CONCEPTO 200810038 DE 2008
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES
Bogotá D.C.
Señora
XXXX
xxxxxx@xxxxxx.xxxx.xx
REF: Su solicitud de concepto efectuada por UNE
Estimada Señora Luz Ángela,
La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT) acusa recibo de su comunicación radicada internamente en esta entidad bajo el número 010038, mediante la cual nos remite la carta enviada por UNE, en la que solicita la interpretación del artículo octavo de la Resolución CRT 1732 de 2007.
La interpretación solicitada hace referencia específicamente al artículo 8.1 y del respectivo Parágrafo de la citada resolución:
ARTÍCULO 8. DEBER DE INFORMACIÓN. Los operadores de telecomunicaciones, antes de la celebración de los contratos y en todo momento durante su ejecución, deben suministrar a los suscriptores y/o usuarios información clara, veraz, suficiente y precisa acerca del servicio ofrecido y suministrado. En consecuencia, los operadores deben como mínimo:
8.1. Entregar copia escrita del contrato de prestación del servicio y sus anexos a los suscriptores y/o usuarios al momento de la celebración del contrato, donde se indiquen las condiciones económicas, técnicas, jurídicas y comerciales que rigen el suministro y uso del servicio. En cuanto al valor a pagar, el operador debe informar claramente el valor total del servicio, incluidos los impuestos, tasas, contribuciones o cualquier otro cargo a que haya lugar.
Los operadores procederán de la misma forma cuando dispongan de ofertas que presumen la voluntad del suscriptor y/o usuario.
En los demás casos, el operador debe entregar copia escrita del contrato a los suscriptores o usuarios cuando así lo soliciten, por una sola vez de forma gratuita, así como de las modificaciones que se efectúen al mismo de manera verbal o escrita.
8.2. Informar al momento de la celebración del contrato, de manera verbal o escrita, sobre los riesgos relativos a la seguridad de la red y del servicio contratado, que escapen a los mecanismos por ellos implantados para evitar su ocurrencia y sobre las acciones a cargo de los usuarios para preservar la seguridad de la red y de las comunicaciones.
8.3. Entregar a cada suscriptor, una vez contratado el servicio, un listado escrito con la información a que se refiere el numeral 8.4 del presente artículo, en donde se indique claramente la forma en que puede consultar el detalle de dicha información.
8.4. Mantener disponible información clara, precisa, cierta, completa, oportuna y gratuita en relación con los siguientes aspectos:
a. Régimen de protección de los derechos de los suscriptores y/o usuarios.
b. Dirección y teléfono de las oficinas de atención al usuario u oficinas de PQR.
c. Número de la línea gratuita de atención al usuario.
d. Procedimiento y trámite de peticiones, quejas y recursos.
e. Alternativas de suscripción del contrato.
f. Tarifas vigentes, incluidas las de todos y cada uno de los planes ofrecidos que también se encuentren vigentes.
g. Condiciones y restricciones de todas las promociones y ofertas vigentes.
h. Modelos de todos y cada uno de los contratos correspondientes a los servicios y planes ofrecidos que se encuentren vigentes.
i. Dirección, teléfono, correo electrónico y página de Internet de la autoridad que ejerce control y vigilancia según el tipo de servicio ofrecido.
j. Indicadores de atención al suscriptor y/o usuario de los que trata el artículo 85 de la presente resolución.
k. Nivel de calidad ofrecido.
Dicha información debe estar permanentemente publicada y actualizada en la página de Internet del operador. Así mismo, el listado de la información antes señalada debe estar disponible en cada una de las oficinas de atención al usuario, para lo cual, se fijará en un lugar visible, fácilmente legible y diferenciable por el usuario, para que en caso de que éste requiera el detalle de la misma, cualquiera de los representantes del operador la preste para su consulta de manera inmediata.
8.5. Los operadores están obligados a brindar la información a que hace referencia el numeral anterior, a través de las líneas gratuitas de atención al usuario.
PARÁGRAFO. Las obligaciones de información señaladas en el presente régimen, que hagan referencia a la entrega de información por medios escritos, se entenderán cumplidas cuando la entrega se efectúe por cualquier mecanismo físico o electrónico que permita su lectura, salvo en los casos en que expresamente se indique que la información debe ser proveída por medio impreso. En este último caso, el operador podrá solicitar la autorización expresa del suscriptor o usuario para entregar la información por medios diferentes al impreso.
