CONCEPTO 200451379 DE 2004
(julio 30)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES - CRT
Señor:
XXXXXX
Calle XXX
Ciudad
| Asunto: | Su consulta sobre normas de calidad en servicios de Telefonía Móvil Celular |
Estimado Señor:
La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones. CRT, acusa recibo de su comunicación radicada bajo el número 200432144 relacionada con las pautas de calidad de servidos prestados por los operadores de telefonía móvil celular, y al respecto le informo lo siguiente:
En la actualidad no existe un "manual" que recoja pautas en estándares de calidad respecto a los servicios que prestan los operadores de telefonía móvil celular, razón por la cual esta entidad no puede expedir la copia solicitada en su comunicación.
Ahora bien, debe tenerse en cuenta que en materia de estándares de calidad, los operadores de servicios de telecomunicaciones deben estarse a lo dispuesto en el respectivo contrato de concesión o licencia y a las normas que regulan el servicio, atendiendo los principios de igualdad y no discriminación, de libre competencia y prevaleciendo los derechos de los usuarios y de los suscriptores en la interpretación de cualquier cláusula y norma aplicable al servicio.
No obstante, le informo que de conformidad con las competencias asignadas a esta Comisión por el Decreto 1130 de 1999, se expidió la Resolución 1040 del 2004 por medio de la cual se modifica el Título VIl de la Resolución 087 de 1997.
En la Resolución 1040 la CRT se ocupa de regular la Protección de los Derechos de los Suscriptores u usuarios de los servicios de telecomunicaciones y al respecto se pronuncia, entre otros, sobre los siguientes ternas:
- OBLIGACIONES DE LOS OPERADORES DE TELECOMUNICACIONES RELACIONADAS CON LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
- DEBER DE INFORMACIÓN.
- LIBERTAD DE ELECCIÓN,
- APLICACIÓN DE NORMAS SOBRE PERMANENCIA MINIMA, SANCIONES O MULTAS POR TERMINACIÓN ANTICIPADA, PRÓRROGA AUTOMÁTICA E INICIACIÓN DEL SER.VICIO.
- MODALIDADES DE CONTRATACIÓN DE PRESTACIÓN DE SERVICIO
- CESIÓN DEL CONTRATO.
REGIMEN DE MODIFICACIONES Y PRÓRROGAS.
ALTERNATIVAS DE SUSCRIPCIÓN,
CONDICIONES PARA EL ESTABLECIMIENTO DE CLÁUSULAS DE PERMANENCIA MINIMA. MULTAS O SANCIONES PARA LA TERMINACIÓN ANTICIPADA Y PRÓRROGAS AUTOMÁTICAS
REPORTE A CENTRALES DE RIESGO
REDACCIÓN CLARA Y EXPRESA DE CLÁUSULAS
PROTECCIÓN A LA VIDA
LIBRE ELECCIÓN DEL OPERADOR POR EL MECANISMO DE MULTIACCESO,
EQUIPOS TERMINALES
INFORMACIÓN PREVENTIVA SOBRE TERMINALES MÓVILES.
TASACIÓN DE LLAMADAS DE SERVICIOS DE TELEFONR
CORREO DE VOZ.
DIVULGACIÓN DE TARIFAS.
MODIFICACIÓN DE LAS TARIFAS.
INFORMACIÓN A LOS USUARIOS.
OBLIGATORIEDAD DE LAS PROMOCIONES Y OFERTAS.
DERECHO A CONSERVAR EL NÚMERO.
INTERRUPCIÓN DEL SERVICIO POR DECISIÓN DEL SUSCRIPTOR O USUARIO.
PLAZO PARA EL INICIO EN LA PROVISIÓN DE SERVICIOS.
EMPAQUETAMIENTO DE SERVICIOS.
INDICADORES DE LOS PROCESOS DE ATENCIÓN AL SUSCRIPTOR Y/0 USUARIO.
FACTURACIÓN.
OPORTUNIDAD DE ENTREGA DE LA FACTURA.
CARGOS POR SERVICIOS SUPLEMENTARIOS.
SUSPENSIÓN Y RESTABLECIMIENTO DEL SERVICIO_
NORMAS RELACIONADAS CON LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS EN MODALIDAD DE PREPAGO
NORMAS RELACIONADAS CON LOS USUARIOS DE L0S SERVICIOS DE TPBC
Así mismo, la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones contrató la segunda medición del estudio de Nivel de Satisfacción del Usuario de telefonía móvil celular, trunking y telefonía de larga distancia cuyos resultados permiten ver la evolución de éste indicador para el año 2002 con relación al ario 200 Los resultados muestran el NSU por tipo de servicio, para cada uno de los procesos identificados (momentos de verdad), así corno el NSU general, para cada operador. Igualmente, se presentan los factores de ponderación, o niveles de importancia, correspondientes a cada proceso.
El estudio mencionado sirve de herramienta tanto para operadores corno usuarios del servicio, para establecer criterios de mejora o elección, de manera tal que el servido prestado o recibido pueda alcanzar niveles óptimos de calidad.
De otro lado, y teniendo en cuenta que el servicio de telefonía móvil celular es un servicio público no domiciliario, es Importante destacar que el mismo Decreto 1130 de 1999 en su artículo 40 dispone "La Superintendencia de Industria y Comercio es fa autoridad de inspección, vigilancia y control de las regímenes de libre y leal competencia en los servicios no domiciliarios de comunicaciones. En tal calidad, la superintendencia aplicará y velará por la observancia de las disposiciones contenidas en la Ley 155 de 1959, el Decreto 2153 de 1992 y la Ley 256 de 1996 contando para ello con sus facultades ordinarias y siguiendo para el efecto el procedimiento general aplicable, sin perjuicio de las atribuciones regulatorias de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones y la Comisión Nacional de Televisión.
Igualmente corresponde a la Superintendencia de Industria Comercio y en relación con los servicios no domiciliarios de comunicaciones, proteger los derechos de los usuarios, suscriptores y consumidores. Para el efecto, la superintendencia contará, en adición a las propias, con las facultades previstas para la Superintendencia de Servidos Públicos Domiciliarios y podrá ordenar modificaciones a los contratos entre operadores comercializadores de redes y servicios de telecomunicaciones o entre éstos y sus usuarios, cuando sus estipulaciones sean contrarias al régimen de telecomunicaciones o afecten los derechos de estos últimos. (Subraya fuera de texto)
La Superintendencia de Industria y Comercio continuará ejerciendo respecto de estos servicios las funciones jurisdiccionales que le fueron otorgadas en la Ley 446 de 1998 en materia de competencia desleal y protección del consumidor"
Finalmente, le informo que las normas citadas en esta comunicación y el estudio NSU pueden ser consultados en nuestra página web: www.crt.gov.co
El anterior concepto se rinde de conformidad con lo establecido en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo.
Cordialmente,
CATALINA DIAZ - GRANADOS T
Coordinadora de Mercadeo
