FACTURA DE SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS - Definición; requisitos; plazo de expedición y entrega; límite de 2 meses del período de facturación
El artículo 148 de la Ley 142 de 994 dispone que las facturas contendrán como mínimo, información suficiente para que el suscriptor o usuario pueda establecer con facilidad si la empresa se ciñó a la ley y al contrato al elaborarlas, cómo se determinaron y valoraron sus consumos, cómo se comparan éstos y su precio con los de períodos anteriores, y el plazo y modo en el que deban hacerse el pago. Agrega que en los contratos se pactará la forma, tiempo, sitio y modo en los que la empresa hará conocer la factura a los suscriptores o usuarios, y que el conocimiento se presumirá de derecho cuando la empresa cumpla lo estipulado. Corresponde a la empresa demostrar su cumplimiento. El suscriptor o usuario no estará obligado a cumplir las obligaciones que le cree la factura, sino después de conocerla. No se cobrarán servicios no prestados, tarifas, ni conceptos diferentes a los previstos en las condiciones uniformes de los contratos, ni se podrá alterar la estructura tarifaria definida para cada servicio público domiciliario. La Resolución CRT 575 de 2002, Capítulo 1, numeral 14, define la factura de servicios públicos como la cuenta, presentada con la información mínima establecida en el contrato, que una empresa prestadora de servicios públicos entrega o remite al usuario, por causa del consumo y demás bienes y servicios inherentes al desarrollo del contrato de prestación de servicios públicos. El numeral 18 ídem dispone que el periodo de facturación es el lapso transcurrido entre dos facturas consecutivas del servicio de un usuario. El artículo 7.2.1 ídem dispuso que todos los operadores de Telecomunicaciones deben informar a sus usuarios claramente en la factura, el valor por concepto del establecimiento de una llamada, la unidad de consumo, el valor de la unidad de consumo, el número de unidades consumidas en el período de facturación, el valor total pagado en la factura anterior, el tipo de servicio que se cobra, como servicios suplementarios, de valor agregado y demás cargos a que haya lugar y que en las facturas de cobro del servicio de telefonía pública básica conmutada se deben incluir además los montos correspondientes a subsidio o contribución aplicados a los usuarios. El artículo 7.2.2. ibídem establece que todo suscriptor o usuario tiene derecho a recibir oportunamente la factura a su cargo y los operadores de telecomunicaciones tienen la obligación de entregarla oportunamente en la dirección suministrada por el usuario o en la que aparezca registrada en los archivos de la empresa, por lo menos con cinco (5) días de antelación a la fecha de pago oportuno señalada en la factura. Los operadores de telecomunicaciones están en la obligación de expedir y entregar sus facturas a más tardar en el período siguiente a aquel en que se hubieren efectuado los consumos por parte de los suscriptores o usuarios. El parágrafo dispone que si dentro de las condiciones del contrato de prestación de servicios no se define el período de facturación, se entenderá que éste no puede ser superior a dos (2) meses. En esas condiciones si en las condiciones del contrato de prestación del servicio de telefonía pública básica conmutada y larga distancia no se define el periodo de facturación, este no podrá ser superior a dos (2) meses.
FACTURA DE SERVICIO PUBLICO DE TELEFONO - Período máximo de facturación: 2 meses / PERIODO DE FACTURACION - Situación de gravedad inminente: no puede superar los 2 meses / DERECHO COLECTIVO A LOS SERVICIOS PUBLICOS - Invulneración al no facturar por períodos superiores a 2 meses
No habiendo la extinta TELECARTAGENA S.A. ESP ni COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP fijado el periodo de facturación en los contratos de prestación del servicio de telefonía pública básica conmutada, resulta aplicable el parágrafo del artículo 7.2.2 de la Resolución 575 de 2002 a cuyo tenor dicho período no podrá ser superior a dos (2) meses. Consta que con la factura del mes de noviembre de 2003 COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP allegó volante la que comunicó a los usuarios que por ajustes en los procesos internos esta reflejaría el consumo local y de larga distancia (09 y 009) por 45 días entre el 1º de noviembre y el 15 de diciembre de 2003. Consta de las facturas del actor, (abonado Número 6610372) y la usuaria Piedad Vélez Herrán (abonado Número 6632840), que los servicios de telefonía pública básica conmutada y de larga distancia se facturaron por periodos superiores a treinta (30) días, entre el 1º de agosto y el 15 de diciembre de 2003. La facturación por un periodo de 45 días ocurrió durante la época en que el Ministerio de Comunicaciones declaró la «Situación de Gravedad Inminente en materia de Telecomunicaciones». Empero, el periodo de facturación nunca superó el tope de dos (2) meses establecido en el artículo 7.2.2 de la Resolución 575 de 2002, de modo que lejos de violar el derecho colectivo a los servicios públicos y a su prestación eficiente y oportuna, la empresa demandada le dio estricta observancia. Esta Sala se pronunció en un caso similar sobre la facturación en periodos superiores a 30 días cuando se presentaba «Situación de Gravedad Inminente» en el sentido que tal situación justificó la variación en el periodo de facturación y que una vez se conjuraron los hechos se normalizó.
