CONCEPTO 502964 DE 2020
(febrero 5)
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES
XXXXXXXXXXXXXXX
REF. DERECHO DE PETICIÓN
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), recibió su comunicación con radicado 2020300265, mediante la cual solicita información asociada a la terminación del contrato de prestación de servicios de comunicaciones fijas para lo cual formula una serie de preguntas que serán atendidas en el orden por usted propuesto:
1.¿La solicitud de terminación de un contrato de comunicaciones (televisión e internet) debe ser considerada un derecho de petición a la luz de lo establecido en la Resolución CRC 5111 de 2017?
Respuesta:
De acuerdo con el numeral 3 del artículo 53 de la Ley 1341 de 2009, modificada por la Ley 1978 de 2019, se reconocerán, al menos, los siguientes derechos:
“6. Obtener respuesta efectiva a las solicitudes realizadas al proveedor, las cuales podrán ser presentadas a través de cualquier medio idóneo de elección del usuario, aprobado por la CRC.”
Adicionalmente, y conforme al artículo 54 de la misma Ley, “[p]roceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación contra los actos de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación que realice el proveedor de servicios.”
Igualmente, el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones, establecido en la Resolución CRC 5111 de 2017 y compilado en el Capítulo I del Título II de la Resolución CRC 5050 de 2016, señala que:
“2.1.2.1.3. Presentar cualquier PQR (petición, queja/ reclamo o recurso) a través de cualquiera de los medios de atención al usuario (oficinas físicas, oficinas virtuales, línea telefónica), recibir atención integral y una respuesta oportuna.”
Así las cosas, de acuerdo con la normatividad vigente tanto legal como regulatoria, permiten establecer que las solicitudes de terminación de los contratos de prestación de servicios de comunicaciones deben dársele el tratamiento de petición.
2.En qué casos debe asignarse CUN a una solicitud de terminación de contrato de comunicaciones y en qué casos no?
Sobre este particular, debe indicarse que el artículo 2.1.24.2. de la Resolución CRC 5050 de 2016, indica, en su último inciso, tratándose de la presentación de PQR's que:
“Por cualquier medio físico o electrónico el operador le informará al usuario, la constancia de la presentación de su PQR y un Código Único Numérico (CUN), el cual será el número que identifica el trámite, incluso durante el recurso de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Para el caso del servicio de televisión por suscripción, el operador solo le informará al usuario la constancia de la presentación de su PQR y el número de radicación.”
En todo caso, debe aclararse que el CUN es una herramienta que permite a los usuarios de los servicios, hacer seguimiento a sus peticiones, quejas y recursos, de manera que su asignación debe resultar como consecuencia de que el asunto puesto a consideración del proveedor del servicio sea susceptible de ser “seguida”. Supone esto que si la decisión o respuesta dada por el proveedor es resuelta de manera inmediata no cabría la necesidad de otorgar CUN, lo anterior, sin perjuicio de que, ante la negativa de la empresa, el usuario tiene la posibilidad de interponer los recursos de reposición ante el mismo proveedor y subsidiario de apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio, recurso sobre el cual sí correspondería asignar CUN.
3. ¿Cuánto tiempo tiene un prestador de servicios de comunicaciones para resolver una solicitud de terminación de contrato de servicios de comunicaciones?
“De acuerdo con el artículo 2.1.8.3 de la Resolución CRC 5050 de 2017<SIC>, “[e]l usuario que celebró el contrato puede terminarlo en cualquier momento a través de cualquiera de los medios de atención al usuario. Para esto debe presentar la solicitud al menos 3 días hábiles antes del corte de facturación, sin que el operador pueda oponerse, solicitarle que justifique su decisión, ni exigirle documentos o requisitos adicionales. Si se presenta la solicitud con una antelación menor, la terminación del servicio se dará en el siguiente periodo de facturación..)"
En ese sentido, la terminación de los servicios goza de una regla asociada a la fecha de la solicitud de terminación y del ciclo o corte de facturación de cada usuario. Si solicita dentro de los 3 días anteriores a la fecha de corte, se hará efectivo para ese período, pero si se hace dentro de los 3 días a la fecha de corte la terminación del servicio se dará hasta siguiente periodo de facturación, correspondiéndole al usuario permanecer ese periodo y asumir el cargo fijo y demás valores adicionales generados.
4. Si solicito la terminación de un contrato de servicios de comunicaciones por escrito, y me es resuelto de manera inmediata verbalmente, pero ninguna de las dos partes manifestó nada en relación con la permanencia mínima, ¿pasados quince días hábiles desde la solicitud puede el operador cobrarme una permanencia mínima o ya ha operado el silencio positivo a mi favor?
