RESOLUCION 636 DE 2003
(marzo 27)
Diario Oficial No. 45.148, de 4 de abril de 2003
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES
Por medio de la cual se aclara el contenido del Anexo 2H de la Resolución CRT 087 de 1997.
LA COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES,
en ejercicio de sus facultades legales y en especial de las que le confieren la Ley 142 de 1994 y el Decreto 1130 de 1999, y
CONSIDERANDO:
Que mediante Resolución 171 de 1999 se definió la metodología de medición del indicador "Nivel de Satisfacción del Usuario". El articulado de la mencionada resolución estableció los requisitos y etapas que debían cumplir los operadores para la obtención del indicador "Nivel de Satisfacción del Usuario";
Que mediante Resolución 338 de 2000 se compiló la Resolución CRT 171 de 1999 junto con sus modificaciones en el Anexo 014 de la Resolución CRT 087 de 1997;
Que la Resolución CRT 425 de 2001 modificó los numerales 4.1., 4.2. del artículo 4o. y los artículos 5o. y 6o. del Anexo 14 de la Resolución CRT 087 de 1997;
Que la Resolución 535 de 2002 modificó el Título X de la Resolución 087 de 1997 "Control de Gestión y Resultados" junto con los anexos que hacen parte integral del mencionado título;
Que el Anexo 2H equivale al Anexo 14 del cual trataba el anterior Título X de la Resolución CRT 087 de 1997;
Que por error involuntario, no se incluyeron en el anexo 2H de la Resolución 087 de 1997, los requisitos y etapas que debían cumplir los operadores para la obtención del indicador "Nivel de Satisfacción del Usuario", por lo que se hace necesario aclarar el contenido del mismo, en el sentido de recordar los requisitos y etapas que deben cumplir los operadores para la obtención del indicador "Nivel de Satisfacción del Usuario", los cuales fueron definidos previamente por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones en las Resoluciones 171, 338, 425 y 461;
Por lo que,
RESUELVE:
ARTÍCULO 1o. El articulado del Anexo 2H es de la siguiente forma:
Anexo 2H. Metodología de Medición del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario
ARTÍCULO 1o. AMBITO DE APLICACIÓN. El presente Anexo se aplica a todos los operadores de TPBCL y TPBCLE que operen o llegaren a operar dentro del territorio de la República de Colombia.
ARTÍCULO 2o. DEFINICIONES. Para los efectos de la interpretación del presente Anexo, se adoptan las siguientes definiciones:
- Población objeto de la investigación. Usuarios de los servicios de TPBCL y TPBCLE pertenecientes al sector residencial de los estratos 1, 2, 3, 4, 5 y 6 de cada una de las empresas operadoras del servicio de TPBCL o TPBCLE.
- Muestra. Segmento representativo de la población objeto de la investigación.
- Nivel de satisfacción. Parámetro de referencia que sirve para cuantificar la calidad del servicio que una empresa ofrece a sus clientes o usuarios.
ARTÍCULO 3o. OBJETO DEL INDICADOR NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO. Medir para cada una de las empresas de TPBCL y TPBCLE que operen o llegaren a operar en el territorio nacional el nivel de satisfacción de los usuarios atendidos en su área de influencia.
ARTÍCULO 4o. ETAPAS DE LA METODOLOGÍA PARA LA OBTENCIÓN DEL INDICADOR NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO. Cada una de las empresas de TPBCL y de TPBCLE del país deberán de manera obligatoria cada año ejecutar las etapas descritas a continuación para la obtención del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario:
4.1 Etapa 1: Diseño de la muestra. Los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán determinar la población objeto de la investigación para el año de la misma, establecer el número de líneas pertenecientes al sector residencial en servicio por estrato, establecer el número de empresas del sector industrial - comercial y seleccion ar una muestra de acuerdo a lo estipulado en el Apéndice 1 "Definición de la muestra".
PARÁGRAFO. La información obtenida de la muestra seleccionada será única y no podrá ser modificada en las etapas siguientes para la obtención del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario.
