CONCEPTO 510756 DE 2021
(junio 1)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES
Bogotá D.C.
REF: Concepto - Resolución CRC 6242 de 2021
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) recibió su comunicación con radicado 2021805430, en la cual plantea algugos interrogantes relacionados con la Resolución CRC 6242 de 2021 “Por la cual se establecen medidas para digitalizar el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, se modifica la Resolución CRC 5050 de 2016 y se dictan otras disposiciones”
Inicialmente, nos permitimos informarle que la CRC es el órgano encargado de promover la competencia en los mercados, promover el pluralismo informativo, evitar el abuso de posición dominante, regular los mercados de las redes y los servicios de comunicaciones y garantizar la protección de los derechos de los usuarios; con el fin que la prestación de los servicios sea económicamente eficiente, y refleje altos niveles de calidad, de las redes y los servicios de comunicaciones, incluidos los servicios de televisión abierta radiodifundida y de radiodifusión sonora.
Antes de referirnos a su consulta, debe aclararse que la CRC, al rendir conceptos, lo hace de conformidad con lo dispuesto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, y según las competencias y facultades que le han sido otorgadas por el ordenamiento jurídico vigente, en particular, lo previsto en la Ley 1341 de 2009 y la legislación complementaria de este modo, el alcance del pronunciamiento solicitado tendrá las consecuencias que la normatividad le otorga a los conceptos rendidos por las autoridades administrativas.
Ahora bien, es importante mencionar que la Comisión dentro del alcance del pronunciamiento solicitado, no analiza situaciones de orden particular y concreto, por lo tanto, la presente respuesta hace referencia de manera general y abstracta respecto de las materias sobre las que versa su consulta.
Dicho lo anterior, a continuación, la CRC procede a pronunciarse respecto de cada uno de los interrogantes planteados en su comunicación:
1. “En atención a la supresión del término “notificación” del artículo 2.1.24.6 de la Resolución CRC 5050 de 2016, agradecemos nos aclaren si los operadores deberán remitir, enviar y entregar al usuario la respuesta a la petición, queja y/o recurso, dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, sea digitalizada o no, la interacción.”
CRC/ Si, en tanto tal y como lo dispone expresamente en el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, específicamente el artículo 2.1.24.3 del Capítulo 1 del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, “[e]l operador dará respuesta a la PQR (petición, queja/reclamo o recurso) dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación, a través de un canal digital el cual deberá ser previamente informado al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó”.
2. “En línea con lo anterior, agradecemos nos precisen la forma de dar a conocer la decisión de las PQR por parte del operador, en los casos en que las interacciones no hayan migrado al canal digital (medios físicos) o habiendo migrado se elija por parte del usuario el medio físico.”
CRC/ En línea con el artículo 2.1.24.3 referido en el numeral 1 del presente concepto, la forma de dar a conocer la decisión del operador respecto de la petición, queja, reclamo o recurso, será a través del canal digital informado previamente al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que la presentó (línea telefónica, oficina física, página web, o el medio de atención respectivo).
3. “Dado que en el artículo 2.1.24.5 de la Resolución CRC 5050 de 2016 no fue modificada la referencia a la notificación, agradecemos nos aclaren si para este proceso de interposición de recursos, aplicaría o no, el trámite de notificación del C.P.A.C.A. En el evento en que la respuesta sea negativa, solicitamos nos precisen si dicha expresión “notificación” contenida en el citado artículo, equivale al acto de dar/recibir respuesta plasmado en el artículo 2.1.24.3 del mismo cuerpo normativo.”
CRC/ Tal y como expresamente se aclaró en el documento de respuesta a comentarios que acompañó la expedición de la Resolución CRC 6242 de 2021, el trámite de respuesta de las PQR por parte de los operadores a los usuarios de servicios de comunicaciones, resulta ser un trámite especial al cual no le aplica el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, sino la normatividad contenida en el Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016. Es así como la expresión “a que le sea notificada la decisión” contenida en el artículo 2.1.24.5 de la norma en mención, se refiere a la respuesta que debe dar el operador frente a la petición o queja interpuesta por el usuario.
4.“En línea con la pregunta anterior, es importante conocer desde cuándo se debe contabilizar el término de los 10 días para la interposición de los recursos y los 5 días para la remisión del expediente a esta Superintendencia para resolver la apelación.”
CRC/ Estos términos se empezarán a contabilizar tan pronto el operador de a conocer al usuario el sentido de su decisión respecto de la petición, queja, reclamo o recurso (PQR), a través del canal digital informado previamente al usuario, salvo que este manifieste que desea recibirlo por el mismo medio que presentó la respectiva PQR.
En los anteriores términos damos respuesta a su comunicación y quedamos atentos a cualquier aclaración adicional que requiera.
Cordial Saludo,
MARIANA SARMIENTO ARGÜELLO
Coordinadora de Relacionamiento con Agentes
