Resolución 535 de 2002 CRT

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RESOLUCION 535 DE 2002

(agosto 22)

Diario Oficial No. 44.917, de 30 de agosto de 2002

COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES

Por medio de la cual se modifica el título X de la Resolución CRT 087 de 1997.

La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, en ejercicio de sus facultades legales y en especial las conferidas por la Ley 142 y el Decreto 1130 de 1999, y

CONSIDERANDO:

Que el artículo 2.1 de la Ley 142 de 1994, en el marco de lo dispuesto por los artículos 334, 336 y 365 a 370 de la Constitución Política, establece como uno de los fines de la intervención del Estado en los servicios públicos, garantizar la calidad del bien objeto del servicio público y su disposición final para asegurar el mejoramiento de la calidad de vida de los usuarios;

Que el artículo 3.3 de la Ley 142 de 1994, establece como instrumento de la intervención estatal en los servicios públicos, la regulación de la prestación de los mismos teniendo en cuenta las características de cada región, fijación de metas de eficiencia y calidad, evaluación de las mismas y definición del régimen tarifario;

Que el artículo 73.3 de la Ley 142 de 1994 y los artículos 37.3 y 37.4 del Decreto 1130 de 1999 establecen como funciones y facultades de las Comisiones de Regulación, las de definir los criterios de eficiencia y el desarrollo de indicadores y modelos para evaluar la gestión financiera, técnica y administrativa de las empresas de servicios públicos, así como solicitar las evaluaciones que consideren necesarias para el ejercicio de sus funciones y fijar las normas de calidad a las que deben ceñirse las empresas de servicios públicos en la prestación del servicio;

Que el artículo 51 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 6o. de la Ley 689 del 28 de agosto de 2001, establece que la Auditoría Externa de Gestión y Resultados contratada por cada Empresa de Servicios Públicos, está obligada a informar a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (SSPD), las situaciones que pongan en peligro la viabilidad financiera de una empresa, las fallas que encuentren en el control interno, y en general las apreciaciones de evaluación sobre el manejo de la empresa;

Que el artículo 52 de la Ley 142 de 1994, modificado por el artículo 7o. de la Ley 689 de 2001, establece que las comisiones de regulación definirán los criterios, metodologías, indicadores, parámetros y modelos de carácter obligatorio que permitan evaluar la gestión y resultados de las entidades prestadoras de servicios públicos domiciliarios. Así mismo, establecerán las metodologías para clasificar las personas prestadoras de los servicios públicos, de acuerdo con el nivel de riesgo, características y condiciones, con el propósito de determinar cuáles de ellas requieren de una inspección y vigilancia especial o detallada por parte de la Superintendencia de Servicios Públicos Domi ciliarios;

Que de acuerdo con lo anterior, todos los prestadores de servicios públicos de Telefonía Pública Básica Conmutada Local, en adelante TPBCL, Telefonía Pública Básica Conmutada Local Extendida, en adelante TPBCLE, Telefonía móvil Rural, en adelante TMR, y Telefonía Pública Básica Conmutada de Larga Distancia en adelante TPBCLD, deberán someterse a los criterios, metodologías, indicadores, parámetros y modelos que expida la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, los cuales deben servir de base para las auditorías externas y demás organismos competentes para ejercer el control a la gestión y resultados;

Que de conformidad con lo establecido en el artículo 87 de la Ley 142 de 1994, el régimen tarifario debe estar orientado, entre otros, por criterios de eficiencia económica y suficiencia financiera. Así mismo, las tarifas tienen carácter integral, en el sentido en que incluyen características de calidad y grado de cobertura de servicio que definen las comisiones reguladoras;

Que con el fin de garantizar la viabilidad de las empresas prestadoras de servicios de TPBC en el largo plazo y la continuidad en la prestación de los servicios, conviene fortalecer su gestión, por lo que la CRT estima necesario ajustar el Título X de la Resolución CRT 087 de 1997, de manera que se dote al marco regulatorio de una mayor eficiencia, acorde con las necesidades del sector, por lo que,

RESUELVE:

ARTÍCULO 1o. El Título X de la Resolución CRT 087 de 1997 quedará así:

TITULO X

CONTROL DE GESTION Y RESULTADOS

CAPITULO I

Principios generales

Artículo 10.1.1 Ambito de aplicación. El presente Título se aplica a todas los operadores de TPBC que operen o lleguen a operar dentro del territorio de la República de Colombia. Para los efectos de la aplicación de los criterios, metodologías, indicadores, parámetros y modelos, la información deberá ser procesada, analizada y presentada a la CRT y a los demás entes de control y vigilancia, discriminada para el servicio de TPBCLD, y para los servicios de TPBCL (incluida la TMR) y TPBCLE, este último por departamento.

Igualmente, se desarrollarán las respectivas metodologías de clasificación acuerdo con el nivel de riesgo, características y condiciones de los prestadores de los servicios de telecomunicaciones, en desarrollo de lo dispuesto por el artículo 7o. de la Ley 689 de 2001.

Artículo 10.1.2 Principios rectores del control. El propósito esencial del control empresarial es hacer coincidir los objetivos de quienes prestan servicios de TPBC con sus fines sociales y su mejoramiento estructural, de forma tal que se establezcan criterios claros que permitan evaluar sus resultados. El control empresarial es paralelo al control de conformidad o control numérico formal y complementario de este.

Artículo 10.1.3 Objetivos del control de gestión y resultados. El Control de Gestión y Resultados es un proceso que dentro de las directrices de planeación estratégica, busca que las metas sean congruentes con las previsiones. Son objetivos específicos del control de gestión y resultados:

10.1.3.1 Lograr el mejoramiento continuo de los Operadores de TPBC.

10.1.3.2 Dotar a los operadores de TPBC d e una herramienta que les permita ser más eficaces y eficientes en el alcance de las metas y objetivos.

10.1.3.3 Controlar y monitorear sus actividades y procesos mejorando permanentemente sus niveles de eficiencia, eficacia, cobertura, calidad y rentabilidad.

10.1.3.4 Facilitar a los operadores de TPBC la canalización de sus fortalezas para la obtención de los fines señalados en el artículo 2o. de la Ley 142 de 1994.

CAPITULO II

Balance de los mecanismos de control

Artículo 10.2.1 Objeto. El presente Capítulo busca regular el balance de los mecanismos de control que, dentro de sus competencias, los diferentes entes responsables de la vigilancia de la gestión y resultados de las empresas de servicios públicos domiciliarios ejercen, para que mediante su integración, coordinación y armonía, se obtenga un mejoramiento continuo de la gestión de las mismas y así alcanzar los fines señalados en el artículo 2o. de la Ley 142 de 1994.

Artículo 10.2.2 Principios. El Control de Gestión y Resultados debe ejercerse de conformidad con los Principios Generales que rige la función administrativa y los que establezcan normas especiales para cada tipo de control. Las entidades privadas que cumplan actividades de control frente a los operadores de TPBC están sujetas en su ejercicio a estos mismos principios.

Artículo 10.2.3 Coordinación. Para el eficiente y eficaz Control de Gestión y Resultados de los operadores de TPBC, los diferentes entes que concurren en su control buscarán establecer procedimientos que eviten tomar decisiones contradictorias sobre los asuntos que les corresponde conocer. Así mismo, que permita adelantar los procedimientos a seguir en el menor tiempo posible y con la menor cantidad de recursos de quienes intervienen para maximizar sus resultados.

Al efecto, quienes inicien una investigación para evaluar la gestión y resultados de una empresa informarán con anticipación a los demás entes de control, haciéndoles conocer el objeto de la misma, con el fin de que estos puedan ofrecer la información que posean, y si es el caso, participar en la investigación, de acuerdo con lo señalado en el inciso anterior.

Artículo 10.2.4 Integración. En el ejercicio del Control de Gestión y Resultados, los entes que participan del mismo podrán actuar conjuntamente en las etapas donde, de acuerdo con las normas legales, ello no sea improcedente, mediante la conformación de grupos que adelantarán las actuaciones de común acuerdo y con respeto de las formalidades propias de cada proceso, sin perjuicio de la autonomía de cada entidad en el ejercicio de sus funciones.

Cualquier prueba practicada en una entidad u organismo de control, podrá ser trasladada a otro organismo o entidad de control que lo requiera, evitando que se repitan actividades innecesarias, siempre y cuando se hayan respetado las formalidades propias para recaudarla.

Artículo 10.2.5 Armonía. Las entidades que ejercen el Control de Gestión y Resultados de los operadores de TPBC, tendrán en cuenta para el cumplimiento de sus funciones que, de conformidad con los artículos 365 y 370 de la Constitución Política, los servicios públicos están sometidos a un régimen especial, fijado en la Ley 142 de 1994 y en las normas que la desarrollan o complementan y que corresponde al Presidente de la República, de manera exclusiva, señalar las políticas generales de administración y control de eficiencia de los servicios p úblicos domiciliarios.

Al momento de hacer la evaluación, control y vigilancia de la gestión y resultados de los operadores de TPBC, las entidades competentes deberán tener en cuenta los criterios, metodologías, indicadores, parámetros y modelos, definidos por la CRT, sin perjuicio de la autonomía que la ley le reconozca a cada entidad para ejercer sus funciones.

Artículo 10.2.6 Sistemas de información. Las entidades y organismos que ejercen funciones de control, tendrán en cuenta que el acceso a la información deberá hacerse a través del sistema único de información que establezca la SSPD, de acuerdo con lo previsto en los artículos 53 y 79.3 de la Ley 142 de 1994 y los artículos 14 y 15 de la Ley 689 de 2001. La Superintendencia tendrá en cuenta las necesidades y requerimientos de los otros organismos de control, de los Ministerios y del Contador General de la Nación, las características y particularidades de cada Operador de TPBC, y los recursos disponibles en cada localidad.

Artículo 10.2.7 Control interno. De acuerdo con lo establecido por el artículo 48 de la Ley 142 de 1994, los operadores de TPBC podrán contratar con entidades privadas de reconocida capacidad y experiencia en el tema, la definición y diseño de los procedimientos de control interno y la evaluación de su cumplimiento, para lo cual deben adoptar procedimientos que estimulen la concurrencia de oferentes. Para estos efectos se tendrá en cuenta lo siguiente:

10.2.7.1 El ejercicio del control interno en los municipios, cuando estos prestan directamente el servicio, empresas industriales y comerciales del Estado y sociedades de economía mixta con capital público igual o superior al 90%, que presten los servicios públicos domiciliarios de TPBC, deberá ajustarse a lo establecido en la Ley 87 de 1993, y las normas que la reglamenten, modifiquen o sustituyan y por lo establecido en esta Resolución. En estos casos, el auditor interno podrá ser el jefe de la unidad o dependencia de control interno, y cumplirá las funciones que señala el artículo 12 de la citada Ley 87 de 1993.

10.2.7.2 Para los operadores de TPBC a los cuales no se les aplique la Ley 87 de 1993, el sistema de control interno que se adopte debe tener en cuenta las características propias del operador de TPBC y debe asegurar su ejercicio en forma independiente, de conformidad con lo que establece la presente Resolución. La oficina, unidad de control interno o quien haga sus veces será la encargada de evaluar dicho sistema y proponer al gerente, al jefe o representante legal de la entidad, las recomendaciones para mejorarlo.

Artículo 10.2.8 Auditorías externas. Los informes de evaluación de las auditorías externas deberán hacerse de acuerdo con los criterios, metodologías, indicadores, parámetros y modelos definidos en esta resolución, en forma independiente de las evaluaciones de control interno de cada operador de TPBC.

Las auditorías externas de gestión y resultados obrarán en función tanto de los intereses de la empresa y de sus socios como del beneficio que efectivamente reciben los usuarios, y en consecuencia, están obligadas a informar a la Superintendencia de Servicios Públicos las situaciones que pongan en peligro la viabilidad financiera de las empresas prestadoras de servicios públicos, en los términos del artículo 6o. de la Ley 689 de 2001.

PARÁGRAFO. Los informes de control interno y de auditoría externa se deben realizar anualmente, sin perjuicio que la SSPD pueda requerir informes parciales sobre temas o áreas específicas, además de las aclaraciones adicionales que sobre los informes sean necesarias, a los responsables del control interno y a los auditores externos, en los términos del artículo 6o. de la Ley 689 de 2001.

Artículo 10.2.9 Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. La SSPD comunicará a las demás entidades de control el resultado de los informes que reciba y de las evaluaciones que en forma independiente haya realizado, en especial cuando encuentre hechos que pueden ser objeto de control por otros entes.

Artículo 10.2.10 Contralorías y demás entes de control fiscal. De conformidad con lo establecido en el artículo 105 de la Ley 42 de 1993, los resultados del control fiscal serán comunicados a la SSPD, con el fin que esta pueda adelantar en forma inmediata las acciones correspondientes.

Artículo 10.2.11 El control social. Para efectos de la aplicación del artículo 63.1 de la Ley 142 de 1994 los Comités de Desarrollo y Control Social deberán ceñirse al sistema de control de gestión y resultados diseñado en la ley y a lo establecido en esta resolución, de manera que, al proponer a los Operadores de TPBC los planes y programas que considere necesarios, estos sean congruentes con las previsiones hechas y se logre el cumplimiento de las metas propuestas en los planes de gestión y resultados, conforme con los indicadores definidos por la CRT.