FACTURACION - Período máximo de 2 meses: inexistencia de cobros extemporáneos / DERECHOS COLECTIVOS A LOS SERVICIOS PUBLICOS - Invulneración al no facturar por períodos superiores a 2 meses
El artículo 150 de la Ley 142 de 1994 dispone que al cabo de cinco (5) meses de haber entregado las facturas, las empresas no podrán cobrar bienes o servicios que no facturaron por error, omisión, o investigación de desviaciones significativas frente a consumos anteriores. Se exceptúan los casos en que se compruebe dolo del suscriptor o usuario. Afirma el actor que en el periodo comprendido entre el 1° de junio de 2003 y enero de 2004 COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP facturó llamadas del servicio de larga distancia de otros operadores y de telefonía móvil celular realizadas hasta con seis (6) meses de antigüedad que no habían sido cobradas. El actor aportó como fundamento de su afirmación un aviso sin fecha allegado con la factura de noviembre de 2003, en el que COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP informa a sus usuarios que puede encontrar en esa factura llamadas de larga distancia y telefonía móvil de meses anteriores que no habían sido cobradas (Según el artículo 150 de la Ley 142 de 1994, las empresas de telefonía pueden cobrar estos cargos hasta con seis (6) meses de antigüedad). Así mismo, allegó facturas de venta del actor, abonado número 6610372, y la usuaria Piedad Vélez Herrán, abonado número 6632840, de las cuales se realizaron los siguientes cobros de llamadas de larga distancia y de telefonía móvil celular así: El análisis precedente desvirtúa el cargo pues el actor no probó que COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP, dentro del periodo comprendido entre junio de 2003 y enero de 2004, hubiera cobrado consumos extemporáneos, pues todas las facturas allegadas comprendieron consumos efectuados en los cinco (5) meses anteriores al periodo facturado, como lo permite el artículo 150 de la Ley 142 de 1994.
CONSEJO DE ESTADO
SALA DE LO CONTENCIOSO ADMINISTRATIVO
SECCION PRIMERA
Consejero ponente: CAMILO ARCINIEGAS ANDRADE
Bogotá D.C., diecinueve (19) de julio de dos mil siete (2007)
Radicación número: 13001-23-31-000-2005-00028-01(AP)
Actor: ALFONSO JULIO PEINADO
Demandado: COLOMBIA TELECOMUNICACIONES
ACCION POPULAR
Se decide el recurso de apelación interpuesto por el actor contra la sentencia de 28 de marzo de 2005, por la cual el Tribunal Administrativo de Bolívar denegó las pretensiones de la demanda.
I. ANTECEDENTES
1. LA DEMANDA
El diez (10) de febrero de dos mil cuatro (2004), ALFONSO JULIO PEINADO instauró acción popular contra COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP para reclamar protección a los derechos colectivos de acceder a los servicios públicos, a su prestación eficiente y oportuna, y a los derechos de los consumidores y usuarios.
Hechos
Mediante Decreto 1609 de 2003 (12 de junio)– el Presidente de la República suprimió, disolvió y liquidó la Empresa de Telecomunicaciones de Cartagena – TELECARTAGENA S.A. ESP, que prestaba, entre otros, el servicio de telefonía pública básica conmutada local en el Distrito Turístico y Cultural de Cartagena de Indias.
Mediante Decreto 1616 de 2003 (12 de junio) se creó la Empresa de Servicios Públicos Domiciliarios COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP con el objeto de garantizar la prestación del servicio público de telecomunicaciones en el territorio nacional.
En el período comprendido entre el 12 de junio de 2003 y enero de 2004, como consecuencia de la transición entre la liquidación de TELECARTAGENA S.A. ESP y la creación de COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP, se cobraron los diferentes cargos del servicio y los consumos de telefonía pública básica conmutada en períodos de facturación superiores a treinta (30) días, incrementándose indiscriminadamente el valor de las facturas.
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP facturó las llamadas de larga distancia y de telefonía móvil celular efectuadas hasta con seis (6) meses de antigüedad que no habían sido cobradas, violándose así el artículo 150 de la Ley 142 de 1994 que prohíbe a las empresas de servicios públicos cobrar bienes o servicios que no facturaron por error u omisión luego de cinco (5) meses de haber entregado la factura.
El Sistema de Atención al Cliente que implementó COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP es deficiente, e insuficiente y causa represamiento de las peticiones, quejas y recursos, y obliga a los usuarios a hacer largas filas y a dedicar más tiempo del razonable para presentarlas.
Pretensiones
Que se ordene a COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP realizar correctamente la facturación de los servicios de telecomunicaciones prestados.
Que se suspenda el actual Sistema de Atención al Cliente – SAC y se obligue a COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP a acondicionarlo, implementando las medidas necesarias para atender a los usuarios en condiciones mínimas de comodidad.
CONTESTACIÓN
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP por medio de apoderado contestó que según el artículo 14 del Decreto 1616 de 2003 se subrogó en los contratos de condiciones uniformes y en los contratos de prestación de servicios de telecomunicaciones celebrados con los usuarios de TELECARTAGENA S.A. E.S.P., en las mismas condiciones pactadas.
De acuerdo al sistema de recepción de peticiones, quejas y reclamos el actor no ha efectuado ninguna reclamación. Ocurre que este acostumbra a pagar extemporáneamente sus facturas lo que explica que estas registren saldos pendientes consecutivos. Lo ilustra así :
| Factura | Periodo Facturado | Fecha de Vencimiento para el Pago | Valor Factura | Fecha de Pago | Valor Pagado |
| 1020500169670460 | 01/07/03 – 31/07/03 | 24/10/03 | $38.736 | 24/01/04 | $38.736 |
| 1020500172212655 | 01/08/03 –15/09/03 | 05/12/03 | $89.000 | 24/01/04* | $89.000 |
| 1020500174774492 | 16/09/03 –31/10/03 | 07/01/04 | $88.668 | 26/01/04* | $88.107 |
| 1020500177689453 | 01/11/03 –15/12/03 | 06/02/04 | $163.543 | Pendiente | Pendiente |
| 1020500181439261 | 16/12/03 –15/01/04 | 09/03/04 | $91.399 | Pendiente | Pendiente |
Similar situación presenta la usuaria del abonado 6632840 de quien aportó su factura de venta y resaltó que no se anexó la factura del mes de julio de 2003, porque presentaba saldo en mora.
Afirmó que los dos usuarios acuden a la acción popular con el ánimo de evitar las consecuencias que acarrea el pago extemporáneo del servicio público de telecomunicaciones.
