CONCEPTO 200850501 - 200850502 DE 2008
(marzo 13)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES - CRT
Señora
XXXXXXXXXXX
Calle xxxxxxxxxxxxxxxxx
Bogotá, D.C.
REF: Su queja contra la ETB S.A. E.S.P.
Respetada señora xxx:
La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT) de Colombia acusa recibo de la copia de su comunicación enviada a la ETB S.A. E.S.P. radicada internamente bajo el número 200830607 por medio de la cual presenta unas inquietudes y reclamos por el servicio de Internet que presta dicha empresa.
En primer lugar, es de aclarar que la entidad a la que usted ha dirigido su comunicación es la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, organismo estatal encargado de expedir la regulación de obligatorio cumplimiento por parte de las empresas operadoras de servicios públicos de telecomunicaciones. Sin embargo, le corresponde a la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, proteger los derechos de los usuarios suscriptores y consumidores, en relación con los servicios no domiciliarios de comunicaciones, como es el caso del Internet.
Sin embargo, el artículo 25 de la Resolución CRT 1732 de 2007, establece el plazo para el inicio en la provisión de servicios, así:
"ARTÍCULO 25. PLAZO PARA EL INICIO EN LA PROVISIÓN DE SERVICIOS.
Salvo por motivos de caso fortuito, fuerza mayor, o aquellos que impidan la instalación por causa del suscriptor, el plazo máximo para el inicio de la provisión de los servicios contratados no podrá ser superior a quince (15) días hábiles contados a partir del perfeccionamiento del contrato. Este término podrá ser modificado siempre que en ello convengan suscriptor operador, en cuyo caso ¡a aceptación expresa del suscriptor deberá constar en documento separado del contrato.
Cuando el operador no inicie la prestación del servicio en el plazo indicado, el suscriptor podrá optar por la restitución de la suma pagada y, cuando hubiere lugar, la devolución del equipo adquirido, o por la estipulación de un nuevo plazo para la activación. En caso de restitución de la suma pagada, se incluirán los intereses moratorios, sin previa constitución en mora, causados desde el momento en que el usuario efectuó el pago, hasta el día en que se produzca la restitución. Este plazo no podrá exceder de cinco (5) días contados a partir de la manifestación expresa del suscriptor en tal sentido". (NFT)
Por esta razón, y teniendo en cuenta su solicitud, considero conveniente exponerle el trámite y las características de la tramitación de reclamaciones ante las empresas prestadoras de servicios públicos no domiciliarios de telecomunicaciones.
En primer término, es pertinente mencionar que en el numeral 1.8 de la Circular Única de la Superintendencia de Industria y Comercio, y el numeral 21 del artículo 2o del Decreto 2153 de 1992, se establece que para los servicios no domiciliarios de telecomunicaciones se aplicará el capítulo VII del título VIII de la ley 142 de 1994, respecto de la defensa de los usuarios en sede de la empresa, en la cuál se trata el trámite de peticiones, quejas y reclamos por parte de los usuarios ante las empresas prestadoras de servicios.
Así las cosas, los usuarios tienen derecho a presentar peticiones, quejas y recursos ante las empresas, en forma verbal, escrita o a través de otros medios que establezca el operador como correo electrónico, página web, puntos virtuales de atención, etc.
Presentada la PQR, la empresa debe asignarle un número de radicación y entregar una constancia al usuario con dicho número y la fecha de radicación, para que el usuario pueda llamar a la línea de atención o ingresar a la página web del operador y verificar el estado del trámite de su PQR.
La empresa tiene 15 días, contados desde el día de la presentación, para dar respuesta al usuario. Dicha respuesta debe contener como mínimo, el resumen de los hechos manifestados por el usuario, la descripción detallada de las acciones adelantadas por el operador para la verificación de dichos hechos, las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se fundamenta la decisión y los recursos que proceden contra la misma, indicando la forma y plazo para su interposición.
Si la empresa no da respuesta dentro de los 15 días, el usuario cuenta con 3 días siguientes a la fecha en que debió obtener respuesta, para exigir a la empresa el reconocimiento del silencio administrativo positivo, es decir, que la empresa acceda favorablemente a lo que había solicitado y si la empresa no lo hace, el usuario debe acudir ante la Superintendencia respectiva y presentarle las pruebas que tenga como por ejemplo, la copia de la radicación de la PQR, solicitándole el reconocimiento de los efectos del silencio y si lo desea, que se sancione a la empresa por no haber respondido la PQR y por no haber accedido a lo solicitado por el usuario en virtud del silencio positivo.
Cuando habiendo sido notificado de la respuesta a su PQR el usuario no esté de acuerdo con lo decidido debe proceder como se indicará en dicha respuesta, es decir debe proceder a comunicar a la empresa su inconformidad con lo decidido indicando sus razones (esto significa que ha presentado un recurso de reposición), para lo cual, tiene 5 días a partir de que tuvo conocimiento de la respuesta de la empresa. En el momento en que el usuario proceda de esta manera, el representante de la empresa que atienda al usuario, debe indicarle que tiene derecho a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad de inspección, control y vigilancia decida de fondo y darle la opción de interponerlo o no. En todo caso, la empresa debe asegurarse de obtener esta respuesta por parte del usuario y anexarla al recurso de reposición o inconformidad del usuario con la respuesta a la PQR. (todo esto aplica para trámites verbales o escritos).
El operador deberá dar respuesta a dicha inconformidad o recurso de reposición, dentro de los 15 días hábiles a la fecha de su presentación.
Si el usuario no interpone el recurso de apelación, será el operador el que al responder el recurso de reposición decida de fondo lo solicitado por el usuario en su PQR, pero si lo interpone, quien decidirá en última instancia será la Superintendencia, quien cuenta con dos meses para resolver.
No obstante lo anterior, en virtud de lo establecido en el artículo 33 del Código Contencioso Administrativo, y por considerarlo de su competencia, la CRT hace traslado de su consulta a la Superintendencia de Industria y Comercio.
En los anteriores términos y de conformidad con lo dispuesto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo damos respuesta a su consulta.
Cordialmente,
JUAN PABLO HERNANDEZ MARCENARO
Coordinador de Asesorías y Relaciones Externas.