CAPITULO III

Del control interno

Artículo 10.3.1 Objetivos del Sistema de Control Interno. Se tendrán como objetivos del Sistema de Control Interno en todas las empresas prestadoras de TPBC, entre otros, los siguientes:

10.3.1.1 Proteger los recursos de la organización, buscando su adecuada administración ante posibles riesgos que los afecten.

10.3.1.2 Garantizar la eficacia, la eficiencia y economía en todas las operaciones, promoviendo y facilitando la correcta ejecución de las funciones y actividades definidas para el logro de la misión institucional.

10.3.1.3 Velar porque todas las actividades y recursos de la organización estén dirigidos al cumplimiento de los objetivos de la entidad.

10.3.1.4 Garantizar la correcta evaluación y seguimiento de la gestión organizacional.

10.3.1.5 Asegurar la oportunidad y confiabilidad de la información y de sus registros.

10.3.1.6 Definir y aplicar medidas para prevenir los riesgos, detectar y corregir las desviaciones que se presenten en la organización y que puedan afectar el logro de sus objetivos.

10.3.1.7 Garantizar que el Sistema de Control Interno disponga de sus propios mecanismos de verificación y evaluación.

10.3.1.8 Velar porque la entidad disponga de procesos de planeación y mecanismos adecuados para el diseño y desarrollo organizacional, de acuerdo con su naturaleza y características.

Artículo 10.3.2 Etapas del Sistema de Control Interno. Para la puesta en marcha del Sistema de Control Interno, se deberán aplicar por parte de los operadores de TPBC, los criterios, metodologías, indicadores, parámetros y modelos establecidos en esta Resolución o en las normas que la modifiquen o adicionen. El montaje del Sistema de Control Interno comprende, por lo menos, las siguientes cinco (5) etapas, que se describen a continuación:

10.3.2.1 Etapa I. Definición de objetivos, políticas, estrategias y metas: Las empresas de TPBC deberán definir sus objetivos, políticas, estrategias y metas, tanto generales como específicos, los cuales deberán ser coherentes con los planes de gestión a los que se refiere la Ley 142 de 1994.

10.3.2.2 Etapa II. Identificación de Procesos y Prioridades: Se requerirá que los operadores de TPBC definan los procesos sujetos a medición en términos de su riesgo y prioridad para asegurar el cumplimiento de sus objetivos, así como la delimitación precisa de la autoridad en cada uno de ellos y los niveles de responsabilidad.

10.3.2.3 Etapa III. Definición de Indicadores de Gestión Empresarial: En esta etapa cada operador de TPBC debe definir los indicadores de gestión que permiten medir el cumplimiento de las metas. Para cada uno de estos, los operadores de TPBC deben establecer la forma, periodicidad, frecuencia, delimitación precisa de la autoridad y los niveles de responsabilidad, además de las características que permitan su operatividad.

10.3.2.4 Etapa IV. Monitoreo y seguimiento: Medición por parte de los operadores de TPBC de los resultados y el progreso obtenido por cada indicador en un período. Una vez definidos los Indicadores de Gestión Empresarial, los Operadores de TPBC deben definir los mecanismos de monitoreo y seguimiento de los mismos.

10.3.2.5 Etapa V. Evaluación y adopción de medidas correctivas: En la medida que los indicadores de gestión no se encuentren dentro de los valores esperados, los operadores de TPBC deberán definir los correctivos necesarios.

Artículo 10.3.3 Criterios para el establecimiento del Sistema de Control Interno. Para establecer el sistema de control interno, los operadores de TPBC deberán tener en cuenta los siguientes criterios:

10.3.3.1 Consistencia: El sistema debe estar orientado al cumplimiento de la misión y objetivos institucionales y a las prioridades fijadas en los Planes de Gestión y Resultados.

10.3.3.2 Complementariedad: Los objetivos, estrategias y decisiones deben reforzarse unos a otros positivamente, obedeciendo a un proceso de planeación integral.

10.3.3.3 Eficacia: El sistema debe centrarse en aspectos que tengan un peso significativo en la gestión de la entidad, procurando el uso eficiente de los recursos y el desarrollo del talento humano de los Operadores de TPBC.

10.3.3.4 Compromiso: El sistema debe propiciar la participación de los empleados para la determinación de procesos y resultados, de tal manera que se garantice su compromiso en el cumplimiento de las metas fijadas.

10.3.3.5 Realismo: Los objetivos y metas que se definan, deben ser desafiantes pero realistas y alcanzables bajo las condiciones externas e internas que afectan a los Operadores de TPBC, de acuerdo con los recursos previstos. Al efecto deben poderse monitorear en el tiempo a través de los indicadores definidos para ello.

10.3.3.6 Periodicidad: Las actividades y metas deben tener un inicio y una terminación en el tiempo (por ejemplo: Trimestrales, semestrales, anuales).

10.3.3.7 Participación: Las estrategias deben incluir a los diferentes actores que participan o tienen intereses en el Operador de TPBC, entre otros: los usuarios, los empleados, los accionistas, el ente regulatorio, los de vigilancia y de control, los proveedores.

10.3.3.8 Cuantificación: Las actividades y metas deben ser medibles.

Artículo 10.3.4 Procesos críticos y de apoyo. Cada Operador de TPBC deberá definir sus procesos críticos y de apoyo, de acuerdo con las necesidades de mejoramiento. En todo caso se deberán tener en cuenta los siguientes procesos:

10.3.4.1 Procesos críticos:

10.3.4.1.1 Mercadeo y servicio al cliente: Mercadeo, atención de reclamos de usuarios y servicios especiales ofrecidos al usuario.

10.3.4.1.2 Instalación de infraestructura: Planeación, programación e instalación de redes y equipos, contratación e interventoría.

10.3.4.1.3 Conexión con usuario: Asignaciones e instalaciones de líneas de red de abonado.

10.3.4.1.4 Operación y mantenimiento: Mantenimiento de redes, mantenimiento de equipos y prestación del servicio.

10.3.4.1.5 Facturación y recaudo: Procedimientos de tasación, tarificación, facturación y recaudo.

10.3.4.2 Procesos de apoyo:

10.3.4.2.1 Financieros: Manejo financiero, contabilidad y presupuesto.

10.3.4.2.2 Jurídicos: Contratación, derechos de petición, demandas y tutelas.

10.3.4.2.3 Administrativos: Administración del talento humano, compras y suministros, manejo de inventarios y activos fijos y procesamiento de datos.

Artículo 10.3.5 Características de los indicadores de gestión empresarial. Los Indicadores de Gestión Empresarial deberán:

10.3.5.1 Estar orientados al cumplimiento de la objetivos, políticas, estrategias y metas del Operador de TPBC.

10.3.5.2 Ser medibles y comparables al interior de los Operadores de TPBC.

10.3.5.3 Tener establecida una periodicidad y un responsable de su medición, así como un responsable de la supervisión.

10.3.5.4 Proveer información confiable, útil y oportuna que permita conocer el grado de cumplimiento de los objetivos y tomar decisiones con respecto al proceso que se mida.

10.3.5.5 Ser sencillos; no deben suministrar más información de la necesaria.

10.3.5.6 Estar integrados con otros procesos y áreas funcionales de los Operadores de TPBC y vinculados a otros sistemas de evaluación organizacional.

Artículo 10.3.6 Nivel de despliegue de los indicadores de gestión empresarial. Los indicadores de gestión que definan los operadores de TPBC deberán clasificarse por niveles, de acuerdo con la organización de la empresa y por lo menos desarrollarse en tres niveles, así:

10.3.6.1 Indicadores de primer nivel: Aquellos que permiten cuantificar de manera global en qué grado un proceso o actividad cumple con una meta específica determinada. Los resultados de los indicadores de gestión de primer nivel permitirán tomar decisiones estratégicas a la gerencia de la empresa (por ejemplo, porcentaje de incremento mensual en el número de usuarios). Los directivos que determine el Operador de TPBC serán los responsables al interior de la organización del cumplimiento, de la supervisión y del control de los indicadores de primer nivel.

10.3.6.2 Indicadores de segundo nivel: Corresponden al nivel inicial de desglose de los indicadores de primer nivel. Permitirán conocer a los responsables de los procesos, la composición y el resultado del indicador de pr imer nivel, desglosado por los diferentes componentes (por ejemplo, porcentaje de incremento mensual en el número de usuarios discriminado por tipo de servicio y de usuarios) y tomar decisiones de acuerdo con los resultados obtenidos.

10.3.6.3 Indicadores de tercer nivel: Son aquellos indicadores de detalle que a su vez son componentes de los de segundo nivel (por ejemplo, porcentaje de incremento mensual en el número de usuarios por tipo de servicio discriminados por grupo de vendedores y por central telefónica).

Los indicadores de segundo y tercer nivel deberán ser desglosados en función de las características y necesidades propias de cada una de las empresas, según los objetivos y las estrategias previamente definidos.

Artículo 10.3.7 Relación de indicadores. Los indicadores de gestión para control de gestión y resultados definidos por la CRT y los indicadores de gestión empresarial de primer, segundo y tercer nivel especificados para cada uno de los procesos críticos y de apoyo establecidos en la presente resolución, deben estar relacionados, es decir, los indicadores de gestión empresarial de los procesos críticos y de apoyo que defina la empresa, deben perseguir los mismos objetivos definidos por la CRT en la presente resolución.

Artículo 10.3.8 Responsabilidad de los indicadores de gestión empresarial. La definición de los indicadores de gestión empresarial son responsabilidad del Operador de TPBC y deberán convertirse en una guía para la evaluación que deban realizar las auditorías externas, de tal forma que permitan monitorear y evaluar sus procesos y actividades.

Artículo 10.3.9 Criterios para el establecimiento de metas de los indicadores de gestión empresarial. En el establecimiento de las metas, los operadores de TPBC deben considerar los indicadores de empresas de características similares, de procesos exitosos o información histórica de la misma empresa.

Artículo 10.3.10 Establecimiento de rangos para los indicadores de gestión empresarial. Los Operadores de TPBC, para establecer las metas internas de los indicadores de gestión empresarial que definan, deberán determinar rangos de valores y no un valor único, que permitan una evaluación realista y objetiva sin efectos nocivos sobre los Operadores de TPBC. El rango para cada indicador estará delimitado por un nivel alto o deseado, un nivel mínimo esperado y un nivel crítico de desempeño, a partir del cual se deberán definir los programas de mejoramiento a los procesos y actividades.

Artículo 10.3.11 Elaboración de matrices y de tableros de indicadores de gestión empresarial. Los Operadores de TPBC deberán elaborar una matriz de indicadores de gestión empresarial, en donde relacionarán los indicadores de gestión de primer, segundo y tercer nivel que utilizarán para soportar su sistema. Así mismo, deberán diseñar un tablero de control, donde se especifique para cada uno de ellos, la fórmula, frecuencia y responsable de la medición.

Artículo 10.3.12 Interpretación de los resultados de los indicadores de gestión empresarial. Los Operadores de TPBC deberán interpretar el resultado de la medición, teniendo en cuenta los siguientes parámetros:

10.3.12.1 Tendencia de los resultados: Se debe definir si los resultados de la medición de cada indicador tienden a lograr la meta definida o si la tendencia apunta a distanciarse de la meta.

10.3.12.2 Situaciones especiales: Se debe analizar si los resultados de cada indicador están influenciados por situaciones especiales que justifiquen ajustes en el plan de gestión y resultados.

Artículo 10.3.13 Programas de mejoramiento interno. Los Operadores de TPBC deberán elaborar programas de mejoramiento para todos los casos en que los resultados de los indicadores de gestión empresarial presenten un nivel crítico y cuya interpretación concluya que la tendencia del indicador es a alejarse de la meta prevista.

Los programas de mejoramiento deben ser formulados de acuerdo con los objetivos globales, específicos y estrategias de control de cada una de las empresas.

Para cada una de las actividades consignadas en los programas de mejoramiento, se deberán especificar los recursos necesarios, los responsables, las fechas de implantación y los resultados esperados en el corto, mediano y largo plazo.

Artículo 10.3.14 Criterio de eficiencia. Cuando los operadores de TPBC obtengan resultados positivos de la evaluación de la gestión que haga de la misma la SSPD durante tres (3) semestres consecutivos dicha entidad de control y vigilancia, podrá tener en cuenta este parámetro, para darle aplicación en lo pertinente a lo dispuesto por el parágrafo 1o. del artículo 6o. de la Ley 689, que modifica el artículo 51 de la Ley 142 de 1994.

Artículo 10.3.15 Parámetros generales que deben tener en cuenta las auditorías externas de gestión y resultados. Las auditorías externas deberán tener en cuenta el cumplimiento por parte de los Operadores de TPBC de los criterios, metodologías, indicadores, parámetros y modelos establecidos en el presente capítulo, y además, los siguientes:

10.3.15.1 Mejoramiento de los indicadores de eficiencia y calidad de los servicios.

10.3.15.2 Resultados razonables de indicadores operacionales y de funcionamiento.

10.3.15.3 Viabilidad empresarial.

10.3.15.4 Eficiencia en el sistema de control interno.

10.3.15.5 Cumplimiento del Plan de Gestión y Resultados.

10.3.15.6 La existencia y aplicación de un esquema de organización acorde con los fines institucionales y sus correspondientes manuales de funciones, así como los manuales de procedimientos en todas las áreas administrativas y operativas.