Expresó que al facturar el consumo de períodos de seis (6) meses no contravino lo dispuesto en el artículo 150 de la Ley 142 de 1994 pues la empresa tiene hasta cinco (5) meses para realizar el cobro y la factura se expide al mes siguiente al del consumo. Lo explica con la siguiente gráfica :
Inicia periodo Entrega de la
de facturación factura: inicia
(mes, o conteo del
45 días) término legal Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5
Realización
de llamada
6 Meses (o 6 meses y medio,
según la extensión
del periodo de facturación)
En su Resolución 879 de 2003 (13 de junio) el Ministerio de Comunicaciones declaró la situación de gravedad inminente en materia de Telecomunicaciones en los términos del Capítulo V del Título II de la Resolución 575 de 2002 de la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones y con fundamento en esta decidió facturar los meses de mayo a diciembre así: Del 1° al 31 de mayo de 2003, del 1° al 13 de junio de 2003 (en éste último periodo de acuerdo el inciso segundo del artículo 146 de la Ley 142 de 1994 se promedió el cargo básico y el consumo), y posteriormente en ciclos de 45 días hasta normalizarse la facturación en febrero de 2004.
Aseguró no ser cierto que las facturas expedidas entre junio de 2003 y enero de 2004 no reflejaran los pagos realizados. Cosa distinta es que en algunos casos los bancos los reportaran después de la fecha de corte para la facturación y que el actor y la usuaria Piedad Vélez Herrán pagaron extemporáneamente.
Considera que la acción popular es improcedente para modificar la estructura administrativa y locativa de la oficina de atención de peticiones, quejas y reclamos y que esta cumple con lo dispuesto en el artículo 153 de la Ley 142 de 1994 que obliga a las empresas prestadoras de servicios públicos domiciliarios a recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o reclamos y recursos verbales o escritos que presenten los usuarios actuales o potenciales en relación con el servicio o los servicios que presta.
Resaltó que cuenta con cinco (5) centros de atención al público en la ciudad de Cartagena, que funcionan de lunes a viernes en un horario de 7:30 a.m. a 5:00 p.m. en jornada continua, y los sábados de 8:00 a.m. a 12:00 m, y que cuentan con instalaciones cómodas, relacionadas en el siguiente cuadro:
| Características | BADEL | BOCAGRANDE | TORICES | CAMPESTRE | BOSQUE |
| SILLAS | 120 | 52 | 60 | 35 | 35 |
| AIRE ACONDICIONADO | SI | SI | SI | SI | SI |
| DIGI-TURNO | SI | SI | NO | NO | NO |
| No. VENTANILLAS | 7 | 7 | 3 | 3 | 3 |
AUDIENCIA ESPECIAL DE CUMPLIMIENTO
Tuvo lugar el 10 de agosto de 2004 con asistencia del actor, la apoderada de COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP y el Procurador Judicial, y se declaró fallida por no haberse propuesto proyecto de pacto de cumplimiento.
PRUEBAS
- Aviso sin fecha de COLOMBIA DE TELECOMUNICACIONES en que informa:
«Por ajustes en los procesos internos, esta factura refleja el consumo local y larga distancia (09 y 009) de 45 días del 1º de Noviembre al 15 de Diciembre de 2003. Las llamadas de los otros operadores (larga distancia y celulares) son de 60 días, del 1º de Noviembre al 31 de Diciembre de 2003. (A partir de febrero de 2004 se normalizarán los ciclos de facturación a 30 días).
Es normal que en esta factura encuentre llamadas de larga distancia y telefonía móvil de meses anteriores que no habían sido cobradas (por regulación, las empresas de telefonía pueden cobrar estos cargos hasta con seis (6) meses de antigüedad).
Realice los pagos en las entidades que aparecen al respaldo de esta factura. No espere hasta el último día y evítese congestiones» (subrayado del texto).
Copias de las facturas de venta del actor, abonado número 6610372 y de la usuaria Piedad Vélez Herrán, abonado número 6632840, correspondientes a los periodos de facturación del 1° de noviembre de 2003 al 15 de diciembre de 2003, 1° de junio de 2003 al 13 de junio de 2003, 1° de agosto de 2003 al 15 de septiembre de 2003 y 16 de septiembre de 2003 al 31 de octubre de 2003 .
Cartas de los ciudadanos Carmelo Dueñas Padrón y Arnold Pupo López publicadas en la sección “BUZÓN” del diario EL UNIVERSAL, edición del 10 de febrero de 2004, sobre la calidad del servicio prestado por COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP 0.
Copia de la Resolución 879 de 2003 (13 de junio), «por la cual se declara la existencia de una situación de Gravedad inminente en materia de Telecomunicaciones», expedida por el Ministerio de Comunicaciones 1.
Certificación 020811 – PQR – 0011 en que el Jefe de la oficina de COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP hace constar que ni el actor ni la usuaria Piedad Vélez Herrán han presentado reclamaciones a la empresa 2.
Copia del Contrato de Condiciones Uniformes de TELECARTAGENA S. A. ESP 3.
Copia del Contrato de Condiciones Uniformes de TELECOM 4.
II. LA SENTENCIA APELADA
Mediante sentencia del 28 de marzo de 2005 el Tribunal denegó las pretensiones de la demanda por estimar que el actor no probó que COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP hubiese incumplido sus obligaciones.
A su juicio el volante informativo en que la empresa daba a conocer que algunas facturas tendrían cobros anteriores en más de cinco (5) meses no demuestra que tales cobros se hayan efectuado. No se contravino el artículo 150 de la Ley 142 de 1994 pues este faculta a la empresa a realizar cobros que hayan sido omitidos por error de consumos efectuados en los cinco (5) meses anteriores a la entrega de la factura, lo que en la práctica se refleja en seis (6) meses.
Tampoco se demostró que la empresa hubiera utilizado facturas pagadas por los usuarios y/o suscriptores para acumular periodos a efectos de cortar el servicio.