La cláusula de permanencia mínima es una estipulación contractual que se pacta por una sola vez al inicio del contrato, en los casos expresamente admitidos por la regulación, esto es, para los servicios fijos (televisión por suscripción, internet fijo y telefonía fija) por medio de la cual el usuario que celebra el contrato, se obliga a no terminar anticipadamente su contrato, so pena de tener que pagar los valores que para tales efectos se hayan pactado en el contrato, los cuales en ningún caso se constituirán en multas o sanciones. El periodo de permanencia mínima no podrá ser superior a un año y no podrá renovarse ni prorrogarse.
Así lo establece el artículo 2.1.4.1. de la Resolución CRC 5050 de 2016.
“CLÁUSULAS DE PERMANENCIA MÍNIMA PARA SERVICIOS FIJOS. La cláusula de permanencia mínima solo puede ser incluida cuando el usuario la haya aceptado y el operador le otorgue un descuento respecto del valor del cargo por conexión, o le difiera el pago del mismo. Este valor únicamente incluye los costos asociados a la conexión e instalación del servicio. Si se prestan varios se vicios sobre una misma red de acceso, este cargo corresponde al valor de la conexión e instalación de 1 servicio, más los costos incrementales en que pueda incurrir el operador por conectar los otros servicios a la red de acceso común.
Esta cláusula solo se puede pactar una vez, al inicio del contrato y el período de permanencia mínima no puede ser superior a 12 meses.
El operador deberá ofrecer siempre al usuario la posibilidad de contratar sin permanencia mínima, informándole el valor del cargo por conexión que tendría que pagar al inicio del contrato y el valor mensual por el servicio.
En el momento de la instalación del servicio el operador deberá informar al usuario sobre los elementos que suministra para dicha instalación.
Cuando se pacte una cláusula de permanencia mínima, el usuario encontrará la siguiente información en el contrato y en su factura mensual: (i) el valor total del cargo por conexión; (i) la suma que le fue descontada o diferida del valor total del cargo por conexión; (ii) fechas exactas (dría/mes/año) de inicio y finalización de la permanencia mínima. Adicionalmente, en la factura encontrará el valor a pagar si el usuario decide terminar el contrato anticipadamente, de acuerdo con la fecha de finalización del respectivo periodo de facturación. En el contrato encontrará dicho valor para todos los periodos de facturación.
La información de que trata el inciso anterior, podrá ser consultada por el usuario en cualquier momento a través de los medios de atención del operador.
Si el usuario decide terminar su contrato antes de la finalización del periodo de permanencia mínima, solo deberá pagar el valor que a la fecha debe de la suma que le fue descontada o diferida del valor del cargo por conexión, la cual el operador deberá descontar mensualmente de forma lineal. y dividida en los meses de permanencia. El operador no podrá cobrar suma alguna por los servicios no prestados por el retiro anticipado. [Destacado fuera texto]
En ese sentido, al tratarse de una estipulación contractual, el silencio del operador al momento de dar trámite a una solicitud de terminación del contrato no elimina la procedencia del cobro de la cláusula, pues esta subsiste y deberá ser respetada por el usuario, siempre y cuando haya sido válidamente pactada en los términos y condiciones del artículo arriba indicado.
5. ¿Si al momento de generar la solicitud de terminación del servicio el operador atiende a mi solicitud de manera inmediata, se debe asignar CUN a la misma? Si los argumentos expuestos en dicha solicitud corresponden únicamente a motivos personales, el operador está facultado para cobrar la cláusula de permanencia si la misma se encuentra vigente?
En relación con la primera parte de la pregunta, nos remitimos a la respuesta dada para la pregunta No. 2.
Ahora bien, en lo que tiene que ver con el segundo asunto, cabe señalar que los “motivos personales” no constituyen un eximente del cobro de la cláusula de permanencia mínima, estando el proveedor habilitado para su cobro si la solicitud de terminación del contrato ocurre con anterioridad al vencimiento del primer año y correspondiéndole al usuario tener que pagar los valores que para tales efectos se hayan pactado en el contrato.
6. Agradezco se me indique la regulación aplicable a las solicitudes realizadas.
En relación con este asunto, destacamos que cada una de las respuestas dadas, indican el referente normativo en el cual se apoyaron. La Resolución CRC 5050 de 2016, puede ser consultada en el siguiente vínculo https://normograma.info/crc/docs/resolucion crc 5050 2016.htm#2.1.2.1
En los anteriores términos damos respuesta a su petición y quedamos atentos a cualquier aclaración adicional que requiera.
Cordial Saludo,
MARIANA SARMIENTO ARGÜELLO
Coordinadora de Relacionamiento con Agentes
