CONCEPTO 200452268 DE 2004
(diciembre 3)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES - CRT
Señor
XXXXXXX
Carrera xxxxxxxx
Ciudad
Asunto: Su comunicación relacionada con servicios de Internet
Estimado Señor,
La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, CRT, acusa recibo de u comunicación radicada bajo el número 200433725 mediante la cual, solicita la intervención de esta entidad para resolver diferencias acaecidas en virtud de la suscripción a un servicio de Internet; al respecto le informo que dados los hechos planteados en su comunicación y de conformidad con las facultades atribuidas a la CRT, esta entidad carece de competencia para dar trámite a lo solicitado en la misma.
Por lo anterior, y en virtud de lo establecido por el artículo 33 del Código Contencioso Administrativo le informo que hemos dado traslado de su petición a la Superintendencia de industria y Comercio, por ser esta la entidad de control y vigilancia de los servicios de telecomunicaciones no domiciliarios.
No obstante, consideramos pertinente hacer claridad sobre las modalidades de acceso a internet conmutado:
En el caso de internet por demanda, el acceso se realiza a través de la marcación de un número 948-XXXXXXX. En esta modalidad se cobra normalmente por minuto y el cobro de las tarifas es integral, esto es el servicio de acceso a internet incluye tanto el componente de la llamada local, como el acceso a internet (ISP). Además desde d punto de vista regulatorio, los operadores tiene libertad para fijar sus tarifas.
Por otra parte está el acceso a internet con beneficio de tarifa plana y/o reducida. En este caso se presentan dos cobros independientes: el proveedor de Internet (ISP) le cobra al usuario un valor por la suscripción al servicio (puede ser prepago) y por otra parte el usuario paga en su factura telefónica, las marcaciones de una llamada local. El número de teléfono que proporciona el ISP es un número 947-XXXXXXX con el cual el usuario puede recibir los beneficios de la tarifa plana y/o reducida en su factura telefónica, de conformidad con las tarifas establecidas en la Resolución CRT 307 para d acceso telefónico a internet.
Ahora bien, teniendo en cuenta que la CKT expidió el régimen de protección de los derechos de los usuarios y/o suscriptores de los servicios de telecomunicaciones, es importante señalar que el artículo 7.1.22 de la Resolución CRT 087 de 1997, dispone que los términos de las promociones y las ofertas obligan a quien las realice, de manera que el operador que le provee d servicio de Internet por Demanda, debe estarse a las condiciones ofrecidas en la publicidad de la promoción u oferta.
Asimismo, es importante resaltar que la misma resolución, respecto al trámite de las PQR y recursos, establece lo siguiente:
ARTÍCULO 7.6.4. TRÁMITE DE LAS PQR Y RECURSOS. Los operadores de servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones; deben disponer por lo menos en las ciudades capitales de departamento de su área de operación de oficinas de atención al usuario para recibir, atender, tramitar y responder las PQR y recursos. Para el efecto, los operadores pueden suscribir acuerdos con otros operadores de servicios públicos domiciliarios o con otras empresas que puedan brindar dicha atención.
ARTÍCULO 7.6.5. DERECHO A PRESENTAR PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS (PQR) Y RECURSOS. Los operadores de servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones deben informar a los suscriptores, en el texto mismo del contrato, sobre su derecho a presentar PQR y recursos. Igualmente deben informar que la presentación de PQR y recursos, no requiere de presentación personal ni intervención de abogado, aunque actúe por conducto de mandatario.
Las PQR podrán ser presentadas verbalmente o por escrito, o por otros medios como el teléfono, el fax y/o el correo electrónico.
Si el suscriptor y/o usuario no presenta ninguna PQR relacionada con la facturación antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura, deberá proceder a la cancelación del monto total de la misma, sin perjuicio de que una vez cancelada pueda presentar PQR sobre la misma, dentro de los cinco (5) meses siguientes a la fecha de su pago oportuno.
