IVA.
7. Proveedor: Nombre del proveedor de enlaces de conectividad nacional. En caso de infraestructura propia deberá incluirse el nombre del mismo proveedor.
B. CONECTIVIDAD INTERNACIONAL
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Capacidad total instalada | Capacidad total utilizada | Costo de instalación | Costo mensual | Proveedor |
1. Capacidad total instalada: Es el total de capacidad instalada (upstream + downstream) entre dos ciudades, medida en Mbps, para el tráfico de Internet. Se reporta según tipo de medio de transmisión.
2. Capacidad total utilizada: Corresponde al nivel promedio de ocupación de los enlaces (upstream + downstream) para el tráfico de Internet, medido en Mbps. Se reporta según tipo de medio de transmisión.
3. Costo de instalación: Corresponde a las tarifas, en pesos colombianos, cobradas por el proveedor de los enlaces. En caso de corresponder a infraestructura propia, el valor a relacionar será cero. No incluye IVA u otros impuestos aplicables.
4. Costo mensual: Corresponde a la tarifa en pesos colombianos por el uso del enlace de conectividad internacional a Internet. En caso de corresponder a infraestructura propia, el valor a relacionar será cero. No incluye IVA u otros impuestos aplicables.
5. Proveedor: Nombre del proveedor de enlaces de conectividad internacional. En caso de infraestructura propia deberá incluirse el nombre del mismo proveedor.
FORMATO 8. LÍNEAS EN SERVICIO Y TRÁFICO TELEFONÍA LOCAL
Periodicidad: Trimestral
Contenido: Mensual
Plazo: 30 días calendarios después de vencimiento del trimestre
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios de telefonía local.
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | |
| Mes | Departamento | Municipio | Ubicación | Estrato | Número de líneas en servicio | Tráfico local |
1. Mes: Corresponde al mes sobre el cual se presenta el respectivo reporte de información.
2. Municipio / Departamento: Son los datos de ubicación geográfica de las líneas en servicio. Se tienen en cuenta los 32 Departamentos y la ciudad de Bogotá D.C. Los municipios están acordes con la división político-administrativa de Colombia, DIVIPOLA, presente en el sistema de consulta del DANE.
3. Ubicación: Corresponde a la ubicación donde se encuentran instaladas las líneas en servicio. Se clasifica dentro de los siguientes grupos:
- Rural
- Urbano
4. Estrato: Identifica el estrato socioeconómico. Se clasifica dentro de los siguientes grupos:
- Estrato 1.
- Estrato 2.
- Estrato 3.
- Estrato 4.
- Estrato 5.
- Estrato 6.
- Industrial.
- Comercial.
- Oficial.
- Sin estratificar: Solo aplica para el sector rural.
- Uso propio interno del operador.
5. Número de líneas en servicio: Cantidad de líneas que se encuentran conectadas al final del período a reportar. Se deben incluir aquellas líneas que se encuentren funcionando, aquellas suspendidas temporalmente (independientemente de la causa que genera dicha suspensión) así como las líneas de uso propio o interno del proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones.
6. Tráfico local: Corresponde al consumo realizado por las líneas en servicio, medido en minutos durante el mes a reportar y generado por llamadas locales completadas con destino a abonados identificados con numeración de 7 cifras.
FORMATO 9. TRÁFICO TELEFONÍA LOCAL EXTENDIDA
Periodicidad: Trimestral
Contenido: Mensual
Plazo: 45 días calendarios después de vencimiento del trimestre
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios de telefonía local extendida.
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Mes | Origen | Destino | Tráfico cursado |
1. Mes: Corresponde al mes sobre el cual se presenta el respectivo reporte de información.
2. Origen: (Municipio / Departamento) Identificación geográfica del origen del tráfico de local extendida, teniendo en cuenta la división político-administrativa de Colombia.
3. Destino: (Municipio / Departamento) Identificación geográfica del destino del tráfico de local extendida, teniendo en cuenta la división político-administrativa de Colombia.
4. Tráfico cursado: Corresponde al tráfico en minutos cursado entre el origen y el destino dentro del periodo a reportar.
FORMATO 10. TRÁFICO TELEFONÍA LARGA DISTANCIA NACIONAL
Periodicidad: Trimestral
Contenido: Mensual
Plazo: 45 días calendarios después de vencimiento del trimestre
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios de telefonía de larga distancia nacional.
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Mes | Origen | Destino | Tráfico cursado |
1. Mes: Corresponde al mes sobre el cual se presenta el respectivo reporte de información.
2. Origen: (Municipio / Departamento) Identificación geográfica del origen del tráfico de larga distancia nacional, teniendo en cuenta la división político-administrativa de Colombia.
3. Destino: (Municipio / Departamento) Identificación geográfica del destino del tráfico de larga distancia nacional, teniendo en cuenta la división político-administrativa de Colombia.
4. Tráfico cursado: Corresponde al tráfico en minutos cursado y efectivamente facturado entre el origen y el destino durante el período a reportar.
FORMATO 11. TRÁFICO TELEFONÍA LARGA DISTANCIA INTERNACIONAL SALIENTE
Periodicidad: Trimestral
Contenido: Mensual
Plazo: 45 días calendarios después de vencimiento del trimestre
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios de telefonía de larga distancia internacional que generen tráfico desde Colombia hacia el exterior.
| 1 | 2 | 3 |
| Mes | País destino | Tráfico saliente |
1. Mes: Corresponde al mes sobre el cual se presenta el respectivo reporte de información.
2. País destino: Corresponde al país hacia donde se enrutó el tráfico de larga distancia internacional.
3. Tráfico saliente: Corresponde al tráfico en minutos originado en Colombia y gestionado por el proveedor de larga distancia.
FORMATO 12. TRÁFICO TELEFONÍA LARGA DISTANCIA INTERNACIONAL ENTRANTE
Periodicidad: Trimestral
Contenido: Mensual
Plazo: 45 días calendarios después de vencimiento del trimestre
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios de telefonía de larga distancia internacional que generen tráfico desde el exterior hacia Colombia.
| 1 | 2 |
| Mes | Tráfico entrante |
1. Mes: Corresponde al mes sobre el cual se presenta el respectivo reporte de información.
2. Tráfico entrante: Corresponde al tráfico en minutos que ingresó al país a través del proveedor de larga distancia.
FORMATO 13. TRÁFICO DE VOZ DE PROVEEDORES DE REDES Y SERVICIOS MÓVILES
Periodicidad: Trimestral
Contenido: Mensual
Plazo: 45 días calendario después del vencimiento del trimestre
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios móviles para comunicaciones de voz.
A. TRÁFICO ORIGINADO
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| Año | Trimestre | Mes | ID Tipo Tráfico | ID Proveedor Destino | Tráfico |
1. Año: Corresponde al año para el cual se reporta la información. Campo numérico entero, serie de cuatro dígitos.
2. Trimestre: Corresponde al trimestre del año para el cual se reporta la información. Campo numérico entero, con valores esperados entre 1 y 4.
3. Mes: Corresponde al mes del trimestre del año para el cual se reporta la información. Campo numérico entero, con valores esperados entre 1 y 3.
4. ID Tipo Tráfico: Corresponde al tipo de tráfico de voz originado en una red móvil y se clasifica de la siguiente manera:
[1] Tráfico prepago: Asociado a todas las llamadas cursadas por los usuarios prepago, y cuya terminación se da en un abonado de su propia red o en la red de otro proveedor destino. Prepago hace referencia a aquellos usuarios que no pagan un cargo fijo de manera periódica por el servicio
[2] Tráfico pospago: Asociado a todas las llamadas cursadas por los suscriptores pospago, y cuya terminación se da en un abonado de su propia red o en la red de otro proveedor destino. Pospago hace referencia a aquellos usuarios con contrato y que pagan un cargo fijo de manera periódica por el servicio.
5. ID Proveedor Destino: Proveedor destino de las llamadas. Campo codificado de acuerdo a la siguiente lista:
| Código | Proveedor |
| 1 | ALMACENES EXITO INVERSIONES S.A.S. |
| 2 | AVANTEL S.A.S. |
| 3 | COLOMBIA MOVIL S.A. E.S.P. |
| 4 | COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP |
| 5 | COMUNICACION CELULAR S A- COMCEL S. A. |
| 6 | EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTA S.A. ESP. |
| 7 | UFF MOVIL S.A.S. |
| 8 | UNE EPM TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. |
| 9 | VIRGIN MOBILE COLOMBIA S.A.S. |
| 10 | OTROS PROVEEDORES DE SERVICIOS MÓVILES |
| 11 | PROVEEDORES DE TELEFONÍA LOCAL Y LOCAL EXTENDIDA |
| 12 | RED PROPIA DE LARGA DISTANCIA O DE PROVEEDORES DE LARGA DISTANCIA INTERNACIONAL QUE SEAN SUBORDINADAS, FILIALES, SUBSIDIARIAS O QUE HAGAN PARTE DEL MISMO GRUPO EMPRESARIAL O QUE SUS ACCIONISTAS EJERZAN CONTROL EMPRESARIAL SOBRE OTROS PROVEEDORES DE REDES Y SERVICIOS DE COMUNICACIONES |
| 13 | OTROS PROVEEDORES DE LARGA DISTANCIA INTERNACIONAL |
6. Tráfico: Corresponde al tráfico originado de voz móvil de acuerdo a la clasificación descrita en el numeral 4 del presente formato, expresado en minutos. Los minutos aquí reportados deberán ser redondeados en caso de que la tasación sea en minutos, mientras que si es en segundos los minutos deberán ser reales.
FORMATO 14. MENSAJERÍA (SMS, MMS)
Periodicidad: Trimestral
Plazo: 15 días calendarios después de vencimiento del trimestre
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios que ofrezcan que ofrezcan mensajería corta de texto (SMS) o mensajería multimedia (MMS).
| 1 | 2 | 3 | ||
| Red Destino | Cantidad | Ingresos | ||
| SMS | MMS | SMS | MMS | |
| Avantel S.A.S. | - | - | - | - |
| Colombia Móvil S.A. E.S.P. | - | - | - | - |
| Comcel S.A. | - | - | - | - |
| Telefónica Móviles Colombia S.A. | - | - | - | - |
| UFF Móvil S.A.S. | - | - | - | - |
| UNE EPM Telecomunicaciones S.A. | - | - | - | - |
| ... | - | - | - | - |
| Proveedores Internacionales | - | - | - | - |
1. Red Destino: Red del proveedor de destino de los mensajes SMS/MMS.
2. Cantidad: Número de mensajes SMS y MMS intercambiados entre usuarios, tanto facturables como no facturables, enviados durante el período de reporte.
3. Ingresos: Total de ingresos en pesos colombianos generados por cada tipo de mensaje durante el período de reporte. No Incluye IVA
FORMATO 15. SUSCRIPTORES DEL SERVICIO DE TELEVISIÓN POR SUSCRIPCIÓN
Periodicidad: Trimestral
Contenido: Mensual
Plazo: Último día hábil del mes siguiente al vencimiento del trimestre
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de televisión por suscripción.
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
| Año | Trimestre | Mes | Departamento / Municipio | Segmento | Tecnología | Suscriptores |
1. Año: Corresponde al año para el cual se reporta la información.
2. Trimestre: Corresponde al trimestre del año para el cual se reporta la información.
3. Mes: Corresponde al mes del trimestre para el cual se reporta la información.
4. Departamento / Municipio: Código DANE del municipio donde se ofrece el servicio (DIVIPOLA - 5 dígitos). Campo numérico entero.
5. Segmento: Corresponde al uso que se da al servicio de televisión y al estrato socio-económico al cual pertenece el suscriptor reportado. Campo de texto codificado. Se divide en las siguientes opciones:
- Residencial:
- Estrato 1
- Estrato 2
- Estrato 3
- Estrato 4
- Estrato 5
- Estrato 6
- Sin estratificar: Solo aplica para el sector rural.
- Corporativo
Nota: La discriminación por estrato se deberá reportar de manera obligatoria a partir del reporte del primer trimestre de 2015. Para los reportes de los trimestres del año 2014 se podrá hacer referencia únicamente al segmento Residencial en caso de no contar con información de estratificación.
6. Tecnología: Tipo de tecnología empleada para ofrecer el servicio a los suscriptores objeto de reporte: cable, satelital, IP. Campo de texto codificado.
7. Suscriptores: Corresponde al número de suscriptores según datos al último día de cada período de reporte. Campo numérico entero."
FORMATO 16. SERVICIO DE TRANSPORTE ENTRE LOS MUNICIPIOS DEL PAÍS
Periodicidad: Trimestral para los literales A y B y eventual para el literal C.
Plazo: Para los literales A y B, 15 días calendario después del vencimiento del trimestre. Y para el literal C quince (15) días después de que se presente la adición o modificación de las condiciones contractuales.
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios telecomunicaciones que tengan el control, la propiedad, la posesión, la tenencia, o que a cualquier título ejerza derechos sobre las redes de transporte entre los diferentes municipios del país.
A. Capacidad de transporte entre municipios
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | ||||||
| Tecnología de transporte | Origen | Destino | Capacidad total instalada | Capacidad total utilizada propia | Capacidad arrendada a otros PRST | ||||||
| Fibra óptica | Microondas | Satélite | Otras | DPTO | Municipio | DPTO | Municipio | PRST | Capacidad | ||
1. Tecnología de transporte: Es la identificación de la opción tecnológica de transporte a través de la cual se ofrece la capacidad de transmisión relacionada, para cada una de las capacidades relacionadas de manera independiente en cada fila, sólo se deberá identificar una tecnología de transporte.
2. Origen: (Municipio / Departamento )
Municipio / Departamento: Identificación geográfica del origen del enlace de conectividad. Se tienen en cuenta los 32 departamentos y la ciudad de Bogotá D.C. Los municipios están de acuerdo con la división político-administrativa de Colombia, DIVIPOLA, presente en el sistema de consulta del DANE.
3. Destino: (Municipio / Departamento)
Municipio / Departamento: Identificación geográfica del origen del enlace de conectividad. Se tienen en cuenta los 32 departamentos y la ciudad de Bogotá D.C. Los municipios están de acuerdo con la división político-administrativa de Colombia, DIVIPOLA, presente en el sistema de consulta del DANE.
4. Capacidad total instalada: Es el total de capacidad instalada entre los dos municipios referidos en los numerales 2 y 3, medida en Mbps.
5. Capacidad total utilizada propia: Es el total de capacidad utilizada por el propio proveedor entre los dos municipios referidos en los numerales 2 y 3, medida en Mbps.
6. Capacidad arrendada a otros clientes (PRST / Capacidad): Es el total de capacidad arrendada a otros PRST entre los dos municipios referidos en los numerales 2 y 3, medida en Mbps. En la columna PRST se debe indicar el NIT del PRST al cual le tiene arrendada la capacidad y en la columna capacidad se debe diligenciar el total de capacidad arrendada en Mbps.
B. Infraestructura de fibra óptica desplegada
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| Origen | Destino | Capacidad instalada en hilos | Capacidad utilizada en hilos | Total de hilos no iluminados | |||
| DPTO | Municipio | DPTO | Municipio | PRST | Terceros | ||
1. Origen: (Municipio / Departamento)
Municipio / Departamento: Identificación geográfica del origen del enlace de conectividad. Se tienen en cuenta los 32 departamentos y la ciudad de Bogotá D.C. Los municipios están de acuerdo con la división político-administrativa de Colombia, DIVIPOLA, presente en el sistema de consulta del DANE.
2. Destino: (Municipio / Departamento)
Municipio / Departamento: Identificación geográfica del origen del enlace de conectividad. Se tienen en cuenta los 32 departamentos y la ciudad de Bogotá D.C. Los municipios están de acuerdo con la división político-administrativa de Colombia, DIVIPOLA, presente en el sistema de consulta del DANE.
3. Capacidad instalada en hilos: Es el total de capacidad instalada entre los municipios de origen y destino referidos en los numerales 1 y 2, medida en número de hilos de fibra óptica. La capacidad instalada corresponde al total de hilos iluminados y sin iluminar que han sido desplegados entre el origen y el destino.
4. Capacidad utilizada en hilos: Es el total de capacidad utilizada entre los municipios de origen y destino referidos en los numerales 1 y 2, medida en número de hilos de fibra óptica, y discriminando el número de hilos utilizado por el propio proveedor (columna PRST) y el número de hilos utilizado por terceros (columna terceros).
5. Total de hilos no iluminados: Número de hilos entre los municipios de origen y destino que no se encuentran conectados a equipos de activación y transporte de señales.
C. Uso de la infraestructura de fibra óptica por parte de terceros
| 1 | 2 | 3 | 4 | ||||
| PRST | Tipo de contrato | Duración del contrato | Valor del contrato | ||||
| Valor total del contrato | Servicios contratados | Valor por cada servicio | |||||
| Fecha inicio | Fecha fin | Valor inicial | Valor mensual | ||||
1. Proveedor de Redes y Servicios de Telecomunicaciones -PRST-: NIT del PRST que tiene contratado algún servicio a través de la infraestructura de la Red de Fibra Óptica del PRST que tiene el control, la propiedad, la posesión, la tenencia, o que a cualquier título ejerce derechos sobre la respectiva red de transporte entre diferentes municipios del país.
2. Tipo contrato: Relación contractual establecida:
Opción 1. Derecho Irrevocable de Uso (IRU)
Opción 2. Arrendamiento o "Lease"
Opción 3. Acuerdo Marco
3. Duración del contrato: Plazo contractual establecido entre las partes, durante el cual el tercero hará uso de la infraestructura de la Red de Fibra Óptica del PRST que tiene el control, la propiedad, la posesión, la tenencia, o que a cualquier título ejerza derechos sobre la respectiva red de transporte entre diferentes municipios del país. El plazo debe ser relacionado en meses. En caso de no existir una fecha de finalización del contrato, se deberá indicar dicha condición usando el término "indeterminado"
4. Valor del contrato:
- Valor total del contrato, dependiendo de la modalidad del contrato desagregar:
i) El valor inicial y el valor mensual por operación y mantenimiento, o
ii) El valor mensual acordado.
- Servicios contratados. Detalle de los servicios incluidos en el contrato, de conformidad con el objeto y el alcance del mismo (capacidad de transporte, fibra oscura, transmisión de datos, etc)
- Valor por cada servicio. El valor deberá ser cargado en millones de pesos, y para los valores contractuales establecidos en dólares americanos se deberá utilizar la tasa de cambio (TMR) promedio del mes anterior a la fecha de reporte.
FORMATO 17. SERVICIO PORTADOR EN CONEXIÓN INTERNACIONAL
Periodicidad: Anual
Plazo: 31 de enero de cada año
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios que ofrezcan servicio portador con área de cubrimiento internacional.
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Medio | País | Capacidad total instalada | Capacidad total utilizada |
1. Medio: Medio físico del enlace. Se presentan las siguientes opciones: Fibra, Radio, Satélite, entre otros.
2. País: Identificación geográfica del país destino del enlace de conectividad internacional.
3. Capacidad total instalada: Es el total de capacidad instalada (upstream + downstream) entre Colombia y otro país, medida en Mbps.
4. Capacidad total utilizada: Es el total de capacidad utilizada (upstream + downstream) entre Colombia y otro país, medida en Mbps. Incluye tanto la capacidad utilizada por el propio proveedor, como aquélla que utilizan sus clientes.
FORMATO 18. REGLAS DE PRECIO MAYORISTA PARA LARGA DISTANCIA INTERNACIONAL
Periodicidad: Mensual
Plazo: 3 primeros días hábiles de cada mes
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios de larga distancia internacional.
A. INFORMACIÓN GENERAL
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
| Proveedor LDI | Periodo | Grupo (Anexo 2 Res. 1763 de 2007) | Ingresos mensuales facturados ($) por terminación en la red del operador fijo por grupo | Precio promedio mensual ofrecido a los carriers internacionales para la terminación de tráfico en Colombia en el red fija por grupo ($) | Cantidad de E1 operativos en la interconexión LDI con la red fija propia o con la red fija por grupo | Valor del cargo de acceso por uso negociado entre el proveedor de LDI y el proveedor de red fija |
| Mes n | Grupo 1 | |||||
| Grupo 2 | ||||||
2. Periodo: Corresponde al mes sobre el cual se presenta el respectivo reporte de información.
3. Grupo (Anexo 02 Res CRC 1763 de 2007): Se refiere a los grupos establecidos para la remuneración de los cargos de acceso, contenidos en el Anexo 02 de la Resolución CRC 1763 de 2007.
4. Ingresos mensuales ($) facturados por terminación en la red fija: Corresponde al valor total mensual de los ingresos facturados por concepto de tráfico de larga distancia internacional entrante terminado en la red del proveedor fijo con carácter de matriz o controlante o que al mismo tiempo presten servicios tanto de larga distancia internacional como TPBCL o que hagan parte del mismo grupo empresarial, para cada uno de los grupos.
5. Precio promedio mensual ($) ofrecido a los carriers internacionales por el proveedor de LDI para la terminación de tráfico en Colombia en la red fija por grupo: Corresponde al precio promedio mensual ofrecido a los carriers internacionales para la terminación de tráfico en Colombia en la red del proveedor fijo con carácter de matriz o controlante o que al mismo tiempo presten servicios de larga distancia internacional como de TPBCL o que hagan parte del mismo grupo empresarial, de las cinco (5) principales rutas originadoras de tráfico de larga distancia internacional entrante y terminado en cada uno de los grupos. Para la conversión de los precios ofrecidos a los carriers internacionales, los proveedores de larga distancia internacional deberán utilizar la tasa de cambio representativa del mercado reportada por el Banco de la República para el mes correspondiente.
6. Cantidad de E1 operativos mensuales en la Interconexión LDI con la red fija por grupo: Número de E1's operativos totales mensuales correspondientes al tráfico entrante, de las relaciones de interconexión entre el proveedor de larga distancia internacional y el proveedor de acceso fijo con carácter de matriz o controlante o que al mismo tiempo presten los servicios tanto de larga distancia internacional como de TPBCL o que hagan parte del mismo grupo empresarial.
7. Valor del cargo de acceso por uso negociado entre el proveedor de LDI y el proveedor de red fija por uso por grupo: Corresponde al valor mensual del cargo de acceso libremente negociado entre el proveedor de larga distancia internacional y el proveedor de red fija con carácter de matriz o controlante o que al mismo tiempo presten servicios tanto de larga distancia internacional como de TPBCL o que hagan parte del mismo grupo empresarial, si el esquema de remuneración de la interconexión es por uso, por cada grupo definido en el Anexo 02 de la Resolución CRC 1763 de 2007.
B. DETALLE DE TRÁFICO
| Detalle de tráfico por E1 grupo 1 | Detalle de tráfico por E1 grupo 2 | ||||
| 1 | 2 | 3 | 1 | 2 | 3 |
| E1 operativos grupo 1 | Tráfico mensual (minutos) por E1 entrante en la red fija | Tráfico mensual (minutos) por E1 saliente en la red fija | E1 operativos grupo 2 | Tráfico mensual (minutos) por E1 entrante en la red fija | Tráfico mensual (minutos) por E1 saliente en la red fija |
| Enlace 1 | Enlace 1 | ||||
| Enlace 2 | Enlace 2 | ||||
| Enlace 3 | Enlace 3 | ||||
| - | - | ||||
| Enlace n | Enlace n | ||||
1. E1 operativos grupo 1 y 2: Corresponden a los E1 de cada uno de los grupos reportados en el campo (6) del literal A. Información general.
2. Tráfico mensual (minutos) por E1 entrante en la red fija: Corresponde al valor mensual del tráfico de larga distancia internacional entrante terminado en la red del proveedor fijo con carácter de matriz o controlante o que al mismo tiempo presten servicios tanto de larga distancia internacional como de TPBCL o que hagan parte del mismo grupo empresarial, para cada uno de los grupos, por cada uno de los E1 operativos en la relación de interconexión.
3. Tráfico mensual (minutos) por E1 saliente en la red fija: Corresponde al valor mensual del tráfico de larga distancia internacional saliente originado en la red del proveedor fijo con carácter de matriz o controlante o que al mismo tiempo presten servicios tanto de larga distancia internacional como de TPBCL o que hagan parte del mismo grupo empresarial, para cada uno de los grupos, por cada uno de los E1 operativos en la relación de interconexión.
C. INFORMACIÓN GENERAL
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| Proveedor LDI | Periodo | Ingresos mensuales facturados ($) por terminación en la red móvil | Precio promedio mensual ofrecido a los carriers internacionales para la terminación de tráfico en Colombia en el red móvil ($) | Cantidad de E1 operativos en la interconexión LDI con la red móvil | Valor del cargo de acceso por uso negociado entre el proveedor de LDI y el proveedor de la red móvil |
| Mes n | |||||
2. Periodo: Corresponde al mes sobre el cual se presenta el respectivo reporte de información.
3. Ingresos mensuales facturados ($) por terminación en la red móvil: Corresponde al valor total de los ingresos mensuales facturados por concepto de tráfico de larga distancia internacional entrante terminado en la red del proveedor móvil con carácter de matriz o controlante o que al mismo tiempo presten servicios tanto de larga distancia internacional como móvil o que hagan parte del mismo grupo empresarial.
4. Precio promedio mensual ofrecido a los carriers internacionales para la terminación de tráfico en Colombia en la red móvil ($): Corresponde al valor reportado a la CRC por el proveedor de larga distancia internacional sobre el precio promedio mensual ofrecido a los carriers internacionales para la terminación de tráfico en Colombia en la red del proveedor móvil con carácter de matriz o controlante o que al mismo tiempo presten servicios tanto de larga distancia internacional como móvil o que hagan parte del mismo grupo empresarial, de las cinco (5) principales rutas originadoras de tráfico de larga distancia internacional entrante. Para la conversión de los precios ofrecidos a los carriers internacionales, los proveedores de larga distancia internacional deberán utilizar la tasa de cambio representativa del mercado reportada por el Banco de la República para el mes correspondiente.
5. Cantidad de E1 operativos en la interconexión LDI con la red móvil: Número de E1's operativos totales mensuales correspondientes al tráfico entrante, de las relaciones de interconexión entre el proveedor de larga distancia internacional y el proveedor de acceso móvil con carácter de matriz o controlante o que al mismo tiempo presten los servicios tanto de larga distancia internacional como móvil o que hagan parte del mismo grupo empresarial.
6. Valor del cargo de acceso por uso negociado entre el proveedor de LDI y el proveedor de la red móvil: Corresponde al valor mensual del cargo de acceso por uso libremente negociado entre el proveedor de larga distancia internacional y la red del proveedor móvil con carácter de matriz o controlante o que al mismo tiempo presten servicios tanto de larga distancia internacional como móvil o que hagan parte del mismo grupo empresarial.
D. DETALLE DE TRÁFICO
| 1 | 2 | 3 |
| E1 operativos | Tráfico mensual (minutos) por E1 entrante en la red móvil | Tráfico mensual (minutos) por E1 saliente en la red móvil |
| Enlace 1 | ||
| Enlace 2 | ||
| Enlace 3 | ||
| - | ||
| Enlace n | ||
1. E1 operativos: Corresponden a los E1 reportados en el campo (5) del literal C. Información general.
2. Tráfico mensual (minutos) por E1 entrante en la red móvil: Corresponde al valor mensual del tráfico de larga distancia internacional entrante terminado en la red del proveedor móvil con carácter de matriz o controlante o que al mismo tiempo presten servicios tanto de larga distancia internacional como móvil o que hagan parte del mismo grupo empresarial, por cada uno de los E1 operativos en la relación de interconexión.
3. Tráfico mensual (minutos) por E1 saliente en la red móvil: Corresponde al valor mensual del tráfico de larga distancia internacional saliente originado en la red del proveedor móvil con carácter de matriz o controlante o que al mismo tiempo presten servicios tanto de larga distancia internacional como móvil o que hagan parte del mismo grupo empresarial, por cada uno de los E1 operativos en la relación de interconexión.
FORMATO 19. INDICADORES DE CALIDAD PARA EL SERVICIO DE ACCESO DEDICADO A INTERNET PROVISTO DESDE UBICACIONES FIJAS
Periodicidad: Trimestral
Plazo: 15 días calendarios después de vencimiento del trimestre
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios que ofrezcan acceso dedicado a Internet. Los procedimientos de los indicadores para el acceso dedicado a Internet provisto a través de ubicaciones fijas están consignados en el numeral 1 del Anexo I de la Resolución CRC 3067 de 2011 o aquélla que la modifique o derogue.
B. VELOCIDAD DE TRANSMISIÓN DE DATOS ALCANZADA
El indicador de velocidad de transmisión de datos alcanzada corresponde a la velocidad máxima, media y mínima, medidas en Kbps, con que los datos fueron transferidos en los sentidos del ISP al usuario y del usuario al ISP, durante períodos de tiempo determinados. El indicador estará referido a velocidades efectivas en aplicaciones de navegación Web, FTP y correo electrónico.
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | ||||||
| Tecnología | Grupos de departamentos / municipios | Oferta de velocidad | Número de muestras | Velocidad máxima | Velocidad media | Velocidad mínima | Desviación estándar | ||||||
| Down | Up | Down | Up | Down | Up | Down | Up | Down | Up | Down | Up | ||
1. Tecnología: Tipo de tecnología usada para el acceso a Internet: Clear Channel, xDSL, Cable, Micro-ondas, Satelital, WiMAX, entre otras.
2. Grupos de departamentos / municipios: Son los datos de ubicación geográfica (departamentos y municipios) donde se realizaron las mediciones. Se puede agrupar según la cobertura de la red en la cual se realizaron las mediciones y para la cual son válidos los valores de indicadores que se reportan. Los departamentos/municipios están de acuerdo con la división político-administrativa de Colombia, DIVIPOLA, presente en el sistema de consulta del DANE.
3. Oferta de velocidad: Velocidad (Down/Up) ofertada a los usuarios del servicio.
4. Número de muestras: Cantidad de pruebas realizadas para obtener el resultado del indicador.
5. Velocidad máxima: Corresponde a la tasa de transmisión de datos en kbit/s (Down/Up) más alta dentro 95% de las muestras ordenadas de menor a mayor.
6. Velocidad media: Corresponde a la media aritmética de las velocidades obtenidas (Down/Up) en las pruebas realizadas.
7. Velocidad mínima: Corresponde a la tasa de transmisión de datos en kbit/s (Down/Up) más alta dentro 5% de las muestras ordenadas de menor a mayor.
8. Desviación estándar: Medida del grado de dispersión de los datos con respecto al valor promedio de las velocidades alcanzadas (Down/Up). Se calcula hallando la raíz cuadrada de la varianza.
C. PROPORCIÓN DE TRANSMISIONES DE DATOS FALLIDAS
Los intentos de transmisión de datos fallidos corresponden a aquellos en los que el archivo de pruebas no se recibe completo y libre de errores antes del vencimiento del temporizador, calculándose la velocidad de transmisión de datos alcanzada en estos intentos.
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Tecnología | Grupos de departamentos / municipios | Número de muestras | % transmisiones fallidas |
1. Tecnología: Tipo de tecnología usada para el acceso a Internet: Clear Channel, xDSL, Cable, Micro-ondas, Satelital, WiMAX, entre otras.
2. Grupos de departamentos / municipios: Son los datos de ubicación geográfica (departamentos y municipios) donde se realizaron las mediciones. Se puede agrupar según la cobertura de la red en la cual se realizaron las mediciones y para la cual son válidos los valores de indicadores que se reportan. Los departamentos/municipios están de acuerdo con la división político-administrativa de Colombia, DIVIPOLA, presente en el sistema de consulta del DANE.
3. Número de muestras: Cantidad de pruebas realizadas para obtener el resultado del indicador.
4. Porcentaje de transmisiones fallidas: Razón entre la cantidad de transmisiones de datos fallidas sobre el número total de intentos de transmisión de datos.
E. RETARDO EN UN SENTIDO
El retardo es la mitad del tiempo, medido en milisegundos, que se requiere para realizar un Ping (ICMP Echo request/reply) hacia una dirección IP válida.
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Tecnología | Grupos de departamentos / municipios | Número de muestras | Tiempo medio de retardo | Desviación estándar |
1. Tecnología: Tipo de tecnología usada para el acceso a Internet: Clear Channel, xDSL, Cable, Micro-ondas, Satelital, WiMAX, entre otras.
2. Grupos de departamentos / municipios: Son los datos de ubicación geográfica (departamentos y municipios) donde se realizaron las mediciones. Se puede agrupar según la cobertura de la red en la cual se realizaron las mediciones y para la cual son válidos los valores de indicadores que se reportan. Los departamentos/municipios están de acuerdo con la división político-administrativa de Colombia, DIVIPOLA, presente en el sistema de consulta del DANE.
3. Número de muestras: Cantidad de pruebas realizadas para obtener el resultado del indicador.
4. Tiempo medio de retardo: Media aritmética de los tiempos de retardo medidos.
5. Desviación estándar: Medida del grado de dispersión de los datos del valor promedio. Se calcula hallando la raíz cuadrada de la varianza.
FORMATO 20. INDICADORES DE CALIDAD PARA INTERNET MÓVIL CON BASE EN GESTORES DE DESEMPEÑO
Periodicidad: Trimestral.
Plazo: 15 días calendario después del vencimiento del trimestre.
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios que ofrezcan acceso móvil a Internet. Los proveedores deben diligenciar los formularios correspondientes, de acuerdo con el procedimiento establecido en el numeral 2 del Anexo I de la Resolución CRC 3067 de 2011 o aquélla que la modifique o derogue.
1. Información de ubicación del SGSN: Ubicación geográfica del SGSN, identificando municipio y departamento.
2. Código de identificación del SGSN: Código con el cual se identifica dicho elemento de red al interior del proveedor de redes y servicios.
3. Tiempo acumulado de indisponibilidad del elemento de red anterior al periodo de medición: Expresa el total de minutos acumulados al finalizar el periodo anterior de medición durante los cuales el elemento de red presentó indisponibilidad.
4. Tiempo de indisponibilidad del elemento de red durante el período de medición: Expresa el total de minutos, correspondientes al mes de reporte, en los cuales el elemento de red presentó indisponibilidad.
5. Tiempo acumulado de indisponibilidad del elemento de red al finalizar el periodo de medición: Expresa el total de minutos de la sumatoria del tiempo de la columna 3 y el tiempo de la columna 4.
6. % de disponibilidad mensual: Es igual a 100% menos la relación porcentual entre la cantidad de minutos en los que el elemento de red no estuvo disponible en el mes de reporte (columna 4), y la cantidad total de minutos del periodo de reporte.
7. % de disponibilidad acumulada: Es igual a 100% menos la relación porcentual entre la cantidad de minutos en los que el elemento de red no estuvo disponible en los meses acumulados de reporte en el período de un año comprendido entre el 1° de enero hasta el 31 de diciembre del año en el cual se realiza la medición (columna 5), y la cantidad total de minutos del año calendario (365x24x60).
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
| Información de ubicación del SGSN | Código de identificación del SGSN | Tiempo acumulado de indisponibilidad anterior al periodo de medición | Tiempo de indisponibilidad durante el periodo de medición | Tiempo acumulado de indisponibilidad al finalizar el periodo de medición | % de disponibilidad mensual | % de disponibilidad acumulada |
- Contextos PDP:
| 1 | 2 | 3 | |
| Fecha de la medición | % de fallas en activación de contextos PDP | % de contextos PDP caídos | |
| Día | Hora pico SGSN | ||
1. Fecha de la medición: Corresponde al día (en formato yyyy/MM/dd) y hora pico (en formato de 24 horas HH:mm:ss) en la que se realizó el cálculo del indicador, para cada uno de los días del mes que conforman el trimestre correspondiente.
2. % de fallas en activación de contextos PDP: Probabilidad de que un contexto PDP no pueda ser activado. En este campo debe incluirse el cálculo del indicador para las treinta horas pico de cada uno de los meses del respectivo trimestre.
3. % de contextos PDP caídos: Probabilidad de que un contexto PDP sea desactivado sin intención del usuario. En este campo debe incluirse el cálculo del indicador para las treinta horas pico de cada uno de los meses del respectivo trimestre.