10.3.15.7 La existencia y aplicación de políticas de seguimiento, verificación y evaluación de los indicadores internos en cada una de las áreas operativas y administrativas del Operador de TPBC.

10.3.15.8 La existencia de mecanismos para verificar la efectividad de los sistemas de información del Operador de TPBC.

10.3.15.9 Cumplimiento de las normas contenidas en el presente título.

CAPITULO IV

Control de gestión y resultados

Artículo 10.4.1 Etapas del sistema de regulación, evaluación y control. El sistema comprende las siguientes etapas:

10.4.1.1 Etapa 1. Definición del plan de gestión y resultados a corto, mediano y largo plazo

10.4.1.2 Etapa 2. Envío de una copia a la SSPD y a la CRT para el ejercicio de sus funciones.

10.4.1.3 Etapa 3. Seguimiento y evaluación del cumplimiento del Plan de Gestión y Resultados por parte de la SSPD.

10.4.1.4 Etapa 4. Revisión y aj uste de los planes de gestión y resultados a corto, mediano y largo plazo, por parte de los Operadores de TPBC.

PARÁGRAFO 1o. Las etapas descritas anteriormente comprenden un ciclo dinámico de gestión y resultados que deberá aplicarse y ajustarse cada año, repitiendo las etapas dos, tres y cuatro.

PARÁGRAFO 2o. Los operadores de TPBC deben enviar una copia del plan de gestión y resultados, discriminado de conformidad con el artículo 10.1.1 de este título. Cuando un operador de TPBC preste servicio de TPBCLE en más de un departamento, deberá separar los planes de gestión y resultados para cada uno de los departamentos. Esta información se debe enviar con los soportes respectivos, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a su aprobación, a la SSPD y a la CRT para el ejercicio de sus funciones.

Artículo 10.4.2 Elaboración del plan de gestión y resultados. Los Operadores de TPBC diseñarán el Plan de Gestión y Resultados con base en los indicadores definidos por la CRT y en sus propios objetivos, definiendo la estrategia bajo la cual se espera cumplir los compromisos propuestos. El plan de gestión y resultados debe proyectarse sobre bases reales que garanticen la viabilidad financiera y el desarrollo de la empresa. Los Operadores de TPBC deberán incluir en el Plan de Gestión y Resultados las siguientes herramientas y los resultados esperados:

10.4.2.1 Proyección de su situación financiera, incluyendo la de los estados financieros que incorporen los planes de expansión y renovación de equipos, así como con las medidas de optimización de costos operacionales y no operacionales.

10.4.2.2 Estimación y proyección de número de abonados, líneas y tráficos, que la empresa espera tener en el período, tarifas que la empresa prevé aplicar, así como la satisfacción de la correspondiente demanda año por año.

10.4.2.3 Cuantificación de los subsidios y contribuciones aplicados por el Operador de TPBC y una proyección de los mismos discriminado por estrato.

10.4.2.4 La empresa deberá cuantificar año por año la evolución esperada en los indicadores de gestión, y por ende el cumplimiento de los objetivos que pretende lograr en el proceso de mejoramiento de la gestión.

10.4.2.5 Los planes de gestión y resultados deberán tener en cuenta para su formulación los escenarios tarifarios proyectados de acuerdo con el régimen establecido por la CRT.

PARÁGRAFO 1o. La estrategia diseñada deberá comprender las acciones para lograr los objetivos específicos, los cuales se desarrollarán en cada una de sus áreas para obtener los objetivos generales propuestos. Especialmente, se deberá hacer énfasis en los siguientes aspectos:

a) Mejoramiento de la estructura administrativa;

b) Necesidades de talento humano;

c) Inversión en tecnología;

d) Adopción de medidas tendientes a atender las obligaciones pensionales que tengan las empresas.

Artículo 10.4.3 Modificación a los planes de gestión y resultados. Cualquier modificación que realicen los Operadores de TPBC a sus Planes de Gestión y Resultados, deberá ser remitida a la SSPD y a la CRT con sus respectivos soportes dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a su aprobación, para el ejercicio de sus funciones.

Artículo 10.4.4 Indicadores de gestión para los servicios de TPBCL y TPBCLE. Los indicadores para el control de gestión y resultados para los servicios de TPBCL y TPBCLE son, de acuerdo con lo establecido en el Anexo 2.B "Definición y f ormulación de indicadores de gestión" de la presente resolución, los siguientes:

10.4.4.1 Indicadores técnicos y administrativos principales:

10.4.4.1.1 Número de daños por cada cien (100) líneas en servicio.

10.4.4.1.2 Tiempo medio de reparación de daños.

10.4.4.1.3 Tiempo medio de instalación de nuevas líneas.

10.4.4.1.4 Grado de servicio.

10.4.4.1.5 Nivel de satisfacción del usuario.

10.4.4.2 Indicadores técnicos y administrativos complementarios:

10.4.4.2.1 Densidad telefónica en servicio.

10.4.4.2.2 Densidad de teléfonos públicos.

10.4.4.2.3 Número de líneas por cada empleado.

10.4.4.2.4 Calidad de la facturación.

10.4.4.2.5 Porcentaje de líneas en servicio sobre total de líneas.

10.4.4.3 Indicadores financieros principales:

10.4.4.3.1 Margen EBITDA.

10.4.4.3.2 ROIC (Retorno sobre el capital invertido).

10.4.4.3.3 Razón corriente.

10.4.4.3.4 Período de cobro (días).

104.4.3.5 Prueba ácida (sin cuentas por cobrar mayores a 90 días).

10.4.4.3.6 Deuda (Pasivos totales sobre activos totales).

10.4.4.3.7 Rotación de activos.

10.4.4.3.8 Ingresos por empleado.

10.4.4.4 Indicadores financieros complementarios:

10.4.4.4.1 Capacidad de pago de servicio de deuda.

10.4.4.4.2 Capacidad de pago de intereses financieros.

10.4.4.4.3 Rentabilidad patrimonial antes de ajustes por inflación.

10.4.4.4.4 Rentabilidad patrimonial.

10.4.4.4.5 Rotación de activos operacionales.

10.4.4.4.6 Grado de Inversión: Inversión en activos operacionales / Ingresos operacionales.

10.4.4.4.7 Depreciaciones y amortizaciones / Ingresos operacionales.

10.4.4.4.8 Depreciación / activos operacionales netos.

10.4.4.4.9 Participación de la deuda con los trabajadores dentro de los pasivos.

10.4.4.4.10 Margen neto.

10.4.4.4.11 Rendimiento de los activos.

PARÁGRAFO 1o. Para el cálculo del Indicador "Grado de Servicio", se deben aplicar los principios definidos en el anexo 2.A "Procedimiento de medición para el grado de servicio de TPBCL y TPBCLE".

PARÁGRAFO 2o. Para el cálculo del Indicador "Nivel de satisfacción de usuario", se deben aplicar los principios definidos en el Anexo 2H.

Artículo 10.4.5 Tendencia de los indicadores de gestión. Los indicadores definidos en el presente título deben siempre presentar propensión a mejorar continuamente. En consecuencia, se consideran indicadores de tendencia positiva (+) aquellos que mejoran cuando presentan un valor superior al del período anterior, e indicadores de tendencia negativa (-) aquellos que mejoran cuando presentan un resultado inferior al del período anterior.

Artículo 10.4.6 Indicadores para el control de gestión y resultados seleccionados para la evaluación de los servicios de TPBCL y TPBCLE y su tendencia. Los indicadores técnicos seleccionados para el control de Gestión y Resultados para la evaluación de los servicios de TPBCL y TPBCLE son los denominados anteriormente como indicadores técnicos y administrativos principales, que se enuncian a continuación: Nivel de satisfacción del u suario, tiempo medio de reparación de daños, tiempo medio de instalación de nuevas líneas, número de daños por cada cien (100) líneas en servicio y grado de servicio. Los valores máximos y mínimos y su respectiva tendencia están descritos en el Anexo 2G del presente título.

Los indicadores financieros seleccionados para el control de Gestión y Resultados para la evaluación de los servicios de TPBCL y TPBCLE son los denominados anteriormente como indicadores financieros principales, que se enuncian a continuación: Margen EBITDA, razón corriente, período de cobro (días), prueba ácida (sin cuentas por cobrar mayores a 90 días), Pasivo / Activos, ROIC (retorno sobre Capital Invertido), rotación de activos, Ingresos / empleado. Los valores máximos y mínimos y su respectiva tendencia están descritos en el Capítulo VII del presente título.

Artículo 10.4.7 Indicadores de gestión para el servicio de TPBCLD. Los indicadores para el control de gestión y resultados para los servicios de TPBCLD son de acuerdo con lo establecido en el Anexo 2.B "Definición y formulación de indicadores de gestión" del presente título, los siguientes:

10.4.7.1 Indicadores técnicos y administrativos:

10.4.7.1.1 Tasa de completación de llamadas:

10.4.7.1.1.1 Nacional.

10.4.7.1.1.2 Internacional.

10.4.7.1.2 Nivel de satisfacción del usuario.

10.4.7.1.3 Calidad de la facturación.

10.4.7.2 Indicadores financieros principales:

10.4.7.2.1 Margen EBITDA.

10.4.7.2.2 ROIC (Retorno sobre capital invertido).

10.4.7.2.3 Razón corriente.

10.4.7.2.4 Período de cobro (días).

10.4.7.2.5 Prueba ácida (sin cuentas por cobrar mayores a 90 días).

10.4.7.2.6 Deuda (Pasivos totales sobre activos totales).

10.4.7.2.7 Rotación de activos.

10.4.7.2.8 Ingresos por empleado.

10.4.7.3 Indicadores financieros complementarios:

10.4.7.3.1 Capacidad de pago de servicio de deuda.

10.4.7.3.2 Capacidad de pago de intereses financieros.

10.4.7.3.3 Rentabilidad patrimonial antes de ajustes por inflación.

10.4.7.3.4 Rentabilidad patrimonial.

10.4.7.3.5 Rotación de activos operacionales.

10.4.7.3.6 Grado de Inversión: Inversión en activos operacionales / Ingresos operacionales.

10.4.7.3.7 Depreciaciones y amortizaciones / Ingresos operacionales.

10.4.7.3.8 Depreciación / Activos operacionales netos.

10.4.7.3.9 Participación de la deuda con los trabajadores dentro de los pasivos.

10.4.7.3.10 Concentración de la deuda a corto plazo.

10.4.7.3.11 Endeudamiento a largo plazo.

10.4.7.3.12 Endeudamiento externo de corto plazo.

10.4.7.3.13 Endeudamiento externo de largo plazo.

10.4.7.3.14 Margen neto.

10.4.7.3.15 Rendimiento de los activos.

PARÁGRAFO. Para el indicador de la Calidad de la Facturación, los operadores están en la obligación de presentar este indicador, aun cuando el operador no realice directamente el proceso.

Artículo 10.4.8 Indicadores para control de gestión y resultados seleccionados para la evaluación del servicio de TPBCLD, su tendencia y su ponderación. Los siguientes son los indicadores de gestión para control de gestión y resultados seleccionados para la evaluación de la gestión de los operadores de TPBCLD: Margen EBITDA, razón corriente, período de cobro (días), prueba ácida (sin cuentas por cobrar mayores a 90 días), Pasivo / Activos, ROIC (retorno sobre capital invertido), rotación de activos, Ingresos / empleado. Los valores máximos y mínimos y su respectiva tendencia están descritos en el Capítulo VII del presente título.

CAPITULO V

Modelo general de evaluación de la ejecución de los planes de gestión

y resultados

Artículo 10.5.1 Evaluación de cada indicador. La evaluación de cada indicador se hará de acuerdo con el desempeño de éste frente a los valores máximos y mínimos definidos por la CRT, y con los siguientes criterios:

10.5.1.1 Jerarquía de evaluación: Se tienen en cuenta dos niveles de indicadores. Los de primer nivel, o principales, se evaluarán directamente aplicando la metodología del capítulo VI para los indicadores técnicos y capítulo VII para los financieros. Los indicadores de segundo nivel, o complementarios, no se evaluarán directamente y servirán para que la SSPD complemente la labor de vigilancia y control.

10.5.1.2 Cumplimiento de metas: Las empresas deberán incluir en los Planes de Gestión y Resultados, metas relacionadas con el mejoramiento de la gestión basadas en los indicadores establecidos en la presente resolución y acciones específicas encaminadas a su cumplimiento.

10.5.1.3 Análisis histórico de los indicadores para control de gestión y resultados: Revisión del comportamiento de los indicadores para determinar que su evolución sea coherente con la tendencia esperada.

Artículo 10.5.2 Información para la evaluación de la gestión de las empresas. Los operadores de TPBC deberán remitir la información del desempeño de los indicadores de gestión en la forma y plazos que determine la SSPD.

PARÁGRAFO 1o. Los operadores integrados verticalmente, deben llevar contabilidades separadas por servicios. Para el 1o. de enero de 2003, todos los operadores de TPBC deberán haber implementado contabilidades separadas y así deberán reportar la información contable a la SSPD.

PARÁGRAFO 2o. Los operadores de TPBC deberán enviar la información discriminada por servicios. Cuando un operador de TPBC preste servicio de TPBCLE en más de un departamento, deberá presentar por separado los resultados del plan de gestión para cada uno de los departamentos en que opere.

