<Los textos contenidos en este archivo corresponden a textos no vigentes de la Resolución CRC5050 de 2016>
MEDIDAS PARA LA PROTECCIÓN DE LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES.
RÉGIMEN DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE COMUNICACIONES.
(...)
TELEVISIÓN COMUNITARIA SIN ÁNIMO DE LUCRO.
<Vigente hasta la expedición de Resolución 7712 de 2025>
ARTÍCULO 2.1.26.1. DERECHOS DE LOS USUARIOS. <Vigente hasta la expedición de Resolución 7712 de 2025> <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Los principales derechos del usuario del servicio de televisión comunitaria son:
2.1.26.1.1. Producir contenidos de manera independiente para ser emitidos a través del canal de producción propia de la comunidad organizada.
2.1.26.1.2. Participar en la definición de los contenidos de la programación.
2.1.26.1.3. Recibir el servicio de televisión de manera continua.
2.1.26.1.4. Conocer previamente a la afiliación el valor de los aportes definidos por la comunidad organizada.
2.1.26.1.5. Mantener las condiciones fijadas en los estatutos de la comunidad organizada.
2.1.26.1.6. Estar informado en relación con sus derechos y las condiciones de prestación del servicio de televisión.
2.1.26.1.7. Ser atendido por parte de la comunidad organizada, ágilmente y con calidad cuando así lo requiera a través de los medios de atención al usuario previstos en el presente Régimen.
2.1.26.1.8. Presentar fácilmente y sin requisitos innecesarios PQR (Peticiones, Quejas o Reclamos) ante la comunidad organizada, y además recibir atención integral y respuesta oportuna ante cualquier clase de solicitud que presente a la misma.
2.1.26.1.9. Terminar en cualquier momento su vinculación con la comunidad organizada.
2.1.26.1.10. Recibir oportunamente la cuenta de cobro de los aportes ordinarios a la comunidad organizada, a través del medio que haya elegido, esto es físico o medio electrónico.
2.1.26.1.11. Conocer el nombre de los miembros que conforman el Órgano Directivo de la comunidad organizada, así como su identificación y datos de contacto.
2.1.26.1.12. <Numeral modificado por el artículo 7 de la Resolución 5930 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> Conocer quién es el prestador del servicio, y exigir, en cualquier momento, prueba del cumplimiento de las obligaciones legales de dicho operador relacionadas con las condiciones de prestación del servicio.
ARTÍCULO 2.1.26.2. OBLIGACIONES DE LOS USUARIOS. <Vigente hasta la expedición de Resolución 7712 de 2025> <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Las principales obligaciones del usuario del servicio de televisión comunitaria son:
2.1.26.2.1. Conocer y cumplir los estatutos y demás reglamentos que expida la comunidad organizada.
2.1.26.2.2. Abstenerse de comercializar a cualquier título la señal de televisión que recibe.
2.1.26.2.3. Abstenerse de ceder sus derechos como asociado.
2.1.26.2.4. Pagar oportunamente los aportes a la comunidad organizada.
2.1.26.2.5. Informar a la comunidad organizada sobre cualquier interrupción, deficiencia o daño ocurrido en las instalaciones o infraestructura del servicio de televisión, sobre los cuales tuviere conocimiento, y adoptar las decisiones sugeridas por la comunidad organizada con el fin de preservar la seguridad de la red y del servicio.
ARTÍCULO 2.1.26.3. INFORMACIÓN POR PARTE DE LA COMUNIDAD ORGANIZADA. <Vigente hasta la expedición de Resolución 7712 de 2025> <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario tiene derecho a recibir información clara, cierta, completa, oportuna y gratuita en todo momento por parte de la comunidad organizada. Por lo cual:
2.1.26.3.1. Recibirá copia escrita de los estatutos de la comunidad organizada.
2.1.26.3.2. Recibirá copia escrita del documento por medio del cual se afilió a la comunidad organizada.
2.1.26.3.3. Recibirá información en relación con los riesgos relativos a la red y al servicio, los cuales vayan más allá de los mecanismos de seguridad implementados por la comunidad organizada para evitar que ocurran, y sobre las acciones que el usuario debe tomar al respecto.
2.1.26.3.4. En la página web de la comunidad organizada, el usuario encontrará la siguiente información actualizada:
a) Dirección y teléfono de la(s) oficina(s) de atención al usuario;
b) Línea telefónica gratuita de atención;
c) Valores de los distintos aportes a su cargo (instalación, ordinarios y extraordinarios);
d) Condiciones del servicio;
e) <Literal modificado por el artículo 8 de la Resolución 5930 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> Dirección, teléfono, correo electrónico y página web de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
f) Canales incluidos en la parrilla, indicando si son señales incidentales o codificadas.
ARTÍCULO 2.1.26.4. CONTENIDO MÍNIMO DEL DOCUMENTO DE AFILIACIÓN. <Vigente hasta la expedición de Resolución 7712 de 2025> <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> El documento por medio del cual el usuario se afilia a la comunidad organizada, debe incluir como mínimo la siguiente información:
a) Nombre e identificación de la comunidad organizada y del usuario;
b) Dirección de domicilio y teléfono de la comunidad organizada y del usuario;
c) Fecha de la afiliación;
d) Dirección en la cual le será prestado el servicio al usuario;
e) Valor de los aportes ordinarios que el usuario debe pagar;
f) Manifestación expresa del usuario de someterse a los estatutos de la comunidad organizada.