4.2 Etapa 2: Realización de entrevistas. Para el año 2001 los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán efectuar entrevistas a todas y cada una de las personas que conforman la muestra definida en la etapa anterior, únicamente durante los meses de octubre y noviembre, utilizando para tal efecto el cuestionario estructurado definido en el apéndice 2 " Instrumento de medición".
A partir del año 2002, el número total de entrevistas se dividirá en dos mediciones de igual tamaño por año. Para el primer semestre se realizará en los meses de abril y mayo, y para el segundo semestre se realizará en los meses de octubre y noviembre del año de la medición, utilizando para tal efecto el cuestionario estructurado definido en el Apéndice 2 "Instrumento de medición". La información resultante de la primera y la segunda medición se agregarán utilizando las fórmulas de los numerales 1.5., 1.6., y 1.7. del Apéndice 3 "Obtención del Indicador Numérico".
4.3 Etapa 3: Obtención del indicador. Cada empresa operadora deberá obtener un valor numérico para el indicador Nivel de Satisfacción del usuario de acuerdo con la metodología de cálculo definida en el Apéndice 3 "Obtención del indicador numérico".
ARTÍCULO 5o. EMPRESAS QUE DEBEN REALIZAR LAS MEDICIONES. Los operadores de TPBCL y TPBCLE del país, deberán contratar la ejecución de las etapas descritas en el artículo 4, con empresas especializadas en investigación de mercados que hayan ejecutado contratos o estudios de satisfacción al cliente de productos o servicios de consumo masivo, bajo la modalidad de entrevista personal y telefónica. La suma del valor de estos contratos celebrados en el último año, expresada en términos de salarios mínimos mensuales legales vigentes, en relación con el número de líneas residenciales en servicio que tenga el operador a diciembre 31 del año inmediatamente anterior a la medición del indicador, deberá cumplir como mínimo con lo exigido en la siguiente tabla:
Número de líneas residenciales Suma del valor de los contratos
en servicio a diciembre 31 de satisfacción al cliente en el último
del año anterior a la medición año en smmlv
Más de 500.001 1.000
De 50.001 hasta 500.000 750
De 20.001 hasta 50.000 500
Menos de 20.000 350
ARTÍCULO 6o. PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS DE MEDICIÓN DEL INDICADOR. A partir del año 2002 los resultados obtenidos deben ser remitidos en medio magnético y en documento escrito debidamente firmado por el representante legal de la empresa de TPBCL o TPBCLE, el auditor externo de gestión y el representante legal de la firma especializada en investigación de mercados, a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, con copia a la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, en el formato descrito en el Apéndice 4.
Las mediciones correspondientes al primer semestre de cada año deberán ser recibidas a satisfacción a más tardar en los diez (10) primeros días del mes de agosto del año respectivo, y las mediciones correspondientes al segundo semestre de cada año deberán ser recibidas a satisfacción a más tardar en los diez (10) primeros días del mes de febrero del año siguiente. Adicionalmente, deberá enviarse el informe presentado por la firma de investigación de mercados a más tardar en las mismas fechas.
PARÁGRAFO. Para el año 2001, los resultados obtenidos deberán ser recibidos a satisfacción antes del 28 de diciembre del mismo año.
ARTÍCULO 7o. VERIFICACIÓN Y VALIDACIÓN DE LOS DATOS. Los auditores externos de gestión en el ejercicio de sus funciones, verificarán la consistencia y la calidad de la información obtenida durante las etapas descritas en el artículo 4o. de la presente resolución que se utiliza para el cálculo del indicador.
ARTÍCULO 8o. PUBLICACIÓN DE LOS RESULTADOS. Los resultados globales del índice de satisfacción del usuario reportados a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y a la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones serán información pública y cualquier publicación deberá ir acompañada de la respectiva ficha técnica de cada uno de los estudios realizados.
ARTÍCULO 9o. OTRAS DISPOSICIONES. Las empresas operadoras de TPBCL Y TPBCLE podrán realizar las mediciones que consideren necesarias para modificar el resultado obtenido en la medición obligatoria de los meses de octubre y noviembre siempre y cuando se cumpla con los siguientes requisitos:
1. Deberán informar a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios por escrito con 20 días de anticipación la ejecución de la nueva medición.