CAPITULO VI

Procedimiento para la medición de los indicadores de gestión para el factor de calidad Q

Artículo 10.6.1 Antes de dar inicio del proceso de medición, los operadores de TPBCL y TPBCLE deb erán diseñar, implantar, ajustar y poner en funcionamiento los mecanismos de recolección de información. Estos mecanismos deberán permitir el almacenamiento de solicitudes y reclamos realizados personalmente, por escrito o por cualquier medio técnico o electrónico.

Artículo 10.6.2 Las entidades de control y vigilancia tendrán en cuenta para el ejercicio de sus funciones, lo establecido en los manuales de procedimiento para la medición y el cálculo de los indicadores que defina la CRT. La Auditoría Externa de Gestión y Resultados, AEGR, deberá expedir la certificación acerca de la veracidad de los valores reportados por la empresa y la adecuada aplicación de los procedimientos correspondientes.

Artículo 10.6.3 Los operadores deberán asegurar que las AEGR auditen la información dentro de todo el período de medición. El reporte que las AEGR entreguen a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios – SSPD, deberá incluir un concepto de los procedimientos de medición utilizados por la empresa para obtener los resultados del indicador y sobre las políticas o procedimientos adoptados para el mejoramiento del mismo. La SSPD vigilará a los operadores de TPBCL y TPBCLE, que se encuentren en régimen regulado, para que realicen el adecuado ajuste tarifario con el fin de asegurar su viabilidad financiera y que les permita el continuo mejoramiento de la calidad del servicio, de acuerdo con los lineamientos del factor de ajuste Q. Si el valor del indicador no cumple con los valores mínimos o máximos, establecidos por la CRT para ese período, según sea de tendencia positiva o negativa respectivamente, el operador deberá acordar con la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios un programa de gestión para el mejoramiento del indicador. La AEGR entregará en el informe un concepto del seguimiento a este programa acordado.

Artículo 10.6.4 Para normalizar los indicadores que hacen parte del factor de ajuste por calidad Q, la CRT tendrá en cuenta el promedio simple nacional para cada uno de los indicadores, calculado con la información reportada en los diez (10) primeros días del mes de febrero del año t, por los operadores de TPBCL y TPBCLE que se encuentren en régimen regulado. El cálculo tendrá en cuenta por lo menos el 80% de la información reportada y que haya sido comprobada como válida.

Exceptuando el año 2001, para los indicadores de tendencia positiva el valor máximo será el promedio simple nacional del indicador más una (1) desviación estándar y el valor mínimo será el promedio simple nacional del indicador. Para los indicadores de tendencia negativa el valor máximo será el promedio simple nacional del indicador y como valor mínimo el promedio simple nacional del indicador menos una (1) desviación estándar.

Artículo 10.6.5 Los operadores de TPBCL Y TPBCLE, estarán sujetos a control y vigilancia de la calidad técnica del servicio por parte de la SSPD, de acuerdo con el siguiente esquema:

a) Categoría primera: Es aquella en la que se encontraría un operador cuando su Grado de Servicio (en adelante GDS) total esté por debajo del promedio nacional. El operador ubicado en esta categoría, no tendrá compromisos adicionales de medición de calidad técnica al del GDS, siempre y cuando siga obteniendo un GDS total por debajo del promedio nacional y no se encuentre dentro de alguno de los eventos de que tratan las categorías segunda y tercera;

b) Categoría segunda: Es aquella en la que se encontraría un operador en cualquiera de los siguientes eventos:

i) Cuando el operador tenga un GDS total por encima del promedio nacional y menor al promedio nacional más una desviación estándar.

ii) Cuando la CRT o la SSPD determinen que el operador está fuera del comportamiento nacional con fundamento en el GDS EXTERNO, en los aspectos técnicos de las estadísticas de las peticiones, quejas y reclamos – PQRs de usuarios, del Nivel de Satisfacción del Usuario y estadísticas asociadas a fallas técnicas. Para tal fin, se tendrá en cuenta el promedio nacional más, o menos una desviación estándar según la tendencia de la estadística.

En todo caso, el operador que se encuentre en esta categoría deberá establecer un seguimiento, para las fallas técnicas en que incurra, durante los tres (3) meses siguientes, con el propósito de mejorar aquellos parámetros de la calidad técnica que así lo requieran y ubicarse dentro de los límites del comportamiento nacional. El operador deberá reportar a la SSPD el resultado de este seguimiento al finalizar los tres (3) meses, cuya veracidad deberá estar certificada por un auditor externo;

c) Categoría tercera: Es aquella en la que se encontraría un operador en cualquiera de los siguientes eventos:

i)) Cuando su GDS total esté por encima del promedio nacional más una desviación estándar.

ii) Cuando el operador que se encuentre en la categoría segunda, pasados tres (3) meses de estar realizando el seguimiento, no se ha ubicado dentro de los límites del comportamiento nacional.

iii) Por el incumplimiento del Programa de Gestión, previamente acordado con la SSPD.

El operador que se encuentre en esta última categoría, deberá acordar con la SSPD un Programa de Gestión a nueve (9) meses con el establecimiento de compromisos cuyo cumplimiento se verificará mediante seguimiento mensual y a través de la presentación de un reporte trimestral de seguimiento, certificado por un Auditor Externo de Gestión y Resultados. No obstante lo anterior, el operador estará sujeto a las mediciones a que haya lugar por parte de la SSPD, con base en el Programa de Gestión acordado y cuyo costo estará a cargo del operador.

PARÁGRAFO. La SSPD deberá dar a conocer mediante un listado, las categorías en que se encuentren los operadores antes del día quince (15) del mes siguiente a recibir la información, es decir, antes del día quince (15) de los meses de febrero, mayo, agosto y noviembre. Antes de finalizar el mes en que se publicó esta clasificación, el operador deberá establecer el seguimiento o deberá acordar con la SSPD el Programa de Gestión, según haya sido clasificado en categoría segunda o tercera respectivamente. El seguimiento y Programa de Gestión deberán comenzar el día uno (1) del mes siguiente a la clasificación, es decir, el día uno (1) de los meses de marzo, junio, septiembre y diciembre. Terminados los tres meses de seguimiento o los nueve meses del Programa de Gestión, la SSPD volverá a clasificar según los resultados o aplicará las sanciones a que haya lugar por incumplimiento del Programa de Gestión. De acuerdo con lo anterior, las empresas en categoría segunda y tercera no serán reclasificadas en las fechas descritas, sino al final del seguimiento o del Programa de Gestión, según la evaluación de la SSPD.

CAPITULO VII

Evaluación de indicadores financieros

Artículo 10.7.1 Para evaluar los indicadores financieros, se tendrán en cuenta tres rangos de valores de los indicadores financieros principales. Los indicadores cuyo valor se encuentre en el primer rango significa que están en un rango considerado sano desde el punto de vista financiero y no se requerirá vigilancia especial. Lo s valores del Rango II, son valores que a corto plazo deben ser mejorados. Los indicadores que se encuentren en el rango III, implican un aspecto financiero deficiente que puede poner en peligro la viabilidad de la empresa en el mediano y largo plazo.

Artículo 10.7.1.1 Rangos de valores para empresas de TPBCL. Los siguientes son los valores que se evaluarán para cada indicador al comienzo de los años 2003, 2004 y a partir de 2005 en adelante:

<Cuadro. Consultar el archivo en PDF en la carpeta de anexos>

(1) La CRT revisará, si lo considera conveniente, los valores de los indicadores a evaluar en cada uno de los años y a partir de enero de 2005.

Artículo 10.7.1.2 Rangos de valores para empresas de TPBCLD. Los siguientes son los valores que se evaluarán para cada indicador al comienzo de los años 2003, 2004 y a partir de 2005 en adelante:

<Cuadro. Consultar el archivo en PDF en la carpeta de anexos>

(1) La CRT revisará, si lo considera conveniente, los valores de los indicadores a evaluar en cada uno de los años y a partir de enero de 2005.

PARÁGRAFO. Para obtener el indicador EBITDA, deben considerarse la utilidad operacional antes de intereses, impuestos, depreciaciones de activos relacionados directamente con la operación y amortizaciones.

Artículo 10.7.1.3 Evaluación. Las empresas reportarán semestralmente los indicadores financieros a la SSPD con base en las cuentas del PUC definidas para cada uno de ellos en el Anexo 2C de la presente resolución. Debe primar el criterio de lo que desea medir el indicador. Las AEGR conceptuarán teniendo en cuenta los criterios de los indicadores, si las cuentas incluidas por las empresas para la construcción del indicador se ajustan a la metodología establecida en esta norma.

La Auditoría Externa de Gestión y Resultados, AEGR, deberá expedir la certificación acerca de la veracidad de los valores reportados por la empresa y la adecuada aplicación de los procedimientos correspondientes.

El reporte que las AEGR entreguen a la Superintendencia de Servicio Públicos Domiciliarios, SSPD, deberá incluir un concepto sobre la elaboración de los indicadores realizados por la empresa y deben ser coherentes con los que elabore la SSPD con base en lo reportado a través del Sistema de Vigilancia y Control, Cívico, de la SSPD. Así mismo, el reporte de las AEGR debe conceptuar sobre las políticas o procedimientos adoptados para el mejoramiento de los indicadores previstos por la empresa.

PARÁGRAFO 1o. Para aquellos operadores de TPBC que no estén obligados a contratar AEGR, el representante legal deberá certificar los valores de los indicadores reportados a la SSPD.

PARÁGRAFO 2o. La SSPD adoptará las metodologías establecidas en el presente título sin perjuicio del ejercicio de las facultades que la normatividad vigente le otorga en materia de control y vigilancia de empresas de servicios públicos domiciliarios de telecomunicaciones.

PARÁGRAFO 3o. Los indicadores de los operadores que tengan menos de 24 (veinticuatro) meses desde el inicio de su etapa operativa, serán observados por la SSPD, pero no se les aplicará la metodología establecida en el presente capítulo ni las acciones correctivas para mejoramiento de los mismos.

Artículo 10.7.1.3.1 Categoría primera: Los indicadores que la empresa obtenga en el Rango I, significan que no hay problemas en el aspecto que mide el indicador.

Artículo 10.7.1.3.2 Categoría segunda: Si uno o más de los indicadores financieros principales se encuentra en el Rango II, la SSPD supervisará que la empresa tome medidas para conseguir que el valor del indicador se ubique en Rango I antes de un año.

Artículo 10.7.1.3.3 Categoría tercer a: Si entre 1 (uno) y 3 (tres) indicadores se encuentran en el Rango III, la empresa deberá acordar un Plan de Seguimiento con la SSPD, que consistirá en un plan que contenga las acciones a seguir por parte de la empresa con el objetivo de ubicar los valores de los indicadores a un valor de Rango I. La AEGR entregará en el informe un concepto del seguimiento a este plan acordado.

Artículo 10.7.1.3.4 Categoría cuarta: Si la empresa presenta entre 4 (cuatro) y 8 (ocho) indicadores en Rango III, la empresa deberá acordar un Programa de Gestión con la SSPD, en los términos del artículo 79.11 de la Ley 142 de 1994, modificado por la Ley 689 de 2001, en el que se determinen claramente las acciones a seguir por parte de la empresa con el objetivo de ubicar los valores de los indicadores a un valor de Rango I.

Si 4 (cuatro) o más de los indicadores persisten en Rango III por un año o más, se puede comprometer la prestación del servicio en el mediano plazo. La SSPD podrá decidir con base en el artículo 79.10 de la Ley 142 de 1994, modificado por la Ley 689 de 2001, las medidas pertinentes a tomar con el fin de que no se comprometa la prestación del servicio.

Artículo 10.7.1.3.5 Categoría especial - Criterio de costo promedio ponderado de capital: Sin perjuicio de la clasificación establecida en las categorías de los artículos 10.7.1.3.1 a 10.7.1.3.4, las empresas con más de 24 (veinticuatro) meses de haber iniciado operaciones, cuyo siguiente indicador sea menor a 1 (uno) durante dos años consecutivos, serán sometidas automáticamente a Programa de Gestión por parte de la SSPD:

Para la obtención del numerador del anterior indicador, se deberán incluir las cuentas del PUC establecidas en la obtención del EBIT (ver indicador ROIC, anexo 2C de la presente resolución).

Los intereses financieros se refieren a las deudas con el sector financiero y banca oficial.

Artículo 10.7.1.4 Categorías de riesgo de las empresas:

Las siguientes son las categorías de riesgo mínimo y máximo que servirán de criterio para que la SSPD clasifique el nivel de riesgo de las empresas, tal y como lo establece el artículo 7o. de la Ley 689 de 2001:

Riesgo mínimo: Las empresas que presenten todos los indicadores principales en el Rango I.

Riesgo máximo: Las empresas que presenten todos los indicadores principales en el Rango III.

ARTÍCULO 2o. VIGENCIA Y DEROGATORIAS. Esta resolución rige a partir de su fecha de publicación y deroga todas las normas que le sean contrarias.

Publíquese y cúmplase.

Dada en Bogotá, D. C., a 22 de agosto de 2002.

La Presidente,

Martha Pinto de de Hart.

El Director Ejecutivo,

Carlos Eduardo Balén y Valenzuela.

STJ - Acta 98 noviembre 13 2001.

CE - Acta 287 diciembre 10 2001.

SC - Acta 101 agosto 15 2002.

2. Anexos del Título X – Control de gestión y resultados

ANEXO 2A.

PROCEDIMIENTO DE MEDICIÓN PARA EL GRADO DE SERVICIO DE TPBCL Y TPBCLE.

