CONCEPTO 200851611 DE 2008
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES
Bogotá,
Doctora
XXX
Gerente Servicio al Cliente
XXXXXX
XXX
Tel: XXX
Bogotá, D.C.
| REF: | Su solicitud de concepto para que obre como prueba dentro de un trámite interno. |
Estimada doctora Jahn Paola:
La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones acusa recibo de su carta en la cual solicita que se rinda concepto con el fin de que éste obre como prueba dentro del trámite ádrninistrativo iniciado por TELMEX TELECOMUNICACIONES S.A. E.S.P. contra COMBUSTIBLES LIMPIOS DE COLOMBIA S.A y CONSULNETWORKS S.A. E.S.P.
Al respecto, en primer lugar debe mencionarse la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, al rendir conceptos lo hace de conformidad con lo dispuesto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo y según las competencias y facultades que le han sido otorgadas por la normatividad vigente. De este modo, el alcance del pronunciamiento solicitado tendrá las consecuencias que la normatividad le otorga a los conceptos rendidos por las autoridades administrativas, el cual no contempla el carácter de prueba respecto de una situación particular. Así mismo, debe recordarse que los conceptos no pueden analizar situaciones de orden particular y concreto, sino que los mismos deben hacer referencia a la materia por la cual se pregunta, de manera general y abstracta, siempre dentro de los límites de las competencias de la entidad a la cual se le consulta.
Teniendo claro lo anterior se procede al análisis de las preguntas expuestas en su comunicación siguiendo para ello el orden por usted propuesto:
"Ofíciar a (...) la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones para que certifique en que (sic) consiste el servicio de telefonía pública básica conmutada de carácter Wimitado" y las herramientas jurídicas que tiene un usuario en caso de que el servicio contratado como Wimitado" en realidad sea lim4tado por el operador."
En reladón con este interrogante, debe en primer lugar aclararse que la definición de un servicio de telecomunicaciones y el establecimiento de planes tarifarios asociados a un servicio de telecomunicaciones en particular, son asuntos diferentes:
En el primer caso, las características y definición de los servicios de telecomunicaciones son establecidas directamente por normatividad de jerarquía legal. En el caso que se consulta, esto es, el servicio de telefonía pública básica conmutada, se encuentra que la definición del servicio ha sido dada por la propia Ley 142 de 1994, la cual en su artículo 14, numeral 26, dispone textualmente lo siguiente:
"14.26. Servicio público domíciliario de telefonía pública básica conmutada. Es el servício básico de telecomunicaciones, uno de cuyos objetos es la transmisión conmutada de voz a través de la red telefónica conmutada con acceso generalizado al público, en un mismo munIcípío. También se aplicará esta Ley a la actividad complementaría de telefonía móvil rural y al servicio de larga distancia nacional e internacional. Exceptúase la telefonía móvil celular, la cual se regirá, en todos sus aspectos por la Ley 37 de 1993 y sus decretos reglamentarios o las normas que los modífiquen, complementen o sustituyen."
Posteriormente, mediante Decreto 1641 de 1994, reglamentario de la Ley 142 de 1994, el Gobierno Nacional estableció las siguientes definiciones asociadas al servicio de TPBC:
'ARTICULO 10. Definíciones. Para efectos de que la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones pueda ejercer las funciones que le han sido delegadas mediante el decreto 1524 de 1994 adoptase las sigulentes definiciones:
Servicío de Telefonía Básica Pública Conmutada, que en adelante se denominará "TBPC": es el servicio básico de telecomunicaciones cuyo objeto es la transmisión conmutada de voz a través de la red Telefónica Conmutada con acceso generalizado al públIco.
Servido de Telefonía Pública Básica Conmutada Local: Es el servicio de TBPC, uno de cuyos objetos es la transmisión conmutada de voz a través de la red de telefonía conmutada con acceso generalizado al público, en un mismo município.
Servicio de Telefonía Básica Pública Conmutada Local Extendida: es el servick) de TBPC prestado por un mismo operador a usuaríos de una área geográfica continua conformada por munkipios adyacentes, siempre y cuando ésta no supere el ámbito de un mismo Departamento,
Servicio de Telefonía Públíca Conmutada de Larga Distancia Nacional: es el servicio de TBPC que proporciona en si mismo capacidad completa de comunicación telefónica entre usuarios de distintas redes de TBPC local y/o local extendida del país."
De esta manera, el servicio de telefonía pública básica conmutada por el cual pregunta en su consulta puede tener tres acepciones distintas, asociadas a la cobertura geográfica de cada uno: local (TPBCL), local extendida (TPBCLE) y larga distancia (TPBCLD).
