CONCEPTO 525626 DE 2020
(diciembre 31)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES
REF: Su comunicación – “Solicitud de concepto respuesta a la PQR”.
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) recibió su comunicación radicada internamente bajo el número 2020814737, mediante la cual formula una consulta en relación con la respuesta a las PQR “si las mismas se entienden notificadas cuando la respuesta (i) se envía por el mismo medio en que fue radicada o (ii) cuando la respuesta física es enviada a través de cualquier servicio de mensajería a través de operador postal autorizado con la respectiva guía”
I. Alcance del presente pronunciamiento.
Antes de referirnos a su consulta, debe aclararse que la CRC, al rendir conceptos, lo hace de conformidad con lo dispuesto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, y según las competencias y facultades que le han sido otorgadas por el ordenamiento jurídico vigente, en particular, lo previsto en la Ley 1341 de 2009 y la legislación complementaria. De este modo, el alcance del pronunciamiento solicitado tendrá las consecuencias que la normatividad le otorga a los conceptos rendidos por las autoridades administrativas.
II. Respuesta a las inquietudes planteadas en su comunicación.
En relación con su consulta es de recordar que de conformidad con el artículo 2.1.24.3 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, “el operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través del mismo medio de atención por el cual fue presentada por el usuario, a menos que este decida que quiere recibirla por otro medio distinto”, es así como la norma es clara al indicar expresamente el medio a través del cual se le remitirá la respuesta al usuario respecto de la PQR interpuesta por este. En ningún caso se establece la obligación para los operadores de servicios de comunicaciones de enviar dicha respuesta a través de servicios de mensajería prestados por el operador postal autorizado.
Es así tal y como clara e indiscutiblemente lo señala el artículo en mención del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, y como lo aclaro el documento de respuesta a comentarios que acompaño su expedición que, “el sentido de lo dispuesto en el artículo objeto de estudio, es que el usuario pueda recibir la respuesta a su PQR, a través del mismo medio de atención por el cual fue presentada, a menos que este decida que quiere recibirla por otro medio distinto”.
En los anteriores términos damos respuesta a su comunicación y quedamos atentos a cualquier inquietud adicional que tenga.
Cordial Saludo,
ADRIANA CAROLINA SANTISTEBAN
Coordinadora de Relacionamiento con Agentes (E)