1. Definición del Grado de Servicio

Considerando que la Unión Internacional de Telecomunicaciones, UIT, desarrolló el concepto del Grado de Servicio en su recomendación UIT-T E.600, se acoge su definición y futuras modificaciones.

2. Objetivo del indicador

2.1 Objetivo general

Obtener información sobre la calidad técnica de los servicios de TPBCL y TPBCLE, mediante variables de ingeniería de tráfico, para asegurar la prestación adecuada del servicio.

2.2 Objetivos específicos

a) Determinar el nivel de Grado de Servicio en la red de un operador de TPBCL y TPBCLE;

b) Buscar las condiciones óptimas de calidad y eficiencia en el servicio prestado a los usuarios de TPBCL y TPBCLE en todo el país;

c) Indicar a los operadores si el servicio que están prestando se encuentra dentro de los niveles máximos o mínimos que establezca la CRT.

3. Parámetros de medición

3.1 Para la supervisión del GDS de que trata la presente resolución no será necesaria la utilización de equipos de medición externos a la red1, conforme lo anterior el operador podrá determinar mecanismos de medición adecuados a sus posibilidades y necesidades técnicas, tales como, la medición directa de las centrales, consolas de prueba en el caso de las centrales electromecánicas y centros de gestión. En todo caso las mediciones deben realizarse por series de numeración con destino a otras centrales u otros operadores y la presentación de los resultados se hará de acuerdo con lo dispuesto en el numeral 6 de este anexo.

3.2 Para hacer el cálculo del GDS, se tendrá en cuenta la siguiente fórmula:

Total de llamadas infructuosas

GDS = –––––––––––––––––––––––––

Total de intentos de llamada

Donde,

– El Total de Intentos de Llamada, de acuerdo con la recomendación UIT-T E.600, es el total de intentos para lograr una conexión con uno o más dispositivos acoplados a una red de telecomunicaciones.

– El Total de Llamadas Infructuosas, para efecto de este anexo, es el total de intentos de llamada que no pueden completarse debido a fallas técnicas, congestión interna, congestión externa o cualquier otro tipo de circunstancia no atribuible al usuario. Las siguientes se tendrán como causas atribuibles al usuario: prefijo erróneo, usuario ocupado, usuario no responde, número incompleto y número inexistente.

4. Horarios de medición

Las medidas deberán ser realizadas en días hábiles dentro de las siguientes seis horas descritas, divididas en tres franjas de dos horas:

9:00 a 11:00

15:00 a 17:00

18:00 a 20:00

Las mediciones deberán alternarse dentro de las franjas de finidas, de modo que al programar tres medidas seguidas dentro de una serie destino, no deberá repetirse ninguna de las franjas establecidas.

5. Procedimiento de cálculo

5.1 A continuación se describen las diferentes actividades que debe realizar cada operador para la medición y cálculo del indicador GDS,

a) Determinar el mínimo porcentaje de destinos a medir, del total de destinos posibles que posee el operador (no tener en cuenta los destinos en las redes de otros operadores), y el número de horas al mes en que se debe medir cada serie, según lo descrito en la siguiente tabla. Si la cantidad de números destino dentro de la red del operador es superior al de líneas en servicio, deberá aplicar el porcentaje descrito en la tabla al total de números destino y no al total de líneas en servicio. El tamaño de cada serie puede ser definido por el operador.

Número de Líneas en Servicio Mínimo porcentaje Número de horas a medir

a diciembre 31 del año anterior de destinos a medir por mes en cada serie

a la medición % destino

Más de 1.120.001 85 2

De 500.001 hasta 1.120.000 90 4

De 50.001 hasta 500.000 95 6

Menos de 50.000 100 8

Ejemplo: Un operador que cuenta con 1.000.000 de líneas en servicio, al 31 de diciembre del año anterior, debe medir por lo menos el 90% de destinos. Si el total de números destino dentro de la red de este operador es de 1.400.000, debe medir por lo menos el 90% de estos destinos, es decir, 1.260.000 destinos, agrupados en series según su necesidad;

b) Definir un programa de mediciones teniendo en cuenta lo descrito en este anexo y en especial la anterior tabla;

c) Totalizar al final de cada mes, los Intentos de Llamadas y las Llamadas Infructuosas, diferenciando entre las llamadas con destino a su propia red y las llamadas con destino a la red de otro operador;

d) Calcular un GDS interno, un GDS externo y otro total, de acuerdo con la fórmula descrita en el numeral 3 de este anexo, de la siguiente forma:

Total de Llamadas Infructuosas DENTRO DE LA RED DEL MISMO OPERADOR

GDS INTERNO = -----------------------------------------------------------------------------------

Total de Intentos de Llamada DENTRO DE LA RED DEL MISMO OPERADOR

Total de Llamadas Infructuosas HACIA LA RED DE OTROS OPERADORES

GDSEXTERNO = ----------------------------------------------------------------------------------

Total de Intentos de Llamada HACIA LA RED DE OTROS OPERADORES

Total de Llamadas Infructuosas DENTRO DE LA MISMA RED Y HACIA OTRAS REDES

GDSTOTAL = ------------------------------------------------------------------------------------------------ Total de Intentos de Llamada DENTRO DE LA MISMA RED Y HACIA OTRAS REDES

5.2 Las mediciones dentro de la red del mismo operador y hacia las redes de otros operadores de TPBCL y TPBCLE, que se encuentren en competencia dentro de la misma zona de cobertura, se deben realizar por lo menos a tres dígitos. Las mediciones hacia otros operadores de TPBCL y TPBCLE que no se encuentren en la misma zona de cobertura, o hacia operadores de otro tipo de servicios debe medirse por lo menos a la cantidad de dígitos que resulte suficiente para establecer el operador al cual se le entrega la llamada.

5.3 Para calcular el factor de calidad Q, que le aplica a los operadores de TPBCL y TPBCLE en régimen regulado de tarifas, se tendrá en cuenta únicamente el GDS INTERNO. El GDS EXTERNO será evaluado por la SSPD para determinar qué redes de otros operadores no están terminando adecuadamente las llamadas y por lo tanto deban cambiar de categoría de acuerdo con lo establecido en el artículo 10.6.5. de esta resolución.

6. Reporte de información

6.1 Los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán informar trimestralmente el GDS a la SSPD, dentro de los veinte (20) primeros días de los meses de enero, abril, julio y octubre, sin perjuicio del informe anual que deben presentar ante la CRT para el cálculo del factor de calidad Q, al que hace referencia el Anexo 7 de la Resolución 087 de 1997.

6.2 Para el cálculo del factor de ajuste por calidad (Q) del año 2002, se utilizarán los valores de ponderación de la siguiente tabla:

Indicador de Calidad Ponderación (Pk)

Nivel se satisfacción del usuario 25.0

Tiempo medio de reparación de daños 25.0

Tiempop medio de instalación de nuevas líneas 25.0

Número de daños por cada 100 líneas de servicio 25.0

Grado de servicio 0.0

Total 100

De acuerdo con la anterior tabla, el indicador Grado de Servicio, GDS, no se tendrá en cuenta para el cálculo del factor de calidad Q en el año 2002.

7. Formato para reportar información

La información del GDS deberá remitirse de acuerdo con el siguiente formato, indicando para el campo "Serie / Operador Destino" los cuatro destinos con GDS más alto en los ordinales de 1 al 4 en forma descendente y en el ordinal 5 se indicarán las demás mediciones. El detalle de las medidas no debe ser reportado, pero debe almacenarse para revisiones de auditoría (Control Interno o Auditor Externo o SSPD).

Formato 1. Formato de reporte para el Grado de Servicio

ANEXO 2B.

DEFINICIÓN Y FORMULACIÓN DE INDICADORES DE GESTIÓN.

En el presente anexo se incluye las definiciones y formulaciones de los indicadores de gestión.

1. Conceptos especiales:

1.1 Promedios: El cálculo de aquellos conceptos promediados se llevará a cabo como el promedio aritmético del saldo del año inmediatamente anterior y el del año objeto de evaluación.

1.2 Manejo de las utilidades por exposición a la inflación: Para todos los efectos de los indicadores financieros del Título X se excluirá la utilidad por exposición a la inflación que se entenderá como: Utilidad por exposición a la inflación = Ajustes por inflación de activos no monetarios - Ajustes por inflación de pasivos no monetarios

1.3 Tratamiento de los ajustes por inflación de ingresos y egresos: Para todos los efectos del cálculo de los indicadores financieros del Título X, se excluirán los ajustes por inflación de los ingresos y de los egresos, así como sus respectivas contrapartidas contables en el estado de resultados.

1.4 Tratamiento de los activos corrientes: De la prueba ácida se excluirán aquellos activos corrientes cuya realización no sea técnicamente factible dentro de los doce (12) meses siguientes, tales como anticipos a contratistas, pedidos del exterior en tránsito e inversiones temporales que la empresa haya destinado a atender la financiación de pasivos de largo plazo, además de la cuenta de deudores vencidos por más de 90 días.

1.5 Hora pico: Es la franja de tiempo durante el día donde los sistemas presentan la mayor ocupación.

1.6 Período de medición: Cuando el cálculo de un indicador implique un período de medición, se tomará por defecto un año.

1.7 UAIIDA: Utilidades antes de Intereses, Impuestos, Depreciaciones y Amortizaciones (conocido como EBITDA en inglés).

2. Información base:

2.1 Financiera:

2.1.1 Ingresos Operacionales: Son todos aquellos generados directa y exclusivamente por la venta del servicio de TPBC correspondientes al período de evaluación. Se excluyen los devengados o causados, entre otros, por los siguientes conceptos: dividendos, ingresos financieros (intereses, corrección monetaria sobre depósitos de valor constante, ajuste en cambio), utilidad en venta de inversiones y de activos fijos, ingresos de períodos anteriores, recuperaciones y los registrados en la cuenta de corrección monetaria.

2.1.2 Costos Operacionales: Son todos aquellos causados de manera directa en la prestación del servicio de TPBC sin incluir los gastos indirectos o imputados de las áreas de apoyo de la empresa. Se excluyen los relacionados con los siguientes conceptos, entre otros: costos financieros (intereses, diferencia en cambio, corrección monetaria causada sobre deudas en unidades de valor constante), provisiones no operacionales o extraordinarias y aquellas correspondientes a otras vigencias, egresos de vigencias anteriores y el costo de venta de activos enajenados. Se excluyen, de igual forma, los ajustes por inflación de los egresos.

2.1.3 Utilidad Operacional: Es la diferencia entre los ingresos operacionales y los costos operacionales.

2.2 Técnica:

2.2.1 Sociogeográfica:

2.2.1.1 Población de la región atendida: Número de habitantes en la región atendida por la empresa, de acuerdo con la información de población ajustada, suministrada por el DANE.

2.2.1.2 Población en estratos 1 y 2 de la región atendida: Número de habitantes en estratos 1 y 2 de la región atendida de la empresa, de acuerdo con la información de población ajustada, suministrada por los Municipios o cualquier entidad reconocida por el Gobierno Nacional.

2.2.2 Red:

2.2.2.1 Número de pares salientes en red externa: Total de pares de la red primaria y de la red directa que salen del distribuidor general.

2.2.2.2 Número de líneas instaladas en planta interna: Total de líneas que se encuentran en las centrales telefónicas y que en un momento dado podrían ser puestas en servicio sin necesidad de equipamiento adicional al existente.

2.2.2.3 Número de troncales tecnología análoga: Corresponde al número de troncales de tecnología análoga.

2.2.2.4 Número de troncales tecnología digital: Corresponde al número de troncales de tecnología digital.

2.2.2.5 Líneas en servicio totales: Corresponde al total de líneas instaladas en servicio. Se clasifican:

– Por uso (líneas en servicio dedicadas y líneas en servicio conmutadas).

– Por la ubicación del usuario (De acuerdo con la estratificación establecida por el DNP).

– Por tipo de servicio (líneas en servicio telefónico con señalización convencional, con señalización RDSI acceso básico y con señalización RDSI acceso primario).

– Por tecnología (líneas en servicio tecnología análoga y líneas en servicio tecnología digital).

La suma de líneas en servicio clasificadas por uso debe ser igual al número de líneas en se rvicio clasificadas por ubicación del usuario e igual al número de líneas en servicio clasificadas por tipo de servicio e igual al número de líneas en servicio clasificadas por tecnología.

2.2.3 Administrativa:

2.2.3.1 Atención a solicitudes:

2.2.3.1.1 Número de nuevas líneas en servicio: Cantidad de líneas nuevas instaladas y puestas en servicio durante el período.

2.2.3.1.2 Tiempo para instalar una nueva línea: Es el número de días calendario, que utiliza la empresa para la instalación correcta y completa de todos los elementos que componen una línea telefónica y las pruebas necesarias para entregar en funcionamiento definitivo al usuario, medido desde la fecha de recepción de la solicitud, hasta la fecha de entrega definitiva de la línea en funcionamiento o servicio al usuario, descontado el tiempo que es responsabilidad de éste.

2.2.3.2 Daños:

2.2.3.2.1 Daño, falla y reclamación en el servicio: Es cualquier tipo de circunstancia que afecte la prestación normal del servicio telefónico y que sea reportada por el abonado o usuario. Incluye los daños internos a la propiedad del usuario pero no los reclamos por servicios suplementarios.