Ahora bien, en lo que tiene que ver con los planes que los operadores de los servicios antes relacionados ofrecen debe hacerse referencia a las reglas establecidas en el Título V de la Resolución CRT 087 de 1997, modificado por la Resolución CRT 1250 de 2005, así:
En relación con el servicio de TPBCL, debe tenerse en cuenta lo dispuesto por el artículo 5,22 de la mencionada resolución que establece las reglas que deben seguir los operadores de TPBCL para fijar las tarifas de los servicios:
"ARTÍCULO 5.2.2. CONDICIONES PARA FIJAR LAS TARIFAS DE LOS SERVICIOS DE TPBCL. Cada operador podrá ofrecer a sus usuarios diferentes Planes Tarífarios. Los planes disetiados por los operadores de TPBCL estarán sujetos a los sigulentes críteríos:
5.2.2.1 Los operadores podrán díseñar plde diferentes servicios, sin peijuicío de las normas de promoción de la competencia contempladas en la ley y en la presente resolución.
5.2.2.2 Los operadores que tengan una participación igual o superior al 60% en el respectivo mercado relevante o cuando, a juicio de la CRT, no exista suficiente competencia en dicho mercado, estarán sometidos al régimen regulado de tarifas de acuerdo con las reglas definidas en los artículos 5.2.3 y 5.24,
5.2.2.3 Los operadores de TPBCL y de TPBCLE deberán actualizar las tarifas de los estratos I y II, en su componente local, de acuerdo con lo ordenado por el arlículo 116 de la Ley 812 de 2003."
De lo anterior resulta claro qúe existen dos situaciones diferentes para efectos de la definición de los planes tarifarios: una, la contemplada en el artículo 5.2.2.1, en la cual corresponderá a los operadores establecer las características de los planes que ofrezcan a sus usuarios, sin perjuicio de las normas sobre promoción de la competencia y las reglas de protección de los derechos de los usuarios y, la otra, la contenida en el artículo 5.2,2.2 en la cual los operadores deberán seguir las reglas específicas definidas en los artículos referenciados en la norma en comento.
Al respecto, es importante mencionar que TELMEX TELECOMUNICACIONES S.A. no hace parte del grupo de empresas a las que hace referencia el artículo 5.2.22; lo anterior de conformidad con lo dispuesto en el Anexo 006 de la Resolución CRT 087 de 1997.
En este orden de ideas y según lo establecido en el artículo 5.2.2.1, el operador puede diseriar todos los planes tarifarios que considere pertinentes, los cuales eventualmente pueden hacer referencia a consumos ilimitados. Al respecto, debe aclararse que la regulación no impone ni prohibe la definición de este tipo de planes a los operadores sometidos a las reglas del artículo 5.2.2.1, sino que los mismos son producto de la segmentación de mercado y decisiones propias de cada empresa.
De esta forma, sí un operador ofreció un plan de consumo ilimitado, ello corresponde a una decisión de la empresa y no al cumplimiento de una obligación regulatoria.
Ahora bien en cuento al servicio de TPBCLE, es de resaltar lo establecido en el Capítulo V del Título V de la Resolución CRT 087 de 1997, también modificado por la Resolución CRT 1250 de 2005, según el cual las tarifas del servicio de TPBCLE tendrán un componente por el servicio local, y podrán tener otro componente por distancia, donde el componente local del servicio de TPBCLE se somete a las mismas reglas y criterios del servicio de TPBCL al que se hizo referencia anteriormente.
Finalmente, en lo que tiene que ver con el servicio de TPBCLD, debe tenerse en cuenta lo establecido en el artículo 5.6.1 en el cual se establece que las tarifas del servicio de TPBCLD estarán sometidas al régimen vigilado de tarifas, régimen según el cual los operadores de telecomunicaciones determinan libremente las tarifas a sus suscriptores y/o usuarios y deben ser registradas en la CRT.
De lo anterior se evidencia claramente que para cada tipo de servicio, los operadores se encuentran en libertad de definir los planes tarifarios que consideren pertinente ofrecer a sus usuarios, lo anterior sin perjuicio de las reglas de protección de los derechos de los usuarios de los servicios de telecomunicaciones.
En efecto, las reglas definidas por la regulación vigente en relación con la protección de los derechos de los usuarios cuando se ofrecen planes tarifarios, hace especial énfasis a la información que el operador debe proveer al usuario en relación con las características del plan. En efecto, el artículo 29 de la Resolución CRT 1732 de 2007, "Por la cual se expide el Régimen de Protección de los Derechos de los Suscriptores y/o Usuarios de los Servicíos de TelecomunIcaciones'; establece lo siguiente:
ARTÍCULO 29. OFRECIMIENTO DE SERVICIOS A TRVÉS DE PLANES. Cuando los servicios de telecomunicaciones sean prestados individualmente o de manera empaquetada a través de planes tarifarios, los operadores deben informar las condiciones establecidas para el plan ofreddo, entre ellas, el término de permanencia mínima y/o el término mínimo de conservación del plan, y las condiciones que ngen el cambio del plan antes del término señalado, cuando a ello haya lugar.
