CONCEPTO 510169 DE 2021
(mayo 21)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES
Bogotá D.C.
| REF: | Consulta relacionada con la disponibilidad de línea de atención al cliente. |
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) recibió su comunicación, radicada internamente bajo el número 2021804736, mediante la cual nos solicita se dé respuesta a algunos interrogantes, respecto de la disponibilidad de la línea de atención al cliente.
I. Marco Jurídico.
Con el fin de orientarle frente a su caso, consideramos oportuno informarle que esta Comisión es la entidad encargada de promover la competencia en los mercados, promover el pluralismo informativo, evitar el abuso de posición dominante, regular los mercados de las redes y los servicios de comunicaciones y garantizar la protección de los derechos de los usuarios; con el fin que la prestación de los servicios sea económicamente eficiente, y refleje altos niveles de calidad, de las redes y los servicios de comunicaciones, incluidos los servicios de televisión abierta radiodifundida y de radiodifusión sonora.
II. Sobre la consulta propiamente dicha.
Al respecto, la Comisión se permite dar respuesta a cada una de sus inquietudes en el mismo orden en el que fueron planteadas:
1. “Realizando un análisis a la Resolución CRC 5111 sobre la atención al cliente me quedan las siguientes dudas:
El articulo (SIC) 2.1.25.3 indica que la línea de atención al cliente debe estar disponible 7 x 24 para unas PQR específicas, sin embargo, para ese turno no se especifica que deba ser una persona quien conteste las llamadas.
Por lo cual solicito la siguiente información:
1.1. ¿Debe estar en el horario de las 00 a las 05 am una persona?”
1.2. “¿Puede cubrirse este horario con un bot?”
Respuesta CRC:
Para responder su inquietud, es importante mencionar el documento de respuesta a comentarios del proyecto regulatorio “Nuevo Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones”(1) que culminó con la expedición de la Resolución CRC 5111 de 2017, donde se expone que se identificó la preferencia de los usuarios respecto de los medios de atención tradicionales (telefónico y oficinas físicas) siendo la principal causa de esta situación la desconfianza por parte de los usuarios respecto de los medios de atención virtuales.
Así, la línea de atención telefónica debe cumplir con unas características específicas, cuales son:
- "Atención efectiva respecto de las solicitudes o inquietudes presentadas por los usuarios.
- Promuevan una pronta solución en primer contacto.
- Promuevan la autogestión por parte del usuario.
- Solución de cualquier solicitud o inquietud presentada por el usuario a través del mismo medio de atención.”
En el mismo sentido, es importante mencionar que en dicho proyecto regulatorio la CRC desarrolló ejercicios de psicología del consumidor evidenciando el comportamiento que tenían los usuarios frente a la línea de atención telefónica, específicamente respecto de los horarios en que hacen uso de la misma y las temáticas que requieren atención en horas de la noche. Así, se observó que existía un bajo uso de la línea telefónica en las diferentes horas del día, particularmente se observa un bajo uso entre las 0:00 horas y las 5:00 horas de la mañana.
De manera que, la línea de atención telefónica debe mantenerse en las condiciones dispuestas en la Resolución CRC 5111 de 2017, como medio tradicional de atención al usuario y bajo las condiciones establecidas en el artículo 2.1.25.3. de la Resolución CRC 5050 de 2016, a saber:
ARTÍCULO 2.1.25.3. LÍNEA TELEFÓNICA. "El usuario podrá presentar cualquier PQR (Petición, Queja/Reclamo o recurso) a través de la línea telefónica gratuita del operador, la cual estará disponible entre las 5:00 y 0:00 horas, los 7 días de la semana. Ahora bien, cuando la PQR esté relacionada con: i) Reporte de hurto y/o extravío de celular de equipo terminal móvil; ii) Activaciones de recargas; y iii) Falas en la prestación del servicio, este servicio estará disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
El usuario puede hacer uso de este medio de atención, aun cuando su servicio esté suspendido o no posea saldo. El operador tiene la obligación de almacenar las grabaciones por un término de por lo menos 6 meses siguientes a la fecha de la notificación de la respuesta definitiva a la PQR.