Consideró que la facturación por periodos superiores a treinta (30) días realizadas a partir del 1° de julio de 2003 – lo que se normalizó en febrero de 2004 – fue anunciada con la debida antelación mediante avisos anexos a las facturas y que ese procedimiento no vulneró lo dispuesto en el artículo 148 de la Ley 142 de 1994, tanto menos cuando se fundamentó en la declaración de gravedad inminente en materia de telecomunicaciones decretada por el Ministerio de Comunicaciones en Resolución 879 de 2003.
Concluyó que la acción popular no es procedente para reclamar protección a los derechos particulares del actor y de otra usuaria.
III. LA IMPUGNACIÓN
Considera el actor que el a quo no valoró adecuadamente las facturas de venta aportadas como prueba de la vulneración de los derechos colectivos de los usuarios y que por falta de recursos el aviso que publicó fue muy pequeño lo que impidió a la comunidad enterarse de la tramitación de la acción popular.
Alega que en la Audiencia de Pacto de Cumplimiento la parte demandada confesó que más de 30.000 líneas telefónicas están suspendidas y retiradas por la indebida facturación, lo que prueba la vulneración de los derechos colectivos
Las pruebas que solicitó el 25 de agosto de 2004 fueron requeridas dentro de la etapa probatoria y en la oportunidad legal, y que la decisión de negar su práctica se debió a un error de la Secretaria del Tribunal Administrativo de Bolívar que no allegó oportunamente su escrito al Despacho de la Magistrada Ponente del asunto.
IV. CONSIDERACIONES
El Artículo 88 de la Constitución Política, dispone:
«La Ley regulará las acciones populares para la protección de los derechos e intereses colectivos, relacionados con el patrimonio, el espacio, la seguridad y la salubridad públicos, la moral administrativa, el ambiente, la libre competencia económica y otros de similar naturaleza que se definen en ella.
También regulará las acciones originadas en los daños ocasionados a un número plural de personas, sin perjuicio de las correspondientes acciones particulares.
Así mismo, definirá los casos de responsabilidad civil objetiva por el daño inferido a los derechos e intereses colectivos».
En desarrollo de este precepto constitucional se expidió la Ley 472 de 1998 (25 de agosto), cuyo artículo 2º define las acciones populares como «los medios procesales para la protección de los derechos e intereses colectivos». Estas acciones se ejercen para evitar el daño contingente, hacer cesar el peligro, amenaza, vulneración o agravio sobre los derechos e intereses colectivos, o restituir las cosas a su estado anterior, cuando fuere posible.
Sea lo primero advertir que la apelación no es la oportunidad procesal para controvertir el auto de 23 de septiembre de 2004 que negó la práctica de las pruebas solicitadas en el memorial presentado el 26 de agosto de 2004. Se resalta que ni en la demanda ni en su corrección el actor solicitó pruebas, luego bien hizo el Tribunal en negar dicha solicitud por extemporánea.
Tampoco procede decretarlas en la segunda instancia pues no ocurre ninguno de los supuestos del artículo 214 CCA
, aplicable a esta materia por remisión expresa del artículo 44 de la Ley 472 de 1998.
- La transición entre la liquidación de TELECARTAGENA S.A. ESP y la prestación del servicio por COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP.
La Empresa de Telecomunicaciones de Cartagena – TELECARTAGENA S.A. ESP prestó los servicios de telefonía pública básica conmutada y complementarios en el Distrito Turístico y Cultural de Cartagena hasta el 12 de junio de 2003, cuando por Decreto 1616 de 2003 el Presidente de la República la suprimió, disolvió y liquidó.
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP fue creada por el Decreto 1616 de 2003 (12 de junio) para organizar, operar, prestar y explotar las actividades y los servicios de telecomunicaciones, tales como telefonía básica local y de larga distancia, servicios móviles, portadores, teleservicios, telemáticos, de valor agregado, servicios satelitales en sus diferentes modalidades, servicios de Internet y cualquier otro servicio calificado como de telecomunicaciones, comunicaciones e
información o que correspondan a la calificación de Tecnologías de Información y
comunicaciones, dentro del territorio nacional y en el exterior, empleando para ello
bienes, activos y derechos propios y de terceros.
En virtud de lo dispuesto en el artículo 14 ídem COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP se subrogó en los contratos de condiciones uniformes y en los contratos para la prestación de servicios de telecomunicaciones celebrados con los usuarios de dichos servicios por las Teleasociadas, entre ellas TELECARTAGENA S.A. ESP, en las mismas condiciones en que fueron pactados. De ahí que tras liquidarse TELECARTAGENA S.A. ESP correspondiera a COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP prestar, facturar y cobrar los servicios de telecomunicaciones en el Distrito Turístico y Cultural de Cartagena.
La Sala contraerá el análisis de la vulneración de los derechos colectivos a los servicios públicos y a su prestación eficiente y oportuna y los derechos de los usuarios y consumidores a las situaciones de Alfonso Julio Peinado, abonado número 661032 y de Piedad Vélez Herrán, abonado número 6632840.
La regulación normativa sobre los periodos de facturación del servicio público de telefonía pública básica conmutada y larga distancia.
El artículo 148 de la Ley 142 de 994 dispone que las facturas contendrán como mínimo, información suficiente para que el suscriptor o usuario pueda establecer con facilidad si la empresa se ciñó a la ley y al contrato al elaborarlas, cómo se determinaron y valoraron sus consumos, cómo se comparan éstos y su precio con los de períodos anteriores, y el plazo y modo en el que deban hacerse el pago.
Agrega que en los contratos se pactará la forma, tiempo, sitio y modo en los que la empresa hará conocer la factura a los suscriptores o usuarios, y que el conocimiento se presumirá de derecho cuando la empresa cumpla lo estipulado. Corresponde a la empresa demostrar su cumplimiento. El suscriptor o usuario no estará obligado a cumplir las obligaciones que le cree la factura, sino después de conocerla. No se cobrarán servicios no prestados, tarifas, ni conceptos diferentes a los previstos en las condiciones uniformes de los contratos, ni se podrá alterar la estructura tarifaria definida para cada servicio público domiciliario.