2. El período de medición total no puede ser mayor a dos meses.
3. Los resultados deberán ser recibidos por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones a más tardar 15 días después del último día del período de medición establecido.
4. Siempre se tendrá en cuenta para efectos de regulación, control y de vigilancia el último valor reportado.
DEFINICION DE LA MUESTRA
1. Número total de entrevistas personales. (N)
Para la medición realizada en los meses de octubre y noviembre del año 2001, de acuerdo con lo estipulado en el artículo 4.2. del presente anexo, el número total de entrevistas personales a realizar se define de acuerdo con el número de líneas residenciales en servicio de cada una de las empresas de TPBCL y TPBCLE del país teniendo en cuenta la tabla que se muestra a continuación:
Número de líneas residenciales Número mínimo de entrevistas
en servicio a diciembre 31 personales a realizar
del año anterior a la medición
Más de 500.001 1.200
De 50.001 hasta 500.000 900
De 20.001 hasta 50.000 600
Menos de 20.000 400
Basados en los resultados futuros de este estudio, y las experiencias y sugerencias de los operadores de TPBCL y TPBCLE, y/o firmas investigadoras de mercados que hayan realizado encuestas para este indicador, se buscará optimizar esta metodología de medición acorde con las necesidades del mercado.
No se podrá eliminar para el cálculo del indicador, ninguna de las encuestas realizadas; en caso de comprobarse este hecho, la CRT y/o SSPD harán pública la información del nombre del operador, de la firma encuestadora y del auditor externo que llegasen a incurrir en esta falta. La falsedad en la información será sancionada por la SSPD según sea el caso, sin perjuicio de las acciones legales que corresponda.
2. Distribución del numero total de entrevistas.
El número total de entrevistas (n) se debe repartir entre estratos socioeconómicos y el sector industrial - comercial, como se establece en la siguiente fórmula. En el sector industrial -comercial (categoría siete -7) no se deben contabilizar líneas en servicio, sino empresas con líneas en servicio, debido a que este tipo de usuario normalmente tiene mayor cantidad de líneas en servicio que un usuario residencial.
nh = n x Nh
N
Donde h ? {1, 2, 3, 4, 5, 6, 7}, asignados como categorías de la siguiente manera,
- 1 al 6, son las categorías correspondientes a los estratos 1 al 6 respectivamente
- 7 es la categoría correspondiente al sector industrial-comercial
nh = Número de entrevistas en la categoría h. Este resultado deberá redondearse al entero más cercano.
n = Número total de entrevistas.
Nh = Número de líneas en servicio para la categoría h. En la categoría 7 se deberá contabilizar el número de empresas y no el número de líneas.
N = Número total de líneas en servicio de todas las categorías, teniendo en cuenta que para la categoría 7 se contabiliza el número de empresas.
Después de realizada la distribución por categoría, deberá hacerse un ajuste a la misma para que se realicen por lo menos catorce (14) entrevistas en cada una, asegurando así que la muestra estadística sea representativa para la categoría.
Este ajuste deberá realizarse siempre y cuando el operador tenga más de catorce (14) líneas en servicio (empresas en el caso de la categoría 7) para esa categoría, si dicho número de líneas en servicio es menor, deberá realizarse la entrevista a todos los usuarios de esa categoría. Estos valores deben registrarse en el formato de resultados NSU, numeral 3, Apéndice 4 del presente anexo. Para mayor claridad véase el siguiente ejemplo:
Ejemplo. Distribución número total de entrevistas para un operador ficticio
Categoría No. de líneas Proporción No. de No. de
en servicio encuestas encuestas
calculado ajustado
Estrato 1 600 2.17% 13.04 14
Estrato 2 3,500 12.68% 76.06 76
Estrato 3 9,500 34.41% 206.46 206
Categoría No. de líneas Proporción No. de No. de
en servicio encuestas encuestas
calculado ajustado
Estrato 4 10,000 36.22% 217.33 217
Estrato 5 3,000 10.87% 65.20 65
Estrato 6 1,000 3.62% 21.73 22
Industrial/
Comercial 8 (empresas) 0.03% 0.17 (*) 8
Total 27,608 100% 600 608 (**)
(*) Para este caso el número de encuestas no puede ser catorce (14), porque el número de empresas es solamente ocho (8) del sector industrial-comercial.
