CONCEPTO 300628 DE 1998
(junio 6)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES
Bogotá, D.C.
Doctor
XXXXXXXXX
Personero Municipal
xxxxxx
Asunto: Normas vigentes en materia de peticiones, quejas y recursos presentar los usuarios en materia de SPD.
Respetado Doctor:
Nos consulta usted sobre las normas vigentes sobre peticiones, quejas y pueden presentar los usuarios en materia de servicios públicos domiciliarios. Comedidamente damos respuesta a la misma en los siguientes términos:
1. Las normas especiales a las que se refiere la consulta, están contenidas en el Capítulo VII sobre “Defensa de los usuarios en Sede de la Empresa", del Título VII "El contrato de servicios públicos", artículos 152 a 159 de la Ley 142 de 1994 o Ley de Servicios Públicos (LSPID).
Estas normas consagran aspectos tan importantes como la obligación de las empresas de tener una oficina de atención al cliente en las sedes o localidades donde prestan el servicio (art. 152): la posibilidad de presentar peticiones, quejas y reclamos en relación con el servicio (art. 153) y la posibilidad de imponer recursos contra las decisiones de la empresa relativas a la negativa del contrato y los actos de suspensión, corte y facturación (art. 154) y la prohibición de exigir el pago de la factura como condición para atender un reclamo (art. 155). Se destacan, dentro de las normas a las que hacemos referencia, la obligación de los personeros municipales de asesorar a los usuarios en la presentación. de los recursos (art. 157), así como la consagración del "silencio administrativo positivo" cuando pasados quince (15) días desde la presentación del recurso sin que la empresa haya dado una respuesta definitiva y de tondo sobre el asunto planteado, salvo que se haya requerido la practica de pruebas o el suscriptor o usuario hayan sido los que dieron lugar a la demora (art. 159).
2. Sin embargo, el contenido de las normas no estaría completo si no se hiciera una interpretación armónica e integral del régimen de servicios públicos. Por lo anterior, habrá que remitirse en primer lugar al art. 9 de la misma ley, que consagra los derechos de los usuarios de los servicios públicos y que, además de los que allí se enuncian, incorpora los contenidos en el Estatuto Nacional del Usuario (Decreto 1842 de 1991).
3. Por otra parte, el artículo 11 de la Ley determina cuál es la función social que debe cumplir la propiedad de las entidades prestadoras de servicios públicos, disposición que desarrolla aún más el contenido de las normas a las que hacemos hecho referencia, y que es concordante con los artículos 2 y 3 de la ley.
4. De igual manera, la lectura del Capítulo sobre “Defensa de los Usuarios en Sede de la Empresa" debe hacerse en forma integral con las demás normas del Título VII sobre el contrato de servicios públicos, al cual pertenecen. Sobre el particular es de anotar que la relación entre la empresa y el usuario cambia al regirse por el denominado "Contrato de servicios públicos", el cual es a la vez de naturaleza convencional y reglamentaria, como lo ha establecido la Corte Constitucional en su jurisprudencia.
Esto supone que, así como el contrato es ley para las partes y prevalece el principio de la autonomía de la voluntad para su interpretación, coexisten también normas de carácter imperativo, que las partes no pueden contravenir ni desconocer y a las que, por lo tanto, deben someterse en el acuerdo.
Estas disposiciones son, además de las citadas, las demás contenidas en dicho título, como las que se refieren a la celebración del contrato (art. 129), al deber de informar sobre las condiciones uniformes del mismo (art. 131), el abuso de posición dominante (art. 133), al derecho de los usuarios a recibir el servicio (art. 134 ), la propiedad de las conexiones (art. 135), la falla del servicio (art. 136 y siguientes) y ala medición correcta y detallada del mismo(art. 144 y siguientes ).