FORMATO 21: INDICADORES DE CALIDAD PARA INTERNET MÓVIL CON BASE EN ETSI TS 102 250
Periodicidad: Trimestral
Plazo: 15 días calendario después del vencimiento del trimestre
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios que ofrezcan acceso móvil a Internet. Los procedimientos aplicables a los parámetros asociados al acceso a Internet provisto a través de redes móviles, están consignados en el numeral 2 del Anexo I de la Resolución CRC 3067 de 2011 o aquélla que la modifique o derogue.
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Municipio | Tecnología | Indicador Ping | Indicador Tasa de datos media FTP | Indicador Tasa de datos media HTTP |
1. Departamento / Municipio: Son los datos de ubicación geográfica donde se realiza la medición de los indicadores. Se tienen en cuenta los 32 Departamentos y la ciudad de Bogotá D.C. Los municipios están de acuerdo con la división político-administrativa de Colombia, DIVIPOLA, presente en el sistema de consulta del DANE.
2. Tecnología: Corresponde a la tecnología de acceso utilizada para la transmisión de la información al usuario final a través de la red, sobre la cual se realizó la medición de los indicadores. Se clasifica en: GSM, GPRS, EDGE, WCDMA, UMTS y HSDPA.
3. Indicador Ping: Corresponde al valor calculado a partir de las mediciones de Ping realizadas en el trimestre, de acuerdo con lo establecido en el Numeral 2 del Anexo I de la Resolución CRC 3067 de 2011 o aquélla norma que la modifique o adicione.
4. Indicador Tasa de datos media FTP: Corresponde al valor calculado a partir de las mediciones de tasa de datos media FTP realizadas en el trimestre, de acuerdo con lo establecido en el Numeral 2 del Anexo I de la Resolución CRC 3067 de 2011 o aquélla norma que la modifique o adicione.
5. Indicador Tasa de datos media HTTP: Corresponde al valor calculado a partir de las mediciones de tasa de datos media HTTP realizadas en el trimestre, de acuerdo con lo establecido en el Numeral 2 del Anexo I de la Resolución CRC 3067 de 2011 o aquélla norma que la modifique ó adicione.
FORMATO 22. INDICADORES DE CALIDAD PARA COMUNICACIONES DE VOZ EN RED FIJA DE ÁMBITO LOCAL
Periodicidad: Trimestral
Plazo: 15 días calendarios después de vencimiento del trimestre
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios de telefonía local. Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones de voz en redes fijas de ámbito local deberán medir los indicadores según los procedimientos establecidos en el Anexo III de la Resolución CRC 3067 de 2011 o aquella que la modifique o derogue.
| 1 | 2 | 3 | 4 | |
| Departamento | Municipio | Número de daños por cada cien (100) líneas en servicio | Tiempo medio de reparación de daños | Tiempo medio de instalación de nuevas líneas |
1. Departamento / Municipio: Son los datos de ubicación geográfica donde se realiza la medición de los indicadores. Se tienen en cuenta los 32 Departamentos y la ciudad de Bogotá D.C. Los municipios están de acuerdo con la división político-administrativa de Colombia, DIVIPOLA, presente en el sistema de consulta del DANE.
2. Número de daños por cada cien (100) líneas en servicio: Número total de daños presentados en el periodo que afectan la prestación del servicio respecto al total de líneas telefónicas que se tenga en servicio el proveedor.
3. Tiempo medio de reparación de daños: Tiempo promedio en días calendario que utiliza la empresa para solucionar una falla en el servicio telefónico.
4. Tiempo medio de instalación de nuevas líneas: Número de días calendario, que utiliza la empresa para la instalación correcta y completa de todos los elementos que componen una línea telefónica y las pruebas necesarias para entregar en funcionamiento definitivo al usuario, medido desde la fecha de recepción de la solicitud, hasta la fecha de entrega definitiva de la línea en funcionamiento o servicio al usuario, descontado el tiempo que es responsabilidad de éste.
FORMATO 23. INDICADORES DE CALIDAD PARA COMUNICACIONES DE LARGA DISTANCIA
Periodicidad: Trimestral
Plazo: 15 días calendarios después de vencimiento del trimestre
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios de telefonía de larga distancia. Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones de voz en redes fijas de ámbito local deberán medir los indicadores según los procedimientos establecidos en el Anexo III de la Resolución CRC 3067 de 2011 o aquélla que la modifique o derogue.
| 1 | 2 |
| Indicador | Valor medido |
| Tasa de Llamadas Nacionales entregadas exitosamente a la red de destino | |
| Tasa de Llamadas Internacionales entrantes entregadas exitosamente a la red de destino | |
| Tasa de Llamadas Internacionales salientes entregadas exitosamente a la red de destino | |
1. Indicador: Los indicadores que deben ser reportados por parte de los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones en redes fijas de ámbito local son los siguientes:
- Tasa de Llamadas Nacionales entregadas exitosamente a la red de destino: Función de calidad aplicada al porcentaje de llamadas entregadas exitosamente en la red y/o proveedor de destino respecto al total de tomas del servicio nacional.
- Tasa de Llamadas Internacionales entregadas exitosamente a la red de destino: Función de calidad aplicada al porcentaje de llamadas entregadas exitosamente en la red y/o proveedor de destino respecto al total de tomas del servicio internacional. Este indicador deberá discriminarse para tráfico entrante y saliente
2. Valor medido: Indicar el valor medido para el indicador para el periodo reportado.
FORMATO 24. MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE VOZ DE EXTREMO A EXTREMO
Periodicidad: Trimestral
Plazo: 15 días calendarios después de vencimiento del trimestre
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios que empleen redes de conmutación de paquetes de extremo a extremo para las comunicaciones de voz. Los proveedores deben reportar el resultado del Índice R, obtenido al aplicar el modelo E de que trata la Recomendación UIT-T G.107. El ámbito de aplicación será la red de cada proveedor, y deberán tomarse en cuenta criterios de aplicabilidad de acuerdo con el modelo de red que se posea.
| 1 | 2 | 3 | |
| Departamento | Municipio | Cantidad de mediciones | Valor medido (índice R) |
1. Departamento / Municipio: Son los datos de ubicación geográfica donde se realiza la medición del índice R. Se tienen en cuenta los 32 Departamentos y la ciudad de Bogotá D.C. Los municipios están de acuerdo con la división político-administrativa de Colombia, DIVIPOLA, presente en el sistema de consulta del DANE.
2. Cantidad de mediciones: indicar el número de mediciones realizadas.
3. Valor medido (índice R): Indicar el valor medido del indicador para el periodo reportado, obtenido al aplicar el modelo E de que trata la Recomendación UIT-T G.107.
FORMATO 25. INDICADORES DE CALIDAD PARA COMUNICACIONES DE VOZ MÓVIL
Periodicidad: Mensual
Plazo: 15 días calendario después de vencimiento del mes
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios móviles para comunicaciones de voz. Los procedimientos aplicables a los parámetros asociados a las comunicaciones de voz móvil están consignados en el Anexo II de la Resolución CRC 3067 de 2011 o aquélla que la modifique o derogue.
A1. PORCENTAJE DE LLAMADAS CAÍDAS 2G
1. Información del departamento: Son los datos de los departamentos sobre los cuales se realizó el cálculo del indicador. El reporte del indicador deberá ser realizado por departamento, diferenciando para cada uno el valor obtenido para la capital de departamento[1] (para todas las capitales sin perjuicio de la categorización a la cual corresponda) y el resto de departamento[2], dando además cumplimiento a los siguientes reportes adicionales de manera separada: i) por división administrativa[3], en capitales de departamento que posean de población mayor a quinientos mil (500.000) habitantes; y ii) por municipio, para aquellos municipios con Categoría Especial, Categoría Uno (1), Categoría Dos (2), Categoría tres (3) o Categoría cuatro (4), de acuerdo con la Categorización por municipios que publica anualmente la Contaduría General de la Nación en cumplimiento de la Ley 617 de 2000.
2. Zona: Para efectos de la diferenciación por zonas, el reporte deberá tener en cuenta lo siguiente:
- Zona 1: Estará conformada por los municipios que ostenten alguna de las siguientes categorías, de acuerdo con la Categorización por municipios que publica anualmente la Contaduría General de la Nación en cumplimiento de la Ley 617 de 2000: Categoría Especial, Categoría Uno (1), Categoría Dos (2), Categoría tres (3) o Categoría cuatro (4), y por cada una de las divisiones administrativas de las capitales de departamento que posean una población mayor a quinientos mil (500.000) habitantes.
- Zona 2: Estará conformada por el resto de municipios en cada departamento que no fueron considerados dentro de la Zona 1. Debe diferenciarse la capital de departamento y la agregación de municipios por departamento que se catalogan en Zona 2.
3. Día-Hora pico capital de departamento/resto de departamento: Corresponde a la fecha (en formato MM/dd) y a la hora de tráfico pico de ocupación de canales de voz para la red de acceso 2G (en formato de 24 horas HH:mm:ss) para la capital de departamento/resto de departamento sobre los cuales se realiza la medición y reporte del indicador, para cada uno de los días del mes objeto de reporte. Para el cálculo del indicador de cada una de las capitales de departamento y de la División Administrativa de las capitales que posean más de 500.000 habitantes se tomará la hora pico de la capital del departamento, y para el cálculo del indicador de los demás ámbitos geográficos, se tomará la hora pico del resto de departamento.
4. Porcentaje de llamadas caídas en la red 2G: Porcentaje de llamadas entrantes y salientes de la red de tecnología 2G, las cuales una vez están establecidas, es decir, han tenido asignación de canal de tráfico, son interrumpidas sin la intervención del usuario, debido a causas dentro de la red del operador. Para el cálculo no se deben considerar las EB con transmisión satelital
Porcentaje de llamadas caídas para 2G en estaciones base con transmisión satelital: Porcentaje de llamadas entrantes y salientes de la red de tecnología 2G con transmisión satelital, las cuales una vez están establecidas, es decir, han tenido asignación de canal de tráfico, son interrumpidas sin la intervención del usuario, debido a causas dentro de la red del operador.
5. Llamadas completadas con éxito: Es el número total de llamadas que son completadas en el sector 2G, obtenido como la suma de las llamadas que obtuvieron asignación de canal de tráfico y las llamadas que ingresaron por todos los procesos de handover (Incoming), restando las que se trasladaron del sector por todos los procesos de handover (Outgoing).
6. Llamadas terminadas sin intervención del usuario: Es el número total de llamadas interrumpidas en el sector 2G debido a causas del proveedor, obtenido como la suma de las llamadas que luego de haber tenido tono de repique en el abonado llamado fueron interrumpidas por causas atribuibles a la red del proveedor, y aquellas que finalizaron luego de un proceso no exitoso de handover.
A2. PORCENTAJE DE LLAMADAS CAÍDAS 3G
1. Información del departamento: Son los datos de los departamentos sobre los cuales se realizó el cálculo del indicador. El reporte del indicador deberá ser realizado por departamento, diferenciando para cada uno el valor obtenido para la capital de departamento[4] (para todas las capitales sin perjuicio de la categorización a la cual corresponda) y el resto de departamento[5], dando además cumplimiento a los siguientes reportes adicionales de manera separada: i) por división administrativa[6], en capitales de departamento que posean de población mayor a quinientos mil (500.000) habitantes; y ii) por municipio, para aquellos municipios con Categoría Especial, Categoría Uno (1), Categoría Dos (2), Categoría tres (3) o Categoría cuatro (4), de acuerdo con la Categorización por municipios que publica anualmente la Contaduría General de la Nación en cumplimiento de la Ley 617 de 2000.
2. Zona: Para efectos de la diferenciación por zonas, el reporte deberá tener en cuenta lo siguiente:
- Zona 1: Estará conformada por los municipios que ostenten alguna de las siguientes categorías, de acuerdo con la Categorización por municipios que publica anualmente la Contaduría General de la Nación en cumplimiento de la Ley 617 de 2000: Categoría Especial, Categoría Uno (1), Categoría Dos (2), Categoría tres (3) o Categoría cuatro (4), y por cada una de las divisiones administrativas de las capitales de departamento que posean una población mayor a quinientos mil (500.000) habitantes.
- Zona 2: Estará conformada por el resto de municipios en cada departamento que no fueron considerados dentro de la Zona 1. Debe diferenciarse la capital de departamento y la agregación de municipios por departamento que se catalogan en Zona 2.
3. Día-Hora pico capital de departamento/resto de departamento: Corresponde a la fecha (en formato MM/dd) y a la hora de tráfico pico de ocupación de canales de voz para la red de acceso 3G (en formato de 24 horas HH:mm:ss) para la capital de departamento/resto de departamento sobre los cuales se realiza la medición y reporte del indicador, para cada uno de los días del mes objeto de reporte. Para el cálculo del indicador de cada una de las capitales de departamento y de la División Administrativa de las capitales que posean más de 500.000 habitantes se tomará la hora pico de la capital del departamento, y para el cálculo del indicador de los demás ámbitos geográficos, se tomará la hora pico del resto de departamento.
4. Porcentaje de llamadas caídas totales 3G: Porcentaje de llamadas entrantes y salientes de la red de tecnología 3G, las cuales una vez están establecidas, es decir, han tenido asignación de canal de tráfico, son interrumpidas sin la intervención del usuario, debido a causas dentro de la red del operador. Para el cálculo no se deben considerar las EB con transmisión satelital
Porcentaje de llamadas caídas para 3G en estaciones base con transmisión satelital: Porcentaje de llamadas entrantes y salientes de la red de tecnología 3G con transmisión satelital, las cuales una vez están establecidas, es decir, han tenido asignación de canal de tráfico, son interrumpidas sin la intervención del usuario, debido a causas dentro de la red del operador.
5. Llamadas completadas con éxito: Es el número total de llamadas que son completadas en el sector 3G, obtenido como la suma de las llamadas que obtuvieron asignación de canal de tráfico y las llamadas que ingresaron por todos los procesos de handover (Incoming), restando las que se trasladaron del sector por todos los procesos de handover (Outgoing).
6. Llamadas terminadas sin intervención del usuario: Es el número total de llamadas interrumpidas en el sector 3G debido a causas del proveedor, obtenido como la suma de las llamadas que luego de haber tenido tono de repique en el abonado llamado fueron interrumpidas por causas atribuibles a la red del proveedor, y aquellas que finalizaron luego de un proceso no exitoso de handover.
B. PORCENTAJE DE INTENTOS DE LLAMADA NO EXITOSOS EN LA RED DE ACCESO A RADIO PARA 2G
El indicador de porcentaje de intentos de llamada no exitosos en la red de acceso a radio para 2G se refiere a la relación porcentual entre la cantidad de intentos de comunicación que no logran ser establecidos, y la cantidad total de intentos de comunicación.
1. Información del departamento: Son los datos de los departamentos sobre los cuales se realizó la medición del indicador. El reporte del indicador deberá ser realizado por departamento, diferenciando para cada uno el valor obtenido para la capital de departamento[7] (para todas las capitales sin perjuicio de la categorización a la cual corresponda) y el resto de departamento[8], dando además cumplimiento a los siguientes reportes adicionales de manera separada: i) por división administrativa[9], en capitales de departamento que posean de población mayor a quinientos mil (500.000) habitantes; y ii) por municipio, para aquellos municipios con Categoría Especial, Categoría Uno (1), Categoría Dos (2), Categoría tres (3) o Categoría cuatro (4), de acuerdo con la Categorización por municipios que publica anualmente la Contaduría General de la Nación en cumplimiento de la Ley 617 de 2000.
2. Zona: Para efectos de la diferenciación por zonas, el reporte deberá tener en cuenta lo siguiente:
- Zona 1: Estará conformada por los municipios que ostenten alguna de las siguientes categorías, de acuerdo con la Categorización por municipios que publica anualmente la Contaduría General de la Nación en cumplimiento de la Ley 617 de 2000: Categoría Especial, Categoría Uno (1), Categoría Dos (2), Categoría tres (3) o Categoría cuatro (4), y por cada una de las divisiones administrativas de las capitales de departamento que posean una población mayor a quinientos mil (500.000) habitantes.
- Zona 2: Estará conformada por el resto de municipios en cada departamento que no fueron considerados dentro de la Zona 1. Debe diferenciarse la capital de departamento y la agregación de municipios por departamento que se catalogan en Zona 2.
3. Día-Hora pico capital de departamento/resto de departamento: Corresponde a la fecha (en formato MM/dd) y a la hora de tráfico pico de ocupación de canales de voz para la red de acceso 2G (en formato de 24 horas HH:mm:ss) de la capital de departamento/resto de departamento sobre los cuales se realiza la medición y reporte del indicador, para cada uno de los días del mes objeto de reporte. Para el cálculo del indicador de cada una de las capitales de departamento y de la División Administrativa de las capitales que posean más de 500.000 habitantes se tomará la hora pico de la capital del departamento, y para el cálculo del indicador de los demás ámbitos geográficos, se tomará la hora pico del resto de departamento.
4. Porcentaje de intentos de llamada no exitosos en la red de acceso a radio 2G: Relación porcentual entre la cantidad de intentos de comunicación que no logran ser establecidos, y la cantidad total de intentos de comunicación para cada sector de tecnología 2G. Para el cálculo no se deben considerar las estaciones base con transmisión satelital
Porcentaje de intentos de llamada no exitosos en la red de acceso a radio 2G en estaciones base con transmisión satelital: Relación porcentual entre la cantidad de intentos de comunicación que no logran ser establecidos, y la cantidad total de intentos de comunicación para cada sector de tecnología 2G con transmisión satelital.
5. Éxitos de toma del canal de señalización: Número total de intentos exitosos de toma de un canal de señalización.
6. Intentos de toma del canal de señalización: Número total de intentos de toma de un canal de señalización.
7. Éxitos de toma del canal de tráfico: Número total de intentos exitosos de toma de un canal de tráfico.
8. Intentos de toma del canal de tráfico: Número total de intentos de toma de un canal de tráfico.
Para redes con tecnología iDEN:
1. Información del departamento: Son los datos de los departamentos sobre los cuales se realizó la medición del indicador. El reporte del indicador deberá ser realizado por departamento, diferenciando para cada uno el valor obtenido para la capital de departamento[10] (para todas las capitales sin perjuicio de la categorización a la cual corresponda) y el resto de departamento[11], dando además cumplimiento a los siguientes reportes adicionales de manera separada: i) por división administrativa[12], en capitales de departamento que posean de población mayor a quinientos mil (500.000) habitantes; y ii) por municipio, para aquellos municipios con Categoría Especial, Categoría Uno (1), Categoría Dos (2), Categoría tres (3) o Categoría cuatro (4), de acuerdo con la Categorización por municipios que publica anualmente la Contaduría General de la Nación en cumplimiento de la Ley 617 de 2000.
2. Zona: Para efectos de la diferenciación por zonas, el reporte deberá tener en cuenta lo siguiente:
- Zona 1: Estará conformada por los municipios que ostenten alguna de las siguientes categorías, de acuerdo con la Categorización por municipios que publica anualmente la Contaduría General de la Nación en cumplimiento de la Ley 617 de 2000: Categoría Especial, Categoría Uno (1), Categoría Dos (2), Categoría tres (3) o Categoría cuatro (4), y por cada una de las divisiones administrativas de las capitales de departamento que posean una población mayor a quinientos mil (500.000) habitantes.
- Zona 2: Estará conformada por el resto de municipios en cada departamento que no fueron considerados dentro de la Zona 1. Debe diferenciarse la capital de departamento y la agregación de municipios por departamento que se catalogan en Zona 2.
3. Día-Hora pico capital de departamento/resto de departamento: Corresponde a la fecha (en formato MM/dd) y a la hora pico (en formato de 24 horas HH:mm:ss) de la capital de departamento/resto de departamento sobre los cuales se realiza la medición y reporte del indicador, para cada uno de los días del mes objeto de reporte. Para el cálculo del indicador de cada una de las capitales de departamento y de la División Administrativa de las capitales que posean más de 500.000 habitantes se tomará la hora pico de la capital del departamento, y para el cálculo del indicador de los demás ámbitos geográficos, se tomará la hora pico del resto de departamento.
4. Porcentaje de intentos de llamada no exitosos en la red de acceso a radio: Relación porcentual entre la cantidad de intentos de comunicación que no logran ser establecidos, y la cantidad total de intentos de comunicación. Para el cálculo no se deben considerar las estaciones base con transmisión satelital.
Porcentaje de intentos de llamada no exitosos en la red de acceso a radio en estaciones base con transmisión satelital: Relación porcentual entre la cantidad de intentos de comunicación que no logran ser establecidos, y la cantidad total de intentos de comunicación, para cada sector con transmisión satelital.
5. Llamadas completadas: Número total de establecimientos exitosos en la asignación de los canales de control señalización y canales de tráfico.
6. Intentos de llamadas: Número total de intentos de establecimiento de canales de control señalización y canales de tráfico.
C. PORCENTAJE DE INTENTOS DE LLAMADA NO EXITOSOS EN LA RED DE ACCESO A RADIO PARA 3G
El indicador de porcentaje de intentos de llamada no exitosos en la red de acceso a radio para 3G se refiere a la relación porcentual entre la cantidad de intentos de comunicación que no logran ser establecidos, y la cantidad total de intentos de comunicación.
1. Información del departamento: Son los datos de los departamentos sobre los cuales se realizó la medición del indicador. El reporte del indicador deberá ser realizado por departamento, diferenciando para cada uno el valor obtenido para la capital de departamento[13] (para todas las capitales sin perjuicio de la categorización a la cual corresponda) y el resto de departamento[14], dando además cumplimiento a los siguientes reportes adicionales de manera separada: i) por división administrativa[15], en capitales de departamento que posean de población mayor a quinientos mil (500.000) habitantes; y ii) por municipio, para aquellos municipios con Categoría Especial, Categoría Uno (1), Categoría Dos (2), Categoría tres (3) o Categoría cuatro (4), de acuerdo con la Categorización por municipios que publica anualmente la Contaduría General de la Nación en cumplimiento de la Ley 617 de 2000.
2. Zona: Para efectos de la diferenciación por zonas, el reporte deberá tener en cuenta lo siguiente:
- Zona 1: Estará conformada por los municipios que ostenten alguna de las siguientes categorías, de acuerdo con la Categorización por municipios que publica anualmente la Contaduría General de la Nación en cumplimiento de la Ley 617 de 2000: Categoría Especial, Categoría Uno (1), Categoría Dos (2), Categoría tres (3) o Categoría cuatro (4), y por cada una de las divisiones administrativas de las capitales de departamento que posean una población mayor a quinientos mil (500.000) habitantes.
- Zona 2: Estará conformada por el resto de municipios en cada departamento que no fueron considerados dentro de la Zona 1. Debe diferenciarse la capital de departamento y la agregación de municipios por departamento que se catalogan en Zona 2.
3. Día-Hora pico capital de departamento/resto de departamento: Corresponde a la fecha (en formato MM/dd) y a la hora de tráfico pico de ocupación de canales de voz para la red de acceso 3G (en formato de 24 horas HH:mm:ss) de la capital de departamento/resto de departamento sobre los cuales se realiza la medición y reporte del indicado, para cada uno de los días del mes objeto de reporte. Para el cálculo del indicador de cada una de las capitales de departamento y de la División Administrativa de las capitales que posean más de 500.000 habitantes se tomará la hora pico de la capital del departamento, y para el cálculo del indicador de los demás ámbitos geográficos, se tomará la hora pico del resto de departamento.
4. Porcentaje de intentos de llamada no exitosos en la red de acceso a radio 3G: Relación porcentual entre la cantidad de intentos de comunicación que no logran ser establecidos, y la cantidad total de intentos de comunicación para cada sector de tecnología 2G. Para el cálculo no se deben considerar las estaciones base con transmisión satelital
Porcentaje de intentos de llamada no exitosos en la red de acceso a radio 3G en estaciones base con transmisión satelital: Relación porcentual entre la cantidad de intentos de comunicación que no logran ser establecidos, y la cantidad total de intentos de comunicación para cada sector de tecnología 3G con transmisión satelital.
5. Éxitos de toma del canal de señalización: Número total de intentos exitosos de toma de un canal de señalización.
6. Intentos de toma del canal de señalización: Número total de intentos de toma de un canal de señalización.
7. Éxitos de toma del canal de tráfico: Número total de intentos exitosos de toma de un canal de tráfico.
8. Intentos de toma del canal de tráfico: Número total de intentos de toma de un canal de tráfico.
D. DISPONIBILIDAD DE LOS ELEMENTOS DE RED
El indicador de disponibilidad se refiere a la posibilidad que tienen los usuarios para establecer comunicaciones entrantes y salientes de acuerdo con las condiciones normales de operación de cada uno de los elementos de red, salvo caso fortuito, fuerza mayor, hecho de un tercero o hecho atribuible exclusivamente al usuario.
D.1 Condiciones de reporte para HLR, CCM, SCP de plataforma prepago:
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
| Información de ubicación del elemento de red | Código de identificación del elemento de red | Elemento de red o de control | Tiempo acumulado anual de indisponibilidad al iniciar el periodo de medición | Tiempo de indisponibilidad durante el periodo de medición | Tiempo acumulado anual de indisponibilidad al finalizar el periodo de medición | % de disponibilidad mensual | % de disponibilidad acumulada anualmente |
1. Información de ubicación del elemento de red: Son los datos de ubicación geográfica (Departamento / Municipio) del elemento de red sobre el cual se realizó la medición del indicador. Se tienen en cuenta los 32 Departamentos y la ciudad de Bogotá D.C. Los municipios están de acuerdo con la división político-administrativa de Colombia, DIVIPOLA, presente en el sistema de consulta del DANE.
2. Código de identificación del elemento: Código mediante el cual el proveedor de redes y servicios identifica el elemento de red o de control sobre el cual se realizó la medición del tiempo acumulado anual de indisponibilidad y los porcentajes de disponibilidad mensual y acumulada anual.
3. Elemento de red: Tipo de elemento de red sobre el cual se realizó la medición del indicador. Se clasifica dentro de los siguientes grupos:
- Central de conmutación móvil.
- Home Location Register - HLR.
- Service Control Point -SCP- de Plataforma prepago
4. Tiempo acumulado anual de indisponibilidad del elemento de red o de control al iniciar el periodo de reporte y medición: Expresa el total de minutos acumulados anualmente (1° de Enero a 31 de Diciembre) al iniciar el período de medición, en los cuales el elemento de red o de control presentó indisponibilidad.
5. Tiempo de indisponibilidad del elemento de red o de control durante el período de medición: Expresa el total de minutos, correspondientes al mes de reporte, en los cuales el elemento de red o de control presentó indisponibilidad.
6. Tiempo acumulado de indisponibilidad del elemento de red o de control al finalizar el periodo de medición: Expresa el total de minutos de la sumatoria del tiempo de la columna 4 y el tiempo de la columna 5.
7. Porcentaje de disponibilidad mensual: Es igual al 100% menos la relación porcentual entre la cantidad de minutos en los que el elemento de red no estuvo disponible en el mes de reporte (columna 5), y la cantidad total de minutos del periodo de reporte.
8. Porcentaje de disponibilidad acumulada anual: Es igual a 100% menos la relación porcentual entre la cantidad de minutos en los que el elemento de red no estuvo disponible en los meses acumulados de reporte en el período de un año comprendido entre el 1° de enero hasta el 31 de diciembre del año en el cual se realiza el reporte (columna 6), y la cantidad total de minutos del año calendario (365x24x60).
D. 2 Condiciones de reporte para todas las estaciones base, por cada tecnología (2G/3G):
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | ||
| Nombre de la estación base | Tecnología | Departamento | Municipio | Localidad | Minutos de indisponibilidad mensual | % de disponibilidad mensual | EB con transmisión satelital (S/N) |
1. Nombre de la estación base: Nombre mediante el cual el proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones móviles identifica la estación base.
2. Tecnología: Tipo de tecnología de la estación base 2G, 3G, 4G.
3. Departamento, municipio, localidad: Ubicación geográfica de la estación base. Se tienen en cuenta los 32 Departamentos y la ciudad de Bogotá D.C, y para aquellas capitales con una población mayor a 500.000 habitantes se relacionan las divisiones administrativas, esto es localidades, municipios o comunas, de acuerdo con el ordenamiento territorial de cada una. Los municipios están de acuerdo con la división político-administrativa de Colombia.
4. Minutos de indisponibilidad mensual: total de minutos, correspondientes al mes de reporte, en los cuales el elemento de red o de control presentó indisponibilidad.
5. % de disponibilidad mensual: Es igual al 100% menos la relación porcentual entre la cantidad de minutos en los que el elemento de red no estuvo disponible en el mes de reporte (columna 5), y la cantidad total de minutos del periodo de reporte.
6. Estación Base con transmisión satelital (S/N): Indicar "SI" en los casos en que la estación base tenga transmisión satelital.
D.3 Reporte de disponibilidad para Estaciones Base[16] por ámbito geográfico
| 1 | 2 | 3 | ||||
| Departamento | Capital de departamento | Resto de departamento | División administrativa | Municipios categorizados | Zona | Promedio % de disponibilidad |
1. Departamento, Capital de departamento, resto de departamento, división administrativa y municipios categorizados: Ámbito geográfico para el reporte de porcentaje de disponibilidad promedio, de acuerdo con los siguientes criterios:
i) Capitales de departamento (para todas las capitales sin perjuicio de la categorización a la cual corresponda)
ii) Resto de departamento corresponde a la agrupación por departamento de aquellos municipios que de acuerdo a la categorización expedida anualmente por la Contaduría General de la Nación ostentan alguna de las siguientes categorías: Categoría Especial, Categoría uno, Categoría dos, Categoría tres o Categoría cuatro.
iii) Divisiones administrativas de aquellas capitales de departamento que posean una cantidad de población mayor a quinientos mil (500.000) habitantes, de acuerdo a la información que publica el DANE.
iv) Municipios categorizados, son aquellos municipios que ostentan alguna de las siguientes categorías: Categoría Especial, Categoría Uno (1), Categoría Dos (2), Categoría tres (3) o Categoría cuatro (4), de acuerdo con la Categorización por municipios que publica anualmente la Contaduría General de la Nación.
2. Zonas
- Zona 1: Estará conformada por los municipios que ostenten alguna de las siguientes categorías, de acuerdo con la Categorización por municipios que publica anualmente la Contaduría General de la Nación en cumplimiento de la Ley 617 de 2000: Categoría Especial, Categoría Uno (1), Categoría Dos (2), Categoría tres (3) o Categoría cuatro (4), y por cada una de las divisiones administrativas de las capitales de departamento que posean una población mayor a quinientos mil (500.000) habitantes..
- Zona 2: Estará conformada por el resto de municipios en cada departamento que no fueron considerados dentro de la Zona 1. Debe diferenciarse la capital de departamento y la agregación de municipios por departamento que se catalogan en Zona 2.
3. Promedio % de disponibilidad valor promedio de disponibilidad de las estaciones base para cada uno de los ámbitos geográficos relacionados.
D.4 Reporte de fallas físicas y/o lógicas
De acuerdo con lo establecido en el artículo 3.3 de la Resolución CRC 3067 de 2011, o aquella norma que la modifique, adicione o sustituya, los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones móviles deben reportar aquellas fallas físicas y/o lógicas que afecten por más de 60 minutos la prestación del servicio a más del 1% de su base total de usuarios, de acuerdo con el siguiente formato:
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | ||
| Departamento | Municipio | Localidad | Elemento físico y/o lógico que falló | Fecha y hora en que se presentó la falla | Tiempo de la falla | Total de usuarios afectados | Descripción de la falla |
1. Departamento, municipio, localidad: Ámbito geográfico en el cual se presentó la afectación del servicio al usuario. Se tienen en cuenta los 32 Departamentos y la ciudad de Bogotá D.C, y para aquellas capitales con una población mayor a 500.000 habitantes se relacionan las divisiones administrativas, esto es localidades, municipios o comunas, de acuerdo con el ordenamiento territorial de cada una. Los municipios están de acuerdo con la división político-administrativa de Colombia.
2. Elemento físico o lógico: Elemento físico y/o lógico en el cual se presente la falla que origine la afectación en la continuidad del servicio.
3. Fecha y hora: Corresponde a la fecha (en formato AA/MM/dd) en la cual se presentó la falla que originó la afectación en el servicio.
4. Tiempo de la falla: Duración en minutos de la falla que originó la afectación en el servicio.
5. Total de usuarios afectados: Número total de usuarios afectados en un ámbito geográfico, debido a la falla de un elemento físico y/o lógico.
6. Descripción de la falla: Explicación de las causas por las cuales se originó la falla, así como de las acciones adelantadas para el restablecimiento del servicio.
E. PORCENTAJE DE REFACTURACIONES POR QUEJAS DEL USUARIO
| 1 | 2 | 3 |
| Código diferenciador de usuario | Porcentaje de refacturaciones en el periodo de reporte sobre los valores totales facturados | Porcentaje de refacturaciones en el periodo de reporte sobre el número total de facturas procesadas |
1. Código diferenciador de usuario: Identificación utilizada por el proveedor de redes y servicios para discriminar los usuarios involucrados en el reporte, sin que sea necesario remitir información privada de éstos.
2. Porcentaje de refacturaciones en el periodo de reporte sobre los valores totales facturados: Porcentaje de dinero sometido a procesos de refacturaciones sobre el total de valores facturados para el periodo mensual.
3. Porcentaje de refacturaciones en el periodo de reporte sobre el número total de facturas procesadas: Porcentaje de facturas sometidas a procesos de refacturaciones sobre el total de facturas procesadas en el respectivo mes de reporte.
FORMATO 26. INDICADORES DE CALIDAD PARA MENSAJES CORTOS DE TEXTO -SMS-
Periodicidad: Mensual
Plazo: 15 días calendarios después de vencimiento del mes
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios que ofrezcan que ofrezcan mensajería de texto (SMS). Los procedimientos aplicables a los parámetros asociados a mensajes cortos de texto están consignados en el Anexo II de la Resolución CRC 3067 de 2011 o aquélla que la modifique o derogue.
A. PORCENTAJE DE COMPLETACIÓN DE SMS
Para mensajes off-net, el indicador de Porcentaje de completación de mensajes cortos de texto es la proporción de mensajes cortos de texto enviados desde el SMSC de la red de origen y recibidos correctamente en el SMSC de la red de destino. Para mensajes on-net, el indicador corresponde a la proporción de mensajes cortos de texto enviados desde el SMSC y recibidos correctamente en el terminal de destino.
| 1 | 2 | 3 | 3 | 4 |
| Información de ubicación del SMSC | Código de identificación del SMSC | Tipo de mensaje | Porcentaje de completación de SMS | Cantidad de intentos de envío de SMS |
1. Información de ubicación del SMSC: Son los datos de ubicación geográfica (Departamento / Municipio) del Short Message Service Center sobre el cual se realizó la medición del indicador. Se tienen en cuenta los 32 Departamentos y la ciudad de Bogotá D.C. Los municipios están de acuerdo con la división político-administrativa de Colombia, DIVIPOLA, presente en el sistema de consulta del DANE.
2. Código de identificación del SMSC: Código mediante el cual el proveedor de redes y servicios identifica el Short Message Service Center sobre el cual se realizó la medición del indicador.
3. Tipo de mensaje: Se refiere a los tipos de mensajes intercambiados entre suscriptores y se clasifican dentro de los siguientes grupos:
- SMS ON-NET: Mensajes de texto enviados entre suscriptores del mismo proveedor.
- SMS OFF-NET: Mensajes de texto enviados a suscriptores de otros proveedores.
4. Porcentaje de completación de SMS: Para mensajes off-net, el indicador de Porcentaje de completación de mensajes cortos de texto es la proporción de mensajes cortos de texto enviados desde el SMSC de la red de origen y recibidos correctamente en el SMSC de la red de destino. Para mensajes on-net, el indicador corresponde a la proporción de mensajes cortos de texto enviados desde el SMSC y recibidos correctamente en el terminal de destino.
5. Cantidad de intentos de envío de SMS: Cantidad de mensajes cortos de texto enviados (completados y no completados) desde el SMSC.