2.2.3.2.2 Tiempo para reparar el daño: Es el tiempo en días calendario que transcurre entre el momento en que el usuario reporta un daño hasta el momento en que éste es solucionado. Cuando el daño es interno a la propiedad del usuario, se entiende como solucionado y finalizado el tiempo de reparación en el momento que el usuario recibe una notificación de la empresa.

2.2.3.3 Eficiencia:

2.2.3.3.1 Número de empleados totales: Es la cantidad de empleados de planta, temporales o por contrato que laboran para la empresa.

3. Indicadores:

3.1 Técnicos:

3.1.1 Número de daños por cada 100 Líneas en servicio:

3.1.2 Densidad telefónica en servicio:

3.1.3 Densidad de teléfonos públicos:

3.1.4 Grado de servicio: Considerando que la Unión Internacional de Telecomunicaciones – UIT, desarrolló el concepto del Grado De Servicio en su recomendación UIT-T E.600, se acoge su definición y futuras modificaciones.

3.1.5 Nivel de satisfacción del usuario. Ver anexo 2H.

3.1.6 Tasa de completación de llamadas nacionales o internacionales: Función de calidad aplicada al porcentaje de llamadas con contestación respecto al total de tomas del servicio nacional o internacional.

3.2 Administrativos:

3.2.1 Tiempo medio de reparación de daños:

3.3.2 Tiempo medio de instalación nuevas líneas:

3.2.3 Calidad de la facturación: Se calcula a partir de la relación entre el número de reclamos resueltos a favor del usuario y el total de reclamos recibidos. Este indicador debe ser reportado discriminando por los diferentes servicios.

3.2.4 Número de líneas por cada empleado:

Empleados totales: Es el número de empleados vinculados directa o indirectamente con la empresa para la prestación del servicio.

3.2.5 Líneas en servicio sobre líneas totales: Este indicador mide la sobreinstalación de líneas de las empresas.

3.3 Financieros:

3.3.1 Período de cobro (días): Expresa los días que se tarda la empresa en recuperar dicha cartera con relación a los ingresos operacionales.

3.3.2 Razón corriente:

3.3.3 Prueba ácida: (referirse al numeral 1.4 del presente anexo).

3.3.4 Margen EBITDA: Expresa la caja generada por operación por cada peso de ingresos operacionales generados.

Ver definición de EBITDA en el parágrafo del artículo 10.7.1.2 de la presente resolución.

3.3.5 ROIC - Retorno sobre capital invertido: Este indicador relaciona la rentabilidad de los activos de la empresa que le representan un costo (deuda financiera y patrimonio). El término Capital en este indicador representa los bienes de capital que invierte la empresa. Los datos de deuda financiera y patrimonio en el denominador de la ecuación, se toman del año anterior al año analizado. En el numerador se colocan los Ingresos Operacionales antes de Intereses e Impuestos ó EBIT por su sigla en inglés.

La cifra que arroje el indicador ROIC debe dividirse por la inflación del año así:

3.3.6 Rotación de activos: Indica el nivel de ingresos con respecto a los activos de la empresa.

3.3.7 Deuda: Indica la relación entre pasivos de la empresa en relación con sus activos.

3.3.8 Ingresos por empleado:

3.3.9 Capacidad de pago de servicio de deuda (referirse al numeral 1.7 del presente anexo):

3.3.10 Capacidad de pago de intereses:

3.3.11 Rentabilidad patrimonial antes de ajustes por inflación: Este indicador relaciona la utilidad neta y el patrimonio del año anterior. Expresa la utilidad que se está obteniendo por cada cien pesos de patrimonio. Este indicador se debe dividir entre 1+ Indice de Precios al Consumidor (IPC) para hallar la rentabilidad descontada la inflación.

3.3.12 Rentabilidad patrimonial: relaciona la utilidad neta final con el Patrimonio. Este indicador se debe dividir entre 1+ Indice de Precios al Consumidor (IPC) para hallar la rentabilidad descontada por inflación.

3.3.13 Rotación de activos operacionales: se debe utilizar el saldo de propiedad, planta y equipo neto del año anterior.

3.3.14 Grado de inversión: Se deben tomar

3.3.15 Depreciación y amortización sobre Ingresos:

3.3.16 Depreciación / activos operacionales netos:

3.3.17 Endeudamiento a largo plazo:

3.3.18 Endeudamiento externo total:

3.3.19 Endeudamiento externo de corto plazo:

3.3.20 Endeudamiento externo de largo plazo:

3.3.21 Concentración de la deuda en el corto plazo:

3.3.22 Participación de la deuda con los trabajadores dentro de los pasivos:

3.3.23 Margen neto:

3.3.24 Rendimiento de los activos: se debe tomar en el denominador el total de activos del año anterior.

Nota: Se deben tomar los activos totales a diciembre del año anterior al año analizado.

ANEXO 2C

Cuentas del PUC para obtención de los indicadores

ANEXO 2D

Manual de procedimiento para la medición del indicador de gestión, tiempo medio de instalación de nuevas líneas

1. Definición tiempo medio de instalación de nuevas líneas

Es el tiempo promedio en días calendario que utiliza la empresa para instalar correctamente y poner en funcionamiento definitivo una línea telefónica a un suscriptor, menos los tiempos atribuibles al usuari o.

2. Objetivos del indicador

2.1 Objetivo general

Impulsar el mejoramiento de la gestión en la instalación de nuevas líneas telefónicas.

2.2 Objetivos específicos

a) Establecer el número de instalaciones realizadas en el período de medición;

b) Obtener información sobre la gestión en la atención de solicitudes de instalación de una línea telefónica;

c) Establecer el tiempo máximo y mínimo de respuesta a una solicitud de instalación de una línea telefónica;

d) Medir la capacidad de respuesta de la empresa para atender instalación de líneas telefónicas en su red;

e) Fomentar el mejoramiento en la gestión de atención al usuario.

3. Parámetros del Indicador

3.1 Fórmula

donde:

i = número de cada instalación efectuada dentro del período de medición

N = número total de instalaciones efectuadas dentro del período de medición

Nueva Línea = Para los efectos del presente manual se entenderá por nueva línea, aquella línea telefónica que entra en servicio por primera vez o aquellas que son reasignadas (no se incluyen los traspasos, cesiones o traslados).

4. Procedimiento de cálculo

Este manual de procedimiento deberá ser aplicado por todos los operadores de TPBCL y TPBCLE que operen o llegaren a operar dentro del territorio de la República de Colombia.

Las líneas en servicio enlazan el equipo terminal del abonado con la red pública conmutada con un acceso individualizado a los equipos de la central telefónica, es decir, las extensiones o derivaciones no se cuentan como parte de las líneas en servicio.

Todos los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán asignar un código de atención a la solicitud de instalación que identifique al usuario y llevar un registro en donde se especifique las fechas de solicitud inicial y de instalación, o de negativa de la instalación.

Los operadores podrán aceptar o rechazar solicitudes de instalación de líneas de acuerdo con su disponibilidad técnica-financiera, por las causales especiales descritas a continuación o por causas excepcionales definidas por el operador (las cuales serán reportadas a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios en el informe anual de resultados del indicador). Las causas especiales son:

i) Barrios no legalizados.

ii) Direcciones inexistentes.

iii) Inmuebles sellados por autoridad competente.

iv) Suscriptores no localizables.

v) Inmuebles donde no se permiten instalaciones.

La definición de las causales para descontar el tiempo atribuible al usuario está a disposición del operador siempre y cuando los usuarios las conozcan.

Después de recibida la solicitud de instalación, el operador tendrá noventa (90) días para la instalación o rechazo de la solicitud. En caso de silencio administrativo o negativa por parte del operador, si no media recurso alguno, la solicitud podrá retirarse de la base de datos.

El operad or establecerá un tiempo de gracia no superior a dos (2) meses antes de anular aquellas solicitudes de instalación que han sido aprobadas pero que no han sido instaladas por causas atribuibles al usuario, estas causas y el tiempo deben ser conocidas por los usuarios.

Los operadores podrán eliminar de sus bases de datos las solicitudes de instalación de nuevas líneas no atendidas por las causas descritas en este numeral, que hayan sido recibidas antes del 1o. de enero de 2001, siempre y cuando se le notifique a los solicitantes antes del 30 de marzo de 2001.

4.1 Cálculo numérico del indicador:

a) Cálculo del número total de líneas instaladas en el período;

b) Cálculo del "tiempo de instalación" para cada solicitud atendida, como la resta entre la fecha de solicitud de instalación y la fecha de instalación, menos los días que son responsabilidad del usuario. Esta operación se realizará en días y fracción de día para homogeneizar los resultados;

c) Cálculo de la sumatoria del "tiempo de instalación" para todas las solicitudes atendidas y satisfechas;

d) Cálculo del indicador de acuerdo con la fórmula del numeral 3.1 de este anexo. El cálculo se deberá realizar con el número de instalaciones de todo el período de medición y no con el promedio de valores mensuales.

El tipo de dato, resultado del cálculo del indicador, deberá ser un real positivo aproximado por exceso o por defecto al decimal más cercano. Sólo se manejará un decimal.

ANEXO 2E

Manual de procedimiento para la medición del indicador de gestión, tiempo medio de reparación de daños

1. Definición tiempo medio de reparación de daños

Es el tiempo promedio en días calendario que utiliza la empresa para solucionar una falla en el servicio telefónico.

2. Objetivos del indicador

2.1 Objetivo general

Medir la gestión de las áreas de reparación, mantenimiento y atención al usuario.

2.2 Objetivos específicos

a) Medir la capacidad de respuesta de la empresa para atender reparaciones en su red;

b) Obtener información sobre la atención de fallas del servicio telefónico, reportadas por los usuarios;

c) Disminuir el tiempo de atención de reclamos.

3. Parámetros del indicador

3.1 Fórmula

donde:

i = número de cada reparación efectuada dentro del período de medición

N = número total de reparaciones efectuadas dentro del período de medición

4. Procedimiento de cálculo

Este manual de procedimiento deberá ser aplicado por todos los operadores de TPBCL y TPBCLE que operen o llegaren a operar dentro del territorio de la República de Colombia.

Todos los operadores de TPBCL y TPBCLE deberán asignar un código de atención a la solicitud de reparación que identifique al usuario y llevar un registro en donde se especifique las fechas de solicitud inicial y de reparación.

No se deberán contabilizar los reclamos que tengan fundamento en:

a) Suspensión por falta de pago;

b) Suspendido por orden del suscriptor;

c) Suspendido por investigaciones especiales (posibilidad de fraude) u otras de igual naturaleza.

Cuando un usuario reporte el mismo daño varias veces, será contabilizado como uno sólo, siempre y cuando se pueda comprobar que los reportes se realizaron mientras no se haya reparado. De cualquier otra forma se contabilizará cada reclamación como un nuevo daño. No se podrán eliminar registros de reclamos que no hayan sido solucionados, estos serán imputables al operador hasta que se solucionen.

Para reducir los reclamos por daños internos a la propiedad de los usuarios, los operadores deberán buscar estrategias propias, tales como:

a) Informar a los usuarios sobre las posibles causas de daños más frecuentes, tales como, la capacidad máxima de extensiones dentro de los inmuebles y sus efectos;

b) Ofrecerle a los usuarios una lista de empresas que pueden arreglar los problemas de las redes internas, etc.

4.1 Cálculo numérico del indicador:

Para obtener el valor del indicador se deberán realizar los siguientes pasos:

a) Cálculo del número de daños solucionados durante el período;

b) Cálculo del "tiempo de reparación" para cada daño atendido y solucionado, como la resta en días de la fecha de notificación de solución del reclamo y la fecha de presentación del mismo;

c) Restar los días que son responsabilidad del usuario;

d) Cálculo de la sumatoria del "tiempo de reparación" para todas las reclamaciones atendidas y solucionadas;

e) Cálculo del indicador de acuerdo con la fórmula del numeral 3.1. El cálculo se deberá realizar con las reparaciones de todo el período de medición y no con el promedio de valores mensuales.

El tipo de dato, resultado del cálculo del indicador, debe ser un real positivo aproximado por exceso o por defecto al decimal más cercano. Sólo se manejará un decimal.

ANEXO 2F

Manual de procedimiento para la medición del indicador de gestión,

número de daños por cada 100 líneas en servicio

1. Definición número de daños por cada cien líneas en servicio

Es el número total de daños presentados en el año que afectan la prestación del servicio respecto al total de líneas telefónicas que tenga en servicio el operador.

2. Objetivos del indicador

2.1 Objetivo general

Medir la gestión de las áreas de reparación, mantenimiento y atención al usuario.

2.2 Objetivos específicos

a) Medir la capacidad d e respuesta de la empresa para atender reparaciones en su red;

b) Obtener información sobre las fallas del servicio telefónico reportadas por los usuarios y en general sobre el funcionamiento de la red;

c) Disminuir los reclamos de los usuarios por falta de información sobre los servicios;

d) Obtener información sobre la calidad de la red.

3. Parámetros del indicador

3.1 Fórmula

4. Procedimiento de cálculo

Para la aplicación de este procedimiento se tendrá en cuenta lo establecido en el numeral 4 del Anexo 2E de la Resolución CRT 087 de 1997.

Este indicador no da información sobre la frecuencia de daños, sino sobre el total de daños ocurridos durante un período de un año respecto al total de líneas telefónicas al final del período de medición.