(**) Este valor es el número total de encuestas ajustado.
Para que una encuesta sea considerada como válida, la persona a entrevistar debe haberse escogido aleator iamente, de acuerdo con lo descrito en el numeral 3 de este Apéndice. Adicionalmente, el encuestador deberá realizar la totalidad de la encuesta y confirmar que el entrevistado tenga servicio telefónico con el operador de telefonía al que se le está realizando el estudio. En todo caso el mínimo número de encuestas válidas realizadas no debe ser inferior al total de encuestas ajustado, tal como se explicó con ayuda de la tabla anterior.
3. Selección de las personas que forman parte de la muestra.
Las personas que integran la muestra, deberán ser seleccionadas del listado oficial de la empresa en forma aleatoria y deberán ser jefes de hogar o personas responsables del manejo del servicio telefónico. Para el sector industrial -comercial, se debe realizar la encuesta exclusivamente al responsable del manejo del servicio telefónico, es decir, a la persona encargada de los canales de comunicación de la empresa, con conocimientos de los aspectos evaluados en la encuesta, tales como solicitud de nuevos servicios de telefonía local, atención de reclamos, facturación, etc.
Los operadores deben almacenar la base de datos de los usuarios y/o empresas encuestadas, indicando nombre, teléfono, fecha, hora de encuesta y ubicación (municipio y departamento); esta base de datos no debe ser entregada, pero puede ser requerida por los auditores externos, internos o la SSPD. La falsedad en las encuestas será sancionada por esta última según sea el caso, sin perjuicio de las acciones legales que corresponda.
4. Tipo de entrevistas y su monitoreo.
Las entrevistas a realizar deben ser de tipo personal, sin embargo, si el sitio en donde se encuentra alguna de las personas seleccionadas aleatoriamente para realizar la encuesta, es de difícil acceso, por condiciones geográficas o problemas de orden público, se tiene la posibilidad de hacerles la encuesta de tipo telefónico, en cuyo caso se debe adicionar a la base de datos descrita en el numeral anterior, la motivación específica para realizar la entrevista telefónica.
La explicación de los motivos para realizar cada entrevista telefónica debe realizarse por separado; esta información no debe ser entregada, pero puede ser requerida por los auditores externos/internos o la SSPD, La falsedad en estos motivos será tomada como falsedad en las encuestas.
Si la entrevista es de tipo telefónico, se hace necesario modificar el enunciado de las preguntas que suponían presentar una tarjeta, suprimiendo la mención de "(pasar tarjeta N x)" y agregando la instrucción de leer todas las opciones de la escala al finalizar cada ítem que debe ser evaluado. Por ejemplo, el enunciado de la pregunta 5 quedaría así:
"¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con la última llamada que usted realizó a ___________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando)? (Encuestador: Lea cada aspecto y a continuación repita las opciones de respuesta: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo, Muy Malo)".
De igual forma, la entrevista telefónica requiere que la firma encuestadora cuente con supervisores, encargados de escuchar las entrevistas realizadas por los encuestadores y determinar la adecuada aplicación de la entrevista. Los supervisores deben monitorear aleatoriamente a los entrevistadores durante todo el tiempo de recolección de la información, vigilando entre otros elementos:
- Conducción apropiada (Nombre del entrevistador, nombre de la compañía, tipo de servicio al que se le aplica la encuesta y objeto de la llamada)
- Buen tono de voz
- Lectura literal de la encuesta
- Escalas de calificación aplicadas correctamente
- Utilización de respuestas preparadas cuando sea necesario
- Cansancio del encuestado/entrevistador
Si el supervisor determina que el entrevistador no está siguiendo en forma apropiada las normas de entrevista, deberá asegurarse que este último reciba nuevamente un entrenamiento adecuado y/o práctica suficiente antes de regresar a realizar nuevas entrevistas.
