CONCEPTO 200810193 DE 2008
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES
Bogotá
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Estimado Señor Unigarro:
La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT) de Colombia acusa recibo de su comunicación radicada internamente bajo el número 010193 en donde no solicita información sobre si las llamadas pérdidas serán cobradas por los operadores.
Sobre el particular, ningún operador de telecomunicaciones que cobre por llamada está autorizado para cobrar las llamadas perdidas, según lo ha establecido la regulación vigente expedida por la CRT.
De acuerdo con lo dispuesto en la Resolución CRT 1732 de 2007, sólo está autorizada la tasación y cobro de la llamada "completada":
"ARTÍCULO 33. TASACIÓN DE LLAMADAS DE SERVICIOS DE TELEFONÍA. Para todos los servicios de telefonía en los cuales se cobre por cada llamada, sólo se podrá empezar a tasar a partir del momento en que la llamada sea completada. Se entiende por llamada completada aquella que alcanza el número deseado y recibe señal de contestación de llamada. Lo anterior aplica tanto para llamadas en modalidad de prepago como de pospago. Si algún operador móvil llegara a cobrar por llamadas no completadas, podría ser sujeto de sanción por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio o, de la Superintendencia de Servicios Públicos para el caso de los operadores de Telefonía Pública Básica Conmutada, por incumplimiento del régimen de protección al usuario de los servicios de telecomunicaciones".
Por otra parte, se considera importante aclarar que le corresponde a la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, proteger los derechos de los usuarios suscriptores y consumidores, en relación con los servicios no domiciliarios de comunicaciones.
Para proteger al usuario, el artículo 28 de la Resolución CRT 1732 de 2997 indica que:
"ARTÍCULO 28. MODIFICACIÓN DE LAS TARIFAS. Sin perjuicio de lo previsto en el régimen de tarifas para cada servicio, los cambios de tarifas entrarán a regir una vez se den a conocer a los usuarios del servicio.
En los contratos de prestación de servicios, debe indicarse claramente la forma en que se modificarán las tarifas, especificando por lo menos los incrementos tarifarios máximos anuales, los períodos de aplicación de los mismos y la vigencia del plan tarifario. En los casos en que se incluyan cláusulas de permanencia mínima, la vigencia del plan tarifario no podrá ser inferior al período de la cláusula, sin perjuicio de los incrementos tarifarios previstos de manera explícita en el contrato. El incumplimiento por parte del operador da derecho al suscriptor a terminar el contrato de forma unilateral, dentro del mes siguiente al momento de conocer las modificaciones, sin que haya lugar a pagos diferentes de los directamente asociados al consumo".
Lo anterior, le brinda la posibilidad al suscriptor de solicitar la terminación del contrato dentro del mes siguiente al momento de conocer las nuevas tarifas, sin que haya lugar a multa o sanción, siempre y cuando tales aumentos superen los aumentos máximos establecidos en el contrato. Estos últimos deben ser fácilmente determinables para el suscriptor en el momento de celebrar el contrato.
Finalmente, es importante señalar que para hacer efectivos los derechos de los suscriptores y usuarios de los servicios de telecomunicaciones, debe seguirse el procedimiento señalado por la regulación respecto al trámite de las PQR y recursos:
Los usuarios tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos ante las empresas, en forma verbal, escrita o a través de otros medios que establezca el operador como correo electrónico, página web, puntos virtuales de atención, etc.
Presentada la PQR, la empresa debe asignarle un número de radicación y entregar una constancia al usuario con dicho número y la fecha de radicación, para que el usuario pueda llamar a la línea de atención o ingresar a la página web del operador y verificar el estado del trámite de su PQR.
La empresa tiene 15 días, contados desde el día de la presentación, para dar respuesta al usuario. Dicha respuesta debe contener como mínimo, el resumen de los hechos manifestados por el usuario, la descripción detallada de las acciones adelantadas por el operador para la verificación de dichos hechos, las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se fundamenta la decisión y los recursos que proceden contra la misma, indicando la forma y plazo para su interposición.
Si la empresa no da respuesta dentro de los 15 días, el usuario cuenta con 3 días siguientes a la fecha en que debió obtener respuesta, para exigir a la empresa el reconocimiento del silencio administrativo positivo, es decir, que la empresa acceda favorablemente a lo que había solicitado y si la empresa no lo hace, el usuario debe acudir ante la Superintendencia respectiva y presentarle las pruebas que tenga como por ejemplo, la copia de la radicación de la PQR, solicitándole el reconocimiento de los efectos del silencio y si lo desea, que se sancione a la empresa por no haber respondido la PQR y por no haber accedido a lo solicitado por el usuario en virtud del silencio positivo.
Cuando habiendo sido notificado de la respuesta a su PQR el usuario no esté de acuerdo con lo decidido debe proceder como se indicará en dicha respuesta, es decir, debe proceder a comunicar a la empresa su inconformidad con lo decidido indicando sus razones (esto significa que ha presentado un recurso de reposición), para lo cual, tiene 5 días a partir de que tuvo conocimiento de la respuesta de la empresa. En el momento en que el usuario proceda de esta manera, el representante de la empresa que atienda al usuario, debe indicarle que tiene derecho a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad de inspección, control y vigilancia decida de fondo y darle la opción de interponerlo o no. En todo caso, la empresa debe asegurarse de obtener esta respuesta por parte del usuario y anexarla al recurso de reposición o inconformidad del usuario con la respuesta a la PQR. (todo esto aplica para trámites verbales o escritos).
El operador deberá dar respuesta a dicha inconformidad o recurso de reposición, dentro de los 15 días hábiles a la fecha de su presentación.
Si el usuario no interpone el recurso de apelación, será el operador el que al responder el recurso de reposición decida de fondo lo solicitado por el usuario en su PQR, pero si lo interpone, quien decidirá en última instancia será la Superintendencia, quien cuenta con dos meses para resolver.
En los anteriores términos y de conformidad con lo dispuesto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo damos respuesta a su consulta.
Cordial saludo,
JUAN PABLO HERNÁNDEZ MARCENARO
Asesoría y Relaciones Externas