ARTÍCULO 2.1.26.5. CONTENIDO DE LOS ESTATUTOS. <Vigente hasta la expedición de Resolución 7712 de 2025> <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> Los estatutos de la comunidad organizada incluirán la siguiente información:
a) Valor de los aportes que los usuarios deben realizar y la periodicidad de los mismos;
b) Derechos de los usuarios frente a la prestación del servicio;
c) Obligaciones de los usuarios frente a la prestación del servicio;
d) Condiciones del servicio;
e) Condiciones para dar por terminada afiliación a la comunidad organizada;
f) Trámite de PQR (Petición, Queja o Reclamo);
g) Medios de atención al usuario;
h) Área de cubrimiento del servicio;
i) Condiciones para el traslado del servicio a otro domicilio, cuando este se encuentre dentro del área de cubrimiento de la comunidad organizada.
ARTÍCULO 2.1.26.6. MEDIOS DE ATENCIÓN. <Vigente hasta la expedición de Resolución 7712 de 2025> <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:> La comunidad organizada dispondrá de los siguientes medios de atención:
2.1.26.6.1. OFICINA FÍSICA. <Numeral modificado por el artículo 34 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> En esta oficina recibirá, atenderá y responderá las PQR (petición, queja o reclamo). La información de dicha oficina se encontrará en su documento de afiliación y en la página web de la comunidad organizada.
La comunidad organizada no está en la obligación de disponer de estas oficinas, si garantiza la recepción y atención de cualquier tipo de PQR presentada por el usuario a través de los siguientes medios de atención: página web, línea telefónica, y cualquier mecanismo digital idóneo dispuesto para tal fin.
2.1.26.6.2. LÍNEA TELEFÓNICA. El usuario podrá presentar PQR (petición, queja o reclamo) a través de la línea telefónica de la comunidad organizada, la cual estará disponible de lunes a viernes en el horario comprendido entre las 8 de la mañana y las 6 de la tarde.
En el documento de afiliación se encontrará el número de la línea telefónica de la comunidad organizada, toda la información suministrada por este medio la hace responsable. La comunidad organizada tiene la obligación de almacenar las grabaciones por un término de por lo menos 6 meses siguientes a la fecha de la notificación de la respuesta definitiva a la PQR.
2.1.26.6.3. PÁGINA WEB. <Numeral modificado por el artículo 35 de la Resolución 6242 de 2021. El nuevo texto es el siguiente:> El usuario podrá presentar cualquier PQR (petición, queja o reclamo) a través de la página web de la comunidad organizada. El formato dispuesto en el Anexo 2.2. del Título "Anexos Título II" de la presente Resolución, podrá ser empleado por la comunidad organizada, si no lo hace deberá como mínimo requerir al usuario la siguiente información: nombre completo del usuario, número de identificación, correo electrónico y el motivo de la solicitud (PQR) que desea presentar. La respuesta a la PQR será enviada al correo electrónico que el usuario suministre al momento de su presentación. A más tardar dentro del día hábil siguiente el usuario recibirá en su correo electrónico el número de radicado de la PQR.
ARTÍCULO 2.1.26.7. TRÁMITE DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS (PQR). <Vigente hasta la expedición de Resolución 7712 de 2025> <Artículo modificado por el artículo 1 de la Resolución 5111 de 2017. El nuevo texto es el siguiente:>
2.1.26.7.1. Presentación PQR. El usuario tiene derecho a presentar una PQR (petición, queja o reclamo) ante la comunidad organizada a través de los medios de atención, los cuales en ningún caso requieren la intervención de un abogado o de presentación personal, aunque el usuario autorice a otra persona para la presentación de dicha PQR, así como tampoco documentos autenticados.
Cuando el usuario presente una PQR de forma verbal, basta con que informe su nombre completo, el número de su identificación y el motivo de su solicitud.
Cuando el usuario presente una PQR de forma escrita, debe contener su nombre completo, el número de su identificación, su dirección de notificación y el motivo en que se fundamenta su solicitud.
En el momento de la presentación de la PQR, la comunidad organizada le asignará un número de radicado, el cual será el número que identifica todo el trámite.
2.1.26.7.2. Respuesta PQR. <Numeral modificado por el artículo 9 de la Resolución 5930 de 2020. El nuevo texto es el siguiente:> La comunidad organizada dará respuesta a la PQR (petición, queja o reclamo) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación. En caso de que deba practicar pruebas, le comunicará esta situación al usuario, argumentando las razones, caso en el cual tendrá quince (15) días hábiles adicionales para dar respuesta a su PQR.
Si el usuario no recibe respuesta dentro de este término, se entiende que la PQR ha sido resuelta a su favor (esto se llama Silencio Administrativo Positivo). Ocurrido lo anterior, la comunidad organizada debe hacer efectivo lo que el usuario ha solicitado dentro de las 72 horas siguientes. Sin embargo, el usuario puede exigir de inmediato que la comunidad organizada haga efectivo los efectos de dicho silencio.
2.1.26.7.3. Contenido de las decisiones. Cuando la comunidad organizada resuelva la PQR (petición, queja o reclamo), la decisión deberá contener:
a) El resumen de los hechos en que se soporta la PQR;
b) La descripción de las acciones adelantadas por la comunidad para verificar los hechos presentados por el usuario;
c) Las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se apoya su decisión.
La decisión de la comunidad organizada en relación con la PQR, le será notificada a través del mismo medio por el cual se presentó la PQR, salvo que el usuario indique que desea ser notificado a través de un medio distinto.
2.1.26.7.4. Seguimiento de las PQR. Cuando el usuario haya presentado una PQR (Petición, Queja o Reclamo) tiene derecho a consultar el trámite en el cual se encuentra, a través de cualquiera de los medios de atención del usuario, suministrando el radicado que le fue asignado al momento de la presentación de la PQR.
