CONCEPTO 200751004 DE 2007
(junio13)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES - CRT
Señor
XXXXXXXX
Representante Legal
XXXXXXXX
Carrera xxxxxxx
Ibagué
REF: Su reclamo contra el operador Telefónica Móviles
Estimado Señor Hernández,
La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT) acusa recibo de su reclamo, radicado internamente en esta entidad bajo el número 200731333, en el cual manifiesta su inconformidad con el operador Telefónica Móviles, por cobros indebidos en la factura.
Por ser el servicio de telefonía móvil un servicio no domiciliario de telecomunicaciones, la protección de los usuarios la ejerce la Superintendencia de Industria y Comercio. Sin embargo, debido a que usted ya agotó la instancia de enviarle copia de esta comunicación a la SIC, la CRT no efectuará el traslado a esta entidad.
No obstante lo anterior, procederemos a informarle que en relación con las tarifas cobradas por la prestación del servicio, el artículo 7.2.1 de la Resolución 087 de 1997 establece que:
"ARTÍCULO 7.2.1. FACTURACIÓN. Todos los operadores de telecomunicaciones deben informar a sus usuarios claramente en la factura, el valor por concepto del establecimiento de una llamada, la unidad de consumo, el valor de la unidad de consumo, el número de unidades consumidas en el período de facturación, las características del plan tarifario en el cual se encuentre el usuario, el valor total pagado en la factura anterior y el tipo de servicio que se cobra, como servicios suplementarios, de valor agregado y demás cargos a que haya lugar.
Asimismo deben aparecer los valores adeudados e intereses causados, advirtiendo cuál es la tasa de interés por mora que se cobra".
Por consiguiente, es deber del operador suministrarle al usuario la factura donde se le informe de forma clara y precisa los detalles del servicio que se le está prestando.
De igual forma, la citada resolución determina en el artículo 7.2.2:
"ARTÍCULO 7.2.2. OPORTUNIDAD DE ENTREGA DELA FACTURA. Sin perjuicio de lo establecido en el parágrafo del artículo 5.4.1 de la presente resolución, todo suscriptor o usuario tiene derecho a recibir oportunamente la factura a su cargo y los operadores de telecomunicaciones, la obligación de entregarla oportunamente en la dirección suministrada por el suscriptor o usuario, o en la que aparezca registrada en los archivos de la empresa, por lo menos con cinco (5) días de antelación a la fecha de pago oportuno señalada en la misma.
Los operadores de telecomunicaciones están en la obligación de expedir y entregar sus facturas a más tardar en el período de facturación siguiente a aquél en que se hubieren causado los cargos correspondientes a la prestación del servicio y los usuarios a efectuar el pago correspondiente.
Si el suscriptor o usuario no recibe la factura podrá solicitar un duplicado. La circunstancia de no recibir la factura, no libera al suscriptor o usuario de la obligación de pagar oportunamente.
En los casos en que el operador no haya efectuado la facturación, enviado la factura con suficiente antelación, o entregado el duplicado al usuario por causas imputables al operador, este último deberá proceder a fijar el plazo respectivo para que el suscriptor o usuario pueda realizar el pago oportuno de los cargos correspondientes a la prestación del servicio."
En este sentido, los operadores de telecomunicaciones deberán entregar de forma oportuna la factura al usuario para que este pueda efectuar el pago correspondiente. Sin embargo, el no recibir la factura a tiempo no exime al usuario del deber de pagarla porque puede solicitar un duplicado de la misma.
Así mismo, dentro de la Regulación expedida por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, la Resolución 087 de 1997 en el artículo 7.4.8 establece que:
"ARTÍCULO 7.4.8. RECLAMOS. Salvo los casos previstos en la Ley, los operadores de TPBCL, TPBCLE y TMR, no podrán suspender el servicio si existe PQR y recursos pendientes de resolución, siempre que éstos se hayan presentado antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura.
El derecho de presentar PQR y recursos por parte de los suscriptores o usuarios, no Íes exime de pagar las sumas de los servicios facturados que no hayan sido objeto de redamo o queja, o sobre la parte de la factura cuya reclamación haya sido resuelta.
De allí que en la medida que existan PQRs contra un servicio que se hayan presentado antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno del mismo, los operadores no podrán suspender la prestación del servicio.
Adicional a lo anterior, dentro de la Regulación expedida por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, la Resolución 087 de 1997 en el artículo 7.2.5 establece que:
"ARTICULO 7.2.5. SUSPENSION Y RESTABLECIMIENTO DEL SERVICIO. Antes de la suspensión del servicio el suscriptor o usuario debe ser advertido, indicándole las posibles sanciones a que haya lugar de acuerdo con lo establecido en el contrato. El restablecimiento en la prestación del servicio se hará una vez eliminada la causa que originó la suspensión y cancelados los pagos a que hubiere lugar, salvo que aquella diere lugar a la terminación unilateral del contrato por parte del operador, todo de acuerdo con las condiciones establecidas en el contrato de servicios.
La reanudación del servicio deberá realizarse a más tardar dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que se haya producido la cesación de la causa imputable al usuario que originó la suspensión, so pena de perder el operador en favor del suscriptor, el valor por reconexión, el cual deberá abonar a la factura del período siguiente.
Las empresas operadoras de servicios de telecomunicaciones dejarán constancia de la fecha en que se efectuó la reconexión.
No podrá cobrarse suma alguna por reconexión cuando el servicio se haya suspendido por causa no imputable al suscriptor o usuario. Cuando se suspende el servicio por causas imputables al operador, los cargos cobrados durante el periodo de la suspensión deben ser descontados proporcionalmente al tiempo de duración del mismo”.
En este sentido, las empresas prestadoras de servicios de telecomunicaciones solo pueden suspender el servicio cuando se presente alguno de los eventos estipulados por la ley. Así mismo, el operador está en la obligación de restablecer el servicio a más tardar cinco días después que se haya dado fin a la causal de suspensión, sin que la reconexión represente un cobro adicional al usuario en la medida que la causa de la suspensión no haya sido originada por este. De igual forma, si la causa de suspensión es no es imputable al usuario, los cobros que se generen en el periodo durante el cual el servicio estuvo suspendido, no deben ser cobrados al usuario.
En los anteriores términos damos respuesta a su consulta y quedamos atentos a cualquier información adicional que requiera.
Cordialmente,
JUAN PABLO HERNANDEZ MARCENARO
Coordinador de Mercadeo
