CONCEPTO 509066 DE 2020
(abril 27)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES
XXXXXXXXXXXXXXX
REF: Consulta en relación con la Resolución CRC 5956 de 2020.
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) acusa recibo de su comunicación radicada internamente bajo el número 2020803474, mediante la cual formula algunas consultas relacionadas con la Resolución CRC 5956 de 2020.
I. Alcance del presente pronunciamiento.
Antes de referirnos a su consulta, debe aclararse que la CRC, al rendir conceptos, lo hace de conformidad con lo dispuesto en el artículo 28 del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, y según las competencias y facultades que le han sido otorgadas por el ordenamiento jurídico vigente, en particular, lo previsto en la Ley 41 de 2009 -modificada por la Ley 1978 de 2019,- y la legislación complementaria. De este modo, el alcance del pronunciamiento solicitado tendrá las consecuencias que la normatividad le otorga a los conceptos rendidos por las autoridades administrativas.
II. Pronunciamiento frente al asunto expuesto en su comunicación.
A continuación, la CRC procede a pronunciarse respecto de cada una de las consultas expuestas en su comunicación:
1. ¿En el mes de junio de 2020 deberán ser certificados por la auditoría externa los NSU de los meses de abril y mayo?
CRC/ Si. Al respecto es de aclarar que el artículo 8 de la Resolución CRC 5956 de 2020, suspendió hasta el 31 de mayo de 2020 los efectos relacionados con la publicación mensual de los indicadores de calidad en la atención de usuarios establecidos en los numerales 2.1.25.7.1, 2.1.25.7.3 y 2.1.25.7.4 del artículo 2.1.25.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016.
Es de mencionar que el artículo 2.1.25.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016 prevé tanto la medición como la publicación de los indicadores previstos en los numerales 2.25.7.1, 2.1.25.7.2, 2.1.25.7.3 y 2.1.25.7.4 para quejas más frecuentes, oficinas físicas, línea telefónica y satisfacción en la atención al usuario, respectivamente. Expuesto lo anterior, debe precisarse que de la lectura del artículo 8 de la Resolución CRC 5956 se extrae que los proveedores no deben realizar la publicación mensual de los indicadores establecidos en los numerales 2.1.25.7.1, 2.1.25.7.3 y 2.1.25.7.4 del artículo 2.1.25.7 de la Resolución CRC 5050 de 2016, desde la fecha de expedición de la Resolución CRC 5956 de 2020 -esto es el 3 de abril de 2020-, hasta el 31 de mayo de 2020, aun cuando sí deben seguir realizando la medición de los mismos. Esto según lo previsto en el parágrafo del artículo 8 de la Resolución CRC 5956 de 2020, no obsta para que los proveedores deban realizar las mediciones correspondientes.
Es así como específicamente tratándose del indicador de satisfacción al usuario, atendiendo a que su medición no se encuentra suspendida, sus resultados respecto de cada uno de los medios de atención deben contar con la certificación de un auditor externo para todos los meses del año, incluidos marzo y abril de 2020.
2. “Dado que los indicadores de niveles de satisfacción de los usuarios no serán publicados ni reportados por los PRSTM, por la posible “disminución de la capacidad de operación que puede presentarse en la prestación de servicios de comunicaciones..." ¿para los citados meses de abril y mayo, no se hará necesaria la citada certificación?”
CRC/ En línea con lo ampliamente explicado en el numeral 1 del presente documento, los resultados de la medición del indicador de satisfacción al usuario respecto de cada uno de los medios de atención deben contar con la certificación de un auditor externo para los meses de marzo y abril de 2020.
3. ¿Cómo operaría el reporte que se realiza a través del formato F4.4? ¿El mismo se reportaría en cero “o"?
CRC/ No. El reporte del Formato 4.4.- Indicadores de quejas y peticiones-, deberá realizarse con los datos reales respecto de la información allí requerida y en la forma allí dispuesta.
Es de reiterar que si bien con ocasión de la suspensión dispuesta en la Resolución CRC 5956 de 2020, los operadores no se encuentran en la obligación de publicar la información mensual de los indicadores de quejas más frecuentes, oficinas físicas, línea telefónica y satisfacción en la atención al usuario de los meses de abril y mayo de 2020, tales indicadores, sí deben ser medidos, pues tal obligación no se encuentra suspendida.
En los anteriores términos damos respuesta a su comunicación y quedamos atentos a cualquier inquietud adicional que tenga.
Cordial saludo,
Mariana Sarmiento Arguello
Coordinadora de Relacionamiento con Agentes