La Resolución CRT 575 de 2002, Capítulo 1, numeral 14, define la factura de servicios públicos como la cuenta, presentada con la información mínima establecida en el contrato, que una empresa prestadora de servicios públicos entrega o remite al usuario, por causa del consumo y demás bienes y servicios inherentes al desarrollo del contrato de prestación de servicios públicos.
El numeral 18 ídem dispone que el periodo de facturación es el lapso transcurrido entre dos facturas consecutivas del servicio de un usuario.
El artículo 7.2.1 ídem dispuso que todos los operadores de Telecomunicaciones deben informar a sus usuarios claramente en la factura, el valor por concepto del establecimiento de una llamada, la unidad de consumo, el valor de la unidad de consumo, el número de unidades consumidas en el período de facturación, el valor total pagado en la factura anterior, el tipo de servicio que se cobra, como servicios suplementarios, de valor agregado y demás cargos a que haya lugar y que en las facturas de cobro del servicio de telefonía pública básica conmutada se deben incluir además los montos correspondientes a subsidio o contribución aplicados a los usuarios.
El artículo 7.2.2. ibídem establece que todo suscriptor o usuario tiene derecho a recibir oportunamente la factura a su cargo y los operadores de telecomunicaciones tienen la obligación de entregarla oportunamente en la dirección suministrada por el usuario o en la que aparezca registrada en los archivos de la empresa, por lo menos con cinco (5) días de antelación a la fecha de pago oportuno señalada en la factura.
Los operadores de telecomunicaciones están en la obligación de expedir y entregar sus facturas a más tardar en el período siguiente a aquel en que se hubieren efectuado los consumos por parte de los suscriptores o usuarios.
El parágrafo dispone que si dentro de las condiciones del contrato de prestación de servicios no se define el período de facturación, se entenderá que éste no puede ser superior a dos (2) meses.
En esas condiciones si en las condiciones del contrato de prestación del servicio de telefonía pública básica conmutada y larga distancia no se define el periodo de facturación, este no podrá ser superior a dos (2) meses.
El caso concreto
Afirma el actor que en el periodo comprendido entre el 12 de junio de 2003 y enero de 2004 COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP efectuó el cobro de los cargos del servicio y los consumos de telefonía pública básica conmutada y larga distancia en periodos de facturación superiores a treinta (30) días, ocasionando el aumento desproporcionado del valor de la factura.
La Cláusula Décima Séptima (17ª) del Contrato de Condiciones Uniformes del Contrato de Servicio Público Domiciliario de Telefonía Pública Básica Conmutada prestado por la extinta TELECARTAGENA. Dice así:
«TELECARTAGENA E.S.P. S.A. cobrará los diferentes cargos del servicio, consumos, los impuestos a cargo del usuario y asociados al servicio, las multas, las publicaciones autorizadas en el directorio telefónico y demás servicios prestados directamente, según las tarifas autorizadas y publicadas de acuerdo con lo establecido en la ley para este servicio público domiciliario, y los cargos correspondientes a la prestación del servicio de otras empresas con las que se haya celebrado convenios con tal propósito. Las facturas se entregarán mensualmente, con cinco (5) días de antelación a la fecha del primer vencimiento, mediante los mecanismos de reparto y sectorización que garanticen su entrega oportuna. En las zonas urbanas las facturas se entregarán en la dirección del predio receptor del servicio, salvo que el suscriptor registre para estos efectos dirección diferente; en las zonas rurales TELECARTAGENA E.S.P. S.A. indicará el sitio de entrega de la factura. Estas tendrán como mínimo la siguiente información: 1) El nombre EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE CARTAGENA, EMPRESA DE SERVICIOS PÚBLICOS. TELECARTAGENA E.S.P. S.A. 2) Nit o Nig 3) Indicación de que es entidad vigilada por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. 4) Nombre del suscriptor. 5) La dirección del predio o código cuando es bien rural. 6) Dirección donde se envía la cuenta de cobro. 7) Estrato socioeconómico, si es residencial, y modalidad de uso del servicio, en los demás casos. 8) Período de facturación del servicio. 9) el cargo por unidad de consumo, el cargo fijo y el cargo por parte de conexión, si es pertinente. 10) Los recargos por concepto de reconexión y restablecimiento cuando a ello hubiere lugar. 11) Consumo que se factura. 12) Total que se debe pagar. 13) Número de Factura. 14) Meses de vencimiento. 15) Fecha de vencimiento, lugar de pago, forma de pago. 16) Cuando durante un periodo no sea posible medir el consumo con instrumentos técnicos se indicará la base promedio con la cual se liquida el consumo. 17) El promedio de consumo en unidades correspondientes al servicio de últimos seis (6) meses. 18) Valores y fechas de pago con recargo y sin él. 19) Valor del subsidio otorgado o valor de la contribución. 20) Valor de los impuestos asociados al consumo».
En la Cláusula Décima Cuarta (14ª) del Contrato de servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada prestado por COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP tampoco se definió el periodo de facturación. Dice así:
«Mediante la factura COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP identificará y cobrará los diferentes cargos de servicio, impuestos, tasas y contribuciones de ley, sanciones, publicaciones autorizadas en el Directorio Telefónico y demás servicios prestados, a los cuales el suscriptor o usuario tenga acceso según las tarifas establecidas y publicadas o informadas según el caso, y los cargos correspondientes a la prestación del servicio de otras empresas con las que se hayan celebrado convenios con tal propósito. Las facturas se entregarán con una antelación mínima de cinco (5) días hábiles a la fecha del vencimiento para el pago, mediante mecanismos de reparto y sectorización que garanticen su entrega oportuna. Las facturas se enviarán por correo u otro medio idóneo. En las zonas urbanas las facturas se enviarán a la dirección del inmueble receptor del servicio, salvo que el suscriptor o usuario registre para estos efectos un lugar diferente.[...]»
