CONCEPTO 201450634 DE 2014
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES
Bogotá D.C.
Doctora
XXXXXX
E-mail: xxxxxxxxxxxxxxx
REF: Consulta sobre la compensación automática – Resolución CRC 3066 de 2011 y Circular CRC 109 de 2013
Apreciada doctora Sofia,
En atención a su comunicación con radicado CRC No. 201470064, mediante la cual plantea una serie de interrogantes relacionados con compensación por falta de disponibilidad de la red, a continuación damos respuesta a cada una preguntas en el mismo orden en que fueron planteadas:
1. Artículo 34 de la Resolución 3066 de 2011: Respecto de las interrupciones programadas de los servicios le ruego me aclaren:
a. ¿Es posible interrumpir el servicio por menos de 30 minutos sin informar al usuario?
CRC/
De acuerdo con lo indicado en el Artículo 34 de la Resolución CRC 3066 de 2011, no es obligatorio informar a los usuarios las interrupciones del servicio programadas, cuando dichas interrupciones sean inferiores a treinta (30) minutos y obedezcan a razones de mantenimientos, pruebas y demás circunstancias tendientes a mejorar la calidad del servicio.
Es importante tener en cuenta que, acorde con lo indicado en el Artículo 11 de la Resolución CRC 3101 de 2011, las interrupciones del servicio deben programarse durante los períodos de baja utilización de la red por parte de los usuarios, buscando siempre que el impacto sobre el servicio sea el mínimo y su duración sea la de menor tiempo posible.
b. ¿Cual es tiempo máximo en que se puede interrumpir el servicio por razones de mantenimiento?
CRC/
La decisión del tiempo de interrupción del servicio por razones de mantenimiento es de potestad de cada proveedor. Cuando dicho tiempo sea superior a 30 minutos, el proveedor debe informar a los usuarios con tres días calendario de anticipación sobre tal interrupción.
Cabe precisar que para el caso de la interrupción del tráfico en relaciones de interconexión, las interrupciones programadas, cuya duración estimada sea superior a treinta (30) minutos, requieren autorización del Comité de Comisionados de la CRC y deben ser solicitadas con diez (10) días calendario de antelación por parte del proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones que requiera la interrupción.
c. ¿El tiempo fuera del aire por las interrupciones programadas e informadas con anticipación a los usuarios se puede cobrar?
CRC/
De acuerdo con lo establecido en el Artículo 63 de la Resolución CRC 3066 de 2011, los proveedores de servicios de comunicaciones no pueden cobrar servicios no prestados, ni tarifas ni conceptos diferentes a los informados y aceptados previamente por el usuario, o previstos en las condiciones de los contratos.
En este punto es importante aclarar que si bien en el artículo 33.1 de la Resolución CRC 3066 de 2011 se exceptúan de la obligación de compensación automática los casos de falta de disponibilidad del servicio correspondientes a interrupciones programadas de los servicios, no quiere decir que el proveedor pueda cobrar al usuario servicios no prestados por tal situación y menos aun cuando las interrupciones tienen una duración superior a los 30 minutos.
d. ¿Cuáles son las consecuencias de las interrupciones programadas e informadas que superen 48 horas?
CRC/
Tal como ya se indicó, los proveedores no pueden cobrar a sus usuarios servicios no prestados. Por tanto, el tiempo que el usuario no haya tenido disponibilidad del servicio por causa de interrupciones programadas no le debe ser cobrado al usuario.
Se aclara nuevamente, que en el caso de la interrupción del tráfico en relaciones de interconexión, las interrupciones programadas, cuya duración estimada sea superior a treinta (30) minutos, requieren autorización del Comité de Comisionados de la CRC y deben ser solicitadas con diez (10) días calendario de antelación por parte del proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones que requiera la interrupción.
e. ¿El artículo 4.3.4. de la Resolución CRT 087 de 1997 se encuentra vigente?
CRC/
En el Artículo 53 de la Resolución CRC 3101 de 2011, de manera expresa, fue derogado el Título IV de la Resolución CRT 087 de 1997. Por tanto, el Artículo 4.3.4. de la Resolución CRT 087 de 1997 actualmente no se encuentra vigente.
