CONCEPTO 200751826 - 200751827 DE 2007
(octubre 10)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES - CRT
Señora
XXXXXXXX
Avenida de las Américas xxxxxxxx
xxxxxxxxx
REF: Su Derecho de Petición
Estimada Señora Martínez:
La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT) acusa recibo de su comunicación radicada bajo el número 200732187 mediante la cual interpone una queja contra la empresa Comcel S. A., debido al mal servicio que ésta ofrece a sus usuarios.
Sobre el particular, en primer término se considera importante aclarar que le corresponde a la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, proteger los derechos de los usuarios suscriptores y consumidores, en relación con los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones, razón por la cual en virtud de lo establecido en el artículo 33 del Código Contencioso Administrativo, y por considerarlo de su competencia, la CRT hace traslado de su consulta a la Superintendencia de Industria y Comercio.
En cuanto al tema objeto de su consulta, atentamente le informo que mediante la Resolución CRT 1732 de 2007, la CRT expidió el Nuevo Régimen de Protección de los Derechos de los Suscriptores y Usuarios de Redes y Servicios de Telecomunicaciones. De esta manera, este nuevo régimen establece que los operadores de telecomunicaciones, antes de la celebración de los contratos y en todo momento durante su ejecución, deben suministrar a los suscriptores y/o usuarios información clara, veraz, suficiente y precisa acerca del servicio ofrecido y suministrado, así:
"ARTÍCULO 8. DEBER DE INFORMACIÓN. Los operadores de telecomunicaciones, antes de la celebración de los contratos y en todo momento durante su ejecución, deben suministrar a los suscriptores y/o usuarios información clara, veraz, suficiente y precisa acerca del servicio ofrecido y suministrado. En consecuencia, los operadores deben como mínimo:
8.1 Entregar copia escrita del contrato de prestación del servicio y sus anexos a los suscriptores y/o usuarios al momento de la celebración del contrato, donde se indiquen las condiciones económicas, técnicas, jurídicas y comerciales que rigen el suministro y uso del servicio. En cuanto al valor a pagar, el operador debe informar claramente el valor total del servicio, incluidos los impuestos, tasas, contribuciones o cualquier otro cargo a que haya lugar.
Los operadores procederán de la misma forma cuando dispongan de ofertas que presumen la voluntad del suscriptor y/o usuario.
En los demás casos, el operador debe entregar copia escrita del contrato a los suscriptores o usuarios cuando así lo soliciten, por una sola vez de forma gratuita, así como de las modificaciones que se efectúen al mismo de manera verbal o escrita.
8.2 Informar al momento de la celebración del contrato, de manera verbal o escrita los riesgos relativos a la seguridad de la red y del servicio contratado, que escapen a los mecanismos por ellos implantados para evitar su ocurrencia y sobre las acciones a cargo de los usuarios para preservar la seguridad de la red y de las comunicaciones.
8.3 Entregar a cada suscriptor, una vez contratado el servicio, un listado escrito con la información a que se refiere el numeral 8.4 del presente artículo, en donde se indique claramente la forma en que puede consultar el detalle de dicha información.
8.4. Mantener disponible información clara, precisa, cierta, completa, oportuna y gratuita en relación con los siguientes aspectos:
a. Régimen de protección de los derechos de los suscriptores y/o usuarios.
b. Dirección y teléfono de las oficinas de atención al usuario u oficinas de PQR.
c. Número de la línea gratuita de atención al usuario.
d. Procedimiento y trámite de peticiones, quejas y recursos.
e. Alternativas de suscripción del contrato.
f. Tarifas vigentes, incluidas las de todos y cada uno de los planes ofrecidos que también se encuentren vigentes.
g. Condiciones y restricciones de todas las promociones y ofertas vigentes.
h. Modelos de todos y cada uno de los contratos correspondientes a los servicios y planes ofrecidos que se encuentren vigentes.
i. Dirección, teléfono, correo electrónico y página de Internet de la autoridad que ejerce control y vigilancia según el tipo de servicio ofrecido.
j. Indicadores de atención al suscriptor y/o usuario de los que trata el artículo 85 de la presente resolución.
k. Nivel de calidad ofrecido.