No habiendo la extinta TELECARTAGENA S.A. ESP ni COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP fijado el periodo de facturación en los contratos de prestación del servicio de telefonía pública básica conmutada, resulta aplicable el parágrafo del artículo 7.2.2 de la Resolución 575 de 2002 a cuyo tenor dicho período no podrá ser superior a dos (2) meses.
Consta que con la factura del mes de noviembre de 2003 COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP allegó volante la que comunicó a los usuarios que por ajustes en los procesos internos esta reflejaría el consumo local y de larga distancia (09 y 009) por 45 días entre el 1º de noviembre y el 15 de diciembre de 2003.
Consta de las facturas del actor, (abonado Número 6610372) y la usuaria Piedad Vélez Herrán (abonado Número 6632840), que los servicios de telefonía pública básica conmutada y de larga distancia se facturaron por periodos superiores a treinta (30) días, entre el 1º de agosto y el 15 de diciembre de 2003.
| Número de Factura | Periodo Facturado |
| ALFONSO JULIO PEINADO. ABONADO NÚMERO 6610372 | |
| CI-0100097993 | 1 de junio al 13 de junio de 2003 |
| 1020500172212655 | 1 de agosto al 15 de septiembre de 2003 |
| 1020500174774492 | 16 de septiembre al 31 de octubre de 2003 |
| 1020500172562051 | 1 de noviembre al 15 de diciembre de 2003 |
| PIEDAD VÉLEZ HERRÁN. ABONADO NÚMERO 6632840 | |
| CI-0100010570 | 1 de junio al 13 de junio de 2003 |
| 1020500171338674 | 1 de agosto al 15 de septiembre de 2003 |
| 1020500173900909 | 16 de septiembre al 31 de octubre de 2003 |
| 1020500177689453 | 1 de noviembre al 15 de diciembre de 2003 |
Entre el 1° de junio de 2003 y enero de 2004 la facturación comprendió los siguientes periodos:
| Periodo facturado | Días facturados |
| 1° de junio al 13 de junio de 2003 | 14 |
| 14 de junio al 31 de julio de 2003 | 47 |
| 1° de agosto al 15 de septiembre de 2003 | 45 |
| 16 de septiembre al 31 de octubre de 2003 | 45 |
| 1° de noviembre al 15 de diciembre de 2003 | 45 |
| 16 de diciembre de 2003 al 31 de enero de 2004 | 45 |
Importa tener en cuenta que el 13 de junio de 2003 el Ministerio de Comunicaciones mediante Resolución 0087 de 2003 declaró «la Situación de Gravedad Inminente en materia de Telecomunicaciones» con el fin de que las empresas de telecomunicaciones en liquidación, como TELECARTAGENA S.A. ESP, y COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP tomaran las medidas que juzgasen pertinentes para garantizar la prestación del servicio.
La facturación por un periodo de 45 días ocurrió durante la época en que el Ministerio de Comunicaciones declaró la «Situación de Gravedad Inminente en materia de Telecomunicaciones».
Empero, el periodo de facturación nunca superó el tope de dos (2) meses establecido en el artículo 7.2.2 de la Resolución 575 de 2002, de modo que lejos de violar el derecho colectivo a los servicios públicos y a su prestación eficiente y oportuna, la empresa demandada le dio estricta observancia.
Esta Sala se pronunció en un caso similar sobre la facturación en periodos superiores a 30 días cuando se presentaba «Situación de Gravedad Inminente» en el sentido que tal situación justificó la variación en el periodo de facturación y que una vez se conjuraron los hechos se normalizó.
La violación del artículo 150 de la Ley 142 de 1994 por la indebida facturación de llamadas de larga distancia y de telefonía móvil celular realizadas hasta con seis (6) meses de antigüedad que no habían sido cobradas.
El artículo 150 de la Ley 142 de 1994 dispone que al cabo de cinco (5) meses de haber entregado las facturas, las empresas no podrán cobrar bienes o servicios que no facturaron por error, omisión, o investigación de desviaciones significativas frente a consumos anteriores. Se exceptúan los casos en que se compruebe dolo del suscriptor o usuario.
Afirma el actor que en el periodo comprendido entre el 1° de junio de 2003 y enero de 2004 COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP facturó llamadas del servicio de larga distancia de otros operadores y de telefonía móvil celular realizadas hasta con seis (6) meses de antigüedad que no habían sido cobradas.
El actor aportó como fundamento de su afirmación un aviso sin fecha allegado con la factura de noviembre de 2003, en el que COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP informa a sus usuarios que puede encontrar en esa factura llamadas de larga distancia y telefonía móvil de meses anteriores que no habían sido cobradas (Según el artículo 150 de la Ley 142 de 1994, las empresas de telefonía pueden cobrar estos cargos hasta con seis (6) meses de antigüedad).