B. TIEMPO DE ENTREGA EXTREMO A EXTREMO
El indicador de tiempo de entrega extremo a extremo se refiere al periodo que comienza desde que el SMSC de origen envía un mensaje corto de texto, y finaliza cuando se recibe el mensaje en el terminal de destino (enviado al mismo proveedor de redes y servicios) o en el SMSC de otro proveedor de redes y servicios. Para efectos de la medición y el reporte, deberán excluirse todos los eventos que sean imputables al usuario y/o las condiciones del terminal móvil.
| 1 | 2 | 3 | 4 | 4 | 5 |
| Información de ubicación del SMSC | Código de identificación del SMSC | Porcentaje de mensajes entregados en un tiempo menor a 20 segundos | Porcentaje de mensajes entregados en un tiempo igual o mayor a 20 segundos y menor a 1 hora | Porcentaje de mensajes entregados en un tiempo igual o mayor a 1 hora | Porcentaje de mensajes no entregados (tiempo mayor a 24 horas) |
1. Información de ubicación del SMSC: Son los datos de ubicación geográfica (Departamento / Municipio) del Short Message Service Center sobre el cual se realizó la medición del indicador. Se tienen en cuenta los 32 Departamentos y la ciudad de Bogotá D.C. Los municipios están de acuerdo con la división político-administrativa de Colombia, DIVIPOLA, presente en el sistema de consulta del DANE.
2. Código de identificación del SMSC: Código mediante el cual el proveedor de redes y servicios identifica el Short Message Service Center sobre el cual se realizó la medición del indicador.
3. Porcentaje de mensajes entregados en un tiempo menor a 20 segundos: Relación porcentual entre la cantidad de mensajes enviados por el SMSC de origen que fueron recibidos en un tiempo menor a 20 segundos por el terminal de destino o el SMSC de otro proveedor de redes y servicios, y la cantidad total de mensajes enviados por el SMSC de origen.
4. Porcentaje de mensajes entregados en un tiempo igual o mayor a 20 segundos y menor a 1 hora: Relación porcentual entre la cantidad de mensajes enviados por el SMSC de origen que fueron recibidos en un tiempo igual o mayor a 20 segundos y menor a 1 hora por el terminal de destino o el SMSC de otro proveedor de redes y servicios, y la cantidad total de mensajes enviados por el SMSC de origen.
5. Porcentaje de mensajes entregados en un tiempo igual o mayor a 1 hora: Relación porcentual entre la cantidad de mensajes enviados por el SMSC de origen que fueron recibidos en un tiempo igual o mayor a 1 hora por el terminal de destino o el SMSC de otro proveedor de redes y servicios, y la cantidad total de mensajes enviados por el SMSC de origen.
6. Porcentaje de mensajes no entregados (tiempo mayor a 24 horas): Relación porcentual entre la cantidad de mensajes enviados por el SMSC de origen que no fueron recibidos por el terminal de destino o el SMSC de otro proveedor de redes y servicios, y la cantidad total de mensajes enviados por el SMSC de origen.
FORMATO 27. USO DE NUMERACIÓN
Periodicidad: Anual
Plazo: 31 de enero de cada año
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios que tengan numeración asignada.
A. IMPLEMENTACIÓN DE NUMERACIÓN
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
| NDC | Inicio | Fin | Clase | NIU | NIOU | Especificación NIOU |
Debe diligenciarse el estado de implementación de cada uno de los bloques de numeración asignados, especificando los usos dados a la numeración implementada en otros usos. Los campos 1 y 2 son diligenciados previamente por el Administrador del recurso de numeración, de manera que el proveedor debe completar solamente los campos 3, 4, 5 y 6 del formato.
1. NDC: Indicativo nacional de destino.
2. Inicio / Fin: Números que identifican el inicio y fin de un bloque de numeración.
3. Clase: Se debe especificar el uso dado a la numeración. Las opciones son:
- TPBCL / TPBCLE
- TELÉFONOS PÚBLICOS
- TMR
- TMC
- PCS
- TRUNKING
- REDES DE ACCESO MOVIL SATELITAL
- REDES DE ACCESO FIJO SATELITAL
- SERVICIOS DE COBRO REVERTIDO
- OTROS SERVICIOS
- SERVICIOS DE TARIFA CON RECARGO (SERVICIOS DE TARIFA CON PRIMA)
- SERVICIOS DE APLICACIONES MÓVILES
- SERVICIO DE ACCESO A INTERNET POR SUSCRIPCION
- SERVICIO DE ACCESO A INTERNET POR DEMANDA
4. NIU: Cantidad de números del correspondiente bloque de numeración asignados e implementados en la red, que están siendo utilizados efectivamente por los usuarios finales de los servicios de Comunicaciones. Dichos números incluyen los donados a otros proveedores de redes y servicios en virtud de la portabilidad numérica.
5. NIOU: Cantidad de números del correspondiente bloque de numeración asignados que se encuentran implementados en la red pero que no están siendo utilizados por usuarios. Esta numeración incluye, entre otras, la numeración programada en la red y disponible para la venta de líneas, la numeración destinada para pruebas, la numeración devuelta por los usuarios y que no se reusa por un periodo de tiempo establecido.
6. Especificación NIOU: Campo para especificar los usos dados a la numeración implementada en la red pero que no está siendo usada por usuarios.
B. PREVISIÓN DE NUMERACIÓN
| 1 | 2 | 3 |
| NDC | Numeración asignada | Previsión de necesidades |
| 1 | ||
| 2 | ||
| 3XX | ||
| 4 | ||
| 5 | ||
| 6 | ||
| 7 | ||
| 8 | ||
| 8XX | ||
| 9XX | ||
1. NDC: Indicativo nacional de destino.
2. Asignada: Cantidad total de numeración asignada al proveedor asignatario, en cada uno de los NDC. Este campo será diligenciado previamente por el Administrador del recurso de numeración.
3. Previsión de necesidades: Cantidad de numeración que el proveedor asignatario proyecta tener asignada al finalizar el año de realización del reporte.
FORMATO 28. ACUERDOS DE ACCESO Y/O INTERCONEXIÓN
Periodicidad: Eventual
Plazo: 10 días hábiles siguientes a la fecha de su suscripción
Este formato deberá ser diligenciado por los Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones que proporcionan acceso y/o interconexión a su red. Los proveedores deben registrar los acuerdos suscritos y sus modificaciones.
Como parte de este registro, dichos proveedores deberán reportar y mantener actualizados los valores de los cargos de acceso en las relaciones de interconexión, así como los cargos de las instalaciones esenciales involucradas en el acceso y/o la interconexión.
Los Operadores Móviles Virtuales y los Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones que tengan acuerdos comerciales con Operadores Móviles Virtuales, deberán reportar la información que se indica en los literales A y D del presente formato. En caso que los reportes de los literales A y D contengan información a la que la Ley le ha dado el carácter de confidencial, ésta debe ser reportada en documento separado, y se le otorgará el tratamiento de información clasificada.
A. INFORMACIÓN GENERAL DEL CONTRATO
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | |
| Solicitante | Proveedor | Objeto del contrato | Fecha de firma del contrato | Duración del contrato | Número del contrato | Observaciones | Archivo del contrato |
1. Solicitante / Proveedor: Corresponde a la parte que solicita (solicitante) y al proveedor que proporciona el acceso y/o interconexión, que suscribieron el acuerdo.
2. Objeto del acuerdo: Breve resumen del objeto del acuerdo.
3. Fecha de firma del acuerdo: Especificar la fecha en que se firmó el acuerdo.
4. Duración del acuerdo: Ingresar la duración acordada del acuerdo meses o en años.
5. Número del acuerdo: Corresponde al número de acuerdo.
6. Observaciones: En caso de considerarse necesario, se pueden incluir las observaciones relevantes sobre el acuerdo.
7. Archivo del acuerdo: Archivo adjunto con la totalidad del texto del acuerdo. En caso de tener múltiples archivos debe adjuntar un único archivo en formato comprimido.
B. CARGOS DE ACCESO
| 1 | 2 | 3 | 4 | ||
| Redes interconectadas | Tipo de cargo de acceso | Observaciones | Valor del cargo de acceso | Remuneración | |
| Solicitante | Interconectante | ||||
1. Redes interconectas (Solicitante / Interconectante): Se deben especificar las relaciones de interconexión establecidas en el contrato. Las opciones de redes son:
- TPBCL
- TPBCLE
- TPBCLD INTERNACIONAL
- TPBCLD NACIONAL
- TELEFONIA MOVIL RURAL TMR
- TMC
- PCS
- SERVICIOS QUE UTILIZAN SISTEMAS DE ACCESO TRONCALIZADO
- SERVICIOS QUE UTILIZAN SISTEMAS DE RADIOMENSAJES
- PORTADOR
- VALOR AGREGADO
2. Tipo de cargo de acceso / Observaciones: Se debe especificar el tipo de cargo de acceso pactado por cada relación de interconexión. Las opciones son:
- Por minuto real
- Por E1
- Otro
En caso de seleccionar otro, se debe especificar en el campo observaciones, la descripción del cargo de acceso.
3. Valor del cargo de acceso: Corresponde al valor de cargo de acceso, en pesos colombianos, pactado por relación de interconexión.
4. Remuneración: Corresponde a la forma como se realiza el pago de los cargos de acceso. Las opciones son:
- Solicitante paga a interconectante.
- Interconectante paga a solicitante.
C. FACTURACIÓN, DISTRIBUCIÓN Y RECAUDO
Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones que proveen la instalación esencial de facturación, distribución y recaudo de manera individual, o de manera conjunta con el servicio adicional de gestión operativa de reclamos, que acuerden directamente valores inferiores a los dispuestos regulatoriamente para tales efectos, deberán diligenciar el siguiente formato:
| 1 | 2 | 3 |
| Remuneración por facturación, distribución y recaudo | Remuneración por facturación, distribución y recaudo y atención de reclamos | Observaciones |
1. Remuneración por facturación, distribución y recaudo: Especificar la remuneración que el proveedor de la instalación esencial de facturación, distribución y recaudo cobra al solicitante en el contrato, en el caso en que el mismo esté especificado de manera individual.
2. Remuneración por facturación, distribución, recaudo y gestión operativa de reclamos: Especificar la remuneración que el proveedor de la instalación esencial de facturación, distribución y recaudo, así como del servicio adicional de gestión operativa de reclamos, cobra al solicitante en el contrato en el caso en que el mismo esté especificado de manera conjunta.
3. Observaciones: En caso de considerarse necesario, se pueden incluir las observaciones relevantes.
D. TARIFAS MAYORISTAS EN ACUERDOS PARA OPERACIÓN MÓVIL VIRTUAL
Los Operadores Móviles Virtuales y los Proveedores de Redes y Servicios de Telecomunicaciones que provean acceso para la prestación de servicios de comunicaciones al público a Operadores Móviles Virtuales, deberán diligenciar el siguiente formato:
Dónde:
1. Proveedor: Corresponde al proveedor de red o el operador móvil virtual con el que se tiene acuerdo comercial de acceso a la red del proveedor de red para la prestación de servicios de comunicaciones móviles al público.
2. Servicio Contratado: Corresponde a los servicios que hacen parte del acuerdo comercial entre el proveedor de red y el OMV (1. voz saliente móvil, 2.Internet Móvil, 3. SMS, 4.Larga distancia internacional, 5. otros).
3. Tecnología: Corresponde a la tecnología de la red sobre la cual se prestan cada uno de los servicios contratados (2G, 3G, 4G).
4. Tipo de Tráfico: Corresponde al destino que tiene el tráfico para cada uno de los servicios que hacen parte del acuerdo comercial. Se debe tener en cuenta los siguientes tipos:
| Servicio | Tipos de Tráfico |
| Voz Móvil | On net 1: Entre usuarios del OMV. On net 2: Entre usuarios del OMV y usuarios del operador de red (incluidos usuarios de otros OMV alojados en la red del operador de red) Off net: Entre usuarios del OMV y usuarios de otros operadores de red diferentes al operador de red en que se aloja el OMV. |
| SMS | SMS On net 1: SMS enviados a usuarios del OMV SMS On net 2: SMS enviados a usuarios del operador de red (incluidos usuarios de otros OMV alojado en la red del operador de red) SMS Off net: SMS enviados a usuarios de otros operadores de red nacionales diferentes al operador de red en que se aloja el OMV. SMS Internacional: SMS enviados a usuarios de redes móviles de otros países. |
| Internet Móvil | Con salida a Internet: El servicio mayorista incluye la salida a Internet. Sin salida a Internet: El servicio mayorista no incluye la salida a Internet. |
| LDI | LDI EEUU RF: Tráfico de LDI enviado a Estados Unidos terminado en redes fijas. LDI EEUU RM: Tráfico de LDI enviado a Estados Unidos terminado en redes móviles. LDI España RF: Tráfico de LDI enviado a España terminado en redes fijas. LDI España RM: Tráfico de LDI enviado a España terminado en redes móviles. LDI LATAM RF: Tráfico de LDI enviado a países latinoamericanos terminado en redes fijas. LDI LATAM RM: Tráfico de LDI enviado a países latinoamericanos terminado en redes fijas. |
5. Tarifa Mayorista - Unidad de Medida: Corresponde a la unidad de medida utilizada para fijar el precio de cada uno de los servicios que hacen parte del acuerdo comercial.
| Servicio | Unidad de Medida |
| Voz Móvil | Segundos Minutos E1 Otra |
| SMS | SMS Volumen de SMS Otra |
| Internet Móvil | KB: Kilobytes MB: Megabytes TB: Terabytes MBPS: Megabytes por segundo. Otra |
| LDI | Segundos Minutos Otra |
6. Tarifa Mayorista - Mayor tarifa acordada: Corresponde al valor de la mayor tarifa mayorista acordada a pagar por concepto del servicio relacionado en el campo 2, y de acuerdo con el tipo de tráfico indicado en el campo 4 y la unidad de medida referida en el campo 5.
7. Tarifa Mayorista - Menor tarifa acordada: Corresponde al valor de la menor tarifa mayorista acordada a pagar por concepto del servicio relacionado en el campo 2, y de acuerdo con el tipo de tráfico indicado en el campo 4 y la unidad de medida referida en el campo 5.
8. Tarifa Mayorista - Moneda: Corresponde a la unidad monetaria en que fueron acordadas las tarifas mayoristas y en la que se encuentran expresados los valores registrados en los campos 6 y 7. (Pesos Colombianos o Dólares Americanos)
9. Vigencia de la tarifa - Fecha Inicial: Indica la fecha (DD-MM-AAAA) a partir de la cual aplican las tarifas relacionadas en los campo 6 y 7.
10. Vigencia de la tarifa - Fecha Final: Indica la fecha (DD-MM-AAAA) en la cual termina la vigencia de las tarifas relacionadas en los campo 6 y 7. En caso de no disponer de este dato se debe registrar el texto "ND" que se entenderá que no se ha determinado.
11. Pago Mínimo Acordado: Corresponde al monto mínimo de pago mensual (en pesos colombianos) que acordó el OMV pagar al proveedor de red por concepto del servicio referido en el campo 2. En caso de no disponer de este dato se debe registrar el texto "ND" que se entenderá que no se ha determinado.
12. Tráfico Mínimo Acordado: Corresponde al tráfico mínimo mensual que acordó el OMV cursar en la red por concepto del servicio referido en el campo 2. En caso de no disponer de este dato de debe registrar el texto "ND" que se entenderá que no se ha determinado.
13. Rango tráfico para mayor valor de tarifa acordada: Corresponde al rango de unidades de medida de tráfico al que se aplica la tarifa indicada en el campo 6.
14. Rango tráfico para menor valor de tarifa acordada: Corresponde al rango de unidades de medida de tráfico al que se aplica la tarifa indicada en el campo 7.
15. Observaciones: En este campo se debe informar el nombre del servicio contratado en los casos que se haya registrado "Otro" en el campo 2, la unidad de medida en los casos que se haya registrado "Otra" en el campo 5.", así como las aclaraciones que se consideren necesarias en relación con las tarifa informadas en los campos 6 y 7.
FORMATO 29. OFERTAS DE ACCESO A CABEZAS DE CABLE SUBMARINO
Periodicidad: Eventual
Plazo: No aplica
Este formato deberá ser diligenciado por los operadores de cabezas de cable submarino a los que hace referencia la Resolución CRT 2065 de 2009 o aquélla que la modifique o derogue.
| 1 | 2 | 3 | 4 | ||
| Nombre de la cabeza de cable submarino | Cables Submarinos | Departamento | Municipio | Dirección de ubicación | Archivo de la oferta |
1. Nombre de la cabeza de cable submarino: Identificación de la cabeza de cable submarino definida por el proveedor de redes y servicios.
2. Cables submarinos: Listado de Cables con los que se interconecta la cabeza de cable submarino, tales como ARCOS, CFX-1, MAYA-1, PANAMERICANO (PAN-AM), SAM-1, SAIT.
3. Municipio / Departamento / Dirección de ubicación: Son los datos de ubicación geográfica de la cabeza de cable submarino. Se tienen en cuenta los 32 Departamentos y la ciudad de Bogotá D.C. Los municipios están de acuerdo con la división político-administrativa de Colombia, DIVIPOLA, presente en el sistema de consulta del DANE.
4. Archivo de la oferta: Archivo adjunto con la totalidad del texto de la oferta. En caso de tener múltiples archivos debe adjuntar un único archivo en formato comprimido.
FORMATO 33. REPORTE DE INFORMACIÓN DE CODIGOS CORTOS
Periodicidad: Trimestral
Contenido: Mensual
Plazo: 15 días calendarios después de vencimiento del trimestre
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios móviles que habilitan en su red el uso de códigos cortos para la provisión de contenidos y aplicaciones a través de SMS/MMS/USSD.
A. TRÁFICO
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||
| Código Corto | Mes | Tráfico cursado SMS | Tráfico cursado MMS | Tráfico cursado USSD | ||
| Tráfico MT | Tráfico MO | Tráfico MT | Tráfico MO | |||
1. Código corto: Numeración asignada por la CRC para la provisión de contenidos y aplicaciones basados en el envío de mensajes cortos de texto (SMS), mensajes multimedia (MMS) y mensajes a través de Servicio Suplementario de Datos no Estructurados (USSD), sobre la cual debe versar la información a reportar.
2. Mes: Corresponde al mes sobre el cual se presenta el respectivo reporte de información.
3. Tráfico cursado SMS: Número de mensajes SMS cursados para cada uno de los códigos en funcionamiento, discriminado por tráfico terminado en el terminal móvil (MT) y originado en el terminal móvil (MO).
3. Tráfico cursado MMS: Número de mensajes MMS cursados para cada uno de los códigos en funcionamiento, discriminado por tráfico terminado en el terminal móvil (MT) y originado en el terminal móvil (MO).
4. Tráfico cursado USSD. Número de sesiones USSD establecidas para cada uno de los códigos en funcionamiento.
B. INGRESOS
| 1 | 2 | 3 | 4 | ||||
| Código Corto | Mes | Facturación usuarios | Ingresos PRST | ||||
| SMS | MMS | USSD | SMS | MMS | USSD | ||
1. Código corto: Numeración asignada por la CRC para la provisión de contenidos y aplicaciones basados en el envío de mensajes cortos de texto (SMS), mensajes multimedia (MMS) y mensajes a través de Servicio Suplementario de Datos no Estructurados (USSD), sobre la cual debe versar la información a reportar.
2. Mes: Corresponde al mes sobre el cual se presenta el respectivo reporte de información.
3. Facturación usuarios: Corresponde al monto facturado (en pesos colombianos) por código corto a los usuarios (prepago y pospago) por el proveedor de redes y servicios móviles por concepto de la provisión de contenidos y aplicaciones basados en el envío de mensajes cortos de texto (SMS), mensajes multimedia (MMS) y mensajes a través de Servicio Suplementario de Datos no Estructurados (USSD). No incluye IVA.
4. Ingresos PRST: Corresponde a los ingresos (en pesos colombianos) causados en el mes de reporte por la remuneración por el uso de la red del PRST por parte de los PCA o integradores tecnológicos con ocasión de la provisión de servicios basados en el envío de mensajes cortos de texto (SMS), mensajes multimedia (MMS) y mensajes a través de Servicio Suplementario de Datos no Estructurados (USSD). No incluye IVA. En caso de que a través del código corto reportado el PRST actúe como PCA, deberá diligenciar este campo con "0".
C. USUARIOS
| 1 | 2 | 3 | ||
| Código Corto | Mes | Usuarios | ||
| SMS | MMS | USSD | ||
1. Código corto: Numeración asignada por la CRC para la provisión de contenidos y aplicaciones basados en el envío de mensajes cortos de texto (SMS), mensajes multimedia (MMS) y mensajes a través de Servicio Suplementario de Datos no Estructurados (USSD), sobre la cual debe versar la información a reportar.
2. Mes: Corresponde al mes sobre el cual se presenta el respectivo reporte de información.
3. Usuarios: Corresponde al número de usuarios únicos por código corto, durante el mes de reporte, que hacen uso de mensajes cortos de texto (SMS), mensajes multimedia (MMS) y mensajes a través de Servicio Suplementario de Datos no Estructurados (USSD) para el acceso a contenidos y aplicaciones".
PARÁGRAFO. El primer reporte de información conforme al formato del presente artículo aplicará a partir del tercer trimestre de 2014.
FORMATO 35. PLANES TARIFARIOS PARA TELEFONÍA DE LARGA DISTANCIA
Periodicidad: Eventual
Plazo: 5 días hábiles siguientes a la entrada en vigencia del plan tarifario, o del cambio en las condiciones de un plan particular
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios de telefonía de larga distancia.
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | |
| Nombre del plan | Departamento | Municipio | Segmento | Larga distancia nacional incluida | Larga distancia internacional incluida | Tarifa mensual | Otras características | Estado del plan |
1. Nombre del plan: Nombre con el cual se identifica el plan tarifario ofrecido.
2. Departamento / Municipio: Son los datos de ubicación geográfica donde se ofrece el plan tarifario. Se tienen en cuenta los 32 Departamentos y la ciudad de Bogotá D.C. Los municipios están de acuerdo con la división político-administrativa de Colombia, DIVIPOLA, presente en el sistema de consulta del DANE.
3. Segmento: Corresponde al uso que se da al acceso. Se divide en las siguientes opciones:
- Residencial:
- Estrato 1: Accesos dedicados instalados en predios con clasificación socioeconómica Estrato 1.
- Estrato 2: Accesos dedicados instalados en predios con clasificación socioeconómica Estrato 2.
- Estrato 3: Accesos dedicados instalados en predios con clasificación socioeconómica Estrato 3.
- Estrato 4: Accesos dedicados instalados en predios con clasificación socioeconómica Estrato 4.
- Estrato 5: Accesos dedicados instalados en predios con clasificación socioeconómica Estrato 5.
- Estrato 6: Accesos dedicados instalados en predios con clasificación socioeconómica Estrato 6.
- Corporativo: Uso Corporativo - Usuarios con contrato de tipo corporativo.
4. Larga distancia nacional incluida: Señalar si el plan contiene (SI) o no contiene (NO) larga distancia nacional en el plan contratado.
5. Larga distancia internacional incluida: Señalar si el plan contiene (SI) o no contiene (NO) larga distancia internacional en el plan contratado.
6. Tarifa mensual: Monto fijo mensual (sin descuentos) que debe pagar el usuario por el plan. No incluye IVA.
7. Otras características: En un máximo de 500 caracteres describa características adicionales del plan tarifario a las descritas en los anteriores numerales.
8. Estado del plan: Indica si el plan está o no disponible para venta. Esta información debe ser actualizada cuando el proveedor ya no ofrezca el plan tarifario."
FORMATO 36. BALANCE DE INTERCONEXIÓN: INGRESOS, EGRESOS, TRÁFICO Y ENLACES
Periodicidad: Trimestral
Plazo: 15 días calendarios después de vencimiento del trimestre
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios móviles para comunicaciones de voz.
| Mes 1 - Mes 3 | |||||||
| Red destino | Tráfico originado (minutos reales) | E1 operativos en la interconexión con la red de destino | Ingresos mensuales por concepto de cargos de acceso a la red móvil propia | Egresos mensuales por pago de cargos de acceso a otras redes móviles | Cargo de acceso regulado de la Resolución CRC 3136 de 2011 de 84,15 $/min y/o 29.881.618,23 $/E1 * Tráfico originado (minutos reales) y/o E1 operativos (A) | Cargo de acceso regulado derivado de resoluciones de carácter general y/o particular que expida la CRC * Tráfico originado (minutos reales) y/o E1 operativos (B) | Diferencia (A - B) |
| Avantel S.A.S. | |||||||
| Colombia Móvil S.A. E.S.P. | |||||||
| Comcel S.A. | |||||||
| Telefónica Móviles Colombia S.A. | |||||||
| UFF Móvil S.A.S. | |||||||
| UNE EPM Telecomunicaciones S.A. | |||||||
| ... | |||||||
1. Red Destino: Red del proveedor de destino de las llamadas.
2. Mes: Corresponde al mes sobre el cual se presenta el respectivo reporte de información.
3. Tráfico originado: Total de tráfico (en minutos reales), originado en la red del proveedor que reporta la información y terminado en cada red de destino. Corresponde a la suma del tráfico prepago y tráfico pospago, reportado en la sección "A" del Formato 13 "Tráfico de voz de proveedores de redes y servicios móviles", expresado en minutos reales.
4. E1 operativos en la interconexión con la red de destino: Número de E1 operativos totales mensuales correspondientes a la relación de interconexión entre el proveedor que reporta la información y el proveedor de destino, utilizados para el tráfico saliente.
5. Ingresos mensuales por concepto de cargos de acceso a la red móvil propia: Ingresos mensuales en miles de pesos colombianos por concepto de cargos de acceso por el tráfico originado en otros proveedores y terminado en la red del proveedor que reporta la información. No incluye IVA.
6. Egresos mensuales por concepto de cargos de acceso a otras redes móviles: Egresos mensuales por concepto de cargos de acceso por el tráfico originado en la red del proveedor que reporta la información y terminado en las redes de los proveedores de destino. No incluye IVA.
7. Cargo de acceso regulado de la Resolución CRC 3136 de 2011 de 84,15 $/min y/o 29.881.618,23 $/E1 * Tráfico originado (minutos reales) y/o E1 operativos: Corresponde a la multiplicación entre (i) el valor del cargo de acceso regulado de la Resolución CRC 3136 de 2011 de 84,15 $/min y el tráfico (en minutos reales) originado en la red del proveedor que reporta la información y terminado en cada red de destino o (ii) el valor del cargo de acceso regulado de la Resolución CRC 3136 de 2011 de 29.881.618,23 $/E1 y la cantidad de E1 operativos correspondientes a la relación de interconexión entre el proveedor que reporta la información y el proveedor de destino.
8. Cargo de acceso regulado derivado de resoluciones de carácter general y/o particular que expida la CRC * Tráfico originado (minutos reales) y/o E1 operativos: Corresponde a la multiplicación entre (i) el valor del cargo de acceso regulado derivado de resoluciones de carácter general y/o particular que expida la CRC y el tráfico (en minutos reales) originado en la red del proveedor que reporta la información y terminado en cada red de destino o (ii) el valor del cargo de acceso regulado derivado de resoluciones de carácter general y/o particular que expida la CRC y la cantidad de E1 operativos correspondientes a la relación de interconexión entre el proveedor que reporta la información y el proveedor de destino.
9. Diferencia (A - B): Corresponde a la resta entre los valores registrados en las columnas "A" y "B", en miles de pesos colombianos.
FORMATO 37. Roaming Automático Nacional
Periodicidad: Trimestral, con datos de cada mes del trimestre.
Plazo: 15 días calendario después del vencimiento del trimestre
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios que hagan uso de la instalación esencial de Roaming Automático Nacional.
A. TRÁFICO VOZ y SMS
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | ||||
| Proveedor Red Origen | Proveedor Red Visitada | Tráfico Voz (Minutos reales) | Total valor por tráfico de voz (miles $) | Cantidad SMS | Total valor por tráfico de SMS (miles $) | ||||
| Mes 1 | Mes 2 | Mes 3 | Trimestre | Mes 1 | Mes 2 | Mes 3 | Trimestre | ||
1. Proveedor Red Origen: Es el proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones móviles al cual pertenecen los usuarios que se benefician del roaming automático nacional proporcionado por el Proveedor de otra red móvil. Es quien hace el reporte de información
2. Proveedor Red Visitada: Es el proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones móviles que atiende con sus propios recursos a usuarios pertenecientes al Proveedor de la red origen, bajo la modalidad de roaming automático nacional.
3. Tráfico Voz: Tráfico en minutos reales (efectivamente cursados) utilizados por usuarios de la red de origen a través de la Red visitada haciendo uso del Roaming Nacional, discriminado por cada mes del trimestre.
4. Total valor por tráfico de voz: Corresponde al valor total, expresado en miles de pesos, que fue causado por concepto de tráfico de voz soportado en el uso de roaming automático nacional.
5. Cantidad SMS: Cantidad de Mensajes SMS generados por usuarios del Proveedor de la red de origen a través de la red visitada haciendo uso del Roaming Nacional, discriminado por cada mes del trimestre.
6. Total valor por tráfico de SMS: Corresponde al valor total, expresado en miles de pesos, que fue causado por concepto de tráfico de SMS soportado en el uso de roaming automático nacional.
B. TRÁFICO DE DATOS
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | ||
| Proveedor Red Origen | Proveedor Red Visitada | Terminal | Tecnología (*) | Tráfico | Total valor por tráfico de datos (miles $) | ||
| Mes 1 | Mes 2 | Mes 3 | Trimestre | ||||
1. Proveedor Red Origen: Es el proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones móviles al cual pertenecen los usuarios que se benefician del roaming automático nacional proporcionado por el Proveedor de otra red móvil. Es quien hace el reporte de información
2. Proveedor Red Visitada: Es el proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones móviles que atiende con sus propios recursos a usuarios pertenecientes al Proveedor de la red origen, bajo la modalidad de roaming automático nacional.
3. Terminal: Terminal usado por el suscriptor para acceder a la red y se clasifica dentro de los siguientes grupos:
- Teléfono móvil: Cuando el suscriptor utiliza un teléfono móvil para conectarse a Internet.
- Data card: Cuando el suscriptor, a través de un Modem USB / PCMCIA, Ranura SIM, Notebook/Netbook, etc., se conecta a Internet utilizando un computador u otros equipos.
4. Tecnología: Corresponde a la tecnología de acceso utilizada para la transmisión de la información al usuario final a través de la red visitada y se clasifica dentro de los siguientes grupos:
- 2G: Para conexiones móviles que utilizan tecnologías GSM/GPRS/EDGE, IS-136 (TDMA), IS-95/IS-95B (CDMA).
- 3G: Para conexiones móviles que utilizan tecnologías W-CDMA/HSPA, UWC-136, CDMA2000.
- 4G: Para conexiones móviles que utilizan tecnologías LTE.
(*) Esta información es opcional y se diligenciará en la medida que la red visitada entregue discriminación de tráfico por tecnologías
5. Tráfico: Tráfico total en MBytes generados por usuarios del Proveedor de la red origen a través de la Red visitada haciendo uso del Roaming Automático Nacional, discriminado por cada mes del trimestre.
6. Total valor por tráfico de datos: Corresponde al valor total, expresado en miles de pesos, que fue causado por concepto de tráfico de datos soportado en el uso de roaming automático nacional.-
FORMATO 38 ACUERDOS SOBRE USO DE INFRAESTRUCTURA ELÉCTRICA
Periodicidad: Eventual
Plazo: 10 días hábiles siguientes al perfeccionamiento del acuerdo sobre compartición de infraestructura eléctrica para la prestación de servicios de telecomunicaciones y/o televisión.
Este formato deberá ser diligenciado por los Proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones y por los operadores de televisión que hagan uso de infraestructura de energía eléctrica para la prestación de sus servicios. Toda modificación a los contratos inicialmente suscritos por las partes, deberá registrarse en el plazo antes descrito ante la CRC.
A. INFORMACIÓN GENERAL DEL ACUERDO
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
| Número del acuerdo | Proveedor de Infraestructura | Proveedor de Telecomunicaciones | Objeto | Fecha de suscripción | Duración | Observaciones | Archivo |
1. Número del acuerdo: Corresponde al número dado al acuerdo por las partes (si aplica).
2. Proveedor de Infraestructura: Corresponde al proveedor de infraestructura eléctrica cuya infraestructura es susceptible de ser utilizada en la prestación de los servicios de telecomunicaciones y/o de televisión.
3. Proveedor de Telecomunicaciones: Corresponde al Proveedor de redes y/o servicios de telecomunicaciones, u operador de televisión, que para la prestación de sus servicios requiere acceder y hacer uso de infraestructura eléctrica.
4. Objeto: Breve resumen del objeto del acuerdo con las principales características.
5. Fecha de suscripción: Fecha a partir de la cual es vigente el acuerdo.
6. Duración: Duración acordada del acuerdo contada en meses.
7. Observaciones: Particularidades relevantes sobre el acuerdo.
8. Archivo: Archivo adjunto con la totalidad del texto digitalizado del acuerdo. En caso de tener múltiples archivos debe adjuntar un único archivo en formato comprimido. De existir asuntos confidenciales, los mismos deberán enviarse en archivo separado, indicando las razones legales en que se fundamenta la reserva legal.
B. VALOR COBRADO POR LA INFRAESTRUCTURA ELÉCTRICA
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| Infraestructura eléctrica compartida | Elemento instalado | Remuneración | Fecha vigencia | Observaciones | |||
| Tipo de infraestructura eléctrica | Especificaciones otro tipo de infraestructura | Tipo de elemento instalado | Especificaciones otro tipo de elemento | Valor | Unidad | ||
1. Infraestructura eléctrica compartida: Tipo de elemento perteneciente a la infraestructura destinada al suministro del servicio de energía eléctrica y susceptible de ser utilizado por el (los) Proveedor(es) de Redes y/o Servicios de Telecomunicaciones y/o por el (los) Operador(es) de Televisión
- Poste 8m
- Poste 10m
- Poste 12m
- Poste 14m
- Torres de redes STR 115 kV
- Torres de redes de STN con voltaje inferior a 230 kV
- Torres de redes de STN con voltaje superior a 230 kV
- Ducto
- Otra
En caso de ingresar la opción "Otra", el proveedor deberá especificar el tipo de infraestructura eléctrica compartida en el campo "Especificaciones otro tipo de infraestructura".
2. Elemento instalado: Tipo de elemento instalado en la infraestructura eléctrica por parte del proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones y/o operador de televisión, tales como:
- Cables
- Fuentes de poder
- Amplificadores
- Antenas
- Estaciones base
- Otro.
En caso de ingresar la opción "Otro", el proveedor deberá especificar el tipo de elemento instalado en el campo "Especificaciones otro tipo de elemento".
3. Remuneración: Valor unitario, en pesos colombianos, y su respectiva unidad de cobro (mensual, trimestral, semestral, anual) por cada tipo de infraestructura eléctrica compartida y elemento instalado.
4. Fecha vigencia: Fecha a partir de la cual aplica el cobro de los valores indicados en el campo de remuneración.
5. Observaciones. Espacio para incluir otras particularidades relevantes sobre la infraestructura eléctrica o el elemento instalado.
PARÁGRAFO: Los proveedores de redes y/o servicios de telecomunicaciones y los operadores de televisión deberán efectuar el reporte de todos sus acuerdos sobre uso de infraestructura de energía eléctrica que se encuentren en curso a la entrada en vigencia de la presente resolución, a más tardar el 31 de enero de 2014.
FORMATO 39. ACCESO DEDICADO A INTERNET
Periodicidad: Trimestral
Plazo: 30 días calendarios después de vencimiento del trimestre
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios que ofrezcan acceso dedicado a Internet, en los segmentos residencial, corporativo, café Internet y Compartel.
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | |
| Departamento | Municipio | Segmento | Velocidad efectiva Downstream | Velocidad efectiva Upstream | Nivel de banda | Tecnología | Accesos dedicados | Tarifa Mensual |
1. Departamento / Municipio: Son los datos de ubicación geográfica donde se ofrece el servicio de acceso conmutado a Internet en Colombia. Se tienen en cuenta los 32 Departamentos y la ciudad de Bogotá D.C. Los municipios están acordes con la división político-administrativa de Colombia, DIVIPOLA, presente en el sistema de consulta del DANE.
2. Segmento: Corresponde al uso que se da al acceso. Se divide en las siguientes opciones:
- Residencial: con contrato de tipo de uso residencial
- Estrato 1: Accesos dedicados instalados en predios con clasificación socioeconómica Estrato 1.
- Estrato 2: Accesos dedicados instalados en predios con clasificación socioeconómica Estrato 2.