Merecen especial comentario las disposiciones relacionadas con las facturas, que consagran derecho adicionales como la obligación de separar el consumo por cada uno de los servicios que se facture (art. 147) los requisitos de las facturas (art. 148) y la obligación de las Empresas de realizar una revisión previa de las facturas cuando se observa una desviación significativa en el consumo por parte de los usuarios, en cuyo caso deberá expedirse una factura provisional entre tanto se aclara la causa de las desviaciones. Otros aspectos que debe destacarse dentro de estas normas es el del "cobro inoportuno", al que se refiere el artículo 150 de la ley, según el cual, cuando pasados cinco (5 ) meses las empresas no hayan facturado los consumos anteriores por error, omisión o investigación de desviaciones significativas, no podrá cobrarlos, amenos que se compruebe lo del suscriptor o usuario (art. 150)
5. Otro aspecto que se debe tener en cuenta en relación con las normas sobre protección de los usuarios y que, por lo tanto, incide directamente en la presentación de peticiones, quejas o reclamos, es el que se refiere al régimen tarifario de los servicios públicos. En este sentido debe tenerse en cuenta que el régimen tarifario consulta entre otros principios, los de neutralidad ("por neutralidad se entiende que cada consumidor tendrá derecho a tener el mismo tratamiento tarifario que cualquier otro sí las características de las costos que ocasiona a las Empresas de Servicios Públicos son iguales); y el de solidaridad y redistribución de ingresos (según el cual al establecer el régimen tarifario deberán adoptarse medidas para que (los usuarios de los estratos altos y los industriales y comerciales, ayuden a los usuarios de los estratos bajos a pagar las tarifas de los servicios que cobran sus necesidades básicas).
Sobre el particular, los personeros municipales, dentro de las funciones que le encomienda, deberá vigilar que las transferencias que por concepto del recaudo del sobrecosto que pagan los usuarios de los estratos altos, industriales y comerciales, se asigne correctamente a los usuarios de los estratos bajos, así como que, en los casos en que las empresas de servicios públicos se encuentren bajo el régimen de libertad vigilada, al fijar sus tarifas consulten los principios enunciados.
6. También prevé la ley un régimen de participación ciudadana en la regulación, control y vigilancia del Estado en los servicios públicos. Al efecto, se consagra la constitución de los llamados "Comités de Desarrollo y Control Social" que tienen, entre otras funciones, las de "Estudiar y analizar el monto de los subsidios que debe conceder el municipio con sus recursos presupuestales a los usuarios de bajos ingresos; examinar los criterios y mecanismos de reparto de esos subsidios; y proponer las medidas que sean pertinentes para el efecto" (art. 63.4); así como b de informar a los usuarios, a través del vocal de control, acerca de sus derechos y deberes (art. 64.1), para lo cual, también las autoridades municipales deben apoyar estas labores.
Las disposiciones que en forma general hemos enunciado deben, igualmente interpretarse en consonancia con disposiciones complementarias, como son las que conforman el Régimen Municipal, en especial las que se refieren a la protección de los usuarios de los servicios públicos, función asignada a los personeros municipales, o las que desarrollan la Acción de Tutela (Art. 86 C.P., Decretos 2591 de 1991 y 306 de 1992) a la Acción de Cumplimiento (Art. 87 C.P., Ley 393 de 1997), y las disposiciones de rango superior, como es la Constitución Política.
Es de señalar que, en esta materia servicios públicos domiciliarios, el Constituyente tuvo especial interés y así como consagró un Capítulo nuevo dentro de la Carta Fundamental para regular estos servicios y les dio el carácter de inherentes a la finalidad social del Estado, lo cual supone o exige un tratamiento especial dentro del ordenamiento estatal con el fin de promover la expansión y el mejoramiento de la calidad de los mismos, como elemento esencial en el bienestar social y la calidad de vida de nuestra población.
Por último, quiero expresarle que la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones conciente de la importancia que este tema merece, también consagró dentro del a Resolución No 087 de 1997, un capítulo especial relacionado con la protección de los derechos de los usuarios y el contrato de servicios públicos, la cual anexamos para su conocimiento.
Sin otro particular, esperamos haberle prestado la colaboración requerida. Cualquier otra aclaración o información adicional con gusto la suministraremos.
Cordialmente,
GUSTAVO PEÑA QUIÑONES
Coordinador General
