CONCEPTO 201250764 DE 2012
<Fuente: Archivo interno entidad emisora>
COMISIÓN DE REGULACIÓN DE COMUNICACIONES
Bogotá D.C.
Señor
XXXXXXXXXX
xxxxxxxxxx
Tel. xxxxxxxxx
Calle xxxxxxxxxxxxx
Cali, Valle del Cauca
REF: Queja contra el Proveedor de Servicios Telmex.
Estimada Señora Maryluz,
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) acusa recibo su comunicación radicada internamente en esta entidad bajo el número 201270162, mediante la cual manifiesta su inconformidad con el Proveedor de Redes y Servicios por el valor de las tarifas.
Al respecto, inicialmente le aclaramos que la Comisión de Regulación de Comunicaciones - CRC, es el organismo estatal encargado de promover la competencia, evitar el abuso de posición dominante y regular los mercados de las redes y los servicios de comunicaciones; con el fin que la prestación de los servicios sea económicamente eficiente, y refleje altos niveles de calidad.
En tales condiciones, le manifestamos que la Comisión de Regulación de Comunicaciones, está facultada únicamente para expedir el Régimen de Protección al Usuario, lo que significa que no tenemos competencia para pronunciarnos emitiendo juicios de valor sobre el particular.
No obstante, en el caso de los servicios de telefonía y acceso a Internet, es la Superintendencia de Industria y Comercio - SIC, la entidad pública encargada de investigar y sancionar si a ello hubiere lugar a los operadores sujetos de nuestra regulación en caso de que ellos incumplan las obligaciones legales y regulatorias establecidas en favor de los usuarios.
En cuanto el servicio de televisión, es la Comisión Nacional de Televisión-CNTV-, la entidad encargada de ejercer la vigilancia y control sobre éste. En este sentido, paralelo a esta comunicación corremos traslado dichas entidades, conforme a los términos del artículo 33 del Código Contencioso Administrativo, por considerarlas entidades competentes para conocer de la presunta irregularidad que menciona.
Teniendo claro lo anterior y con el fin de brindarle las herramientas normativas frente a su caso, atentamente le informo que mediante la Resolución CRC 3066 de 2011, esta Entidad expidió el nuevo Régimen de Protección de los Derechos de los Suscriptores y Usuarios de Redes y Servicios de Telecomunicaciones. De esta manera, este régimen nuevo en su artículo 11 establece que los proveedores de redes y servicios de telecomunicaciones, durante la celebración de los contratos y en todo momento durante la ejecución de los mismos, deben suministrar al usuario información clara, transparente, necesaria, veraz, anterior, simultánea y de todas maneras oportuna, suficiente y comprobable, precisa, cierta, completa y gratuita, que no induzca error para que los usuarios tomen decisiones informadas, respecto del servicio ofrecido o prestado.
Ahora bien, de acuerdo a lo establecido en los artículo 27 y 28 de la Resolución CRC 3066 de 2011, valiéndose de los mecanismos obligatorios de atención al usuario, el proveedor debe informar previamente al usuario que celebró el contrato sobre cualquier cambio que sobrevenga relacionado con las tarifas y los planes, previamente contratados. En este sentido los cambios de tarifas y de planes, únicamente entrarán a regir una vez se den a conocer a los usuarios del servicio.
En los contratos de prestación de servicios debe indicarse claramente la forma en que se modificarán las tarifas, especificando por lo menos los incrementos tarifarios máximos anuales, los períodos de aplicación de los mismos y la vigencia del plan. En los casos en que se incluyan cláusulas de permanencia mínima, la vigencia del plan no podrá ser inferior al período de la cláusula, sin perjuicio de los incrementos tarifarios previstos de manera explícita en el contrato.
Si el usuario tiene alguna inconformidad con la facturación, éste deberá pagar antes del vencimiento de la fecha de pago oportuno prevista en la factura, las sumas que no sean objeto de su reclamación, de manera que el proveedor no proceda con la suspensión de los servicios; no obstante, si el usuario no presenta la PQR dentro de la fecha de pago oportuno, éste deberá pagar el monto total de la misma para que el proveedor no proceda con la suspensión de los servicios.