4.1 Cálculo numérico del indicador:

a) Cálculo del total de daños reportados durante el período;

b) Estimación del total de líneas en servicio al final del período de medición;

c) Cálculo del indicador de acuerdo con la formula del numeral 3.1. El cálculo se deberá realizar con las reparaciones de todo el período de medición y no con el promedio de valores mensuales.

El tipo de dato, resultado del cálculo del indicador, debe ser un real positivo aproximado por exceso o por defecto al decimal más cercano. Sólo se manejará un decimal.

ANEXO 2G

Procedimiento de medición, valores mínimos y máximos

para los indicadores del factor de calidad Q

1. Ponderación de los indicadores utilizados en el factor de ajuste por calidad (Q)

Para el cálculo del factor de ajuste por calidad (Q), se utilizarán los valores de ponderación de la siguiente tabla para el año 2002:

Indicador de Calidad Ponderación

(Pk)

Nivel de Satisfacción del Usuario 25.0

Tiempo Medio de Reparación de Daños 25.0

Tiempo Medio de Instalación de Nuevas Líneas 25.0

Número de Daños por cada 100 Líneas en Servicio 25.0

Grado de Servicio 0.0

TOTAL 100

2. Valores máximos y mínimos para los indicadores utilizados en el factor de ajuste por calidad (Q) para el año 2002

Los siguientes son los valores máximos y mínimos establecidos para hacer la normalización de los indicadores para calcular el factor de calidad Q en el año 2002.

Valor mínimo Valor máximo

Indicadores de tendencia positiva

Nivel de satisfacción del usuario 68.4 75.7

Indicadores de tendencia negativa

Tiempo medio de reparación de daños 0.67 días 3.33 días

Tiempo medio de instalación de nuevas líneas 3.0 días 81.18 días

Número de daños por cada 100 líneas en servicio 18.67 38.82

3. Cálculo de los indicadores para el año 2001

Debido a que en el año 2001, se realizará la medición de los indicadores con los manuales adoptados para tal efecto, se hace necesario modificar el valor del indicador número de daños por cada 100 líneas en servicio para poder establecer el equivalente a un año de medición. Previamente a la normalización de los valores, el valor del indicador se deberá multiplicar por 1.33.

ANEXO 2H

Metodología de medición del indicador nivel de satisfacción del usuario

APENDICE 1

Definición de la muestra

1. Número total de entrevistas personales (N)

Para la medición realizada en los meses de octubre y noviembre del año 2001, de acuerdo con lo estipulado en el artículo 4.2 del presente anexo, el número total de entrevistas personales a realizar se define de acuerdo con el número de líneas residenciales en servicio de cada una de las empresas de TPBCL y TPBCLE del país teniendo en cuenta la tabla que se muestra a continuación:

Número de líneas residenciales Número mínimo de entrevistas

en servicio a diciembre 31 personales a realizar

del año anterior a la medición

Más de 500.001 1.200

De 50.001 hasta 500.000 900

De 20.001 hasta 50.000 600

Menos de 20.000 400

Basados en los resultados futuros de este estudio, y las experiencias y sugerencias de los operadores de TPBCL y TPBCLE, y/o firmas investigadoras de mercados que hayan realizado encuestas para este indicador, se buscará optimizar esta metodología de medición acorde con las necesidades del mercado.

No se podrá eliminar para el cálculo del indicador, ninguna de las encuestas realizadas; en caso de comprobarse este hecho, la CRT y/o SSPD harán pública la información del nombre del operador, de la firma encuestadora y del auditor externo que llegasen a incurrir en esta falta. La falsedad en la información será sancionada por la SSPD según sea el caso, sin perjuicio de las acciones legales que corresponda.

2. Distribución del número total de entrevistas

El número total de entrevistas (n) se debe repartir entre estratos socioeconómicos y el sector industrial-comercial, como se establece en la siguiente fórmula. En el sector industrial-comercial (categoría siete - 7) no se deben contabilizar líneas en servicio, sino empresas con líneas en servicio, debido a que este tipo de usuario normalmente tiene mayor cantidad de líneas en servicio que un usuario residencial.

n x N h

n h = -------------------

Donde h Î {1, 2, 3, 4, 5, 6, 7}, asignados como categorías de la siguiente manera,

– 1 al 6, son las categorías correspondientes a los estratos 1 al 6 respectivamente

– 7 es la categoría correspondiente al sector industrial-comercial.

nh = Número de entrevistas en la categoría h. Este resultado deberá redondearse al entero más cercano.

n = Número total de entrevistas.

Nh = Número de líneas en servicio para la categoría h. En la categoría 7 se deberá contabilizar el número de empresas y no el número de líneas.

N = Número total de líneas en servicio de todas las categorías, teniendo en cuenta que para la categoría 7 se contabiliza el número de empresas.

Después de realizada la distribución por categoría, deberá hacerse un ajuste a la misma para que se realicen por lo menos catorce (14) entrevistas en cada una, asegurando así que la muestra estadística sea representativa para la categoría.

Este ajuste deberá realizarse siempre y cuando el operador tenga más de catorce (14) líneas en servicio (empresas en el caso de la categoría 7) para esa categoría, si dicho número de líneas en servicio es menor, deberá realizarse la entrevista a todos los usuarios de esa categoría. Estos valores deben registrarse en el formato de resultados NSU, numeral 3, Apéndice 4 del presente anexo. Para mayor claridad véase el siguiente ejemplo:

Ejemplo. Distribución número total de entrevistas para un operador ficticio

Categoría No. de líneas Proporción No. de encuesta s No. de encuestas

en servicio calculado ajustado

Estrato 1 600 2.17% 13.04 14

Estrato 2 3.500 12.68% 76.06 76

Estrato 3 9.500 34.41% 206.46 206

Estrato 4 10.000 36.22% 217.33 217

Estrato 5 3.000 10.87% 65.20 65

Estrato 6 1.000 3.62% 21.73 22

Industrial/

Comercial 8 (empresas) 0.03% 0.17 (*) 8

TOTAL 27.608 100% 600 608 (**)

(*) Para este caso el número de encuestas no puede ser catorce (14), porque el número de empresas es solamente ocho (8) del sector industrial-comercial.

(**) Este valor es el número total de encuestas ajustado.

Para que una encuesta sea considerada como válida, la persona a entrevistar debe haberse escogido aleatoriamente, de acuerdo con lo descrito en el numeral 3 de este apéndice. Adicionalmente, el encuestador deberá realizar la totalidad de la encuesta y confirmar que el entrevistado tenga servicio telefónico con el operador de telefonía al que se le está realizando el estudio. En todo caso el mínimo número de encuestas válidas realizadas no debe ser inferior al total de encuestas ajustado, tal como se explicó con ayuda de la tabla anterior.

3. Selección de las personas que forman parte de la muestra

Las personas que integran la muestra, deberán ser seleccionadas del listado oficial de la empresa en forma aleatoria y deberán ser jefes de hogar o personas responsables del manejo del servicio telefónico. Para el sector industrial – comercial, se debe realizar la encuesta exclusivamente al responsable del manejo del servicio telefónico, es decir, a la persona encargada de los canales de comunicación de la empresa, con conocimientos de los aspectos evaluados en la encuesta, tales como solicitud de nuevos servicios de telefonía local, atención de reclamos, facturación, etc.

Los operadores deben almacenar la base de datos de los usuarios y/o empresas encuestadas, indicando nombre, teléfono, fecha, hora de encuesta y ubicación (municipio y departamento); esta base de datos no debe ser entregada, pero puede ser requerida por los auditores externos, internos o la SSPD. La falsedad en las encuestas será sancionada por esta última según sea el caso, sin perjuicio de las acciones legales que corresponda.

4. Tipo de entrevistas y su monitoreo

Las entrevistas a realizar deben ser de tipo personal, sin embargo, si el sitio en donde se encuentra alguna de las personas seleccionadas aleatoriamente para realizar la encuesta, es de difícil acceso, por condiciones geográficas o problemas de orden público, se tiene la posibilidad de hacerles la encuesta de tipo telefónico, en cuyo caso se debe adicionar a la base de datos descrita en el numeral anterior, la motivación específica para realizar la entrevista telefónica.

La explicación de los motivos para realizar cada entrevista telefónica debe realizarse por separado; esta información no debe ser entregada, pero puede ser requerida por los auditores externos / internos o la SSPD, La falsedad en estos motivos será tomada como falsedad en las encuestas.

Si la entrevista es de tipo telefónico, se hace necesario modificar el enunciado de las preguntas que suponían presentar una tarjeta, suprimiendo la mención de "(pasar tarjeta N x)" y agregando la instrucción de leer todas las opciones de la escala al finalizar cada ítem que debe ser evaluado. Por ejemplo, el enunciado de la pregunta 5 quedaría así:

"¿Cuál es su grado de satisfacción con los siguientes aspectos relacionados con la última llamada que usted realizó a ___________ (leer nombre de la empresa que se está evaluando)? (Encuestador: Lea cada aspecto y a continuación repita las opciones de respuesta: Muy Bueno, Bueno, Regular, Malo, Muy Malo)".

De igual forma, la entrevista telefónica requiere que la firma encuestadora cuente con supervisores, encargados de escuchar las entrevistas realizadas por los encuestadores y determinar la adecuada aplicación de la entrevista. Los supervisores deben monitorear aleatoriamente a los entrevistadores durante todo el tiempo de recolección de la información, vigilando entre otros elementos:

– Conducción apropiada (Nombre del entrevistador, nombre de la compañía, tipo de servicio al que se le aplica la encuesta y objeto de la llamada).

– Buen tono de voz.

– Lectura literal de la encuesta.

– Escalas de calificación aplicadas correctamente.

– Utilización de respuestas preparadas cuando sea necesario.

– Cansancio del encuestado/entrevistador.

Si el supervisor determina que el entrevistador no está siguiendo en forma apropiada las normas de entrevista, deberá asegurarse que este último reciba nuevamente un entrenamiento adecuado y/o práctica suficiente antes de regresar a realizar nuevas entrevistas.

APENDICE 2

1. Generalidades

El operador tendrá la posibilidad de emplear los nombres comerciales utilizados publicitariamente para el posicionamiento de los "servicios suplementarios" (numeral 3 de la encuesta). Para el reporte deberá utilizar los nombres originales, indicando el nombre publicitario utilizado para la encuesta. No podrá cambiarse ninguna otra de las preguntas de la encuesta.

Después de verificar que el entrevistado tiene servicio con la empresa en evaluación, deberá explicársele el objetivo de la encuesta, aclarándole que la misma aplica únicamente para los servicios de telefonía local y que de ninguna forma busca revisar la satisfacción en los servicios de larga distancia nacional o internacional, telefonía celular o Internet.

Los operadores podrán adicionar a la presente encuesta, otras preguntas de acuerdo a sus necesidades de investigación, cuyos resultados no deben reportarse, siempre y cuando cumplan las siguientes condiciones:

– Solo pueden presentarse a los encuestados después de haber terminado las preguntas obligatorias de este Apéndice.

– No deben inducir las respuestas de los encuestados.

– No se debe modificar el flujo normal de las preguntas que contiene este Apéndice.

– Se debe tener en cuenta el tiempo total de la encuesta, para evitar cansancio en los entrevistados.

Los resultados de las preguntas abiertas2 deben ser adicionados al reporte en los formatos del Apéndice 4 del presente Anexo. Si el resultado es numérico deberá entregarse el promedio de las respuestas del mismo y su desviación estándar; si el resultado es textual, se deberá indicar los cuatro atributos con mayor ocurrencia y su proporción, los demás atributos se tomarán como "Otros". Para mayor claridad, véase las siguientes dos tablas de ejemplo:

No. pregunta 19

Atributo Respuesta a "Otro. Cuál?"

Tipo Texto

Orden Atributo Proporción

1o. Reclamo mayor ocurrencia 32%

2o. Siguiente reclamo de mayor ocurrencia 23%

3o. Siguiente reclamo de mayor ocurrencia 20%

4o. Siguiente reclamo de mayor ocurrencia 17%

5o. Otros 8%

No. pregunta 20

Atributo Respuesta a "(días)"

Tipo Numérico

Promedio 20 días

Desviación 4,5 días

2. Instrumento de medición

APENDICE 3

Obtención del indicador numérico

1. Cálculo del indicador nivel de satisfacción del usuario de TPBCL y TPBCLE

Para el desarrollo de las fórmulas se definen las siguientes variables,

x Cada una de las preguntas dentro de la encuesta, donde x Î {1, 2, 3, …, 49}.

H Categoría, donde h Î {1, 2, 3, 4, 5, 6, 7}, asignados como categorías de la siguiente manera: a) 1 al 6, son las categorías correspondientes a los estratos 1 al 6 respectivamente, b) 7 es la categoría correspondiente al sector industrial-comercial

nh Número de entrevistas en la categoría h.

n Número total de entrevistas.

Nh Número de líneas en servicio para la categoría h.

N Total de líneas en servicio, incluyendo de la categoría 1 a la 7.

wh Relación entre el número de entrevistas en la categoría h respecto al total de entrevistas (nh/n).

Wh Relación entre el número de líneas en servicio para la categoría h respecto al total de líneas en servicio (Nh/N).

Px Ponderador de cada pregunta de acuerdo al numeral 2 "Tabla de Ponderadores", de este Apéndice.