1. Generalidades
El operador tendrá la posibilidad de emplear los nombres comerciales utilizados publicitariamente para el posicionamiento de los "servicios suplementarios" (numeral 3 de la encuesta). Para el reporte deberá utilizar los nombres originales, indicando el nombre publicitario utilizado para la encuesta. No podrá cambiarse ninguna otra de las preguntas de la encuesta.
Después de verificar que el entrevistado tiene servicio con la empresa en evaluación, deberá explicársele el objetivo de la encuesta, aclarándole que la misma aplica únicamente para los servicios de telefonía local y que de ninguna forma busca revisar la satisfacción en los servicios de larga distancia nacional o internacional, telefonía celular o Internet.
Los operadores podrán adicionar a la presente encuesta, otras preguntas de acuerdo a sus necesidades de investigación, cuyos resultados no deben reportarse, siempre y cuando cumplan las siguientes condiciones:
- Solo pueden presentarse a los encuestados después de haber terminado las preguntas obligatorias de este Apéndice.
- No deben inducir las respuestas de los encuestados.
- No se debe modificar el flujo normal de las preguntas que contiene este Apéndice.
- Se debe tener en cuenta el tiempo total de la encuesta, para evitar cansancio en los entrevistados.
Los resultados de las preguntas abiertas1 deben ser adicionados al reporte en los formatos del Apéndice 4 del presente Anexo. Si el resultado es numérico deberá entregarse el promedio de las respuestas del mismo y su desviación estándar; si el resultado es textual, se deberá indicar los cuatro atributos con mayor ocurrencia y su proporción, los demás atributos se tomarán como "Otros". Para mayor claridad, véase las siguientes dos tablas de ejemplo:
No. Pregunta 19
Atributo Respuesta a "Otro. ¿Cuál?"
Tipo Texto
Orden Atributo Proporción
%
1o. Reclamo mayor ocurrencia 32
2o. Siguiente reclamo de mayor ocurrencia 23
3o. Siguiente reclamo de mayor ocurrencia 20
4o. Siguiente reclamo de mayor ocurrencia 17
5o. Otros 8
No. Pregunta 20
Atributo Respuesta a "(días)"
Tipo Numérico
Promedio 20 días
Desviación 4,5 días
2. INSTRUMENTO DE MEDICION
<El formato del instrumento de medición debe ser consultado en el texto original en PDF. el cual se encurntra en la carpeta de anexos>
OBTENCION DEL INDICADOR NUMERICO
1. Cálculo del indicador nivel de satisfacción del usuario de TPBCL Y TPBCLE
Para el desarrollo de las fórmulas se definen las siguientes variables,
X Cada una de las preguntas dentro de la encuesta, donde x ? {1, 2, 3, ....., 49}.
H Categoría, donde h Î {1, 2, 3, 4, 5, 6, 7}, asignados como categorías de la siguiente manera: a) 1 al 6, son las categorías correspondientes a los estratos 1 al 6 respectivamente, b) 7 es la categoría correspondiente al sector industrial - comercial
Nh Número de entrevistas en la categoría h.
N Número total de entrevistas.
Nh Número de líneas en servicio para la categoría h.
N Total de líneas en servicio, incluyendo de la categoría 1 a la 7.
Wh Relación entre el número de entrevistas en la categoría h respecto al total de entrevistas (nh/n).
Wh Relación entre el número de líneas en servicio para la categoría h respecto al total de líneas en servicio (Nh/N).
Px Ponderador de cada pregunta de acuerdo al numeral 2 "Tabla de Ponderadores", de este Apéndice.
Ix Calificación entre 0 y 100, dada por el usuario a la pregunta x. El valor numérico estará asociado a cada escala de acuerdo con la Tarjeta de Selección No. 1 del Apéndice 2 de este Anexo.
Cx Promedio de calificación para la pregunta x.
NSUhi NSU para el usuario i dentro de la categoría h, donde i Î {1, 2, 3, ..., nh}.
NSUh NSU promedio para la categoría h.
NSU NSU total.
Sh Desviación estándar para la categoría h.
