CONCEPTO 200851746 DE 2008
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES
Bogotá D.C.
Señora
XXX
Secretaria General
XXXXX
XXX
Barranquilla
REF: Su consulta sobre servicios empaquetados
Respetada señora María Claudia:
La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT) acusa recibo de su comunicación, radicada internamente en esta entidad bajo el número 200831937, por medio del cual nos solicita aclaración respecto de temas relacionados con la prestación de servicios en forma empaquetada:
1. Ante el ofrecimiento de servicios empaquetados, a tarifas preferenciales con respecto a la adquisición de los mismos servicios en forma desapegada, cómo operaría el cobro del paquete como tal, si el usuario cancela solo uno de los servicios, sin que medie reclamación formal con respecto a los que deja de pagar?
2. Frente al caso anterior, cómo operaría la suspensión de los servicios?
3. Ante el ofrecimiento de servicios empaquetados, a tarifas preferenciales con respecto a la adquisición de los mismos servicios en forma desapegada, es viable estipular con el usuario que en caso de que deje de pagar uno de los servicios, sin que medie reclamación formal, operará la terminación automática del paquete, facultando al operador a facturar los servicios conforme a las tarifas fijadas para la adquisición de los mismos en forma desagregada?
Para dar respuesta a su consulta, es necesario traer a colación algunas disposiciones aplicables a los servicios de telecomunicaciones:
En primer lugar, la Resolución 1732 de 2007, "Por la cual se expide el Régimen de Protección de los Derechos de los Suscriptores y/o Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones", en su artículo 7 consigna la definición de empaquetamiento de servicios, así:
"Empaquetamiento de servicias: Es la oferta conjunta de más de un servicio público de Telecomunicaciones."
1. Facturación y pago de los servicios contratados.
En lo referente al cobro del paquete de servicios contratados en caso de que el usuario no pague la totalidad de los servicios contratados, se debe tener en cuenta el artículo 41 de la citada Resolución referente a la facturación, el cual establece lo siguiente:
"ARTÍCULO 42. INFORMACIÓN ADICIONAL EN LA FACTURA, Además de la información antes mencionada, los operadores de servicios de telecomunicaciones deben incluir en la factura dirección y teléfono de las oficinas de atención de PQR, más cercanas a la dirección a la cual se envía la factura. Esta información debe indicarse de manera diferenciada a la de los puntos de pago y venta de servicios.
En las facturas debe resaltarse, usando el mismo tamaño del carácter utilizado para informar el valor a pagar, una nota en la cual se indique que en caso de presentar una reclamación en relación con el monto facturado antes de la fecha de pago oportuno señalada en la factura, el usuario solamente deberá proceder al pago de las sumas que no sean objeto de reclamación. Los operadores deben garantizar que el pago mencionado pueda efectuarse de manera ágil, a través de los puntos de pago dispuestos para el efecto o a través de mecanismos similares a los que se disponen para el pago de las facturas que no son objeto de reclamación, sin que ello implique costo alguno para el usuario.
Adicionalmente, se debe resaltar el nombre, la dirección, correo electrónico y el teléfono de la autoridad que ejerce las funciones de inspección, vigilancia y control, información que en el caso de la prestación de servicios empaquetados, debe indicarse respecto de cada uno de los servicios incluidos en el paquete. "Subrayado fuera de texto.
Este artículo determina que en caso de que el usuario esté en desacuerdo con el valor facturado, debe interponer un reclamo por la cantidad objeto de discrepancia, antes de que se venza el plazo para el pago oportuno de la factura, una vez hecho esto, el usuario procederá al pago de la cantidad no reclamada.
En este mismo sentido, el artículo 72 de la Resolución en estudio, en lo que a la reclamación y el pago se refiere, establece lo siguiente:
"ARTÍCULO 74. PQR Y EL PAGO. Los operadores de servicios de telecomunicaciones, no pueden exigir el pago de la factura como requisito para la recepción y atención de las PQR.
La presentación de PQR relacionadas con la facturación del servicio, está sujeta al pago, antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura, de las sumas que no sean objeto de reclamación; de lo contrario, el peticionario deberá proceder al pago del monto total de la misma, sin perjuicio de que una vez pagada pueda presentar la PQR, dentro de los cinco (5) meses siguientes a la fecha de su pago oportuno. "Subrayado fuera de texto.
Al igual que en el artículo anteriormente estudiado, el artículo 74 reafirma la posibilidad, en caso de desacuerdo con la cantidad facturada, de presentar una PQR y el pago parcial de la factura, antes del vencimiento de la misma.
De los artículos aludidos se desprende, que en el caso particular el usuario debió presentar una reclamación antes de realizar el pago parcial de los servicios contratados, o debió haber pagado el total de la factura, para luego, dentro de los cinco (5) meses siguientes, presentar una PQR; por lo que el cobro de los servicios debe realizarse por la totalidad de los servicios contratados, siempre que los servicios hayan sido prestados por el operador conforme a lo pactado en el contrato, hasta tanto el usuario no interponga reclamación.