Del artículo anteriormente trascrito, la empresa UNE plantea las siguientes cuestiones:
1. La entrega de la "copia escrita del contrato" a la que hace referencia el artículo 8.1. de la Resolución 1732 de 2007, se encuentra dentro de las obligaciones de entrega de la información por medios escritos a la que hace referencia la primera parte del parágrafo del artículo octavo?
R/ La Ley 142 de 1994, establece que el contrato de servicios públicos es consensual, es decir, que se perfecciona por el solo consentimiento de las partes. El contrato de prestación de servicios es un acuerdo de voluntades celebrado entre el suscriptor y el operador, por lo tanto, la obligación de información a la que hace referencia el numeral 8.1 del artículo 8 de la Resolución 1732 de 2007, al determinar que la obligación de información se debe cumplir con la entrega de la copia escrita, no limita el cumplimento de dicha obligación al medio impreso, vale la pena mencionar que el hecho de prever en la Resolución el derecho de los usuarios a contar con documentos escritos donde consten las condiciones bajo las cuales se prestan los servicios, no puede ser considerado como un impedimento a la utilización de mecanismos técnicos o tecnológicos por parte de los operadores para sus actividades de venta o conservación de usuarios.
2. De ser afirmativa la respuesta anterior, la obligación de entrega del contrato de prestación del servicio se entiende cumplida por los operadores de telecomunicaciones con la entrega del contrato por cualquier mecanismo físico o electrónico que permita su lectura, sin que sea necesario la autorización expresa del usuario?
Del análisis de la respuesta de la pregunta anterior se desprende que, la obligación contenida en el artículo 8, numeral 8.1 se entenderá satisfecha cuando la entrega del contrato de prestación del servicio y sus anexos, se efectúe por cualquier mecanismo físico o electrónico que permita su lectura.
3. Así las cosas, los operadores de telecomunicaciones pueden celebrar vía telefónica el contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones con sus usuarios, cumpliendo con la obligación de entregar copia del contrato a través de cualquier mecanismos físico o electrónico que permita su lectura?
Los operadores pueden ofertar sus servicios y celebrar contratos vía telefónica, pero debe tenerse
en cuenta que toda vez que la Ley 142 de 1994, le imprime al contrato consensual la formalidad del medio escrito, formalidad por la que también se rigen los contratos de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones debe cumplirse siempre con el deber de información contenido en el Artículo 8 numeral 8.1, el Artículo 10, así como el Artículo 11 cuando se trate de la contratación del servicio de Internet.
Por otro lado es importante tener en cuenta el Artículo 26 de la Resolución en estudio, referente a la activación de un servicio o modificación de un servicio inicialmente contratado, por solicitud expresa del suscriptor y/o usuario efectuada a través de cualquier medio, o por presunción de la manifestación de su voluntad en los términos previstos en la regulación, entregarán durante el período de facturación siguiente a la solicitud o presunción de la voluntad, un escrito en el cual se deje constancia de tal situación y se indiquen las condiciones que rigen el servicio activado o la modificación solicitada, el cual será tenido como un anexo del contrato.
4. Cuales son los eventos en los cuales la Resolución 1732 de 2007, prevé la entrega de información por medio impreso como modalidad diferente a los medios escritos, a los que por tanto se les aplique la excepción prevista en el parágrafo del artículo octavo?
Dentro de las disposiciones contenidas en la Resolución 1732 de 2007 encontramos los siguientes artículos que hacen referencia al medio impreso como mecanismo de información:
Artículo 19. Información preventiva sobre terminales móviles.
Artículo 43. Facturación detallada.
Artículo 50. Número de atención a los usuarios.
Artículo 51. Información de las tarjetas.
Artículo 79.3. Recursos.
Artículo 89. Ofrecimiento y entrega de información de directorio telefónico.
En los anteriores términos y de conformidad con lo dispuesto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo damos respuesta a su consulta.
Cordialmente,
JUAN PABLO HERNÁNDEZ MARCENARO
Coordinador de Asesoría y Relaciones Externas