Para el cálculo del Indicador del Nivel de Satisfacción del Usuario, se deben seguir los siguientes pasos:
1.1 Determinar para cada una de las preguntas del cuestionario, el número de respuestas en cada valor de la escala de la calificación así:
R5x = Número de respuestas con escala 5 en la pregunta x
R4x = Número de respuestas con escala 4 en la pregunta x
R3x = Número de respuestas con escala 3 en la pregunta x
R2x = Número de respuestas con escala 2 en la pregunta x
R1x = Número de respuestas con escala 1 en la pregunta x
Para los cálculos no se tienen en cuenta las respuestas de "no opina o no sabe / no responde".
1.2 Obtener el número total de respuestas (Rx) para cada pregunta, así:
Rx = R1x + R2x + R3x + R4x + R5x
1.3 Obtener para cada pregunta el promedio de calificación Cx, así:
Cx = R5x*100 + R4x*75 + R3x*50 + R2x*25 + R1x*0
Rx
1.4 Calcular el NSU para cada usuario de la siguiente forma:
<formula copiada del texto PDF publicado por la CRT>
Donde dix toma el valor de 0 si el encuestado i tiene la oportunidad de responder la pregunta x, y el valor de 1 en caso contrario. Cuando dix toma el valor de 0 no se resta la ponderación correspondiente; esta situación se presenta en los siguientes casos:
- Cuando el encuestado contesta "Sí" en la pregunta 4, di5 toma el valor de 0
- Cuando el encuestado contesta "Sí" en la pregunta 6, di7 toma el valor de 0
- Cuando el encuestado contesta "Sí" en la pregunta 8 y contesta en la pregunta 10 el número de días "(días)" o "No lo han suministrado", di11 toma el valor de 0
- Cuando el encuestado contesta "No" en la pregunta 17 o contesta en la pregunta 20 el número de días "(días)" o "No lo han resuelto todavía", di21 toma el valor de 0
- Si el usuario no cuenta con alguno de los servicios suplementarios, y por tanto no lo puede calificar, se le asignará para ese servicio la calificación promedio de los usuarios que si respondieron, es decir:
- I 3w = C 3w, donde w Î {A, B, C, D, E, F, G, H, I, J, L}, y se aplica únicamente para los servicios suplementarios que el usuario no calificó.
- Si el usuario respondió "NO" a la pregunta 12 de la encuesta, se le debe asignar una calificación según la respuesta a la pregunta 13, como se explica a continuación:
- Si la respuesta a la pregunta 13 es "NO", se califica con el mayor puntaje, es decir: I 15A = 100, I 15B = 100, I 15C = 100 e I 15D = 100.
- Si la respuesta a la pregunta 13 es "NS/NR", se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron, es decir: I 15A = C 15A, I 15B = C 15B, I 15C = C 15C e I 15D = C 15D.
- Si la respuesta a la pregunta 13 es "SI", se califica con el menor puntaje, es decir: I 15A = 0, I 15B = 0, I 15C = 0 e I 15D = 0
- Si el usuario respondió "NO" a la pregunta 17 de la encuesta, se le debe asignar una calificación según la respuesta a la pregunta 18, como se explica a continuación:
- Si la respuesta a la pregunta 18 es "NO", se califica con el mayor puntaje, es decir: "SI", I 21A = 100, I 21B = 100, I 21C = 100 e I 21D = 100.
- Si la respuesta a la pregunta 18 es "NS/NR", se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron, es decir: I 21A = C 21A, I 21B = C 21B, I 21C = C 21C e I 21D = C 21D.