- Estrato 3: Accesos dedicados instalados en predios con clasificación socioeconómica Estrato 3.
- Estrato 4: Accesos dedicados instalados en predios con clasificación socioeconómica Estrato 4.
- Estrato 5: Accesos dedicados instalados en predios con clasificación socioeconómica Estrato 5.
- Estrato 6: Accesos dedicados instalados en predios con clasificación socioeconómica Estrato 6.
- Corporativo: con contrato de tipo de uso comercial o corporativo. En este segmento no se deben incluir las instituciones públicas que hagan parte del programa Compartel.
- Café Internet: Centros de Acceso Colectivo clasificados como Café Internet.
- Compartel - Alcaldía: Centros de Acceso Colectivo Compartel correspondientes a Alcaldías municipales.
- Compartel - Guarnición Militar: Centros de Acceso Colectivo Compartel correspondientes a Guarniciones Militares.
- Compartel - Institución Educativa: Centros de Acceso Colectivo Compartel correspondientes a Instituciones Educativas.
- Compartel - Institución de Salud: Centros de Acceso Colectivo Compartel correspondientes a Instituciones de Salud.
- Compartel - Centros provinciales G.A.: Centros de Acceso Colectivo Compartel correspondientes a Centros provinciales de Gestión Agroempresarial.
- Compartel - Telecentro: Centros de Acceso Colectivo Compartel clasificados como Telecentro.
- CC - Otros Compartel: Otros Centros de Acceso Colectivo del programa Compartel.
3. Velocidad efectiva downstream: Es la capacidad de transmisión medida en Kbps garantizada por el ISP hacia el usuario, incluyendo tanto el segmento de acceso como los canales nacionales e internacionales, y que corresponde al valor mínimo de las mediciones asociadas al parámetro establecido en el numeral 5.2.3 de la recomendación ETSI EG 202 057-4 V1.1.1 (2005-10).
4. Velocidad efectiva upstream: Es la capacidad de transmisión medida en Kbps garantizada desde el usuario hacia el ISP, incluyendo tanto el segmento de acceso como los canales nacionales e internacionales, y que corresponde al valor mínimo de las mediciones asociadas al parámetro establecido en el numeral 5.2.3 de la recomendación ETSI EG 202 057-4 V1.1.1 (2005-10).
5. Nivel de Banda: Existen dos tipos: Banda Angosta y Banda Ancha, según las definiciones vigentes contenidas en la Resolución CRC 3067 de 2011 y las normas que la modifiquen, sustituyan o adicionen.
6. Tecnología: Tipo de tecnología usada para el acceso a Internet: Clear Channel, xDSL, Cable, Microondas, Satelital, WiMAX, entre otras.
7. Accesos dedicados: Corresponde al número de accesos fijos dedicados a Internet conectados y funcionando según datos al último día de cada período de reporte.
8. Tarifa mensual: Corresponde a la tarifa en pesos colombianos, por el uso del canal dedicado (Precio de lista sin descuentos). No incluye Impuesto al Valor Agregado (IVA).
FORMATO 40. INFORMACIÓN PARA MONITOREO DE COMPENSACIÓN AUTOMÁTICA.
Periodicidad: Mensual
Plazo: 45 días calendario siguientes a la finalización de cada mes objeto de compensación.
Este formato deberá ser diligenciado por los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones móviles para comunicaciones de voz.
A. COMPENSACIÓN INDIVIDUAL O PROMEDIO
| TIPO DE COMPENSACIÓN | [INDIVIDUAL O PROMEDIO] | ||
| Tiempo total de ocupación de canales de voz | |||
| Intentos de llamadas con asignación de canal de voz | |||
| Modalidad | Cantidad de usuarios compensados | Cantidad de llamadas caídas | Tiempo al aire compensado |
| Prepago | |||
| Pospago | |||
Tiempo total de ocupación de canales de voz: Corresponde al total del tiempo promedio mensual (minutos o segundos, según aplique) de ocupación de la totalidad de canales de voz.
Intentos de llamadas con asignación de canal de voz: Corresponde a la sumatoria del total de intentos de llamadas que durante el mes tuvieron asignación de canal de voz.
Cantidad de usuarios compensados: Número de líneas de los usuarios (personas naturales o jurídicas) de servicios de comunicaciones de voz que cursaron tráfico en cada mes. Este dato debe discriminarse entre los usuarios prepago (que no se encuentren vinculadas por una suscripción mensual) y los usuarios pospago (vinculados a través de una suscripción mensual).
Cantidad de llamadas caídas. Es el número total de eventos de llamadas finalizadas sin intervención del usuario en cada mes, esto es, todas las llamadas que una vez asignado canal de tráfico fueron finalizadas sin que el usuario realice la petición de colgar. Esta información debe reportarse de manera separada para cada modalidad de pago cuando se realice la compensación individual.
Tiempo al aire compensado. Total de tiempo al aire (minutos o segundos, según aplique) que debe ser entregado por el proveedor a sus usuarios de servicios de voz. Esta información debe ser diferenciada por modalidad de pago cuando se realice la compensación individual.
FORMATO 41. TELEVISIÓN COMUNITARIA
Periodicidad: Bimestral
Plazo: 25 días calendario después del vencimiento del bimestre.
Este formato deberá ser diligenciado por las comunidades organizadas que presten el servicio televisión comunitaria.
A. ASOCIADOS
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Año | Bimestre | Mes | Asociados |
1. Año: Corresponde al año para el cual se reporta la información. Campo numérico entero.
2. Bimestre: Corresponde al bimestre del año para el cual se reporta la información. Campo numérico entero, con valores esperados entre 1 y 6.
3. Mes: Corresponde al mes del bimestre del año para el cual se reporta la información. Campo numérico entero, con valores esperados entre 1 y 2.
4. Asociados: Número de asociados que tiene el servicios de televisión comunitaria en cada uno de los mese del bimestre."
B. APORTES
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| Año | Bimestre | Tipo de aporte | Especificaciones otro tipo de aporte | Periodicidad | Valor |
1. Año: Corresponde al año para el cual se reporta la información.
2. Bimestre: Corresponde al bimestre del año para el cual se reporta la información.
3. Tipo de aporte: tipo de aporte de acuerdo a la clasificación establecida por la normatividad. Campo de texto codificado. Las opciones son:
- Instalación
- Ordinario
- Extraordinario
- Otro
4. Especificaciones otro tipo de aporte: En caso de que el tipo de aporte sea "Otro", deberá especificar cuál es el tipo de aporte que el licenciatario está cobrando. Campo de texto
5. Periodicidad: periodicidad con la cual se hace exigible el aporte. Las opciones son:
- Anual
- Semestral
- Trimestral
- Bimestral
- Mensual
- Única vez
- Otra
6. Valor: Valor cobrado a cada asociado por cada tipo de aporte según la periodicidad indicada.
C. INGRESOS
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Año | Bimestre | Concepto | Valor |
1. Año: Corresponde al año para el cual se reporta la información.
2. Bimestre: Corresponde al bimestre del año para el cual se reporta la información.
3. Concepto: Corresponde a los rubros del ingreso que debe diligenciar cada operador. Campo de texto codificado. Las opciones son:
- Aportes ordinarios
- Aporte de instalación
- Aportes extraordinarios
- Pauta publicitaria canal propio
- Otros ingresos asociados al servicio de televisión
- Ingresos operacionales
- Ingresos no operacionales
- Ingresos totales
4. Valor: Valor del ingreso recibido en cada uno de los rubros conforme a la clasificación del ingreso.
D. CUBRIMIENTO
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Año | Bimestre | Departamento / Municipio | Lugares de prestación del servicio |
1. Año: Corresponde al año para el cual se reporta la información.
2. Bimestre: Corresponde al bimestre del año para el cual se reporta la información.
3. Departamento / Municipio: Código DANE del municipio donde se presta el servicio de televisión (DIVIPOLA - 5 dígitos). Campo numérico entero.
4. Lugares de prestación del servicio: Nombre del lugar o lugares en los cuales se presta el servicio de televisión: Barrios, Urbanizaciones, Condominios, Asociaciones de barrios, Localidades Conjuntos Residenciales, etc.
Formato 42.
Formato 43.
INFORMACIÓN DE ROAMING INTERNACIONAL
Periodicidad: Trimestral
Plazo: En el mes siguiente a la finalización de cada trimestre.
A. Usuarios de Roaming Internacional
0
| Pospago | Prepago | Corporativo | |
| Cantidad de usuarios con Roaming activo | |||
1. Usuarios con Roaming activo: Corresponde al número de usuarios con Roaming Internacional activo, según datos al último día del trimestre.
2. Pospago: Usuarios cuyo cobro se realiza después del corte de facturación.
3. Prepago: Usuarios cuyo cobro se realiza anticipado al consumo.
4. Corporativo: Usuarios con planes tarifarios especiales con los que se negocia las tarifas de servicio de Roaming Internacional.
B. Volúmenes e ingresos en Roaming
| VOZ | Pospago | Prepago | Corporativo | ||||
| Saliente | Entrante | Saliente | Entrante | Saliente | Entrante | ||
| Minutos | País 1 | ||||||
| País n | |||||||
| Total minutos | |||||||
| Ingresos | País 1 | ||||||
| País n | |||||||
| Total ingresos | |||||||
1. Minutos de voz saliente: Cantidad en millones de minutos cursados correspondientes a las llamadas originadas por los usuarios del servicio de Roaming Internacional en las redes visitadas de los países con los que el proveedor tiene acuerdo, discriminado por usuarios pospago, prepago y corporativos.
2. Minutos de voz entrante: Cantidad en millones de minutos cursados correspondientes a las llamadas recibidas por los usuarios del servicio de Roaming Internacional en las redes visitadas de los países con los que el proveedor tiene acuerdo, discriminado por pospago, prepago y corporativos.
3. Total minutos: Cantidad total en millones de minutos cursados correspondientes a las llamadas salientes y a las entrantes respectivamente, realizadas por los usuarios del servicio en todas las redes visitadas, discriminado por pospago, prepago y corporativos.
4. Ingresos por concepto de minutos de voz saliente: Ingresos brutos en millones de pesos colombianos, sin incluir impuestos, a 3 cifras decimales, correspondientes a los minutos cursados de voz saliente en las redes visitadas de los países con los que el proveedor tiene acuerdo, discriminado por usuarios pospago, prepago y corporativos.
5. Ingresos por concepto de minutos de voz entrante: Ingresos brutos en millones de pesos colombianos sin incluir impuestos, a 3 cifras decimales, correspondientes a los minutos cursados de voz entrante en las redes visitadas de los países con los que el proveedor tiene acuerdo, discriminado por usuarios pospago, prepago y corporativos.
6. Total ingresos: Valor total de los ingresos en millones de pesos colombianos, sin incluir impuestos, a 3 cifras decimales, correspondientes al total de los minutos cursados salientes y al de los entrantes respectivamente, en todas las redes visitadas, discriminado por pospago, prepago y corporativos.
| SMS | Pospago | Prepago | Corporativo |
| Volúmenes | País 1 | ||
| País n | |||
| Total volumen | |||
| Ingresos | País 1 | ||
| País n | |||
| Total ingresos | |||
1. Volúmenes de SMS: Cantidad en millones de mensajes SMS enviados por los usuarios del servicio de Roaming Internacional en las redes visitadas de los países con los que el proveedor tiene acuerdo, discriminado por usuarios pospago, prepago y corporativos.
2. Total volumen de SMS: Cantidad total en millones de mensajes SMS enviados por los usuarios del servicio de Roaming Internacional en todas las redes visitadas, discriminado por pospago, prepago y corporativos.
3. Ingresos por concepto de SMS: Ingresos brutos en millones de pesos colombianos, sin incluir impuestos, a 3 cifras decimales, correspondientes a los SMS enviados por los usuarios del servicio de Roaming Internacional en las redes visitadas de los países con los que el proveedor tiene acuerdo, discriminado por pospago, prepago y corporativos.
4. Total ingresos: Valor total de los ingresos en millones de pesos colombianos, sin incluir impuestos, a 3 cifras decimales, correspondientes al total de los SMS enviados en todas las redes visitadas, discriminado por pospago, prepago y corporativos.
| DATOS | Pospago | Corporativo | |
| Volúmenes | País 1 | ||
| País n | |||
| Total volumen | |||
| Ingresos | País 1 | ||
| País n | |||
| Total ingresos | |||
1. Volúmenes de Datos: Cantidad en miles de MB consumidos por los usuarios del servicio de Roaming Internacional en las redes visitadas de los países con los que el proveedor tiene acuerdo, discriminado por usuarios pospago y corporativos.
2. Total volumen de Datos: Cantidad total en miles de MB consumidos por los usuarios del servicio de Roaming Internacional en todas las redes visitadas, discriminado por pospago y corporativos.
3. Ingresos por concepto de Datos: Ingresos brutos en millones de pesos colombianos, sin incluir impuestos, a 3 cifras decimales, correspondientes a los MB consumidos por los usuarios del servicio de Roaming Internacional en las redes visitadas de los países con los que el proveedor tiene acuerdo, discriminado por pospago y corporativos.
4. Total ingresos: Valor total de los ingresos en millones de pesos colombianos, sin incluir impuestos, a 3 cifras decimales, correspondientes al total de los MB consumidos en todas las redes visitadas, discriminado por pospago, prepago y corporativos.
C. Tarifas de Roaming entre operadores para servicios prestados en el exterior
| VOZ | Operador 1 | Operador n | |||
| Salientes | Entrantes | Salientes | Entrantes | ||
| Tarifas entre operadores (IOT) | País 1 | ||||
| País n | |||||
| DATOS | Operador 1 | Operador n | |||
| Tarifas entre operadores (IOT) | País 1 | ||||
| País n | |||||
| SMS | Operador 1 | Operador n | |||
| Tarifas entre operadores (IOT) | País 1 | ||||
| País n | |||||
1. Operador 1 a Operador n: Son los operadores con los cuales el operador colombiano tiene acuerdo de Roaming Internacional.
2. Voz - Tarifas entre operadores: Valor en dólar o centavos de dólar del minuto entrante y del minuto saliente cobrados al operador colombiano, discriminado para cada uno de los países con los cuales se presta el servicio.
3. Datos - Tarifas entre operadores: Valor en dólar o centavos de dólar del MB cobrado al operador colombiano, discriminado para cada uno de los países con los cuales se presta el servicio.
4. SMS - Tarifas entre operadores: Valor en dólar o centavos de dólar del SMS saliente cobrado al operador colombiano, discriminado para cada uno de los países con los cuales se presta el servicio.
FORMATO 44. IMPLEMENTACIÓN DE RECURSOS DE IDENTIFICACIÓN DE REDES Y SERVICIOS DE TELEVISIÓN RADIODIFUNDIDA DIGITAL TERRESTRE
Periodicidad: Eventual
Plazo: 10 días hábiles posteriores a la implementación inicial del recurso, o a la modificación de la implementación autorizada por la CRC.
Este formato deberá ser diligenciado por los asignatarios de recursos de identificación asociados a redes y servicios de televisión radiodifundida digital, dentro de los diez días hábiles posteriores a la realización de la implementación inicial de los mismos, o dentro de los diez días hábiles posteriores a la implementación de una modificación previamente autorizada por la CRC.
Información general:
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Tipo de Identificador | Identificador | Nombre de la red | Tipo de Red |
1. Tipo de identificador: Corresponde al identificador del cual se reportará el uso. Las opciones para este campo serían:
- Identificador de Red
- Identificador de Trama de Transporte
- Identificador de Servicio
2. Identificador: Corresponde al número decimal asignado por la CRC asociado al identificador.
3. Nombre de la red: Corresponde al nombre de identificación de la red en la cual se implementó el recurso de identificación.
1. Tipo de red: Corresponde a la cobertura de la red en la que se implementó el recurso de identificación. Las opciones para este campo son:
- RN: Redes nacionales.
- RR: Redes regionales.
- RL: Redes locales.
Información específica:
- Si el reporte se refiere al identificador de trama de transporte (Transport Stream ID), se deberán reportar, además de la información general, los siguientes datos:
-
| A | B |
| Departamentos que cubre | Municipios que cubre |
A. Departamentos que cubre: Corresponde al listado de departamentos que cubre el recurso de identificación, asociados a los respectivos municipios.
B. Municipios que cubre: Corresponde a los municipios que cubre el recurso de identificación, asociados a su respectivo departamento.
- Si el reporte se refiere a identificadores de servicio, se deberán reportar, además de la información general, los siguientes datos:
| A | B |
| Nombre de servicio | Canal y frecuencia |
A. Nombre del servicio: Corresponde al nombre con el que se denomina el servicio que señala el recurso de identificación.
B. Canal y frecuencia: Canal radioeléctrico y frecuencia central en MHz asociada al Identificador de servicio."
FORMATO 45. INFORMACIÓN DE INDICADORES DE CALIDAD PARA LOS SERVICIOS DE TELEVISIÓN
A. FORMATO DE REPORTE INFORMACIÓN GENÉRICA POR OPERADOR
Periodicidad: Semestral.
Plazo: 31 de enero o 31 de julio según corresponda.
Este formato aplica para todos los operadores del servicio de televisión abierta radiodifundida digital terrestre y por cable HFC, satélite e IPTV.
| Nombre del Operador | Modalidad Prestación Servicio TV | Semestre Reportado | Fecha de Reporte | Número de Canales de TV Ofertados (Analógico/Digital) |
Nombre del operador: Nombre del operador sobre el que se describe la información.
Modalidad Prestación Servicio TV: Indicar si se trata de televisión terrestre radiodifundida, por cable HFC, satelital o IPTV.
Semestre reportado: Semestre sobre el cual se tomaron las mediciones correspondientes a los datos reportados.
Fecha de Reporte: Fecha en la que se presenta el reporte.
| No. | Nombre Canal TV |
| 1 | |
| 2 | |
| - | |
| n | |
Nombre Canal TV: Nombre de cada uno de los canales incluidos en su parrilla durante el periodo de reporte.
| Canal de TV Digital | Información del Video | Información del Audio | ||||||||
| No. | Nombre | Códec Video | Definición | Bit Rate (Mbps) | Fotogramas por segundo | Bits por pixel | Códec Audio | Bit Rate (Mbps) | ||
| Min. | Medio | Máx. | ||||||||
| 1 | ||||||||||
| 2 | ||||||||||
| - | ||||||||||
| n | ||||||||||
El operador deberá reportar todos los canales incluidos en su parrilla durante el periodo de reporte.
Canal de TV: Secuencia de programas bajo el control de un operador de televisión. El operador deberá reportar todos los canales incluidos en su parrilla durante el periodo de reporte.
Códec de Video: Hace referencia al códec utilizado para la compresión del video.
Definición: Indicar si es Standard Definition (SD) o High Definition (HD).
Bit rate: Tasa de bits mínima, promedio y máxima.
Fotogramas por segundo: Cuadros por segundo. Medida de la frecuencia con que se transmite o presenta una imagen de televisión en la pantalla.
Bits por pixel: Profundidad de imagen. Cantidad de bits de información utilizados para representar el color de un píxel en una imagen digital.
Códec de Audio: Hace referencia al códec utilizado para la compresión del sonido.
B. FORMATO DE REPORTE QoS1 "Disponibilidad del Servicio"
Periodicidad: Semestral.
Plazo: 31 de enero o 31 de julio según corresponda.
Este formato aplica para todos los operadores del servicio de televisión abierta radiodifundida digital terrestre y por cable HFC, satélite e IPTV.
Resultados de disponibilidad total del servicio.
Disponibilidad semestral del servicio:
Los concesionarios y/o licenciatarios del servicio de televisión deberán diligenciarlo teniendo en cuenta las siguientes indicaciones:
a. Los operadores deben proporcionar datos de la disponibilidad media del servicio en el semestre reportado y desglosada por mes.
b. Los operadores de televisión radiodifundida deberán proporcionar información de la disponibilidad de todos los transmisores de su red reportando la Tabla "Resultados de disponibilidad del servicio por estación para operadores del servicio de televisión radiodifundida.", comenzando por los de mayor cubrimiento poblacional. Se deberá indicar si el transmisor tiene una cobertura mayor a 100.000 habitantes.
c. Los operadores deben reportar todas las incidencias que causaron un corte en la prestación del servicio a los usuarios, ya sean atribuibles o no al operador, diligenciando una Tabla "Incidencias en la disponibilidad del servicio." por incidencia.
Resultados de disponibilidad del servicio por estación para operadores del servicio de televisión radiodifundida.
| EstaciónNo. | Nombre Estación | Municipio /Departamento | Coordenadas (WGS84) | Cobertura > 100.000 habitantes | Disponibilidad semestre reportado (%) | ||
| Latitud GG MM SS | Longitud GG MM SS | Sí | No | ||||
| 1 | |||||||
| 2 | |||||||
| 3 | |||||||
| - | |||||||
| n | |||||||
Nombre Estación: Nombre de la estación sobre la que se reporta la disponibilidad.
Municipio/Departamento: Municipio y departamento en el que se ubica la estación.
Coordenadas: Latitud y longitud en Grados, Minutos y Segundos de la ubicación de la estación.
Cobertura >100.000 habitantes: Indicar si la estación tiene una cobertura mayor a 100.000 habitantes.
Disponibilidad semestre reportado: Indicar el porcentaje de disponibilidad de acuerdo con la metodología descrita y para el periodo reportado.
Incidencias en la disponibilidad del servicio.
| Número de incidencia | Fecha y hora de inicio de incidencia | Fecha y hora de fin de incidencia | Tipo de incidencia | Ubicación de la incidencia | Mecanismos de solución de la incidencia | Número de usuarios afectados | Observaciones |
C. FORMATO DE REPORTE QoS2 "CALIDAD DE LA TRANSMISIÓN"
Periodicidad: Semestral.
Plazo: 31 de enero o 31 de julio según corresponda.
Este formato aplica para todos los operadores del servicio de televisión por cable HFC, satelital e IPTV.
1. Reporte de la calidad de la transmisión para operadores de televisión por cable HFC con tecnología analógica.
Los operadores de televisión por cable HFC con tecnología analógica deben realizar medidas de calidad de la transmisión para los puntos de medición en usuario establecidos en el ARTÍCULO 14 de la presente resolución, para los canales de televisión ofertados de acuerdo con la norma FCC 76.605, registrando la información referida en la siguiente tabla:
| Sector Nodal: | Canal No: | Canal de TV: | Tipo de SNR (CNR o Eb/N0) | |||||||
| No. Medida | Fecha | Lugar | Frecuencia central de la portadora de audio (MHz) | Nivel mínimo de la portadora de video (dBmV) | Variación de los niveles de la señal de vídeo en canales adyacentes (dB) | Nivel de la señal de vídeo (dBmV) | Nivel de la portadora de audio (Vrms) | Amplitud (dB) | Relación señal a ruido SNR | Relación de la señal de vídeo a distorsiones coherentes (CSO, XMO) |
| 1 | ||||||||||
| 2 | ||||||||||
| - | ||||||||||
| n | ||||||||||
Sector Nodal: Es el identificador del sector nodal donde se efectúa la medición.
Canal de TV: Nombre del canal de televisión sobre el cual se practica la medición.
Canal No: Número de canal de tv sobre el que se realiza la medición.
Tipo de SNR (CNR o Eb/No): Indicar, de acuerdo con el tipo de red analizada, si la medición es de relación portadora a ruido o de la relación de energía de bit a ruido.
Fecha: Fecha de la medición (DD/MM/AAAA)
Lugar: Lugar de la medición (Departamento, Municipio, Dirección)
Nivel mínimo de la portadora de video: nivel mínimo de la señal de video, medido con un equipo de impedancia ajustada a la impedancia interna del sistema de cable, a la entrada del terminal del suscriptor o al final de un cable drop que simule la entrada del receptor. (dBmV)
Variación de los niveles de la señal de video en canales adyacentes: La diferencia entre los niveles de señal entre canales adyacentes. (dB)
Nivel de la señal de video: Nivel de la señal en el receptor del suscriptor (dBmV)
Nivel de la portadora de audio: Nivel de la señal de audio en el receptor del suscriptor (en voltaje RMS)
Amplitud: Promedio del nivel de señal más alto con el nivel de señal más bajo como respuesta en frecuencia al canal medido en un rango de 0.75MHz a 5MHz. (dB)
Relación Señal a Ruido SNR: Nivel de señal a ruido medida como relación portadora a ruido (CNR) o Energía de bit a ruido (Eb/N0)
Relación de la señal de video a distorsiones coherentes (CSO, XMO): Relación del nivel de la señal de video a la amplitud RMS de cualquier distorsión coherente como productos de intermodulación o distorsiones de segundo orden.
2. Reporte de la calidad de la transmisión para operadores de televisión digital cable HFC y satélite.
Los operadores de televisión digital cable HFC y satélite deben realizar medidas de calidad de la transmisión para los puntos de medición en usuario establecidos en el ARTÍCULO 14 de la presente resolución, para los canales de televisión ofertados, registrando la información referida en la siguiente tabla:
| Canal de TV: | Canal No: | Tecnología: | |||
| No. Medida | Fecha | Lugar | BER | SNR | MER |
| 1 | |||||
| 2 | |||||
| - | |||||
| n | |||||
La tasa de error de bit BER reportada debe ser la resultante tras el primer mecanismo de corrección de errores en recepción. Los operadores deben especificar la medida de relación señal a ruido utilizada (por ejemplo, CNR para TDT y cable, y Eb/N0 para satélite).
Canal de TV: Nombre del canal de televisión sobre el cual se practica la medición.
Canal No: Número de canal de tv sobre el que se realiza la medición.
Tecnología: Estándar de transmisión utilizado. (ATSC, DVB-C/C2, DVB-S/S2)
Fecha: Fecha de la medición (DD/MM/AAAA)
Lugar: Lugar de la medición Lugar de la medición (Departamento, Municipio, Dirección)
BER: Tasa de error de bits
SNR: Nivel de señal a ruido medida como relación portadora a ruido (CNR) o Energía de bit a ruido (Eb/N0)
MER: Tasa de error de modulación (dB)
3. Reporte de la calidad de la transmisión para operadores de IPTV.
Los operadores de IPTV deben realizar medidas de calidad de la transmisión para los puntos de medición en usuario establecidos en el ARTÍCULO 14 de la presente resolución, registrando la información referida en la siguiente tabla:
| No. Medida | Fecha | Lugar | PER | Retardo Medio (ms) | Jitter (ms) |
| 1 | |||||
| 2 | |||||
| - | |||||
| n | |||||
Fecha: Fecha de la medición (DD/MM/AAAA)
Lugar: Lugar de la medición Lugar de la medición (Departamento, Municipio, Dirección)
PER: Tasa de error de paquetes.
Retardo medio: Retardo medio de los paquetes IP. (ms)
Jitter: Variación del retardo medio de los paquetes IP. (ms)
FORMATO. 46. TRÁFICO Y VALORES FACTURADOS POR CONCEPTO DE LLAMADAS FIJO MÓVIL
Periodicidad: Trimestral
Contenido: Mensual
Plazo: 45 días calendario después del vencimiento del trimestre.
Este formato debe ser diligenciado y reportado por los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones fijos. Se solicita reportar el tráfico por minutos (redondeados) y valores facturados por concepto de llamadas fijo a móvil por cada mes del trimestre. La información debe ser reportada por municipio, estrato y red móvil destino, de acuerdo con la siguiente estructura:
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
| Año | Trimestre | Mes | ID Departamento / ID Municipio | Segmento | Red Destino | Tráfico Fijo - Móvil | Valor minutos facturados |
Donde:
1. Año: Corresponde al año para el cual se reporta la información asociada al tráfico fijo-móvil.
2. Trimestre: Corresponde al trimestre del año para el cual se reporta la información asociada al tráfico fijo-móvil.
3. Mes: Corresponde al mes del trimestre para el cual se reporta la información asociada al tráfico fijo-móvil.
4. ID_Municipio / ID_Departamento: Son los datos de ubicación geográfica de las líneas fijas en donde se originó el tráfico Fijo Móvil. Se tienen en cuenta los 32 Departamentos y la ciudad de Bogotá D.C. Los municipios están acordes con la división político-administrativa de Colombia, DIVIPOLA, presente en el sistema de consulta del DANE. Los proveedores deberán reportar la información requerida para cada uno de los municipios en donde preste el servicio de telefonía fija.
5. Segmento: Identifica el estrato socioeconómico, desde donde se origina el tráfico fijo móvil. Se clasifica dentro de los siguientes grupos:
Sector/estrato
Residencial Estrato 1
Residencial Estrato 2
Residencial Estrato 3
Residencial Estrato 4
Residencial Estrato 5
Residencial Estrato 6
Corporativo
Sin estratificar. Solo aplica para el sector rural
6. Red Destino: Corresponde a la red o proveedor móvil de destino de las llamadas originadas en la red fija y terminadas en la red móvil.
7. Tráfico fijo-móvil: Tráfico en minutos (redondeados), correspondiente a las llamadas originadas desde la red fija (por cada municipio) y terminadas en la red móvil. Este tráfico corresponde a los minutos facturados a los usuarios de la red fija.
8. Valor facturado: Corresponde al monto total facturado en pesos colombianos por concepto del tráfico de llamadas fijo - móvil reportado en el campo 7. No incluye impuestos."
CAPÍTULO 2. REPORTES DE OPERADORES DE SERVICIOS POSTALES
<Texto vigente hasta el 31 de marzo de 2017>
SECCIÓN 1. GENERALIDADES
ARTÍCULO 1.2.1. ÁMBITO Y OBJETO DE APLICACIÓN. <Texto vigente hasta el 31 de marzo de 2017> El presente Capítulo tiene por objeto establecer el régimen de reporte de información a la Comisión de Regulación de Comunicaciones-CRC, por parte de los Operadores de Servicios Postales.
ARTÍCULO 1.2.2. PRESENTACIÓN Y FORMATOS DE REPORTE DE INFORMACIÓN. <Texto vigente hasta el 31 de marzo de 2017> Los formatos de reporte de información que deberán ser diligenciados por los operadores de Servicios Postales se presentan en los Anexos de la SECCIÓN 2 del presente Capítulo. Dichos formatos podrán ser modificados por el Director Ejecutivo de la CRC, previa aprobación del Comité de Comisionados.
Todos los reportes serán presentados a través del Sistema de Información Unificado del Sector de las Telecomunicaciones -SIUST- (www.siust.gov.co).
ARTÍCULO 1.2.3. PUBLICACIÓN. <Texto vigente hasta el 31 de marzo de 2017> La CRC podrá publicar la información reportada de forma consolidada o desagregada por operador de servicios postales, a través de los mecanismos que considere pertinentes para el desarrollo de las funciones a su cargo.
PARÁGRAFO. En caso que exista información a la cual la Ley le haya conferido el carácter de confidencial, ésta no será publicada de manera desagregada por operador, y quedará sujeta a tratamiento reservado.
ARTÍCULO 1.2.4. PERIODICIDAD. <Texto vigente hasta el 31 de marzo de 2017> Los reportes de información tendrán la periodicidad señalada en el Anexo 1 del presente Capítulo y deberán ser enviados en las fechas indicadas en dicho anexo.
ARTÍCULO 1.2.5. OBLIGACIÓN DE REPORTE DE INFORMACIÓN. <Texto vigente hasta el 31 de marzo de 2017> Los operadores de servicios postales deberán suministrar la información establecida en el presente Capítulo. El incumplimiento de esta obligación dará lugar a lo establecido en el numeral 7 del Artículo 20 de la Ley 1369 de 2009.
ARTÍCULO 1.2.6. PRIMER REPORTE DE INFORMACION. <Texto vigente hasta el 31 de marzo de 2017> Los reportes de información contenidos en los Anexos 2, 3 y 5 del presente capítulo, deberán efectuarse a partir del primer trimestre de 2011, y su envío a la CRC debe realizarse a más tardar el 15 de abril de 2011. Los reportes de información contenidos en los demás Anexos de la presente resolución deberán efectuarse en los términos señalados en el Anexo 1.
<Texto vigente hasta el 31 de marzo de 2017>
ANEXO 1
CALENDARIO DE REPORTES
| Tópico | Formato | Periodicidad | Discriminación de la información | Información a reportar | Fecha máxima de entrega a la CRC |
| Anexo 2. Ingresos | 1. Ingresos por servicios de mensajería 2. Ingresos por servicio de correo 3. Ingresos por servicios postales de pago y servicios financieros de correos 4. Ingresos por interconexión | Trimestral | Mensual | Enero Febrero Marzo | 15 de abril |
| Abril Mayo Junio | 15 de julio | ||||
| Julio Agosto Septiembre | 15 de octubre | ||||
| Octubre Noviembre Diciembre | 15 de enero del año siguiente | ||||
| Anexo 3. Tráfico | 1. Envíos de los servicios de mensajería 2. Envíos de servicio de correo 3. Envíos de servicios postales de pago y servicios financieros de correos 4. Envíos recibidos por interconexión | Trimestral | Mensual | Enero Febrero Marzo | 15 de abril |
| Abril Mayo Junio | 15 de julio | ||||
| Julio Agosto Septiembre | 15 de octubre | ||||
| Octubre Noviembre Diciembre | 15 de enero del año siguiente | ||||
| Anexo 4. Tarifas | 1. Tarifa para los servicios de mensajería expresa masiva | Trimestral | Trimestral | Enero 1 a marzo 31 | 15 de abril |
| Abril 1 a junio 30 | 15 de julio | ||||
| Julio 1 a septiembre 30 | 15 de octubre | ||||
| Octubre 1 a diciembre 31 | 15 de enero del año siguiente | ||||
| 2. Acuerdos de mensajería expresa masiva y de interconexión | Eventual | No Aplica | No Aplica | 10 días hábiles después del evento | |
| Anexo 5. Protección de los usuarios de servicios postales | 1. PQRs 2. Solicitudes de Indemnizaciones | Trimestral | Trimestral | Enero 1 a marzo 31 | 15 de abril |
| Abril 1 a junio 30 | 15 de julio | ||||
| Julio 1 a septiembre 30 | 15 de octubre | ||||
| Octubre 1 a diciembre 31 | 15 de enero del año siguiente | ||||
| Anexo 6. Infraestructura | 1. Puntos de atención al público 2. Centros de clasificación | Anual | No Aplica | A 31 de diciembre | 31 de enero de cada año |
| Anexo 7. Personal | 1. Número de empleados | Anual | No Aplica | A 31 de diciembre | 31 de enero de cada año |
| Anexo 8. Tarifas | 1. Tarifa para los servicios de mensajería especializada masiva | Trimestral | Trimestral | Enero 1 a marzo 31 | 15 de abril |
| Abril 1 a junio 30 | 15 de julio | ||||
| Julio 1 a septiembre 30 | 15 de octubre | ||||
| Octubre 1 a diciembre 31 | 15 de enero del año siguiente | ||||
| 2. Acuerdos de mensajería especializada masiva y de Interconexión | Eventual | No aplica | No aplica | 10 días hábiles después del evento | |
| Anexo 9. Calidad del servicio | 1. Porcentaje de objetos postales entregados en tiempo de entrega - Mensajería Expresa 2. Porcentaje de disponibilidad de giros nacionales - Servicios postales de pago nacionales 3. Porcentaje de objetos entregados en buen estado - Mensajería Expresa 4. Cantidad de objetos postales entregados en tiempo de entrega - Mensajería Especializada | Trimestral | Trimestral | Enero 1 a marzo 31 | 15 de abril |
| Abril 1 a junio 30 | 15 de julio | ||||
| Julio 1 a septiembre 30 | 15 de octubre | ||||
| Octubre 1 a diciembre 31 | 15 de enero del año siguiente | ||||
ANEXO 2.
INGRESOS.
<Texto vigente hasta el 31 de marzo de 2017>
Formato 1. Ingresos por servicios de mensajería
| 1 | 2 | 3 | 4 | ||||
| Tipo de servicio | Tipo de envío | Ámbito | Ingresos | ||||
| Hasta 1Kg | Mayor a 1Kg y hasta 2Kg | Mayor a 2Kg y hasta 3Kg | Mayor a 3Kg y hasta 4Kg | Mayor a 4Kg y hasta 5Kg | |||
| Mensajería especializada | Envíos individuales | Local | |||||
| Nacional | |||||||
| Internacional de salida | |||||||
| Internacional de entrada | |||||||
| Envíos masivos | Local | ||||||
| Nacional | |||||||
| Mensajería expresa | Envíos individuales | Local | |||||
| Nacional | |||||||
| Internacional de salida | |||||||
| Internacional de entrada | |||||||
| Envíos masivos | Local | ||||||
| Nacional | |||||||
1. Tipo de servicio:
a. Mensajería especializada: Para esta categoría se deben reportar envíos de hasta 2Kg.
b. Mensajería expresa: Para esta categoría se deben reportar envíos de hasta 5Kg.