Cuando así lo desee, y una vez vencido el plazo antes mencionado, el suscriptor o usuario estará en libertad de elegir entre los planes tarifarios ofrecidos por el respectivo operador, sin que se le cobre ningún cargo adicional por el cambio de plan. El nuevo plan podrá ser utilizado por el usuario en el período de facturación siguiente a aquél en que se sollcite el cambio y lo oblIgará al pago del precio correspondiente.
La elección del plan tarifario recae exclusivamente en el suscriptor y/o usuario. Los operadores no pueden ubicar a los suscnptores y/o usuarios en planes que no hayan sido aceptados previamente por éstos."(Subraya fuera del texto)
El artículo anteriormente transcrito debe interpretarse en concordancia con lo dispuesto en el artículo 8 de la misma Resolución CRT 1732 de 2007, en cual se establecen las obligaciones de información en cabeza del operador respectivo. El artículo en comento textualmente dispone lo siguiente:
ARTÍCULO 8. DEBER DE INFORMACIÓN. Los operadores de telecomunicaciones, antes de la celebración de los contratos y en todo momento durante su ejecución, deben suministrar a los suscriptores y/o usuarios información clara, veraz, suficiente y precisa acerca del servicio ofrecido y suministrado. En consecuencia, los operadores deben como mínimo:
8.2. Entregar copla escrita del contrato de prestación del servicio y sus anexos a los suscriptores y/o usuarios al momento de la celebración del contrato, donde se indiquen las condiciones económicas, técnicas, jurídicas y comerciales que rigen el suministro y uso del servicio. En cuanto al valor a pagar, el operador debe informar claramente el valor total del servicio, incluidos los impuestos, tasas, contribuciones o cualquier otro cargo a que haya lugar.
Los operadores procederán de la misma forma cuando dispongan de ofertas que presumen la voluntad del suscriptor y/o usuario,
En los demás casos, el operador debe entregar copia escrita del contrato a los suscriptores o usuarios cuando así lo soliciten, por una sola vez de forma gratuita, así como de las modificaciones que se efectúen al mismo de manera verbal o escrita.
8.2. Informar al momento de la celebración del contrato, de manera verbal o escrita, sobre los riesgos relativos a la seguridad de la red y del servicio contratado, que escapen a los mecanismos por ellos implantados para evitar su ocurrencia y sobre las acciones a cargo de los usuarios para preservar la seguridad de la red y de las comunicaciones.
8.3. Entregar a cada suscnptor, una vez contratado el servido, un listado escrito con la información a que se refiere el numeral 5.4 del presente artículo, en donde se indique daramente la forma en que puede consultar el detalle de dicha información.
8.4. Mantener disponible información clara, precisa, cierta, completa, oportuna y gratuita en relación con los siguientes aspectos:
a. Régimen de protección de los derechos de los suscriptores y/o usuarios.
b. Dirección y teléfono de las oficinas de atención al usuario u oficinas de PQR.
c. Número de la línea gratuita de atención al usuario.
d. Procedimiento y trámite de peticiones, quejas y recursos.
e. Alternativas de suscnpción del contrato.
f. Tarifas vigentes, incluidas las de todos y cada uno de los planes ofrecidos que también se encuentren vigentes.
g. Condiciones y restricciones de todas las promociones y ofertas vigentes.
h. Modelos de todos y cada uno de los contratos correspondientes a los servicios y planes ofrecidos que se encuentren vigentes.
i. Dirección, teléfono, correo electrónico y página de Internet de la autoridad que ejerce control y vigilancia según el tipo de servicio ofrecido.
j. Indicadores de atención al suscriptor y/o usuario de los que trata el art-ículo 85 de la presente resolución.
j. Nivel de calidad ofrecido.
Dicha información debe estar permanentemente publicada y actualizada en la página de Internet del operador. Así mismo, el listado de la información antes señalada debe estar disponible en cada una de las oficinas de atención al usuario, para lo cual, se fijará en un lugar visible, fácilmente legible y diferenciable por el usuario, para que en caso de que éste requiera el detalle de la misma, cualquiera de los representantes del operador la preste para su consulta de manera inmediata.
8.5. Los operadores están obligados a brindar la información a que hace referencia el numeral anterior, a través de las líneas gratuitas de atención al usuario.
PARÁGRAFO. Las obligadones de información señaladas en el presente régimen, que hagan referencia a la entrega de información por medios escritos, se entenderán cumplidas cuando la entrega se efectúe por cualquier mecanismo físico o electrónico que permita su lectura, salvo en los casos en que expresamente se indique que la información debe ser proveída por medio impreso. En este último caso, el operador podrá solicitar la autorización expresa del suscriptor o usuario para entregar la información por medios diferentes al impreso."