A todas las PQR y recursos que se presenten, deberá asignárseles un código de atención que servirá al suscriptor o usuario para saber el estado de las mismas, para lo cual los operadores llevarán un registro en el que se deje constancia de las respuestas dadas a los usuarios, incluso cuando se bate de solicitudes verbales.
La presentación de PQR y recursos no exime a los suscriptores y/o usuarios, de pagar las sumas de los servicios facturados que no hayan sido objeto del reclamo o queja.
En cualquier momento del contrato, los suscriptores o usuarios tienen derecho a presentar PQR y recursos, los cuales no estén relacionados con facturación.
ARTÍCULO 7.6.6. RECEPCIÓN DE LAS PQR Y RECURSOS. El operador en cuya red se origina la comunicación, deberá recibir las PQR y recursos de sus suscriptores y/o usuarios, por causa de su servicio o del servicio que preste otro operador al que se encuentre interconectado, de acuerdo con las condiciones pactadas entre éstos.
El operador que los reciba deberá verificar si la causal del reclamo compromete la red bajo su cuidado. Cuando la causa de la PQR no se haya originado en su red dará traslado de la misma al otro operador dentro de los tres (3) días siguientes a la verificación realizada, la cual deberá hacerse en un plazo máximo de cinco (5) días, de lo cual dejará constancia escrita, junto con los datos y registros demostrativos de su no responsabilidad.
Si el operador a quien le es trasladado el reclamo considera que la inconformidad del usuario se debe total o parcialmente a fallas del operador que origina la comunicación, o si estima insuficiente la verificación de que trata et inciso anterior, requerirá a este último para que practique las pruebas a que haya lugar.
ARTÍCULO 7.6.7. TÉRMINO PARA DAR RESPUESTA A LAS PQR y RECURSOS. Las peticiones, quejas, reclamos, y recursos deben resolverse o contestarse dentro de los quince (l5) días hábiles siguientes a la fecha de su recepción. el evento de no poder cumplir con los plazos, esto deberá estar debidamente sustentado.
Si la petición, queja, redamo o recurso hubiere sido formulado en forma verbal, la decisión podrá tomarse y comunicase en idéntica forma al interesado, dejando constancia de la misma.
De otro lado, teniendo en cuenta que la inspección y vigilancia de los servicios públicos de telecomunicaciones no domiciliarios corresponde a la Superintendencia de Industria y Comercio, como se anotó anteriormente, le sugiero tener en cuenta las disposiciones de la Circular Única de la SIC (Capítulo Primero del Título III) y en particular, las instrucciones impartidas por dicha entidad mediante la Circular 12 de 2001, en donde al referirse al trámite de las peticiones, quejas, reclamos y recursos de los servicios de telefonía móvil celular y demás servicios de telecomunicaciones no domiciliarios, indica lo siguiente:
“Los operadores de telefonía móvil celular y demás servicios no domiciliarios de comunicaciones deberán tramitar las peticiones, quejas y reclamos que les sean presentados directamente por los interesados o remitidos por esta Superintendencia, de acuerdo con lo dispuesto en el capítulo 111 del título VIII de la ley 142 de 1994.
Dichas peticiones deberán ser resueltas en el término de quince días y en las respuestas a las mismas, se deberán indicar los recursos que proceden. De ser interpuestos los recursos, el operador deberá resolver el de reposición y cuando sea el caso, remitir a la Superintendencia de Industria y Comercio el subsidiario de apelación.
Igualmente, conforme con las disposiciones de la ley 142 de 1994 antes indicadas, operará el silencio administrativo cuando no sean respondidas en la oportunidad legal.
El incumplimiento a lo señalado en esta circular dará lugar a las sanciones previstas en el decreto 2153 de 1992 y la ley 142 de 1994.”
El anterior concepto se rinde de conformidad con lo establecido en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo.
Cordialmente,
CATALINA DÍAZ GRANADOS T.
Coordinadora de mercadeo