Al respecto, resulta necesario precisar que las obligaciones regulatorias relacionadas con las interrupciones programadas en las relaciones de interconexión que se encontraban en el Artículo 4.3.4. de la Resolución CRT 087 de 1997, ahora se encuentran establecidas en el Artículo 11 de la Resolución CRC 3101 de 2011.
2. Artículo 63 de la Resolución 3066 de 2011: Respecto de la improcedencia del cobro favor aclarar lo siguiente:
a. ¿El tiempo fuera del aire en el servicio de internet puede ser cobrado al usuario o no debe ser cobrado en la medida en que no es posible cobrar por servicios no prestados?
CRC/
Efectivamente, de acuerdo con lo establecido en el artículo 63 de la Resolución CRC 3066 de 2011, los proveedores de redes y servicios no pueden cobrar servicios que no han sido prestados. Tal restricción de cobro también se aplica para el caso del servicio de acceso Internet.
Ahora bien, en lo casos que dicha falta de disponibilidad del servicio de acceso a Internet sea superior siete (7) horas continuas o interrumpidas y su causa sea imputable al proveedor, el usuario o los usuarios afectados tienen derecho a la compensación automática de que trata el artículo 33.1 de la Resolución CRC 3066 de 2011 y en las condiciones establecidas en el Anexo I de la misma Resolución.
b. ¿El hurto de infraestructura puede considerarse un evento de caso fortuito o fuerza mayor?
CRC/
De acuerdo con lo señalado en el artículo 63 de la Resolución CRC 3066 de 2011, el hurto de infraestructura no imputable al usuario, la ocurrencia de desastres naturales, hechos terroristas son considerados eventos de fuerza mayor o casos fortuitos.
c. ¿Si la reparación del servicio por hurto de infraestructura supera 48 horas procede la compensación de que trata el artículo 33 de la Resolución 3066 de 2011?
CRC/
Tal como se indica en el numeral (iii) del numeral 1.1 del Anexo I de la Resolución CRC 3066 de 2011, los casos en que se presente falta de disponibilidad del servicio originada en eventos de fuerza mayor o caso fortuito, no son objeto de compensación. Sin embargo, en tales casos no hay lugar al cobro del servicio por el tiempo correspondiente en que haya permanecido la interrupción del servicio por las causas mencionadas.
En todo caso para efectos de determinar las situaciones no imputables al proveedor de redes y servicios de telecomunicaciones en la compensación por falta de disponibilidad del servicio y la evidencia de ello, recomendamos tener en cuenta los lineamientos suministrados en el numeral 4 de la Circular CRC 109 de 2013.
3. Anexo 1 de la Resolución 3066 de 2011 (modificado por la Resolución 4296 de 2013):
Me pueden detallar cómo se debe calcular la compensación por falta de disponibilidad en modalidad pospago cuando el plan no tiene valor mensual fijo sino que es un plan por demanda.
CRC/
Inicialmente, es importante precisar que de acuerdo con lo establecido en el Artículo 33.1 de la Resolución CRC 3066 de 2011, el incumplimiento de las condiciones de continuidad a las que está sujeta la prestación de servicios de comunicaciones da derecho al usuario que celebró el contrato a recibir una compensación automática por el tiempo en que el servicio no estuvo disponible.
De acuerdo con lo anterior, una vez se presente el evento que da derecho al usuario a obtener la compensación, el proveedor debe proceder a reconocer la misma al usuario de manera independiente a la modalidad de contratación y el plan tarifario al que se encuentra suscrito el usuario.
Ahora bien, frente a la situación planteada de planes tarifarios por demanda, que no tienen un valor fijo mensual, se debe tener en cuenta que, en concordancia con lo establecido en el literal a) del numeral 1.2 del Anexo I de la Resolución CRC 3066 de 2011, para determinar el monto de la compensación se requiere determinar el valor hora a compensar (equivalente al valor hora plan del tarifario en planes con un valor fijo mensual), para lo cual es recomendable utilizar el valor promedio mensual facturado al usuario en los tres meses anteriores a la ocurrencia de la falta de disponibilidad del servicio o en su defecto el valor facturado al usuario en periodo anterior a dicha ocurrencia.