2. Tipo de envío: se refiere a los tipos de envíos por los cuales se generaron ingresos:
a. Envíos individuales: cuando se trata de un objeto postal que se entrega a un operador postal para ser entregado a un único destinatario.
b. Envíos masivos: cuando se trata de un número plural de objetos postales entregados por un mismo remitente a un operador postal con el fin de que sean distribuidos a un número plural de destinatarios.
3. Ámbito:
a. Local: envíos dentro del mismo municipio o área metropolitana.
b. Nacional: envíos destinados a municipios o áreas metropolitanas diferentes a aquella en la que fue recibido por el operador.
c. Internacional de salida: envíos de Colombia hacia el exterior.
d. Internacional de entrada: envíos del exterior hacia Colombia.
4. Ingresos: indicar el monto total de los ingresos operacionales expresado en pesos corrientes, recibidos por la prestación del servicio de mensajería, por tipo de servicio, tipo de envío y ámbito. Los ingresos se deben reportar por cada rango de peso indicado. No se incluyen los ingresos recibidos de otro operador postal por concepto de interconexión.
Formato 2. Ingresos por servicio de correo
| 1 | 2 | 3 | 4 | |||||
| Tipo de servicio | Tipo de envío | Ámbito | Ingresos | |||||
| Hasta 1Kg | Mayor a 1Kg y hasta 2Kg | Mayor a 2Kg y hasta 3Kg | Mayor a 3Kg y hasta 4Kg | Mayor a 4Kg y hasta 5Kg | Mayor a 5Kg y hasta 30Kg | |||
| Correspondencia | Envíos individuales | Local | ||||||
| Nacional | ||||||||
| Internacional de salida | ||||||||
| Internacional de entrada | ||||||||
| Envío masivos | Local | |||||||
| Nacional | ||||||||
| Encomiendas | Envíos individuales | Local | ||||||
| Nacional | ||||||||
| Internacional de salida | ||||||||
| Internacional de entrada | ||||||||
| Envíos masivos | Local | |||||||
| Nacional | ||||||||
1. Tipo de servicio: se refiere a los tipos de servicios, según las siguientes categorías:
a. Correspondencia: Para esta categoría se deben reportar los envíos de hasta 2Kg.
b. Encomienda: Para esta categoría se deben reportar los envíos de más de 2Kg. y hasta 30 Kg.
2. Tipo de envío: se refiere a los tipos de envíos por los cuales se generaron ingresos:
a. Envíos individuales: cuando se trata de un objeto postal que se entrega a un operador postal para ser entregado a un único destinatario.
b. Envíos masivos: cuando se trata de un número plural de objetos postales entregados por un mismo remitente a un operador postal con el fin de que sean distribuidos a un número plural de destinatarios.
3. Ámbito:
a. Local: envíos dentro del mismo municipio o área metropolitana.
b. Nacional: envíos destinados a municipios o áreas metropolitanas diferentes a aquella en la que fue recibido por el operador.
c. Internacional de salida: envíos de Colombia hacia el exterior.
d. Internacional de entrada: envíos del exterior hacia Colombia.
4. Ingresos: indicar el monto total de los ingresos operacionales expresado en pesos corrientes, recibidos por la prestación del servicio de correo, por cada tipo de servicio, tipo de envío y ámbito. Los ingresos se deben reportar por cada rango de peso indicado. No se incluyen los ingresos recibidos de otro operador postal por concepto de interconexión.
Formato 3. Ingresos por servicios postales de pago y servicios financieros de correo
a. Giros nacionales
| 1 | 2 | 3 | |
Nombre de la empresa | Origen - Destino del Giro | Ingreso total por servicio | |
| Municipio de origen | Municipio de destino | ||
1. Nombre de la Empresa: Denominación o razón social del comercializador o intermediario que hubiere celebrado acuerdo o contrato de colaboración empresarial con el Operador habilitado para la prestación de este servicio.
2. Origen-Destino del Giro
- Municipio de Origen: Datos de ubicación geográfica de los puntos de origen del giro. Se tienen en cuenta los 32 Departamentos y la ciudad de Bogotá D.C. Los municipios están de acuerdo con la división político-administrativa de Colombia, DIVIPOLA, presente en el sistema de consulta del DANE.
- Municipio de Destino: Datos de ubicación geográfica de los puntos de destino del giro. Se tienen en cuenta los 32 Departamentos y la ciudad de Bogotá D.C. Los municipios están de acuerdo con la división político-administrativa de Colombia, DIVIPOLA, presente en el sistema de consulta del DANE.
3. Ingreso Total por Servicio: Monto total de los ingresos operacionales expresado en pesos corrientes, recibidos por la prestación del servicio de giros teniendo en cuenta la información sobre origen y destino, establecidos en el punto 2.
b. Giros internacionales
| 1 | 2 | 3 |
| Nombre de la empresa | Ámbito | Ingresos |
| Internacional de salida | ||
| Internacional de entrada | ||
1. Nombre de la Empresa: Denominación o razón social del comercializador o intermediario que hubiere celebrado acuerdo o contrato de colaboración empresarial con el Operador habilitado para la prestación de este servicio.
2. Ámbito
- Internacional de Salida: Número de envíos de Colombia hacia el exterior.
- Internacional de Entrada: Número de envíos del exterior hacia Colombia.
3. Ingresos: Monto total de los ingresos operacionales expresado en pesos corrientes, recibidos por la prestación de servicios postales de giros, por ámbito internacional de salida o de entrada. Los giros internacionales únicamente deberán ser diligenciados por el Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo.
Formato 4. Ingresos por interconexión
| 1 | 2 | ||||
| Ámbito | Ingresos | ||||
| Hasta 1Kg | Mayor a 1Kg y hasta 2Kg | Mayor a 2Kg y hasta 3Kg | Mayor a 3Kg y hasta 4Kg | Mayor a 4Kg y hasta 5Kg | |
| Local | |||||
| Nacional | |||||
| Internacional | |||||
1. Ámbito:
a. Local: envíos dentro del mismo municipio o área metropolitana.
b. Nacional: envíos destinados a municipios o áreas metropolitanas diferentes a aquella en la que fue recibido por el operador.
c. Internacional: envíos de Colombia hacia el exterior y viceversa.
2. Ingresos: indicar el monto total de los ingresos operacionales recibidos de otro operador postal por concepto de interconexión, expresado en pesos corrientes. Los ingresos se deben reportar por cada rango de peso indicado.
ANEXO 3
TRÁFICO
<Texto vigente hasta el 31 de marzo de 2017>
Formato 1. Envíos de los servicios de mensajería
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||||||
| Tipo de servicio | Tipo de envío | Ámbito | Número total de envíos | Peso total de los envíos | ||||||||
| Hasta 1Kg | Mayor a 1Kg y hasta 2Kg | Mayor a 2Kg y hasta 3Kg | Mayor a 3Kg y hasta 4Kg | Mayor a 4Kg y hasta 5Kg | Hasta 1Kg | Mayor a 1Kg y hasta 2Kg | Mayor a 2Kg y hasta 3Kg | Mayor a 3Kg y hasta 4Kg | Mayor a 4Kg y hasta 5Kg | |||
| Mensajería especializada | Envíos individuales | Local | ||||||||||
| Nacional | ||||||||||||
| Internaciona de salida | ||||||||||||
| Internaciona de entrada | ||||||||||||
| Envíos masivos | Local | |||||||||||
| Nacional | ||||||||||||
| 0Mensajería expresa | Envíos individuales | Local | ||||||||||
| Nacional | ||||||||||||
| Internacional de salida | ||||||||||||
| Internacional de entrada | ||||||||||||
| Envíos masivos | Local | |||||||||||
| Nacional | ||||||||||||
1. Tipo de servicio:
a. Mensajería especializada: Para esta categoría se deben reportar envíos de hasta 2Kg.
b. Mensajería expresa: Para esta categoría se deben reportar envíos de hasta 5Kg.
2. Tipo de envío: se refiere a los tipos de envíos, dentro de las siguientes categorías:
a. Envíos individuales: cuando se trata de un objeto postal que se entrega a un operador postal para ser entregado a un único destinatario.
b. Envíos masivos: cuando se trata de un número plural de objetos postales entregados por un mismo remitente a un operador postal con el fin de que sean distribuidos a un número plural de destinatarios.
3. Ámbito:
a. Local: envíos dentro del mismo municipio o área metropolitana.
b. Nacional: envíos destinados a municipios o áreas metropolitanas diferentes a aquella en la que fue recibido por el operador.
c. Internacional de salida: envíos de Colombia hacia el exterior.
d. Internacional de entrada: envíos del exterior hacia Colombia.
4. Número total de envíos: indicar la cantidad total de objetos postales que fueron tramitados en el período de reporte, por tipo de servicio, tipo de envío y ámbito. El número de envíos se debe reportar por cada rango de peso indicado. No se incluyen los envíos recibidos de otro operador postal por concepto de interconexión.
5. Peso total de los envíos: indicar el peso total (en kilogramos) de los envíos tramitados en el período de reporte, por tipo de servicio, tipo de envío y ámbito. El peso total se debe reportar por cada rango de peso indicado. No se incluye el peso de los envíos recibidos de otro operador postal por concepto de interconexión.
Formato 2. Envíos del servicio de correo
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | ||||||||||
| Tipo de servicio | Tipo de envío | Ámbito | Número total de envíos | Peso total de los envíos | ||||||||||
| Hasta 1Kg | Mayor a 1Kg y hasta 2Kg | Mayor a 2Kg y hasta 3Kg | Mayor a 3Kg y hasta 4Kg | Mayor a 4Kg y hasta 5Kg | Mayor a 5Kg y hasta 30Kg | Hasta 1Kg | Mayor a 1Kg y hasta 2Kg | Mayor a 2Kg y hasta 3Kg | Mayor a 3Kg y hasta 4Kg | Mayor a 4Kg y hasta 5Kg | Mayor a 5Kg y hasta 30Kg | |||
| Correspondencia | Envíos individuales | Local | ||||||||||||
| Nacional | ||||||||||||||
| Internacional de salida | ||||||||||||||
| Internacional de entrada | ||||||||||||||
| Envío masivos | Local | |||||||||||||
| Nacional | ||||||||||||||
| Encomiendas | Envíos individuales | Local | ||||||||||||
| Nacional | ||||||||||||||
| Internacional de salida | ||||||||||||||
| Internacional de entrada | ||||||||||||||
| Envíos masivos | Local | |||||||||||||
| Nacional | ||||||||||||||
1. Tipo de servicio: se refiere a los tipos de servicios, según las siguientes categorías:
a. Correspondencia: Para esta categoría se deben reportar los envíos de hasta 2Kg.
b. Encomienda: Para esta categoría se deben reportar los envíos de más de 2 Kg. y hasta 30 Kg.
2. Tipo de envío: se refiere a los tipos de envíos, dentro de las siguientes categorías:
a. Envíos individuales: cuando se trata de un objeto postal que se entrega a un operador postal para ser entregado a un único destinatario.
b. Envíos masivos: cuando se trata de un número plural de objetos postales entregados por un mismo remitente a un operador postal con el fin de que sean distribuidos a un número plural de destinatarios.
3. Ámbito:
a. Local: envíos dentro del mismo municipio o área metropolitana.
b. Nacional: envíos destinados a municipios o áreas metropolitanas diferentes a aquella en la que fue recibido por el operador.
c. Internacional de salida: envíos de Colombia hacia el exterior.
d. Internacional de entrada: envíos del exterior hacia Colombia.
4. Número total de envíos: indicar la cantidad total de objetos postales que fueron tramitados en el período de reporte, por tipo de servicio, tipo de envío y ámbito. El número de envíos se debe reportar por cada rango de peso indicado. No se incluyen los envíos recibidos de otro operador postal por concepto de interconexión.
5. Peso total de los envíos: indicar el peso total (en kilogramos) de los envíos tramitados en el período de reporte, por tipo de servicio, tipo de envío y ámbito. El peso total se debe reportar por cada rango de peso indicado. No se incluye el peso de los envíos recibidos de otro operador postal por concepto de interconexión.
Formato 3. Envíos de servicios postales de pago y servicios financieros de correo
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Tipo de servicio | Ámbito | Número de giros | Valor total de los giros |
| Giros Nacionales | Nacional | ||
| Giros Internacionales | Internacional de salida | ||
| Internacional de entrada | |||
1. Tipo de servicio:
a. Giros Nacionales
b. Giros Internacionales
2. Ámbito:
a. Nacional: envíos en el territorio nacional.
b. Internacional de salida: envíos de Colombia hacia el exterior.
c. Internacional de entrada: envíos del exterior hacia Colombia.
3. Número de giros: indicar la cantidad total de giros tramitados en el período de reporte, por cada ámbito. Los giros internacionales únicamente deberán ser diligenciados por el Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo.
4. Valor total de los giros: indicar la suma total del monto de los giros tramitados en el período de reporte, por cada ámbito. Los giros internacionales únicamente deberán ser diligenciados por el Operador Postal Oficial o Concesionario de Correo.
Formato 4. Envíos recibidos por interconexión
| 1 | 2 | 3 | ||||||||
| Ámbito | Número total de envíos | Peso total de los envíos | ||||||||
| Hasta 1Kg | Mayor a 1Kg y hasta 2Kg | Mayor a 2Kg y hasta 3Kg | Mayor a 3Kg y hasta 4Kg | Mayor a 4Kg y hasta 5Kg | Hasta 1Kg | Mayor a 1Kg y hasta 2Kg | Mayor a 2Kg y hasta 3Kg | Mayor a 3Kg y hasta 4Kg | Mayor a 4Kg y hasta 5Kg | |
| Local | ||||||||||
| Nacional | ||||||||||
| Internacional | ||||||||||
1. Ámbito:
a. Local: envíos dentro del mismo municipio o área metropolitana.
b. Nacional: envíos destinados a municipios o áreas metropolitanas diferentes a aquella en la que fue recibido por el operador.
c. Internacional: envíos de Colombia hacia el exterior y viceversa.
2. Número total de envíos: indicar la cantidad total de objetos postales que fueron recibidos de otros operadores por concepto de interconexión en el período de reporte, por ámbito. El número de envíos se debe reportar por cada rango de peso indicado.
3. Peso total de los envíos: indicar el peso total (en kilogramos) de los envíos recibidos de otros operadores por concepto de interconexión en el período de reporte, por ámbito. El peso total se debe reportar por cada rango de peso indicado.
ANEXO 4
TARIFAS
<Texto vigente hasta el 31 de marzo de 2017>
Formato 1. Tarifa para los servicios de mensajería expresa masiva
Los operadores del servicio de mensajería expresa masiva deberán reportar a la CRC la información sobre las tarifas pactadas con sus usuarios y con otros operadores postales de mensajería expresa masiva por concepto de interconexión, para aquellos casos en que se negocien volúmenes anuales iguales o superiores a cien mil (100.000) envíos, de acuerdo con el siguiente formato:
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | |
| Fecha del acuerdo | Persona natural o jurídica con la que realiza el acuerdo | Tipo de acuerdo | Cantidad de objetos postales masivos pactados | Tarifa unitaria de la cantidad pactada | Zona geográfica | |
| Departamento | Municipio | |||||
1. Fecha del acuerdo: Corresponde a la fecha en que se celebró el respectivo acuerdo (DD/MM/AAAA).
2. Persona natural o jurídica con la que realiza el acuerdo: Nombre de la persona natural o jurídica (empresa) con la cual se celebró el respectivo acuerdo.
3. Tipo de acuerdo: Indicar con la sigla UF en caso de que el acuerdo se haya realizado con un Usuario Final del servicio o con la sigla OMEM en caso de que el acuerdo se haya realizado con otro operador de mensajería expresa masiva.
4. Cantidad de objetos postales masivos pactados: Número de objetos postales masivos pactados en el contrato.
5. Tarifa unitaria de la cantidad pactada: Valor en pesos corrientes de la tarifa unitaria asociada al número de objetos postales masivos pactados en el respectivo contrato.
6. Zona geográfica: se refiere al municipio y departamento donde se desarrolla la distribución de objetos masivos del respectivo acuerdo.
Formato 2. Acuerdos de mensajería expresa masiva y de interconexión
Los operadores deberán remitir a la CRC copia de los acuerdos celebrados con usuarios del servicio de mensajería expresa masiva así como aquéllos que tengan por objeto la interconexión con otros operadores, donde se señalen las condiciones legales, técnicas, operativas y económicas pactadas, para aquellos casos en que se negocien volúmenes anuales iguales o superiores a cien mil (100.000) envíos, en un plazo no mayor a diez (10) días hábiles siguientes a la fecha en que fueron pactados. En caso de presentarse modificaciones a los acuerdos, los operadores deberán enviar a la CRC la información pertinente dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a dicha modificación. Para el caso de acuerdos que tengan por objeto la interconexión entre operadores, será el Operador Interconectado el responsable de remitir a la CRC la copia de los acuerdos suscritos.
En caso que en los acuerdos se incluya información a la cual la Ley le haya conferido el carácter de confidencial, ésta debe ser reportada en documento separado, y quedará sujeta a tratamiento reservado.
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Fecha del acuerdo | Persona natural o jurídica con la que realiza el acuerdo | Tipo de acuerdo | Archivo del acuerdo | Información considerada como confidencial |
1. Fecha del acuerdo: Corresponde a la fecha en que se celebró el respectivo acuerdo (DD/MM/AAAA).
2. Persona natural o jurídica con la que realiza el acuerdo: Nombre de la persona natural o jurídica (empresa) con la cual se celebró el respectivo acuerdo.
3. Tipo de acuerdo: Indicar con la sigla UF en caso de que el acuerdo se haya realizado con un Usuario Final del servicio o con la sigla OMEM en caso de que el acuerdo se haya realizado con otro operador de mensajería expresa masiva.
4. Archivo del acuerdo: archivo adjunto que contiene las condiciones legales, técnicas, operativas y económicas pactadas en el acuerdo.
5. Información considerada como confidencial: archivo adjunto con información a la cual la Ley le haya conferido el carácter de confidencial.
ANEXO 5
PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS POSTALES
<Texto vigente hasta el 31 de marzo de 2017>
Formato 1. PQRs
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| Tipo de servicio postal | Tipo de PQR | Número de PQRs | Tiempo promedio de respuesta |
1. Tipo de servicio postal:
a. Mensajería especializada.
b. Mensajería expresa.
c. Correo.
d. Servicios de giros nacionales y/o internacionales.
2. Tipo de PQR:
a. Deficiencia de atención al cliente.
b. Incumplimiento en tiempos de entrega.
c. Avería del objeto.
d. Pérdida del objeto postal.
e. Expoliación del objeto postal.
f. Otros.
3. Número de PQRs: indicar el número de PQR por cada tipo.
4. Tiempo promedio de respuesta: indicar el tiempo promedio, en días hábiles, de respuesta a la PQR por cada tipo.
Formato 2. Solicitudes de Indemnizaciones
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 |
| Tipo de servicio postal | Tipo de indemnización | Número de solicitudes de indemnizaciones | Número de indemnizaciones pagadas | Monto total pagado | Tiempo promedio de pago |
| 0 | |||||
1. Tipo de servicio postal:
a. Mensajería especializada.
b. Mensajería expresa.
c. Correo.
d. Servicios de giros nacionales y/o internacionales.
2. Tipo de indemnización:
a. Avería del objeto.
b. Pérdida del objeto postal.
c. Expoliación del objeto postal.
d. Otros.
3. Número de solicitudes de indemnizaciones: indicar la cantidad de solicitudes de indemnización por cada tipo.
4. Número de indemnizaciones pagadas: indicar la cantidad de indemnizaciones pagadas por cada tipo.
5. Monto total pagado: indicar el valor total de las indemnizaciones pagadas por cada tipo de indemnización.
6. Tiempo promedio de pago: indicar el tiempo promedio, en días hábiles, de pago de las indemnizaciones por cada tipo.
ANEXO 6
INFRAESTRUCTURA
<Texto vigente hasta el 31 de marzo de 2017>
Formato 1. Puntos de atención al público
Corresponden a las oficinas donde se puede realizar la admisión y/o entrega de objetos postales y los puntos de recolección externos a dichas oficinas (buzones o expendios focalizados en este proceso).
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | |||||||||
| Tipo de oficina | Departamento / Municipio | Dirección | Servicio que presta | Tipo de personal que atiende | Atención de PQR | Solicitudes de indemnización | |||||||||
| Mensajería especializada | Mensajería expresa | Correo | Giros nacionales | Giros internacionales | |||||||||||
| Admisión | Entrega | Admisión | Entrega | Admisión | Entrega | Admisión | Entrega | Admisión | Entrega | ||||||
1. Tipo de oficina: indicar el tipo de oficina, dentro de las siguientes categorías:
a. Fija: oficinas permanentes situadas en una ubicación fija.
b. Móvil: son oficinas instaladas en un vehículo de transporte por carretera, un tren, un barco, etc., y que atienden las zonas desprovistas de oficina fija. Los carteros rurales que ofrecen prestaciones análogas a las de una oficina fija también son considerados como oficinas móviles. Éstos son carteros a los que el usuario puede entregar objetos postales.
c. Virtual: oficinas donde el usuario es atendido a través de medios no presenciales, tales como teléfono, correo electrónico, página Web, entre otros.
2. Departamento/Municipio: Son los datos de ubicación geográfica de los puntos de admisión. Se tienen en cuenta los 32 Departamentos y la ciudad de Bogotá D.C. Los municipios están de acuerdo con la división político-administrativa de Colombia, DIVIPOLA, presente en el sistema de consulta del DANE. Aplica solamente en el caso de oficinas fijas.
3. Dirección: indicar la dirección completa de ubicación del nodo. Aplica solamente en el caso de oficinas fijas.
4. Servicio que presta: para cada uno de los servicios que presta el operador postal, se debe indicar si se realiza admisión y/o entrega de objetos postales:
a. Admisión: el usuario puede ir a la oficina a imponer objetos postales.
b. Entrega: el usuario puede ir a la oficina a reclamar objetos postales.
5. Tipo de personal que atiende: escoger una de las siguientes opciones:
a. Propio: si es atendido por funcionarios del propio operador.
b. Externo: si es atendido por personal externo al propio operador.
6. Atención de PQR: indicar si se realiza atención de PQRs.
7. Solicitudes de indemnización: indicar si el usuario puede solicitar en el punto de atención la indemnización por avería, pérdida o expoliación de que trata la Ley 1369 de 2009.
Formato 2. Centros de clasificación
Los Centros de Clasificación son aquellos sitios donde se realizan las funciones principales de clasificación de los objetos postales. Estos centros de clasificación se conectan entre ellos para el trámite del tráfico nacional y con el exterior para el trámite del tráfico internacional postal. Estos elementos son el corazón de la red, pues en ellos se procesa la mayor cantidad de información sobre origen y destino de las piezas, decisiones de enrutamiento conforme se haya diseñado la red y desde donde se puede controlar y medir el comportamiento de la red.
| 1 | 2 | |
| Departamento | Municipio | Dirección |
1. Departamento/Municipio: Son los datos de ubicación geográfica de los puntos de admisión. Se tienen en cuenta los 32 Departamentos y la ciudad de Bogotá D.C. Los municipios están de acuerdo con la división político-administrativa de Colombia, DIVIPOLA, presente en el sistema de consulta del DANE.
2. Dirección: indicar la dirección completa de ubicación del nodo.
ANEXO 7.
PERSONAL.
<Texto vigente hasta el 31 de marzo de 2017>
Formato 1. Número de empleos
| 1 | 2 |
| Tipo | Número de funcionarios |
| Empleos directos con horario completo | |
| Empleos directos con horario parcial | |
| Empleos indirectos | |
1. Indicar el tipo de empleos, dentro de los siguientes:
a. Empleos directos con horario completo: Indicar el número de empleados que cumplen la totalidad de la extensión horaria de la jornada laboral.
b. Empleos directos con horario parcial: Indicar el número de empleados que no cumplen la totalidad de la extensión horaria de la jornada laboral.
c. Empleos indirectos: Empleados que no tienen vínculo laboral directo con el operador postal.
2. Número de funcionarios: indicar el número de funcionarios por cada tipo.
ANEXO 8
TARIFAS APLICABLES AL SERVICIO DE MENSAJERÍA ESPECIALIZADA MASIVA
<Texto vigente hasta el 31 de marzo de 2017>
Formato 1. Tarifa para los servicios de mensajería especializada masiva
Los operadores del servicio de mensajería especializada masiva deberán reportar a la CRC la información sobre las tarifas pactadas con sus usuarios y con otros operadores postales de mensajería especializada masiva por concepto de interconexión, para aquéllos casos en que se negocien volúmenes anuales iguales o superiores a cien mil (100.000) envíos, de acuerdo con el siguiente formato:
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | |
| Fecha del acuerdo | Persona natural o jurídica con la que realiza el acuerdo | Tipo de acuerdo | Cantidad de objetos postales masivos pactados | Tarifa unitaria de la cantidad pactada | Zona geográfica | |
| Departamento | Municipio | |||||
1. Fecha del acuerdo: Corresponde a la fecha en que se celebró el respectivo acuerdo (DD/MM/AAAA).
2. Persona natural o jurídica con la que realiza el acuerdo: Nombre de la persona natural o jurídica (empresa) con la cual se celebró el respectivo acuerdo.
3. Tipo de acuerdo: Indicar con la sigla UF en caso de que el acuerdo se haya realizado con un Usuario Final del servicio o con la sigla OMEM en caso de que el acuerdo se haya realizado con otro operador de mensajería especializada masiva.
4. Cantidad de objetos postales masivos pactados: Número de objetos postales masivos pactados en el contrato.
5. Tarifa unitaria de la cantidad pactada: Valor en pesos corrientes de la tarifa unitaria asociada al número de objetos postales masivos pactados en el respectivo contrato.
6. Zona geográfica: Se refiere al municipio y departamento donde se desarrolla la distribución de objetos masivos del respectivo acuerdo.
Formato 2. Acuerdos de mensajería especializada masiva y de interconexión
Los operadores deberán remitir a la CRC copia de los acuerdos celebrados con usuarios del servicio de mensajería especializada masiva así como aquéllos que tengan por objeto la interconexión con otros operadores, donde se señalen las condiciones legales, técnicas, operativas y económicas pactadas, para aquéllos casos en que se negocien volúmenes anuales iguales o superiores a cien mil (100.000) envíos, en un plazo no mayor a diez (10) días hábiles siguientes a la fecha en que fueron pactados. En caso de presentarse modificaciones a los acuerdos, los operadores deberán enviar a la CRC la información pertinente dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a dicha modificación. Para el caso de acuerdos que tengan por objeto la interconexión entre operadores, será el Operador Interconectado el responsable de remitir a la CRC la copia de los acuerdos suscritos.
En caso que en los acuerdos se incluya información a la cual la Ley le haya conferido el carácter de confidencial, ésta debe ser reportada en documento separado, y quedará sujeta a tratamiento reservado.
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Fecha del acuerdo | Persona natural o jurídica con la que realiza el acuerdo | Tipo de acuerdo | Archivo del acuerdo | Información considerada como confidencial |
1. Fecha del acuerdo: Corresponde a la fecha en que se celebró el respectivo acuerdo (DD/MM/AAAA).
2. Persona natural o jurídica con la que realiza el acuerdo: Nombre de la persona natural o jurídica (empresa) con la cual se celebró el respectivo acuerdo.
3. Tipo de acuerdo: Indicar con la sigla UF en caso de que el acuerdo se haya realizado con un Usuario Final del servicio o con la sigla OMEM en caso de que el acuerdo se haya realizado con otro operador de mensajería especializada masiva.
4. Archivo del acuerdo: Archivo adjunto que contiene las condiciones legales, técnicas, operativas y económicas pactadas en el acuerdo.
5. Información considerada como confidencial: Archivo adjunto con información a la cual la Ley le haya conferido el carácter de confidencial.
ANEXO 9
CALIDAD DEL SERVICIO
<Texto vigente hasta el 31 de marzo de 2017>
Formato 1 Porcentaje de objetos postales entregados en tiempo de entrega - Mensajería Expresa
| 1 | 2 | 3 | |||||||
| Tipo de envío | Ámbito | Porcentaje de objetos postales entregados en tiempo de entrega | |||||||
| D+12 | D+24 | D+36 | D+48 | D+60 | D+72 | D+96 | D+>96 | ||
| Envíos individuales | Local | ||||||||
| Nacional | |||||||||
| Internacional saliente | |||||||||
| Envíos masivos | Local | ||||||||
| Nacional | |||||||||
1. Tipo de envío:
- Envíos individuales: cuando se trata de un objeto postal que se entrega a un operador postal para ser repartido hacia un único destinatario.
- Envíos masivos: cuando se trata de un número plural de objetos postales entregados por un mismo remitente a un operador postal con el fin de que sean distribuidos a un número plural de destinatarios.
2. Ámbito:
- Local: La entrega del objeto postal se realiza en el mismo municipio, municipios adyacentes o áreas metropolitanas en el cual fue recibido por el operador postal o según las políticas comerciales y operativas establecidas por cada operador postal.
- Nacional: La entrega del objeto postal se realiza en municipio o área metropolitana diferente a aquella en la cual fue recibido por el operador postal o según las políticas comerciales y operativas establecidas por cada operador postal.
- Internacional saliente: El objeto postal es recibido en Colombia y debe ser entregado en el extranjero.
3. Porcentaje de objetos postales: indicar el porcentaje de objetos postales que fueron entregados, dentro de un límite determinado de horas, es decir, cantidad en D+n, donde D representa la fecha de entrega del objeto postal por parte del usuario que envía y (n) el número de horas que transcurren entre esa fecha y la fecha de entrega al destinatario. No incluye los objetos postales tramitados por acceso y uso de la red a otros operadores postales.
- D+12: envíos entregados a más tardar 12 horas después de su imposición en la red postal.
- D+24: envíos entregados a más tardar 24 horas después de su imposición en la red postal.
- D+36: envíos entregados a más tardar 36 horas después de su imposición en la red postal.
- D+48: envíos entregados a más tardar 48 horas después de su imposición en la red postal.
- D+60: envíos entregados a más tardar 60 horas después de su imposición en la red postal.
- D+72: envíos entregados a más tardar 72 horas después de su imposición en la red postal.
- D+96: envíos entregados a más tardar 96 horas después de su imposición en la red postal.
- D+>96: envíos entregados en más de 96 horas después de su imposición en la red postal.
Formato 2 Porcentaje de disponibilidad de giros nacionales -
Servicios postales de pago nacionales
1
Porcentaje de Disponibilidad de Giros Nacionales
| D+0 | D+1 | D+2 | D+3 | D+4 | D+>4 |
1. Porcentaje de Giros Nacionales: indicar el porcentaje de giros nacionales que estuvieron disponibles para ser entregados a su destinatario, dentro de un límite determinado de días hábiles después ser impuestos por el remitente, es decir, cantidad en D+n, donde D representa la fecha de entrega del giro por parte del usuario que envía y (n) el número de días hábiles que transcurren entre esa fecha y la fecha en que el giro se encuentra disponible para ser entregado al destinatario.
- D+0: giros que estuvieron disponibles para ser entregados en el mismo día hábil de su imposición en la red postal.
- D+1: giros que estuvieron disponibles para ser entregados 1 día hábil después de su imposición en la red postal.
- D+2: giros que estuvieron disponibles para ser entregados 2 días hábiles después de su imposición en la red postal.
- D+3: giros que estuvieron disponibles para ser entregados 3 días hábiles después de su imposición en la red postal.
- D+4: giros que estuvieron disponibles para ser entregados 4 días hábiles después de su imposición en la red postal.
- D+>4: giros que estuvieron disponibles para ser entregados en más de 4 días hábiles después de su imposición en la red postal.
Formato 3 Porcentaje de objetos entregados en buen estado - Mensajería Expresa
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Tipo de envío | Ámbito | No. de objetos postales entregados en buen estado | No. de objetos postales enviados | No. objetos postales perdidos, expoliados o averiados por fuerza mayor o caso fortuito |
| Envíos individuales | Local | |||
| Nacional | ||||
| Envíos masivos | Local | |||
| Nacional | ||||
1. Tipo de envío:
- Envíos individuales: cuando se trata de un objeto postal que se entrega a un operador postal para ser repartido hacia un único destinatario.
- Envíos masivos: cuando se trata de un número plural de objetos postales entregados por un mismo remitente a un operador postal con el fin de que sean distribuidos a un número plural de destinatarios.
2. Ámbito:
- Local: La entrega del objeto postal se realiza en el mismo municipio, municipios adyacentes o áreas metropolitanas en el cual fue recibido por el operador postal o según las políticas comerciales y operativas establecidas por cada operador postal.
- Nacional: La entrega del objeto postal se realiza en municipio o área metropolitana diferente a aquella en la cual fue recibido por el operador postal o según las políticas comerciales y operativas establecidas por cada operador postal.
3. Número de objetos postales entregados en buen estado: Corresponde a la definición del numeral 2.7 del Artículo 2° de la presente Resolución.
4. Número de objetos postales enviados: Corresponde a la definición del numeral 2.6 del Artículo 2° de la presente Resolución.
5. Número objetos postales perdidos, expoliados o averiados por fuerza mayor o caso fortuito.
Formato 4 Cantidad de objetos postales entregados en tiempo de entrega - Mensajería Especializada
| 1 | 2 | 3 | |||||||
| Tipo de envío | Ámbito | Objetos postales entregados en tiempo de entrega | |||||||
| D+12 | D+24 | D+36 | D+48 | D+60 | D+72 | D+96 | D+>96 | ||
| Envíos individuales | Urbano | ||||||||
| Nacional | |||||||||
| Internacional saliente | |||||||||
| Envíos masivos | Local | ||||||||
| Nacional | |||||||||
1. Tipo de envío:
- Envíos individuales: cuando se trata de un objeto postal que se entrega a un operador postal para ser repartido hacia un único destinatario.
- Envíos masivos: cuando se trata de un número plural de objetos postales entregados por un mismo remitente a un operador postal con el fin de que sean distribuidos a un número plural de destinatarios.
2. Ámbito:
- Urbano: Corresponde al ámbito local previsto en las definiciones contenidas en la Resolución CRC 3095 de 2011.
- Nacional: La entrega del objeto postal se realiza en municipio o área metropolitana diferente a aquella en la cual fue recibido por el operador postal o según las políticas comerciales y operativas establecidas por cada operador postal.
- Internacional saliente: El objeto postal es recibido en Colombia y debe ser entregado en el extranjero.
3. Objetos postales:
Indicar la cantidad de objetos postales que fueron entregados, dentro de un límite determinado de horas, es decir, cantidad en D+n, donde D representa la fecha de entrega del objeto postal por parte del usuario que envía y (n) el número de horas que transcurren entre esa fecha y la fecha de entrega al destinatario. No incluye los objetos postales tramitados por acceso y uso de la red a otros operadores postales.
- D+12: envíos entregados a más tardar 12 horas después de su imposición en la red postal.
- D+24: envíos entregados a más tardar 24 horas después de su imposición en la red postal.
- D+36: envíos entregados a más tardar 36 horas después de su imposición en la red postal.
- D+48: envíos entregados a más tardar 48 horas después de su imposición en la red postal.
- D+60: envíos entregados a más tardar 60 horas después de su imposición en la red postal.
- D+72: envíos entregados a más tardar 72 horas después de su imposición en la red postal.
- D+96: envíos entregados a más tardar 96 horas después de su imposición en la red postal.
- D+>96: envíos entregados en más de 96 horas después de su imposición en la red postal.
--------------------------------------------------------------------------------
[1] Para el caso del Archipiélago de San Andrés se tomará la zona hotelera en lugar de la capital de departamento, comprendiendo esta zona las estaciones base ubicadas al norte de la isla de San Andrés por encima del meridiano 12°34-00-. Como "resto de departamento" se entenderán las demás estaciones base ubicadas en el resto de la isla de San Andrés y en el resto del archipiélago.
