CONCEPTO 201154268 DE 2011
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES
Bogotá D.C.
Señora
XXXXXX
xxxxxxxxxxxx
Avenida xxxxxxx
Tel: xxxxxx
xxxxxxxxxxxx
REF: Su consulta sobre notificaciones electrónicas.
Estimada Señora Emma,
La Comisión de Regulación de Comunicaciones -CRC- acusa recibo de su comunicación radicada en esta entidad bajo el número 201171902, en la cual nos plantea unos interrogantes relacionados con la Resolución CRC 3066 de 2011.
Ahora bien, atendiendo su solicitud, daremos respuesta a sus interrogantes en la forma planteada por usted, así:
1. Es posible desde el punto de vista regulatorio notificar electrónicamente todas las decisiones de PQR?
Rta CRC:
Sí, por cuanto la Resolución CRC 3066 de 2011 “Por la cual se establece el Régimen Integral de Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Comunicaciones”, contempla en su último párrafo del artículo 50, el procedimiento respecto a las notificaciones electrónicas, estableciendo que las decisiones que tome el proveedor respecto de una PQR presentada por el usuario, se entenderán surtidas cuando el usuario acceda electrónicamente al contenido de la decisión y una vez se genere el acuse de recibo de la decisión del proveedor, por parte del usuario, de acuerdo con lo previsto en la Ley 962 de 2005, o las normas que la adicionen, modifiquen o sustituyan. En cualquier caso, la notificación electrónica deberá preservar i) los derechos de los usuarios, ii) la exigibilidad de las decisiones notificadas y iii) su prueba. (NFT)
2. Se puede notificar electrónicamente PQR presentadas en las oficinas físicas o en la línea de atención al cliente?
Rta CRC/
No, el mismo artículo 50 de la Resolución CRC 3066 de 2011, es claro en señalar que las decisiones de las peticiones, quejas o recursos, deben ser tomadas por el proveedor a través del mismo medio en que fueron presentadas por el usuario, las notificaciones personales que deban realizarse respecto de las PQRs presentadas a través de las oficinas físicas de atención, podrán efectuarse en cualquiera de las oficinas del proveedor ubicadas en el mismo municipio en donde se haya presentado la PQR, sin perjuicio de la obligación que tiene el proveedor de citar al usuario a través de la dirección física o electrónica suministrada por éste al momento de presentar la PQR o la que haya suministrado con posterioridad. Dicha citación, se realizará para que el usuario se acerque a la oficina señalada por el proveedor en los términos del presente artículo y se efectúe la debida notificación.
3. En que casos los (sic) PQR se deben responder por escrito y notificar personalmente?
Rta CRC/
Así mismo, el artículo en comento, dispone que en caso de que la PQR haya sido presentada de manera verbal y el proveedor deba dar respuesta por escrito, el proveedor deberá efectuar la notificación al usuario de la decisión que haya tomado, en la oficina física de atención más cercana a la dirección suministrada por el usuario para tal efecto.
4. Teniendo en cuenta que el artículo 45 de la mencionada Resolución exige que los (sic) PQR presentados en las oficinas virtuales sean respondidos por correo electrónico a la dirección de notificación, significa que los proveedores están obligados a implementar mecanismos que permitan la notificación electrónica de la decisión?
Rta CRC/
Si, es así como el artículo 45 de la Resolución CRC 3066 de 2011, prevé que los proveedores de servicios de comunicaciones deben disponer permanentemente de una opción para la presentación y trámite de PQRs en su sitio Web y contar con la habilitación de, al menos, una opción para la presentación de PQRs en una página de una red social. En ambos casos, los proveedores darán respuesta oportuna a las PQRs a través del correo electrónico suministrado al momento de la presentación de la PQR por parte del usuario, como dirección de notificación.
Es pertinente aclarar, que el mencionado Régimen de Protección al Usuario reemplazará el establecido en la Resolución CRT 1732 de 2007 a partir del 1° de Octubre de 2011.
En los términos del artículo 25 del Código Contencioso administrativo damos respuesta a su derecho de petición y quedamos atentos a cualquier aclaración adicional que requiera.
Cordial Saludo,
RICARDO OSPINA NOGUERA
Coordinador de Atención al Cliente y Relaciones Externas