Una vez determinado el valor mensual del plan tarifario o la factura promedio de mensual del servicio o servicios afectados se puede proceder a calcular el valor de la compensación utilizando la formula y las condiciones indicadas en el litera a) del numeral 1.2 del Anexo I de la Resolución CRC 3066 de 2011.
4. Numeral I de la Circular 109 de 2013: Respecto de la causal de compensación “bloqueo por parte del proveedor de la posibilidad de realizar llamadas o disponer del servicio por un tiempo superior a 7 horas continuas o discontinuas dentro del mismo mes” la CRC manifiesta que hace referencia a “a aquellas situaciones en las cuales si bien los equipos que hacen parte de la red de telecomunicaciones se encuentran activos, no es posible que se efectúe una conexión por parte del usuario que solicita el servicio debido a la congestión de una parte de la red” me puede aclarar lo siguiente:
a. ¿Esta causal se aplica al servicio de internet?
CRC/
Efectivamente, el bloqueo por parte del proveedor de la posibilidad de disponer del servicio de acceso a Internet por un tiempo superior a siete (7) horas continuas o discontinuas dentro del mismo mes, es una de las causales por las cuales el usuario tiene derecho a recibir la compensación automática.
Tal bloqueo o imposibilidad de conexión por parte del usuario, puede obedecer situaciones de congestión en alguna parte de la red.
b. ¿Cuando existe una falla técnica en el servicio de internet se aplica esta causal o la causal prevista en el literal iii) del numeral 1 del Anexo I de la Resolución 3066 de 2011 (Falta de disponibilidad del servicio)?
CRC/
Las fallas técnicas sobre el servicio de acceso a Internet, correspondientes a fallas que se pueden presentar en algún elemento que hace parte de la red o las fallas que se pueden presentar en equipo terminal corresponden a la causal de falta de disponibilidad del servicio de que trata el numeral (iii) del numeral 1 del Anexo I de la Resolución CRC 3066 de 2011.
c. ¿Se debe compensar al usuario cuando el servicio de internet se presta con velocidad menor a la ofrecida? ¿Qué causal se aplica en este caso?
CRC/
Efectivamente, de acuerdo con lo indicado en el numeral (v) del numeral 1 del Anexo I de la Resolución CRC 3066 de 2011 y específicamente en lo referente al Artículo 95 de la misma Resolución, el incumplimiento de las condiciones ofrecidas en los planes publicitados del servicio acceso a Internet, da lugar a la terminación del contrato o a la compensación por la indisponibilidad del servicio a favor del usuario.
En el parágrafo del mencionado artículo se indica que dicha terminación del contrato o compensación se da en los términos del Artículo 33 de la Resolución CRC 3066 de 2011 y que en todo caso el tiene derecho a que se le mantengan las condiciones inicialmente pactadas.
Al respecto, es importante precisar que dentro de las condiciones ofrecidas en los planes tarifarios de acceso a Internet se encuentra la velocidad efectiva tanto de subida como de bajada, en caso que el proveedor no cumpla con dichas velocidades el usuario tiene derecho a ser compensado por el tiempo que no tuvo disponible el servicio en las condiciones o niveles de calidad contratados.
En este punto se debe tener en cuenta que pueden existir casos en los que no sea posible determinar desde que momento la conexión de acceso a Internet tiene una menor velocidad a la contratada por el usuario, por lo cual es necesario que el usuario reporte tal situación al proveedor, en concordancia con lo establecido por el Estatuto de Protección al Consumidor.
Adicionalmente, debe tenerse en cuenta que de acuerdo con lo establecido en el Artículo 95.2 de la Resolución CRC 3066 de 2011, los planes de acceso a Internet publicitados bajo la categoría de ilimitados, no pueden tener ningún tipo de restricción y que el usuario debe experimentar limitaciones en la capacidad de conexión impuesta por el proveedor del servicio en virtud del uso que se dé a la misma.
En los anteriores términos y de conformidad con lo establecido en el artículo 28 del CPACA, damos respuesta a su solicitud y quedamos atentos a realizar cualquier aclaración al respecto.
Cordial saludo,
RICARDO OSPINA NOGUERA
Coordinador de Atención al Cliente