2. Suspensión de Servicios.
Respecto a la suspensión de los servicios, le recordamos que el artículo 10 de la Resolución CRT 1732 de 2007 establece en su artículo 10 que "los contratos de prestación de los servicios de telecomunicaciones deben contener, sin perjuicio de las condiciones expresamente señaladas en el régimen jurídico de cada servicio, las siguientes: j. Causales y condiciones para la suspensión y procedimiento a seguir.
Adicionalmente, para la suspensión de los servicios el operador debe regirse por lo contenido en el artículo 66 de la Resolución 1732 de 2007, que reza:
'ARTÍCULO 66. SUSPENSIÓN Y RESTABLECIMIENTO DEL SERVICIO. Antes de la suspensión del servicio el suscriptor o usuario debe ser advertido sobre los posibles cobros a que haya lugar de acuerdo con lo establecido en el contrato. El restablecimiento del servicio se hará una vez eliminada la causa que originó la suspensión y sean cancelados los pagos a que hubiere lugar, salvo cuando ésta sea causal para la terminación unilateral del contrato por parte del operador, todo de acuerdo con las condiciones establecidas en el contrato de prestación de servicios.
Cuando la causa que originó la suspensión sea imputable al usuario, la reanudación del servicio deberá realizarse dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha en que esta haya cesado, so pena de perder el operador en favor del suscriptor, el valor por reconexión, el cual deberá abonar a la factura del período siguiente.
Los operadores de servicios de telecomunicaciones deben dejar constancia de la fecha en que se efectuó la reconexión.
No podrá cobrarse suma alguna por reconexión cuando el servicio se haya suspendido por causa no imputable al suscriptor o usuario.
PARÁGRAFO. En caso que se haya presentado una reclamación o recurso antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura, el usuario haya procedido al pago de las sumas no reclamadas y la reclamación o recurso se encuentren pendientes de decisión, no se podrán suspender los servicios de telecomunicaciones, "Subrayado fuera de texto.
Ahora bien, teniendo en cuenta que el objeto del contrato es la prestación de un paquete de servicios, entendiéndose éste como lo define el artículo 7 de la Resolución en estudio, las obligaciones de las partes engloban la totalidad de servicios, es decir, el usuario, si no media reclamación alguna, está obligado a pagar la totalidad de los servicios que contrató.
De acuerdo con lo anterior, en el caso consultado, la suspensión operaría para la totalidad de los servicios, esto siempre y cuando el operador haya prestado los servicios en las condiciones contratadas. Cuando medie reclamación, se debe aplicar lo dispuesto en el artículo 32.5 de la resolución CRT 1732 de 2007 que establece:
"132.5. Las PQR que se formulen en relación con alguno de los servicios empaquetados, no afectarán la normal provisión y facturación de los servicios en los períodos de facturación siguientes a su presentación. En caso de que la PQR tenga fundamento en la interrupción en la provisión de alguno de los servicios empaquetados, el operador deberá descontar de las facturas el valor equivalente a dicho servido que corresponda al valor definido por el operador al momento de diseñar el plan, hasta tanto sea resuelta la PQR."
3. De servicio empaquetado a desagregado
Respecto al cambio de la modalidad contratada le recordamos que el artículo 13 de la Resolución 1732 de 2007 dispone:
"ARTÍCULO 13. RÉGIMEN DE MODIFICACIONES. Los operadores de telecomunicaciones no pueden modificar, en forma unilateral, las condiciones pactadas en los contratos, ni pueden hacerlas retroactivas.
Tampoco pueden imponer ni cobrar servicios que no hayan sido aceptados por el suscriptor o usuario o que no hayan sido prestados por causas ajenas a éste.
Toda modificación a las condiciones inicialmente pactadas, realizada por el operador como consecuencia de una solicitud del suscriptor y/o usuario, debe constar en los medios que para el efecto señala la regulación,"
Se evidencia que las modificaciones en los servicios contratados, en el caso particular las modificaciones en el paquete de servicios, solo podrá realizarlas el usuario, el operador no puede ni siquiera a través de una cláusula incluida en el contrato firmado por el usuario modificar dicha condición, por dos razones: la primera es que el objeto del contrato es la prestación de unos servicios de manera empaquetada; la segunda, es que dicha cláusula se encontraría recogida dentro de las cláusulas prohibidas por el artículo 12 de la Resolución en estudio, que consagra:
"ARTÍCULO 12. CLÁUSULAS PROHIBIDAS. En los contratos de prestación de servicios de telecomunicaciones no pueden incluirse cláusulas que (.„)
12.9. Limiten los derechos y deberes derivados del régimen de protección de los derechos de los usuarios y/o suscriptores de servidos de telecomunicaciones, del contrato y de la ley.
(...)"
Adicional a lo anterior, se debe tener en cuenta que el operador cuenta con instrumentos para ante posibles incumplimientos de las condiciones pactadas en el contrato por parte del usuario, como son la suspensión del servicio y/o terminación del contrato, el reporte en bancos de datos, entre otros.
En los anteriores términos y de conformidad con lo dispuesto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo, damos respuesta a su consulta y quedamos atentos a cualquier otra aclaración que requiera.
Cordialmente,
JUAN PABLO HERNÁNDEZ MARCENARO
Coordinador de Asesoria y Relaciones Externas