Dicha información debe estar permanentemente publicada y actualizada en la página de Internet del operador. Así mismo, el listado de la información antes señalada debe estar disponible en cada una de las oficinas de atención al usuario, para lo cual, se fijará en un lugar visible, fácilmente legible y diferenciable por el usuario, para que en caso de que éste requiera el detalle de la misma, cualquiera de los representantes del operador la preste para su consulta de manera inmediata.
8.5. Los operadores están obligados a brindar la información a que hace referencia el numeral anterior, a través de las líneas gratuitas de atención al usuario.
PARÁGRAFO. Las obligaciones de información señaladas en el presente régimen, que hagan referencia a la entrega de información por medios escritos, se entenderán cumplidas cuando la entrega se efectúe por cualquier mecanismo físico o electrónico que permita su lectura, salvo en los casos en que expresamente se indique que la información debe ser proveída por medio impreso. En este último caso, el operador podrá solicitar la autorización expresa del suscriptor o usuario para entregar la información por medios diferentes al impreso". (NFT)
Adicionalmente, le informo que el artículo 37 de la menciona resolución, establece que cuando los usuarios no puedan usar el servicio contratado, porque no se encuentra disponible, por ejemplo, no hay señal de tono para hacer llamadas o no hay conexión para el ingreso a Internet, pueden a través de una PQR, solicitar a la empresa la terminación del contrato, sin lugar a pagar sumas diferentes a la de los consumos que se hubieran realizado, ni siquiera si hay cláusula mínima de permanencia. Pero si el usuario quiere conservar el servicio, puede a través de una PQR solicitar a la empresa una compensación por el tiempo en que no tuvo disponible el servicio. En cualquier caso, el usuario debe presentar la PQR, máximo dentro del período de facturación siguiente a aquél en que se presentó la falla.
El operador cuenta con 15 días para responderle al usuario el motivo por el cual el servicio no estuvo disponible y si dicha falla fue ocasionada por algún aspecto imputable al mismo operador. En esta comunicación, la empresa le deberá informar al usuario la fecha en que le responderá expresamente su solicitud de terminación del contrato o de compensación, pues el operador debe verificar que la falla ocurrida excede los límites que le permite la regulación o el contrato de concesión, de acuerdo a las mediciones que se efectúan para ello.
Cuando el mismo operador constate que la falla a él imputable ha excedido el nivel de disponibilidad o contabilidad permitido para cada servicio en la regulación, licencia o concesión, en un período determinado, le notificará al usuario la respuesta de fondo en la fecha que le había informado. En esta respuesta la empresa le debe informar al usuario que tiene derecho a la compensación o a la terminación del contrato, si la compensación se efectuará en dinero o minutos, en caso de escoger la compensación, que cuenta con diez (10) días hábiles para manifestar su decisión a la empresa de manera verbal o escrita, y el período de facturación en el cual podrá disfrutar la compensación, que en todo caso no puede superar el quinto período contado desde aquél en el que se interrumpió el servicio.
El usuario podrá acudir ante la autoridad de inspección, vigilancia y control, para lo de su competencia en caso que no sea notificado de la respuesta de fondo por parte operador en la fecha indicada por éste último.
La compensación también puede ser exigida por el usuario cuando habiendo pagado correcta y oportunamente el servicio, la empresa lo suspenda. Esta compensación es inmediata, pues no hay lugar a mediciones como en el caso de la falla en la continuidad del servicio antes explicada.
Por otro lado, es obligatorio que los operadores de servicios de telecomunicaciones deben prestar los servicios en forma continua y eficiente, cumpliendo con las normas de calidad establecidas en los títulos habilitantes y en aquellas que regulen el servicio, incluyendo las relativas a la calidad en la atención a los usuarios, atendiendo los principios de igualdad y no discriminación y de libre competencia.