[2] Para el reporte correspondiente al resto de cada departamento, se deberán exceptuar aquellos municipios que de acuerdo a la categorización expedida anualmente por la Contaduría General de la Nación ostentan categoría Especial, uno, dos, tres o cuatro.
[3] Localidades, municipios o comunas, de acuerdo con el ordenamiento territorial de cada municipio.
[4] Para el caso del Archipiélago de San Andrés se tomará la zona hotelera en lugar de la capital de departamento, comprendiendo esta zona las estaciones base ubicadas al norte de la isla de San Andrés por encima del meridiano 12°34-00-. Como "resto de departamento" se entenderán las demás estaciones base ubicadas en el resto de la isla de San Andrés y en el resto del archipiélago.
[5] Para el reporte correspondiente al resto de cada departamento, se deberán exceptuar aquellos municipios que de acuerdo a la categorización expedida anualmente por la Contaduría General de la Nación ostentan categoría Especial, uno, dos, tres o cuatro.
[6] Localidades, municipios o comunas, de acuerdo con el ordenamiento territorial de cada municipio.
[7] Para el caso del Archipiélago de San Andrés se tomará la zona hotelera en lugar de la capital de departamento, comprendiendo esta zona las estaciones base ubicadas al norte de la isla de San Andrés por encima del meridiano 12°34-00-. Como "resto de departamento" se entenderán las demás estaciones base ubicadas en el resto de la isla de San Andrés y en el resto del archipiélago.
[8] Para el reporte correspondiente al resto de cada departamento, se deberán exceptuar aquellos municipios que de acuerdo a la categorización expedida anualmente por la Contaduría General de la Nación ostentan categoría Especial, uno, dos, tres o cuatro.
[9] Localidades, municipios o comunas, de acuerdo con el ordenamiento territorial de cada municipio.
[10] Para el caso del Archipiélago de San Andrés se tomará la zona hotelera en lugar de la capital de departamento, comprendiendo esta zona las estaciones base ubicadas al norte de la isla de San Andrés por encima del meridiano 12°34-00-. Como "resto de departamento" se entenderán las demás estaciones base ubicadas en el resto de la isla de San Andrés y en el resto del archipiélago.
[11] Para el reporte correspondiente al resto de cada departamento, se deberán exceptuar aquellos municipios que de acuerdo a la categorización expedida anualmente por la Contaduría General de la Nación ostentan categoría Especial, uno, dos, tres o cuatro.
[12] Localidades, municipios o comunas, de acuerdo con el ordenamiento territorial de cada municipio.
[13] Para el caso del Archipiélago de San Andrés se tomará la zona hotelera en lugar de la capital de departamento, comprendiendo esta zona las estaciones base ubicadas al norte de la isla de San Andrés por encima del meridiano 12°34-00-. Como "resto de departamento" se entenderán las demás estaciones base ubicadas en el resto de la isla de San Andrés y en el resto del archipiélago.
[14] Para el reporte correspondiente al resto de cada departamento, se deberán exceptuar aquellos municipios que de acuerdo a la categorización expedida anualmente por la Contaduría General de la Nación ostentan categoría Especial, uno, dos, tres o cuatro.
[15] Localidades, municipios o comunas, de acuerdo con el ordenamiento territorial de cada municipio.
[16] Exceptuando aquellas estaciones base con transmisión satelital
(...)
1. COMPENSACIÓN AUTOMÁTICA POR FALTA DE DISPONIBILIDAD DE RED
1.1. Condiciones para la determinación de la compensación
Cuando se presente una falta de disponibilidad de red, los proveedores de servicios de comunicaciones deberán aplicar las reglas de compensación de que trata el presente Anexo, de acuerdo con el numeral 2.1.4.15.1 del ARTÍCULO 2.1.4.15 del CAPÍTULO 1 del TÍTULO II, teniendo en cuenta para ello si la falta de disponibilidad del servicio se presentó por causas imputables al proveedor, así: (i) En redes unidireccionales, es decir, aquellas en las cuales la transferencia de información es posible en un sentido solamente -fijado previamente-, se aplicará la compensación ante el reporte de dicha falta por parte del usuario o en razón a la solicitud de compensación correspondiente; y (ii) en redes bidireccionales, es decir, aquellas en las que la transferencia de información puede efectuarse simultáneamente en los dos sentidos entre dos puntos, se aplicará la compensación de manera automática sin que medie la solicitud del usuario.
Para tal fin, los proveedores deberán aplicar las siguientes reglas:
i. Desconexión del servicio, por parte del proveedor, que no permita al usuario hacer uso del servicio por un tiempo superior a siete (7) horas continuas o interrumpidas dentro de un mismo mes.
ii. Bloqueo, por parte del proveedor, de la posibilidad de realizar llamadas o disponer del servicio, por un tiempo superior a siete (7) horas continuas o interrumpidas dentro de un mismo mes.
iii. Falta de disponibilidad del servicio, en la que el restablecimiento del servicio se haya dado en un término superior a cuarenta y ocho (48) horas luego de detectarse la interrupción. Se exceptúan los eventos de fuerza mayor y caso fortuito.
iv. Falta de disponibilidad del servicio con ocasión de fallas presentadas en el equipo terminal que haya sido suministrado por el proveedor, y que no le permitan al usuario hacer uso del servicio. La compensación se reconocerá sin perjuicio de las condiciones de garantía pactadas sobre el equipo terminal y sólo sobre aquellos equipos terminales sobre los cuales haya lugar al reconocimiento de la garantía por parte del proveedor.
v. Las demás causales previstas de manera expresa en los ARTÍCULOS 2.1.4.14, 2.1.11.3 y 2.1.12.1 del CAPÍTULO 1 del TÍTULO II.
El tiempo de duración de la falta de disponibilidad del servicio se contabilizará a partir del momento en que ésta se presente y hasta el momento en que se restablece el servicio.
Para los usuarios bajo la modalidad de pospago, el proveedor deberá realizar la compensación dentro del siguiente periodo de facturación, posterior a la identificación de la falla. Para los usuarios bajo la modalidad de prepago, la compensación deberá efectuarse dentro de los treinta (30) días calendario contados a partir de la identificación de la falla.
1.2. Determinación del valor de la compensación
El proveedor deberá proceder a la compensación por falta de disponibilidad de red, teniendo en cuenta para ello las siguientes reglas:
a) Cuando la prestación del servicio afectado esté sujeta a un plan bajo la modalidad pospago, la compensación debe efectuarse, a través del descuento del doble del dinero, que resulte de multiplicar el número de horas en que no estuvo disponible el servicio por el valor por hora del plan tarifario mensual al que está suscrito el usuario. El descuento mencionado se verá reflejado en el siguiente periodo de facturación, y para tal efecto el proveedor utilizará la siguiente fórmula, así:
Donde:
- VMpt: Valor mensual del plan tarifario al que está suscrito el usuario al momento de la interrupción del servicio.
- Hnd: Número de horas en que no estuvo disponible el servicio.
b) Cuando la prestación de los servicios esté sujeta a un plan bajo la modalidad de prepago, la compensación debe efectuarse, a través de la acreditación del doble de la capacidad de comunicación que resulte de multiplicar el número de horas en que no estuvo disponible el servicio por el valor promedio por hora del total de capacidades mensuales de comunicación adquiridas por el usuario en los tres (3) meses previos al momento en que ocurrió la falta de disponibilidad del servicio, para lo cual el proveedor deberá utilizar la siguiente fórmula:
Donde:
- VPC: Valor promedio mensual de las capacidades de comunicación (unidades de consumo que el usuario puede disfrutar con ocasión de una determinada recarga) que fueron adquiridas en los tres (3) meses previos a la fecha en la cual ocurrió la falta de disponibilidad del servicio. Si el servicio fue adquirido por el usuario, en un tiempo inferior a tres (3) meses antes de presentarse la interrupción del servicio, el VPC corresponderá al monto total de las recargas realizadas en los treinta (30) días previos.
- Hnd: Número de horas en que no estuvo disponible el servicio.
2. COMPENSACIÓN AUTOMÁTICA POR DEFICIENTE PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE VOZ A TRAVÉS DE REDES MÓVILES
2.1. Determinación del valor de la compensación
De acuerdo con lo previsto en el numeral 2.1.4.15.2 del ARTÍCULO 2.1.4.15 del CAPÍTULO del TÍTULO II, la compensación automática por deficiencias en la prestación del servicio de voz a través de redes móviles deberá efectuarse de la siguiente forma:
2.1.1. Compensación Automática Individual: La compensación individual será el resultado de multiplicar la totalidad de eventos de llamadas caídas en cada mes para cada usuario en particular, por el factor de compensación aplicable a cada proveedor:
Donde:
- Compensación individual: Total de tiempo al aire (minutos o segundos, según aplique) que debe ser entregado por el proveedor de servicios de voz a un usuario en particular. El valor obtenido de la fórmula de compensación deberá aproximarse al número entero superior más cercano, de esta forma el valor sólo deberá corresponder a un número entero de minutos o segundos y no a fracciones de éstos.
- ELC. (Eventos de llamadas caídas): Sumatoria de todos los eventos de llamadas finalizadas sin intervención del usuario en el mes para cada uno de los usuarios de manera particular. Esto es, todas las llamadas que una vez asignado canal de tráfico fueron finalizadas sin que el usuario realice la petición de colgar.
- Fc. (Factor de compensación): Es la ocupación promedio de canales de voz para cada proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones móviles en cada mes, calculada como el tiempo total de ocupación de canales de voz, en minutos o segundos, según aplique, dividido entre los intentos de llamadas con asignación de canales de voz. Este factor no podrá ser inferior a uno. En los casos en que el resultado sea inferior a uno (1), deberá realizarse la aproximación correspondiente a uno (1).
2.1.2. Compensación Automática Promedio: La compensación promedio será el resultado de dividir la totalidad de eventos de llamadas caídas en cada mes, entre el número de usuarios en cada red, multiplicado por el factor de compensación aplicable a cada proveedor. Para tal efecto el proveedor utilizará la siguiente fórmula:
Donde,
- Compensación promedio: Total de tiempo al aire (minutos o segundos, según aplique) que debe ser entregado por el proveedor a cada uno de sus usuarios de servicios de voz. El valor resultado de la fórmula de compensación deberá aproximarse al número entero superior más cercano, de esta forma el valor sólo deberá corresponder a un número entero de minutos o segundos y no a fracciones de éstos.
- ELC (Eventos de llamadas caídas): Sumatoria de todos los eventos de llamadas finalizadas sin intervención del usuario en cada mes, esto es, todas las llamadas que una vez asignado canal de tráfico fueron finalizadas sin que el usuario realice la petición de colgar.
- Fc (Factor de compensación): Es la ocupación promedio de canales de voz para cada proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones móviles en cada mes, calculada como el tiempo total de ocupación de canales de voz en minutos o segundos, según aplique, dividido entre los intentos de llamadas con asignación de canales de voz. Este factor no podrá ser inferior a uno (1). En los casos en que el resultado sea inferior a uno (1), deberá realizarse la aproximación correspondiente a uno (1).
- CU (Cantidad de Usuarios): Total de usuarios que recibirán la compensación, debido a que registraron tráfico en la red durante el mes. En los casos en los cuales la red móvil soporte la provisión de servicios de Operación Móvil Virtual (OMV), se considerarán para el cálculo, tanto los usuarios del Operador Móvil de Red (OMR) como los usuarios del (los) OMV.
2.2. Condiciones de la compensación
Tanto para los usuarios en modalidad prepago como pospago, la compensación automática se efectuará a través de una recarga del tiempo al aire (minutos o segundos, según aplique) que resulte de aplicar las fórmulas anteriores. En todos los casos, la compensación deberá ser realizada a más tardar en los treinta (30) días calendario siguientes a la finalización de cada mes. Dicha compensación tendrá un término de vigencia de al menos sesenta (60) días calendario para los usuarios prepago, a partir de la fecha en que fue cargado el total de minutos o segundos a cada usuario, y para los usuarios pospago la vigencia corresponderá al siguiente ciclo de facturación completo.
El Mensaje Corto de Texto (SMS) que el proveedor envíe a sus usuarios, indicando el total de tiempo al aire (minutos o segundos, según aplique) entregado a cada uno de ellos de manera independiente por concepto de la compensación individual o promedio, según aplique, deberá ser enviado dentro del día calendario siguiente a la recarga de dicho tiempo al aire y deberá indicar de manera precisa el total del abono y la vigencia del mismo, así:
"Por regulación de la CRC, se compensan XX [min/seg], que podrán usarse dentro de(l) [los 60 días/ ciclo de facturación] siguiente(s) a este mensaje".
Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones responsables de la gestión de la red deberán facilitar, dentro de los diez (10) días calendario siguientes al mes objeto de observación, la información necesaria a cada uno de los Operadores Móviles Virtuales que se encuentren soportados en su red, a efectos de que estos últimos procedan a compensar a cada uno de sus usuarios.
(Anexo 1 de la Resolución CRC 3066 de 2011)
ANEXO 2.2. FORMATO PARA PRESENTACIÓN DE PQR A TRAVÉS DE OFICINAS VIRTUALES.
Para efectos de recibir y tramitar las PQRs de sus usuarios, los proveedores de servicios de comunicaciones a través de las oficinas virtuales, deben cargar tanto en la página web como en la red social correspondiente, el siguiente formato para su diligenciamiento en línea por parte de los usuarios peticionarios o recurrentes, en concordancia con la información mínima dispuesta en el ARTÍCULO 2.1.5.5 del CAPÍTULO 1 del TÍTULO II:
El proveedor deberá mantener disponible para consulta del usuario, en el mismo enlace del formato, las definiciones de peticiones, quejas, recursos y PQRs, previstas en el TÍTULO I.
| Nombre empresa a la que va dirigida la petición* | Campo pre-diligenciado por el proveedor. |
| Petición / Queja / Recurso* | Lista de selección con las siguientes alternativas: - Petición - Queja - Recurso de Reposición y en Subsidio de Apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC- |
| Nombre del peticionario o recurrente* | |
| Apellidos del peticionario o recurrente* | |
| Tipo documento de identidad* | Lista de selección con las siguientes alternativas: - Cédula de Ciudadanía - Cédula de Extranjería - NIT - Pasaporte |
| No. Documento de identidad* | |
| Dirección de notificación del peticionario o recurrente* (Correo electrónico obligatorio) Opcional número de teléfono de contacto del peticionario o recurrente | |
| Objeto de la petición, solicitud o recurso* | |
| Hechos en que se fundamenta la petición, solicitud o recurso* | |
| Documentos anexos (pruebas que desee aportar el peticionario o recurrente) | |
* Campos obligatorios de diligenciamiento.
(Anexo 2 de la Resolución CRC 3066 de 2011)
Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones móviles se encuentran en la obligación: i) de emplear el modelo de contrato dispuesto en el presente Anexo, para la contratación de sus servicios por parte del usuario, que suscriba en modalidad pospago; y ii) de poner a disposición del usuario, que contrate en modalidad prepago, las condiciones generales para la prestación de estos servicios.
Asimismo, atendiendo a las distintas condiciones de prestación del servicio que puede elegir el usuario, es decir modalidad pospago o prepago, los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones móviles deben incorporar dichas condiciones en el modelo de contrato o en las condiciones generales, según aplique. Únicamente podrán realizarse modificaciones a los modelos de contrato y condiciones contenidos en el presente anexo, en lo que tiene que ver con la identificación del proveedor, cambiar el logo de la CRC por el del proveedor, el espacio de libre disposición, las condiciones comerciales, los vínculos a páginas web, la información que debe contener el QR (Quick Response Code), así como el color del encabezado de cada módulo, en todo caso el contrato estará sujeto a aprobación previa por parte de la CRC, a solicitud de parte. Para el caso de contratos suscritos para múltiples líneas en pospago, se deberá replicar el módulo de "Condiciones Comerciales" del contrato, las veces que sea necesario.
El modelo de contrato bajo la modalidad pospago tendrá un espacio de libre disposición para que los proveedores puedan incluir condiciones que caractericen su servicio u obligaciones de las partes propias de su operación, que en ningún caso podrán ser contrarias o modificar el texto del modelo de contrato definido en el presente Anexo, caso en el cual dichas disposiciones no surtirán efectos jurídicos y se tendrán por no escritas.
Los espacios diligenciados por el proveedor y los textos que incluya, deberán conservar el tamaño de la letra del contrato, esto es: i) Títulos: Calibri tamaño p. 13. ii) Textos: Calibri tamaño p. 11 iii) Interlineado: automático, y iv) Espacio entre caracteres: automático. Igualmente, se deben preservar las características de los modelos que se definen en el presente Anexo. Los archivos de los modelos de contrato y de condiciones generales de prestación de servicio estarán disponibles para su descarga en la página web de esta Comisión www.crcom.gov.co
El proveedor deberá mantener publicada la versión actualizada del contrato, así como el registro de las modificaciones que hayan surtido a las condiciones inicialmente pactadas, de modo que el usuario pueda disponer de esta información, en formato físico y/o electrónico, haciendo uso de diferentes mecanismos de solicitud y/o consulta. Deberán incluirse, al menos, los siguientes mecanismos:
a. Solicitud de copia física, a través de todos los mecanismos de atención definidos en el CAPÍTULO 1 del TÍTULO II.
b. Solicitud de copia física o electrónica, mediante un Mensaje Corto de Texto (SMS) enviado por el usuario al Código 85432. Para solicitar el contrato en medio físico, en el caso de clientes pospago, el usuario deberá enviar la palabra "contrato", y en caso de requerir copia electrónica, deberá enviar la frase "contrato digital". Para solicitar las condiciones generales del servicio prepago en medio físico, el usuario deberá enviar la palabra "condiciones", y en caso de requerir copia electrónica, deberá enviar la frase "condiciones digital". En caso que el proveedor no tenga registrada la información para el envío de la copia del contrato o las condiciones generales del servicio prepago en medio físico o electrónico, deberá contactar al usuario dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a la recepción del mensaje de texto para recabar dicha información.
c. A través de consulta en la página Web del proveedor, ingresando con su cuenta de usuario.
(Anexo 3 de la Resolución CRC 3066 de 2011)
1. Modelo 1. Contrato único de prestación de servicios móviles.
2. Modelo 2. Condiciones generales del servicio prepago.
(...)
ANEXO 5.1. INDICADORES PARA ACCESO A INTERNET.
NUMERAL 1- INDICADORES PARA EL ACCESO A INTERNET PROVISTO DESDE UBICACIONES FIJAS
A. GENERALIDADES
Los proveedores de acceso a Internet a través de ubicaciones fijas deberán implantar y documentar un sistema de medida del nivel de calidad de servicio que incluirá los parámetros definidos a continuación, los cuales corresponden a los establecidos en la guía ETSI EG 202 057 parte 4 V1.1.1 (2005-10) y que han sido contemplados como parámetros de calidad de servicio aceptados por la UIT-T[1]. El ámbito de medición de los parámetros será la totalidad del territorio donde el ISP preste sus servicios y se medirán separadamente para las diferentes modalidades de acceso a Internet comercializadas por el ISP, con base en las características técnicas básicas tales como tecnología, velocidad de transmisión de datos y nivel de calidad ofrecido.
El sistema de medida del nivel de calidad de servicio deberá estar debidamente documentado y desarrollado en forma suficiente para permitir su inspección y seguimiento por parte de la entidad competente de vigilancia y control.
Las mediciones se realizarán sobre tráfico específico de pruebas que compartirá los recursos de red del ISP con el tráfico real.
B. INDICADORES
El alcance de estos parámetros está limitado al acceso mismo entre el usuario y el proveedor de acceso a Internet, y la disponibilidad y confiabilidad del acceso. La calidad extremo a extremo de los servicios o aplicativos utilizados a través de la conexión están fuera del alcance de la guía ETSI.
1. Velocidad de transmisión de datos alcanzada (VTD)
- Definición:
Corresponde a la velocidad máxima, media y mínima, medidas en Kbps, con que los datos fueron transferidos en los sentidos del ISP al usuario y del usuario al ISP, durante períodos de tiempo determinados. El indicador estará referido a velocidades efectivas en aplicaciones de navegación Web, FTP y correo electrónico.
- Medición:
La velocidad de transmisión de datos alcanzada se calcula dividiendo el tamaño del archivo de prueba entre el tiempo de transmisión requerido para una transmisión completa y libre de errores. Método de medición contenido en la sección 5.2 del documento ETSI EG 202 057-4 V1.1.1 (2005-10).
- Valores estimados/criterios:
Que las velocidades se encuentren en el intervalo garantizado por el proveedor para cada una de sus ofertas comerciales.
2. Proporción de transmisiones de datos fallidas (%TDF)
- Definición:
Los intentos de transmisión de datos fallidos corresponden a aquellos en los que el archivo de pruebas no se recibe completo y libre de errores antes del vencimiento del temporizador, calculándose la velocidad de transmisión de datos alcanzada en estos intentos.
- Medición:
Se considera que un intento de transmisión es exitoso cuando desde el inicio de la solicitud de transmisión de un archivo de pruebas de tamaño (Kb) igual a ocho veces de la máxima velocidad nominal de transferencia teórica de la conexión (Kbps), la transmisión logra completarse sin errores antes de 60 segundos, o el tiempo proporcionalmente equivalente con arreglo a la relación entre el tamaño del archivo y la velocidad de la conexión, de lo contrario se considerará una transmisión fallida.
La medición a llevarse a cabo está contenida en la sección 5.3 del documento ETSI EG 202 057-4 V1.1.1 (2005-10). Se realizarán pruebas de intentos de transmisión en el sentido red-usuario, mediante la descarga de archivos desde los servidores de pruebas en los clientes determinados para tal fin.
- Valores estimados/criterios:
Se considerará que el tiempo requerido para completar la transmisión es la duración del intervalo que media entre un instante anterior o igual a aquél en que el equipo terminal ha introducido en la red toda la información necesaria para requerir la descarga del archivo de pruebas y el instante en que dicho equipo recibe el último bit del archivo solicitado.
El indicador deberá ser menor al 3% para el primer año de mediciones, y menor al 2% a partir del segundo año.
3. Retardo en un sentido (Ret)
- Definición
El retardo es la mitad del tiempo, medido en milisegundos, que se requiere para realizar un Ping (ICMP Echo request/reply) hacia una dirección IP válida.
- Medición
Deben ser medida la media del retardo en milisegundos y la desviación estándar del mismo.
Las estadísticas se calculan de acuerdo a lo establecido en los anexos B y C del documento ETSI EG 202 057-4 V1.1.1 (2005-10).
- Valores estimados/criterios:
Ver Objetivos de calidad según aplicación, Tabla No.1, que se encuentre dentro del rango aceptable.
| Medio | Aplicación | Grado de simetría | Cantidad de datos típica | Parámetros clave y valores de objetivo para la calidad de funcionamiento | ||
| Retardo de transmisión en un sentido (Nota) | Variación de retardos | Pérdida de información | ||||
| Datos | Navegación en la web – HTML | Principalmente un sentido | ~10 KB | Preferido < 2 s/página Aceptable < 4 s/página | N.A. | Nula |
| Datos | Transferencia/recuperación de gran volumen de datos | Principalmente un sentido | 10 KB-3 MB* | Preferido <15 s Aceptable <60 s | N.A. | Nula |
| Datos | Servicios de transacciones de alta prioridad, como comercio electrónico, ATM | Dos sentidos | < 10 KB | Preferido < 2 s Aceptable <4 s | N.A. | Nula |
| Datos | Medio dirigido/control | Dos sentidos | ~ 1 KB | < 250 ms | N.A. | Nula |
| Datos | Imagen fija | Un sentido | < 100 KB | Preferido < 15 s Aceptable <60 s | N.A. | Nula |
| Datos | Juegos interactivos | Dos sentidos | < 1 KB | < 200 ms | N.A. | Nula |
| Datos | Telnet | Dos sentidos (asimétrico) | < 1 KB | < 200 ms | N.A. | Nula |
| Datos | Correo electrónico (acceso a servidor) | Principalmente un sentido | < 10 KB | Preferido < 2 s Aceptable < 4 s | N.A. | Nula |
| Datos | Correo electrónico (transferencia de servidor a servidor) | Principalmente un sentido | < 10 KB | Pueden ser varios minutos | N.A. | Nula |
| Datos | Fax ("tiempo real") | Principalmente un sentido | ~ 10 KB | < 30 s/página | N.A. | <10-6 BER |
| Datos | Fax (almacenamiento y retransmisión) | Principalmente un sentido | ~ 10 KB | Pueden ser varios minutos | N.A. | <10-6 BER |
| Datos | Transacciones de baja prioridad | Principalmente un sentido | < 10 KB | < 30 s | N.A. | Nula |
| Datos | Usenet | Principalmente un sentido | Puede ser 1 MB o más | Pueden ser varios minutos | N.A. | Nula |
NOTA – En algunos casos, puede ser más apropiado considerar estos valores como tiempos de respuesta.
(*) Se modifica el valor del archivo de prueba para transferencia teniendo en cuenta la definición de Banda Ancha en Colombia.
Tabla 1. Objetivos de calidad de funcionamiento para aplicaciones de datos
Fuente: Recomendación ETSI EG 202 057-4 V1.1.1 (2005-10), Tabla F.3
C. CONDICIONES PARA LAS PRUEBAS
Las pruebas básicas requieren de un servidor de pruebas y computadores de pruebas con el software apropiado. Las transmisiones de prueba deben ser establecidas entre los diferentes PC o clientes, y el servidor para adelantar las mediciones de los parámetros previamente definidos.
1. Área de cobertura del sistema y servidores de pruebas
Se entiende como servidor de pruebas el equipo dentro del dominio del ISP encargado de la realización de series de pruebas desde el lado de red, para un servicio dado.
El área de cobertura corresponde al área donde se encuentran los clientes actuales que tengan contratado el servicio a medir, y la misma puede tener diferentes niveles geográficos dependiendo de la realidad de la red del proveedor, es decir a nivel local o departamental, por ejemplo.
De acuerdo con el modelo de referencia del anexo B del documento ETSI EG 202 057-4 V1.1.1 (2005-10), el servidor de pruebas debe conectarse al primer Gateway que sustenta la interconexión entre la red del ISP y la red de acceso empleada.
Pueden colocarse diversos servidores de pruebas en el área donde pueden estar los clientes de pruebas cuyas muestras representan la totalidad de los clientes a medir. Los ISP podrán colocar servidores de pruebas en niveles jerárquicos superiores dentro de su arquitectura de red, siempre que el área cubierta por diferentes servidores de pruebas no se solape entre si.
1. Clientes de pruebas
El cliente de pruebas es la funcionalidad encargada de la realización de series de pruebas, desde el lado del cliente, para un servicio dado. No debe confundirse con el concepto de usuario o cliente.
Un mismo computador puede contener diferentes clientes de pruebas si se emplea para la realización de medidas de varios servicios. Ver Anexos A y B del documento ETSI EG 202 057-4 V1.1.1 (2005-10).
Todos los proveedores que implementen un sistema de medición, tendrán una cantidad de clientes de prueba relacionados con cada área y servicio acorde a la cantidad de muestras requeridas.
2. Número de pruebas requeridas para parámetros cualitativos
La medición de los indicadores para un servicio determinado se realizará de acuerdo con los criterios contenidos en el anexo C del documento ETSI EG 202 057-4 V1.1.1 (2005-10) con un porcentaje de confianza del 95% y un error no mayor a 5%, teniendo en cuenta la característica cuantitativa de los indicadores 1 y 3 del literal B, y la característica cualitativa o proporcional de los indicadores 1, 2 y 4 de literal b del .
En el caso de las mediciones para los indicadores 1 y 3, para calcular el número total de muestras requeridas, el valor de la media definido en el anexo, será tomado la primera vez de una prueba piloto realizada por el proveedor, quien entregará los reportes de las mediciones con la justificación del valor aplicado en el cálculo del número de muestras.
3. Período de medición
A fin de determinar los niveles de tráfico característicos de cada franja horaria, los proveedores incluirán en la documentación de sus sistemas de medidas el perfil de tráfico característico de su red correspondiente a un intervalo de una semana.
Las mediciones de cada servicio se deben realizar por lo menos tres veces en el trimestre, en donde cada medición debe representar el intervalo de una semana calendario (lunes a domingo). Ver anexo E del documento ETSI EG 202 057-4 V1.1.1 (2005-10).
NUMERAL 2. PARÁMETROS DE ACCESO A INTERNET A TRAVÉS DE REDES MÓVILES.
A. GENERALIDADES
Los proveedores del servicio de acceso a Internet a través de redes móviles deberán implantar y documentar un sistema de medición de los parámetros de calidad que se mencionan en el literal B del presente numeral.
En ejercicio de las funciones de Vigilancia y Control, el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, podrá adelantar las actividades que estime pertinentes para verificar que las obligaciones referidas en el , sean cumplidas por los proveedores de redes y servicios. Asimismo, podrá especificar a éstos, los ajustes que encuentre necesarios a efectos de garantizar que las mediciones sean homogéneas y equivalentes en todos los proveedores de redes y servicios.
Para efectos de la implementación de la medición de los parámetros de calidad para Internet móvil, se deberán tener en cuenta las siguientes consideraciones:
A.1. Medición de indicadores con base en ETSI TS 102 250
Los proveedores de redes y servicios deberán tomar en consideración lo que les resulte aplicable del conjunto de documentos ETSI TS 102 250, de acuerdo con el siguiente listado:
- TS 102 250-1 v1.2.1 (2007-03) – Listado de parámetros QoS.
- TS 102 250-2 v1.7.1 (2009-10) – Definición de parámetros QoS.
- TS 102 250-4 v1.3.1 (2009-03) – Requisitos de los equipos a utilizar en las pruebas.
Las mediciones estarán orientadas a servicios de datos y, particularmente, aquéllos relativos al acceso a Internet. Los requisitos en cuanto a perfiles y equipo se encuentran descritos en los documentos antes citados.
A efectos de establecer las áreas geográficas en las cuales se llevará a cabo la medición de los parámetros que deben ser medidos por los proveedores del servicio de acceso a Internet a través de redes móviles, definidos en el ARTÍCULO 5.1.2.4 del CAPÍTULO 1 del TÍTULO V, el reporte trimestral realizado por los proveedores de redes y servicios debe considerar la siguiente distribución de áreas geográficas:
a) 100% de los municipios con más de 500 mil habitantes.
b) 50% de los municipios entre 300 mil y 500 mil habitantes.
c) 25% de los municipios entre 100 mil y 300 mil habitantes.
d) 5% de los municipios con menos de 100 mil habitantes.
NOTA: Para determinar el número de habitantes de cada una de las ciudades, se utilizará como referente las estimaciones o proyecciones de población indicadas por el DANE para el año en el cual se efectuará la medición.
La selección de los municipios que se encuentran comprendidos en las condiciones expuestas en los literales b, c y d, estará a cargo de los proveedores de redes y servicios móviles, quienes deberán elaborar de manera conjunta un listado de los municipios que cumplan con las condiciones citadas en cuanto a número de habitantes y en los cuales se va a realizar la medición trimestral, dicho listado deberá ser modificado trimestralmente con los municipios en los que se realizará la medición por mutuo acuerdo entre los proveedores. Para los casos en los cuales uno de los proveedores de redes y servicios móviles no tenga cobertura en alguno de los municipios seleccionados, en el reporte trimestral entregado se deberá reportar la no cobertura del mismo. Cuando se considere necesario, la Comisión solicitará cambios en el listado de los municipios propuesto por los proveedores.
Asimismo, en caso que dentro del listado de municipios seleccionados de acuerdo con el procedimiento antes descrito, se incluya uno o más municipios en los cuales alguno de los proveedores de redes y servicios posea una base de potenciales usuarios del servicio de Internet móvil inferior a mil (1.000), en el reporte trimestral entregado se deberá reportar dicha situación, y el proveedor no está en la obligación de realizar las mediciones de indicadores de calidad. El término “potenciales usuarios” hace referencia a cualquier usuario de servicios móviles (voz y/o datos) que haya adquirido el servicio en el municipio analizado, y que tenga la posibilidad de acceder a Internet a través de las redes móviles en Colombia; en este caso deben tenerse en cuenta los abonados de servicios de voz y/o datos en prepago y pospago cuyo registro de abonado o dirección de facturación corresponda al municipio analizado y los cuales son potenciales clientes del servicio de Internet móvil por demanda.
Los proveedores de redes y servicios a quienes les aplique la obligación de brindar conectividad en Instituciones Educativas de conformidad con lo establecido en la Resolución 1157 de 2011 o aquella que la complemente, modifique o adicione, expedida por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, y opten por dar cumplimiento a la misma por medio de tecnologías móviles, deberán incluir de manera adicional en el listado correspondiente al 5% de los municipios con menos de 100 mil habitantes, la totalidad de municipios en donde se preste la conectividad a dichas instituciones.
Con posterioridad a la selección de las áreas geográficas (por municipio o capital de departamento), los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones móviles deberán presentar a la CRC, con un mes de anterioridad al inicio de cada trimestre, las coordenadas geográficas y dirección o punto de referencia, del total de la relación de sitios acordados entre éstos para la medición conjunta y simultánea de los parámetros de tasa de datos media HTTP, tasa de datos media FTP y PING. Para el efecto deberán cumplir como mínimo con la identificación del número de puntos de medición para cada una de las distribuciones de áreas geográficas, presentado en el cuadro siguiente:
| Tamaño de la población proyectada | Puntos de medición |
| Mayor a 5 millones | 42 |
| Entre 1 y 5 millones | 30 |
| Entre 500 mil y 1 millón | 16 |
| Entre 300 mil y 500 mil | 12 |
| Entre 100 mil y 300 mil | 8 |
| Menos de 100 mil | 3 |
Para cada municipio se deberán hacer mediciones de cada uno de los parámetros, de manera independiente, para las tecnologías 2G y 3G disponibles. Las mediciones se deberán realizar en el número de puntos definidos según el cuadro anterior, la información correspondiente a los municipios y puntos deberá ser presentada a la CRC y a la Dirección de Vigilancia y Control (a través del correo vigilanciaycontrol@mintic.gov.co) con al menos treinta (30) días de antelación al inicio de las mediciones.
La distribución de las mediciones en cada área geográfica debe ser tal que refleje las variaciones que el usuario experimenta, para lo cual las mismas deberán ser repartidas en tres semanas calendario en cada trimestre, una por cada mes del respectivo trimestre, y para cada uno de los siete días de la semana se tomarán 14 muestras, una cada hora iniciando con la primera medición a las 7AM y terminando con la última medición a las 8PM. Cada reporte estará conformado por la medición de los parámetros PING, tasa de datos media HTTP y tasa de datos media FTP.
Para cada una de las muestras de medición de PING, se deberá dar cumplimiento a la siguiente metodología en cada medición horaria:
i. Servidores:
1. www.google.com
2. www.facebook.com
3. www.youtube.com
ii. Cantidad: 100 Ping por cada servidor
iii. Tamaño 32 bytes
iv. Se tomará el promedio de las 300 mediciones (100 por cada servidor) como el resultado de la medición de cada punto para cada hora, descartando para el cálculo aquellas en las que se obtuvo como resultado “time out”.
v. Se realizará el promedio de las 14 muestras diarias, para obtener un único valor diario en cada punto de medición.
vi. El indicador PING para cada punto de medición se obtiene promediando las 21 muestras obtenidas en el trimestre (7 días de la semana de cada mes del trimestre).
Sin perjuicio del cálculo del indicador con la totalidad de las muestras recolectadas en el trimestre, el resultado de cada medición (para cada punto en cada hora) deberá ser reportado al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones diferenciando las mediciones de PING realizadas dentro del territorio nacional, de las mediciones realizadas en el exterior.
