CONCEPTO 201250737 DE 2012
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES
Bogotá D.C.
Señor
XXXXXXXX
Tel xxxxxxx
Cra xxxxxxxxxxx
Bogotá, D.C.
Email: xxxxxxxxxxxxxxx
REF: Queja contra el proveedor de redes y servicios Comcel
Estimado Señor Gonzalez,
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) acusa recibo su comunicación radicada internamente en esta entidad bajo el número 201270309, en la cual presenta una queja contra el proveedor por presunto establecimiento de cláusulas prohibidas.
Al respecto, inicialmente le aclaramos que la CRC es el organismo estatal encargado de promover la competencia, evitar el abuso de posición dominante y regular los mercados de las redes y los servicios de comunicaciones; con el fin que la prestación de los servicios sea económicamente eficiente, y refleje altos niveles de calidad.
En tales condiciones, le manifestamos que la Comisión de Regulación de Comunicaciones, está facultada únicamente para expedir el Régimen de Protección al Usuario, lo que significa que no tenemos competencia para pronunciarnos emitiendo juicios de valor sobre el particular.
No obstante, en el caso de los servicios de telefonía y acceso a Internet, es la Superintendencia de Industria y Comercio - SIC, la entidad pública encargada de investigar y sancionar si a ello hubiere lugar a los operadores sujetos de nuestra regulación en caso de que ellos incumplan las obligaciones legales y regulatorias establecidas en favor de los usuarios.
En este sentido, paralelo a esta comunicación corremos traslado dicha entidad, conforme a los términos del artículo 33 del Código Contencioso Administrativo, por considerarla entidad competente para conocer de la presunta irregularidad que menciona.
En relación con el tema su consulta, atentamente le informo que mediante la Resolución CRC 3066 de 2011, esta Entidad expidió el nuevo Régimen de Protección de los Derechos de los Suscriptores y Usuarios de Redes y Servicios de Telecomunicaciones. De esta manera, este régimen nuevo en su artículo 11 establece que los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, durante la celebración de los contratos y en todo momento durante la ejecución de los mismos, deben suministrar al usuario información clara, transparente, necesaria, veraz, anterior, simultánea y de todas maneras oportuna, suficiente y comprobable, precisa, cierta, completa y gratuita, que no induzca error para que los usuarios tomen decisiones informadas, respecto del servicio ofrecido o prestado.
Ahora bien, en cuanto al tema de la clausula de permanencia, de acuerdo con el Parágrafo 2 del artículo 17 de la Resolución 3066 de 2011 el cual establece establece que Como excepción a la regla general, el proveedor que financie o subsidie equipos terminales requeridos para la contratación del servicio de acceso a Internet, podrá acordar con el usuario la inclusión de una cláusula de permanencia mínima que en ningún caso podrá ser superior a treinta y seis (36) meses.
El proveedor, además de lo anterior, debe ofrecer simultáneamente al usuario las posibles alternativas de contratar los servicios de acceso a Internet con periodos de permanencia mínima de doce (12) meses y veinticuatro (24) meses, y la información sobre las condiciones de los precios que aplican en cada caso, cuya elección recae únicamente en cabeza del usuario.
Ahora bien, en el tema de la cláusula en el cual indica que al equipo solo se le abrirán las bandas hasta cuando se cumpla la clausula de permanencia mínima es de mencionar que según lo establecido en el articulo 105, los proveedores de servicios de comunicaciones no podrán bloquear o restringir, en ningún caso, el uso de los equipos terminales en redes distintas a las suyas.
Ahora si usted cree que el proveedor está vulnerando sus derechos como usuario, usted puede presentar una petición, solicitud o queja ante la empresa, a través de una comunicación escrita que debe radicar en cualquiera de las oficinas de PQR que aparecen en la factura, llamando a la línea gratuita de atención de la empresa, o si lo prefiere a través de la página web de la empresa que le presta los servicios o la página de red social de la misma. Estas dos últimas opciones, también conocidas como oficinas virtuales.