Ix Calificación entre 0 y 100, dada por el usuario a la pregunta x. El valor numérico estará asociado a cada escala de acuerdo con la Tarjeta de Selección número 1 del Apéndice 2 de este anexo.

Cx Promedio de calificación para la pregunta x.

NSUhi NSU para el usuario i dentro de la categoría h, donde i Î {1, 2, 3, …, nh}.

NSUh NSU promedio para la categoría h.

NSU NSU total.

Sh Desviación estándar para la categoría h.

Para el cálculo del Indicador del Nivel de Satisfacción del Usuario, se deben seguir los siguientes pasos:

1.1 Determinar para cada una de las preguntas del cuestionario, el número de respuestas en cada valor de la escala de la calificación así:

R5x = Número de respuestas con escala 5 en la pregunta x

R4x = Número de respuestas con escala 4 en la pregunta x

R3x = Número de respuestas con escala 3 en la pregunta x

R2x = Número de respuestas con escala 2 en la pregunta x

R1x = Número de respuestas con escala 1 en la pregunta x

Para los cálculos no se tienen en cuenta las respuestas de "no opina o no sabe / no responde".

1.2 Obtener el número total de respuestas (Rx< /sub>) para cada pregunta, así:

Rx = R1x + R2x + R3x + R4x + R5x

1.3 Obtener para cada pregunta el promedio de calificación Cx, así:

R5x*100 + R4x*75 + R3x*50 + R2x*25 + R1x*0

Cx = -----------------------------------------------------------------------------

1.4 Calcular el NSU para cada usuario de la siguiente forma:

Donde dix toma el valor de 0 si el encuestado i tiene la oportunidad de responder la pregunta x, y el valor de 1 en caso contrario. Cuando dix toma el valor de 0 no se resta la ponderación correspondiente; esta situación se presenta en los siguientes casos:

Cuando el encuestado contesta "SI" en la pregunta 4, di5 toma el valor de 0

Cuando el encuestado contesta "SI" en la pregunta 6, di7 toma el valor de 0

Cuando el encuestado contesta "SI" en la pregunta 8 y contesta en la pregunta 10 el número de días "(días)" o "No lo han suministrado", di11 toma el valor de 0

Cuando el encuestado contesta "NO" en la pregunta 17 o contesta en la pregunta 20 el número de días "(días)" o "No lo han resuelto todavía", di21 toma el valor de 0

– Si el usuario no cuenta con alguno de los servicios suplementarios, y por tanto no lo puede calificar, se le asignará para ese servicio la calificación promedio de los usuarios que sí respondieron, es decir:

I 3w = C 3w, donde w Î {A, B, C, D, E, F, G, H, I, J, L}, y se aplica únicamente para los servicios suplementarios que el usuario no calificó.

– Si el usuario respondió "NO" a la pregunta 12 de la encuesta, se le debe asignar una calificación según la respuesta a la pregunta 13, como se explica a continuación:

Si la respuesta a la pregunta 13 es "NO", se califica con el mayor puntaje, es decir: I 15A = 100, I 15B = 100, I 15C = 100 e I 15D = 100.

Si la respuesta a la pregunta 13 es "NS/NR", se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron, es decir: I 15A = C 15A, I 15B = C 15B, I 15C = C 15C e I 15D = C 15D.

Si la respuesta a la pregunta 13 es "SI", se califica con el menor puntaje, es decir: I 15A = 0, I 15B = 0, I 15C = 0 e I 15D = 0

– Si el usuario respondió "NO" a la pregunta 17 de la encuesta, se le debe asignar una calificación según la respuesta a la pregunta 18, como se explica a continuación:

Si la respuesta a la pregunta 18 es "NO", se califica con el mayor puntaje, es decir: "SI", I 21A = 100, I 21B = 100, I 21C = 100 e I 21D = 100.

Si la respuesta a la pregunta 18 es "NS/NR", se califica con el promedio de los usuarios que sí respondieron, es decir: I 21A = C 21A, I 21B = C 21B, I 21C = C 21C e I 21D = C 21D.

Si la respuesta a la pregunta 18 es "SI", se califica con el menor puntaje, es decir:

I 21A = 0, I 21B = 0, I 21C = 0 e I 21D = 0

1.5 Calcular NSU por categoría:

1.6 Calcular la desviación estándar para cada categoría:

1.7 Calcular el NSU total:

2. Tabla de ponderadores

Ponderador P

1. EL SERVICIO TELEFONICO LOCAL 55

1.1. EL SERVICIO BASICO 32

Disponibilidad del servicio 5

1 A El tiempo para obtener tono cuando levanta la bocina 5

Efectividad de la llamada 7

1 C La correspondencia entre el número marcado y el número

del que contestan 7

Calidad de la comunicación 20

1 B La rapidez con que entra la llamada a donde usted marca 4

1 D Los cortes o caídas de sus llamadas 4

1 E La interferencia de otra llamada en su conversación 4

1 F Los ruidos en la línea 3

1 G Los daños en la línea por lluvia 5

1.2 LOS SERVICIOS SUPLEMENTARIOS 10

3 A Código de bloqueo o bloqueo secreto 2

3 B Llamada en espera 3

3 C Contestador automático 2

3 D Conferencia tripartita/ comunicación en 3 vías 0.4

3 E Trasferencia de llamadas 0.4

3 F Marcación abreviada 0.4

3 G Identificador de llamadas 0.6

3 H Conexión o comunicación sin marcar 0.4

3 I Favor no interrumpir/ abonado ausente 0.4

3 J Despertador automático/ agenda 0.4

1.3 LAS TARIFAS DE LOS SERVICIOS 13

1 H El valor o costo de las llamadas locales 9

3 L Costo mensual de los servicios suplementarios 2

11 E El valor o costo del servicio requerido 2

2. ATENCION AL USUARIO 20

2.1 LINEA DE ATENCION TELEFONICA AL USUARIO 9

5 A Horarios de atención 1.8

5 B Facilidad para comunicarse 1.8

5 C Amabilidad en la atención 1.8

5 D Conocimientos del personal sobre todo lo relacionado

con el servicio que usted ha requerido 1.8

5 E Orientación sobre los procedimientos a seguir 1.8

2.2 OFICINAS DE ATENCION AL CLIENTE 7

7 A Horarios de atención 0.8

7 B Ubicación de las oficinas en la ciudad 0.8

7 C Comodidad de las oficinas 0.8

7 D Rapidez en la atención 0.8

7 E Amabilidad en la atención 0.8

7 F Honestidad de los funcionarios que lo atendieron 0.8

7 G Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado

con el servicio requerido 0.8

7 H Orientación sobre los procedimientos a seguir 0.7

7 I Coordinación de los procedimientos para que no se tenga

que pasar de un f uncionario a otro 0.7

Ponderador P

2.3 CONDICIONES DE PAGO 4

22 A Variedad de opciones de forma de pago 2

22 B Variedad de opciones de puntos o sitios de pago 2

3 PROCESOS ASOCIADOS 25

3.1 Solicitud de instalación de líneas o servicios telefónicos 5

11 A El tiempo utilizado en suministrar el último servicio 1,5

11 B El cumplimiento del tiempo promedio 1,1

11 C La efectividad, es decir, le dieron respuesta a lo requerido 1,1

11 D Información sobre el estado de su solicitud 1,3

3.2 DAÑOS Y SOLUCIONES DE REPARACION 6

15 A El tiempo utilizado en la reparación del daño 2,3

15 B El cumplimiento del tiempo de reparación promedio 1,1

15 C La efectividad de la reparación, es decir, le resolvieron el reclamo 1,1

15 D Información sobre el estado de su solicitud 1,5

3.3 FACTURACION 7

16 A Facilidad para entender lo facturado por servicio local 2

16 B Grado de detalle de lo facturado por el servicio local 2

16 C Exactitud de los cobros por el servicio local 2

16 D Entrega a tiempo de la factura del servicio local 1

3.4 RECLAMOS POR FACTURACION 7

21 A El tiempo utilizado en la solución del reclamo 2,3

21 B El cumplimiento del tiempo promedio para responder al reclamo 1,5

21 C La efectividad de la solución, es decir, le resolvieron el reclamo 1,5

21 D Información sobre el estado de su solicitud 1,7

APENDICE 4

La información deberá reportarse por medio de los formatos presentados en este Apéndice de forma impresa y digitalizada.

1. Formato de presentación de los datos

PROMEDIO DE CALIFICACION PARA CADA PREGUNTA empresa X =

Cx n. válidos

1 EL SERVICIO TELEFONICO LOCAL

1.1 EL SERVICIO BASICO

Disponibilidad del servicio

1 A El tiempo para obtener tono cuando levanta la bocina

Efectividad de la llamada

1 C La correspondencia entre el número marcado y el número

del que contestan

Calidad de la comunicación

1 B La rapidez con que entra la llamada a donde usted marca

1 D Los cortes o caídas de sus llamadas

1 E La interferencia de otra llamada en su conversación

1 F Los ruidos en la línea

1 G Los daños en la línea por lluvia

1.2 LOS SERVICIOS SUPLEMENTARIOS

3 A Código de bloqueo o bloqueo secreto

3 B Llamada en espera

3 C Contestador automático

3 D Conferencia tripartita/comunicación en 3 vías

3 E Transferencia de llamadas

3 F Marcación abreviada

3 G Identificador de llamadas

3 H Conexión o comunicación sin marcar

3 I Favor no interrumpir/abonado ausente

3 J Despertar automático / agenda

1.3 LAS TARIFAS DE LOS SERVIDORES

1 H El valor o costo de las llamadas locales

3 L Costo mensual de los servicios suplementarios

11 E El valor o costo del servicio requerido

2 ATENCION AL USUARIO

2.1 LINEAS DE ATENCION TELEFONICA A L USUARIO

5 A Horarios de atención

5 B Facilidad para comunicarse

5 C Amabilidad en la atención

5 D Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado

con el servicio que usted ha requerido

5 E Orientación sobre los procedimientos a seguir

Cx n. válidos

2.2 OFICINAS DE ATENCION AL USUARIO

7 A Horarios de atención

7 B Ubicación de las oficinas en la ciudad

7 C Comodidad de las oficinas

7 D Rapidez en la atención

7 E Amabilidad en la atención

7 F Honestidad de los funcionarios que lo atendieron< span style='mso-tab-count:1'>

7 G Conocimiento del personal sobre todo lo relacionado

con el servicio requerido

7 H Orientación sobre los procedimientos a seguir

7 I Coordinación de los procedimientos para que no se tenga

que pasar de un funcionario a otro

2.3 Condiciones de pago

22 A Variedad de opciones de formas de pago

22 B Variedad de opciones de puntos o sitios de pago

3 Procesos asociados

3.1 Solicitud de instalación de líneas o servicios telefónicos

11 A Tiempo utilizado en suministrar el último servicio

11 B El cumplimiento del tiempo prometido

11 C La efectividad, es decir, le dieron respuesta a lo requerido

11 D Información sobre el estado de su solicitud

3.2 DAÑOS Y SOLICITUD DE REPARACION

15 A El tiempo utilizado en la reparación del daño

15 B El cumplimiento del tiempo de reparación prometido

15 C La efectividad de la reparación, es decir, le resolvieron el reclamo

15 D Información sobre el estado de su solicitud

3.3 FACTURACION

16 A Facilidad para entender lo facturado por servicio local

16 B Grado de detalle de lo facturado por servicio local

16 C Exactitud de los cobros por servicio local

16 D Entrega a tiempo de la factura de servicio local

3.4 RECLAMOS POR FACTURACION

21 A El tiempo utilizado en la solución del reclamo

21 B El cumplimiento del tiempo prometido para responder el reclamo

21 C La efectividad de la solución, es decir, le resolvieron el reclamo

21 D Información sobre el estado de su solicitud

2. Formato resultado preguntas abiertas

Utilice los siguientes formatos para reportar los resultados de las preguntas abiertas, según la respuesta sea de tipo texto o numérica.

2.1 FORMATO RESPUESTA ABIERTA TIPO TEXTO

Número pregunta

Atributo

Tipo Texto

Orden Atributo Proporción

1o.

2o.

3o.

4o.

5o.

2.2 FORMATO RESPUESTA ABIERTA TIPO NUMERICA

Número pregunta

Atributo

Tipo Numérico

Promedio

Desviación

3. FORMATO RESULTADOS NSU

Categoría Líneas en No.de encuestas No. de encuestas NSU Desviación

servicio inicial ajustado estándar

Estrato 1 N1 n1 NSU1 S1

Estrato 2 N2 n2 NSU2 S2

Estrato 3 N3 n3 NSU3 S3

Estrato 4 N4 n4 NSU4 S4

Estrato 5 N5 n5 NSU5 S5

Estrato 6 N6 n6 NSU6 S6

Industrial/

Comercial N7 n7 NSU7 S7

TOTAL N n NSU

Nota: La nomenclatura descrita en este formato utiliza las variables definidas en el Apéndice 3 de este Anexo.

4. Información adicional

El operador deberá reportar a la CRT la cantidad de usuarios válidos que respondieron en cada uno de los servicios suplementarios, los que respondieron "NS/NR" a la pregunta 13 y los respondieron "NS/NR" a la pregunta 18, en el siguiente formato:

Servicios suplementarios (pregunta 3) NS/NR NS/NR

Pregunta: A B C D E F G H I J L en pregunta en pregunta

Número de 13 18

usuarios

válidos que

respondieron

Resolución 535 de 2002 CRT

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