- Si la respuesta a la pregunta 18 es "SI", se califica con el menor puntaje, es decir:
I 21A = 0, I 21B = 0, I 21C = 0 e I 21D = 0
1.5. Calcular NSU por categoría:
1.6. Calcular la desviación estándar para cada categoría:
1.7. Calcular el NSU total:
2. TABLA DE PONDERADORES
Ponderador P
1. EL SERVICIO TELEFONICO LOCAL 55
1.1. EL SERVICIO BASICO 32
Disponibilidad del servicio 5
1 A El tiempo para obtener tono cuando levanta la bocina 5
Efectividad de la llamada 7
1 C La correspondencia entre el No marcado y el No del que contestan 7
Calidad de la comunicación 20
1 B La rapidez con que entra la llamada a donde usted marca 4
1 D Los cortes o caídas de sus llamadas 4
Ponderador P
1 E La interferencia de otra llamada en su conversación 4
1 F Los ruidos en la línea 3
1 G Los daños en la línea por lluvia 5
1.2 LOS SERVICIOS SUPLEMENTARIOS 10
3 A Código de bloqueo o bloqueo secreto 2
3 B Llamada en espera 3
3 C Contestador automático 2
3 D Conferencia tripartita/comunicación en 3 vías 0.4
3 E Trasferencia de llamadas 0.4
3 F Marcación abreviada 0.4
3 G Identificador de llamadas 0.6
3 H Conexión o comunicación sin marcar 0.4
3 I Favor no interrumpir/abonado ausente 0.4
3 J Despertador automático/agenda 0.4
1.3 LAS TARIFAS DE LOS SERVICIOS 13
1 H El valor o costo de las llamadas locales 9
3 L Costo mensual de los servicios suplementarios 2
11 E El valor o costo del servicio requerido 2
2. ATENCION AL USUARIO 20
2.1 LINEA DE ATENCION TELEFONICA AL USUARIO 9
5 A Horarios de atención 1.8
5 B Facilidad para comunicarse 1.8
5 C Amabilidad en la atención 1.8
5 D Conocimientos del personal sobre todo lo relacionado con el servicio
que usted ha requerido 1.8
5 E Orientación sobre los procedimientos a seguir 1.8
2.2 OFICINAS DE ATENCION AL CLIENTE 7
7 A Horarios de atención 0.8
7 B Ubicación de las oficinas en la ciudad 0.8
7 C Comodidad de las oficinas 0.8
7 D Rapidez en la atención 0.8
7 E Amabilidad en la atención 0.8
7 F Honestidad de los funcionarios que lo atendieron 0.8
7 G Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado con el servicio
requerido 0.8
7 H Orientación sobre los procedimientos a seguir 0.7
7 I Coordinación de los procedimientos para que no se tenga que pasar
de un funcionario a otro 0.7
2.3 CONDICIONES DE PAGO 4
22 A Variedad de opciones de forma de pago 2
22 B Variedad de opciones de puntos o sitios de pago 2
3 PROCESOS ASOCIADOS 25
3.1 Solicitud de instalación de líneas o servicios telefónicos 5
11 A El tiempo utilizado en suministrar el último servicio 1,5
11 B El cumplimiento del tiempo promedio 1,1
11 C La efectividad, es decir, le dieron respuesta a lo requerido 1,1
11 D Información sobre el estado de su solicitud 1,3
3.2 DAÑOS Y SOLUCIONES DE REPARACION 6
15 A El tiempo utilizado en la reparación del daño 2,3
15 B El cumplimiento del tiempo de reparación promedio 1,1
15 C La efectividad de la reparación, es decir, le resolvieron el reclamo 1,1
15 D Información sobre el estado de su solicitud 1,5
3.3 FACTURACION 7
16 A Facilidad para entender lo facturado por servicio local 2
16 B Grado de detalle de lo facturado por el servicio local 2
16 C Exactitud de los cobros por el servicio local 2
16 D Entrega a tiempo de la factura del servicio local 1
3.4 RECLAMOS POR FACTURACION 7
21 A El tiempo utilizado en la solución del reclamo 2,3
21 B El cumplimiento del tiempo promedio para responder al reclamo 1,5
21 C La efectividad de la solución, es decir, le resolvieron el reclamo 1,5
21 D Información sobre el estado de su solicitud 1,7
La información deberá reportarse por medio de los formatos presentados en este Apéndice de forma impresa y digitalizada.