Es importante que al momento de presentar su petición o queja, informe claramente el nombre de la empresa a la que se dirige, su nombre, identificación y dirección de notificación y los hechos en que se fundamenta su solicitud. En caso de que los usuarios deseen presentar sus PQR´s a través de la página web de la empresa o la página de red social de la misma, deberán utilizar en todo caso el formato dispuesto por la empresa para tal fin, el cual será conservado por ésta en forma oculta de manera que la información personal y confidencial de los usuarios sea conservada con los máximos niveles de seguridad por parte de su empresa.
Una vez esta recibe su petición o queja, le debe entregar una constancia de la presentación y el número que le fue asignado a la misma, indicando en todo caso la fecha de radicación. Con dicho número, usted puede acceder a la página web de la empresa o llamar a la línea gratuita de atención para conocer el estado o trámite que se le está dando a su petición o queja.
A partir del día siguiente a la fecha de radicación de su petición o queja, la empresa cuenta con 15 días hábiles contados a partir del día siguiente de la presentación de la PQR, para darle respuesta, este término podrá ampliarse uno igual (15 días hábiles) para la práctica de pruebas, lo cual debe ser previamente informado al usuario. Si llegada dicha fecha, usted no recibe la respuesta, opera de pleno derecho el reconocimiento del silencio administrativo positivo, es decir, que la empresa acceda favorablemente a lo que usted había solicitado y si la empresa no lo hace, usted debe acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio y presentarle las pruebas que tenga como por ejemplo, la copia de la radicación de la PQR, solicitándole el reconocimiento de los efectos del silencio y si lo desea, que se sancione a la empresa por no haber respondido la PQR y por no haber accedido a lo solicitado.
La respuesta entregada por la empresa debe contener como mínimo, el resumen de los hechos manifestados en la petición o queja, la descripción detallada de las acciones adelantadas por la empresa para la verificación de dichos hechos, las razones jurídicas, técnicas o económicas en que se fundamenta la decisión y los recursos que proceden contra la misma, indicando la forma y plazo para su interposición.
Si usted no está conforme con lo decidido, tiene 5 días a partir de que tuvo conocimiento de la respuesta de la empresa para comunicarle su inconformidad con dicha decisión, indicando sus razones (esto significa que usted ha presentado un recurso de reposición), con el fin de que la empresa revise nuevamente dicha decisión. Recuerde que este trámite también lo puede hacer por escrito o de manera verbal.
En el momento en que usted presente su inconformidad, el funcionario del proveedor que lo atienda, de acuerdo con las palabras textuales que la CRC ha incorporado en el nuevo RPU, debe explicarle que tiene derecho a presentar el recurso subsidiario de apelación para que en caso que la respuesta al recurso de reposición sea resuelto de manera desfavorable a lo solicitado por usted, dicha decisión sea revisada por la Superintendencia de Industria y Comercio -SIC-, autoridad de inspección, control y vigilancia y sea esta entidad la que decida finalmente. Una vez usted ha sido informado sobre este derecho, el representante de la empresa debe darle la opción de interponer o no el recurso de apelación y adjuntar su decisión al recurso de reposición que usted está presentando.
El operador debe dar respuesta a dicha inconformidad o recurso de reposición, dentro de los 15 días hábiles a la fecha de su presentación y proceder a notificarle lo decidido. Así mismo, si usted interpuso el recurso de apelación, la empresa enviará el expediente a la SIC para que lo resuelva y tome la decisión final.
Si usted decide no interponer el recurso de apelación, será el operador el que al responder el recurso de reposición decida de fondo lo solicitado en la petición o queja, pero si lo interpone, quien decidirá en última instancia será la SIC, quien cuenta con quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la presentación de la PQR para resolver.
Consideramos de su interés invitarlo a consultar la página www.crcom.gov.coen la sección protección a usuarios donde encontrará las respuestas a las preguntas frecuentes o el link: http://www.crcom.gov.co/?idcategoria=41981# para conocer el texto completo de la Resolución CRC 3066 de 2011, particularmente, le sugerimos tener en cuenta el capítulo III relativo a PQR´s.
En los anteriores términos y de conformidad con lo dispuesto en el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo damos respuesta a su consulta.
Cordial saludo,
RICARDO OSPINA NOGUERA
Coordinador de Atención al Cliente y Relaciones Externas