En cuanto al tema de los seguros, le informo los operadores no pueden condicionar la venta o la reposición de equipos terminales a la adquisición de seguros. Sin embargo, cuando los operadores ofrezcan directa o indirectamente dichos seguros y los usuarios manifiesten expresamente su aceptación, los operadores deben informar por escrito al beneficiario el sitio y forma en que pueden consultar el contrato o póliza correspondiente.
No obstante lo anterior, es importante que usted conozca el trámite y las características de la tramitación de reclamaciones ante las empresas prestadoras de servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones.
La Resolución CRT 1732 de 2007 también establece la forma de presentación de las peticiones, quejas y recursos (PQR) ante los operadores por parte de los usuarios y/o suscriptores de servicios de telecomunicaciones.
De esta manera, los usuarios tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos ante las empresas, en forma verbal, escrita o a través de otros medios que establezca el operador como correo electrónico, página web, puntos virtuales de atención, etc.
Presentada la PQR, la empresa debe asignarle un número de radicación y entregar una constancia al usuario con dicho número y la fecha de radicación, para que el usuario pueda llamar a la línea de atención o ingresar a la página web del operador y verificar el estado del trámite de su PQR.
La empresa tiene 15 días, contados desde el día de la presentación, para dar respuesta al usuario. Dicha respuesta debe contener como mínimo, el resumen de los hechos manifestados por el usuario, la descripción detallada de las acciones adelantadas por el operador para la verificación de dichos hechos, las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se fundamenta la decisión y los recursos que proceden contra la misma, indicando la forma y plazo para su interposición.
Si la empresa no da respuesta dentro de los 15 días, el usuario cuenta con 3 días siguientes a la fecha en que debió obtener respuesta, para exigir a la empresa el reconocimiento del silencio administrativo positivo, es decir, que la empresa acceda favorablemente a lo que había solicitado y si la empresa no lo hace, el usuario debe acudir ante la Superintendencia respectiva y presentarle las pruebas que tenga como por ejemplo, la copia de la radicación de la PQR, solicitándole el reconocimiento de los efectos del silencio y si lo desea, que se sancione a la empresa por no haber respondido la PQR y por no haber accedido a lo solicitado por el usuario en virtud del silencio positivo.
Cuando habiendo sido notificado de la respuesta a su PQR el usuario no esté de acuerdo con lo decidido debe proceder como se indicará en dicha respuesta, es decir, debe proceder a comunicar a la empresa su inconformidad con lo decidido indicando sus razones (esto significa que ha presentado un recurso de reposición), para lo cual, tiene 5 días a partir de que tuvo conocimiento de la respuesta de la empresa. En el momento en que el usuario proceda de esta manera, el representante de la empresa que atienda al usuario, debe indicarle que tiene derecho a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad de inspección, control y vigilancia decida de fondo y darle la opción de interponerlo o no. En todo caso, la empresa debe asegurarse de obtener esta respuesta por parte del usuario y anexarla al recurso de reposición o inconformidad del usuario con la respuesta a la PQR. (todo esto aplica para trámites verbales o escritos).
El operador deberá dar respuesta a dicha inconformidad o recurso de reposición, dentro de los 15 días hábiles a la fecha de su presentación.
Si el usuario no interpone el recurso de apelación, será el operador el que al responder el recurso de reposición decida de fondo lo solicitado por el usuario en su PQR, pero si lo interpone, quien decidirá en última instancia será la Superintendencia, quien cuenta con dos meses para resolver.
En conclusión, es indispensable que usted presente el reclamo directamente ante el operador quien está en la obligación de atenderlo y responderle en los términos legales.
Para mayor información respecto del nuevo régimen de protección de los derechos de los usuarios, lo invito a consultar la página www.comusuarios.gov.co donde encontrará las respuestas a las preguntas frecuentes o el link: http://www.crt.qov.co/Documentos/Normatividad/ResoucionesCRT/00001732.Ddf para conocer el texto completo de la Resolución CRT 1732 de 2007.
En los anteriores términos y de conformidad con lo dispuesto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo damos respuesta a su consulta.
Cordial saludo,
ZOILA CONSUELO VARGAS
Coordinadora Asesoría y Relaciones Externas (E)