Así mismo, allegó facturas de venta del actor, abonado número 6610372, y la usuaria Piedad Vélez Herrán, abonado número 6632840, de las cuales se realizaron los siguientes cobros de llamadas de larga distancia y de telefonía móvil celular así:
| Número de Factura | Periodo Facturado | Llamadas de Larga Distancia | Llamadas de Telefonía Móvil Celular | ||
| ALFONSO JULIO PEINADO. ABONADO NÚMERO 6610372 | |||||
| CI-0100097993 | 1 de junio al 13 de junio de 2003 | 02/06 | Lorica | 01/06 | celcaribe |
| 02/05 | Lorica | 25/06 | comcel | ||
| 03/05 | Lorica | 11/06 | Celcaribe | ||
| 03/05 | Lorica | 11/06 | Celcaribe | ||
| 03/05 | Lorica | 11/06 | Celcaribe | ||
| 04/05 | Medellín | 14/06 | Celcaribe | ||
| 04/05 | Lorica | 14/06 | Celcaribe | ||
| 11/05 | Barranq | 14/06 | Celcaribe | ||
| 11/05 | BarranQ | 14/06 | Celcaribe | ||
| 13/05 | Lorica | 14/06 | Celcaribe | ||
| 21/05 | Lorica | 14/06 | Celcaribe | ||
| 17/06 | celcaribe | ||||
| 18/06 | Celcaribe | ||||
| 20/06 | Celcaribe | ||||
| 21/05 | Celcaribe | ||||
| 1020500172212655 | 1 de agosto al 15 de septiembre de 2003 | 02/07 | BOGOT | 05/09 | RCN |
| 03/07 | LORICA | 05/09 | RCN | ||
| 04/07 | LORICA | 05/09 | RCN | ||
| 04/07 | LORICA | 05/09 | RCN | ||
| 04/07 | BOGOTÁ | 05/09 | RCN | ||
| 08/07 | BOGOTÁ | 11/09 | CELCARIBE | ||
| 10/07 | LORICA | 11/09 | CELCARIBE | ||
| 10/07 | LORICA | ||||
| 10/07 | LORICA | ||||
| 10/07 | LORICA | ||||
| 10/07 | SAN ANDRÉS | ||||
| 10/07 | SAN ANDRÉS | ||||
| 17/07 | BOGOTA | ||||
| 17/07 | BOGOTA | ||||
| 19/07 | LORICA | ||||
| 22/07 | BOGOTÁ | ||||
| 28/07 | LORICA | ||||
| 30/07 | BOGOTA | ||||
| 30/07 | BOGOTA | ||||
| 30/07 | BOGOTA | ||||
| 31/07 | BOGOTA | ||||
| 31/07 | BARRANQ | ||||
| 31/07 | BARRANQ | ||||
| 13/08 | BOGOTÁ | ||||
| 21/08 | BOGOTÁ | ||||
| 01/09 | BOGOTÁ | ||||
| 05/09 | BOGOTÁ | ||||
| 1020500174774492 | 16 de septiembre al 31 de octubre de 2003 | 01/08 | BOGOTÁ | 24/09 | CELCARIBE |
| 13/08 | BOGOTÁ | 17/10 | BELLSOUTH | ||
| 13/08 | BOGOTÁ | 14/12 | CELCARIBE | ||
| 15/08 | BOGOTÁ | 15/10 | CELCARIBE | ||
| 21/08 | BOGOTÁ | 15/10 | CELCARIBE | ||
| 24/08 | BARRANQ | 30/10 | CELCARIBE | ||
| 05/09 | LORICA | 30/10 | CELCARIBE | ||
| 09/09 | LORICA | 30/10 | CELCARIBE | ||
| 09/09 | LORICA | 30/10 | CELCARIBE | ||
| 15/09 | LORICA | 31/10 | CELCARIBE | ||
| 15/09 | LORICA | 31/10 | CELCARIBE | ||
| 16/09 | BOGOTA | ||||
| 02/10 | BOGOTA | ||||
| 02/10 | BOGOTA | ||||
| 31/10 | CAUCASIA | ||||
| 1020500172562051 | 1 de noviembre al 15 de diciembre de 2003 | 18/09 | Bogotá | 01/11 | Celcaribe |
| 18/09 | Bogotá | 02/11 | celcaribe | ||
| 23/09 | Bogotá | 03/11 | celc | ||
| 24/09 | Bogotá | 03/11 | Bellsouth | ||
| 02/10 | Bogotá | 07/11 | Bellsouth | ||
| PIEDAD VÉLEZ HERRÁN. ABONADO NÚMERO 6632840 | |||||
| CI-0100010570 | 1 de junio al 13 de junio de 2003 | 14/06 | CELCARIBE | ||
| 1020500171338674 | 1 de agosto al 15 de septiembre de 2003 | 23/07 | BOGOTÁ | 08/08 | CELCARIBE |
| 27/08 | BOGOTÁ | 11/08 | CELCARIBE | ||
| 28/08 | BOGOTÁ | 30/08 | CELCARIBE | ||
| 30/08 | BOGOTÁ | 25/08 | BELLSOUTH | ||
| 09/09 | BOGOTÁ | 30/08 | BELLSOUTH | ||
| 09/09 | BOGOTÁ | 30/08 | BELLSOUTH | ||
| 10/09 | LORICA | 10/09 | BELLSOUTH | ||
| 11/09 | BARRANQUILLA | 12/09 | BELLSOUTH | ||
| 12/09 | LORICA | 10/09 | BELLSOUTH | ||
| 12/09 | LORICA | 03/09 | BELLSOUTH | ||
| 05/09 | CELCARIBE | ||||
| 05/09 | CELCARIBE | ||||
| 1020500173900909 | 16 de septiembre al 31 de octubre de 2003 | 26/08 | BOGOTÁ | 10/10 | RCN |
| 26/08 | BOGOTÁ | 10/10 | RCN | ||
| 26/08 | BOGOTÁ | 10/10 | RCN | ||
| 26/08 | BOGOTÁ | 08/10 | CELCARIBE | ||
| 27/08 | BOGOTÁ | 08/10 | CELCARIBE | ||
| 27/08 | BOGOTÁ | 08/10 | CELCARIBE | ||
| 29/08 | BOGOTÁ | ||||
| 31/08 | BARRANQ | ||||
| 02/09 | BOGOTÁ | ||||
| 04/09 | BARRANQ | ||||
| 04/09 | BARRANQ | ||||
| 12/09 | BOGOTÁ | ||||
| 12/09 | LORICA | ||||
| 20/10 | BOGOTÁ | ||||
| 20/10 | BARR | ||||
| 20/10 | BOGOTA | ||||
| 20/10 | BOGOTA | ||||
| 29/10 | SAN ANDRES | ||||
| 29/10 | CAUCASIA | ||||
| 1020500177689453 | 1 de noviembre al 15 de diciembre de 2003 | 29/10 | San andrés | 16/11 | celcaribe |
| 29/10 | Barranq | 16/11 | celcaribe | ||
| 29/10 | Montería | 16/11 | celcaribe | ||
| 12/11 | Bogotá | 16/11 | celcaribe | ||
| 19/11 | Bogotá | 18/11 | celcaribe | ||
| 20/11 | Lorica | 18/11 | celcaribe | ||
| 21/11 | Lorica | 21/11 | celcaribe | ||
| 21/11 | Lorica | 24/11 | celcaribe | ||
| 22/11 | Barranq | 24/11 | celcaribe | ||
| 23/11 | Lorica | 25/11 | celcaribe | ||
| 24/11 | Lorica | 09/12 | celcaribe | ||
| 24/11 | Lorica | 09/12 | celcaribe | ||
| 24/11 | Lorica | 10/12 | celcaribe | ||
| 24/11 | Lorica | 10/12 | celcaribe | ||
| 25/11 | Lorica | 10/12 | celcaribe | ||