Para cada una de las muestras de medición de tasa de datos media HTTP y tasa de datos media FTP, se deberá dar cumplimiento a la siguiente metodología en cada medición horaria:
i. Servidores: Servidores de referencia definidos en el literal C1 del presente Anexo.
ii. Cantidad de mediciones: 5 mediciones por hora sin que se obtenga como resultado “time out”, para cada uno de los indicadores tasa de datos media HTTP y tasa de datos media FTP.
iii. Tamaño mínimo del archivo: 100KB para 2G y 1MB para 3G. En cualquier caso el tamaño del archivo no deberá ser inferior al equivalente en bytes de los valores de tasas de datos medias obtenidos en mediciones anteriores, expresados en bps.
iv. Se tomará el promedio de las 5 mediciones como el resultado de la medición de cada punto, para cada hora.
v. Se realizará el promedio de las 14 muestras diarias, para obtener un único valor diario en cada punto de medición.
vi. Los indicadores de tasa de datos media HTTP y tasa de datos media FTP para cada punto de medición se obtienen promediando las 21 muestras obtenidas en el trimestre (7 días de la semana por tres meses).
El valor calculado de los parámetros de calidad PING, tasa de datos media HTTP y tasa de datos media FTP, corresponderá en cada caso al promedio de las muestras para cada trimestre en cada uno de los municipios.
A.2. Medición de indicadores a partir de los gestores de desempeño
Los indicadores de calidad que se basan en mediciones realizadas por los gestores de desempeño, definidos para medir la calidad en el establecimiento y retenebilidad de las conexiones de datos, deberán tener en cuenta criterios definidos en las normas ETSI TS 102 250, 3GPP TS 32.406 y 3GPP TS 24.008. Específicamente, deberá determinarse día a día la hora pico como el periodo de 60 minutos en el cual se presenta la mayor cantidad de intentos de acceso a la red de datos, incluyendo los accesos que fueron exitosos, y para cada caso obtener el valor del indicador correspondiente.
B. PARÁMETROS A MEDIR
B.1. De acuerdo con el contenido del conjunto de Recomendaciones ETSI TS 102 250, se establece la medición de los siguientes parámetros de calidad para el acceso a Internet a través de redes móviles:
- Ping (tiempo de ida y vuelta). Definido en el numeral 6.3 del conjunto de recomendaciones ETSI TS 102 250 como el tiempo que requiere un paquete para viajar desde un origen a un destino y regresar. Se utiliza para medir el retraso en una red en un momento dado. Para esta medición el servicio ya debe estar establecido. Para la tecnología 2G la verificación de cumplimiento sólo estará relacionada al reporte del valor calculado del parámetro de calidad PING y para la tecnología 3G la verificación de cumplimiento se tomará de un valor de referencia correspondiente a máximo 150 ms.
- Tasa de datos media FTP. Definido en el numeral 6.1.7 del conjunto de recomendaciones ETSI TS 102 250 como la media de la tasa de transferencia de datos FTP medidos a lo largo de todo el tiempo de conexión al servicio, luego que un enlace de datos ha sido establecido de manera exitosa. Para esta medición el servicio ya debe estar establecido. Para la tecnología 2G la verificación de cumplimiento sólo estará relacionada al reporte del valor calculado del parámetro de la tasa de datos media FTP y para la tecnología 3G la verificación de cumplimiento se tomará de un valor de referencia correspondiente a mínimo 512 kbps.
- Tasa de datos media HTTP. Definido en el numeral 6.8.7 del conjunto de recomendaciones ETSI TS 102 250 como la media de la tasa de transferencia de datos HTTP medidos a lo largo de todo el tiempo de conexión al servicio, luego que un enlace de datos ha sido establecido de manera exitosa. La transferencia de datos deberá concluir exitosamente. Para esta medición el servicio ya debe estar establecido. Para la tecnología 2G la verificación de cumplimiento sólo estará relacionada al reporte del valor calculado del parámetro de la tasa de datos media HTTP y para la tecnología 3G la verificación de cumplimiento se tomará de un valor de referencia correspondiente a mínimo 512 kbps.
La verificación del cumplimiento de los valores de referencia antes descritos, será realizada para cada municipio donde se tenga reporte de información.
B.2. Por otro lado, los proveedores del servicio de acceso a Internet a través de redes móviles deberán medir y reportar los siguientes indicadores de calidad:
- Disponibilidad de los SGSN: Mide el porcentaje de tiempo en el cual el SGSN o elemento que haga sus veces se mantienen en servicio y operativo. El valor de cumplimiento anual de dicho indicador es de 99,99%, y de la medición se excluyen los casos fortuitos o de fuerza mayor y hecho de un tercero o hecho atribuible exclusivamente al usuario.
- Porcentaje de fallas de activación en contextos PDP: Mide la proporción de contextos PDP que no pudieron ser activados. El umbral de cumplimiento de dicho indicador será de 6% para el periodo de reporte.
- Porcentaje de contextos PDP caídos: Mide la proporción de contextos PDP que fueron desactivados sin intención del usuario. El umbral de cumplimiento de dicho indicador no podrá ser superior a 3% para el periodo de reporte.
C. CONDICIONES PARA LAS PRUEBAS
C.1. Medición de parámetros de acuerdo con ETSI TS 102 250
Para la medición y el reporte de información deberá diferenciarse la tecnología de red que permite el acceso (2G-3G). Así mismo, el reporte deberá diferenciar tanto el área geográfica (municipio o capital de departamento), las coordenadas geográficas y dirección o punto de referencia de cada uno de los puntos de medición de cada área geográfica, la fecha y hora en la que se realicen las mediciones. La información soporte de las mediciones, deberá ser remitida dentro de los siguientes quince (15) días calendario después del vencimiento de cada trimestre al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones a través de los correos electrónicos colombiatic@mintic.gov.co y vigilanciaycontrol@mintic.gov.co.
El valor calculado de los parámetros de calidad tasa de datos media HTTP, tasa de datos media FTP, y PING, corresponderá en cada caso al promedio de las muestras para cada trimestre en cada uno de los municipios o ciudades capitales.
Las características de los servidores de referencia a emplear para la medición de los parámetros “Tasa de datos media FTP” y “Tasa de datos media HTTP", se encuentran definidas respectivamente en el numeral 4.3.3 de la Recomendación ETSI TS 102 250-5 v1.6.1 (2009-06) y en el numeral 4.3.1 de la Recomendación ETSI TS 102 250-5 v1.6.1 (2009-06). Cada servidor deberá estar ubicado lo más cerca posible al Gateway que provee la interconexión entre la red de acceso y el Punto de Acceso a Internet (IAP).
C.2. Consideraciones para el cálculo de indicadores a partir de los sistemas de gestión
Para efectos de la obtención de los indicadores “Porcentaje de fallas en contextos PDP” y “Porcentaje de contextos PDP caídos” deberá tenerse en cuenta lo siguiente:
- Porcentaje de fallas en activación de contextos PDP (% FAC_PDP):
Objetivo: Cuando se quiere establecer una sesión de datos el terminal manda un intento de PDP, y se quiere determinar el porcentaje de respuestas exitosas de la red a las solicitudes de los usuarios, descontando los rechazos por causas del usuario (saldos insuficiente, servicio no provisionado o inexistente, entre otros).
Ámbito de Aplicación: Por SGSN en servicio
Valor objetivo: <6%
Cálculo del porcentaje de fallas en activación de contextos PDP. Se realiza de acuerdo con la siguiente fórmula:
Donde:
Intentos no exitosos de activación de contextos PDP = “Fallas en procedimientos de activación de contextos PDP iniciados por la estación móvil” + “Fallas en procedimientos de activación de contextos PDP iniciados por la red”.
Las “Fallas en procedimientos de activación de contextos PDP iniciados por la estación móvil”, corresponden con las definiciones indicadas en el TS 32.406, 4.6.1.3 y las “Fallas en procedimientos de activación de contextos PDP iniciados por la red” corresponde con las definiciones indicadas en el TS 32.406, 4.6.15.3.
Y donde:
Número total de intentos de activación de contextos PDP = “Intentos de activación de contextos PDP iniciados por la estación móvil” + “Intentos de activación de contextos PDP iniciados por la red”.
Los “Intentos de activación de contextos PDP iniciados por la estación móvil”, corresponden con las definiciones indicadas en el TS 32.406, 4.6.1.1 y los “Intentos de activación de contextos PDP iniciados por la red”, corresponden con las definiciones indicadas en el TS 32.406, 4.6.15.1.
Metodología de Cálculo:
- Determinar día a día la hora pico del SGSN como el periodo de 60 minutos en el cual se presenta la mayor cantidad de intentos de acceso a la red de datos, incluyendo los accesos que fueron exitosos.
- Para la hora pico de cada día medir la cantidad de “intentos no exitosos de activación de contextos PDP” y el “número total de intentos de activación de contextos PDP”
- Calcular el “Porcentaje de fallas en activación de contextos PDP [%]” para la hora pico de cada día como el cociente de los valores anteriores
- Obtener el promedio aritmético del resultado del cálculo de los valores anteriores.
- Porcentaje de contextos PDP caídos (%C_PDP_C):
Objetivo: Puede considerarse como análogo a la caída de llamadas para voz y corresponde a las terminaciones anormales de contextos PDP.
Ámbito de Aplicación: Por SGSN
Valor objetivo: <3%
Cálculo del porcentaje de contextos PDP caídos: Se realiza de acuerdo con la siguiente fórmula:
Donde:
Cantidad de contextos PDP caídos no iniciados por el usuario = “Intentos de desactivación de contextos PDP iniciados por el GGSN – Por causas atribuibles a la red” + “Intentos de desactivación de contextos PDP iniciados por el SGSN – Por causas atribuibles a la red”.
Las causas atribuibles a la red corresponden con las causas #25 y #38 del 3GPP TS 24.008 – 6.1.3.4.2.
Número total de intentos de contextos PDP activados exitosamente = “Intentos de desactivación de contextos PDP iniciados por el GGSN – Todas las causas” + “Intentos de desactivación de contextos PDP iniciados por el SGSN – Todas las causas”.
Los “Intentos de desactivación de contextos PDP iniciados por el GGSN”, corresponden con las definiciones indicadas en el TS 32.406, 4.6.8.1 y los “Intentos de desactivación de contextos PDP iniciados por el SGSN”, corresponden con las definiciones indicadas en el TS 32.406, 4.6.9.1.
Metodología de Cálculo:
- Determinar día a día la hora pico del SGSN como el periodo de 60 minutos en el cual el tráfico de datos alcanza su valor máximo.
- Para la hora pico de cada día medir la “cantidad de contextos PDP caídos no iniciados por el usuario” y el “número total de intentos de contextos PDP activados”.
- Calcular el “Porcentaje de contextos PDP caídos” para la hora pico de cada día como el cociente de los valores anteriores.
- Obtener el promedio aritmético del resultado de los valores anteriores.
(Anexo I Resolución CRC 3067 de 2011)
INDICADORES PARA COMUNICACIONES DE VOZ A TRAVÉS DE REDES MÓVILES Y PARA EL ENVÍO DE MENSAJES CORTOS DE TEXTO - SMS.
A. GENERALIDADES
Los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones deben mantener documentado el sistema de medida (recolección de datos) utilizado, identificando de manera precisa los diferentes proveedores de equipos, las versiones de software, los contadores utilizados con su respectiva descripción, las fórmulas aplicables por cada proveedor de equipos para la generación de los indicadores de calidad definidos en los artículos 5.1.3.2 y 5.1.4.1 del CAPÍTULO 1 del TÍTULO IV, indicando de manera precisa cada uno de los parámetros y contadores que intervienen en su cálculo. El documento, con la información citada, deberá ser remitido durante los primeros quince días de cada mes al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones a través de los correos electrónicos colombiatic@mintic.gov.coy vigilanciaycontrol@mintic.gov.co, quien aprobará o solicitará modificaciones y/o precisiones respecto de su contenido.
Para el cálculo de los indicadores definidos en el numeral 5.1.3.2 del CAPÍTULO 1 del TÍTULO IV, las mediciones se deberán realizar diariamente y en la hora de tráfico pico de ocupación de canales de voz para cada una de las tecnologías de acceso a radio 2G y 3G de cada capital de departamento y el resto del departamento, respectivamente. Para la hora pico calculada para cada una de las redes 2G y 3G, de cada uno de los días del mes, se realizará el cálculo del respectivo indicador en cada sector por tecnología, y su reporte deberá realizarse discriminando la capital de departamento[2] (para todas las capitales sin perjuicio de la categorización a la cual corresponda) y el resto de cada departamento[3], dando además cumplimiento a los siguientes reportes adicionales de manera separada: i) por división administrativa[4], en capitales de departamento que posean una población mayor a quinientos mil (500.000) habitantes; y ii) por municipio, para aquellos que ostenten Categoría especial, Categoría Uno (1), Categoría dos (2), Categoría tres (3) o Categoría cuatro (4), de acuerdo con la Categorización por municipios que expide anualmente la Contaduría General de la Nación en cumplimiento de la Ley 617 de 2000.
La actualización de la categorización de cada municipio se realizará por parte de los PRSTM en el mes de diciembre de cada año a partir de las disposiciones de la Contaduría General de la Nación, de manera tal que los cambios aplicables sean considerados para efectos de la medición a partir del mes de enero del año inmediatamente siguiente. Para la definición del listado de municipios que ostenten Categoría Especial, Categoría Uno (1), Categoría dos (2), Categoría tres (3) o Categoría cuatro (4), el proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones deberá utilizar como referente la categorización por municipios que publica anualmente la Contaduría General de la Nación en el marco de lo dispuesto en la Ley 617 de 2000.
Para el cálculo de los indicadores definidos en el artículo 5.1.4.1 del CAPÍTULO 1 del TÍTULO IV, las mediciones deberán realizarse de forma diaria y en la hora de tráfico pico de SMS efectivamente entregados a la plataforma de mensajería. Para la hora pico de cada uno de los días del mes se realizará el cálculo del respectivo indicador y su reporte deberá realizarse discriminando cada SMSC.
El cumplimiento del valor objetivo de cada indicador definido en los numerales 5.1.3.2 y 5.1.4.1 del CAPÍTULO 1 del TÍTULO IV será el resultado del promedio aritmético de los valores obtenidos en cada uno de los días del mes para cada ámbito específico de reporte. El resultado de este promedio aritmético será reportado teniendo en cuenta una precisión de dos cifras decimales.
El proveedor de redes y servicios podrá descontar de las mediciones los siguientes días atípicos de tráfico: 24, 25 y 31 de diciembre, 1o de enero, día de la madre, día del padre, día del amor y la amistad, y las horas en que se adelanten eventos de mantenimiento programados siempre y cuando estos últimos hayan sido notificados con la debida antelación a los usuarios (5 días hábiles), de acuerdo con la recomendación UIT-T E.500 “Principios de medida de la intensidad del tráfico”. Adicionalmente, otros días atípicos por caso fortuito o fuerza mayor podrán ser descontados por el proveedor.
El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones podrá emplear los diferentes mecanismos que estime pertinentes para efectos de verificar el cumplimiento de las condiciones de calidad del servicio prestado a los usuarios, entre los cuales se cuenta la realización de pruebas de extremo a extremo, caso en el cual se excluirán sitios donde se realice bloqueo de señal con autorización oficial (por ejemplo, en centros penitenciarios y/o cárceles).
Para la definición del listado de capitales de departamento que posean una cantidad de población mayor a quinientos mil (500.000) habitantes -para las cuales el reporte de los indicadores deberá realizarse por división administrativa-, el proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones deberá utilizar como referente las estimaciones o proyecciones de población indicadas por el DANE para el año en el cual se efectuará la medición.
De acuerdo con las proyecciones de población indicadas por el DANE para los años 2015 y 2016, las capitales de departamento con una población mayor a 500.000 habitantes son: Medellín, Barranquilla, Bogotá, Cartagena, Cúcuta, Bucaramanga, Ibagué y Cali. Para el reporte de los indicadores, el proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones deberá entregar la información discriminada dando cumplimiento a la siguiente división administrativa para cada una de dichas capitales de departamento:
MEDELLÍN: Dieciséis (16) comunas divididas así: Popular, Santa Cruz, Manrique, Aranjuez, Castilla, Doce de Octubre, Robledo, Villa Hermosa, Buenos Aires, La Candelaria, Laureles – Estadio, La América, San Javier, El Poblado, Guayabal y Belén.
BARRANQUILLA. Cinco (5) localidades divididas así: Localidad Sur Occidente, Localidad Metropolitana, Localidad Sur Oriente, Localidad Norte Centro Histórico, Localidad Río-Mar.
BOGOTÁ. Veinte (20) localidades divididas así: Usaquén, Chapinero, Santa Fe, San Cristóbal, Usme, Tunjuelito, Bosa, Kennedy, Fontibón, Engativá, Suba, Barrios Unidos, Teusaquillo, Mártires, Antonio Nariño, Puente Aranda, Candelaria, Rafael Uribe, Ciudad Bolívar, Sumapaz.
CARTAGENA. Tres (3) localidades divididas así: Localidad Histórica y Caribe Norte, Localidad La Virgen y Turística, Localidad Industrial de la Bahía.
CUCUTA. Diez (10) comunas divididas así: Comuna Centro, Comuna Centro Oriental, Comuna Sur Oriental, Comuna Oriental, Comuna Nororiental, Comuna Norte, Comuna Noroccidental, Comuna Occidental, Comuna Suroccidental, Comuna Cementerio.
BUCARAMANGA. Diecisiete (17) comunas divididas así: Norte, Nororiental, San Francisco, Occidental, García Rovira, La Concordia, La Ciudadela, Sur Occidente, La Pedregosa, Provenza, Sur, Cabecera del llano, Oriental, Morrorico, Centro, Lagos del Cacique, Mutis.
IBAGUÉ. Trece (13) comunas divididas así: Comuna 1, Comuna 2, Comuna 3, Comuna 4, Comuna 5, Comuna 6, Comuna 7, Comuna 8, Comuna 9, Comuna 10, Comuna 11, Comuna 12, Comuna 13.
CALI. Veintidós (22) comunas divididas así: Comuna 1, Comuna 2, Comuna 3, Comuna 4, Comuna 5, Comuna 6, Comuna 7, Comuna 8, Comuna 9, Comuna 10, Comuna 11, Comuna 12, Comuna 13, Comuna 14, Comuna 15, Comuna 16, Comuna 17, Comuna 18, Comuna 19, Comuna 20, Comuna 21, Comuna 22.
B. INDICADORES
1. Porcentaje total de llamadas caídas para 2G
Definición
Porcentaje de llamadas entrantes y salientes de la red de tecnología 2G, las cuales una vez están establecidas, es decir, han tenido asignación de canal de tráfico, son interrumpidas sin la intervención del usuario, debido a causas dentro de la red del proveedor.
Medición
La medición del indicador basada en contadores obtenidos de los gestores de desempeño de red, se realizará diariamente en la hora de tráfico pico de ocupación de canales de voz para la red de acceso a radio 2G de cada capital de departamento y/o resto de departamento, y para cada sector de tecnología 2G diferenciando aquellos que hacen parte de estaciones base con transmisión satelital.
El reporte del indicador deberá ser realizado por departamento, diferenciando para cada uno el valor obtenido para la capital (para todas las capitales sin perjuicio de la categorización a la cual corresponda), y el resto del departamento[5]. Además, para aquellas capitales de departamento que posean una cantidad de población mayor a quinientos mil (500.000) habitantes se deberá diferenciar el valor del indicador de acuerdo a la división administrativa de la capital, y para aquellos municipios que ostenten alguna de las siguientes categorías: Categoría Especial, Categoría Uno (1), Categoría Dos (2), Categoría tres (3) o Categoría cuatro (4), de acuerdo con la Categorización por municipios que publica anualmente la Contaduría General de la Nación en cumplimiento de la Ley 617 de 2000, se deberá reportar de manera discriminada el valor del indicador.
El cálculo del Indicador se realizará de acuerdo con la siguiente fórmula:
Donde:
Llamadas terminadas sin intención: Es el número total de llamadas interrumpidas en el sector 2G debido a causas del proveedor, obtenido como la suma de las llamadas que luego de haber tenido asignación de canal de tráfico fueron interrumpidas por causas atribuibles a la red del proveedor, y aquellas que finalizaron luego de un proceso no exitoso de handover.
Total de llamadas completadas con éxito: Es el número total de llamadas que son completadas en el sector 2G, obtenido como la suma de las llamadas que obtuvieron asignación de canal de tráfico y las llamadas que ingresaron por todos los procesos de handover (Incoming), restando las que se trasladaron del sector por todos los procesos de handover (Outgoing).
El cálculo del indicador deberá realizarse por cada sector 2G identificando de manera precisa los contadores obtenidos de los gestores de desempeño y las fórmulas aplicables por cada proveedor de equipos.
Valores objetivo
Para efectos del cumplimiento de los valores objetivo del indicador porcentaje total de llamadas caídas para 2G, se establecen los siguientes valores diferenciales para dos zonas y para las estaciones base con transmisión satelital, los cuales sólo se definen como valor de referencia para el cumplimiento del citado indicador.
- Zona 1: Estará conformada por los municipios que ostenten alguna de las siguientes categorías, de acuerdo con la Categorización por municipios que publica anualmente la Contaduría General de la Nación en cumplimiento de la Ley 617 de 2000: Categoría Especial, Categoría Uno (1), Categoría Dos (2), Categoría tres (3) o Categoría cuatro (4), y por cada una de las divisiones administrativas de las capitales de departamento que posean una población mayor a quinientos mil (500.000) habitantes. El indicador para cada uno de estos ámbitos geográficos en los cuales no se considerarán las estaciones base con transmisión satelital, debe presentar un valor inferior al 2% para el periodo mensual.
Para las estaciones base con transmisión satelital, ubicadas en cada uno de los ámbitos geográficos que hacen parte de la Zona 1, el indicador debe presentar un valor inferior al 6% para el periodo mensual. La condición de diferenciación de valor de cumplimiento para las estaciones base con transmisión satelital, sólo se mantendrá mientras el total de dichas estaciones base por PRSTM no supere el 1% del total nacional de estaciones base.
- Zona 2: Estará conformada por el resto de municipios en cada departamento que no fueron considerados dentro de la Zona 1. Debe diferenciarse la capital de departamento y la agregación de municipios por departamento que se catalogan en Zona 2. El indicador para cada uno de estos ámbitos geográficos, excluyendo las estaciones base con transmisión satelital, debe presentar un valor inferior al 5% para el periodo mensual.
Para las estaciones base con transmisión satelital, ubicadas en cada uno de los ámbitos geográficos que hacen parte de la Zona 2, el indicador debe presentar un valor inferior al 6% para el periodo mensual. La condición de diferenciación de valor de cumplimiento para las estaciones base con transmisión satelital, sólo se mantendrá mientras el total de dichas estaciones base por PRSTM no supere el 1% del total nacional de estaciones base.
En todo caso, la CRC podrá revisar en cualquier momento estos valores y definir un umbral diferente asociado al ámbito de reporte específico, en caso que lo estime conveniente.
2. Porcentaje total de llamadas caídas para 3G
Definición
Porcentaje de llamadas entrantes y salientes de la red de tecnología 3G, las cuales una vez están establecidas, es decir, han tenido asignación de canal de tráfico, son interrumpidas sin la intervención del usuario, debido a causas dentro de la red del proveedor.
Medición
La medición del indicador basada en contadores obtenidos de los gestores de desempeño de red, se realizará diariamente en la hora de tráfico pico de ocupación de canales de voz para la red de acceso a radio 3G de cada capital de departamento y/o resto de departamento y para cada sector de tecnología 3G diferenciando aquellos que hacen parte de estaciones base con transmisión satelital.
El reporte del indicador deberá ser realizado por departamento, diferenciando para cada uno el valor obtenido para la capital (para todas las capitales sin perjuicio de la categorización a la cual corresponda), y el resto del departamento[6]. Además, para aquellas capitales de departamento que posean una cantidad de población mayor a quinientos mil (500.000) habitantes se deberá diferenciar el valor del indicador de acuerdo a la división administrativa de la capital, y para aquellos municipios Categoría Especial, Categoría Uno (1), Categoría Dos (2), Categoría tres (3) o Categoría cuatro (4), de acuerdo con la Categorización por municipios que publica anualmente la Contaduría General de la Nación en cumplimiento de la Ley 617 de 2000, se deberá reportar de manera discriminada el valor del indicador.
El cálculo del Indicador se realizará de acuerdo con la siguiente fórmula:
Donde:
Llamadas terminadas sin intención: Es el número total de llamadas interrumpidas en el sector 3G debido a causas del proveedor, obtenido como la suma de las llamadas que luego de haber tenido asignación de canal de tráfico fueron interrumpidas por causas atribuibles a la red del proveedor, y aquellas que finalizaron luego de un proceso no exitoso de handover.
Total de llamadas completadas con éxito: Es el número total de llamadas que son completadas en el sector 3G, obtenido como la suma de las llamadas que obtuvieron asignación de canal de tráfico y las llamadas que ingresaron por todos los procesos de handover (Incoming), restando las que se trasladaron del sector por todos los procesos de handover (Outgoing).
El cálculo del indicador deberá realizarse por cada sector 3G identificando de manera precisa los contadores obtenidos de los gestores de desempeño y las fórmulas aplicables por cada proveedor de equipos.
Valores objetivo
Para efectos del cumplimiento de los valores objetivo del indicador porcentaje total de llamadas caídas para 3G, se establecen los siguientes valores diferenciales para dos zonas y para las estaciones base con transmisión satelital, los cuales sólo se definen como valor de referencia para el cumplimiento del citado indicador.
- Zona 1: Estará conformada por los municipios que ostenten alguna de las siguientes categorías, de acuerdo con la Categorización por municipios que publica anualmente la Contaduría General de la Nación en cumplimiento de la Ley 617 de 2000: Categoría Especial, Categoría Uno (1), Categoría Dos (2), Categoría tres (3) o Categoría cuatro (4), y por cada una de las divisiones administrativas de las capitales de departamento que posean una población mayor a quinientos mil (500.000) habitantes. El indicador para cada uno de estos ámbitos geográficos en los cuales no se considerarán las estaciones base con transmisión satelital, debe presentar un valor inferior al 2% para el periodo mensual.
Para las estaciones base con transmisión satelital, ubicadas en cada uno de los ámbitos geográficos que hacen parte de la Zona 1, el indicador debe presentar un valor inferior al 6% para el periodo mensual. La condición de diferenciación de valor de cumplimiento para las estaciones base con transmisión satelital, sólo se mantendrá mientras el total de dichas estaciones base por PRSTM no supere el 1% del total nacional de estaciones base.
- Zona 2: Estará conformada por el resto de municipios en cada departamento que no fueron considerados dentro de la Zona 1. Debe diferenciarse la capital de departamento y la agregación de municipios por departamento que se catalogan en Zona 2. El indicador para cada uno de estos ámbitos geográficos, excluyendo las estaciones base con transmisión satelital, debe presentar un valor inferior al 5% para el periodo mensual.
Para las estaciones base con transmisión satelital, ubicadas en cada uno de los ámbitos geográficos que hacen parte de la Zona 2, el indicador debe presentar un valor inferior al 6% para el periodo mensual. La condición de diferenciación de valor de cumplimiento para las estaciones base con transmisión satelital, sólo se mantendrá mientras el total de dichas estaciones base por PRSTM no supere el 1% del total nacional de estaciones base.
En todo caso, la CRC podrá revisar en cualquier momento estos valores y definir un umbral diferente asociado al ámbito de reporte específico, en caso que lo estime conveniente.
3. Porcentaje de intentos de llamada no exitosos en la red de acceso a radio para 2G (%INT_FALL_2G):
Definición:
Relación porcentual entre la cantidad de intentos de comunicación que no logran ser establecidos, y la cantidad total de intentos de comunicación para cada sector de tecnología 2G.
Medición
La medición del indicador basada en contadores obtenidos de los gestores de desempeño de red, se realizará diariamente en la hora de tráfico pico de ocupación de canales de voz para la red de acceso a radio 2G de cada capital de departamento y/o resto de departamento y para cada sector de tecnología 2G diferenciando aquellos que hacen parte de estaciones base con transmisión satelital.
El reporte del indicador deberá ser realizado por departamento, diferenciando para cada uno el valor obtenido para la capital (para todas las capitales sin perjuicio de la categorización a la cual corresponda), y el resto del departamento[7]. Además, para aquellas capitales de departamento que posean una cantidad de población mayor a quinientos mil (500.000) habitantes se deberá diferenciar el valor del indicador de acuerdo a la división administrativa de la capital, y para aquellos municipios Categoría Especial, Categoría Uno (1), Categoría Dos (2), Categoría tres (3) o Categoría cuatro (4), de acuerdo con la Categorización por municipios que publica anualmente la Contaduría General de la Nación en cumplimiento de la Ley 617 de 2000 se deberá reportar de manera discriminada el valor del indicador.
i) El Cálculo del indicador para redes GSM se realizará de acuerdo con la siguiente fórmula:
Donde:
Éxitos de SDCCH es el número total de establecimientos exitosos de canales de control, obtenido como la suma de los éxitos registrados en cada sector 2G que haga parte del respectivo ámbito geográfico de reporte.
Intentos de SDCCH es el número total de intentos de establecimiento de canales de control, obtenido como la suma de los intentos registrados en cada sector 2G que haga parte del respectivo ámbito geográfico de reporte.
Éxitos de TCH es el número total de establecimientos exitosos de canales de tráfico, obtenido como la suma de los éxitos registrados en cada sector 2G que haga parte del respectivo ámbito geográfico de reporte.
Intentos de TCH es el número total de intentos de establecimiento de canales de tráfico, obtenido como la suma de los intentos registrados en cada sector 2G que haga parte del respectivo ámbito geográfico de reporte.
El cálculo del indicador deberá realizarse por cada sector 2G identificando de manera precisa los contadores obtenidos de los gestores de desempeño y las fórmulas aplicables por cada proveedor de equipos.
ii) El cálculo del indicador para redes iDEN se realizará de acuerdo con la siguiente fórmula:
Donde:
Llamadas completadas es el número total de establecimientos exitosos en la asignación de los canales de control señalización y canales de tráfico, obtenido como la suma de los éxitos registrados en cada sector que haga parte del respectivo ámbito geográfico de reporte.
Intentos de llamadas es el número total de intentos de establecimiento de canales de control señalización y canales de tráfico, obtenido como la suma de los intentos registrados en cada sector que haga parte del respectivo ámbito geográfico de reporte.
El cálculo del indicador deberá realizarse por cada sector de estación base identificando de manera precisa los contadores obtenidos de los gestores de desempeño y las fórmulas aplicables por cada proveedor de equipos.
Valores objetivo
Para efectos del cumplimiento de los valores objetivo del indicador porcentaje de intentos de llamada no exitosos en la red de acceso a radio para 2G, se establecen los siguientes valores diferenciales para dos zonas y para las estaciones base con transmisión satelital, los cuales sólo se definen como valor de referencia para el cumplimiento del citado indicador.
- Zona 1: Estará conformada por los municipios que ostenten alguna de las siguientes categorías, de acuerdo con la Categorización por municipios que publica anualmente la Contaduría General de la Nación en cumplimiento de la Ley 617 de 2000: Categoría Especial, Categoría Uno (1), Categoría Dos (2), Categoría tres (3) o Categoría cuatro (4), y por cada una de las divisiones administrativas de las capitales de departamento que posean una población mayor a quinientos mil (500.000) habitantes. El indicador para cada uno de estos ámbitos geográficos en los cuales no se considerarán las estaciones base con transmisión satelital, debe presentar un valor inferior al 3% para el periodo mensual.
Para las estaciones base con transmisión satelital, ubicadas en cada uno de los ámbitos geográficos que hacen parte de la Zona 1, el indicador debe presentar un valor inferior al 7% para el periodo mensual. La condición de diferenciación de valor de cumplimiento para las estaciones base con transmisión satelital, sólo se mantendrá mientras el total de dichas estaciones base por PRSTM no supere el 1% del total nacional de estaciones base.
- Zona 2: Estará conformada por el resto de municipios en cada departamento que no fueron considerados dentro de la Zona 1. Debe diferenciarse la capital de departamento y la agregación de municipios por departamento que se catalogan en Zona 2. El indicador para cada uno de estos ámbitos geográficos, excluyendo las estaciones base con transmisión satelital, debe presentar un valor inferior al 5% para el periodo mensual.
Para las estaciones base con transmisión satelital, ubicadas en cada uno de los ámbitos geográficos que hacen parte de la Zona 2, el indicador debe presentar un valor inferior al 7% para el periodo mensual. La condición de diferenciación de valor de cumplimiento para las estaciones base con transmisión satelital, sólo se mantendrá mientras el total de dichas estaciones base por PRSTM no supere el 1% del total nacional de estaciones base.
4. Porcentaje de intentos de llamadas no exitosos en la red de acceso a radio para 3G (%INT_FALL_3G):
Definición:
Relación porcentual entre la cantidad de intentos de comunicación que no logran ser establecidos, y la cantidad total de intentos de comunicación para cada sector de tecnología 3G.
Medición:
La medición del indicador basada en contadores obtenidos de los gestores de desempeño de red, se realizará diariamente en la hora de tráfico pico de ocupación de canales de voz para la red de acceso a radio 3G de cada capital de departamento y/o resto de departamento y para cada sector 3G diferenciando aquellos que hacen parte de estaciones base con transmisión satelital.
El reporte del indicador deberá ser realizado por departamento, diferenciando para cada uno el valor obtenido para la capital (para todas las capitales sin perjuicio de la categorización a la cual corresponda), y el resto del departamento[8]. Además, para aquellas capitales de departamento que posean una cantidad de población mayor a quinientos mil (500.000) habitantes se deberá diferenciar el valor del indicador de acuerdo a la división administrativa de la capital, y para aquellos municipios Categoría Especial, Categoría Uno (1), Categoría Dos (2), Categoría tres (3) o Categoría cuatro (4), de acuerdo con la Categorización por municipios que publica anualmente la Contaduría General de la Nación en cumplimiento de la Ley 617 de 2000 se deberá reportar de manera discriminada el valor del indicador.
El cálculo del Indicador se realizará de acuerdo con la siguiente fórmula:
Donde:
Éxitos RRC es el número de establecimientos exitosos de canales de señalización asociados a llamadas de voz, obtenido como la suma de los éxitos registrados en cada celda que haga parte del respectivo ámbito geográfico de reporte.
A su vez, Intentos RRC es el número total de intentos de establecimiento de canales de señalización asociados a llamadas de voz, obtenido como la suma de los intentos registrados en cada celda que haga parte del respectivo ámbito geográfico de reporte.
Éxitos RAB es el número de establecimientos exitosos de canales de tráfico asociados a llamadas de voz, obtenido como la suma de los éxitos registrados en cada celda que haga parte del respectivo ámbito geográfico de reporte.
Intentos RAB es el número total de intentos de establecimiento de canales de tráfico asociados a llamadas de voz, obtenido como la suma de los intentos registrados en cada celda que haga parte del respectivo ámbito geográfico de reporte.
El cálculo del indicador deberá realizarse por cada sector de estación base identificando de manera precisa los contadores obtenidos de los gestores de desempeño y las fórmulas aplicables por cada proveedor de equipos.
Valores objetivo
Para efectos del cumplimiento de los valores objetivo del indicador porcentaje de intentos de llamada no exitosos en la red de acceso a radio para 3G, se establecen los siguientes valores diferenciales para dos zonas, los cuales sólo se definen como valor de referencia para el cumplimiento del citado indicador.
- Zona 1: Estará conformada por los municipios que ostenten alguna de las siguientes categorías, de acuerdo con la Categorización por municipios que publica anualmente la Contaduría General de la Nación en cumplimiento de la Ley 617 de 2000: Categoría Especial, Categoría Uno (1), Categoría Dos (2), Categoría tres (3) o Categoría cuatro (4), y por cada una de las divisiones administrativas de las capitales de departamento que posean una población mayor a quinientos mil (500.000) habitantes. El indicador para cada uno de estos ámbitos geográficos en los cuales no se considerarán las estaciones base con transmisión satelital, debe presentar un valor inferior al 3% para el periodo mensual.
Para las estaciones base con transmisión satelital, ubicadas en cada uno de los ámbitos geográficos que hacen parte de la Zona 1, el indicador debe presentar un valor inferior al 7% para el periodo mensual. La condición de diferenciación de valor de cumplimiento para las estaciones base con transmisión satelital, sólo se mantendrá mientras el total de dichas estaciones base por PRSTM no supere el 1% del total nacional de estaciones base.
