CONCEPTO 200850504 DE 2003
(marzo 13)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES - CRT
Señor
XXXXXXXXX
Calle xxxxxxxxxxxxxxx
Bogotá
REF: Su queja sobre roaming internacional
Respetado Señor Rojas:
La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT) de Colombia acusa recibo de la copia de su comunicación enviada a THLEÓNICA MÓVILES COLOMBIA, radicada intrnamente bajo el número 200830624 por medio de la cual presenta unas inquietudes y reclamos por el servicio de roaming internacional prestado por dicha empresa.
Sobre el particular, en primer término se considera importante aclarar que le corresponde a la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, proteger los derechos de los usuarios suscriptores y consumidores, en relación con los servicios no domiciliarios de comunicaciones, como es el caso de la telefonía móvil celular.
Sin embargo, el artículo 8 de la Resolución CRT 1732 de 2007, establece que los operadores de telecomunicaciones, antes de la celebración de los contratos y en todo momento durante su ejecución, deben suministrar a los suscriptores y/o usuarios información clara, veraz, suficiente y precisa acerca del servicio ofrecido y suministrado.
Adicionalmente, el artículo 109 de la mencionada resolución establece los servicios de roaming internacional, así:
"ARTÍCULO 109. SERVICIOS DE ROAMING INTERNACIONAL. Sin perjuicio del cumplimiento de las disposiciones contenidas en el artículo 10 de la presente resolución, los operadores de telefonía móvil deben informar en los contratos la existencia de valores adicionales por el uso de roaming internacional, si aplican”.
Teniendo en cuenta lo anterior, el artículo 10 de dicha resolución dispone el contenido del contrato, así:
"ARTICULO 10. CONTENIDO DEL CONTRATO. Los contratos de prestación de los servicios de telecomunicaciones deben contener, sin perjuicio de las condiciones expresamente señaladas en el régimen jurídico de cada servicio, las siguientes:
a) Partes.
b) Servicios contratados.
c) Precio y forma de pago.
d) Plazo máximo y condiciones para el inicio de ¡a provisión del servicio.
e) Obligaciones del suscriptor y/o usuario.
f) Obligaciones del operador.
g) Derechos de los suscriptores y/o usuarios en relación con el servicio contratado.
h) Derechos del operador en relación con el servicio contratado.
i) Condiciones para el cambio de plan, cuando a ello haya lugar,
j) Causales y condiciones para la suspensión y procedimiento a seguir,
k) Causales y condiciones para la terminación y procedimiento a seguir.
l) Causales de incumplimiento del suscriptor y/o usuario,
m) Causales de incumplimiento del operador,
n) Consecuencias del incumplimiento de cada una de las partes,
o) Trámite de peticiones, quejas y recursos,
p) Condiciones para la cesión del contrato,
q) Condiciones para el traslado del servicio a otro domicilio cuando éste aplique".
Por otra parte, y teniendo en cuenta su solicitud, considero conveniente exponerle el trámite y las características de Id tramitación de reclamaciones ante las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios de telecomunicaciones.
En primer término, los usuarios tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos ante las empresas, en forma verbal, escrita o a través de otros medios que establezca el operador como correo electrónico, página web, puntos virtuales de atención, etc.
Presentada la PQR, la empresa debe asignarle un número de radicación y entregar una constancia al usuario con dicho número y la fecha de radicación, para que el usuario pueda llamar a la línea de atención o ingresar a la página web del operador y verificar el estado del trámite de su PQR.
La empresa tiene 15 días, contados desde el día de la presentación, para dar respuesta al usuario. Dicha respuesta debe contener como mínimo, el resumen de los hechos manifestados por el usuario, la descripción detallada de las acciones adelantadas por el operador para la verificación de dichos hechos, las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se fundamenta la decisión y los recursos que proceden contra la misma, indicando la forma y plazo para su interposición.
Si la empresa no da respuesta dentro de los 15 días, el usuario cuenta con 3 días siguientes a la fecha en que debió obtener respuesta, para exigir a la empresa el reconocimiento del silencio administrativo positivo, es decir, que la empresa acceda favorablemente a lo que había solicitado y si la empresa no lo hace, el usuario debe acudir ante la Superintendencia y presentarle las pruebas que tenga como por ejemplo, la copia de la radicación de la PQR, solicitándole el reconocimiento de los efectos del silencio y si lo desea, que se sancione a la empresa por no haber respondido la PQR y por no haber accedido a lo solicitado por el usuario en virtud del silencio positivo.
Cuando habiendo sido notificado de la respuesta a su PQR el usuario no esté de acuerdo con lo decidido debe proceder como se indicará en dicha respuesta, es decir, debe proceder a comunicar a la empresa su inconformidad con lo decidido indicando sus razones (esto significa que ha presentado un recurso de reposición), para lo cual, tiene 5 días a partir de que tuvo conocimiento de la respuesta de la empresa. En el momento en que el usuario proceda de esta manera, el representante de la empresa que atienda al usuario, debe indicarle que tiene derecho a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad de inspección, control y vigilancia decida de fondo y darle la opción de interponerlo o no. En todo caso, la empresa debe asegurarse de obtener esta respuesta por parte del usuario y anexarla al recurso de reposición o inconformidad del usuario con la respuesta a la PQR (todo esto aplica para trámites verbales o escritos).
El operador deberá dar respuesta a dicha inconformidad o recurso de reposición, dentro de los 15 días hábiles a la fecha de su presentación.
Si el usuario no interpone el recurso de apelación, será el operador el que al responder el recurso de reposición decida de fondo lo solicitado por el usuario en su PQR, pero si lo interpone, quien decidirá en última instancia será la Superintendencia, quien cuenta con dos meses para resolver.
En los anteriores términos y de conformidad con lo dispuesto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo damos respuesta a su consulta.
Cordialmente,
JUAN PABLO HERNANDEZ MARCENARO
Coordinador de Asesorías y Relaciones Externas.
