CONCEPTO 200850427- 200850428 DE 2008
(marzo 4)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE TELECOMUNICACIONES - CRT
Señores
XXXXX
XXXXXXX
Calle xxxxx.
Asociación xxxxxxxxxxxxxx
xxxxxxxxxxx
Asunto: Su queja contra el operador COMCEL
Respetados Señores:
La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones -CRT- ha recibido su comunicación con radicación 200830453, por medio de la cual se quejan por la mala calidad de la señal que reciben en el sector donde residen, por parte del operador COMCEL.
Al respecto, le manifestamos que no obstante ser la CRT competente para expedir el Régimen de Protección al Usuario de los servicios de telecomunicaciones carece de facultades de control, vigilancia y sanción, sobre los operadores y comercializadores de servicios sujetos de su regulación. Es la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), quien debe velar por el cumplimiento del Régimen de Protección al Usuario para los servicios de telefonía móvil.
Teniendo en cuenta lo anterior y en virtud de lo establecido en el artículo 33 del Código Contencioso Administrativo, por considerarlo de su competencia, la CRT hace traslado de su reclamo a la Superintendencia de Industria y Comercio.
Por otro lado, le comentamos que el nuevo régimen de protección a los usuarios (Resolución CRT 1732 de 2007) en su Artículo 3, dispone que los operadores deben prestar sus servicios en forma continua y eficiente de acuerdo a las normas de calidad establecidas:
"ARTÍCULO 3. SUMINISTRO DEL SERVICIO. Los operadores de servicios de telecomunicaciones deben prestar los servicios en forma continua y eficiente, cumpliendo con las normas de calidad establecidas en aquellas que regulen e! servicio, incluyendo las relativas la calidad en la atención a los usuarios, atendiendo los principios de igualdad y no discriminación, y de libre competencia."
De igual manera, los operadores de telefonía móvil deben hacer públicas las áreas donde exista cobertura a su cargo. El artículo 108 de la Resolución dispone lo siguiente:
"ARTÍCULO 108. ÁREA DE CUBRIMIENTO. Los operadores de servicios de telefonía móvil, deben hacer públicas las áreas geográficas en donde exista cubrimiento de los servicios a su cargo, a través de los mecanismos mencionados en el artículo 8.4 de la presente resolución e informarlas al suscriptor antes de la celebración del contrato de prestación de servicios."
Además de lo anteriormente anotado, consideramos conveniente exponerle el trámite y las características del procedimiento de reclamaciones ante las empresas prestadoras de servicios no domiciliarios de telecomunicaciones, que se encuentran en el Capítulo VIII de la Resolución CRT 1732. El artículo 72 de la citada resolución establece el derecho que tienen los suscriptores o usuarios de los servicios de telecomunicaciones a presentar peticiones, quejas y recursos (PQR) ante los operadores. Es conveniente destacar que no existe ninguna excepción para la aplicación del régimen en virtud de la condición de la nacionalidad del suscriptor o usuario que presente la PQR.
En este mismo sentido, el artículo 78 de la Resolución CRT 1732 de 2007, en cuanto al trámite y las características del procedimiento de PQR ante las empresas prestadoras de servicios de telecomunicaciones establece que los operadores de servicios de telecomunicaciones cuentan con un término de quince (15) días para responder las peticiones, quejas y recursos.
Igualmente, si la respuesta es desfavorable al usuario, éste puede presentar (antes de transcurridos 5 días hábiles después de la comunicación de la decisión) el recurso de reposición, para que la empresa reconsidere la decisión. Si la empresa confirma la decisión inicialmente tomada, será entonces procedente el recurso de apelación, ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios y/o la Superintendencia de Industria y Comercio (es provechoso recordar que el numeral 21 de del artículo 2o del Decreto 2153 de 1992 establece que la SIC ejercerá las mismas funciones que la SSPD), quien deberá confirmar o revocar la decisión de la empresa.
Es preciso tener presente que el recurso de apelación se debe presentar en forma subsidiaria al de reposición, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 79 de la Resolución 1732 de 2007, y tener en cuenta que el operador debe informarle al suscriptor o usuario que tiene derecho a interponer el recurso de apelación en subsidio del de reposición, para que en caso de que la respuesta sea desfavorable a sus pretensiones, la autoridad de inspección, control y vigilancia decida de fondo.
Una vez la SIC resuelva el recurso de apelación, se tendrá como agotada la vía gubernativa, por lo cual cualquier objeción respecto del trámite o la decisión tomada debe ser llevada ante la jurisdicción contenciosa administrativa, presentando la respectiva acción de nulidad y restablecimiento del derecho (artículos 83 y 84 del Código Contencioso Administrativo).
Para mayor información respecto del nuevo régimen de protección de los derechos de los usuarios, lo invito a consultar la página www.comusuarios.gov.codonde encontrará las respuestas a las preguntas frecuentes o el link:
http://www.crt.gov.co/Documentos/Normatividad/ResolucionesCRT/00001732.pdf para conocer el texto completo de la Resolución CRT 1732 de 2007.
En los anteriores términos damos respuesta a su comunicación y quedamos atentos a cualquier aclaración adicional que requiera.
Atentamente,
JUAN PABLO HERNANDEZ MARCENARO
Coordinador Asesoría y Relaciones Externas