En su factura y en los distintos medios de atención, el usuario encontrará el número telefónico al cual puede marcar para acceder a la línea telefónica. La opción relacionada con la presentación de QUEJAS debe encontrarse dentro de las 3 primeras del menú.” (Negrilla fuera de texto)
Lo anterior, teniendo en cuenta que, el inciso primero de este artículo se suspende temporalmente y se amplía hasta el 31 de mayo de 2021 el término de la modificación temporal del horario de atención de las líneas telefónicas de los operadores de telefonía, internet y televisión por suscripción, por el artículo 4o de la Resolución 6183 de 26 de febrero de 2021, de la siguiente manera:
“El usuario podrá presentar cualquier petición, queja, reclamo o recurso (PQR) a través de la línea telefónica gratuita del operador, la cual estará disponible entre las 8.00 y 18.00 horas, los 7 días de la semana. Ahora bien, cuando la PQR esté relacionada con: i) Reporte de hurto y/o extravío de celular de equipo terminal móvil; i) Activaciones de recargas; y ii) Falas en la prestación del servicio, este servicio estará disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana”. (Negrila fuera de texto)
De manera que, según lo expuesto por la normatividad vigente expedida por la CRC, la línea de atención telefónica deberá estar disponible para que los usuarios del servicio de comunicaciones presenten cualquier petición, queja, reclamo o recurso que requieran, de lunes a domingo en el horario de las 8.00 a las 18.00 horas.(2) Salvo que se trate de reporte de hurto y/o extravío de celular de equipo terminal móvil, activaciones de recargas y fallas en la prestación del servicio, pues en estos casos la línea telefónica deberá estar disponible 24 horas los 7 días de la semana.
Ahora bien, con respecto a su consulta tratándose de línea de atención telefónica, es de mencionar que la Resolución CRC 5050 de 2016 no especifica los instrumentos que pueda llegar a utilizar el operador para efectos de llevar a cabo dicha atención. Luego, es viable la implementación de tecnologías para atender llamadas telefónicas y consecuentemente liberar personal humano para resolver otros problemas de mayor complejidad, en otras palabras, la línea de atención telefónica podrá ser atendida por un bot; en todo caso, se debe advertir que el operador siempre deberá cumplir con las características específicas de la línea de atención telefónica mencionadas con anterioridad y con los dispuesto en la regulación vigente.
1.3. “¿Se Puede en este horario tomar la solicitud del usuario y después llamar al usuario?”
Respuesta CRC:
Al respecto, es de mencionar que el numeral 2.1.1.2.4. del artículo 2.1.1.2. de la Resolución CRC 5050 de 2016 establece que la información brindada a los usuarios de los servicios de comunicaciones debe realizarse de la siguiente manera:
“2.1.1.2.4. Información. El usuario tiene derecho a recibir información clara, cierta, completa, oportuna y gratuita, para que pueda tomar decisiones conociendo las condiciones del servicio que le es ofrecido o prestado. El usuario decidirá si quiere recibir la información correspondiente al servicio que le es prestado, a través de medio físico o electrónico. Mientras este no elija, la misma será enviada a través de un medio electrónico, informándole previamente al usuario el canal específico a través del cual realizará dicho envío.” (Negrilla fuera de texto)
De manera que, es indispensable que la información brindada a un determinado usuario se realice de manera precisa y oportuna. Razón por la cual, no es posible tomar la solicitud del usuario y atender su llamada de manera posterior, como lo expone en su consulta, dado que, en ese caso la atención no resulta oportuna y, por lo tanto, desdibuja la finalidad de la información que espera recibir dicho usuario y no daría cumplimiento a la regulación vigente.
2. “Así mismo indicar, cual es el nivel de servicio que deben cumplir:
2.1. La Línea de atención al usuario”
2.2. La oficina Física”
Respuesta CRC:
Para responder a su inquietud, es importante mencionar el artículo 2.1.25.7. de la Resolución CRC 5050 de 2016“Indicadores de calidad en la atención”, donde se establece la obligación para los operadores de medir y publicar de manera mensual a través de su página web los indicadores allí consignados. Dicho artículo dispone lo siguiente:
“ARTÍCULO 2.1.25.7. INDICADORES DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN. Los operadores deben medir y publicar mensualmente a través de su página web, los siguientes indicadores:
“2.1.25.7.1. Quejas más frecuentes presentadas por los usuarios.
2.1.25.7.2. Para las oficinas físicas.
a. Porcentaje de solicitudes de atención en las oficinas físicas, en que el tiempo de espera en la atención es inferior a 15 minutos, correspondiendo el tiempo de espera, al tiempo entre la asignación del turno y la atención personalizada.
b. Porcentaje de los usuarios a los que les fue asignado un turno, pero antes de ser atendidos desistieron de ser atendidos.”