- Zona 2: Estará conformada por el resto de municipios en cada departamento que no fueron considerados dentro de la Zona 1. Debe diferenciarse la capital de departamento y la agregación de municipios por departamento que se catalogan en Zona 2. El indicador para cada uno de estos ámbitos geográficos, excluyendo las estaciones base con transmisión satelital, debe presentar un valor inferior al 5% para el periodo mensual.
Para las estaciones base con transmisión satelital, ubicadas en cada uno de los ámbitos geográficos que hacen parte de la Zona 2, el indicador debe presentar un valor inferior al 7% para el periodo mensual. La condición de diferenciación de valor de cumplimiento para las estaciones base con transmisión satelital, sólo se mantendrá mientras el total de dichas estaciones base por PRSTM no supere el 1% del total nacional de estaciones base.
En todo caso, la CRC podrá revisar en cualquier momento estos valores y definir un umbral diferente asociado al ámbito de reporte específico, en caso que lo estime conveniente.
5. Disponibilidad de los elementos de red
La disponibilidad es el porcentaje de tiempo, con relación a un determinado periodo de observación en que un elemento de red o sistema permanece en condiciones operacionales de cursar tráfico de manera ininterrumpida. De la medición se excluyen los casos fortuitos o de fuerza mayor y hecho de un tercero o hecho atribuible exclusivamente al usuario.
Se deberá reportar mensualmente el tiempo de indisponibilidad y los porcentajes de disponibilidad mensual para:
- Central de Conmutación Móvil o MSC Server.
- HLR (Home Location Register).
- SCP (Service Control Point) de la Plataforma prepago.
- Estación base por tecnología.
Adicionalmente, deberán reportarse con periodicidad mensual todas las fallas físicas y/o lógicas que afecten la prestación del servicio por más de 60 minutos a más del 1% de su base total de usuarios.
El proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones móviles deberá remitir al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, mensualmente, la información referente al reporte de la “Disponibilidad de elementos de red”, de acuerdo con lo establecido en el artículo 5.1.3.3. del CAPÍTULO I del TÍTULO V, y en el numeral D del Formato 25 del CAPÍTULO I del TÍTULO XI o aquella norma que la modifique, sustituya o adicione, incluyendo una discriminación, para cada elemento de red, de los minutos, la fecha y las causas por las cuales se presentó la indisponibilidad.
Valores objetivo
a. Centrales de Conmutación
Medición
Para cada una de las centrales de conmutación se deberá medir y reportar de manera mensual el total de minutos en que el elemento presentó indisponibilidad. Para aquellas centrales de conmutación que no tienen minutos de indisponibilidad se deberá reportar un valor de cero minutos.
A partir de dicha información se calculará el porcentaje de disponibilidad mensual, el cual corresponde a:
De manera mensual se acumulará el total de minutos en los cuales el elemento de red presentó indisponibilidad, y se calculará el respectivo porcentaje de disponibilidad acumulado para cada mes, hasta alcanzar el período de un año comprendido entre el 1o de enero hasta el 31 de diciembre del año en el cual se realiza el reporte.
Valor objetivo
Cada una de las centrales de conmutación móvil (CCM o MSC Server) deberá cumplir una disponibilidad mayor al 99,99% medido sobre un periodo de un año. El periodo de un año se encuentra comprendido entre el 1o de enero hasta el 31 de diciembre del año en el cual se realiza el reporte de manera mensual.
b. SCP de la plataforma prepago y HLR
Medición
Para cada una de los SCP (Service Control Point) de la plataforma prepago, y cada HLR (Home Location Register) se deberá medir de manera mensual el total de minutos en que se presentó indisponibilidad. Para aquellos SCP y HLR que no tienen minutos de indisponibilidad se deberá reportar un valor de cero minutos.
Con dicha información se calculará el porcentaje de disponibilidad mensual, el cual corresponde a:
De manera mensual se acumulará el total de minutos en los cuales el elemento de red presentó indisponibilidad, y se calculará el respectivo porcentaje de disponibilidad acumulado para cada mes, hasta alcanzar el período de un año comprendido entre el 1o de enero hasta el 31 de diciembre del año en el cual se realiza el reporte.
Valor objetivo
Cada una de los SCP (Service Control Point) de la plataforma prepago, así como cada HLR (Home Location Register), deberá cumplir una disponibilidad mayor al 99,95% medido sobre un periodo de un año. El periodo de un año se encuentra comprendido entre el 1o de enero hasta el 31 de diciembre del año en el cual se realiza el reporte de manera mensual.
c. Estaciones Base por ámbito geográfico
Medición
Para cada una de las estaciones base, por tecnología, se deberá medir y reportar de manera mensual el total de minutos en que se presentó indisponibilidad, teniendo en cuenta que para aquellas estaciones base que no tienen minutos de indisponibilidad se deberá reportar un valor de cero minutos.
Con dicha información se calculará el porcentaje de disponibilidad mensual para cada una de las estaciones base, por tecnología, el cual corresponde a:
Para el cálculo de disponibilidad de las estaciones base por ámbito geográfico, se clasifican las estaciones base de acuerdo con los siguientes criterios:
i) Las estaciones base ubicadas en cada una de las divisiones administrativas de aquellas capitales de departamento que posean una cantidad de población mayor a quinientos mil (500.000) habitantes, de acuerdo a la información que publica el DANE.
ii) Las estaciones base ubicadas en cada una de las capitales de departamento (para todas las capitales sin perjuicio de la categorización a la cual corresponda).
iii) Las estaciones base ubicadas en cada uno de los municipios que ostenten alguna de las siguientes categorías: Categoría Especial, Categoría Uno (1), Categoría Dos (2), Categoría tres (3) o Categoría cuatro (4), de acuerdo con la Categorización por municipios que publica anualmente la Contaduría General de la Nación.
iv) Las estaciones base ubicadas en el resto de cada uno de los departamentos[9].
Con el total de las estaciones base de la red[10], distribuidas de acuerdo con los criterios citados, se calcula el promedio de disponibilidad de las estaciones base para cada uno de los ámbitos geográficos enumerados.
Valor objetivo
El valor objetivo de la disponibilidad de las estaciones base ubicadas en cada una de las divisiones administrativas, municipios o departamentos dependerá de la zona en la cual se encuentre ubicada, por lo que se establecen los siguientes valores diferenciales para dos zonas, los cuales se definen como valor de referencia para el cumplimiento mensual del valor objetivo de disponibilidad:
- Zona 1: Estará conformada por los municipios que ostenten alguna de las siguientes categorías, de acuerdo con la Categorización por municipios que publica anualmente la Contaduría General de la Nación en cumplimiento de la Ley 617 de 2000: Categoría Especial, Categoría Uno (1), Categoría Dos (2), Categoría tres (3) o Categoría cuatro (4), y por cada una de las divisiones administrativas de las capitales de departamento que posean una población mayor a quinientos mil (500.000) habitantes. El promedio de disponibilidad de todas las estaciones base ubicadas en cada uno de los ámbitos geográficos que conforman esta zona deberá cumplir con un valor mayor al 99,95% mensual.
- Zona 2: Estará conformada por el resto de municipios en cada departamento que no fueron considerados dentro de la Zona 1. Debe diferenciarse la capital de departamento y la agregación de municipios por departamento que se catalogan en Zona 2. El promedio de disponibilidad de todas las estaciones base[11] ubicadas en cada uno de los ámbitos geográficos que conforman esta zona, excluyendo las estaciones base con transmisión satelital, deberá cumplir con un valor mayor al 99,8% mensual.
d. Estaciones base con transmisión satelital
Medición
Para cada una de las estaciones base con transmisión satelital y por tecnología, se deberá medir y reportar de manera mensual el total de minutos en que se presentó indisponibilidad. Para aquellas estaciones base que no tienen minutos de indisponibilidad se deberá reportar un valor de cero minutos.
Con dicha información se calculará el porcentaje de disponibilidad mensual para cada una de las estaciones base por tecnología, el cual corresponde a:
Posteriormente se calcula el promedio de disponibilidad a nivel nacional de todas las estaciones base que empleen enlaces de transmisión basados en tecnología satelital.
Valor objetivo
La disponibilidad de las estaciones base a nivel nacional que empleen enlaces de transmisión basados en tecnología satelital deberá cumplir con un valor mayor al 98,5% mensual.
6. Porcentaje de completación de mensajes cortos de texto –SMS- on-net
Definición:
Corresponde a la proporción de mensajes cortos de texto enviados desde el SMSC y recibidos correctamente en el terminal de destino.
Medición:
La medición del indicador basada en contadores obtenidos de los gestores de desempeño de red, se realizará diariamente en la hora de tráfico pico de SMS efectivos. El reporte del indicador deberá ser realizado por SMSC.
El cálculo del indicador se realizará de acuerdo a la siguiente fórmula:
Donde,
Mon: Porcentaje de completación de mensajes cortos de texto on-net.
Mec: Mensajes cortos de texto enviados desde el SMSC de la red de origen.
Mrc: Mensajes cortos de texto recibidos correctamente en el terminal de destino.
Para efectos de la medición y el reporte, deberán excluirse todos los eventos que sean imputables al usuario y/o las condiciones del terminal móvil.
Valor objetivo:
El valor del indicador deberá ser de al menos 90%. En todo caso, la CRC podrá revisar en cualquier momento estos valores y definir un umbral diferente asociado al ámbito de reporte específico, en caso que lo estime conveniente.
El cálculo del indicador deberá realizarse por cada sector identificando de manera precisa los contadores obtenidos de los gestores de desempeño y las fórmulas aplicables por cada proveedor de equipos.
7. Porcentaje de completación de mensajes cortos de texto –SMS- off-net
Definición:
Corresponde a la proporción de mensajes cortos de texto enviados desde el SMSC de la red de origen y recibidos correctamente en el SMSC de la red de destino.
Medición:
La medición del indicador basada en contadores obtenidos de los gestores de desempeño de red, se realizará diariamente en la hora de tráfico pico de SMS efectivos. El reporte del indicador deberá ser realizado por SMSC.
El cálculo del indicador se realizará de acuerdo con la siguiente fórmula:
Donde,
Moff: Porcentaje de completación de mensajes cortos de texto off-net.
Mec: Mensajes cortos de texto enviados desde el SMSC de la red de origen.
Mrc: Mensajes cortos de texto recibidos correctamente en el SMSC de la red de destino.
Para efectos de la medición y el reporte, deberán excluirse todos los eventos que sean imputables al usuario y/o las condiciones del terminal móvil.
Valor objetivo:
El valor del indicador deberá ser de al menos 98%. En todo caso, la CRC podrá revisar en cualquier momento estos valores y definir un umbral diferente asociado al ámbito de reporte específico, en caso que lo estime conveniente.
8. Tiempo de entrega de SMS de extremo a extremo
- Definición:
Es el periodo que comienza desde que el SMSC de origen envía un mensaje corto de texto, y finaliza cuando se recibe el mensaje en el terminal de destino (enviado al mismo proveedor de redes y servicios) o en el SMSC de otro proveedor de redes y servicios. Para efectos de la medición y el reporte, deberán excluirse todos los eventos que sean imputables al usuario y/o las condiciones del terminal móvil.
Deben calcularse y suministrarse los siguientes valores:
a) Porcentaje de mensajes cortos de texto entregados en un tiempo menor a 20 segundos.
b) Porcentaje de mensajes cortos de texto entregados en un tiempo igual o mayor a 20 segundos y menor a 1 hora.
c) Porcentaje de mensajes cortos de texto entregados en un tiempo igual o mayor a 1 hora.
d) Porcentaje de mensajes cortos de texto no entregados (tiempo mayor a 24 horas).
C. PLANES DE MEJORAMIENTO
El proveedor de redes y servicios deberá remitir los planes de mejoramiento al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y las acciones adelantadas para el cumplimiento de cada uno de los planes, en los plazos y fechas establecidas en el presente Anexo. Los planes y las acciones adelantadas para su cumplimiento deberán ser remitidos vía correo electrónico a las cuentas colombiatic@mintic.gov.co y vigilanciaycontrol@mintic.gov.co, dando cumplimiento a los formatos que para tal fin establezca el citado Ministerio. El cumplimiento de los planes remitidos será obligatorio para el proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones, lo cual será verificado por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
a) PLANES DE MEJORA PARA INDICADORES DEFINIDOS EN EL ARTÍCULO 5.1.3.2 del CAPÍTULO I del TÍTULO V (comunicaciones de voz a través de redes móviles)
Dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la entrega del reporte de los indicadores de calidad, sin perjuicio de las implicaciones derivadas del cumplimiento de los indicadores definidos en el artículo 5.1.3.2 del CAPÍTULO I del TÍTULO V y para efectos de la mejora continua en la prestación del servicio, los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones móviles deberán formular y remitir al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones un plan de mejora por cada ámbito geográfico (definido en el Anexo 5.2) en los cuales se haya superado el objetivo de calidad, considerando el 20% de los sectores de estación base que más aportaron al incumplimiento del indicador (en todo caso, se deberá presentar plan de mejora para un sector de estación base como mínimo), atendiendo los siguientes criterios de selección:
- Si el incumplimiento corresponde al indicador de porcentaje de llamadas caídas 2G, se considerarán los sectores con mayor cantidad de LLAMADAS CAIDAS SIN INTENCION 2G.
- Si el incumplimiento corresponde al indicador de porcentaje de llamadas caídas 3G, se considerarán los sectores con mayor cantidad de LLAMADAS CAIDAS SIN INTENCION 3G.
- Si el incumplimiento corresponde al indicador porcentaje de intentos de llamada no exitosos en la red de acceso a radio 2G, se considerarán los sectores con mayor cantidad de FALLAS SDCCH + FALLAS TCH = (INTENTOS SDDCH – EXITOS SDDCH) + (INTENTOS TCH – EXITOS TCH).
- Si el incumplimiento corresponde al indicador porcentaje de intentos de llamada no exitosos en la red de acceso a radio 3G, se considerarán los sectores con mayor cantidad de FALLAS RRC + FALLAS RAB = (INTENTOS RRC – EXITOS RRC) + (INTENTOS RAB – EXITOS RAB)
El plazo de ejecución de los planes de mejora no puede ser superior a (1) un mes, a partir de la fecha de su presentación, y para efectos de la verificación de su cumplimiento, el PRST deberá remitir al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones la documentación que permita demostrar su ejecución.
Adicionalmente, el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones podrá solicitar al proveedor de redes y servicios la formulación de planes de mejora para sectores de estación base específicos, cuando determine que se está generando una afectación a la prestación del servicio de telecomunicaciones.
b) PLANES DE MEJORA PARA REPORTE ASOCIADO A INDICADORES DE DISPONIBILIDAD DE CCM o MSC SERVER, HLR Y PLATAFORMA PREPAGO.
Dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la entrega del reporte de los indicadores de disponibilidad, sin perjuicio de las implicaciones derivadas del cumplimiento de los indicadores definidos en el ARTÍCULO 5.1.3.3. del CAPÍTULO 1 del TÍTULO V y para efectos de la mejora continua en la prestación del servicio deberá tenerse en cuenta lo siguiente:
- Cuando el porcentaje de disponibilidad de cualquiera de los elementos de red medidos, haya superado el valor objetivo anual, el proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones deberá formular un plan de mejora, y remitirlo al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones para efectos de la verificación de su cumplimiento. Dicho plan deberá buscar reducir el impacto de futuras fallas similares a las que llevaron a cada elemento de red a superar el porcentaje de disponibilidad anual o mensual. Adicionalmente, deberá contener las acciones en materia de recursos humanos, procesos y recursos técnicos involucrados para mejorar la disponibilidad futura de cada elemento de red involucrado.
El plazo de ejecución de los planes de mejora no puede ser superior a un (1) mes, a partir de la fecha de su presentación, y para efectos de la verificación de su cumplimiento, el PRST deberá remitir al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones la documentación que permita demostrar su ejecución.
c) PLANES DE MEJORA PARA REPORTE ASOCIADO A INDICADORES DE DISPONIBLIDAD DE ESTACIONES BASE (EB) SEGÚN TECNOLOGÍA.
Dentro de los quince (15) días calendario siguientes a la entrega del reporte de los indicadores de disponibilidad, sin perjuicio de las implicaciones derivadas del cumplimiento de los indicadores definidos en los numerales 5.3 y 5.4 del ANEXO 5.2 del TÍTULO DE ANEXOS, el proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones móviles, deberá formular y remitir al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones un plan de mejora por cada ámbito geográfico (definido en el ANEXO 5.2 del TÍTULO DE ANEXOS) en el que se supere el objetivo de disponibilidad, considerando el 20% de las estaciones base que aportaron al incumplimiento del indicador de disponibilidad (en todo caso, se deberá presentar plan de mejora para una estación base como mínimo), atendiendo el siguiente criterio de selección:
- Se considerarán las estaciones base que cuenten con la mayor cantidad de minutos de indisponibilidad en el mes de reporte.
El plan de mejora deberá ser ejecutado en los dos (2) meses siguientes a su presentación y para efectos de la verificación de su cumplimiento, el PRST deberá remitir al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones la documentación que permita demostrar su ejecución de acuerdo al formato establecido por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
El Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones podrá solicitar al proveedor de redes y servicios la formulación de planes de mejora para estaciones base específicas, cuando determine que se está generando una afectación a la prestación del servicio de telecomunicaciones.
La mejora en la calidad de la prestación del servicio en las áreas de cobertura asociadas a las estaciones base incluidas en los planes formulados por los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, podrá ser verificada por parte del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones a través de diferentes mecanismos de medición de indicadores de extremo a extremo. Así mismo, se podrán realizar mediciones en cualquier punto del territorio nacional donde se tenga cobertura por parte del proveedor correspondiente, a efectos de verificar que los indicadores reportados reflejan el comportamiento de la red.
D. INFORMACIÓN SOPORTE
El proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones deberá remitir mensualmente al Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones de manera concomitante con la entrega del reporte de cada indicador y a través de los formatos y del medio que dicho Ministerio defina, la información referente a:
a) SOPORTE PARA INDICADORES DE CALIDAD ARTÍCULOS 5.1.3.2 y 5.1.4.1
- El tráfico con la ocupación de canales de voz para cada una de las tecnologías de acceso a radio 2G y 3G para las 24 horas del día y para todos los días de cada mes para cada estación base, sector de estación base o elemento de red, según aplique.
- El tráfico de SMS efectivo hora a hora para las 24 horas del día y para todos los días de cada mes para cada estación base, sector de estación base o elemento de red, según aplique.
- Las mediciones de cada uno de los contadores que intervienen en el cálculo de los indicadores definidos en los ARTÍCULOS 5.1.3.2. y 5.1.4.1. del CAPÍTULO 1 del TÍTULO V y el resultado del cálculo del indicador para cada día del mes para cada Estación Base, sector de Estación Base o elemento de red, según corresponda.
- Los tiempos programados, para cada sector de Estación Base, para el establecimiento de llamada y la pérdida de señalización del usuario con la Estación Base. Para 2G RLT (Radio Link Timeout), Timer T7 y Timer 101, y para 3G RLF (Radio Link Failure) Timer T313 y Timer T314.
b) INFORMACIÓN SOPORTE DISPONIBILIDAD
Listado de cortes en la prestación del servicio por fallas ocurridas en un elemento físico y/o lógico que originen la imposibilidad de establecer comunicaciones entrantes y salientes o que impidan el establecimiento de sesiones de datos por más de 60 minutos a más del 1% de su base total de usuarios. Para lo anterior se deberá reportar como mínimo la siguiente información:
- La descripción detallada de la falla y sus causas.
- El elemento de red de acceso, red central, elementos intermedio u otro que ocasionó la falla.
- El ámbito geográfico específico de afectación.
- La cantidad estimada de usuarios afectados.
- Fecha y hora en que inició la falla.
- La Duración en minutos de la falla.
- Las acciones que se llevaron a cabo para corregirla.
- El Número o código registrado en el sistema de gestión de fallas con la descripción de la falla tal como fue registrada en el gestor de desempeño de red.
(Anexo II Resolución CRC 3067 de 2011)
DEFINICIÓN Y FORMULACIÓN DE LOS INDICADORES DE CALIDAD DE LAS COMUNICACIONES DE VOZ A TRAVÉS DE REDES FIJAS.
A. NÚMERO DE DAÑOS POR CADA 100 LÍNEAS EN SERVICIO.
Es el número total de daños presentados en el periodo que afectan la prestación del servicio respecto al total de líneas telefónicas que se tenga en servicio el proveedor.
A.1 OBJETIVOS DEL INDICADOR
A.1.1 Objetivo General
Medir la gestión de las áreas de reparación, mantenimiento y atención al usuario.
A.1.2. Objetivos Específicos
- Medir la capacidad de respuesta de la empresa para atender reparaciones en su red.
- Obtener información sobre las fallas del servicio telefónico reportadas por los usuarios y en general sobre el funcionamiento de la red.
- Disminuir los reclamos de los usuarios por falta de información sobre los servicios.
- Obtener información sobre la calidad de la red.
A.2 Fórmula
Daño, falla y reclamación en el servicio: Es cualquier tipo de circunstancia que afecte la prestación normal del servicio telefónico y que sea reportada por el abonado o usuario. Incluye los daños internos a la propiedad del usuario pero no los reclamos por servicios suplementarios.
Tiempo para reparar el daño: Es el tiempo en días calendario que transcurre entre el momento en que el usuario reporta un daño hasta el momento en que éste es solucionado. Cuando el daño es interno a la propiedad del usuario, se entiende como solucionado y finalizado el tiempo de reparación en el momento que el usuario recibe una notificación de la empresa.
Líneas en Servicio Totales: Cantidad de líneas instaladas, en funcionamiento y que tienen asignado un usuario.
A.3 Cálculo numérico del indicador
- Cálculo del total de daños reportados durante el período, descontando los daños asociados a hurto de cable.
- Estimación del total de líneas en servicio al final del período de medición.
- El cálculo se deberá realizar con las reparaciones de todo el período de medición y no con el promedio de valores mensuales.
El tipo de dato, resultado del cálculo del indicador, debe ser un real positivo aproximado por exceso o por defecto al decimal más cercano. Sólo se manejará un decimal.
A.4 Valor máximo y mínimo.
Valor mínimo: cinco (5) daños en el trimestre.
Valor máximo: ocho (8) daños en el trimestre.
B. TIEMPO MEDIO DE REPARACIÓN DE DAÑOS.
Es el tiempo promedio en días calendario que utiliza la empresa para solucionar una falla en el servicio telefónico.
B.1 OBJETIVOS DEL INDICADOR
B.1.1. Objetivo General
Medir la gestión de las áreas de reparación, mantenimiento y atención al usuario.
B.1.2. Objetivos Específicos
- Medir la capacidad de respuesta de la empresa para atender reparaciones en su red.
- Obtener información sobre la atención de fallas del servicio telefónico, reportadas por los usuarios.
- Disminuir el tiempo de atención de reclamos.
B.2 Fórmula
Donde:
i = número de cada reparación efectuada dentro del período de medición
N = número total de reparaciones efectuadas dentro del período de medición
B.3 PROCEDIMIENTO DE CÁLCULO
Este manual de procedimiento deberá ser aplicado por todos los proveedores de comunicaciones de voz de ámbito local que operen o llegaren a operar dentro del territorio de Colombia.
Todos los proveedores de comunicaciones de voz de ámbito local deberán asignar un código de atención a la solicitud de reparación que identifique al usuario y llevar un registro en donde se especifique las fechas de solicitud inicial y de reparación.
- No se deberán contabilizar los reclamos que tengan fundamento en: a) suspensión por falta de pago, b) suspendido por orden del suscriptor, c) suspendido por investigaciones especiales (posibilidad de fraude u otras de igual naturaleza, d) daño por hurto de cable. El proveedor debe mantener un registro de dichos daños, disponible para la consulta de los entes de control y vigilancia, si éstos así lo requieren.
Cuando un usuario reporte el mismo daño varias veces, será contabilizado como uno sólo, siempre y cuando se pueda comprobar que los reportes se realizaron mientras no se haya reparado. En otro caso, cada reclamación será contabilizada como un nuevo daño. No se podrán eliminar registros de reclamos que no hayan sido solucionados, estos serán imputables al proveedor hasta que se solucionen.
Para reducir los reclamos por daños internos a la propiedad de los usuarios, los proveedores deberán buscar estrategias propias, tales como: a) informar a los usuarios sobre las posibles causas de daños más frecuentes, tales como, la capacidad máxima de extensiones dentro de los inmuebles y sus efectos, b) ofrecerle a los usuarios una lista de empresas que pueden arreglar los problemas de las redes internas, etcétera.
B.4 Cálculo Numérico del Indicador.
Para obtener el valor del indicador se deberán realizar los siguientes pasos:
- Cálculo del número de daños solucionados durante el período.
- Cálculo del “tiempo de reparación” para cada daño atendido y solucionado, como la resta en días de la fecha de notificación de solución del reclamo y la fecha de presentación del mismo.
- Restar los días que son responsabilidad del usuario.
- Cálculo de la sumatoria del “tiempo de reparación” para todas las reclamaciones atendidas y solucionadas.
- Cálculo del indicador de acuerdo con la fórmula del numeral B.2 de este anexo. El cálculo se deberá realizar con las reparaciones de todo el período de medición y no con el promedio de valores mensuales.
- El tipo de dato, resultado del cálculo del indicador, debe ser un real positivo aproximado por exceso o por defecto al decimal más cercano. Sólo se incluirá un decimal.
B.5 Valor máximo y mínimo.
Valor mínimo: un (1) día.
Valor máximo: dos (2) días.
C. TIEMPO MEDIO DE INSTALACIÓN DE NUEVAS LÍNEAS.
Es el número de días calendario, que utiliza la empresa para la instalación correcta y completa de todos los elementos que componen una línea telefónica y las pruebas necesarias para entregar en funcionamiento definitivo al usuario, medido desde la fecha de recepción de la solicitud, hasta la fecha de entrega definitiva de la línea en funcionamiento o servicio al usuario, descontado el tiempo que es responsabilidad de éste.
C.1 Objetivos del Indicador
C.1.1 Objetivo General
Impulsar el mejoramiento de la gestión en la instalación de nuevas líneas telefónicas.
C.1.2 Objetivos Específicos
- Establecer el número de instalaciones realizadas en el período de medición.
- Obtener información sobre la gestión en la atención de solicitudes de instalación de una línea telefónica.
- Establecer el tiempo máximo y mínimo de respuesta a una solicitud de instalación de una línea telefónica.
- Medir la capacidad de respuesta de la empresa para atender instalación de líneas telefónicas en su red.
- Fomentar el mejoramiento en la gestión de atención al usuario.
C.2 Fórmula
i = número de cada instalación efectuada dentro del período de medición
N = número total de instalaciones efectuadas dentro del período de medición
Nueva línea = para los efectos del presente manual se entenderá por nueva línea, aquélla línea telefónica que entra en servicio por primera vez o aquéllas que son reasignadas (no se incluyen los traspasos, cesiones o traslados).
C.3 PROCEDIMIENTO DE CÁLCULO
Este manual de procedimiento deberá ser aplicado por todos los proveedores de comunicaciones de voz de ámbito local que operen o llegaren a operar dentro de Colombia.
Las líneas en servicio enlazan el equipo terminal del abonado con la red pública conmutada con un acceso individualizado a los equipos de la central telefónica, es decir, las extensiones o derivaciones no se cuentan como parte de las líneas en servicio.
Todos los proveedores de comunicaciones de voz de ámbito local deberán asignar un código de atención a la solicitud de instalación que identifique al usuario y llevar un registro en donde se especifique las fechas de solicitud inicial y de instalación, o de negativa de la instalación.
Los proveedores podrán aceptar o rechazar solicitudes de instalación de líneas de acuerdo con su disponibilidad técnica – financiera, por las causales especiales descritas a continuación o por causas excepcionales definidas por el proveedor (las cuales serán incluidas en el reporte de resultados del indicador). Las causas especiales son:
i) Barrios no legalizados
ii) Direcciones inexistentes
iii) Inmuebles sellados por autoridad competente
iv) Suscriptores no localizables
v) Inmuebles donde no se permiten instalaciones
C.4 Cálculo numérico del indicador.
- Cálculo del número total de líneas instaladas en el período.
- Cálculo del “tiempo de instalación” para cada solicitud atendida, como la resta entre la fecha de solicitud de instalación y la fecha de instalación, menos los días que son responsabilidad del usuario. Esta operación se realizará en días y fracción de día para homogeneizar los resultados.
- Cálculo de la sumatoria del “tiempo de instalación” para todas las solicitudes atendidas y satisfechas.
- Cálculo del indicador de acuerdo con la fórmula del numeral C.2 de este anexo. El cálculo se deberá realizar con el número de instalaciones de todo el período de medición y no con el promedio de valores mensuales.
El tipo de dato, resultado del cálculo del indicador, deberá ser un real positivo aproximado por exceso o por defecto al decimal más cercano. Sólo se manejará un decimal.
C.5 Valor máximo y mínimo.
Valor mínimo: diez (10) días.
Valor máximo: quince (15) días.
D. TASA DE LLAMADAS NACIONALES ENTREGADAS EXITOSAMENTE A LA RED DE DESTINO.
Función de calidad aplicada al porcentaje de llamadas entregadas exitosamente en la red y/o proveedor de destino respecto al total de tomas del servicio nacional.
D.1 Valores esperados/criterios.
Mayor al 90% para cada periodo de reporte durante el primer año. Este valor se ajustará al 95% a partir del segundo año de reporte luego de la entrada en vigencia de la presente resolución (Resolución CRC 3067 de 2011).
E. TASA DE LLAMADAS INTERNACIONALES ENTREGADAS EXITOSAMENTE A LA RED DE DESTINO
Función de calidad aplicada al porcentaje de llamadas entregadas exitosamente en la red y/o proveedor de destino respecto al total de tomas del servicio internacional.
E.1 Valores esperados/criterios.
Mayor al 90% para cada periodo de reporte durante el primer año. Este valor se ajustará al 95% a partir del segundo año de reporte luego de la entrada en vigencia de la presente resolución (Resolución CRC 3067 de 2011).
(Anexo III Resolución CRC 3067 de 2011)
FORMATO 1. REPORTE DE CONTRATOS FIRMADOS POR EL OPERADOR HABILITADO CON TERCEROS
Periodicidad: Semestral
Plazo: El reporte correspondiente al primer semestre de cada año se presentará a más tardar el último día hábil del mes de septiembre del mismo año; y el del segundo semestre del año se presentará el último día hábil del mes de abril del siguiente año.
El formato será diligenciado por el Operador habilitado para la prestación de Servicios Financieros de Correos y/o Servicios Postales de Pago, tomando como base la información vigente a la fecha de corte del período respectivo.
1. NOMBRE DE LA EMPRESA: Corresponde a nombre o razón social de la Empresa que firmó el contrato de colaboración empresarial con el Operador habilitado.
2. NIT: Corresponde al Número de Identificación Tributaria de la Empresa que firmó el contrato de colaboración empresarial con el Operador habilitado.
3. DIRECCIÓN: Corresponde al domicilio principal de la Empresa que firmó el contrato de colaboración empresarial con el Operador habilitado.
4. TELÉFONO: Corresponde al número telefónico de contacto de la Empresa que firmó el contrato de colaboración empresarial con el Operador habilitado.
5. CORREO ELECTRÓNICO: Corresponde al correo electrónico de la Empresa que firmó el contrato de colaboración empresarial con el Operador habilitado.
6. PÁGINA WEB: Corresponde a la dirección de la página web de la Empresa que firmó el contrato de colaboración empresarial con el Operador habilitado.
7. NOMBRE DE CONTACTO: Corresponde al nombre de la persona encargada de gestionar los reportes de información de contabilidad separada en la Empresa que firmó el contrato de colaboración empresarial con el Operador habilitado.
8. FECHA DE FIRMA DEL CONTRATO: Corresponde a la fecha en la cual se firmó el contrato de colaboración empresarial entre la Empresa y el Operador habilitado.
(Anexo Formato 1 Resolución CRC 3774 de 2012)
FORMATO 2. REPORTE DE CONTABILIDAD SEPARADA PARA BALANCE GENERAL.
Periodicidad: Semestral
Plazo: El reporte correspondiente al primer semestre de cada año se presentará a más tardar el último día hábil del mes de septiembre del mismo año; el del segundo semestre del año se presentará el último día hábil del mes de abril del siguiente año.
El formato será diligenciado por el Operador habilitado para la prestación de Servicios Financieros de Correos y/o Servicios Postales de Pago, tomando como base su propia información o la suministrada por el respectivo tercero reportado en ANEXO 9.7 Formato 1.
1. NOMBRE DE LA EMPRESA: En esta columna el Operador reportará el nombre o razón social de la Empresa a la que pertenece la información contable presentada, ya sea la propia o la correspondiente a alguno de los terceros a los que hace referencia el ANEXO 9.7 Formato 1.
2. CÓDIGO DE CUENTA CONTABLE: En esta columna el Operador habilitado reportará el total de las cuentas contables que la Empresa tiene en la contabilidad.
3. DESCRIPCIÓN: Corresponde al nombre de las cuentas contables que la Empresa tiene en la contabilidad.
4. SERVICIOS POSTALES DE PAGO y/o FINANCIEROS DE CORREOS: En esta columna el Operador reportará el valor del semestre correspondiente al segmento de Servicios Postales de Pago y/o Financieros de Correos, en forma discriminada por cuenta contable. El nivel de detalle y el nombre de las cuentas contables dependen de la manera como cada Empresa los tenga dispuestos en la contabilidad.
5. OTROS SERVICIOS: En esta columna el Operador reportará el valor del semestre correspondiente a los servicios que preste la Empresa diferentes a los Servicios Postales de Pago y/o Financieros de Correo., en forma discriminada por cada cuenta contable. El nivel de detalle y el nombre de las cuentas contables dependen de la manera como cada Empresa los tenga dispuestos en la contabilidad.
6. TOTAL EMPRESA: En esta columna el Operador reportará el valor del semestre correspondiente a la sumatoria de los Servicios Postales de Pago y los otros servicios que preste la Empresa, en forma discriminada por cuenta contable. El nivel de detalle y el nombre de las cuentas contables dependen de la manera como cada Empresa los tenga dispuestos en la contabilidad.
(Anexo Formato 2 Resolución CRC 3774 de 2012)
FORMATO 3. REPORTE DE CONTABILIDAD SEPARADA PARA ESTADO DE RESULTADOS.
Periodicidad: Semestral
Plazo: El reporte correspondiente al primer semestre de cada año se presentará a más tardar el último día hábil del mes de septiembre del mismo año; y el del segundo semestre del año se presentará el último día hábil del mes de abril del siguiente año.
El siguiente formato será diligenciado por el Operador habilitado y demás obligados a reportar la contabilidad de los Servicios Postales de Pago separada de los otros servicios que preste la Empresa.
1. NOMBRE DE LA EMPRESA: En esta columna el Operador y demás obligados reportarán la razón social de la Empresa a la que pertenece la información contable presentada.
2. CÓDIGO DE CUENTA CONTABLE: En esta columna el Operador y demás obligados reportarán el total de las cuentas contables que la Empresa tiene en la contabilidad.
3. DESCRIPCIÓN: Corresponde al nombre de las cuentas contables que la Empresa tiene en la contabilidad.
4. SERVICIOS POSTALES DE PAGO y/o FINANCIEROS DE CORREOS: En esta columna el Operador y demás obligados reportarán el valor del semestre correspondiente a los Servicios Postales de Pago y/o Financieros de Correos, éste estará discriminado por cuenta contable. El nivel de detalle y el nombre de las cuentas contables dependen de la manera como cada Empresa los tenga dispuestos en la contabilidad.
5. OTROS SERVICIOS: En esta columna el Operador y demás obligados reportarán el valor del semestre correspondiente a los otros servicios que preste la Empresa, éste estará discriminado por cuenta contable. El nivel de detalle y el nombre de las cuentas contables dependen de la manera como cada Empresa los tenga dispuestos en la contabilidad.
6. TOTAL EMPRESA: En esta columna el Operador y demás obligados reportarán el valor del semestre correspondiente a la sumatoria de los Servicios Postales de Pago y los otros servicios que preste la Empresa, éste estará discriminado por cuenta contable. El nivel de detalle y el nombre de las cuentas contables dependen de la manera como cada Empresa los tenga dispuestos en la contabilidad.
(Anexo Formato 3 Resolución CRC 3774 de 2012)