De lo anterior se evidencia sin lugar a dudas que las reglas de prestación del servicio de telecomunicaciones por parte de un operador a un usuario deben estar claramente definidas y detalladas en el respectivo contrato de prestación de servicios y es responsabilidad del operador suministrar información cfara, exacta y veraz en relación con las condiciones en las que se presta determinado servicio.
En este sentido, las características de un servicio "ilimitado" de TPBC, en cualquiera de sus acepciones, deben estar claramente establecidas en el contrato que el operador suministró a sus usuaríos.
Así mismo, no puede perderse de vista que cualquier duda que surja en relación con la interpretación de una cláusula del contrato, debe ser interpretada a favor del usuario. Lo anterior, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 2 de la Resolución CRT 1732 de 2007, que contempla ei principio de favorabilidad de los usuarios así:
"ARTÍCULO 2 FAVORABILIDAD DE LOS USUARIOS. Toda duda en la interpretación o aplicación de las normas y dáusulas contractuales dentro de la re/ación entre el operador y el suscriptor y/o usuario será decidida a favor de éstos últimos, de manera que prevalezcan sus derechos."
De todo lo anterior se concluye lo siguiente: (1) la definición del servicio de TPBC es de resorte legal y tiene tres posibles acepciones, según la cobertura geográfica del mismo, (ii) la definición y diseño de los planes tarifarios asociados a los servicios de TPBC es responsabilidad de los operadores, quienes deben cumplir con los lineamientos definidos en la regulación para tales efectos, (iii) las características de un plan ilimitado deben estar contempladas en el contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones entregado por el operador al suscriptor respectivo y (iv) cualquier duda en la interpretación de una cláusula debe ser resuelta a favor del usuario.
"Solicita a la (...) CRT conceptuar si el servicio ilimitado prestado por un operador puede entenderse dentro de los Iimites de consumo de otras empresas en igualdad de condíciones o si dicho consumo no presenta límites ní puede ser entendido dentro del contexto de desviaciones significativas."
Como se mencionó en la respuesta al interrogante anterior, las características de un plan ilimitado deben estar descritas en el respectivo contrato de prestación de servicios de telecomunicaciones, de tal suerte que las reglas asociadas al mismo, restricciones o limitaciones deben estar contempladas en el referido documento.
No obstante lo anterior, vale la pena recordar que la CRT mediante concepto de radicación interna 200850658, aprobado por el Comité de Expertos Comisionados, tal y como consta en el acta 587 del 19 de marzo de 2008, al analizar el significado de los planes de tarifa plana o ilimitados, expresó lo siguiente:
"La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT) acusa recibo de su comunicación de la referencia radicada internamente en esta entidad bajo el número 200830516 en la que nos consulta qué entiende esta entidad por modalídad de tarifa plana y consumo ilimitado de que trata el artículo 43 de la resolución 1732 de 2007.
En lo que respecta a la definición de "tarifa plana", la Real Academia de la Lengua Española establece que tarifa plana es "Cobro de servicios, generalmente de telecomunicaciones, durante un período determinado, por una cantidad fija y con independencia del tiempo y el tipo de su En esa medida, los términos tarifa plana y consumo ilimitado hacen referencia a un mismo concepto, por lo que el artículo 43 de la Resolución 1732 de 2007, relaciona indistintamente los dos conceptos.
Ahora bien, en cuanto a las desviaciones significativas debe recordarse lo dispuesto en el artículo 149 la Ley 142, que dispone lo siguiente:
"ARTÍCULO 149. DE LA REVISION PREVIA. Al preparar las facturas, es obligación de las empresas investigar las desviaciones significativas frente a consumos anteriores. Mientras se establece la causa, la factura se hará con base en la de períodos anteriores o en la de suscriptores o usuarios en circunstancias semejantes o mediante aforo individual y al aclarar la causa de las desviaciones, las diferencias frente a los valores que se cobraron se abonarán o cargarán al suscriptor o usuario, según sea el caso"
Las desviaciones sígnificativas, se relaciona con consumos anormales de los usuarios, y por lo tanto deben ser revisadas de oficio por la empresa y facturar provisoriamente bajo ciertos parámetros. Hasta tanto no se haga la verificación la empresa solo podrá facturar un valor que tenga como referencia usuarios semejantes o promedios anteriores, situación que debe revisarse frente al concepto y características de los planes ilimitados o de tarifa plana, en los cuales usualmente se le factura al usuario respectivo un valor fijo, independientemente del consumo.
El presente concepto se rinde en los términos del artículo 25 del Código Contencioso Administrativo.
Cordialmente,
JUAN PABLO HERNANDEZ MARCENARO
Coordinador de Asesoría y Relaciones Externas