2.1.25.7.3. Para lalínea telefónica
a.El porcentaje de intentos de llamada, enrutados hacia la línea telefónica completados exitosamente.
b. El porcentaje de usuarios que accede al servicio automático de respuesta, opta por atención personalizada, y recibe atención personalizada en menos de 30 segundos.
c. El porcentaje de los usuarios que seleccionaron una opción del menú, pero antes de ser atendidos, terminaron la llamada.
2.1.25.7.4. Nivel de satisfacción al usuario.
Los operadores deberán implementar, medir, y remitir a la CRC en las condiciones descritas en el literal C del Formato 4.4 del Título Reportes de Información de la presente resolución, los resultados de la medición del nivel de satisfacción al usuario respecto de cada uno de los medios de atención, los cuales deben contar con la certificación de un auditor externo. La medición debe realizarse sobre una muestra estadísticamente representativa, con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 3%.
Esta medición se hará dentro de las 24 horas siguientes a que el usuario haya recibido la atención, preguntando al mismo ¿Cuál es su nivel de satisfacción general con la atención recibida en este medio de atención? La calificación debe tener una escala de 1 a 5, donde 1 es "muy insatisfecho” y 5 "muy satisfecho”.
Una vez dada la calificación, el nivel de satisfacción a reportar corresponde a:
| CALIFICACIÓN | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| Identificación | Muy Insatisfecho | Insatisfecho | Ni insatisfecho ni satisfecho | Satisfecho | Muy satisfecho” |
2.3. “Redes sociales”
Respuesta CRC:
En relación con las redes sociales, el artículo 2.1.25.5. de la Resolución CRC 5050 de 2016 establece la siguiente obligación que debe ser cumplida por los operadores:
"ARTÍCULO 2.1.25.5. RED SOCIAL. El usuario podrá presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso) a través de la red social que tenga mayor número de usuarios activos en Colombia. El formato dispuesto en el Anexo 2.2. del Título "Anexos Título II” de la presente Resolución, podrá ser empleado por el operador. Si no lo hace deberá como mínimo requerir al usuario la siguiente información: nombre completo del usuario, número de identificación, correo electrónico y el motivo de la solicitud (PQR) que desea presentar. El operador le responderá a través del correo electrónico que el usuario le suministre al momento de la presentación de dicha PQR.
A más tardar dentro del día hábil siguiente el usuario recibirá el CUN en su correo electrónico.”
En el mismo sentido, el artículo 2.1.27.2 de la resolución mencionada señala frente a la manera en que los operadores deberán divulgar el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones establecido a partir de la expedición de la Resolución CRC 6242 de 2021, así:
“ARTÍCULO 2.1.27.2. DIVULGACIÓN DE ESTE RÉGIMEN. Los operadores deberán divulgar el presente Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, siguiendo los siguientes criterios:
2.1.27.2.1. Canales de divulgación: página web del operador, redes sociales (Facebook y Twitter).
2.1.27.2.2. Divulgación a través de página web: Los operadores deben incluir en su página web un banner estático, que ocupe un 80% de ancho de la misma, ubicado en la parte superior de su footer, el cual sea embebido desde el siguiente enlace:
https://www.crcom.gov.co/pp/bannerO.gif y que a su vez redireccione al siguiente enlace:
htps://www.crcomgov.co/paaina/reqimen-proteccion-usuario
2.1.27.2.3. Divulgación a través de redes sociales: De acuerdo con sus indicadores de quejas del trimestre inmediatamente anterior, cada operador deberá publicar cada día de forma rotativa, la información correspondiente a las 5 temáticas respecto de las cuales se presentaron más quejas o consultas.”
(Negrilla fuera de texto)
En los anteriores términos damos respuesta de fondo a su comunicación y quedamos atentos a resolver cualquier inquietud sobre el particular.
Cordial Saludo,
MARIANA SARMIENTO ARGÜELLO
Coordinadora de Relacionamiento con Agentes
1. Visto en: https://www.crcom.gov.co/recursosuser/2016/Actividadesregulatorias/NuevoRPU/DOCUMENTO RESPUESTA COMENT
2. Teniendo en cuenta que, a partir del 1 de junio de 2021 la línea de atención telefónica deberá estar disponible para que los usuarios del servicio de comunicaciones presenten cualquier petición, queja, reclamo o recurso que requieran, de lunes a domingo en el horario de las 5.00 a las 10.00 horas, conforme lo dispuesto en la Resolución CRC 6183 de 26 de febrero de 2021.