En todo caso el usuario cuenta con seis (6) meses contados a partir de la fecha de vencimiento del pago oportuno de su factura para presentar peticiones o quejas asociadas con la facturación.
Por otra parte, la empresa cuenta con 15 días hábiles contados a partir del día siguiente de la presentación de la PQR, para darle respuesta, este término podrá ampliarse uno igual (15 días hábiles) para la práctica de pruebas, lo cual debe ser previamente informado al usuario. Si llegada dicha fecha, usted no recibe la respuesta, opera de pleno derecho el reconocimiento del silencio administrativo positivo, es decir, que la empresa acceda favorablemente a lo que usted había solicitado y si la empresa no lo hace, usted debe acudir ante la Superintendencia de Industria y Comercio y presentarle las pruebas que tenga como por ejemplo, la copia de la radicación de la PQR, solicitándole el reconocimiento de los efectos del silencio y si lo desea, que se sancione a la empresa por no haber respondido la PQR y por no haber accedido a lo solicitado.
Por otro lado, si usted desea terminar el contrato con el proveedor, éste procedimiento debe hacer se de la siguiente manera: el usuario debe avisar a su proveedor sobre su decisión con una anticipación de 10 días calendario a la fecha de vencimiento del período de facturación y pagar las sumas de los consumos efectuados y, si hay lugar, las sumas por terminar anticipadamente el contrato cuando exista un período de permanencia mínima.
Usted puede informar al proveedor sobre esta decisión de manera verbal o escrita, a través de cualquier de los mecanismos de atención al usuario, esto es, oficinas físicas de atención, línea gratuita de atención al usuario, página web o red social del proveedor.
Si usted avisa con la anticipación antes mencionada, el proveedor está en la obligación de interrumpir la prestación del servicio y de terminar el contrato a partir del periodo de facturación siguiente a aquél en que usted lo solicitó, es decir, después de los 10 días calendario contados desde su solicitud.
Tenga en cuenta que si usted avisa su decisión de terminar el contrato con una anticipación menor a los 10 días calendario, el proveedor le continuará prestando el servicio y le facturará el total del siguiente periodo y sólo interrumpirá el servicio después de finalizado dicho periodo de facturación.
En este caso, usted estará obligado a pagar el monto total de la factura.
Así las cosas, a manera de ejemplo, si un usuario cuya fecha de vencimiento de período de facturación es los días 13 de cada mes, por ejemplo, del 14 de octubre al 13 de noviembre, debe avisar al proveedor a más tardar el día 3 de noviembre, por cualquier medio (escrito o verbal), que desea terminar el contrato.
En dicho caso, el proveedor tendrá que interrumpir la prestación de los servicios a partir del 14 de noviembre, pero el usuario debe pagar las sumas que deba.
En cambio, si el usuario avisa al proveedor el día 4 de noviembre, por ejemplo, la empresa debe interrumpir el servicio a partir del 14 de diciembre y el usuario debe pagar los períodos de facturación del 13 de octubre al 13 de noviembre y del 13 de noviembre al 13 de diciembre, pues en ese caso la solicitud fue puesta en conocimiento del proveedor con menos de 10 días calendario de anticipación a la fecha de vencimiento del periodo de facturación.
En ningún caso el proveedor puede oponerse a la decisión del usuario de querer terminar su contrato, ni exigirle explicación alguna, ni solicitarle documentos innecesarios, es decir, el proveedor debe tramitar la solicitud del usuario para terminar el contrato, procediendo además con la interrupción de la prestación de los servicios, percatándose que quien solicita la terminación del contrato sea el usuario que celebró el contrato.
Consideramos de su interés invitarla a consultar la página www.crcom.gov.coen la sección protección a usuarios donde encontrará las respuestas a las preguntas frecuentes o el link: http://www.crcom.gov.co/?idcategoria=41981# para conocer el texto completo de la Resolución CRC 3066 de 2011, particularmente, le sugerimos tener en cuenta el capítulo III relativo a PQR´s
En los anteriores términos damos respuesta a su comunicación y quedamos atentos a cualquier aclaración adicional al respecto.
Cordial saludo,
RICARDO OSPINA NOGUERA
Coordinador de Atención al Cliente y Relaciones Externas