1. FORMATO DE PRESENTACION DE LOS DATOS
PROMEDIO DE CALIFICACION PARA CADA PREGUNTA empresa X =
Cx n. Válidos 1 EL SERVICIO TELEFONICO LOCAL
1.1 EL SERVICIO BASICO
Disponibilidad del servicio
1 A El tiempo para obtener tono cuando levanta la bocina
Efectividad de la llamada
1 C La correspondencia entre el No marcado y el No del que contestan
Calidad de la comunicación
1 B La rapidez con que entra la llamada a donde usted marca
1 D Los cortes o caídas de sus llamadas
1 E La interferencia de otra llamada en su conversación
1 F Los ruidos en la línea
1 G Los daños en la línea por lluvia
1.2 LOS SERVICIO SUPLEMENTARIOS
3 A Código de bloqueo o bloqueo secreto
3 B Llamada en espera
3 C Contestador automático
3 D Conferencia tripartita/comunicación en 3 vías
3 E Transferencia de llamadas
3 F Marcación abreviada
3 G Identificador de llamadas
3 H Conexión o comunicación sin marcar
3 I Favor no interrumpir/abonado ausente
3 J Despertar automático/agenda
1.3 LAS TARIFAS DE LOS SERVIDORES
1 H El valor o costo de las llamadas locales
3 L Costo mensual de los servicios suplementarios
11 E El valor o costo del servicio requerido
2 ATENCION AL USUARIO
2.1 LINEAS DE ATENCION TELEFONICA AL USUARIO
5 A Horarios de atención
5 B Facilidad para comunicarse
5 C Amabilidad en la atención
5 D Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado con el servicio
que usted ha requerido
5 E Orientación sobre los procedimientos a seguir
2.2 OFICINAS DE ATENCION AL USUARIO
7 A Horarios de atención
7 B Ubicación de las oficinas en la ciudad
7 C Comodidad de las oficinas
7 D Rapidez en la atención
7 E Amabilidad en la atención
7 F Honestidad de los funcionarios que lo atendieron
7 G Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado con el servicio
requerido
7 H Orientación sobre los procedimientos a seguir
7 I Coordinación de los procedimientos para que no se tenga que pasar
de un funcionario a otro
2.3 Condiciones de pago
22 A Variedad de opciones de formas de pago
22 B Variedad de opciones de puntos o sitios de pago
3 Procesos asociados
3.1 Solicitud de instalación de líneas o servicios telefónicos
11 A Tiempo utilizado en suministrar el último servicio
11 B El cumplimiento del tiempo prometido
11 C La efectividad, es decir, le dieron respuesta a lo requerido
11 D Información sobre el estado de su solicitud
3.2 DAÑOS Y SOLICITUD DE REPARACION
15 A El tiempo utilizado en la reparación del daño
15 B El cumplimiento del tiempo de reparación prometido
15 C La efectividad de la reparación, es decir, le resolvieron el reclamo
15 D Información sobre el estado de su solicitud
3.3 FACTURACION
16 A Facilidad para entender lo facturado por servicio local
16 B Grado de detalle de lo facturado por servicio local
Cx n. Válidos
16 C Exactitud de los cobros por servicio local
16 D Entrega a tiempo de la factura de servicio local
3.4 RECLAMOS POR FACTURACION
21 A El tiempo utilizado en la solución del reclamo
21 B El cumplimiento del tiempo prometido para responder el reclamo
21 C La efectividad de la solución, es decir, le resolvieron el reclamo
21 D Información sobre el estado de su solicitud
2. FORMATO RESULTADO PREGUNTAS ABIERTAS
No. Pregunta
Atributo
Tipo Texto
Orden Atributo Proporción
1º
2º
3º
4º
5º
Utilice los siguientes formatos para reportar los resultados de las preguntas abiertas, según la respuesta sea de tipo texto o numérica.
Nota: La nomenclatura descrita en este formato utiliza las variables definidas en el Apéndice 3 de este Anexo.
4. INFORMACION ADICIONAL
El operador deberá reportar a la CRT la cantidad de usuarios válidos que respondieron en cada uno de los servicios suplementarios, los que respondieron "NS/NR" a la pregunta 13 y los que respondieron "NS/NR" a la pregunta 18, en el siguiente formato:
ARTÍCULO 2o. VIGENCIA. La presente resolución rige a partir de la fecha de su publicación.
PUBLÍQUESE Y CÚMPLASE.
Dada en Bogotá, D. C, a 27 de marzo de 2003.
La Presidenta,
MARTHA PINTO DE DE HART.
El Director Ejecutivo,
MAURICIO LÓPEZ CALDERÓN.