| 25/11 | Lorica | 10/12 | celcaribe | ||
| 26/11 | Momil | 13/11 | Bellsouth | ||
| 26/11 | Momil | 15/11 | Bellsouth | ||
| 28/11 | Lorica | 15/11 | Bellsouth | ||
| 02/12 | BarranQ | 19/11 | Bellsouth | ||
| 02/12 | Barranq | 21/11 | Bellsouth | ||
| 05/12 | Lorica | 22/11 | Bellsouth | ||
| 06/12 | Sahagun | 24/11 | Bellsouth | ||
| 06/12 | Sahagun | 25/11 | Bellsouth | ||
| 06/12 | Sahagun | 02/12 | Bellsouth | ||
| 06/12 | Lorica | 05/12 | Bellsouth | ||
| 12/12 | Barranq | 05/12 | Bellsouth | ||
| 12/12 | Barranq | 05/12 | Bellsouth | ||
| 13/12 | Barranq | 10/12 | Bellsouth | ||
| 10/12 | Bellsouth | ||||
El análisis precedente desvirtúa el cargo pues el actor no probó que COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP, dentro del periodo comprendido entre junio de 2003 y enero de 2004, hubiera cobrado consumos extemporáneos, pues todas las facturas allegadas comprendieron consumos efectuados en los cinco (5) meses anteriores al periodo facturado, como lo permite el artículo 150 de la Ley 142 de 1994.
El Sistema de Atención al Cliente
El actor argumenta que las deficiencias que representaba el Sistema de Atención al Cliente de COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP en el período comprendido entre el 1° de junio de 2003 y enero de 2004 ocasionaban el represamiento de las peticiones, quejas y recursos y obligaban a los usuarios a tener que hacer largas filas y demandaban un tiempo superior al razonable para poder presentarlas.
Esa aseveración no pasa de ser una simple apreciación subjetiva carente de sustento, pues el actor no allegó prueba alguna que demostrara que el Sistema de Atención al Cliente de la demandada ocasionó represamiento en la respuesta de las peticiones, quejas y recursos, o que el número de abonados que presentaron recursos rebasaba la capacidad operativa que para entonces tenían las instalaciones de COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP en Cartagena.
Tampoco allegó prueba que demostrara que los usuarios hubieran soportado largas filas para acceder a la oficina de peticiones, quejas y recursos, sobre el tiempo de espera promedio en que un usuario recibía atención ni sobre el número de abonados que presentaron recursos.
COLOMBIA TELECOMUNICACIONES S.A. ESP demostró tener cinco (5) oficinas ubicadas en los Barrios Badel, Bocagrande, Torices, Campestre y Bosque que cuentan con las siguientes características:
| Características | BADEL | BOCAGRANDE | TORICES | CAMPESTRE | BOSQUE |
| SILLAS | 120 | 52 | 60 | 35 | 35 |
| AIRE ACONDICIONADO | SI | SI | SI | SI | SI |
| DIGI-TURNO | SI | SI | NO | NO | NO |
| No. VENTANILLAS | 7 | 7 | 3 | 3 | 3 |
Quedó probado que COLOMBIA TELECOMUNICACIONES habilitó la línea *188 para resolver todas las inquietudes que se presentaran con ocasión a la facturación.
En sentencia de dos (2) de junio de dos mil seis (2006) se destacó la importancia de las oficinas de peticiones quejas y reclamos así:
«[...] Las normas establecen el deber de las EPS's de constituir una Oficina PQR's para atender, tramitar y responder las solicitudes y reclamos de los usuarios y suscriptores, en forma oportuna y eficaz. Empero, de este no se sigue que en cada municipio o localidad donde preste el servicio estén obligadas a habilitar una de estas oficinas. En esta misma línea de pensamiento se pronunció la CRT en el Concepto 557616 de 29 de abril de 2004 a solicitud del a quo:
«El artículo 152 de la Ley 142 de 1994 dispone que es de la esencia del contrato de servicios públicos que el suscriptor o usuario puede presentar a la empresa peticiones, quejas y reclamos relativos al contrato de servicios públicos. A su turno, el artículo 153 ibídem indica que todas las personas prestadoras de servicios públicos están en la obligación de constituir una Oficina de peticiones, quejas y recursos encargada de recibir, atender, tramitar y responder las peticiones o los reclamos de los usuarios.
El propósito de la norma no es otro que brindarle seguridad al usuario de que al interior de la organización de la empresa hay una dependencia responsable de atender sus demandas con la capacidad de decisión suficiente para que sus peticiones sean resueltas de forma efectiva.
[...]»
Por las consideraciones expuestas, esta Sala confirmará la sentencia impugnada. En mérito de lo expuesto, el Consejo de Estado, Sala de lo Contencioso Administrativo, Sección Primera, administrando justicia en nombre de la República y por autoridad de la ley,
F A L L A:
CONFÍRMASE la sentencia apelada
La anterior providencia fue discutida y aprobada por la Sala en reunión celebrada el 19 de julio de 2007.
MARTHA SOFÍA SANZ TOBÓN CAMILO ARCINIEGAS ANDRADE
Presidenta
RAFAEL E. OSTAU DE LAFONT PIANETAMARCO ANTONIO VELILLA MORENO
